銷售人員的禮儀和形象

1、七、銷售禮儀銷售部是公司的“神經(jīng)中樞” ，是公司與客戶之間的“橋梁”，也是對外展示公司形象的主要窗口。 客戶對公司產(chǎn)品的認(rèn)識，很大程度上來自他們在營銷中心切身體會。因此，銷售部每一個員工的一舉一動都代表著公司的形象。 我們要求大家保持端莊的儀表， 待人接物大方得體，有禮有節(jié)，讓客戶既感受到產(chǎn)品的魅力，更感受到你的個人魅力。服務(wù)宗旨 ：“以百分百的努力去贏取客戶十分滿意” 是我們的服務(wù)宗旨， 銷售部每個員工應(yīng)竭誠為客戶提供高效、專業(yè)、熱情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)（一）儀容儀表要求1、工作前應(yīng)做到好以下幾點：（ 1）、身體整潔：保持身體清潔無異味（ 2）、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿（ 3）、

2、適當(dāng)化妝：女銷售人員必須化淡妝，化妝應(yīng)恰當(dāng)而不夸張（ 4）、頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，發(fā)型不得怪異（ 5）、口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新（ 6）、雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生（ 7）、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮（ 8）、必須佩戴工作牌：工作牌要求端正地佩戴在胸前，不許有污損2、姿勢儀態(tài)姿勢是人的無聲語言， 也叫肢體語言， 能反映出一個人的精神風(fēng)貌， 因此銷售人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進口袋，叉在腰間或雙手叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動作，須多加注意：（ 1）咳

3、嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部（ 2）打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部（ 3）整理頭發(fā)，衣服時，請到洗手間或客戶看不見的地方（ 4）當(dāng)眾挖鼻孔，搔癢或剔指甲都會有損自己的形象（ 5）手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直，坐著時平放在桌面（ 6）當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點（ 7）不要在公眾區(qū)域奔跑、搭肩、挽手（ 8）抖動腿部，倚靠在桌子或控臺上都屬不良習(xí)慣（ 9）在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客戶談及與工作無關(guān)的事情（ 10）與人交談時，不應(yīng)不時看表或隨意打斷對方的講話3、言談舉止坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率，每一位員工都應(yīng)做到：（ 1）彬彬有禮A 、主動同客戶，上級及同事打招呼B

4、、多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等C、如果知道客戶的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如：李總、王經(jīng)理等D、講客戶能聽懂的語言E、進入辦公室前須先敲門F、同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅G、進出電梯時要先出后入，主動為別人開門（ 2）笑口常開A 、面帶笑容接待客戶B、保持開朗愉快的心情4、男員工發(fā)式A 、頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)B、頭發(fā)要整齊、清潔、沒有頭屑C、不可染發(fā)（黑色除外）5、女員工發(fā)式A 、瀏海不蓋眉B、頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張耀眼C、發(fā)型不可太夸張6、耳環(huán)女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主7、面容A 、面容神采奕奕，保

5、持清潔，無眼垢及耳垢B、男員工不可留胡須8、手A 、員工的指甲長度不超過手指頭B、女員工只可涂透明色指甲油C、經(jīng)常保持手部清潔9、鞋經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要10、襪子：女員工須穿統(tǒng)一的絲襪（穿裙裝）11、制服A 、合身、燙平、清潔B、紐扣齊全并扣好C、員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角D、衣袖、褲管不能卷起E、佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外（二）接待禮儀規(guī)范管理1、禮儀標(biāo)準(zhǔn)（ 1）迎客 ：當(dāng)值銷售人員應(yīng)手持準(zhǔn)備好的資料，直立在售樓部門內(nèi)，近門側(cè)而立。遠遠見到客戶向售樓部走來時應(yīng)主動給客戶開門，并臉帶笑容的主動迎上去，鞠躬（ 30.度）對客戶說：“歡迎光臨， 我?guī)湍鲆幌聵潜P介紹等”

6、。同時，下一個當(dāng)值銷售人員應(yīng)及時補位，保持有人員站立于門口， 在銷售控臺的銷售人員， 當(dāng)客戶走近身旁必須主動起身迎立， 站立時直腰挺胸，說話時眼睛看著客戶（ 2）引客 ：伸手指引客戶內(nèi)進，客戶在內(nèi)側(cè)走，銷售人員在外圍帶動。雙手遞上自己的名片（遞名片的標(biāo)準(zhǔn)：名字朝客戶、雙手遞上、站立、鞠躬）并自我介紹。同時，請教客戶姓名、向客戶索要名片（注意應(yīng)雙手接收名片，并把客戶的名字、公司名稱、職務(wù)等讀出來，記牢客戶的名字，并放在一邊或口袋，且不能用東西蓋?。缈蛻羰怯蓄^銜的“經(jīng)理、董事長、負(fù)責(zé)人”時，應(yīng)說： “先生這么年輕就是公司的 XX ，實在不簡單，哪天有機會向您請教成功的秘訣” ！如無頭銜的在介紹

7、到一定的進程中你可說： “先生儀表出眾， 獨具慧眼能看準(zhǔn)我們的樓盤， 相信不久的將來一定會有所作為的！ ”夫妻同來參觀或攜帶子女同行的，可在先生面前贊美太太，在太太面前贊美先生，在夫妻面前贊美小孩等，銷售人員要適當(dāng)恭維客戶，以建立溝通渠道，這樣也較容易使客戶形成購買意向。（ 3）介紹：（按照正常的接待程序進行）1）與客戶交談時，應(yīng)輕聲細(xì)語，保持微笑、保持耐心、保持距離、用清晰的語言回答2）在介紹期間必須講普通話，如客戶講方言，方可講方言，避免在客戶面前與同事講客戶不懂的話及方言3）反應(yīng)靈敏，切勿打斷對方說話，尊重客戶的意見并耐心聽?。ㄏ瓤隙?、再否定原則）4）不許對客戶品頭論足、不可開客戶玩笑、

8、不可說粗話、不管客戶買不買，都應(yīng)禮貌相待5）注意舉止、儀態(tài)，注意音調(diào)、主動幫助客戶，切勿喧嘩（ 4）進入談判桌1）應(yīng)主動幫客戶拉椅子、倒水后，再進行介紹2）對客戶的要求必須迅速準(zhǔn)確答復(fù)， 如自己不能作答， 應(yīng)及時請求相關(guān)專業(yè)人員及時回復(fù)客戶3）在客戶面前避免說“不”字，要設(shè)法為客戶提供熱情、細(xì)致的服務(wù)，對于客戶不合理的要求，要委婉拒絕或交由主管或銷售經(jīng)理處理（ 5）談判結(jié)束1）應(yīng)主動幫客戶拉椅子，并引導(dǎo)客戶送客戶出門（至少送至工作區(qū)外）2）開門、強調(diào)自己的姓名，鞠躬（30 度），說“您慢走，歡迎再次光臨”，并約定客戶再次來訪時間2、服務(wù)規(guī)范要求（ 1）電話接聽規(guī)范要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免

9、紙筆要就手快捷專業(yè)電話服早上好！ XXXX擺放整齊文件報紙和雜物堆辦公臺上應(yīng)預(yù)備務(wù)花園，請問有什文具齊全放在臺上，并把電好紙和筆么能幫到您？話蓋住三響內(nèi)接聽趕緊記下來電者請問先生、小姐立即放下手頭工電話響得過久無人任何電話響三聲姓名，經(jīng)常稱呼，怎么稱呼？作接聽內(nèi)，立即接聽令對方覺得自己腰肢挺直面帶笑重要（可利用辦容發(fā)覺客人聽不懂自公臺上的紙筆，發(fā)音清楚己的語言或購買欲即時記下）語氣溫和望不強時，語氣立稱呼來電者即顯得不耐煩、蔑詢問來電者姓名詢問式語氣視經(jīng)常稱呼來電者臉帶笑容（ 2）接聽電話處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動幫助如所找的同事不尊重客戶不好意思，“ X ”主動建議，樂意推卸

10、責(zé)任，一句在，可主動替對交代清楚小姐走開了，我協(xié)助，盡量讓客不是我負(fù)責(zé)的、方簡單了解，盡有什么可以幫到戶得到及時的解不清楚便收線量提出幫助您？答幫助。詢問式語氣口信如客戶認(rèn)為需找令來電者安心，“ X ”小姐走開預(yù)備好留言紙及一句“她不在”某同事，而所找確保資料準(zhǔn)確了，請問您貴姓筆，除記下來電便收線的同事沒空閑，呀？請您留下電者資料外，同時隨意寫在報刊雜應(yīng)找人接聽，并話，我會請“ X” 應(yīng)記下來電時間志上記下來電者口小姐盡快回復(fù)您信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號碼、所屬公司及欲留下之口信復(fù)述口信向來電者復(fù)述資李先生，讓我重咬字清晰含糊不清料復(fù)一遍，您的電發(fā)音清楚只用“行了”來話是： X

11、X ，想問表示已記下信息“ X ”小姐昨天落定的單元確定沒有。道別予以個人化的服李先生，我會盡待來電者收線后催促對方收線，向來電者道別務(wù)快請“ X ”小姐才輕輕放下電話沒說“再見”便回復(fù)您的電話。收線，重力摔下如有什么問題，電話，未確定客您可以隨時打電戶收線便大聲疾話給我，再見！呼（ 3）對來電查詢客戶進行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免稱呼來電者以姓氏稱呼來電尊重客戶，準(zhǔn)確李先生，您想知確定的口吻蔑視的口吻者或簡單了解來把握客戶要求，道 XXX花園資專業(yè)態(tài)度粗聲粗氣電者的需要令客戶安心，加料嗎？留意客人反應(yīng)快解決問題的速重要介紹，不忘度推銷賣點，長話短說，以引起對簡單介紹重點方興趣為大前提

12、介紹項目基本資予以誠信的服我們位于XXX,一問一答，不加料，給客戶予初務(wù)，予人專業(yè)態(tài)即 XXX前面，闡述，被動式無步輪廓（如位置、度看見整個 XX.精打采地回答規(guī)劃等）明白客戶需要辨別客戶購買動機及關(guān)心點，利用有關(guān)賣點，邀請客戶親自前來參觀予客戶體貼的服務(wù)，令客戶親臨現(xiàn)場李先生想買個發(fā)問清晰收線算了100 平米單元自為對方著想住是吧， XX 花園檔次比較高，戶型種類較多，有 2房至 4房的，月供 $XX 起，不如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)⒂^現(xiàn)場介紹交通路線予客戶體貼的服您坐 XX 路車，關(guān)心的口吻，禮及時收線，不加讓客戶容易找到務(wù)在 XX 站下車貌的語言，有條解釋位置，以免交通您坐出租車，在不紊

13、迂回降低購買欲XX 賓館前向西望轉(zhuǎn)入，路口會見到 XX 的廣告牌（ 4）電話接聽重點信息的掌握A 、第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景的資訊B 、第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。3、到訪接待要求（ 1）對到訪客戶進行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免客戶到訪時，主尊重客戶及令客您好！請問有什眼神接觸、語氣埋頭工作動與他們打招呼戶感受到重視么可以幫到您？溫和不理客戶（按不同情況，點頭微笑挑客爭客用不同的方式）立即放下手頭工作，有禮貌地站起來若客戶站在門外提供超越期望的您好！請問是否穩(wěn)步走出大門口視而不見觀看

14、或觀望地服務(wù)，與客戶建看樓？讓我介紹詢問式語氣忽略客戶盤，便外出打招立長遠關(guān)系一下該樓盤好態(tài)度誠懇默不做聲呼嗎？留意客戶的反應(yīng)若客戶說“不”時，馬上流露出不悅的神色主動邀請客戶入請進來參觀，讓目光友善、微笑自行離開內(nèi)我介紹一下我們用邀請式手勢邀的樓盤請客戶入店主動給客戶推門如遇熟客（視情陳先生，今天休關(guān)心口吻機械式笑容，過況而定），原先接息嗎？考慮如何微笑、語氣溫和分熱情，假裝沒待的銷售人員應(yīng)呀？有什么可以看見主動接待幫到您呢？（ 2）對到訪客戶進行銷售（接見客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免到訪客戶到訪時，主尊重客戶及令客您好！請問有什眼神接觸、語氣埋頭工作，不理動與他們打招呼戶感到受重視么可

15、以幫到溫和客戶（按不同情況，與客戶建立長遠您？點頭微笑挑客作不同招呼）關(guān)系陳先生，選定了立即放下手頭工機械式笑容或過哪個單元沒作，有禮貌地站分熱情有？起如遇熟客（視情讓客戶有受到重您想看看還有關(guān)心口吻裝作沒看見況而定），原先接視的感覺，使之什么單元可選微笑、語氣溫和態(tài)度輕浮待的銷售人員應(yīng)安心了解樓盤資擇，您先坐，我語調(diào)清晰、肯定親自接待訊幫您查查。請點頭示意明白客坐！戶的需要招呼客戶以問題詢問客戶方便跟進我姓 “ X ”，這是有禮貌地邀請讓客戶一直站著的要求我的名片，請問雙手有禮以名片命令式的語氣主動邀請客戶坐先生您怎么稱的正面送上倒轉(zhuǎn)名片或單手下，自我介紹及呼？有禮貌地送上登送上詢問客戶姓名

16、并記表和筆送上名片請求客戶做登記留意客戶是否有為客戶提供細(xì)心陳先生，不介意友善態(tài)度放在臺上讓客戶親友或小朋友陪的服務(wù)替我們做個資眼神接觸自行拿取同，作恰當(dāng)?shù)恼辛系怯洶?，以方呼便?lián)系，主動提供茶水您好，請坐！只集中招呼主要請先喝杯水的一位客戶，對其身旁的親友不予理會讓客戶容易理解有關(guān)資料讓客戶感到重視及尊重（ 3）對到訪客戶進行銷售（介紹重點）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動介紹主動提供銷售資予人誠信的服我們的項目在一邊說一邊留意邊說邊弄東西料，介紹項目基務(wù)，提供專業(yè)知XX ，是未來的市客戶的反應(yīng)心不在焉本資料，根據(jù)客識，視客人動機中心，整個項目轉(zhuǎn)筆戶言談內(nèi)容，以選擇推薦信息，共分 X期說話時語調(diào)不徐用行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對確認(rèn)客戶購買意銷售點取向有輕不疾向重為客戶做分析提供專業(yè)知識及現(xiàn)在 XX 樓價大以項目優(yōu)點為出為了便于銷售，分析不同項目的關(guān)懷親切的服務(wù)概 XX ，XXX 一發(fā)點便不理會客戶的資料些多層項目售價要求，把心目中XXX ， XX （本專業(yè)的口吻，態(tài)認(rèn)為好的單元硬明白客戶的需要掌握客戶心態(tài)案）是未來的市度要誠懇銷判斷客戶購買動縮小介紹范圍中心，現(xiàn)只售價機（投資或自?。┳鬟M一步有針對約 XX, 隨著交通專業(yè)態(tài)度，逐一主觀、堅持自己性的推介日益方便，樓價發(fā)問，詢問式語認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元提升空間很大氣考慮自用還是投資保值呢？主動詢問更多的需要，介紹合適的單元，包括：1、財務(wù)預(yù)算2、