銷售提升篇：做一名優(yōu)秀的銷售人員

1、銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練(五)銷售提升篇：做一名優(yōu)秀的銷售人員專題一：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系內(nèi)容客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，客戶的三種期望要獲得滿足：·期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；·期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所說(shuō)；·如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾?？蛻舴?wù)的原則：內(nèi)·提供滿足客戶希望的服務(wù)；容·平等服務(wù)。及達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)可從客戶的語(yǔ)言、動(dòng)作、表情等信號(hào)來(lái)判斷。進(jìn)客戶不滿意的服務(wù)分析。行如何改善服務(wù)品質(zhì)。項(xiàng)處理好與老客戶的關(guān)系，加強(qiáng)售后服務(wù)， 并妥善處理客戶投訴。目客戶管理是指對(duì)與您有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激

2、勵(lì)，從而創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)。制造您的宣傳大使·贊賞客戶的決策；·獲得推薦的法寶；進(jìn)行項(xiàng)目 完成練習(xí)一：客戶投訴的角色扮演。30 分鐘有些銷售人員在任何情況下都會(huì)做得有聲有色。他們有豐厚的收入，住豪華的房子，開(kāi)好車。而且他們很快樂(lè)、輕松，似乎能夠完全掌握自己的生活。他們?cè)诿恳粋€(gè)公司都可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。為什么他們能夠這么成功呢？其實(shí)，我們不要只問(wèn)別人做了些什么， 我們要問(wèn)我們自己： 知道我們的顧客是誰(shuí)嗎？真的很了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁矗款櫩褪欠穹浅M意我們的產(chǎn)品？顧客是否非常滿意我們的服務(wù)？是否虛心傾聽(tīng)顧

3、客的抱怨？是否不斷采取改善的行動(dòng)？我們知道運(yùn)動(dòng)比賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎(jiǎng)金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍， 而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場(chǎng)費(fèi)，但有誰(shuí)相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個(gè)銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意， 因此賺到了全額的傭金。 但這并不意味著他銷售的產(chǎn)品絕對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品好，或比較便宜？當(dāng)然不是！他的產(chǎn)品可能不如競(jìng)爭(zhēng)者，也可能更貴，但是無(wú)論如何，是他贏得了這筆交易。 這位勝利的銷售人員在許多方面不見(jiàn)得比失敗者更優(yōu)秀， 但是他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢(shì)， 所以他能夠得到這筆交易。 這是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)， 您如果要跨入

4、成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機(jī)會(huì)獲得數(shù)十倍的收入。提高您的服務(wù)品質(zhì)什么是良好的客戶服務(wù)？您或許一時(shí)半會(huì)不知該如何回答。但若問(wèn)您什么是糟糕的客戶服務(wù)？我想您會(huì)很快舉出一大堆的例子， 因?yàn)槟隙ㄓ羞^(guò)不少不舒服的經(jīng)驗(yàn)， 例如排長(zhǎng)龍等待、待應(yīng)生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運(yùn)的行李遺失，或服務(wù)人員跑去休息而遲遲不露面等。到底什么是良好的客戶服務(wù)呢？那就是：每天清晨您所訂的牛奶會(huì)準(zhǔn)時(shí)送到家門口； 只要一通電話， 藥店會(huì)按照您所說(shuō)的醫(yī)生處方配好藥并送到府上， 往往由藥房老板親自送來(lái)還不收費(fèi)； 在您存款的銀行， 您可以輕易地見(jiàn)到銀行的經(jīng)理， 而他也能像老朋友一樣叫出您的名字； 當(dāng)開(kāi)車去加

5、油時(shí)， 您不必走出車子，他們便會(huì)替您把油加好， 同時(shí)還擦亮前面的擋風(fēng)玻璃， 然后彬彬有禮地為您算好油錢； 當(dāng)您走進(jìn)一家陌生的餐館而不知該點(diǎn)什么菜時(shí)， 侍應(yīng)生會(huì)熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒您菜已經(jīng)夠吃了， 再點(diǎn)就會(huì)浪費(fèi)了； 每到周未您可以到唱片行的小試聽(tīng)間里，自由地選聽(tīng)最新上市的唱片，然后決定買還是不買。當(dāng)然，若您想享受以上的服務(wù)， 或者說(shuō)您要在服務(wù)掛帥時(shí)代里生存， 那么您就得提高您的客戶服務(wù)品質(zhì)?？蛻舴?wù)概述當(dāng)您和客戶談話的時(shí)候，誰(shuí)是世界上最重要的人？您肯定會(huì)回答： “客戶。”真的嗎？讓我們換個(gè)角度來(lái)看。如果地球上只剩下二個(gè)人您和您的客戶，其中有一個(gè)人得死，您希望是誰(shuí)呢？

6、您一定會(huì)說(shuō)： “客戶！”所以這個(gè)概念再清楚不過(guò)了：您才是世界上最重要的人。問(wèn)題是， 當(dāng)您及您的銷售人員和客戶說(shuō)話的時(shí)候，他們卻認(rèn)為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺(jué)可是您常常沒(méi)有辦法做到。您或者會(huì)說(shuō)： “我們的客戶滿意度高達(dá)97.5% 呢！”有什么了不起。那表示你們有2.5% 的客戶是不滿意的，而且他們正四處跟人說(shuō)呢。至于那97.5% 的客戶走到哪里買到哪里，不管上哪兒都會(huì)掏腰包購(gòu)物的?？墒牵艺\(chéng)的客戶不會(huì)輕易變心，還會(huì)不斷地介紹朋友光顧您的生意。接下來(lái)就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對(duì)您忠誠(chéng)？很簡(jiǎn)單，您只要專注于忠誠(chéng)度（而非滿意度）即可。這是一種心態(tài)，在認(rèn)清個(gè)中道理之后

7、，下定采取新行動(dòng)、呈現(xiàn)新氣象的決心，最后您將會(huì)獲得忠誠(chéng)的客戶。原來(lái)拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會(huì)臣服于您的服務(wù)之下。到底什么才叫做客戶服務(wù)， 它得具有什么特點(diǎn)？客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，不過(guò)，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行：期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所說(shuō)；如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。您要想維持良好的客戶關(guān)系就得持久不懈地努力，最終達(dá)到買賣雙方都能相互滿意才行?？蛻絷P(guān)系的三個(gè)“為什么”當(dāng)您看到這里的時(shí)候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么？如果您希望像變戲法般在很短時(shí)間就變出想要的， 那我建議您最好是把這本教材丟進(jìn)垃圾桶，因?yàn)檫@

8、本書(shū)里根本就沒(méi)有您想要的東西。 事實(shí)上編這本書(shū)的目的就是要告訴各位如何好好認(rèn)清市場(chǎng)的真正面貌，一旦您了解了市場(chǎng)，那么您就會(huì)知道怎樣安排自己的未來(lái)，怎樣去服務(wù)那些您希望服務(wù)的客戶。當(dāng)您做好準(zhǔn)備并且打算一顯身手之前，不妨先問(wèn)問(wèn)自己三個(gè)非?；镜膯?wèn)題，這對(duì)您未來(lái)是否愿意改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)有很大的影響。每個(gè)問(wèn)題只能用三十秒鐘：為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對(duì)我們會(huì)有什么好處？）為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)在不做會(huì)有什么后果？）為什么我要操這個(gè)心？（如果不操這個(gè)心會(huì)有什么壞處？）這三個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您好好想一想，它們能夠開(kāi)啟您的思考天地?？蛻舴?wù)的本質(zhì)二十一世紀(jì)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)， 必定是客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)， 要長(zhǎng)期與

9、您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系， 不在商品本身或銷售能力， 而是在于您能否滿足客戶的需求， 甚至于提供的服務(wù)能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感覺(jué)?？蛻粢闹挥袃杉拢喝绻P(guān)心我，就做給我看；以及，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請(qǐng)您幫幫我的忙吧）。所謂的客戶服務(wù)，其實(shí)說(shuō)起來(lái)也就是“幫忙客戶”。在客戶需要的時(shí)候，你們是不是給了他們相當(dāng)?shù)膮f(xié)助呢？成功導(dǎo)航：客戶服務(wù)的意義真正的服務(wù)希希希希望望望望的的的的方數(shù)時(shí)商式量候品提供客戶服務(wù)的原則怎樣取得別人對(duì)您的忠誠(chéng)？先對(duì)別人付出您的忠誠(chéng)，別人自然會(huì)以忠誠(chéng)回報(bào)您。成功導(dǎo)航：客戶服務(wù)的原則提供滿足客戶希望的服務(wù)；平等服務(wù)。例如，有一個(gè)規(guī)格相當(dāng)大的住宅區(qū)前有一家A 雜貨店

10、，而離此約有一家 B 雜貨店。這兩家商店所賣的商品及價(jià)格完全一樣，沒(méi)有高低之別。住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在A 雜貨店采購(gòu)才對(duì)，可是有行 4 分鐘到 B 雜貨店采購(gòu)。為什么？因?yàn)樗麄儗?duì)B 店的感覺(jué)較好。因?yàn)椋? 分鐘路程的地區(qū)亦20% 的居民寧愿多步銷售 =商品 +服務(wù) +價(jià)格因此：我們要通過(guò)和客戶的對(duì)話中、 客戶選擇希望的商品時(shí)、 觀察客戶的購(gòu)買方式或生活方式來(lái)推測(cè)客戶希望的商品。3、客戶不滿意的服務(wù)分析客戶會(huì)再一次登門造訪嗎？看看下面這些原因，如果您有這樣的行為，那您早已經(jīng)被客戶炒魷魚(yú)了?？蛻粲肋h(yuǎn)是錯(cuò)的，而您則近乎完美！這和是非對(duì)錯(cuò)無(wú)關(guān)而是您如何應(yīng)付、如何處理問(wèn)題。不管您賣的是什么或做

11、什么樣的服務(wù)，客戶多多少少總是會(huì)再一次上門光顧真的是這樣嗎？還是您和他們做過(guò)一次生意以后，就被他們給開(kāi)除了呢（而且這會(huì)兒他們還是由您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)呢）？著名的營(yíng)銷專家Joe ·Girard曾寫(xiě)過(guò)一本書(shū)： 如何將任何東西賣給任何人，他說(shuō)：您所遇到的每一個(gè)人都有可能為您帶來(lái)至少250個(gè)潛在的顧客。這對(duì)想開(kāi)展自己事業(yè)的人們可是個(gè)再好不過(guò)的消息了。不過(guò)，根據(jù)Joe ·Girard的理論，從反面來(lái)看，當(dāng)一個(gè)顧客由于不滿意而離您而去時(shí)，您失去的就不僅僅是一個(gè)顧客而已您將切斷與至少250 個(gè)潛在顧客和客戶的聯(lián)系， 并有可能導(dǎo)致一個(gè)重大的損失以至于您的事業(yè)在剛剛走上軌道的時(shí)候就跌上一大跤

12、。那么，是什么使得銷售人員們會(huì)承受這么大的損失呢？許多缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員并沒(méi)有意識(shí)到是什么致命的錯(cuò)誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。結(jié)果呢， 他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢(mèng)也僅僅只是早晚的事了。所以，在開(kāi)始之前， 您一定要了解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購(gòu)買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！現(xiàn)在，我們一起來(lái)找出被客戶炒魷魚(yú)的原因，并亡羊補(bǔ)牢。虛偽冷漠： 機(jī)械式的服務(wù)，不誠(chéng)懇的人，眼睛只看得到傭金的銷售人員。們！用些額外的時(shí)間來(lái)爭(zhēng)取他們的注意力，定下時(shí)間來(lái)進(jìn)行一次私人會(huì)面，或者辦一個(gè)主題討論會(huì)，與您的客戶直接電話聯(lián)系，或請(qǐng)他們回答一些調(diào)查問(wèn)題，比如：您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？是什么使您購(gòu)

13、買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？您覺(jué)得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？一一找到這些問(wèn)題的答案將會(huì)有助于您的生意。您會(huì)找到哪些方面您已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。 如果一個(gè)顧客不滿意，您就能在他改變主意之前采取行動(dòng)。當(dāng)您向顧客提出調(diào)查問(wèn)卷，就表明了您對(duì)他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。反應(yīng)慢： 動(dòng)作太慢，讓客戶等太久，他們自然就找別人服務(wù)去了。為了快，為了爭(zhēng)取時(shí)間，人們有時(shí)候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。不管客戶找的是人還是貨品，告訴您一個(gè)公式：不能及時(shí)拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于“我會(huì)到別處去” 。每個(gè)人都期待迅速的送貨服務(wù)至少第一次是如此。你們的送貨服務(wù)如何？送貨員的態(tài)度好不好？損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)

14、：您怎么說(shuō)您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們也同樣可以怎么說(shuō)您。當(dāng)有人問(wèn)您貴公司是如何在與X 公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)中累計(jì)財(cái)富的，可以用這種方式回答： “X 公司的產(chǎn)品的確很不錯(cuò)（或很有實(shí)力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司?！比缓笙蚰臐撛诳蛻舫鍪疽恍┮酝櫩蜐M意的感謝信件等等。用這種方式， 您不就輕而易舉的將話題從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來(lái)了么。必要的時(shí)候， 請(qǐng)您的老顧客對(duì)您大肆贊揚(yáng)一番也未嘗不可。不易做生意或下訂單： 電話要等很久，服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)不夠。接聽(tīng)電話的不是人類，而是電腦總機(jī)語(yǔ)音系統(tǒng)， 講一連串三分鐘左右的廢話， 無(wú)非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在電話那端做永無(wú)止境的等待。再

15、見(jiàn)。對(duì)您的顧客想當(dāng)然： 一旦您懈怠下來(lái)， 您就輸定了。 不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在您這兒購(gòu)買過(guò)一次，就會(huì)成為您的終生顧客。甚至就在您讀這本教材的時(shí)間里， 您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有可能正準(zhǔn)備策劃著如何將您的顧客們拉走呢。什么才能吸引您的顧客成為回頭客？舉個(gè)例子， 如果您擁有一間咖啡屋， 您可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動(dòng)， 例如顧客購(gòu)買了九杯咖啡，就能獲贈(zèng)一杯額外的。所有的商家都會(huì)抓住顧客的特殊日子， 如生日或周年紀(jì)念日， 給顧客寄去賀卡慶祝， 并提供某種免費(fèi)服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。經(jīng)驗(yàn)法則：使顧客感到成為您的老客戶是對(duì)他們有利的。話說(shuō)得太滿： 客戶就象大象記性好得很。您

16、把話說(shuō)得太滿， 卻又做不到， 您就輸了。思想消極懈怠： 商品知識(shí)不足，或是問(wèn)題太多，服務(wù)人員不夠。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險(xiǎn)。做一名優(yōu)秀的銷售人員難道會(huì)是一件容易的事么？想想， 一旦您的生意開(kāi)始， 您得隨時(shí)準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重?fù)?dān)。然而不管多么艱難，您都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。擺脫消極思想的惡性循環(huán)， 集中精力在您的目標(biāo)上， 相信不管遭遇多少挫折您都能最終心想事成。您對(duì)自己堅(jiān)定不移的信心也會(huì)同樣使顧客對(duì)您的生意信心倍增。急于多做幾筆生意： 沒(méi)有人喜歡跟一個(gè)壓力太大的人做生意。 拜托，不要老想著賣東西。創(chuàng)造一個(gè)讓人覺(jué)得想要消費(fèi)的

17、環(huán)境 （問(wèn)問(wèn)客戶們的意見(jiàn)） 別老是自說(shuō)自話， 不要做個(gè)討厭鬼為自己往后的業(yè)務(wù)找一個(gè)明確的理由。專業(yè)包裝或形象不夠： 客戶希望他們自身業(yè)務(wù)的品質(zhì)， 能夠反映在那些和他們有生意往來(lái)的人上面。您的形象如何？你們的包裝如何？解釋您為什么“不能”的借口太爛： 客戶打電話來(lái)是因?yàn)樾枰獛兔?，他們需要有人站在他們的立?chǎng)去幫他們，可不是聽(tīng)您講一大堆您的問(wèn)題。假設(shè)您擁有一家公共關(guān)系公司：您沒(méi)能在規(guī)定期限前完成工作，那么， 您將如何應(yīng)付客戶的異議和不滿呢？千萬(wàn)不要找理由說(shuō)：“我快被繁重的工作壓垮了， 所以一直沒(méi)騰出時(shí)間開(kāi)始做您的方案。 “這實(shí)在是很不明智的， 客戶才不會(huì)關(guān)心您是否承擔(dān)得了如何繁重的工作，他們只會(huì)記得

18、，您承諾過(guò)在一個(gè)確定期限以前完成工作卻又言而無(wú)信。與其找借口， 還不如先老老實(shí)實(shí)承認(rèn)自己的過(guò)失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。哪怕是加班加點(diǎn)的工作， 給顧客打折扣， 并將顧客所需要的當(dāng)晚就送到他家里去。當(dāng)您能承擔(dān)所有責(zé)任并改正您的過(guò)失時(shí)，本來(lái)一個(gè)不好的事反而會(huì)讓您贏得顧客的信任。錙銖必較： 凡事都要收費(fèi)，例如復(fù)印啦，電話啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭。商品品質(zhì)不良： 不管別人付多少錢， 他們都希望得到品質(zhì)良好的商品。 如果您因?yàn)閮r(jià)格而犧牲品質(zhì)，到頭來(lái)您總會(huì)遇到一個(gè)想法和您相左的人，而做不成生意。固步自封： 不要有了一點(diǎn)小成績(jī)就不思進(jìn)取， 在市場(chǎng)飛速發(fā)展的今天， 如果您不求發(fā)展，就只有關(guān)門大吉的

19、份了。 要不斷自我教育， 參加各種研討會(huì)， 閱讀專業(yè)書(shū)籍和雜志以成為您所在行業(yè)的先鋒。您對(duì)您行業(yè)的了解和知識(shí)程度越深， 顧客就會(huì)對(duì)您越有信心， 從而使得您的公司成為消費(fèi)者心目中的第一選擇。保持您支配自己的自由， 不斷從您和其他人所犯的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)， 并采取必要的措施避免它們?cè)俅伟l(fā)生。您必將給您的事業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的發(fā)展前景和利潤(rùn)。差勁的訓(xùn)練：客戶不滿意的根源來(lái)自于差勁或無(wú)用的訓(xùn)練。失去一位客戶，錯(cuò)究竟在誰(shuí)？也許，雖然你們做了足以讓客戶開(kāi)除你們的舉動(dòng)， 老天爺還是站在您這邊， 您運(yùn)氣挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客戶，后來(lái)會(huì)怎樣呢？其中：91% 的客戶從此與你們老死不相往來(lái)；96% 不會(huì)告訴你們

20、他不再和您做生意的真正原因；80% 會(huì)再度和您做生意， 如果他們的事情可以獲得迅速的解決， 并完全符合他們的期望；當(dāng)事件發(fā)生， 而且情況頗為嚴(yán)重， 他們不再與你們做生意了， 該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。在忠誠(chéng)度的建立與確保后續(xù)生意的往來(lái)上， 您做了些什么努力？您的客戶會(huì)再來(lái)， 還是再也不來(lái)了？對(duì)于客戶需求的了解不足， 以至于服務(wù)內(nèi)容本末倒置， 由于您的行為未能符合客戶的要求， “那不是我份內(nèi)的工作”以及其他諸如此類的推委（與負(fù)責(zé)恰好分道揚(yáng)鑣） ，正是客戶投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱的最大原因。如何改善服務(wù)品質(zhì)不要用公司政策搪塞良好的客戶服務(wù)是90% 的態(tài)度和 10% 的知識(shí)， 即知識(shí) +演練 +回饋

21、 =成功（ K+P+F=S ）?！班?，您走運(yùn)了！我剛剛查了一下我們公司的規(guī)定，上面說(shuō)我可以完全聽(tīng)您的。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思辦。 ” “抱歉，我很希望能夠幫您的忙，但是我們公司規(guī)定”真是個(gè)笑話，笑破人家肚皮的笑話。這種事情只會(huì)發(fā)生在一個(gè)地方夢(mèng)幻島。政策是用來(lái)禁止事項(xiàng)的，是除了“不”字以外，最令客戶感到刺耳的話。別人如果跟您來(lái)這套“政策”說(shuō)詞，您會(huì)如何？難道您不會(huì)寧可聽(tīng)他說(shuō)“這樣才公平”嗎？您的客戶可不是打電話來(lái)聽(tīng)您講公司政策的，他們是打來(lái)尋求協(xié)助的。如果你們幫不上忙，他們會(huì)打電話找別人。大部分銷售人員對(duì)客戶需要一無(wú)所知，更別提要用哪種方式服務(wù)了?？蛻舨?/p>

22、不想聽(tīng)故事或藉口， 他們只想感受你們的關(guān)心， 想知道你們現(xiàn)在要怎樣解決他們的困難。 可是難就難在這兒銷售人員處理事情和問(wèn)題的角度總是站在自己的立場(chǎng)，而不是站在客戶的立場(chǎng)。服務(wù)的秘訣在于：先替對(duì)方設(shè)想。用可以替客戶解決問(wèn)題的方法， 取代“公司規(guī)定”。試著不要提到“規(guī)定”這個(gè)字眼，在客戶掛電話之前，問(wèn)問(wèn)他們心里的感受。待您判斷這種做法確實(shí)生效以后，繼續(xù)這么做下去，直到您能掌握整個(gè)過(guò)程。5S 原則所謂 5S 原則，就是指：速度（ SPEED ）：這包括物理上的速度，也包括行動(dòng)上的速度。微笑（ SMILE ）：包括健康、體貼、心靈上的寬容。誠(chéng)意（ SINCERITY ）：這是人與人之間不可缺的潤(rùn)滑劑，

23、是一切事物的基本。機(jī)敏（ SMART ）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識(shí)。研究（ STUDY ）：要經(jīng)常研究客戶的心理和接待技術(shù)，更要研究商品知識(shí)。處理好與老客戶的關(guān)系您可能聽(tīng)過(guò)80/20 法則。這個(gè)法則如果是應(yīng)用在銷售上，就是說(shuō)80 的生意是由20人創(chuàng)造的。但依據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的精密度及整體訓(xùn)練程度的差異，這個(gè)比例可以是90/10 或者 70/30 。但是在一個(gè)大的環(huán)境里，比如說(shuō)全國(guó)的銷售團(tuán)隊(duì)中，80/20的法則是很正常的，20的人創(chuàng)造了80 的業(yè)務(wù)量，并拿走80的傭金，而其它80 的銷售人員，則僅創(chuàng)造了20 的業(yè)務(wù)量，所以只能分得 20傭金。我們用金額來(lái)解釋一下這個(gè)法則，您會(huì)感到吃驚

24、的！假如有十個(gè)人在某一段時(shí)期創(chuàng)造了一百萬(wàn)元的銷售量。這表示其中兩位創(chuàng)造了八十萬(wàn)的銷售量，或者這兩位各創(chuàng)造了四十萬(wàn)元的業(yè)績(jī)； 而其他八位銷售人員創(chuàng)造了二十萬(wàn)元的銷售量，或者說(shuō)這八位各創(chuàng)造了二萬(wàn)五千元的銷售業(yè)績(jī)。 這個(gè)比例是十六比一。頂尖銷售人員的銷售業(yè)績(jī)是最差勁的銷售人員的十六倍之多！在每一個(gè)公司里，有一些銷售人員一年的收入是25000元，另外有些人一年的收入是250000 元，差距十倍之多是常有的事。他們賣同樣的東西，賣給同類型的客戶，賣一樣的價(jià)格，面臨相同的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，進(jìn)入相同的市場(chǎng)，而且他們都來(lái)自同一個(gè)辦公室。難道這些賺的錢是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時(shí)數(shù)、 拜訪未來(lái)客戶的次數(shù)也

25、是別人的十倍嗎？這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？當(dāng)然不是的。問(wèn)客戶也不頻繁，而且經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜于那些賺錢僅能糊口的資深銷售人員。同樣 80/20 法則可以用在客戶上。80 的業(yè)績(jī)是藉于20 的客戶， 20 的業(yè)績(jī)來(lái)自于80 的客戶。而這其中又可以分為80 的業(yè)績(jī)來(lái)自于老客戶的重復(fù)購(gòu)買和推介，20 的業(yè)績(jī)來(lái)自于自己新開(kāi)發(fā)的客戶。這就是為什么我們看到有的銷售高手總是那么輕松，每天的工作就是利用電話做做聯(lián)系就完成了。中國(guó)人對(duì)成功人士有一個(gè)說(shuō)法就是：打下了一片屬于自己的天空。無(wú)論您從事哪一個(gè)行業(yè)，您都能夠找到完成您80業(yè)務(wù)量的20 客戶，您就成功了。與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系一般

26、要從首次接觸開(kāi)始。有時(shí)它取決于您售后服務(wù)的相應(yīng)效果。美國(guó)有個(gè)銷售員叫吉拉德， 號(hào)稱“世界最偉大的銷售人員”，年均銷售汽車達(dá) 1000 輛之多。 他總是堅(jiān)持，他的目標(biāo)就是“賣給我的客戶一輛能用一生的汽車” ，他就是用這種隨叫隨到、保證滿意的銷售方式是客戶每當(dāng)想起買新車時(shí)總想到他。這就是他的訣竅。在他寫(xiě)的一本暢銷書(shū)如何向任何人銷售任何東西 中，他講到有寫(xiě)客戶寧可等一兩個(gè)小時(shí)也要向他咨詢買車，而不愿意和其它銷售人員接觸?？赐赀@個(gè)故事，您計(jì)劃如何讓客戶一次次想到您呢？每次客戶完成購(gòu)買時(shí)， 他們的滿意和不滿意程度會(huì)各不相同。 如果滿意， 那么可想而知，在將來(lái)有新的需求的時(shí)候， 他們會(huì)回來(lái)找您的。 但如果

27、不滿意， 那么下次的購(gòu)買將另找他人。如何知道客戶滿意呢？方法之一就是在交易完成之后立即提供相應(yīng)的售后服務(wù)。因?yàn)榧词挂呀?jīng)結(jié)束購(gòu)買，客戶仍在考慮自己的決策是否正確。所以，銷售人員應(yīng)該這樣說(shuō)：“這件衣服穿在您的身上真是非常美”或者： “購(gòu)買我們的保險(xiǎn)，您作了非常明智的決定。無(wú)論發(fā)生什么事情，您的全家都會(huì)有妥善的安排?！边@樣就加強(qiáng)了所提供的服務(wù)。對(duì)于使用過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，及時(shí)收集反饋信息非常重要?？蛻魧?duì)其購(gòu)買是否滿意呢？如果答案是肯定的， 那么將來(lái)有機(jī)會(huì)再次與客戶做成交易；但如果答案是否定的呢？那么應(yīng)該做些什么才能讓客戶從不滿意轉(zhuǎn)為滿意呢？如果能竭盡全力解決問(wèn)題并讓客戶滿意，那您就保住了客戶與未來(lái)的

28、生意機(jī)會(huì)。事實(shí)上， 如果您和客戶的聯(lián)系能夠一直持續(xù)下去，最終你們一定會(huì)建立一種相互受益的伙伴關(guān)系。 伙伴關(guān)系是基于相互信賴和相互滿意的基礎(chǔ)上，雙方從中都可受益， 一方取得了滿意的服務(wù)一方得到了利潤(rùn)。客戶因?yàn)槟艿玫礁咚降姆?wù)而從中受益，縮短了決策時(shí)間，減少了沖突，節(jié)省了費(fèi)用；賣者得到的好處在于銷售額增加，費(fèi)用降低。相互伙伴關(guān)系有一個(gè)額外的好處， 它給銷售人員帶來(lái)了新的交易機(jī)會(huì)。通過(guò)口耳相傳， 您的名字會(huì)有廣告效應(yīng)，從而吸引更多的客戶找上門來(lái)，成為一種更省錢的廣告。最好的潛在客戶就是目前的客戶，如果您一直堅(jiān)持這一想法，那么一定會(huì)與客戶建立起長(zhǎng)期關(guān)系。雖然所有的銷售人員最感興趣的都是發(fā)展新客戶，但

29、您決不能忽視現(xiàn)有的客戶。與開(kāi)發(fā)新客戶相比，維持老客戶付出的時(shí)間和精力更少，更合算。有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員在穩(wěn)定的老客戶身上能實(shí)現(xiàn)大部分的銷售額。因此每個(gè)銷售人員都需要老客戶， 但許多人想當(dāng)然地認(rèn)為老客戶就是自己的客戶，這不對(duì)， 因?yàn)槟趯ふ倚驴蛻魰r(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者也同樣在這樣做。而且作為競(jìng)爭(zhēng)者，您同樣會(huì)想盡辦法挖走對(duì)方的客戶。所以，您要提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)留住老客戶。從現(xiàn)在開(kāi)始， 您應(yīng)該對(duì)老客戶有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，您需要定期檢查老客戶的情況，監(jiān)視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作為。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正以什么方法在和您的客戶接觸？客戶的需求是否需要調(diào)整？是否還有其它的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)？付出甚至超過(guò)對(duì)待新客戶的努力，您將得到更多的回報(bào)。在很多時(shí)候

30、， 由于您的社會(huì)交往的圈子和客戶不一樣，您所接觸的業(yè)務(wù)圈子很可能和您的客戶是一種競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系或共同擁有市場(chǎng)的關(guān)系，您收集到的很多信息也就有可能對(duì)您的客戶有價(jià)值， 所以不妨將這些有價(jià)值的信息（當(dāng)然非其它企業(yè)的機(jī)密，而是市場(chǎng)上您發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象）與您的客戶進(jìn)行交流，同樣，客戶也會(huì)給您介紹他所碰到的一些情況。在零售行業(yè)， 由于您經(jīng)常和零售商打交道，您有很多的機(jī)會(huì)獲取各種各樣的信息，而這些信息對(duì)您的零售商客戶來(lái)說(shuō)又是非常有價(jià)值的，您提供的信息會(huì)讓您的客戶感到您在真正關(guān)心他們， 甚至由于您是專業(yè)的銷售人員，您可以利用您的專業(yè)技能為您的客戶提供新的思路。例如您發(fā)現(xiàn)了市場(chǎng)上有一種產(chǎn)品正在開(kāi)拓本地市場(chǎng)，您也知道這個(gè)產(chǎn)品

31、在其它地方產(chǎn)生了很好的業(yè)績(jī)， 因此您將這條條信息反饋給您的零售商或批發(fā)商， 我想他們一定會(huì)感激您提供這樣有價(jià)值的信息給他。記住，無(wú)論什么行業(yè)，只要不設(shè)計(jì)其它企業(yè)的重大機(jī)密，您都可以采用這種方法。如果您集中精力在與老客戶保持關(guān)系上， 您的客戶將會(huì)給您帶來(lái)一些推薦。 事實(shí)上這是經(jīng)常發(fā)生的事情， 對(duì)一個(gè)成熟的銷售人員來(lái)說(shuō)， 我們必須這么做。 推薦客戶的成功率非常高，甚至超出您的想象。適當(dāng)?shù)睦媚镜亩Y品和公司提供的其它便利條件， 搞好客戶與您的關(guān)系。 在很多種情況下，不排除您利用自己的能力去解決與客戶的交往問(wèn)題。關(guān)注客戶人事變動(dòng)， 這點(diǎn)也非常重要。 作為您的客戶， 他的人事變動(dòng)是不受您的任何干擾，

32、所以，您在處理與老客戶關(guān)系的時(shí)候， 要時(shí)不時(shí)關(guān)注客戶的人事變動(dòng)。 對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，人事變動(dòng)是正常的， 但有時(shí)候?qū)I(yè)務(wù)關(guān)系來(lái)說(shuō)， 卻容易發(fā)生重大的改變。 沒(méi)有誰(shuí)能肯定客戶的每個(gè)決策者都有共同的決策思路。-建立長(zhǎng)久的信任對(duì)您和您的客戶來(lái)說(shuō)， 您的工作將非常輕松。 重視您的承諾， 不管是您個(gè)人還是您服務(wù)的公司，沒(méi)有人喜歡一個(gè)不重視承諾的商人。要建立信任必須做到：給出承諾。不要泄漏客戶告訴您的保密信息。最好不要去說(shuō)其他客戶的壞話，盡量避免當(dāng)面談?wù)撈渌蛻?。?duì)成熟的客戶一定要清楚地告訴他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的事情。加強(qiáng)您的售后服務(wù)將商品賣出并不等于銷售工作已經(jīng)完成。重視售后服務(wù)是贏得客

33、戶的法寶。許多企業(yè)將產(chǎn)品售出后便不聞不問(wèn)。 須知，沒(méi)有售后服務(wù)的銷售， 在客戶眼里是沒(méi)有信用的銷售； 沒(méi)有售后服務(wù)的商品， 是沒(méi)有保障的商品； 而不能提供售后服務(wù)的企業(yè)和銷售人員，其最終也無(wú)法贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)。售后服務(wù)是銷售活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，通過(guò)開(kāi)展售后服務(wù)可以滿足客戶的一些需求；同時(shí)，通過(guò)提供售后服務(wù)與客戶接觸的機(jī)會(huì)，還可以起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)的作用，有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)和銷售人員對(duì)此應(yīng)該好好利用。提高售后服務(wù)質(zhì)量商品的售后服務(wù)涵義很廣，凡是與銷售的產(chǎn)品有有連帶關(guān)系且有益于購(gòu)買者的服務(wù)，均屬于商品服務(wù)的范疇。這包括“維護(hù)商品信譽(yù)”和“提供商品資料”兩個(gè)方面?？蛻舻木S系是指銷售人員本身及區(qū)

34、域銷售機(jī)構(gòu)雙方面與客戶的維系。這種維系是售后服務(wù)的主體， 售后服務(wù)工作是否做得到位、圓滿，主要看是否充分做好了與優(yōu)良客戶之間的維系工作，這些工作主要包括聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)兩個(gè)方面。售后服務(wù)最主要的目的是為了維護(hù)商品的信譽(yù)，有眼光的企業(yè)和銷售人員在銷售時(shí)總是強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的。在類似或相同的商品銷售競(jìng)爭(zhēng)條件下，售后服務(wù)常常成了客戶決定取舍的重要因素。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽(yù)。維護(hù)商品信譽(yù)的工作一般有以下兩點(diǎn)：商品品質(zhì)的保證：商品出售之后，為了使客戶充分獲得“購(gòu)買的利益、價(jià)值”，銷售人員必須經(jīng)常提供一些售后服務(wù)。這不僅僅是為客戶盡道義上的責(zé)任，也是維護(hù)本身商譽(yù)的必要行動(dòng)。比如，電信器材

35、商出售了一部電話交換機(jī)，為了使這部交換機(jī)發(fā)揮應(yīng)有的功能，電信器材商應(yīng)對(duì)機(jī)器進(jìn)行定期的檢查、保養(yǎng)。服務(wù)承諾的履行：在銷售人員說(shuō)服客戶購(gòu)買的時(shí)候，無(wú)論如何，應(yīng)強(qiáng)調(diào)與商品有關(guān)部門、甚至沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)，因?yàn)樘峁┻@些服務(wù)的承諾對(duì)達(dá)成交易有巨大的幫助。但是，相對(duì)于承諾而言，履行所做的承諾則更為重要。往往有許多銷售人員在說(shuō)服客戶購(gòu)買時(shí)，漫不經(jīng)心地向客戶提出商品出售后的某種服務(wù)，后來(lái)卻忽略掉了曾經(jīng)許下的承諾，這樣一來(lái)很容易給客戶造成誤會(huì)或不愉快，如此一來(lái)，怎么能保證客戶會(huì)再度購(gòu)買呢？比如說(shuō)： 有一位賣保險(xiǎn)的銷售人員，他在跟客戶簽約時(shí)說(shuō)每個(gè)月的十號(hào)來(lái)收保險(xiǎn)費(fèi)，結(jié)果，收了幾個(gè)月以后，就不按時(shí)收了，不是提早就是

36、遲遲不來(lái)收，給客戶造成很大的不便，這就違背了當(dāng)初的承諾，實(shí)際上也就相當(dāng)于降低了商品的信用。又如：有的銷售人員在說(shuō)服客戶時(shí)提出不少優(yōu)惠條件，說(shuō)什么買了某項(xiàng)產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會(huì)的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務(wù)，可到時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有那回事，如此，生意只能做一次，而且會(huì)留下招搖撞騙的惡名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷售的正規(guī)做法。使客戶了解商品的最新情況是銷售人員的一項(xiàng)重要工作。在說(shuō)服客戶購(gòu)買之前，銷售人員通常將商品的簡(jiǎn)介、使用說(shuō)明及相關(guān)文件資料遞交客戶參考，而在客戶購(gòu)買以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種很不妥當(dāng)?shù)淖龇?。銷售人員應(yīng)有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，那就是，開(kāi)發(fā)一位客戶遠(yuǎn)不如維

37、持一位客戶來(lái)得重要，開(kāi)發(fā)客戶在功能上是屬于“治標(biāo)”，而真正能維持一位客戶才算“治本”。除了使其對(duì)商品產(chǎn)生信任感外，維護(hù)客戶的方法還包括銷售人員向其提供最新的資料，這也是一項(xiàng)有力的售后服務(wù)。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種：商品商情報(bào)道資料： 有許多商品的銷售資料常以報(bào)道性的文件記載， 銷售人員用它作為贈(zèng)送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好不過(guò)的。譬如賣鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂(lè)及樂(lè)器簡(jiǎn)訊，這樣，一方面可以給客戶提供參考資料，同時(shí)也可以藉此報(bào)道商情，這樣的做法可以使客戶對(duì)商品有持續(xù)的好感。而且，通過(guò)不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會(huì)引導(dǎo)出更多的客戶。商品本身的資料：商品售出后，客戶基于

38、某些理由，常常希望了解商品本身的動(dòng)態(tài)資料。以藥品銷售為例，銷售人員應(yīng)及時(shí)將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級(jí)等方面的變動(dòng)的資料提供給藥房或藥店。本質(zhì)上， 對(duì)客戶所做的售后服務(wù)就是想要做好維系客戶的工作。良好的售后服務(wù)對(duì)銷售機(jī)構(gòu)及銷售人員的銷售工作都十分有利。售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。由交易而發(fā)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽， 顧客常常因?yàn)橘I東西而與賣方交上朋友，銷售人員及銷售機(jī)構(gòu)經(jīng)常會(huì)因?yàn)榕c客戶的交易而結(jié)下深厚的友誼，于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成銷售機(jī)構(gòu)的擁護(hù)者與銷售人員的好朋友。與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有：拜訪： 經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪并不一定是為了銷售，主要目的是

39、讓客戶感覺(jué)到銷售人員和企業(yè)對(duì)它的關(guān)心，同時(shí)也是向客戶表明企業(yè)對(duì)銷售的商品負(fù)責(zé)。銷售人員拜訪客戶時(shí)不一定有明確的目的，也許只是為了問(wèn)好，也許是順道拜訪。主要把握一個(gè)原則，即盡可能使拜訪行為更自然一些，不要使客戶覺(jué)得銷售人員的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常生活。書(shū)信電話聯(lián)絡(luò)： 書(shū)信、電話都是聯(lián)絡(luò)感情的工具，在日常生活、 工作中被廣泛使用。當(dāng)有些新資料需要送給客戶時(shí)，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當(dāng)客戶個(gè)人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時(shí)，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對(duì)收到的函件會(huì)感到意外和喜悅。 用打電話的方式與客戶聯(lián)絡(luò)也是一種很好的方式，偶爾幾句簡(jiǎn)短的問(wèn)候會(huì)使客戶

40、感到高興，但對(duì)于這些友誼性的電話，要注意語(yǔ)言得體、適當(dāng)，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。贈(zèng)送紀(jì)念品： 這是一種常見(jiàn)的操作手法。 成功的銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員會(huì)為其客戶提供包括贈(zèng)送紀(jì)念品在內(nèi)的各種服務(wù)。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們貪小便宜的心理；二是可以藉此作為再次訪問(wèn)及探知情報(bào)的手段或窗口，這是成功銷售的一種技巧。搜集情報(bào)是開(kāi)展售后服務(wù)工作的另一潛在目的，精明的銷售人員會(huì)利用提供各種售后服務(wù)與客戶接觸的機(jī)會(huì)搜集情報(bào)。 銷售人員應(yīng)該把握各種提供售后服務(wù)的機(jī)會(huì)， 盡量利用這些機(jī)會(huì)去發(fā)掘一些有價(jià)值的客戶， 或搜集一些有益于銷售的情報(bào)。 利用售后服務(wù)做好情報(bào)搜集工作要把握以下要點(diǎn)：

41、了解客戶背景： 與客戶聯(lián)絡(luò)感情時(shí)，不管是在電話里、在辦公室或在其它場(chǎng)所，銷售人員都應(yīng)該有意識(shí)地、很有技巧地詢問(wèn)或測(cè)知客戶的背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會(huì)關(guān)系。對(duì)于這些客戶背景資料，銷售人員應(yīng)及時(shí)地加以記錄、整理。通過(guò)接觸很多對(duì)象，有可能會(huì)找到有益于銷售的線索，因此，對(duì)客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售機(jī)會(huì)和成功的概率。連鎖銷售： 老客戶可以成為企業(yè)及銷售人員的義務(wù)“傳播者” 。 銷售人員以真誠(chéng)和熱情打動(dòng)客戶后， 客戶往往愿意做一些熱情的連鎖介紹， 這些由客戶口中道出的“情報(bào)”往往具有很大的價(jià)值。因此，在開(kāi)展售后服務(wù)的各種場(chǎng)合，除了要以售后服務(wù)的熱忱讓客戶感覺(jué)有所便利外，應(yīng)該

42、與其探討一些有利于連鎖銷售的情報(bào)?；蛘呓枋酆蠓?wù)的機(jī)會(huì)請(qǐng)客戶在某一路線、某一范圍內(nèi)打聽(tīng)有價(jià)值的消息。通過(guò)這種方式獲取情報(bào)應(yīng)適可而止，以免引起對(duì)方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增添許多麻煩。妥善處理客戶投訴“對(duì)不起，”是您的心理反應(yīng)，不是您的應(yīng)變措施。如果您常常說(shuō)對(duì)不起，說(shuō)久了，您就會(huì)變成一副很“抱歉”的模樣。如果您真的想彌補(bǔ)什么，就真心誠(chéng)意地對(duì)他說(shuō)： “我向您道歉。”“客戶投訴”是客戶對(duì)商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。您對(duì)外應(yīng)妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對(duì)內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質(zhì)的良機(jī)。處理客訴的重要性您經(jīng)常會(huì)碰到“客戶投訴”，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛。

43、其實(shí)從另一個(gè)角度來(lái)看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào)， 銷售人員不僅沒(méi)有理由逃避， 而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需要而已，同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶的信賴。假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分（10% ），產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（ 5% ），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有 1% 而已！而這些提出投訴者，在公司處理過(guò)程中，仍然有一部分會(huì)被忽視。換句話說(shuō)，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可說(shuō)是冰山所露出的一角罷了。處理客訴的用語(yǔ)當(dāng)客戶有異議時(shí)，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點(diǎn)：虛心接受批評(píng)： 冷靜地接受客戶

44、意見(jiàn)，并且抓住客戶意見(jiàn)的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么。追究原因： 仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施?；獠粷M： 誠(chéng)懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。改善缺點(diǎn)：以客戶的不滿為契機(jī)找出差距， 甚至可以成立委員會(huì)來(lái)追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施： 為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽(yù)， 除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。客戶投訴處理過(guò)程客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點(diǎn)所在， 除了要隨時(shí)解決問(wèn)題外， 更應(yīng)不要讓同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。世界聞名的日本 T 牌汽車廠

45、，將“客戶投訴處理過(guò)程”分為六個(gè)階段加以處理：步驟一：聽(tīng)對(duì)方抱怨首先不可以和客戶爭(zhēng)論， 以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)客戶的抱怨。 當(dāng)然，不只是用耳朵聽(tīng)，為了處理上的方便，在聽(tīng)的時(shí)候別忘了一定要記錄下來(lái)。依情況而定，變更“人、地、時(shí)”來(lái)聽(tīng)的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會(huì)使抱怨更加擴(kuò)大。這種方法稱為“三變法”。首先是變更應(yīng)對(duì)的人，必要時(shí)請(qǐng)出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無(wú)論如何要讓對(duì)方看出您的誠(chéng)意。其次就是變更場(chǎng)所。尤其對(duì)于感情用事的客戶而言，變個(gè)場(chǎng)所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時(shí)間”換取沖突冷卻的機(jī)會(huì)。您可告訴他： “我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后， 一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的

46、。 ”這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。步驟二：分析原因聆聽(tīng)客戶的抱怨后， 必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。 經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說(shuō)些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。銷售過(guò)程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因， 是千差萬(wàn)別的， 而抱怨的原因也是同理的， 必須加以分析。其原因可認(rèn)為是以下三者：銷售人員的說(shuō)明不夠、沒(méi)履行約定、態(tài)度不誠(chéng)實(shí)等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠(chéng)實(shí)所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。由于商品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。 這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員，

47、但也不能因此避而不見(jiàn)。步驟三：找出解決方案客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”幾種形式。這時(shí)，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的， 應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。 此時(shí)，銷售人員仍然必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理。步驟四：把解決方案?jìng)鬟_(dá)給客戶解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說(shuō)明和說(shuō)服。步驟五：處理客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時(shí)，不僅沒(méi)效果，有時(shí)會(huì)使問(wèn)題惡化。步驟六：檢討結(jié)果為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來(lái)同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。

48、化抱怨為滿意有關(guān)研究報(bào)告表示，一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ)（全天下的男士早就熟諳此道所以他們送玫瑰都是送整打的）?！爱?dāng)場(chǎng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸?；給人一個(gè)好感勝過(guò)一千個(gè)理由?！奔词故且蚩蛻舯旧礤e(cuò)誤而發(fā)生的不滿， 在開(kāi)始時(shí)一定要向他道歉， 就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會(huì)增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對(duì)客戶投訴時(shí)的一個(gè)重要法則。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)模?一副低聲下氣的樣子反而會(huì)讓客戶誤以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對(duì)法使對(duì)方理解。銷售人員要針對(duì)“客戶投訴”而編制用語(yǔ)。成功導(dǎo)航：客戶投訴處理用語(yǔ)投 訴 一：“剛買的時(shí)候還不錯(cuò)，現(xiàn)在卻連個(gè)人影都找不著！

49、 ” 客戶心理： A、賣出去了；B 、銷售人員只有在賣東西的時(shí)候最勤快，沒(méi)信用。注 意 點(diǎn)： A、首先道歉、恭敬地賠不是；B 、同時(shí)要求提供信息。應(yīng) 對(duì) 例：“真是太抱歉了！我怕常打擾您會(huì)增加您的困擾，借著這個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)積極地來(lái)拜訪您的，請(qǐng)您多多指教、照顧！ ” 投 訴 二：“剛買不久的車就這么糟！ ”客戶心理： A、花了這么多錢買的，這到底是什么東西；B 、這么糟的車子開(kāi)起來(lái)真是不安，想換另一部。注 意 點(diǎn)： A、具體聽(tīng)取原因，以便緩和對(duì)方的心情；B 、判斷是否操作錯(cuò)誤或故障；C 、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問(wèn)題傳達(dá)給技術(shù)人員；D 、強(qiáng)調(diào)換車是不可能的。應(yīng) 對(duì) 例：“我們滿懷信心地把車子介紹給您， 當(dāng)

50、然也會(huì)負(fù)起責(zé)任的。 真是太抱歉了！找個(gè)方便的時(shí)間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，什么時(shí)候您方便呢？”“我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起來(lái)才能發(fā)動(dòng)的，不理想的應(yīng)只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負(fù)責(zé)到令您乘坐起來(lái)滿意為止，再一次到修護(hù)廠檢修看看好嗎？”投 訴 三：“讓我在您的修護(hù)廠等那么久！ ”客戶心理： A、在百忙之中浪費(fèi)時(shí)間；B 、不愉快。注 意 點(diǎn)： A、首先道歉、以消除客戶的不滿；B 、說(shuō)明修護(hù)廠的結(jié)構(gòu)。應(yīng) 對(duì) 例：“平常我們的工作宗旨就是顧客至上，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的話，一定會(huì)有同樣的心情的。為了加強(qiáng)今后的改善，可不可

51、拜托您提供我們一些改善意見(jiàn)呢？” “增添您這么多麻煩真是對(duì)不起！最近由于客戶們的安全意識(shí)提高了，修護(hù)廠的車子也大為增加。我們當(dāng)然會(huì)好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預(yù)約制度，假如能夠早點(diǎn)聯(lián)絡(luò)的話，我想該不會(huì)有這種困擾的。 ”如果做法正確， 正面的補(bǔ)償絕對(duì)是客戶服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不是您的角度，送達(dá)您的歉意，提出您的解決方法。客戶關(guān)心的是他們的錢、他們的產(chǎn)量、 他們喪失的機(jī)會(huì)、 事情惡化的結(jié)果， 和他們的損失不是您的處境、 您的藉口、或是您對(duì)發(fā)生的事情做何感想。遇到客戶投訴的案件，應(yīng)以機(jī)警、誠(chéng)懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對(duì)客戶的投訴案件，應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。

52、與您的客戶共同成長(zhǎng)與您的客戶成為朋友，并與他們共同成長(zhǎng)。和朋友做生意，您不用擔(dān)心對(duì)方給您臉色，也不用擔(dān)心他讓您下不來(lái)臺(tái)，關(guān)鍵是他還會(huì)真正的幫助您，無(wú)論是您和他本身的業(yè)務(wù)關(guān)系，還是他向您推薦一些您意想不到的生意，還是面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者， 您的優(yōu)勢(shì)都非常明顯因?yàn)樗麜?huì)告訴您他的真正需求及競(jìng)爭(zhēng)者的狀況。當(dāng)然，要與您的客戶建立朋友關(guān)系是非常難的，要知道您和客戶之間首先是生意關(guān)系，在這種關(guān)系中對(duì)方在開(kāi)始接觸時(shí)是以生意為中心的，您的形象、 語(yǔ)言，甚至您表現(xiàn)出來(lái)的喜好都那么容易影響他。用您的心去發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)并誠(chéng)實(shí)地稱贊對(duì)方。運(yùn)用您的智能去發(fā)現(xiàn)您們之間的共同愛(ài)好，沒(méi)有什么能比談愛(ài)好更輕松了，銷售工作雖然是一項(xiàng)非常辛苦的工作，但我相信您有很多的愛(ài)好，如果不幸您沒(méi)有愛(ài)好，不妨花點(diǎn)時(shí)間去學(xué)習(xí)，這是人與人之間交流的非常有趣的話題。如果您知道客戶的愛(ài)好但自己卻不會(huì)，那您不妨說(shuō)： “我總覺(jué)得我應(yīng)該非常喜歡釣魚(yú)， 如果我現(xiàn)在開(kāi)始學(xué)， 您能告訴我該準(zhǔn)備哪些器材嗎？” ，輕松的話題就此打開(kāi)。下班后去