如何做好部門日常管理

1、1如如 何何 做做 好好 部部 門門 日日 常常 管管 理理健峰管理技術(shù)研究院健峰管理技術(shù)研究院2002-JAN2一、以一、以TQMTQM改善企業(yè)體質(zhì)改善企業(yè)體質(zhì) ( (一一) )近年來客觀環(huán)境對(duì)企業(yè)的沖擊近年來客觀環(huán)境對(duì)企業(yè)的沖擊 1.1.人民人民幣升值幣升值 2.2.人工成本的上升人工成本的上升 3.3.勞工不足勞工不足 4.4.保護(hù)主義保護(hù)主義 5.5.自由化自由化 6.6.勞工意識(shí)的抬頭勞工意識(shí)的抬頭 7.7.消費(fèi)者及環(huán)保意識(shí)抬頭消費(fèi)者及環(huán)保意識(shí)抬頭 8.8.社會(huì)不安定社會(huì)不安定 3( (二二) )企業(yè)應(yīng)有強(qiáng)健的體質(zhì)企業(yè)應(yīng)有強(qiáng)健的體質(zhì) 即使低成長(zhǎng)時(shí)代也能生存發(fā)展即使低成長(zhǎng)時(shí)代也能生存發(fā)

2、展 1.1.能守能守合理化合理化降低損益平衡點(diǎn)降低損益平衡點(diǎn)、 效率高、沒浪費(fèi)、不良品少效率高、沒浪費(fèi)、不良品少 2.2.能攻能攻不斷適時(shí)推出市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品不斷適時(shí)推出市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品 3.3.人和人和企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針能集結(jié)全員力量，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針能集結(jié)全員力量，為 （一）、（二）項(xiàng)的基礎(chǔ)。（一）、（二）項(xiàng)的基礎(chǔ)。4( (一一)TQM)TQM是強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)的有效工具是強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)的有效工具 1.1.調(diào)查日本企業(yè)引進(jìn)調(diào)查日本企業(yè)引進(jìn)TQMTQM的目的時(shí)的目的時(shí), ,發(fā)現(xiàn)以發(fā)現(xiàn)以 強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)為第一目的者最多為第一目的者最多. . 2. 2.戴明獎(jiǎng)實(shí)施獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)公司引進(jìn)戴明獎(jiǎng)實(shí)施獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)公司引

3、進(jìn)TQMTQM之目的之目的, ,如如 次頁(yè)。次頁(yè)。 3.TQM3.TQM可促使下列體質(zhì)改善可促使下列體質(zhì)改善 (1)(1)發(fā)掘問題發(fā)掘問題 (2)(2)重視計(jì)劃重視計(jì)劃 (3)(3)重視過程重視過程 (4)(4)重點(diǎn)指向重點(diǎn)指向 (5)(5)重視事實(shí)重視事實(shí) (6)(6)全員有體系全員有體系(system)(system)指向指向 5（四）推動(dòng)（四）推動(dòng)TQMTQM須強(qiáng)化部門管理能力須強(qiáng)化部門管理能力 NO.NO. 企業(yè)名稱企業(yè)名稱引進(jìn)引進(jìn)TQMTQM之目的之目的1 1鹿島建設(shè)鹿島建設(shè)培養(yǎng)出能保證永遠(yuǎn)繁榮的培養(yǎng)出能保證永遠(yuǎn)繁榮的健健全體質(zhì)全體質(zhì)。2 2山形日本電氣山形日本電氣引進(jìn)引進(jìn)TQMTQ

4、M改善改善企業(yè)體質(zhì)企業(yè)體質(zhì)。3 3橫河、橫河、HPHP(1) (1) 確立品質(zhì)保證之體制確立品質(zhì)保證之體制4 4韻律鐘表韻律鐘表(2) (2) 改善改善企業(yè)體質(zhì)企業(yè)體質(zhì)5 5清水建設(shè)清水建設(shè)(3) (3) 與與H PH P公司積極協(xié)力合作公司積極協(xié)力合作6 6日本制鋼所日本制鋼所全員參加全員參加改善體質(zhì)改善體質(zhì), , 使產(chǎn)品使產(chǎn)品流通世界流通世界6TOYOTA. NISSAN. NATIONAL. SONY. HITACH. MITSUBISH. 統(tǒng)一 南亞 臺(tái)朔 光陽(yáng)機(jī)車 中華汽車 車王電子 GIANT TAIWAN-PHILIPS 海爾 方太 天龍7二、認(rèn)識(shí)二、認(rèn)識(shí)PDCAPDCA管理循環(huán)

5、管理循環(huán) （一）對(duì)管理的誤解（一）對(duì)管理的誤解 1.1.將管理當(dāng)成將管理當(dāng)成理論性理論性抽象性抽象性精神性精神性 2. 2.將管理當(dāng)成將管理當(dāng)成管制管制限制限制箝制箝制 3. 3.將管理當(dāng)成高階層或某些階層的事將管理當(dāng)成高階層或某些階層的事 4.4.沒有重視管理目的或目標(biāo)之明確沒有重視管理目的或目標(biāo)之明確 5.5.將管理局限于將管理局限于愛拼才會(huì)贏愛拼才會(huì)贏不重視方法不重視方法 6.6.完全用完全用K.K.DK.K.D不重視事實(shí)管理不重視事實(shí)管理 7.7.將管理著重于將管理著重于人治人治 8( (二二) )何謂管理何謂管理 1.1.設(shè)定計(jì)劃設(shè)定計(jì)劃, ,并為達(dá)到此計(jì)劃之一切活動(dòng)并為達(dá)到此計(jì)劃之

6、一切活動(dòng) 的全體的全體-Dr.Juran-Dr.Juran92. 2. 管理循環(huán)管理循環(huán)- -整個(gè)管理活動(dòng)可以整個(gè)管理活動(dòng)可以PDCAPDCA循環(huán)表示循環(huán)表示, , 如下圖如下圖 再再發(fā)發(fā)防防止止工工作作實(shí)實(shí)施施教育、訓(xùn)練教育、訓(xùn)練決定達(dá)成目標(biāo)決定達(dá)成目標(biāo)的方法的方法檢查要因檢查要因處處 置置計(jì)計(jì) 劃劃調(diào)調(diào) 查查實(shí)實(shí) 施施A PC D應(yīng)應(yīng) 急急 措措 施施10 ( (三三) )管理活動(dòng)分類管理活動(dòng)分類 1.1.管理活動(dòng)管理活動(dòng)維持、改善維持、改善 2. 2. 維持是遵照標(biāo)準(zhǔn)從事工作并針對(duì)結(jié)維持是遵照標(biāo)準(zhǔn)從事工作并針對(duì)結(jié)果的異常狀態(tài)，采取措施使其恢復(fù)正常果的異常狀態(tài)，采取措施使其恢復(fù)正常（安定）

7、狀態(tài)，使實(shí)力能穩(wěn)定地發(fā)揮出（安定）狀態(tài)，使實(shí)力能穩(wěn)定地發(fā)揮出來，此為管理活動(dòng)的基本，若是異?，F(xiàn)來，此為管理活動(dòng)的基本，若是異?，F(xiàn)象不斷地發(fā)生，干部整天忙著處理，是象不斷地發(fā)生，干部整天忙著處理，是不太可能有什么大改善的。不太可能有什么大改善的。 113. 3. 改善是打破現(xiàn)狀、創(chuàng)造變化、提高實(shí)力、改善是打破現(xiàn)狀、創(chuàng)造變化、提高實(shí)力、 將目標(biāo)放在較現(xiàn)在水準(zhǔn)高的地方，擬定達(dá)將目標(biāo)放在較現(xiàn)在水準(zhǔn)高的地方，擬定達(dá) 成計(jì)劃并確實(shí)執(zhí)行，當(dāng)然要隨時(shí)掌握實(shí)施成計(jì)劃并確實(shí)執(zhí)行，當(dāng)然要隨時(shí)掌握實(shí)施 結(jié)果，若有反效果或無法達(dá)成目標(biāo)情形，結(jié)果，若有反效果或無法達(dá)成目標(biāo)情形， 則須再深入檢討，采取處置措施。則須再深入檢

8、討，采取處置措施。4.4.不管是維持活動(dòng)或改善活動(dòng)，皆須轉(zhuǎn)動(dòng)不管是維持活動(dòng)或改善活動(dòng)，皆須轉(zhuǎn)動(dòng) PDCAPDCA管理循環(huán)，而且能自主性地轉(zhuǎn)動(dòng)管理循環(huán)，而且能自主性地轉(zhuǎn)動(dòng) PDCAPDCA從穩(wěn)定中求發(fā)展，如此單位的從穩(wěn)定中求發(fā)展，如此單位的 P.Q.C.D.S.MP.Q.C.D.S.M的實(shí)力能不斷地提高的實(shí)力能不斷地提高, ,個(gè)人的個(gè)人的 管理能力也能不斷地進(jìn)步。管理能力也能不斷地進(jìn)步。 12APDC維持維持改改善善維持維持改改善善PQCDSM時(shí)間時(shí)間APDC13C教育訓(xùn)練教育訓(xùn)練真因真因日常日常點(diǎn)檢點(diǎn)檢實(shí)施實(shí)施以結(jié)果以結(jié)果來診來診 斷斷不正常不正常正常正常依標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施依標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施實(shí)績(jī)實(shí)績(jī)收集數(shù)據(jù)收

9、集數(shù)據(jù)異常分析異常分析與基準(zhǔn)與基準(zhǔn)比較比較不正常不正常正常正常檢討現(xiàn)狀檢討現(xiàn)狀確 定 任 務(wù) 與 職 務(wù) 范 圍確 定 任 務(wù) 與 職 務(wù) 范 圍確定權(quán)限確定權(quán)限展開管理項(xiàng)目展開管理項(xiàng)目選 定 重 要 管 理 項(xiàng) 目選 定 重 要 管 理 項(xiàng) 目設(shè)定管理基準(zhǔn)設(shè)定管理基準(zhǔn)明 確 相 關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn)明 確 相 關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn)明明明確明確訂 定 管 理 方 法訂 定 管 理 方 法應(yīng)急措施應(yīng)急措施修 改修 改 、 制 定 標(biāo) 準(zhǔn)制 定 標(biāo) 準(zhǔn)P應(yīng)急措施應(yīng)急措施查檢過程查檢過程方法計(jì)劃方法計(jì)劃教育訓(xùn)練教育訓(xùn)練再防再防發(fā)止發(fā)止目計(jì)標(biāo)目計(jì)標(biāo)劃劃AD日常管理體系圖14三、單位的任務(wù)與職務(wù)訂定三、單位的任務(wù)與職務(wù)訂定

10、 （一）現(xiàn)狀檢討（一）現(xiàn)狀檢討 “ “管理由現(xiàn)狀出發(fā)管理由現(xiàn)狀出發(fā)”，為了有效地進(jìn)行，為了有效地進(jìn)行單位的日常管理，須就現(xiàn)狀分析，以明確單單位的日常管理，須就現(xiàn)狀分析，以明確單位位應(yīng)該做什么應(yīng)該做什么一即任務(wù)與職務(wù)。一即任務(wù)與職務(wù)。15（二）何謂任務(wù)與職務(wù)（二）何謂任務(wù)與職務(wù) 1.1.任務(wù)任務(wù) 即各單位于組織系統(tǒng)中所應(yīng)發(fā)揮的即各單位于組織系統(tǒng)中所應(yīng)發(fā)揮的作 用 、 目 的 或 功 能 。 通 常 可 包 含作 用 、 目 的 或 功 能 。 通 常 可 包 含PQCDSMPQCDSM等功能。等功能。 2.2.職務(wù)職務(wù) 即各單位為完成其任務(wù)所應(yīng)擔(dān)負(fù)的即各單位為完成其任務(wù)所應(yīng)擔(dān)負(fù)的事項(xiàng)或事項(xiàng)或 范

11、圍范圍. .16（三）如何訂定職務(wù)（三）如何訂定職務(wù) 1.1.列出單位目前的業(yè)務(wù)或工作列出單位目前的業(yè)務(wù)或工作, ,并逐項(xiàng)檢討其并逐項(xiàng)檢討其目的目的, ,對(duì)于目的不明確或沒有意義的項(xiàng)目以及與對(duì)于目的不明確或沒有意義的項(xiàng)目以及與其他單位劃分不清楚的項(xiàng)目皆標(biāo)示記號(hào)。其他單位劃分不清楚的項(xiàng)目皆標(biāo)示記號(hào)。 2.2.為了使后工程滿足，須向后工程請(qǐng)教應(yīng)做為了使后工程滿足，須向后工程請(qǐng)教應(yīng)做的項(xiàng)目，并列記之，對(duì)于雙方有不同意見的項(xiàng)的項(xiàng)目，并列記之，對(duì)于雙方有不同意見的項(xiàng)目則標(biāo)記號(hào)。目則標(biāo)記號(hào)。 3.3.由單位任務(wù)展開手段。由單位任務(wù)展開手段。 4. 4. 將將1.2.3.1.2.3.所列項(xiàng)目加以整理所列項(xiàng)目

12、加以整理, ,對(duì)于有標(biāo)示記對(duì)于有標(biāo)示記號(hào)之部分進(jìn)行溝通號(hào)之部分進(jìn)行溝通, ,并呈上級(jí)審核。并呈上級(jí)審核。 17（四）如何訂定任務(wù)（四）如何訂定任務(wù) 1.1.從目前本單位所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的目的思考須發(fā)從目前本單位所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的目的思考須發(fā)揮的功能。揮的功能。 2.2.由組織系統(tǒng)思考本單位應(yīng)發(fā)揮的功能。由組織系統(tǒng)思考本單位應(yīng)發(fā)揮的功能。 3.3.從滿足后工程的需求思考須發(fā)揮的功能。從滿足后工程的需求思考須發(fā)揮的功能。 4.4.將將1.2.3.1.2.3.綜合歸納成一段或二段完整的詞句綜合歸納成一段或二段完整的詞句, ,并使其內(nèi)容包含并使其內(nèi)容包含PQCDSM (PQCDSM (非全非全部部) )之功能之功

13、能, ,然后呈上級(jí)審核。然后呈上級(jí)審核。18任務(wù)與職務(wù)表任務(wù)與職務(wù)表單位：?jiǎn)挝唬?項(xiàng)目項(xiàng)目?jī)?nèi)容內(nèi)容1.任務(wù)任務(wù)2.職務(wù)職務(wù)19經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)與策略經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)與策略 電子品管中心電子品管中心 間們?nèi)蝿?wù)職掌表間們?nèi)蝿?wù)職掌表 編號(hào)編號(hào) QC100任任務(wù)務(wù)藉由優(yōu)良品質(zhì)管理系統(tǒng)之執(zhí)行，落實(shí)設(shè)計(jì)、進(jìn)料、制程、成品之管制作業(yè)，藉由優(yōu)良品質(zhì)管理系統(tǒng)之執(zhí)行，落實(shí)設(shè)計(jì)、進(jìn)料、制程、成品之管制作業(yè)，達(dá)成客戶滿意的產(chǎn)品與服務(wù)之目標(biāo)。達(dá)成客戶滿意的產(chǎn)品與服務(wù)之目標(biāo)。職職務(wù)務(wù)1 新產(chǎn)品之品質(zhì)確認(rèn)。新產(chǎn)品之品質(zhì)確認(rèn)。2 進(jìn)料品質(zhì)管制。進(jìn)料品質(zhì)管制。3 制程品質(zhì)管制。制程品質(zhì)管制。4 出廠品質(zhì)管制。出廠品質(zhì)管制。5 客戶

14、抱怨處理與對(duì)執(zhí)行之追查。客戶抱怨處理與對(duì)執(zhí)行之追查。6 產(chǎn)品壽品命試驗(yàn)。產(chǎn)品壽品命試驗(yàn)。7 供應(yīng)商之品質(zhì)評(píng)核與輔遵。供應(yīng)商之品質(zhì)評(píng)核與輔遵。8 QS 9000品質(zhì)保證制度之推行與查核。品質(zhì)保證制度之推行與查核。9 內(nèi)部品質(zhì)系統(tǒng)稽核計(jì)劃與查核。內(nèi)部品質(zhì)系統(tǒng)稽核計(jì)劃與查核。10 品質(zhì)統(tǒng)計(jì)分析資料之回饋與矯正措施之追查、確認(rèn)。品質(zhì)統(tǒng)計(jì)分析資料之回饋與矯正措施之追查、確認(rèn)。11 品質(zhì)異常分析及對(duì)策執(zhí)行之追查。品質(zhì)異常分析及對(duì)策執(zhí)行之追查。12 儀器校驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)與各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)之訂定。儀器校驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)與各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)之訂定。13 壽命試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)與各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)之訂定。壽命試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)與各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)之訂定。14 新產(chǎn)品試作檢

15、討。新產(chǎn)品試作檢討。15 品質(zhì)成本之作成與檢討。品質(zhì)成本之作成與檢討。20 ( (一一) )何謂管理項(xiàng)目何謂管理項(xiàng)目? ? 為具體評(píng)價(jià)單位職務(wù)執(zhí)行的結(jié)果是為具體評(píng)價(jià)單位職務(wù)執(zhí)行的結(jié)果是否達(dá)到目的否達(dá)到目的, ,所須掌握的項(xiàng)目所須掌握的項(xiàng)目, , 叫做管理叫做管理項(xiàng)目。項(xiàng)目。 四、管理項(xiàng)目四、管理項(xiàng)目21 ( (二二) )如何決定管理項(xiàng)目如何決定管理項(xiàng)目? ? 1. 1.分別從分別從QCDQCD的角度的角度, ,就職務(wù)逐項(xiàng)思考就職務(wù)逐項(xiàng)思考“以什么項(xiàng)目來衡量職務(wù)結(jié)果的好壞以什么項(xiàng)目來衡量職務(wù)結(jié)果的好壞, ,并列記并列記之。之。 2.2.將重復(fù)或沒有意義的項(xiàng)目刪除、合并。將重復(fù)或沒有意義的項(xiàng)目刪除

16、、合并。 3.3.盡量使單位的管理項(xiàng)目能含有盡量使單位的管理項(xiàng)目能含有P, QP, Q，C C，D D，MM，S S等功能之項(xiàng)目。等功能之項(xiàng)目。 4.4.明確各管理項(xiàng)目的定義及計(jì)算方式。明確各管理項(xiàng)目的定義及計(jì)算方式。 5.5.整理后呈上級(jí)審核。整理后呈上級(jí)審核。 22重要管理項(xiàng)目一覽表重要管理項(xiàng)目一覽表單位：?jiǎn)挝唬汗芾砉芾眄?xiàng)目項(xiàng)目定義定義或計(jì)或計(jì)算方算方式式評(píng)價(jià)角度評(píng)價(jià)角度優(yōu)先優(yōu)先順序順序重要重要管理管理項(xiàng)目項(xiàng)目管理管理基準(zhǔn)基準(zhǔn)目標(biāo)目標(biāo)上司上司關(guān)心關(guān)心后工后工程要程要求求現(xiàn)況現(xiàn)況不穩(wěn)不穩(wěn)與任與任務(wù)關(guān)務(wù)關(guān)聯(lián)聯(lián)主管：主管： 填表：填表：23五、重要管理項(xiàng)目五、重要管理項(xiàng)目 ( (一一) ) 何謂

17、重要管理項(xiàng)目？何謂重要管理項(xiàng)目？ 在單位的管理項(xiàng)目中，經(jīng)適當(dāng)評(píng)價(jià)后，在單位的管理項(xiàng)目中，經(jīng)適當(dāng)評(píng)價(jià)后，認(rèn)為目前較重要的項(xiàng)目。認(rèn)為目前較重要的項(xiàng)目。24 ( (一一) )如何決定重要管理項(xiàng)目？如何決定重要管理項(xiàng)目？ 1.1.分別從分別從上司關(guān)心上司關(guān)心、后工程要求后工程要求、現(xiàn)況不穩(wěn)現(xiàn)況不穩(wěn)、與任務(wù)關(guān)聯(lián)與任務(wù)關(guān)聯(lián)四個(gè)角度四個(gè)角度 來來思考各管理項(xiàng)目的重要性。思考各管理項(xiàng)目的重要性。 2.2.以以3 3段或段或5 5段評(píng)價(jià)來衡量。段評(píng)價(jià)來衡量。 3.3.整理后依優(yōu)先順位，確定整理后依優(yōu)先順位，確定4646項(xiàng)（初期）項(xiàng)（初期）為重要管理項(xiàng)目。為重要管理項(xiàng)目。 4. 4. 呈上級(jí)審核。呈上級(jí)審核。 5

18、.5. 重要管理項(xiàng)目應(yīng)定期檢討，并依結(jié)果作適重要管理項(xiàng)目應(yīng)定期檢討，并依結(jié)果作適當(dāng)調(diào)整、增訂、修正。當(dāng)調(diào)整、增訂、修正。 25六、管理基準(zhǔn)與目標(biāo)六、管理基準(zhǔn)與目標(biāo)( (一一) )何謂管理基準(zhǔn)？何謂管理基準(zhǔn)？ 本單位現(xiàn)有相關(guān)條件（過程）在管制狀本單位現(xiàn)有相關(guān)條件（過程）在管制狀態(tài)下，態(tài)下，應(yīng)該應(yīng)該能夠充分發(fā)揮實(shí)力的水準(zhǔn)值。能夠充分發(fā)揮實(shí)力的水準(zhǔn)值。26 ( (二二) )如何決定管理基準(zhǔn)？如何決定管理基準(zhǔn)？ 1.1.依過去數(shù)據(jù)依過去數(shù)據(jù),80%,80%以上可達(dá)成的水準(zhǔn)以上可達(dá)成的水準(zhǔn)為管理基準(zhǔn)為管理基準(zhǔn), ,但須去除異常值。但須去除異常值。 2.2.若無過去數(shù)據(jù)，則以經(jīng)驗(yàn)上有把握的若無過去數(shù)據(jù)，則

19、以經(jīng)驗(yàn)上有把握的水準(zhǔn)為暫定管理基準(zhǔn)。水準(zhǔn)為暫定管理基準(zhǔn)。 3.3.依季節(jié)性，分別設(shè)定管理基準(zhǔn)。依季節(jié)性，分別設(shè)定管理基準(zhǔn)。274. 4. 管理基準(zhǔn)管理基準(zhǔn)實(shí)力，管理基準(zhǔn)實(shí)力，管理基準(zhǔn)平均值，管理平均值，管理基準(zhǔn)基準(zhǔn)目標(biāo)。目標(biāo)。5. 5. 管理基準(zhǔn)為一實(shí)力水準(zhǔn)值，在單位的管理項(xiàng)管理基準(zhǔn)為一實(shí)力水準(zhǔn)值，在單位的管理項(xiàng)目中，通常不須如目中，通常不須如管制圖管制圖般考慮上、下般考慮上、下限。限。6. 6. 初期尚未能掌握實(shí)力，勿斤斤計(jì)較基準(zhǔn)值的初期尚未能掌握實(shí)力，勿斤斤計(jì)較基準(zhǔn)值的多少，經(jīng)多少，經(jīng)PDCAPDCA運(yùn)行后，自能明確實(shí)力。運(yùn)行后，自能明確實(shí)力。28 ( (三三) ) 何謂目標(biāo)？何謂目標(biāo)？

20、配合公司年度方針，本單位期望接受挑配合公司年度方針，本單位期望接受挑戰(zhàn)的水準(zhǔn)值。目標(biāo)須是將來可能達(dá)成者。若戰(zhàn)的水準(zhǔn)值。目標(biāo)須是將來可能達(dá)成者。若現(xiàn)狀與目標(biāo)差距很大時(shí)，可考慮分段完成?，F(xiàn)狀與目標(biāo)差距很大時(shí)，可考慮分段完成。29 目標(biāo)管理項(xiàng)目或原因管理項(xiàng)目皆須具備目標(biāo)管理項(xiàng)目或原因管理項(xiàng)目皆須具備 以下條件：以下條件： 1.管理目標(biāo)管理目標(biāo) 2.基準(zhǔn)基準(zhǔn) 3.循環(huán)：檢查結(jié)果的循環(huán)循環(huán)：檢查結(jié)果的循環(huán) 4.異常處置異常處置 5.管理資料：圖表等管理資料：圖表等 6.管理責(zé)任者管理責(zé)任者30七、明確管理方法與檢討相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)七、明確管理方法與檢討相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)( (一一) )何謂管理方法何謂管理方法? ? 為掌

21、握管理項(xiàng)目執(zhí)行結(jié)果是否超出基準(zhǔn)為掌握管理項(xiàng)目執(zhí)行結(jié)果是否超出基準(zhǔn), ,所采行的方式所采行的方式, ,其內(nèi)容包含其內(nèi)容包含: : 1. 1. 過期一查核執(zhí)行結(jié)果的頻率過期一查核執(zhí)行結(jié)果的頻率. . 通常課長(zhǎng)為月或周通常課長(zhǎng)為月或周; ; 股長(zhǎng)為周或日股長(zhǎng)為周或日; ; 領(lǐng)班為日、小時(shí)（批、件）、初品；領(lǐng)班為日、小時(shí)（批、件）、初品； 作業(yè)員為作業(yè)員為100%100%自主檢查。自主檢查。 312. 2. 管理圖管理圖指使用何種圖表顯示實(shí)績(jī)是否超出指使用何種圖表顯示實(shí)績(jī)是否超出 基準(zhǔn)。通常用基準(zhǔn)。通常用 三個(gè)月累績(jī)目標(biāo)三個(gè)月累績(jī)目標(biāo)三個(gè)月累積三個(gè)月累積移動(dòng)累積推移圖移動(dòng)累積推移圖三個(gè)月移動(dòng)累積實(shí)績(jī)?nèi)?/p>

22、個(gè)月移動(dòng)累積實(shí)績(jī)?cè)聦?shí)績(jī)?cè)聦?shí)績(jī)?cè)路菰路葸_(dá)達(dá)成成率率目 標(biāo)目 標(biāo)管理界限管理界限月份月份推移圖推移圖32（二）何謂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)？（二）何謂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)？ 將達(dá)成管理項(xiàng)目之管理基準(zhǔn)的相關(guān)工作方將達(dá)成管理項(xiàng)目之管理基準(zhǔn)的相關(guān)工作方法定為標(biāo)準(zhǔn)，如從業(yè)員住宿管理辦法、考勤法定為標(biāo)準(zhǔn)，如從業(yè)員住宿管理辦法、考勤辦法辦法。 33（三）如何訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)？（三）如何訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)？ 1.1.已有方法已有方法現(xiàn)狀整理法：現(xiàn)狀整理法： (1)(1)明確與管理項(xiàng)目有關(guān)的工作范圍。明確與管理項(xiàng)目有關(guān)的工作范圍。 (2)(2)檢討目前如何做。檢討目前如何做。 (3)(3)檢討是否須標(biāo)準(zhǔn)化檢討是否須標(biāo)準(zhǔn)化全部全部? ?部分部分? ?是否標(biāo)

23、是否標(biāo)準(zhǔn)化原則。準(zhǔn)化原則。 (4)(4)整理并作適當(dāng)修改整理并作適當(dāng)修改( (目前做得到目前做得到) )。 342.2.沒有方法沒有方法重點(diǎn)整理法：重點(diǎn)整理法：(1)(1)究明因果關(guān)系。究明因果關(guān)系。(2)(2)掌握影響度大的要因掌握影響度大的要因(K.K.D.)(K.K.D.)(3)(3)針對(duì)重要要因下對(duì)策。針對(duì)重要要因下對(duì)策。(4)(4)方法整理成標(biāo)準(zhǔn)。方法整理成標(biāo)準(zhǔn)。35 3. 3.相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容可含點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)：相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容可含點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)： (1)(1)何謂點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)？何謂點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)？ 為達(dá)成管理項(xiàng)目的管理基準(zhǔn)，在重要過為達(dá)成管理項(xiàng)目的管理基準(zhǔn)，在重要過程（要因），須明確點(diǎn)檢項(xiàng)目及其點(diǎn)檢方法，程（

24、要因），須明確點(diǎn)檢項(xiàng)目及其點(diǎn)檢方法，并定為標(biāo)準(zhǔn)，如消防設(shè)施點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)、鍋爐自并定為標(biāo)準(zhǔn)，如消防設(shè)施點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)、鍋爐自我點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)我點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)。36(2)(2)如何定點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)？如何定點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)？ 究明因果關(guān)系究明因果關(guān)系 掌握影響度大的要因掌握影響度大的要因 針對(duì)大要因設(shè)定點(diǎn)檢項(xiàng)目，由擔(dān)當(dāng)選定針對(duì)大要因設(shè)定點(diǎn)檢項(xiàng)目，由擔(dān)當(dāng)選定 檢討點(diǎn)檢項(xiàng)目的點(diǎn)檢方法檢討點(diǎn)檢項(xiàng)目的點(diǎn)檢方法 圖表、抽樣、測(cè)定、實(shí)務(wù)擔(dān)當(dāng)、對(duì)策擔(dān)當(dāng)。圖表、抽樣、測(cè)定、實(shí)務(wù)擔(dān)當(dāng)、對(duì)策擔(dān)當(dāng)。 初期可依初期可依K.K.D.K.K.D.暫定點(diǎn)檢項(xiàng)目，待有數(shù)據(jù)暫定點(diǎn)檢項(xiàng)目，待有數(shù)據(jù)再解析，將影響度小者剔除。再解析，將影響度小者剔除。 37例：例： 點(diǎn)點(diǎn)

25、檢檢 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 點(diǎn)檢項(xiàng)目點(diǎn)檢項(xiàng)目圖表圖表抽樣抽樣測(cè)定測(cè)定實(shí)務(wù)擔(dān)當(dāng)實(shí)務(wù)擔(dān)當(dāng)對(duì)策擔(dān)當(dāng)對(duì)策擔(dān)當(dāng)1.1.液體濃度液體濃度查檢表查檢表1 1回回/ /日日, ,濃濃度分析度分析 2.2.液體比重液體比重查檢表查檢表1 1回回/30/30分分, ,比重計(jì)測(cè)定比重計(jì)測(cè)定 38管理方法與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的檢討計(jì)劃管理方法與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的檢討計(jì)劃單位：?jiǎn)挝唬褐匾苤匾芾眄?xiàng)目理項(xiàng)目管理管理基準(zhǔn)基準(zhǔn)目目標(biāo)標(biāo)管理方法管理方法相關(guān)標(biāo)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)制訂或確認(rèn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制訂或確認(rèn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定表預(yù)定表查檢表查檢表名稱名稱周周期期管理管理圖圖名名稱稱編編號(hào)號(hào)主管：主管： 填表：填表：39經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)策略經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)策略電子品管中心單位日

26、電子品管中心單位日常管理基準(zhǔn)表常管理基準(zhǔn)表總總經(jīng)經(jīng)理理副副總總經(jīng)經(jīng)理理上級(jí)上級(jí)主管主管填表填表初初訂訂81年年07月月01日日企企劃劃室室修修訂訂87年年01月月01日日項(xiàng)目項(xiàng)目計(jì)算公式計(jì)算公式定義公式內(nèi)容定義公式內(nèi)容管制設(shè)定管制設(shè)定數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源管制站檢驗(yàn)批不合格管制站檢驗(yàn)批不合格率率管制站判定不合管制站判定不合格批次數(shù)格批次數(shù)1.不合格批次：含不合格重修及不合格批次：含不合格重修及判退貨后申請(qǐng)可特采者；但不含判退貨后申請(qǐng)可特采者；但不含送驗(yàn)前事先申請(qǐng)?zhí)夭烧?。送?yàn)前事先申請(qǐng)?zhí)夭烧摺?.總檢驗(yàn)批次：產(chǎn)出送驗(yàn)批數(shù)總檢驗(yàn)批次：產(chǎn)出送驗(yàn)批數(shù)重修送驗(yàn)批次數(shù)。（含退貨重修重修送驗(yàn)批次數(shù)。（含退貨重修再

27、檢之次數(shù)）再檢之次數(shù)）要項(xiàng)要項(xiàng)周期周期管制站日、管制站日、周、月報(bào)周、月報(bào) 月月管制站總檢批次管制站總檢批次數(shù)數(shù)100%基準(zhǔn)基準(zhǔn)要項(xiàng)要項(xiàng)1.6%0.8%巡回檢驗(yàn)不良率巡回檢驗(yàn)不良率抽煙不良累計(jì)數(shù)抽煙不良累計(jì)數(shù)1.抽驗(yàn)不良：于產(chǎn)線隨機(jī)抽驗(yàn)之抽驗(yàn)不良：于產(chǎn)線隨機(jī)抽驗(yàn)之半成品、完成品，判定為不良品半成品、完成品，判定為不良品者。（含特性、外觀、抱怨、標(biāo)者。（含特性、外觀、抱怨、標(biāo)示）示）2.總抽驗(yàn)數(shù)：累計(jì)全抽驗(yàn)數(shù)量?？偝轵?yàn)數(shù)：累計(jì)全抽驗(yàn)數(shù)量。（含復(fù)檢數(shù)）（含復(fù)檢數(shù)）要項(xiàng)要項(xiàng)周期周期巡回檢驗(yàn)巡回檢驗(yàn)日、周、日、周、月報(bào)月報(bào)總抽驗(yàn)累計(jì)數(shù)總抽驗(yàn)累計(jì)數(shù)100% 月月基準(zhǔn)基準(zhǔn)要項(xiàng)要項(xiàng)0.5%0.5%出廠檢驗(yàn)批

28、不合格率出廠檢驗(yàn)批不合格率出廠檢驗(yàn)判定不出廠檢驗(yàn)判定不合格批次數(shù)合格批次數(shù)1.不合格批次：含判定不合格重不合格批次：含判定不合格重修及退貨申請(qǐng)可特采者；但不含修及退貨申請(qǐng)可特采者；但不含送驗(yàn)前事先請(qǐng)?zhí)夭烧?。送?yàn)前事先請(qǐng)?zhí)夭烧摺?.總驗(yàn)批次：產(chǎn)出送驗(yàn)批數(shù)重總驗(yàn)批次：產(chǎn)出送驗(yàn)批數(shù)重修送驗(yàn)批次數(shù)。（含退貨再送驗(yàn)修送驗(yàn)批次數(shù)。（含退貨再送驗(yàn)之批次）之批次）要項(xiàng)要項(xiàng)周期周期巡回檢驗(yàn)巡回檢驗(yàn)日、周、日、周、月報(bào)月報(bào) 月月總出廠檢驗(yàn)批次總出廠檢驗(yàn)批次數(shù)數(shù)100%基準(zhǔn)基準(zhǔn)要項(xiàng)要項(xiàng)2.0%1.0%40八、檢討相關(guān)表格八、檢討相關(guān)表格 ( (一一) )目的目的 為正確、迅速、簡(jiǎn)易地收集各管理項(xiàng)為正確、迅速、簡(jiǎn)易地

29、收集各管理項(xiàng)目的結(jié)果數(shù)據(jù)與過程數(shù)據(jù)，須確認(rèn)目的結(jié)果數(shù)據(jù)與過程數(shù)據(jù)，須確認(rèn)“是是否有表格？否有表格？”，“表格適當(dāng)否？表格適當(dāng)否？”，“表格例行化否？表格例行化否？” ” 41( (二二) )如何設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)谋砀袢绾卧O(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)谋砀?1.1.以以5W1H5W1H方式檢討方式檢討 WHYWHY目的為何目的為何 WHATWHAT收集什么數(shù)據(jù)收集什么數(shù)據(jù) WHENWHEN期間、時(shí)間、周期期間、時(shí)間、周期 WHEREWHERE地點(diǎn)地點(diǎn) WHOWHO收集人、統(tǒng)計(jì)人收集人、統(tǒng)計(jì)人 HOWHOW如何抽樣、測(cè)定如何抽樣、測(cè)定等等 2.2.根據(jù)上面的檢討根據(jù)上面的檢討, ,設(shè)計(jì)表格設(shè)計(jì)表格 考慮層別考慮層別 考慮使多

30、項(xiàng)管理項(xiàng)目的數(shù)據(jù)含于同一表格內(nèi)?？紤]使多項(xiàng)管理項(xiàng)目的數(shù)據(jù)含于同一表格內(nèi)。 42九、異常分析九、異常分析（一）問題的意義（一）問題的意義 1 1、何謂問題、何謂問題 要求（需要）與現(xiàn)狀的偏差，就是問題。要求（需要）與現(xiàn)狀的偏差，就是問題。進(jìn)一步探討，進(jìn)一步探討， 43我們可將問題分成兩個(gè)層次：我們可將問題分成兩個(gè)層次： (1)(1)異常問題異常問題 應(yīng)該做到應(yīng)該做到( (得到、達(dá)到得到、達(dá)到) )而尚未做到（得到、而尚未做到（得到、達(dá)到）或不應(yīng)該發(fā)生者，表示現(xiàn)狀比基準(zhǔn)不達(dá)到）或不應(yīng)該發(fā)生者，表示現(xiàn)狀比基準(zhǔn)不好，而實(shí)力沒有發(fā)揮出來。好，而實(shí)力沒有發(fā)揮出來。 (2) (2) 改善問題改善問題 希望做

31、到（得到、達(dá)到）而目前尚未做到希望做到（得到、達(dá)到）而目前尚未做到（得到、達(dá)到）者，表示現(xiàn)狀與期待有差距，（得到、達(dá)到）者，表示現(xiàn)狀與期待有差距，而希望提升實(shí)力。而希望提升實(shí)力。 44不不良良率率8%8%8%4%改改善善異常問題異常問題正正 常常改善問題改善問題異常異常452.2.解決問題的思考重點(diǎn)解決問題的思考重點(diǎn)水準(zhǔn)的提升（改善）水準(zhǔn)的提升（改善）水準(zhǔn)的維持水準(zhǔn)的維持問問題題內(nèi)內(nèi)容容水準(zhǔn)的提高水準(zhǔn)的提高生產(chǎn)量生產(chǎn)量不良率不良率希望提高產(chǎn)量希望提高產(chǎn)量 希望減少不良希望減少不良加工尺寸加工尺寸變異的縮小變異的縮小扭力扭力希望縮小變異希望縮小變異希望更安定希望更安定異常的維持異常的維持索賠件數(shù)

32、索賠件數(shù)消除突發(fā)性不良消除突發(fā)性不良使異常復(fù)原使異常復(fù)原溫度溫度46原因原因追求追求之重之重點(diǎn)點(diǎn)對(duì)策對(duì)策之重之重點(diǎn)點(diǎn)水準(zhǔn)低是因?yàn)槭菜疁?zhǔn)低是因?yàn)槭裁匆蛩赜绊懨匆蛩赜绊懰疁?zhǔn)低是因?yàn)樗疁?zhǔn)低是因?yàn)槭裁匆蛩赜绊懯裁匆蛩赜绊懓l(fā)生異常前有發(fā)生異常前有什么發(fā)生變化？什么發(fā)生變化？其中影響最大的是什么？其中影響最大的是什么？如何變化呢？如何變化呢？明確定出新的方法（明確定出新的方法（KNOW HOW）使其安定并得以持續(xù)下去）使其安定并得以持續(xù)下去 希望今后不再變化希望今后不再變化確實(shí)再現(xiàn)性確實(shí)再現(xiàn)性防止再發(fā)生防止再發(fā)生47（二）異常分析的概念（二）異常分析的概念 1. 1. 過過 程程 結(jié)果結(jié)果 說明說明 異常

33、分析即在找偏離正常過程之變化的真因。異常分析即在找偏離正常過程之變化的真因。 2.2.異常真因異常真因“最多最多2-32-3個(gè)個(gè)”、“通常為通常為1 1個(gè)個(gè)”。XY正常過程下正常過程下“應(yīng)有的應(yīng)有的實(shí)績(jī)（結(jié)果）即基準(zhǔn)實(shí)績(jī)（結(jié)果）即基準(zhǔn)”“實(shí)際發(fā)生實(shí)際發(fā)生”的實(shí)績(jī)的實(shí)績(jī)483.5%不良率不良率基準(zhǔn)基準(zhǔn)著眼于使實(shí)績(jī)維持于應(yīng)有的水準(zhǔn)著眼于使實(shí)績(jī)維持于應(yīng)有的水準(zhǔn)5%不良率不良率基準(zhǔn)基準(zhǔn)改善目標(biāo)改善目標(biāo)著眼于使實(shí)績(jī)達(dá)成改善目標(biāo)著眼于使實(shí)績(jī)達(dá)成改善目標(biāo)49分析原因少分析原因少為什么為什么未成文件未成文件抱怨率抱怨率達(dá)成率達(dá)成率為什么為什么未成文件高未成文件高抱怨率高抱怨率高達(dá)成率高達(dá)成率高分析原因少分析原

34、因少異常異常50（三）異常分析的思考步驟（三）異常分析的思考步驟 1.1.此步驟與警察辦案或醫(yī)生診斷的推理方式相同。此步驟與警察辦案或醫(yī)生診斷的推理方式相同。 2.2.說明說明： （1 1）以層別想法多角度說明異?，F(xiàn)象以層別想法多角度說明異?，F(xiàn)象 例 ： 異 常 是例 ： 異 常 是 什 么 人 、 廠 家 、 什 么 機(jī)什 么 人 、 廠 家 、 什 么 機(jī)器器 什 么 單 位 、 地 區(qū) 、 什 么 時(shí)什 么 單 位 、 地 區(qū) 、 什 么 時(shí)間間 什么產(chǎn)品、項(xiàng)目、部位什么產(chǎn)品、項(xiàng)目、部位 a. a. 觀察觀察: :三現(xiàn)三現(xiàn)K.K.DK.K.D層別想法層別想法 b.b.統(tǒng)計(jì)手法：層別統(tǒng)計(jì)手

35、法：層別 推移圖、管制圖推移圖、管制圖、 直方圖、柏拉圖直方圖、柏拉圖51（2 2）由）由1 1的資料推演異常過程的范圍。的資料推演異常過程的范圍。（3 3）調(diào)查異常過程有何新變化。）調(diào)查異常過程有何新變化。（4 4）推演并調(diào)查發(fā)生變化的原因。）推演并調(diào)查發(fā)生變化的原因。（5 5）查證。）查證。 以收集的資料來證明原因是否合乎推理。以收集的資料來證明原因是否合乎推理。 52 (6) (6) 異常分析正確的態(tài)度異常分析正確的態(tài)度 A.A.分析者應(yīng)有的態(tài)度：分析者應(yīng)有的態(tài)度： a.a.客觀地自我檢計(jì)才會(huì)進(jìn)步?？陀^地自我檢計(jì)才會(huì)進(jìn)步。 找原因，非找借口、理由。找原因，非找借口、理由。 根據(jù)數(shù)據(jù)、事實(shí)

36、，而非猜測(cè)、假設(shè)。根據(jù)數(shù)據(jù)、事實(shí)，而非猜測(cè)、假設(shè)。 b.b.鍥而不舍，追根究底鍥而不舍，追根究底5-WHY5-WHY分析。分析。 c.c.不可為分析而分析。不可為分析而分析。 統(tǒng)計(jì)手法主要用于界定異常真象。統(tǒng)計(jì)手法主要用于界定異常真象。 可能原因的推演則須配合專業(yè)知識(shí)?？赡茉虻耐蒲輨t須配合專業(yè)知識(shí)。 53 B. B.上司對(duì)異常應(yīng)有的態(tài)度：上司對(duì)異常應(yīng)有的態(tài)度： a.“a.“異常解決異常解決”重于重于“責(zé)任追究責(zé)任追究” 若部屬于日常業(yè)務(wù)發(fā)生異常時(shí)能于過程徹若部屬于日常業(yè)務(wù)發(fā)生異常時(shí)能于過程徹 底分析，并作再發(fā)防止底分析，并作再發(fā)防止; ;且屬于且屬于“善意實(shí)施善意實(shí)施 ” ”下的異常，最好不

37、要太計(jì)較責(zé)任的追究。下的異常，最好不要太計(jì)較責(zé)任的追究。 若部屬未進(jìn)行上項(xiàng)活動(dòng)，而發(fā)生同樣異常若部屬未進(jìn)行上項(xiàng)活動(dòng)，而發(fā)生同樣異常 則要嚴(yán)格追究責(zé)任。則要嚴(yán)格追究責(zé)任。 b. b. 訓(xùn)練部屬以訓(xùn)練部屬以“邏輯思考步驟邏輯思考步驟”報(bào)告異常處理報(bào)告異常處理 過程。過程。 54（四）異常分析應(yīng)注意事項(xiàng)（四）異常分析應(yīng)注意事項(xiàng) 無論個(gè)別事件或周期為月的異常皆可應(yīng)用無論個(gè)別事件或周期為月的異常皆可應(yīng)用 上述的步驟進(jìn)行分析。上述的步驟進(jìn)行分析。 周期為月的異常系針對(duì)該月份所發(fā)生的所有周期為月的異常系針對(duì)該月份所發(fā)生的所有 個(gè)別事件的異常，再深入分析比較，不可將個(gè)別事件的異常，再深入分析比較，不可將 個(gè)別

38、異常的分析直接抄入月異常分析報(bào)告就個(gè)別異常的分析直接抄入月異常分析報(bào)告就 認(rèn)為完案了。認(rèn)為完案了。 55實(shí)績(jī)管理表實(shí)績(jī)管理表單位：?jiǎn)挝唬褐匾芾碇匾芾眄?xiàng)目項(xiàng)目管理管理基準(zhǔn)基準(zhǔn)周周期期時(shí)間（年時(shí)間（年/月）月）實(shí)績(jī)實(shí)績(jī)基準(zhǔn)線：基準(zhǔn)線：目標(biāo)線：目標(biāo)線：主管主管 填表填表56異常分析對(duì)策表異常分析對(duì)策表單位：?jiǎn)挝唬耗昴?月月重要管重要管理項(xiàng)目理項(xiàng)目把把握握真真因因處處理理對(duì)對(duì)策策再再發(fā)發(fā)防防止止基基準(zhǔn)準(zhǔn)周周期期反反省省主管：主管： 擔(dān)當(dāng)：擔(dān)當(dāng)：57經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)與策略經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)與策略87年年05月份實(shí)績(jī)?cè)聢?bào)總表月份實(shí)績(jī)?cè)聢?bào)總表單單位位品管中心品管中心填表人：黎錦華填表人：黎錦華 填報(bào)日期：填報(bào)

39、日期：87.06.10項(xiàng)次項(xiàng)次 重要管理項(xiàng)目重要管理項(xiàng)目基準(zhǔn)基準(zhǔn)目標(biāo)目標(biāo) 實(shí)績(jī)實(shí)績(jī)差異差異備注備注01管制站檢驗(yàn)批不合格管制站檢驗(yàn)批不合格率率1.60.80.80002巡回檢驗(yàn)不良率巡回檢驗(yàn)不良率0.50.10.080.4203出廠檢驗(yàn)批不合格率出廠檢驗(yàn)批不合格率2.01.01.250.7504客戶抱怨累計(jì)年結(jié)案客戶抱怨累計(jì)年結(jié)案率率80100 87.937.9305異常結(jié)案累計(jì)年達(dá)成異常結(jié)案累計(jì)年達(dá)成率率88100 86.73-1.2706進(jìn)料檢驗(yàn)失誤率進(jìn)料檢驗(yàn)失誤率0.200.080.1207儀器校驗(yàn)達(dá)成率儀器校驗(yàn)達(dá)成率90100 10010改善改善追蹤追蹤紀(jì)錄紀(jì)錄 異異 常常 發(fā)發(fā) 生生

40、 項(xiàng)項(xiàng) 數(shù)數(shù)已解決已解決項(xiàng)數(shù)合項(xiàng)數(shù)合計(jì)計(jì) 未未 解解 決決 項(xiàng)項(xiàng) 次次本月前本月前本本 月月合合 計(jì)計(jì)重要管理項(xiàng)目名稱重要管理項(xiàng)目名稱累積次數(shù)累積次數(shù)58經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)與策略經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)與策略單位實(shí)績(jī)管理圖單位實(shí)績(jī)管理圖單位單位品管中心品管中心填報(bào)人：黎錦華填報(bào)人：黎錦華填報(bào)日期：填報(bào)日期：87年年05月月12日日重要管重要管理項(xiàng)目理項(xiàng)目基準(zhǔn)基準(zhǔn)/周期周期管理圖管理圖 基準(zhǔn)基準(zhǔn) 目標(biāo)目標(biāo) 實(shí)績(jī)實(shí)績(jī)管制站管制站檢驗(yàn)不檢驗(yàn)不合格率合格率1.6%/月月00.20.40.60.811.21.41.61.83 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 23 4 50.791.051.220.930

41、.80.611.040.520.640.230.871.100.520.430.859經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)與策略經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)與策略異常分析對(duì)策表異常分析對(duì)策表單位單位品管中心品管中心填報(bào)人：黎錦華填報(bào)人：黎錦華填報(bào)日期：填報(bào)日期：87年年6月月10日日重要管理項(xiàng)目重要管理項(xiàng)目異常結(jié)案累計(jì)年搭乘率異常結(jié)案累計(jì)年搭乘率基準(zhǔn)基準(zhǔn)88%差異差異1.27%實(shí)績(jī)實(shí)績(jī)86.73%真因分真因分析析1.87年年5月份異常年累計(jì)件數(shù)為月份異常年累計(jì)件數(shù)為134件，而結(jié)案件數(shù)為件，而結(jié)案件數(shù)為121件，成效從確認(rèn)中有件，成效從確認(rèn)中有4件；特工變件；特工變有有3件；責(zé)任單位尚未提出對(duì)策有件；責(zé)任單位尚未提出對(duì)策有6件，

42、詳述如下：件，詳述如下：A.單號(hào)單號(hào)QU-1287003，塑燒爐內(nèi)著火，塑燒爐內(nèi)著火，87.2.12發(fā)生，責(zé)任單位：生技課發(fā)生，責(zé)任單位：生技課B.單號(hào)單號(hào)QU-1387002，RF-02膠材皸裂，膠材皸裂，87.4.29發(fā)生，責(zé)任單位：生技課發(fā)生，責(zé)任單位：生技課C.單號(hào)單號(hào)QU-1187017，H013接地接地LED燈不亮，燈不亮，87.5.14發(fā)生，責(zé)任單位：生技課發(fā)生，責(zé)任單位：生技課D.單號(hào)單號(hào)QU-1187020，F(xiàn)784HS雷射切割不穩(wěn)定，雷射切割不穩(wěn)定，87.5.28發(fā)生，責(zé)任單位：生技課，發(fā)生，責(zé)任單位：生技課，R&DE.單號(hào)單號(hào)QU-1287011，RM-53/05

43、本體銹斑，本體銹斑，87.5.12發(fā)生，責(zé)任單位：總務(wù)課，資材課發(fā)生，責(zé)任單位：總務(wù)課，資材課F.單號(hào)單號(hào)QU-1187018，D980HV HOUSING端子射出長(zhǎng)短不齊，端子射出長(zhǎng)短不齊，87.5.18發(fā)生，責(zé)任單位：蔡發(fā)生，責(zé)任單位：蔡總工程師總工程師應(yīng)急對(duì)應(yīng)急對(duì)策策無無再發(fā)防再發(fā)防止對(duì)策止對(duì)策1.除在定期之品質(zhì)檢討會(huì)中提出及跟催外，對(duì)于到期而未結(jié)之案子將不定期跟催追蹤至結(jié)除在定期之品質(zhì)檢討會(huì)中提出及跟催外，對(duì)于到期而未結(jié)之案子將不定期跟催追蹤至結(jié)案。案。標(biāo)準(zhǔn)化名稱標(biāo)準(zhǔn)化名稱預(yù)提日期預(yù)提日期60（一）何謂異常處置？（一）何謂異常處置？十、異常處置十、異常處置執(zhí)行結(jié)果執(zhí)行結(jié)果正常否正常否異

44、常處理異常處理穩(wěn)定發(fā)揮實(shí)力穩(wěn)定發(fā)揮實(shí)力NOYES顯在化顯在化61（二）（二） 處置方式分為：處置方式分為： 1.1.應(yīng)急措施應(yīng)急措施 消除消除“異?，F(xiàn)象異?，F(xiàn)象”，緊急，緊急“應(yīng)變應(yīng)變”、調(diào)整，為、調(diào)整，為“臨臨 時(shí)性時(shí)性”、“治標(biāo)治標(biāo)”的措施。此措施須重視時(shí)效，的措施。此措施須重視時(shí)效， 通常在原因分析以前就須進(jìn)行。通常在原因分析以前就須進(jìn)行。 2.2.再發(fā)防止再發(fā)防止 消除消除“異常真因異常真因”，使不重復(fù)發(fā)生，為，使不重復(fù)發(fā)生，為“治治本本” 的措施。的措施。 62 3. 3. 應(yīng)急措施的具體作法：應(yīng)急措施的具體作法： （1 1）明確發(fā)生異常時(shí)的群體、）明確發(fā)生異常時(shí)的群體、 （2 2）

45、將異?，F(xiàn)象迅速通知有關(guān)單位，并要求其）將異?，F(xiàn)象迅速通知有關(guān)單位，并要求其 參與處理。參與處理。 （3 3）對(duì)過程采取處置措施，使異?，F(xiàn)象暫時(shí)控）對(duì)過程采取處置措施，使異?，F(xiàn)象暫時(shí)控 制而不再變化。制而不再變化。 （4 4）將異常群體選別，并對(duì)不良品修理、調(diào)整。）將異常群體選別，并對(duì)不良品修理、調(diào)整。 （5 5）處置內(nèi)容記入異常反應(yīng)處理單。）處置內(nèi)容記入異常反應(yīng)處理單。 63 （四）（四） 再發(fā)防止的具體作法再發(fā)防止的具體作法 針對(duì)異常真因進(jìn)行下列動(dòng)作：針對(duì)異常真因進(jìn)行下列動(dòng)作： （1 1）檢討相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）檢討相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)有否？標(biāo)準(zhǔn)明確否？答案若是否定，標(biāo)準(zhǔn)有否？標(biāo)準(zhǔn)明確否？答案若是否定， 則

46、增訂標(biāo)準(zhǔn)。則增訂標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)遵守否？若遵守標(biāo)準(zhǔn)而結(jié)果又不好，標(biāo)準(zhǔn)遵守否？若遵守標(biāo)準(zhǔn)而結(jié)果又不好， 則修改標(biāo)準(zhǔn)。則修改標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)了解否？若不了解則須教育標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)了解否？若不了解則須教育標(biāo)準(zhǔn)。 （2 2）對(duì)策愚巧化）對(duì)策愚巧化 若牽涉到要小心、注意、加強(qiáng)等因素，則若牽涉到要小心、注意、加強(qiáng)等因素，則 盡量考慮愚巧法。盡量考慮愚巧法。 64（3 3）再發(fā)防止）再發(fā)防止防患未然防患未然 橫向作水平展開橫向作水平展開 縱向作源流管理縱向作源流管理 使同樣原因的問題不但不會(huì)在原發(fā)生單位重使同樣原因的問題不但不會(huì)在原發(fā)生單位重 復(fù)發(fā)生，而且整個(gè)企業(yè)皆不會(huì)重復(fù)發(fā)生；復(fù)發(fā)生，而且整個(gè)企業(yè)皆不會(huì)重復(fù)發(fā)生； 甚

47、至將最源頭因素消除。甚至將最源頭因素消除。65664.4.反省反省 針對(duì)此次異常，主管再就下列幾項(xiàng)深入檢討是針對(duì)此次異常，主管再就下列幾項(xiàng)深入檢討是 否不適當(dāng)或值行肯定。否不適當(dāng)或值行肯定。 人員的想法（心智模式）本身的想法、方向人員的想法（心智模式）本身的想法、方向 單位的風(fēng)氣、體質(zhì)等。單位的風(fēng)氣、體質(zhì)等。 從反省中，除了認(rèn)識(shí)自己想法，方向從反省中，除了認(rèn)識(shí)自己想法，方向等適當(dāng)?shù)冗m當(dāng) 與否，并進(jìn)一步明確未來須強(qiáng)化部份。與否，并進(jìn)一步明確未來須強(qiáng)化部份。 單位主管的反省亦可促使其上層主管的反省。單位主管的反省亦可促使其上層主管的反省。 反省并不一定能在體制上有所回應(yīng)。反省并不一定能在體制上有所

48、回應(yīng)。67異常問題一覽表異常問題一覽表日期日期異常項(xiàng)目異常項(xiàng)目原因原因如何處理如何處理效果確認(rèn)效果確認(rèn)68十一、實(shí)績(jī)報(bào)告與自主進(jìn)行日常管理：十一、實(shí)績(jī)報(bào)告與自主進(jìn)行日常管理： （一）實(shí)績(jī)報(bào)告之目的：（一）實(shí)績(jī)報(bào)告之目的： 定期掌握本單位整體之營(yíng)運(yùn)管理狀態(tài)，定期掌握本單位整體之營(yíng)運(yùn)管理狀態(tài)，以進(jìn)行自我之檢討、自我診斷為主。以進(jìn)行自我之檢討、自我診斷為主。 總合（協(xié)力）管理體制的整合?？偤希▍f(xié)力）管理體制的整合。 授權(quán)授權(quán)回饋以收情報(bào)之互換、活用?；仞佉允涨閳?bào)之互換、活用。 對(duì)策水平展開對(duì)策水平展開源流管理之整合體制源流管理之整合體制 透過溝通使能建立共識(shí)，易于協(xié)調(diào)配合。透過溝通使能建立共識(shí)，易于

49、協(xié)調(diào)配合。 69（二）實(shí)績(jī)報(bào)告之作法（二）實(shí)績(jī)報(bào)告之作法: :自我經(jīng)營(yíng)之活動(dòng)自我經(jīng)營(yíng)之活動(dòng)空間之尊重空間之尊重: : 心態(tài)上心態(tài)上: :自我反省、策勵(lì)將來，勇于自我反省、策勵(lì)將來，勇于讓問題在化平心靜氣、尋求原因、對(duì)策，讓問題在化平心靜氣、尋求原因、對(duì)策，以顧客為出發(fā)點(diǎn)，用對(duì)方立場(chǎng)發(fā)現(xiàn)考量以顧客為出發(fā)點(diǎn)，用對(duì)方立場(chǎng)發(fā)現(xiàn)考量問題看結(jié)果也看過程。發(fā)現(xiàn)、解決問題問題看結(jié)果也看過程。發(fā)現(xiàn)、解決問題重于責(zé)任追究。重于責(zé)任追究。70 作法上：作法上：會(huì)議有一定之記錄，報(bào)告格式并編號(hào)歸檔。會(huì)議有一定之記錄，報(bào)告格式并編號(hào)歸檔。 會(huì)議問題點(diǎn)列表追蹤至執(zhí)行完成，如記入?yún)R會(huì)議問題點(diǎn)列表追蹤至執(zhí)行完成，如記入?yún)R總的

50、異常管理表或異常再發(fā)防止追蹤確認(rèn)一覽總的異常管理表或異常再發(fā)防止追蹤確認(rèn)一覽表。表。 依事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)討論及報(bào)告。依事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)討論及報(bào)告。 71 大體系、制度為著眼、從大方向著眼（整體大體系、制度為著眼、從大方向著眼（整體營(yíng)運(yùn)上、體質(zhì)上）避免討論枝微末節(jié)，使能營(yíng)運(yùn)上、體質(zhì)上）避免討論枝微末節(jié)，使能預(yù)防預(yù)防 發(fā)現(xiàn)、解決發(fā)現(xiàn)、解決 責(zé)任追究責(zé)任追究, ,達(dá)到見樹見林達(dá)到見樹見林之實(shí)效。之實(shí)效。 定期會(huì)議（定期會(huì)議（CAPDCAPD），及正式之會(huì)議體制。），及正式之會(huì)議體制。72 實(shí)績(jī)?cè)聢?bào)會(huì)議程序如實(shí)績(jī)?cè)聢?bào)會(huì)議程序如： (1)(1)上情下達(dá)。上情下達(dá)。(2)(2)各擔(dān)當(dāng)單位報(bào)告：各擔(dān)當(dāng)單位報(bào)告： 日常管理實(shí)

51、績(jī)報(bào)告。（日常管理實(shí)績(jī)報(bào)告。（11） 上次決議事項(xiàng)及異常解決確認(rèn)報(bào)告（上次決議事項(xiàng)及異常解決確認(rèn)報(bào)告（22） 相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行狀況報(bào)告（如相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行狀況報(bào)告（如5S5S、提案、提案、 品管圈品管圈）。）。 上月重點(diǎn)工作實(shí)施狀況及下月重點(diǎn)工作計(jì)上月重點(diǎn)工作實(shí)施狀況及下月重點(diǎn)工作計(jì)劃。劃。 73(3)(3)部門部門( (單位單位) )標(biāo)準(zhǔn)書增修訂之宣導(dǎo)或?qū)嵤顩r標(biāo)準(zhǔn)書增修訂之宣導(dǎo)或?qū)嵤顩r報(bào)告。報(bào)告。(4)(4)協(xié)調(diào)溝通事項(xiàng)。協(xié)調(diào)溝通事項(xiàng)。(5)(5)主管指示與總結(jié)。主管指示與總結(jié)。（1 1）使用表格如實(shí)績(jī)?cè)聢?bào)表、實(shí)績(jī)管）使用表格如實(shí)績(jī)?cè)聢?bào)表、實(shí)績(jī)管理表。理表。 (（2 2）表格如異常追查表。）表格

52、如異常追查表。 74實(shí)績(jī)?cè)聢?bào)表實(shí)績(jī)?cè)聢?bào)表單位：?jiǎn)挝唬耗昴?月月重要管理項(xiàng)目重要管理項(xiàng)目基準(zhǔn)基準(zhǔn)實(shí)績(jī)實(shí)績(jī)差異差異原因分析原因分析再發(fā)防止再發(fā)防止相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)書或愚相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)書或愚巧法名稱巧法名稱預(yù)定提出預(yù)定提出日期日期異常追查表異常追查表異常累異常累積積本月發(fā)本月發(fā)生生合計(jì)累合計(jì)累積積已解決已解決未解決未解決教育標(biāo)教育標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)修改標(biāo)修改標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)制定標(biāo)制定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)愚巧法愚巧法填表：填表：75十二、權(quán)限訂定十二、權(quán)限訂定（一）何謂權(quán)限（一）何謂權(quán)限 執(zhí)行職務(wù)，以達(dá)成任務(wù)所必要的權(quán)力范執(zhí)行職務(wù)，以達(dá)成任務(wù)所必要的權(quán)力范圍。圍。（二）何謂授權(quán)（二）何謂授權(quán) 主管將所有權(quán)限的一部分，交付給部屬，主管將所有權(quán)限的一部分

53、，交付給部屬，亦稱委讓權(quán)限。亦稱委讓權(quán)限。 就部屬立場(chǎng)，接受主管交付的部分權(quán)限，就部屬立場(chǎng)，接受主管交付的部分權(quán)限，則稱受權(quán)。則稱受權(quán)。 76（三）授權(quán)所表現(xiàn)的意義（三）授權(quán)所表現(xiàn)的意義 1 1、責(zé)任與部屬共同承擔(dān)。、責(zé)任與部屬共同承擔(dān)。 2 2、賦予部屬完成工作的權(quán)力。、賦予部屬完成工作的權(quán)力。 3 3、讓部屬分享決策之權(quán)。、讓部屬分享決策之權(quán)。 4 4、給予部屬達(dá)成目標(biāo)所需的行動(dòng)的自由。、給予部屬達(dá)成目標(biāo)所需的行動(dòng)的自由。 77（四）為何要受權(quán)？（四）為何要受權(quán)？ 1. 1. 主管可以專心于重要事項(xiàng)。主管可以專心于重要事項(xiàng)。 2. 2. 培養(yǎng)人才。培養(yǎng)人才。 3. 3. 有發(fā)現(xiàn)部屬能力的機(jī)會(huì)。有發(fā)現(xiàn)部屬能力的機(jī)會(huì)。 4. 4. 使能做出更好的工作成果。使能做出更好的工作成果。 5. 5. 使工作的處理更迅速。使工作的處理更迅速。 6. 6. 提高部屬工作情緒。提高部屬工作情緒。 78（五）授權(quán)原則（五）授權(quán)原則 1.1.權(quán)責(zé)相對(duì)權(quán)責(zé)