任務(wù)一 登記準(zhǔn)備

1、項目三 前臺接待業(yè)務(wù)作品標(biāo)題： 任務(wù)一 登記準(zhǔn)備課程名稱：前廳服務(wù)與管理主講： 旅游管理學(xué)院 梅玲玲知識目標(biāo)知識目標(biāo)o一、辦理入住登記手續(xù)的目的o二、辦理入住登記手續(xù)所需的表格 o三、實物展示o四、練習(xí)填寫國內(nèi)散客住宿登記表、房卡內(nèi)頁、早餐券能力目標(biāo)能力目標(biāo)o能運用入住登記接待準(zhǔn)備的知識，為客人入住登記辦理做好準(zhǔn)備工作o能手動制作有關(guān)表格,儲存記錄能力目標(biāo)能力目標(biāo)o能運用入住登記接待準(zhǔn)備的知識，為客人入住登記辦理做好準(zhǔn)備工作o能手動制作有關(guān)表格,儲存記錄基本概念基本概念前臺接待：是為客人辦理入住和離店手續(xù)的前臺業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，是飯店實際銷售客房的運營環(huán)節(jié)。錯誤理解：前臺接待包括錯誤理解：前臺接待包括

2、“客人入客人入住期間接待住期間接待”內(nèi)容內(nèi)容小資料小資料客人最關(guān)心的接待因素Registration(入住登記)：主要針對沒有經(jīng)預(yù)訂而入住的客人，使用表格等填寫入住登記記錄。Pre-registration ”（預(yù)先登記）：主要針對經(jīng)預(yù)訂而入住的客人，計算機生成表格，并且酒店已經(jīng)在客人預(yù)訂階段已獲取他們的部分信息，所以這類客人辦理入住時間迅速。專業(yè)術(shù)語專業(yè)術(shù)語當(dāng)今飯店創(chuàng)新前臺接待方法n飯店班車去機場接客，駕駛員提供必要的表格和壓印信用卡、分發(fā)鑰匙。(shuttle)n在機場接待坐飛機的旅行者，在客人抵達總臺前，靠專門的設(shè)施，將信用信息傳輸?shù)娇偱_；n專門的地方提供入住登記服務(wù)。如，VIP的大廳服

3、務(wù)臺或大堂吧，專人引領(lǐng)賓客直接進入客房。n智能化終端或操作亭（Express Check-in）無錫君來世尊酒店：小主人登記一、為何要辦理入住登記一、為何要辦理入住登記（一）辦理入住手續(xù)，簽訂住宿合約（二）遵守國家法律有關(guān)戶籍管理規(guī)定（三）獲取住客的個人有關(guān)資料（四）滿足住客對房間和房價的要求（五）掌握住客結(jié)賬付款方式及賒賬授權(quán)，保證客房銷售收入（六）向住客推銷酒店的其他服務(wù)與設(shè)施二、入住登記所需表格二、入住登記所需表格（一）住宿登記表（Registration Form/Card, RC單） （二）房卡套、房卡（Room Card）（三）早餐券（Breakfast Voucher）（四）總賬

4、單（五）押金收據(jù)(Deposit Receipt)三、入住登記的準(zhǔn)備工作三、入住登記的準(zhǔn)備工作（一）房態(tài)報告（二）預(yù)期抵店客人名單（Fidelio前臺系統(tǒng)中的Expected）（三）客史檔案/客戶資料（Fidelio前臺系統(tǒng)中的Profiles）（四）特殊要求的預(yù)期抵店客人名單（五）預(yù)期抵店的重要客人名單（六）黑名單（Black List）o1、客人在辦理入住的過程中對飯店服務(wù)設(shè)施的第一印象，對于營造熱情友好的氛圍和建立持續(xù)良好的商務(wù)關(guān)系非常重要。o2、接待過程中客人最關(guān)心的因素是服務(wù)的人性化。因此酒店要重視前臺接待工作。課堂小結(jié)課堂小結(jié)o1、用鉛筆將住宿登記表、房卡內(nèi)頁、早餐券、總帳單、押金

5、收據(jù)填寫完整o2、入住信息：Fidelio前臺系統(tǒng)預(yù)訂客人：你的搭檔入住時間：當(dāng)前時間天數(shù)：2晚房型：雙床房房價：496元+2BF 付款方式：現(xiàn)金操作練習(xí)操作練習(xí)知識拓展o酒店房價、房態(tài)房態(tài)的種類房態(tài)種類標(biāo)示含義住房（occupied）OCC已有人入住房空房（vacant）V清理完畢等待重新出租房正在清理房（check out）CO客人離店服務(wù)員正清掃房維修房（out of order）OOO需要維修房請勿打擾房（do not disturb）DND不被打擾房預(yù)退房（expected departure）ED當(dāng)天將退房注：以上為常用房態(tài)待租房待租房住房（住房（o/c)o/c)租給客人租給客人衛(wèi)生清掃衛(wèi)生清掃客人退房客人退房走客房走客房住宿期間會出