導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案

1、導(dǎo)游業(yè)務(wù)（一）課程的性質(zhì)、目的和任務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)是普通高等學(xué)校導(dǎo)游專業(yè)、旅游管理專業(yè)的一門主干課程。課程內(nèi)容共分三篇十章，依次是基礎(chǔ)篇、實(shí)務(wù)篇、技能篇和常識(shí)篇，突出了導(dǎo)游知識(shí)的基礎(chǔ)性、廣博性和導(dǎo)游工作的程序性、藝術(shù)性。開(kāi)設(shè)本課程的目的，在于使學(xué)生全面掌握導(dǎo)游服務(wù)的基本程序和技能，同時(shí)具備預(yù)防和處理一般導(dǎo)游服務(wù)事故的知識(shí)和能力。（二）課程教學(xué)的基本要求1、全面、系統(tǒng)認(rèn)識(shí)和掌握導(dǎo)游業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能2、系統(tǒng)掌握導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中事故的預(yù)防及處理，及中國(guó)政策對(duì)待導(dǎo)游的相關(guān)政策法規(guī)。3、能綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)在實(shí)踐中做到學(xué)以致用，提高自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。三課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)要求根據(jù)本課程的性

2、質(zhì)和特點(diǎn)，本課程的教學(xué)以學(xué)生學(xué)習(xí)理論知識(shí)為主，在具備相關(guān)條件情況下，可輔之以實(shí)務(wù)操作，將理論知識(shí)與實(shí)踐緊密結(jié)合，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣并達(dá)到學(xué)以致用的目的。作業(yè)量為16次。四學(xué)時(shí)分配及教學(xué)方法教材是導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)，云南省旅游局編。本教材認(rèn)真總結(jié)了我國(guó)導(dǎo)游工作的經(jīng)驗(yàn)，緊密聯(lián)系導(dǎo)游工作實(shí)際，力求融科學(xué)性、知識(shí)性、實(shí)用性于一體。本課程學(xué)時(shí)為一學(xué)期，周課時(shí)6節(jié)，一共有108課時(shí)。其中理論課時(shí)為72，實(shí)踐36課時(shí)。序號(hào)課程內(nèi)容理論教學(xué)課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)課時(shí)小計(jì)備注課時(shí)數(shù)教學(xué)方式課時(shí)數(shù)教學(xué)方式1導(dǎo)游服務(wù)概述4授課42導(dǎo)游人員6授課2模擬83團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序18授課8模擬264散客導(dǎo)游服務(wù)程序4授課4模擬85定點(diǎn)導(dǎo)游與特種旅

3、游活動(dòng)導(dǎo)游服務(wù)4授課4模擬86旅游者個(gè)別要求的處理10授課8模擬187旅游活動(dòng)中問(wèn)題和事故的預(yù)防和處理10授課6168導(dǎo)游詞、導(dǎo)游語(yǔ)言與導(dǎo)游講解4授課489提高導(dǎo)游服務(wù)技能的方法6授課610導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)6授課6合計(jì)7236108五本課程與其他課程的聯(lián)系導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)是一門知識(shí)性較全面，較系統(tǒng)的專業(yè)主干課程。學(xué)習(xí)本課程須先掌握旅游學(xué)概論、旅游地理、中國(guó)歷史學(xué)、旅行社經(jīng)營(yíng)與管理等方面的知識(shí)，為導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)課程的學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。1、先學(xué)課程：旅游學(xué)概論、旅游地理、中國(guó)歷史學(xué)、旅行社經(jīng)營(yíng)與管理2、并列課程：全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)3、后續(xù)課程：當(dāng)?shù)貙?dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、現(xiàn)代飯店管理、旅游應(yīng)用文寫作二、課程內(nèi)容第一節(jié)

4、導(dǎo)游服務(wù)概述教學(xué)目的要求通過(guò)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展、類型與范圍及性質(zhì)與特點(diǎn)的學(xué)習(xí)，使同學(xué)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)有一個(gè)較為全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，為后面知識(shí)的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。教學(xué)難點(diǎn)與重點(diǎn)本章的重點(diǎn)是掌握導(dǎo)游服務(wù)的概念、性質(zhì)與特點(diǎn)，21世紀(jì)導(dǎo)游應(yīng)具備的條件和發(fā)展方向。難點(diǎn)是21世紀(jì)導(dǎo)游應(yīng)具備的條件和發(fā)展方向的理解。教學(xué)時(shí)數(shù) 本章所需4課時(shí)教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展一、掌握21世紀(jì)導(dǎo)游應(yīng)具備的條件和發(fā)展方向；導(dǎo)游已成為當(dāng)代社會(huì)生活中一種職業(yè)的意義及托馬斯.庫(kù)克對(duì)旅游業(yè)的貢獻(xiàn)二、熟悉現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征三、了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展是旅游活動(dòng)發(fā)展的必然結(jié)果；21世紀(jì)旅游業(yè)發(fā)展的前景和主要特征。一、古代的旅行與

5、向?qū)、帝王巡游（秦始皇為例）B、宗教朝拜（玄奘）C、士人漫游（李白）D、學(xué)術(shù)考察（徐霞客）由于經(jīng)濟(jì)和交通工具的制約，古代參加旅行的人數(shù)少，旅行活動(dòng)的規(guī)模不大，旅行的范圍也有限。專業(yè)的向?qū)](méi)有，也不可能以“導(dǎo)游”作為謀生的手段，因而，無(wú)論在外國(guó)還是在中國(guó)，在古代都沒(méi)有形成專業(yè)性的向?qū)ш?duì)伍。三、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游隊(duì)伍的壯大A、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游的作用B、導(dǎo)游隊(duì)伍的成長(zhǎng)壯大二、近代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展（一）、世界導(dǎo)游業(yè)簡(jiǎn)史商業(yè)性旅游活動(dòng)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、現(xiàn)代交通工具的出現(xiàn)而產(chǎn)生，而導(dǎo)游服務(wù)則是隨著消遣性旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。1841年7月5日，托馬斯.庫(kù)克組織的旅游活動(dòng)被世界公認(rèn)為是近代旅游活

6、動(dòng)的開(kāi)端。1845年，托馬斯.庫(kù)克開(kāi)始雇用了地方導(dǎo)游，出現(xiàn)了商業(yè)性的導(dǎo)游人員。并出版了世界第一本旅游指南利物浦之行手冊(cè)1851年，專業(yè)性導(dǎo)游誕生了，并正式成為一種新的職業(yè)。1855年，組織游客從英國(guó)萊斯特前往法國(guó)巴黎，領(lǐng)隊(duì)出現(xiàn)。1864年，成功組織了多次上規(guī)模的旅游活動(dòng)，被世人公認(rèn)他是世界近代旅游業(yè)的創(chuàng)始人，被譽(yù)為“旅游業(yè)之父”。（二）、中國(guó)導(dǎo)游業(yè)的發(fā)展1923年,銀行家陳光圃先生在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行內(nèi)設(shè)立了”旅行部”，1927年成立中國(guó)旅行社，1935年組成中國(guó)汽車旅行社等。這些旅行社和旅游組織承擔(dān)了近代中國(guó)旅游活動(dòng)的組織工作，同時(shí)也出現(xiàn)了第一批中國(guó)導(dǎo)游人員。（三）、托馬斯庫(kù)克的歷史貢獻(xiàn)1、第

7、一次組織群眾包租火車進(jìn)行團(tuán)體旅游2、第一個(gè)開(kāi)辦旅游代理業(yè)務(wù)3、編寫出版了第一本旅游指南利物浦之行手冊(cè)4、第一次組織出國(guó)包價(jià)旅游5、第一次組織環(huán)球旅游6、第一個(gè)開(kāi)辦旅游公司三、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游隊(duì)伍的壯大（一）、現(xiàn)代旅游的發(fā)展旅游的大眾發(fā)展、旅游的全球化發(fā)展、旅游的規(guī)范化發(fā)展以及旅游的持續(xù)化發(fā)展。（二）、導(dǎo)游隊(duì)伍的成長(zhǎng)壯大1、國(guó)外導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展?fàn)顩r：專業(yè)化、規(guī)范化、個(gè)性化2、我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的成長(zhǎng)與壯大新中國(guó)成立前中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展情況（1）、19世紀(jì)末上海租界已有專門為外國(guó)游客服務(wù)的民間旅游組織.（2）、20世紀(jì)初西方一些旅游企業(yè)陸續(xù)占領(lǐng)中國(guó)市場(chǎng)（3）、1923年,銀行家陳光圃先生在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行

8、內(nèi)設(shè)立了”旅行部”,1925年2月組織第一個(gè)國(guó)際旅游團(tuán)-赴日本的”觀櫻團(tuán)”,1927年春出版了中國(guó)第一本旅游雜志-<旅行雜志>,標(biāo)志著中國(guó)人自己旅游業(yè)的開(kāi)始.新中國(guó)成立后旅游業(yè)發(fā)展情況新中國(guó)成立后旅游業(yè)發(fā)展分為三個(gè)階段:第一、開(kāi)創(chuàng)階段(1949至1977)這一階段的標(biāo)志:1、華僑服務(wù)社和中國(guó)旅行社的成立標(biāo)志新中國(guó)旅游業(yè)的誕生.2、中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局的建立標(biāo)志著中國(guó)客源市場(chǎng)的轉(zhuǎn)移及游客構(gòu)成的重大變化.第二、改革振興階段(1978至1989)這一階段國(guó)家對(duì)旅游業(yè)的改革主要措施:1、完善旅游管理機(jī)構(gòu),形成從中央到地方的一整套管理體制,制定了一系列有關(guān)發(fā)展旅游業(yè)的方針政策;2、打破高度

9、集中的旅游業(yè)管理格局,引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,加速旅游業(yè)的發(fā)展.主要措施:一是企業(yè)化，二是實(shí)行多元化的經(jīng)營(yíng)體制 ，三是簡(jiǎn)政放權(quán)第三、全面發(fā)展階段(1990至今)這一時(shí)期,我國(guó)旅游市場(chǎng)機(jī)構(gòu)和旅游供給結(jié)構(gòu)開(kāi)始了歷史性的轉(zhuǎn)變.首先是對(duì)國(guó)內(nèi)旅游的態(tài)度由改革開(kāi)放初期的“不鼓勵(lì)、不支持、不反對(duì)”到1993年中央提出“搞活市場(chǎng)、正確引導(dǎo)、加強(qiáng)管理、提高質(zhì)量”的國(guó)內(nèi)旅游的發(fā)展方針，使國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)與入境旅游市場(chǎng)日漸融洽，為旅游產(chǎn)業(yè)更加規(guī)?；匕l(fā)展創(chuàng)造了條件。其次是國(guó)內(nèi)民眾對(duì)出境旅游的期盼及國(guó)家對(duì)出境旅游的支持，使得中國(guó)成為當(dāng)今世界上一個(gè)重要的旅游客源地。我國(guó)旅游業(yè)就全面進(jìn)入了三大旅游市場(chǎng)入境旅游市場(chǎng)、國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)、出境旅

10、游市場(chǎng) 截止2001年底，全國(guó)有導(dǎo)游人員近20萬(wàn)，其中正規(guī)軍15萬(wàn)；按業(yè)務(wù)水平分類：特級(jí)導(dǎo)游24人，高級(jí)導(dǎo)游1139人，占0.8%，中級(jí)導(dǎo)游4002人，占2.8%，初級(jí)導(dǎo)游則有144000人，占96%，前三種級(jí)別相加不足4%。四、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征（一）、導(dǎo)游人員職業(yè)化（二）、導(dǎo)游服務(wù)商業(yè)化（三）、服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)大化（四）、導(dǎo)游手段多樣化、科技化（五）、導(dǎo)游知識(shí)現(xiàn)代化（六）、導(dǎo)游語(yǔ)言國(guó)際化（七）、導(dǎo)游服務(wù)藝術(shù)化五、面向21世紀(jì)的導(dǎo)游：三大朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)：旅游業(yè)、電信業(yè)、電子工業(yè)（一）、21世紀(jì)旅游新特點(diǎn)1、旅游需求趨向多樣化2、旅游活動(dòng)趨向立體化3、旅游方式趨向個(gè)性化4、旅游者趨向成熟化5、旅游

11、服務(wù)趨向優(yōu)質(zhì)化6、旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨向全面化（二）、21世紀(jì)的導(dǎo)游1、知識(shí)化導(dǎo)游2、科技化導(dǎo)游3、專門化導(dǎo)游4、個(gè)性化導(dǎo)游5、藝術(shù)化導(dǎo)游第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)與旅游業(yè)一、掌握導(dǎo)游服務(wù)的概念及含義及導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位二、熟悉導(dǎo)游服務(wù)的作用一、導(dǎo)游服務(wù)的概念（一）其他旅游服務(wù)與導(dǎo)游服務(wù)相比1、前者是勞動(dòng)密集型，后者是知識(shí)密集型；2、前者主要是技術(shù)性操作，后者主要是智能性、技能性操作；3、前者是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，后者是復(fù)雜勞動(dòng)。（二）導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。二、導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位：導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)工作運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心和焦

12、點(diǎn)，起主導(dǎo)地位。三、導(dǎo)游服務(wù)的作用：一、紐帶作用1、 承上啟下導(dǎo)游人員將游客在旅游期間可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題，游客的意見(jiàn)、要求、建議乃至投訴向旅行社傳遞直至上報(bào)旅游行政管理部門。另一方面，導(dǎo)游人員作為國(guó)家方針的宣傳者和具體執(zhí)行者，代表旅行社執(zhí)行旅游計(jì)劃，為游客安排落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛等各項(xiàng)服務(wù)并代表旅行社處理問(wèn)題。2、 連接內(nèi)外導(dǎo)游人員要代表游客與各旅游接待部門進(jìn)行交涉，為游客爭(zhēng)取正當(dāng)權(quán)益，另外作為導(dǎo)游有義務(wù)了解旅游目的地國(guó)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化和風(fēng)俗民情以及國(guó)家的有關(guān)政策、法令等，以便更好地了解外國(guó)，了解游客。3、 協(xié)調(diào)左右導(dǎo)游人員作為旅行社的代表，對(duì)飯店、餐館、游覽點(diǎn)、交通部門、商店、娛樂(lè)場(chǎng)

13、所等企業(yè)所提供的規(guī)范性服務(wù)及其質(zhì)量，起著重要的協(xié)調(diào)作用。二、標(biāo)志作用 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用。游客對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最直接，感受組深切，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。因此，游客旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系著國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)與形象。三、反饋?zhàn)饔?由于導(dǎo)游人員處在接待游客的第一線，最了解游客對(duì)旅游產(chǎn)品的意見(jiàn)和需求。導(dǎo)游人員可以充分利用這種有利條件，根據(jù)自己的接待實(shí)踐，綜合游客的意見(jiàn)，反饋到旅行社有關(guān)部門，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)和完善，從而更好地滿足游客的需要。四、擴(kuò)散作用 游客往往是根據(jù)導(dǎo)游人員帶

14、領(lǐng)他們進(jìn)行旅游活動(dòng)的情況來(lái)判斷旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。因此，游客的積極與消極能直接影響到產(chǎn)品的銷路。第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)一、掌握導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)；二、熟悉導(dǎo)游服務(wù)的幾種屬性一、導(dǎo)游工作的性質(zhì)1.政治性(中國(guó)導(dǎo)游員只有在這一屬性上與西方國(guó)家導(dǎo)游員存在區(qū)別)熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)社會(huì)主義是中國(guó)合格導(dǎo)游人員的首要條件。2.社會(huì)性導(dǎo)游人員接待著來(lái)自四面八方的客人，所從事的工作本身就有社會(huì)性，同時(shí)，導(dǎo)游工作又是一種社會(huì)職業(yè)，對(duì)大多數(shù)導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)，它是一種謀生的手段。3.文化性導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、與游客的日常交談，甚至一言一行都在影響著游客，都在宣傳一個(gè)國(guó)家或地區(qū)民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明。同時(shí)也在吸收著各國(guó)、各民

15、族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明，并有意無(wú)意地傳播著異國(guó)文化。因此，導(dǎo)游服務(wù)起著溝通和傳播精神文明、為人類創(chuàng)造精神財(cái)富的作用。4.服務(wù)性導(dǎo)游是一種通過(guò)提供一定的勞務(wù)活動(dòng)，如導(dǎo)游講解、翻譯、旅行生活服務(wù)電腦感，來(lái)滿足游客游覽審美的愿望和安全舒適的旅行需求。它是一種復(fù)雜多變的、高智能、高技能的極具藝術(shù)性的高級(jí)服務(wù)。5.經(jīng)濟(jì)性直接創(chuàng)收、擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收；促銷商品；促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。6.涉外性 宣傳社會(huì)主義中國(guó)、發(fā)揮民間大使的作用二、導(dǎo)游工作的特點(diǎn)1、獨(dú)立性導(dǎo)游人員在接受旅行社委派的任務(wù)后，在帶團(tuán)外出旅游的過(guò)程中，往往要獨(dú)當(dāng)一面，既要獨(dú)立宣傳、執(zhí)行國(guó)家政策，又要根據(jù)旅游接待計(jì)劃，獨(dú)立地帶旅游團(tuán)參觀游覽，尤其是在出

16、現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)游人員還需以敏捷的思維，獨(dú)立地、合情合理地進(jìn)行處理。2、腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)高度結(jié)合導(dǎo)游人員需涉獵古今中外、天文地理、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、醫(yī)療、衛(wèi)生、宗教、民俗等知識(shí)，并運(yùn)用所掌握的知識(shí)和智慧來(lái)應(yīng)對(duì)和解答游客的各種問(wèn)題，這是一種艱苦而復(fù)雜的腦力勞動(dòng)。另一方面，導(dǎo)游要長(zhǎng)期在外作業(yè)，體力消耗較大。3、復(fù)雜多變這一特點(diǎn)表現(xiàn)在以下六個(gè)方面:工作對(duì)象復(fù)雜、工作面廣、工作流動(dòng)性大、講解內(nèi)容繁雜、立場(chǎng)復(fù)雜、游客需求多種多樣、直接面對(duì)物質(zhì)誘惑和“精神污染”4、跨文化性世界各國(guó)各地區(qū)之間的文化傳統(tǒng)、民俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價(jià)值觀念、思想意識(shí)各異，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作具有跨文化性。

17、第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍一、掌握導(dǎo)游服務(wù)的類型二、熟悉導(dǎo)游服務(wù)的范圍，以及導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)同旅游接待服務(wù)的關(guān)系一、類型（一）圖文聲像導(dǎo)游方式（物化導(dǎo)游方式）、導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè)、畫冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等。、有關(guān)旅游產(chǎn)品和專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等。、有關(guān)國(guó)情介紹和景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄象帶、電影片、幻燈片等。（二）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式（講解導(dǎo)游方式）包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問(wèn)題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)所做的介紹和講解。二、在導(dǎo)游服務(wù)中，實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式處于主要地位，是因?yàn)椋?、?dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和目的的游客導(dǎo)游人

18、員可以通過(guò)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式觀察游客的舉止行為，同游客進(jìn)行接觸和交談，了解不同游客的想法和出游目的，然后根據(jù)游客不同需要，在對(duì)參觀游覽的景物進(jìn)行必要介紹的同時(shí)，有針對(duì)性地、有重點(diǎn)地進(jìn)行講解。、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變、旅游活動(dòng)是一種人際交往和情感交流三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍（一）、導(dǎo)游講解服務(wù)包括游客在目的地旅行期間的沿途講解服務(wù)、參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)游講解服務(wù)以及座談、訪問(wèn)和某些參觀點(diǎn)的口譯服務(wù)。（二）、旅行生活服務(wù)包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服務(wù)以及上下站聯(lián)絡(luò)等。（三）、市內(nèi)交通服務(wù)第五為游客第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的原則一、掌握導(dǎo)游服務(wù)五個(gè)基本原則及其在旅游接待服務(wù)工作中的具體運(yùn)用一、導(dǎo)游服務(wù)的原則：、

19、賓客至上原則首先，“賓客至上”意味著“顧客第一”其次，“賓客至上”表現(xiàn)在服務(wù)人員與顧客關(guān)系上，要尊重顧客，全心全意地為顧客服務(wù)。最后，“賓客至上”表現(xiàn)在導(dǎo)游人員在處理某些問(wèn)題時(shí)要以游客利益為重，不能過(guò)多地強(qiáng)調(diào)自己的困難，更不能以個(gè)人的情緒來(lái)對(duì)待或左右游客，而應(yīng)盡可能民族游客的合理要求。、維護(hù)游客合法權(quán)益原則年國(guó)家旅游局發(fā)布的旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則中，對(duì)游客的權(quán)益保護(hù)進(jìn)行了規(guī)定，其內(nèi)容為：（）旅行社應(yīng)當(dāng)為旅游者提供約定的各項(xiàng)服務(wù)，所提供的服務(wù)不得低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（）旅行社應(yīng)當(dāng)為旅游者提供符合保障旅游者人身、財(cái)物安全重要的服務(wù)，對(duì)有可能危機(jī)旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)的

20、說(shuō)明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施；對(duì)旅游地可能引起旅游者誤解或產(chǎn)生沖突的法律規(guī)定、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等，應(yīng)當(dāng)事先給旅游者以明確的說(shuō)明和忠告。（）旅行社所提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符，不得有價(jià)格欺詐行為。（）旅行社組織旅游者旅游，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂合同。（）旅行社因故不能成團(tuán)，將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社時(shí)，須征得旅游者書面同意。未經(jīng)書面同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社的，轉(zhuǎn)讓的旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。、經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益相結(jié)合原則一是導(dǎo)游人員幫助游客消費(fèi)旅游產(chǎn)品和提供服務(wù)，使產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值得以最終實(shí)現(xiàn)，從而創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益；二是導(dǎo)游人員作為知識(shí)和文化的傳播者，既滿足游客

21、的精神需要，又溝通游客同目的地人民之間的相互了解和友誼，從而產(chǎn)生社會(huì)效益。、優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是游客滿意的服務(wù)，它應(yīng)該是規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的完美結(jié)合。、AIDA原則ttention,指通過(guò)有趣的盡可能具體的形象引起談話對(duì)方的注意力；IInterest，指通過(guò)進(jìn)一步展開(kāi)已經(jīng)引起對(duì)方注意的談話激起談話對(duì)象的興趣；DDesire，指激起談話對(duì)象希望進(jìn)一步了解情況，得到啟示，加深雙方關(guān)系，尤其是激起對(duì)方的占有欲望；AAction，指努力使對(duì)方采取占有的行動(dòng)二、合同內(nèi)容：、旅游行程（包括乘坐交通工具、游覽景區(qū)、景點(diǎn)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、娛樂(lè)標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)物次數(shù)等）安排；、旅游價(jià)格、違約責(zé)任。第二章導(dǎo)

22、游人員教學(xué)目的要求通過(guò)對(duì)導(dǎo)游人員的概念、分類、職責(zé)、素質(zhì)要求及管理等的學(xué)習(xí)，使同學(xué)們對(duì)導(dǎo)游人員的基本知識(shí)更為深入細(xì)致的了解，并為自己能成為導(dǎo)游人員做好相應(yīng)的知識(shí)和能力的準(zhǔn)備。教學(xué)難點(diǎn)與重點(diǎn)本章重點(diǎn)是導(dǎo)游人員的分類及職責(zé)、素質(zhì)和行為規(guī)范，難點(diǎn)是導(dǎo)游人員的職責(zé)和行為規(guī)范。教學(xué)時(shí)數(shù)本章所需8課時(shí)教學(xué)內(nèi)容第一節(jié) 導(dǎo)游人員的分類及職責(zé)一、掌握導(dǎo)游人員的概念及職責(zé)；導(dǎo)游人員從業(yè)資格考試和等級(jí)分類二、熟悉導(dǎo)游人員的分類；出境領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪的具體職責(zé)三、了解特種旅游活動(dòng)的導(dǎo)游、向?qū)?、服?wù)人員一、導(dǎo)游員的概念導(dǎo)游員是指按照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得中華人民共和國(guó)導(dǎo)游員資格證書,并接受旅行社委派,為游客提供向?qū)?/p>

23、、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。、參加全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試的人員的條件：（）必須是中華人民共和國(guó)公民（）必須具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷（）必須身體健康（）必須具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力、不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形：（）無(wú)民事行為能力或者限制民事行為能力的（）患有傳染性疾病的（）受過(guò)刑事處罰的，但過(guò)失犯罪的除外（）曾被吊銷導(dǎo)游證的、導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派。未經(jīng)旅行社委派，不得從事導(dǎo)游活動(dòng)。二、導(dǎo)游員的從業(yè)資格持有資格證者才有資格從事導(dǎo)游服務(wù)工作，并申請(qǐng)導(dǎo)游證。國(guó)家實(shí)行統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度。經(jīng)考試合格者，方可取得導(dǎo)游資格證。獲得導(dǎo)游人員資格證、并在一家

24、旅行社或?qū)в喂芾矸?wù)機(jī)構(gòu)注冊(cè)的，可持勞動(dòng)合同或?qū)в喂芾矸?wù)機(jī)構(gòu)登記證明材料向所在地旅游行政管理部門申請(qǐng)辦理導(dǎo)游證。三、導(dǎo)游員的職責(zé)與義務(wù)（一）職責(zé)、綜合要求“八大員”（）宣傳講解員真實(shí)性原則、新穎性原則、針對(duì)性原則和及時(shí)性原則（）導(dǎo)游翻譯員“信、達(dá)、雅”，“快、急、難”（）旅游協(xié)調(diào)員導(dǎo)游員在整個(gè)旅游活動(dòng)中起著中堅(jiān)、聯(lián)絡(luò)、串通、組織作用。（）生活服務(wù)員導(dǎo)游是向旅游者提供食、住、行、游、購(gòu)、娛等服務(wù)的，應(yīng)盡可能滿足旅游者物質(zhì)上和精神上的要求。（）安全保衛(wèi)員第一要保護(hù)好旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全第二要特別注意意外事故發(fā)生第三應(yīng)當(dāng)是祖國(guó)安全的保衛(wèi)員。（）情況調(diào)查員要想介紹、講解自己，就必須了解別人，想要了

25、解，就必須當(dāng)好調(diào)查員（）座談報(bào)告員解答旅游者的問(wèn)訊，協(xié)助處理旅游途中遇到的問(wèn)題是國(guó)家為導(dǎo)游員規(guī)定的職責(zé)之一，所以就旅游者共同關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行座談，當(dāng)個(gè)座談報(bào)告員，是我們導(dǎo)游義不容辭的任務(wù)。（）經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)員在導(dǎo)游服務(wù)中，要注意旅游者的住房情況、用餐標(biāo)準(zhǔn)和次數(shù)、交通工具使用情況、結(jié)帳情況，這些都需要統(tǒng)計(jì)?？傊?，心中有數(shù)要統(tǒng)計(jì)，善于理財(cái)要統(tǒng)計(jì)，接待應(yīng)統(tǒng)計(jì)。四、導(dǎo)游員的基本職責(zé)1、按接待計(jì)劃安排和組織參觀游覽2、負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解、介紹中國(guó)文化3、配合督促相關(guān)單位，保護(hù)安全4、耐心答疑、協(xié)助處理問(wèn)題5、反映游客意見(jiàn)，協(xié)助安排活動(dòng)（一）、海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)1、介紹情況、全程陪同2、落實(shí)旅游合同3、組織和團(tuán)結(jié)工作4、聯(lián)

26、絡(luò)工作（二）、全程導(dǎo)游員主要職責(zé)（1）實(shí)施旅游計(jì)劃（2）聯(lián)絡(luò)工作（3）組織協(xié)調(diào)工作（4）維護(hù)安全、處理問(wèn)題和事故（5）做好宣傳和調(diào)研工作（三）、地方導(dǎo)游員主要職責(zé)（1）具體安排當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)（2）做好接待工作（3）導(dǎo)游講解和翻譯（4）維護(hù)安全、處理問(wèn)題（四）、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)景區(qū)、景點(diǎn)內(nèi)的導(dǎo)游講解和和安全提醒工作 五、導(dǎo)游員的義務(wù)1、不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能2、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩帶導(dǎo)游證3、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派4、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)5、導(dǎo)游人員進(jìn)行活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣，不得在講解

27、中摻雜庸俗下流的內(nèi)容6、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅游者的旅行游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)7、導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者做出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。8、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品，不得以明示或者暗示方式向旅游者索要小費(fèi)。9、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者。六、導(dǎo)游員的分類（一）按業(yè)務(wù)范圍分1、 領(lǐng)隊(duì)是指依照出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法規(guī)定取得出境旅游領(lǐng)隊(duì)證，接受具有出境

28、旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的國(guó)際旅行社的委派，從事出境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的人員，作為組團(tuán)社的代表。2、 全程陪同導(dǎo)游員是指持導(dǎo)游證，受組團(tuán)社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的人員。是組團(tuán)旅行社的代表，對(duì)所率領(lǐng)的旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé)。3、 地方陪同導(dǎo)游員是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。作為接待旅行社的代表，是旅游接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)氐膱?zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織者。4、 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員是指在旅游景區(qū)景點(diǎn)為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。（二）按職業(yè)性質(zhì)1專職導(dǎo)游員專職導(dǎo)游員是長(zhǎng)期受雇

29、于某家旅行社，為該社正式職員的導(dǎo)游人員，也稱“固定職業(yè)導(dǎo)游員”，目前他們是我國(guó)導(dǎo)游員隊(duì)伍的生力軍。 2兼職導(dǎo)游員兼職導(dǎo)游員也稱業(yè)余導(dǎo)游員，是不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人。 （三）按技術(shù)等級(jí)1、初級(jí)導(dǎo)游員初級(jí)導(dǎo)游員是獲取導(dǎo)游員資格證書一年后，就技能、業(yè)績(jī)和資歷對(duì)其進(jìn)行考核，合格者自動(dòng)成為的。2中級(jí)導(dǎo)游員中級(jí)導(dǎo)游員是獲取導(dǎo)游資格證書兩年以上，業(yè)績(jī)明顯，考核、考試合格者，他們旅行社的業(yè)務(wù)骨干。 3高級(jí)導(dǎo)游員高級(jí)導(dǎo)游員是取得中級(jí)導(dǎo)游員資格四年以上，業(yè)績(jī)突出、導(dǎo)游水平較高，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有一定的影響，經(jīng)考核、考試合格者.4特級(jí)導(dǎo)游員是取得高級(jí)導(dǎo)游員資格五年以上，業(yè)績(jī)優(yōu)

30、異，有突出貢獻(xiàn)，有高水的科研新成果，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者。（四）按使用語(yǔ)言可把我國(guó)導(dǎo)游員隊(duì)伍分為普通話導(dǎo)游員、外語(yǔ)導(dǎo)游員、地方語(yǔ)導(dǎo)游員和少數(shù)民族語(yǔ)言導(dǎo)游員四類。目前我國(guó)主要地方語(yǔ)導(dǎo)游員是粵語(yǔ)、閩南語(yǔ)、客家話三類 七、特種旅游活動(dòng)導(dǎo)游、向?qū)А⒎?wù)人員特種旅游活動(dòng)：徒步野營(yíng)、高山探險(xiǎn)、江河漂流、洞穴探秘以及自駕游需要特殊服務(wù)與向?qū)?，必須掌握特種旅游的基本常識(shí)和活動(dòng)程序、技巧八、導(dǎo)游員的資格考試（一）國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行等級(jí)考核制度、等級(jí)劃分兩個(gè)系列：中文和外語(yǔ)導(dǎo)游四個(gè)等級(jí)：初、中、高和特級(jí)導(dǎo)游員、評(píng)定機(jī)構(gòu)初、中級(jí)導(dǎo)游員由省級(jí)旅游行政管理部門或其委托的地市級(jí)旅游行政管理部門組

31、織評(píng)定。高、特級(jí)導(dǎo)游員由國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門組織評(píng)定、導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定的組織管理導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定采取由國(guó)家旅游局統(tǒng)一政策、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、與地方旅游局分工負(fù)責(zé)組織實(shí)施的辦法。（二）導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定辦法1、知 識(shí) 要 求2、技 能 要 求3、業(yè) 績(jī) 要求4、學(xué) 歷 要 求5、資 歷 要 求第二節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)掌握導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)及具體內(nèi)容一、良好的思想品德（一）熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)社會(huì)主義熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)社會(huì)主義是合格導(dǎo)游員的首要條件（二）優(yōu)秀的道德品質(zhì)社會(huì)主義的道德的本質(zhì)特征是集體主義和全心全意為人民服務(wù)的精神。導(dǎo)游人員在工作中應(yīng)從大集體的利益出發(fā)，即從旅行社和各接待單位的利益出發(fā)，

32、從發(fā)展旅游業(yè)的大局出發(fā)，依靠集體的力量和支持，關(guān)系集體的生存與發(fā)展，努力做好本職工作。（三）熱愛(ài)本職工作，盡職敬業(yè)導(dǎo)游人員應(yīng)立足本職工作，熱愛(ài)本職工作，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷進(jìn)取，勇于實(shí)踐，勇于開(kāi)創(chuàng)，勇于實(shí)現(xiàn)自己的理想。（四）高尚的情操導(dǎo)游人員要不斷學(xué)習(xí)，提高自身的思想覺(jué)悟，努力使個(gè)人的功利追求與國(guó)家利益結(jié)合起來(lái)，在工作中要提高判斷是非、識(shí)別善惡、分清榮辱的能力，培養(yǎng)自我控制的能力，自覺(jué)抵制形形色色的精神污染，始終保持高尚的情操。（五）遵紀(jì)守法導(dǎo)游染員應(yīng)樹(shù)立法紀(jì)觀念，自覺(jué)遵守國(guó)家法律、法令，遵守旅游行業(yè)的規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和商業(yè)秘密，維護(hù)國(guó)家和旅行社的利益，牢記“內(nèi)外有別

33、”的原則，在工作中多請(qǐng)示匯報(bào)，切忌自作主張，更不能做違法亂紀(jì)的事。二、淵博的知識(shí)（一）語(yǔ)言知識(shí)語(yǔ)言是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。要做好導(dǎo)游服務(wù)工作首先要練好“嘴皮子”。（二）史地文化知識(shí)包括歷史、地理、宗教、民族、民俗風(fēng)情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面知識(shí)。（三）政策法規(guī)知識(shí)導(dǎo)游人員是國(guó)家方針政策的宣傳者，執(zhí)行者和監(jiān)督者。這就要求他們必須牢記國(guó)家現(xiàn)行的方針政策，掌握相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)。（四）心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)1、 心理學(xué)知識(shí)導(dǎo)游人員只有隨時(shí)了解游客的心理活動(dòng)，才能有選擇地做好導(dǎo)游講解和旅途生活服務(wù)工作，才能有針對(duì)性地提供心理服務(wù)，從而使游客在心理上得到滿足，在精神上獲得享受

34、。事實(shí)證明，向游客多提供心理服務(wù)遠(yuǎn)比功能服務(wù)重要。導(dǎo)游員要掌握的心理知識(shí)歸納為導(dǎo)游員服務(wù)心理、游客心理和消費(fèi)心理。2、美學(xué)知識(shí)一名合格的導(dǎo)游人員，既是審美信息的傳遞者和審美行為的調(diào)節(jié)者，同時(shí)也是旅游者的審美對(duì)象，他必須懂得什么是美，知識(shí)美在何處，并善于用生動(dòng)形象的語(yǔ)言向不同審美情趣的游客介紹美，而且還要用美學(xué)知識(shí)指導(dǎo)自己的儀容、儀態(tài)，以給人留下美好的印象。（五）政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí) 導(dǎo)游人員要了解國(guó)家的政治、經(jīng)濟(jì)體制、關(guān)心國(guó)家和國(guó)際形勢(shì)，熟悉社會(huì)知識(shí)，其中包括風(fēng)土民情、婚喪嫁娶習(xí)俗、禁忌習(xí)俗、宗教信仰情況、社會(huì)生活以及當(dāng)前的熱門話題等。（六）旅行知識(shí) 旅行知識(shí)包括交通知識(shí)、通訊知識(shí)、貨幣保險(xiǎn)知

35、識(shí)、衛(wèi)生防疫知識(shí)、旅游業(yè)等知識(shí)。（七）國(guó)際知識(shí) 導(dǎo)游人員要了解國(guó)際形勢(shì)和各個(gè)時(shí)期國(guó)際上的熱點(diǎn)問(wèn)題，要熟悉客源國(guó)或旅游接待國(guó)的情況，尤其是要熟悉客源國(guó)的歷史、地理、文化、風(fēng)土民情、宗教信仰、禮俗禁忌、思維方式等。三、獨(dú)立工作能力及創(chuàng)新精神（一）獨(dú)立執(zhí)行政策和進(jìn)行宣傳講解的能力（二）較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、靈活的工作方法和不斷創(chuàng)新的精神（三）善于與各種人打交道的能力 由于導(dǎo)游工作的特殊性，這就要求導(dǎo)游人員是一個(gè)活潑型、外向型的人，是一個(gè)精力充沛、情緒飽滿的人，同時(shí)也是一個(gè)具有愛(ài)心、待人誠(chéng)懇、富于幽默感，有能力解決問(wèn)題并讓人信賴的人。（四）獨(dú)立分析問(wèn)題、解決問(wèn)題、處理事故的能力 在旅游活動(dòng)中，各種意外事

36、故在所難免，能否妥善地處理這些事故是對(duì)導(dǎo)游人員的一種嚴(yán)峻考驗(yàn)，臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處理果斷、辦事利索、積極主動(dòng)、隨機(jī)應(yīng)變是導(dǎo)游人員處理意外事故時(shí)應(yīng)具備的能力。四、較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力1、對(duì)外協(xié)調(diào)：食、住、行、游、購(gòu)、娛等部門的協(xié)調(diào)2、內(nèi)部協(xié)調(diào)：地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)間的協(xié)調(diào)，有時(shí)也包括定點(diǎn)講解員之間的相互協(xié)作與配合。五、精通業(yè)務(wù)、有較高的導(dǎo)游技能（一） 智力技能1、帶團(tuán)的技能第一、掌握導(dǎo)游服務(wù)程序第二、樹(shù)立良好的形象，重視“第一印象”，不說(shuō)大話，多與游客交流溝通；第三、搞好與導(dǎo)游集體中其他成員的關(guān)系，相互尊重，相互支持工作，盡量避免正面沖突；第四、多提供個(gè)性化與心理服務(wù)，尊重游客，保

37、持微笑，使用柔性語(yǔ)言，建立良好的人際關(guān)系，實(shí)施超常服務(wù)；第五、調(diào)節(jié)審美行為，傳遞美的信息，激發(fā)思維，保持良好狀態(tài)；第六、處理好強(qiáng)與弱、多與少、勞與逸等諸多矛盾關(guān)系。2、安排參觀游覽活動(dòng)的技能在安排參觀游覽活動(dòng)時(shí)要盡量做到不宜雷同，點(diǎn)面結(jié)合，使參觀游覽兼顧，游覽與休息、購(gòu)物相結(jié)合。3、導(dǎo)游技能在游覽過(guò)程中要求有張有弛，勞逸結(jié)合，有急有緩、快慢相宜，將“導(dǎo)”與“游”有效地結(jié)合在一起。4、導(dǎo)游講解技能知識(shí)性、科學(xué)性及趣味性相結(jié)合。5、 宣講技能積極主動(dòng)、因勢(shì)利導(dǎo)；實(shí)事求是，保守秘密；不卑不亢、求同存異；內(nèi)容健康等。6、 應(yīng)急技能當(dāng)意外事故發(fā)生時(shí)，及時(shí)果斷、合情、合理、合法地進(jìn)行處理。7、 處理客人要

38、求及投訴的技能一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)即合理而可能，兩種方式即一是認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解釋；二是尊重游客、不卑不亢。（二） 操作技能（三） 服務(wù)技能語(yǔ)言、知識(shí)和服務(wù)技能合稱導(dǎo)游服務(wù)“三要素”六、身心健康（一）身體健康（二）心理平衡（三）頭腦冷靜（四） 心理健康總之，一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)精干、老練、沉著、果斷、堅(jiān)定，應(yīng)時(shí)時(shí)處處顯示出有能力領(lǐng)導(dǎo)旅游團(tuán)，而且工作積極、耐心，會(huì)關(guān)心人，體諒人，富于幽默干，導(dǎo)游技能高超。七、注重儀表、儀容1、儀容2、儀表3、儀態(tài)第三節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德、職業(yè)修養(yǎng)和行為規(guī)范一、掌握導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范二、熟悉導(dǎo)游人員應(yīng)加強(qiáng)自身修養(yǎng)的主要方面、內(nèi)容及導(dǎo)游員的權(quán)利一、導(dǎo)游員的職業(yè)道德（一

39、）愛(ài)國(guó)愛(ài)企、自尊自強(qiáng)（二）遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛(ài)崗（三）公私分明、誠(chéng)實(shí)善良（四）克勤克儉、賓客至上（五）熱情大度、清潔端莊（六）一視同仁、不卑不亢（七）耐心細(xì)致、文明禮貌（八）團(tuán)結(jié)服從、大局不忘（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上二、導(dǎo)游員的基本修養(yǎng)（一）善于鉆研，勤學(xué)好問(wèn)的品德（二）熱情友好，文明禮貌的作風(fēng)（三）實(shí)事求是，言行一致的精神（四）不卑不亢，光明磊落的行為（五）觀點(diǎn)明確，求同存異的風(fēng)范（六）思想敏捷，反應(yīng)靈活的氣質(zhì)（七）文才橫溢，幽默風(fēng)趣的口才（八）遵守紀(jì)律，內(nèi)外有別的意識(shí)三、導(dǎo)游員的行為規(guī)范（一）忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”的原則（二）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度（三）自覺(jué)遵紀(jì)守法（四）自尊

40、、自愛(ài)、不失人格、國(guó)格（五）注意小節(jié)四、導(dǎo)游員的權(quán)利（一）人格不受侵犯權(quán)（二）在旅游活動(dòng)中享有調(diào)整或變更接待計(jì)劃?rùn)?quán)（三）有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)（四）有行政訴訟權(quán)第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與導(dǎo)游員的管理一、掌握導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的基本含義及旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量感知的途徑及內(nèi)容；提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的方法；導(dǎo)游管理的基本類型二、熟悉導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)途徑一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的核心是旅游者所理解或感知的質(zhì)量,包括兩個(gè)方面：一是技術(shù)方面，二是職能或過(guò)程方面二、旅游者感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一） 規(guī) 范 化 和 技 能 化（二） 態(tài) 度 和 行 為（三） 可 靠 性 和 忠 誠(chéng) 感（四） 自 我 改 進(jìn)（五） 靈 活 性

41、三、如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量（一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)（二）提高導(dǎo)游技能（三）嚴(yán)格按規(guī)定的程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)四、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度（一）計(jì) 分 管 理 制（二）年 審 管 理 制（三）對(duì)導(dǎo)游員的管理五、旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游員的管理主要途徑有:1導(dǎo)游員資格證的管理2導(dǎo)游證的管理3質(zhì)量監(jiān)督4年檢六、旅游企業(yè)對(duì)導(dǎo)游員的管理的手段主要有以下幾種:1勞動(dòng)合同2任務(wù)單3游客意見(jiàn)表七、導(dǎo)游員與WTO（一）加入WTO，中國(guó)旅游業(yè)的機(jī)遇（二）加入WTO，中國(guó)旅游業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（三）中國(guó)旅行社面臨的挑戰(zhàn)（四）導(dǎo)游人員正確面對(duì)“入世”第三章旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量教學(xué)目的要求通過(guò)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，

42、使同學(xué)們對(duì)領(lǐng)隊(duì)、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游，地陪、全陪、散客的服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，豐富學(xué)生們的知識(shí)，并達(dá)到在實(shí)踐中學(xué)以致用的目的。教學(xué)難點(diǎn)與重點(diǎn)本章的重點(diǎn)是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則及地陪、全陪和散客旅游接待的程序與標(biāo)準(zhǔn)。難點(diǎn)是地陪的接待程序。教學(xué)時(shí)數(shù)本章所需26 課時(shí)教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游工作集體一、掌握旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游工作集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)和方法二、了解旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游工作集體的組成與任務(wù)一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體（一）旅游團(tuán)隊(duì)：指通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客群體。（二）旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體：領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn)

43、導(dǎo)游全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)1、三者工作對(duì)象相同2、三者工作任務(wù)相同3、三者努力目標(biāo)相同第二節(jié)地方導(dǎo)游工作程序一、掌握地陪在導(dǎo)游服務(wù)的八個(gè)程序中應(yīng)做的工作及具體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)細(xì)節(jié)地方導(dǎo)游工作程序（一）地陪：取得導(dǎo)游人員資格證，受當(dāng)?shù)亟哟缥苫蚱赣茫懋?dāng)?shù)亟哟鐖?zhí)行組團(tuán)社接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。（二）服務(wù)規(guī)程1、三個(gè)總要求（1）按時(shí)做好旅游團(tuán)在本地的迎送工作；（2）嚴(yán)格按計(jì)劃，做好旅游團(tuán)參觀游覽過(guò)程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購(gòu)物、文娛等活動(dòng)安排；（3）妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問(wèn)題（三）程序一、準(zhǔn)備工作（一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1、 熟悉、研究計(jì)劃

44、A旅游團(tuán)概況B旅游團(tuán)成員基本情況C全程旅游路線、入出境地點(diǎn)D所乘交通工具情況E交通票據(jù)情況F特殊要求和注意事項(xiàng)程落實(shí)接待事宜A 核對(duì)日程安排表B 落實(shí)旅行車輛C 落實(shí)住房及用餐D 了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況E 了解不熟悉景點(diǎn)的情況F 掌握聯(lián)系電話G 與全陪聯(lián)系（二）知識(shí)準(zhǔn)備A資料的準(zhǔn)備B專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備C熱門話題、重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等D客源地知識(shí)準(zhǔn)備（三）心理準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作2.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴（四）形象準(zhǔn)備A著裝符合身份，便于工作開(kāi)展B佩帶首飾適度C佩戴導(dǎo)游證（五）物質(zhì)準(zhǔn)備A證件B票據(jù)C導(dǎo)游服務(wù)用品二、迎接與首次導(dǎo)游工作旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排A確認(rèn)旅游團(tuán)所乘

45、交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間B與旅游車司機(jī)聯(lián)系C再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間D與行李員聯(lián)絡(luò)E持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)A認(rèn)找旅游團(tuán)B核實(shí)實(shí)到人數(shù)C集中清點(diǎn)行李D集合登車途中導(dǎo)游（一）致歡迎詞1、問(wèn)候語(yǔ)2、 代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來(lái)本地參觀游覽3、 介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機(jī)4、 表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望5、 希望大家合作，多提供寶貴意見(jiàn)和建議6、 預(yù)祝旅游愉快、順利（二）調(diào)整時(shí)差（三）首次沿途導(dǎo)游1.當(dāng)?shù)仫L(fēng)光導(dǎo)游 地陪應(yīng)向旅游者介紹沿途所見(jiàn)到的有代表性的景物 注意觸景生情、點(diǎn)面結(jié)合、簡(jiǎn)明扼要 選擇講解內(nèi)容時(shí)要注意旅游車的行進(jìn)速度 準(zhǔn)確地對(duì)景

46、物進(jìn)行指向 適當(dāng)采用類比的方法，使旅游者聽(tīng)后更有親切感2.風(fēng)情導(dǎo)游 介紹當(dāng)?shù)氐恼?、?jīng)濟(jì)、歷史、文化、風(fēng)土民情、風(fēng)物、特產(chǎn)及旅游注意事項(xiàng)3.飯店概況介紹三、住店服務(wù) 協(xié)助辦理住店手續(xù)介紹飯店設(shè)施帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排照顧行李進(jìn)房處理店內(nèi)問(wèn)題安排好叫早服務(wù)四、核對(duì)商定日程在商定日程時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)以下三種情況 : 領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出小的修改意見(jiàn)或要求增加新的游覽項(xiàng)目 領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格 領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入五、參觀游覽活動(dòng)（一）出發(fā)前導(dǎo)游準(zhǔn)備工作1.提前到達(dá)集合地點(diǎn)2.提醒注意事項(xiàng)3.清點(diǎn)人數(shù) （二）前往景點(diǎn)的途中

47、導(dǎo)游1.重申當(dāng)日的活動(dòng)內(nèi)容2.沿途風(fēng)光導(dǎo)游3.活躍氣氛4.介紹將要參觀景點(diǎn)的概況（三）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游1游覽活動(dòng)2.參觀活動(dòng)（四）返回途中的導(dǎo)游工作六、其它活動(dòng)（一）品嘗風(fēng)味（二）文娛活動(dòng)在文娛活動(dòng)方面，地陪應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1.與全陪協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌安排，避免重復(fù)。2.避免格調(diào)低下的文娛活動(dòng)。3.如果是觀看少數(shù)民族節(jié)目，地陪應(yīng)當(dāng)作簡(jiǎn)單的介紹。4.提醒游客注意安全。（三）購(gòu)物活動(dòng)1.嚴(yán)格遵守旅行社的規(guī)定2.因勢(shì)利導(dǎo)，當(dāng)好購(gòu)物顧問(wèn)3.維護(hù)游客的利益（四）自由活動(dòng)七、送團(tuán)這一階段的導(dǎo)游工作主要分為三個(gè)層次（一）送團(tuán)前的業(yè)務(wù) 1.核實(shí)交通票證2.準(zhǔn)備好交通工具 3.商定叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間 4.醒游客結(jié)清與飯

48、店的帳目 5.結(jié)算（二）離店導(dǎo)游工作1.集中交運(yùn)行李2.辦理退房手續(xù)3.集合登車 （三）送行1征詢意見(jiàn)2致歡送詞（1）回顧旅游行程，感謝游客的合作（2）表達(dá)友誼和惜別之情（3）希望游客對(duì)旅游過(guò)程中的服務(wù)工作提出寶貴的意見(jiàn)，同時(shí)；不盡如人意之處向游客賠禮道歉。（4）希望重逢（5）表達(dá)美好祝愿3告別八、善后工作處理遺留問(wèn)題結(jié)帳歸還物品總結(jié)工作第三節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量一、掌握全陪在導(dǎo)游服務(wù)的各個(gè)程序中應(yīng)做的工作及服務(wù)質(zhì)量，能對(duì)比全程陪同與地方導(dǎo)游服務(wù)程序及內(nèi)容等方面的不同全程導(dǎo)游員的帶團(tuán)程序:一、準(zhǔn)備工作（一）熟悉接待計(jì)劃（二）物質(zhì)準(zhǔn)備（三）與地方接待社互通信息二、等候并集中游客（一）與司

49、機(jī)取得聯(lián)系（二）等候游客、盡快找到旅游團(tuán)（三）登車清點(diǎn)人數(shù)（四）致歡迎詞、介紹有關(guān)情況三、途中服務(wù)（一）安排好旅行中的生活服務(wù)（二）注意游客安全，幫助辦理托運(yùn)四、住店服務(wù)（一）辦理入住手續(xù)（二）分房（三）處理問(wèn)題（四）照顧用餐（五）安全保衛(wèi)和生活照料五、核對(duì)商定日程商定日程時(shí)應(yīng)遵循以下原則：賓客至上、服務(wù)至上；主隨客便；合理而可能；平等協(xié)商。六、各站服務(wù)（一）與地陪積極配合（二）監(jiān)督各站接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量（三）做好收隊(duì)、斷后工作（四）做好提醒工作、處理突發(fā)問(wèn)題（五）當(dāng)好購(gòu)物顧問(wèn)（六）做好協(xié)調(diào)工作七、離站服務(wù)（一）做好離站提醒工作（二）做好上下站聯(lián)絡(luò)工作（三）協(xié)助交接行李（四）協(xié)助辦理登機(jī)

50、的相關(guān)手續(xù)（五）與地陪辦理好結(jié)算工作八、返程服務(wù)（一）做好對(duì)游客提醒工作（二）做好必要的彌補(bǔ)工作（三）致歡送詞（四）與游客告別九、善后工作（一）處理好客人委托代辦事宜（二）填寫全陪日志及有關(guān)資料1、旅游團(tuán)基本情況2、旅游日程安排及飛機(jī)、火車、航運(yùn)情況3、各地接待質(zhì)量4、發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)5、旅游者的反映、意見(jiàn)、建議（三）結(jié)清賬目，歸還所借物品（四）認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)第四節(jié) 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量一、了解領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量二、熟悉出境前說(shuō)明會(huì)的基本程序和要求出境旅游團(tuán)的帶團(tuán)程序：一、出境領(lǐng)隊(duì)的前期工作（一）研究旅游團(tuán)（二）研究旅游線路和旅游計(jì)劃（三）做好物質(zhì)準(zhǔn)備二、出境領(lǐng)隊(duì)目的地的陪同工作（

51、一）團(tuán)隊(duì)入住飯店工作（二）商定日程、監(jiān)督旅游計(jì)劃實(shí)施（三）配合當(dāng)?shù)貙?dǎo)游工作（四）保護(hù)游客合法權(quán)益（五）指導(dǎo)購(gòu)物（六）做好團(tuán)結(jié)工作 （七）出境領(lǐng)隊(duì)保管證件機(jī)票 （八）辦理離境、入境手續(xù) 三、結(jié)束工作（一）送別（二）處理遺留問(wèn)題（三）填寫領(lǐng)隊(duì)日志 第四章散客旅游服務(wù)教學(xué)目的要求通過(guò)對(duì)散客接待服務(wù)程序及相關(guān)內(nèi)容等的學(xué)習(xí)，使同學(xué)們?cè)趯?shí)際帶團(tuán)中真正做到學(xué)以致用的目的。教學(xué)難點(diǎn)與重點(diǎn)本章的教學(xué)重點(diǎn)是散客接待服務(wù)程序及相關(guān)內(nèi)容，難點(diǎn)是散客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的要求教學(xué)時(shí)數(shù)本章所需8課時(shí)教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 散客旅游與導(dǎo)游服務(wù)一、掌握旅游服務(wù)的類型；散客接待服務(wù)程序及相關(guān)服務(wù)內(nèi)容二、熟悉散客旅游的含義及同團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別、散

52、客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的要求、散客旅游的特點(diǎn)和接待要求；散客旅游服務(wù)中的單項(xiàng)委托服務(wù)、旅游咨詢服務(wù)和選擇性旅游服務(wù)的主要內(nèi)容一、散客旅游的概念散客旅游是相對(duì)團(tuán)體旅游而言的。散客旅游（Full Independent Tour），簡(jiǎn)稱F.I.T，也稱"個(gè)別旅游"，是游客根據(jù)自己的興趣和愛(ài)好自行選擇旅行社制訂的旅游線路和日程的全部或部分內(nèi)容，或是自己設(shè)計(jì)線路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游服務(wù)費(fèi)用的旅游方式。 二、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別（一）行程安排不同（二）付費(fèi)方式不同（三）費(fèi)用不同（四）人數(shù)不同（五）自由度不同三、散客旅游的類型（一）個(gè)體旅游（二）結(jié)伴旅游

53、結(jié)伴旅游就是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的游客結(jié)伴而行的旅游形式，這是當(dāng)前國(guó)內(nèi)外散客旅游中最為常見(jiàn)的旅游形式。（三）家庭旅游家庭旅游是介于前兩者之間的一種旅游形式，它是由單個(gè)或幾個(gè)家庭一起活動(dòng)。 三、散客旅游的特點(diǎn)1、旅游者自行安排計(jì)劃行程2、旅游者自由度大3、旅游者服務(wù)項(xiàng)目比較單一4、對(duì)接待人員的要求高5、旅游者所付費(fèi)用較高四、散客旅游服務(wù)項(xiàng)目（一）旅游咨詢服務(wù)旅游咨詢就是旅行社的門市柜臺(tái)或散客服務(wù)中心的接待人員向游客提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。 （二）單項(xiàng)委托服務(wù)單項(xiàng)委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。 （三）選擇性旅游選擇性旅游就是旅行社的散客部或散客服務(wù)中心通過(guò)招徠，將赴同一旅游線、地區(qū)或相同旅游景點(diǎn)的不同地方的旅游組織起來(lái)，分別