銷售工作的步驟與流程

1、銷售工作的步驟與流程2004-12-21，作者 : 柳青，閱讀 : 1844，投票，評(píng)論課程來源: 專業(yè)銷售表達(dá)技巧【本講重點(diǎn)】銷售工作的步驟新的銷售環(huán)境客戶購買的決策流程銷售工作的步驟如果沒有銷售，商品將堆積在倉庫里，進(jìn)而導(dǎo)致大規(guī)模的失業(yè)。可見，社會(huì)中的根本問題不是實(shí)際產(chǎn)品的生產(chǎn)，而是這些產(chǎn)品的銷售。有些銷售工作包括圖中所有的步驟，有些則只包括其中的幾個(gè)步驟。圖銷售的個(gè)步驟尋找潛在顧客很多情況下，銷售人員必須能鑒別潛在的顧客，這些潛在顧客必須具備兩個(gè)基本條件：一是愿意購買；二是有支付能力。如果只有一個(gè)條件滿足，就不是潛在的顧客。尋找潛在顧客的主要途徑有：朋友、熟人、廣告、郵寄信件和電話等。在

2、這個(gè)階段，銷售人員應(yīng)努力收集盡量多的信息。訪前準(zhǔn)備一般來說，接觸前的準(zhǔn)備是正式接觸前的所有活動(dòng)，銷售人員應(yīng)對(duì)他們的行業(yè)、公司產(chǎn)品或勞務(wù)、競爭對(duì)手和顧客等都非常熟悉，尤其是潛在顧客的個(gè)人和商業(yè)信息活動(dòng)。銷售人員準(zhǔn)備得越充分，成功的可能性必然就越大。接近并與客戶建立良好的關(guān)系初次會(huì)晤是銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，許多專家稱它是銷售過程中最重要的秒。在初次見面中，銷售人員必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系，銷售人員必須吸引顧客的注意力，否則銷售人員以后的行動(dòng)可能會(huì)不起作用。在這一階段，銷售人員要進(jìn)行大量的提問和傾聽。提問有助于吸引顧客的注意力，銷售人員聆聽顧客的回答，可以在雙方之間建立起一種互相信

3、任的關(guān)系；在傾聽的過程中，一旦發(fā)現(xiàn)問題，銷售人員就可以向潛在顧客介紹解決問題的方法。在介紹方法時(shí)，應(yīng)富有創(chuàng)造性，并努力創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍。銷售人員提出的每一個(gè)問題，都暗含著對(duì)潛在顧客的關(guān)心與興趣。銷售人員越多地傾聽潛在顧客的談話，顧客就會(huì)越喜歡并信任銷售人員。由此，銷售人員可以和潛在顧客建立良好的客戶關(guān)系。 . 了解客戶的需求了解客戶的需求是市場銷售的第一塊基石。對(duì)客戶的需求了解得越細(xì)致準(zhǔn)確，銷售的結(jié)果就越能有效地滿足客戶的需求。在這一階段中，銷售人員能從客戶的談話中了解客戶所面臨的問題及客戶希望獲取的信息等，進(jìn)而達(dá)到銷售的目的。描述產(chǎn)品在明確顧客存在的問題之后，銷售人員就要準(zhǔn)備解釋并生動(dòng)

4、地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。銷售人員在描述產(chǎn)品的過程中，比較困難的一項(xiàng)任務(wù)是使顧客準(zhǔn)確地領(lǐng)會(huì)自己的意圖。信息的傳遞和接收者之間的交流溝通很容易誤入歧途，接收者不太可能像傳遞者所希望的那樣準(zhǔn)確無誤地理解信息，因此，在描述產(chǎn)品的過程中，銷售人員要與顧客不斷地交流，描述要針對(duì)客戶的需求，一定要讓顧客知道為什么要聽你講、利益是什么以及對(duì)他們有什么好處？異議的處理銷售人員必須學(xué)會(huì)把異議視為銷售過程中的正常部分，當(dāng)沒有異議時(shí)，銷售人員反而應(yīng)該焦慮不安，因?yàn)橛挟愖h正表明顧客對(duì)產(chǎn)品是感興趣的。銷售人員要解決有關(guān)顧客購買的一切問題。成交銷售人員在顧客滿意的情況下完成銷售，此時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的合作表示感謝，謝意的表達(dá)必

5、須是真誠的，應(yīng)讓客戶感受到交易的達(dá)成是值得慶賀的，他們隨時(shí)都會(huì)受到認(rèn)真的熱情接待?；卦L交易達(dá)成后繼續(xù)與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系，對(duì)于重復(fù)銷售和更大市場的開拓具有重要的意義。銷售人員的回訪固然有其自身利益的因素，但也會(huì)給客戶帶來幫助，所以銷售人員的回訪極少會(huì)受到客戶的抵制，反而會(huì)給客戶留下深刻的好印象。在回訪過程中，銷售人員不但要確認(rèn)客戶對(duì)產(chǎn)品是否滿意，還要進(jìn)一步鞏固與客戶的關(guān)系。抓住這兩點(diǎn)對(duì)于發(fā)展以后的業(yè)務(wù)是很關(guān)鍵的。【自檢】對(duì)照銷售過程的個(gè)步驟，回想你銷售產(chǎn)品的經(jīng)歷，你認(rèn)為這幾個(gè)步驟中的哪一步最重要？ _（）自己在哪個(gè)階段做得最滿意？ _（）你和客戶的關(guān)系如何？ _新的銷售環(huán)境銷售的環(huán)境、市場、客

6、戶都在變化。這些變化主要體現(xiàn)在以下個(gè)方面：客戶選擇的機(jī)會(huì)越來越多在日益競爭的市場中，客戶面臨越來越多的選擇機(jī)會(huì)。以前銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，總是站在自己的角度去推銷。而當(dāng)客戶的選擇越來越多時(shí)，客戶就會(huì)站在自己的角度選擇供應(yīng)商和產(chǎn)品，形成一種以客戶為中心的銷售。因此銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)該時(shí)刻注意以客戶為中心，而不是以自我為中心?？蛻艨傁Ｍc供應(yīng)商保持長期穩(wěn)定的密切合作關(guān)系根據(jù)營銷理念，銷售人員推銷的目標(biāo)已經(jīng)改變。因?yàn)榭蛻糍徺I的數(shù)量在逐步增加，他們總希望和供應(yīng)商保持長期穩(wěn)定密切的合作關(guān)系。客戶購買這些產(chǎn)品的花費(fèi)逐步增加，就像我們面對(duì)大客戶進(jìn)行銷售。購買人日益專業(yè)化客戶日益專業(yè)化：有專門的采購部

7、門、采購專員、采購經(jīng)理。這是對(duì)銷售員非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。以前，許多銷售人員都與低工資的購買人群發(fā)展親密的私人關(guān)系，在交往過程中很容易實(shí)現(xiàn)銷售。這種方法如今不再適用， 因?yàn)楫?dāng)你所面對(duì)的采購經(jīng)理的技能不斷提升時(shí)， 銷售人員在他們面前相應(yīng)地就不那么得心應(yīng)手，更不能很好地去推薦自己的產(chǎn)品了。信息收集的時(shí)間較多銷售人員在信息收集上所花費(fèi)的時(shí)間越來越多，這要求有市場調(diào)研的知識(shí)和訪問的技巧。一位業(yè)內(nèi)人士曾經(jīng)說： “年前，是銷售、銷售、再銷售，而如今的銷售人員，不只是銷售，而更需要信息：我們的顧客需要的是什么？競爭對(duì)手正在做什么？”參與購買決策的人較多銷售技巧在世紀(jì)更為重要。銷售人員要不斷地提高自己各方面的技能，

8、要掌握專業(yè)的銷售表達(dá)技巧?？蛻魧?duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高，花費(fèi)越來越多，那么客戶的購買過程中，參與決策的人就會(huì)越來越多。作為傳統(tǒng)的低價(jià)值的面對(duì)面銷售，專業(yè)的銷售表達(dá)通常是在兩個(gè)人之間進(jìn)行 銷售人員和客戶。而當(dāng)產(chǎn)品價(jià)格非常高，面對(duì)的又是一個(gè)大客戶時(shí)，銷售人員所要面對(duì)的客戶往往不是一個(gè)人，而是兩個(gè)人、三個(gè)人或者更多，因此這些變化就對(duì)銷售員的技巧提出了更高的要求。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和勞務(wù)的整個(gè)生命周期世紀(jì)越來越注重關(guān)系營銷，關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品和勞務(wù)的整個(gè)生命周期中，推銷應(yīng)該集中在買主和賣主的關(guān)系上。傳統(tǒng)的推銷是交易性的，強(qiáng)調(diào)獲得銷售訂單，忽視銷售后的時(shí)期，而關(guān)系營銷則是把買賣雙方結(jié)合在一起，買賣雙方不再是對(duì)立關(guān)

9、系，而是伙伴關(guān)系。表傳統(tǒng)的營銷環(huán)境與新的營銷環(huán)境的對(duì)比傳統(tǒng)的營銷環(huán)境新的營銷環(huán)境客戶選擇的機(jī)會(huì)較少客戶選擇的機(jī)會(huì)越來越多參與購買決策的人較少參與購買決策的人較多信息收集的時(shí)間較少信息收集的時(shí)間較多強(qiáng)調(diào)獲得訂單，忽視銷售后的時(shí)期強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和勞務(wù)的整個(gè)生命周期面對(duì)客戶，兩人之間的溝通面對(duì)決策群體的溝通以產(chǎn)品為中心以客戶為中心客戶購買的決策流程隨著銷售環(huán)境的改變，客戶的決策流程日益復(fù)雜，其選擇越來越多，這給銷售員帶來一個(gè)非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。以前銷售人員在介紹產(chǎn)品的用途、性狀和提出購買建議時(shí)，總是站在自己的角度；而當(dāng)客戶的選擇越來越多時(shí)，他們越來越會(huì)站在自己的角度去選擇供應(yīng)商和產(chǎn)品。以前銷售人員會(huì)根據(jù)企業(yè)的

10、規(guī)模、產(chǎn)品的價(jià)格、數(shù)量來介紹，而在這種情況下，客戶已經(jīng)越來越?jīng)]有興趣。以客戶為中心來介紹產(chǎn)品，在銷售表達(dá)之前銷售人員必須要了解客戶完成一次購買要經(jīng)歷哪幾個(gè)階段，而銷售表達(dá)是在其中的哪個(gè)階段。作為一名客戶，完成一次購買要經(jīng)歷以下幾個(gè)階段：圖客戶決策流程 客戶沒有購買欲望。 客戶產(chǎn)生了購買意向。請(qǐng)注意：這時(shí)客戶只是有意向買，但是并沒有真正決定要買，只有當(dāng)客戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的問題變得越來越多，越來越嚴(yán)重時(shí)，客戶才會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段。 決定購買。 選擇。在決定購買之后，客戶就會(huì)進(jìn)入到選擇階段。選擇什么樣的產(chǎn)品、特征、功能最能夠滿足他的需求。 購買。在決定購買之后，客戶就按自己的這些需求特征到現(xiàn)場去選擇產(chǎn)品，

11、而銷售人員的銷售表達(dá)階段就是在了解了客戶的需求特征以后， 根據(jù)客戶這些需求特征來介紹自己的產(chǎn)品的用途和性狀， 來書寫、解釋建議書。銷售人員就要抓住這個(gè)階段，有針對(duì)性地向客戶介紹產(chǎn)品，介紹建議書，這時(shí)用到的是銷售表達(dá)技巧?！咀詸z】假設(shè)你剛剛得到一份新的工作 為某一媒體推銷廣告。在開始工作之前，你首先要做的是什么？ _【本講小結(jié)】傳統(tǒng)的銷售過程包括個(gè)步驟：尋找潛在顧客、訪前準(zhǔn)備、接近并與客戶建立良好的關(guān)系、了解客戶的需求、描述產(chǎn)品的用途和性狀、異議的處理、成交、回訪。新的銷售環(huán)境對(duì)銷售人員提出了更高的要求?？蛻敉瓿梢淮钨徺I要經(jīng)歷幾個(gè)階段，銷售人員要抓住選擇階段，根據(jù)客戶的需求來介紹產(chǎn)品的用途和性狀

12、。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。“能 ”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付