銷售流程關(guān)鍵與顧問技法

1、銷售流程關(guān)鍵與顧問技法課程大綱D1.銷售角色定位與溝通技法專業(yè)銷售的步驟，銷售準備與目標，潛在客戶接近，銷售訪談技巧，購買需求分析D2.產(chǎn)品方案規(guī)劃與成交策略產(chǎn)品說明與演示，題案建議與跟進，客戶承諾獲取，銷售訪談締結(jié)，專業(yè)銷售規(guī)劃專業(yè)銷售的七個步驟 提案建議 銷售準備 演示 接近客戶產(chǎn)品說明 調(diào)查 締結(jié)異議處理談判議價銷售步驟一 銷 售 準 備 Preparation 對職業(yè)行為、銷售區(qū)域和潛在客戶的認知過程銷售前期準備 客戶資料 競爭對手 銷售機會 產(chǎn)品知識 了解設(shè)定拜訪目標搜集信息（需獲?。?引發(fā)決定（需商定） 現(xiàn)有的供應(yīng)商是誰 預(yù)算標準或限制 誰有決策權(quán)或影響力 客戶優(yōu)先考慮的問題 客戶

2、的業(yè)務(wù)發(fā)展計劃 。 預(yù)約進一步洽談 與有決策權(quán)的人見面 下首次訂單或試訂單 提交或修改建議方案 確認售前服務(wù)的事項 。 銷售步驟二 接接 近近 客客 戶戶 Approach 由試接觸潛在客戶到切入銷售主題的階段由試接觸潛在客戶到切入銷售主題的階段接近的基本步驟 眼神、微笑 耐心聆聽 贊美 多談對方 關(guān)心 拜訪理由 使用小禮品 打開潛在客戶的心防 賣產(chǎn)品前先銷售自己切入正題的方式實事開場白實事開場白什么有趣的實事或數(shù)據(jù)作引子，導(dǎo)入您與客戶的第一個話題？問題開場白問題開場白您會問客戶什么問題，使他們考慮將與您討論的第一個話題？工具開場白工具開場白您將用什么樣的銷售道具來引入您和客戶之間的第一個話題

3、？推薦開場白推薦開場白對您非常滿意的客戶中，有誰的情況與眼前客戶的情況類似？關(guān)聯(lián)開場白關(guān)聯(lián)開場白上次面談達成一致的要點是什么？本次會面的目的是什么識別切入焦點 接觸焦點1 接觸焦點2 接觸焦點3接納者影響者權(quán)力者采購執(zhí)行者信息提供者產(chǎn)品愛好者第一時間給予接待或指引的個人或部門技術(shù)把關(guān)者產(chǎn)品使用者利益攸關(guān)者任何能夠影響客戶購買決策的人或部門合同批準者項目拖延者購買拒絕者可以決定是否并如何購買的個人或部門客戶切入路徑接觸焦點人物-接納者取得客戶內(nèi)部信息尋找接近影響者的機會和路徑拜訪焦點人物-影響者發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘問題和不滿，找出并影響購買決策的準則向焦點人物-權(quán)力者進行銷售展示解決方案尋找成交機會對焦點

4、人物-影響者預(yù)演并向焦點人物-權(quán)力者進行銷售找到焦點人物權(quán)力者直接交談？ 銷售步驟三 調(diào) 查 Survey 通過有效溝通發(fā)掘買方問題和需求的過程SPIN銷售模式 一項史無前例的銷售研究：對一項史無前例的銷售研究：對3萬萬5千千 個銷售訪談成功規(guī)律的總結(jié)個銷售訪談成功規(guī)律的總結(jié) 向買方提問與溝通的技巧，發(fā)掘潛在向買方提問與溝通的技巧，發(fā)掘潛在 客戶的明顯需求，達成銷售客戶的明顯需求，達成銷售 Situation Question 有關(guān)現(xiàn)狀之提問有關(guān)現(xiàn)狀之提問 Problem Question 有關(guān)問題之提問有關(guān)問題之提問 Implication Question 有關(guān)影響之提問有關(guān)影響之提問 N

5、eedpayoff Question 有關(guān)需求與回報之提問有關(guān)需求與回報之提問 Spin初體驗麥考伊先生，你是不是說過你是客戶服務(wù)部的副總裁？你在公司的職位是什么？你在數(shù)據(jù)庫中存入多少客戶信息？你需要一些咖啡嗎？不用？好的，讓我們開始吧。你想知道些什么呢？Spin初體驗?zāi)阌匈|(zhì)量問題嗎？你的部門有多少雇員？你的雇員在使用數(shù)據(jù)庫時遇到了什么麻煩？好了，現(xiàn)在你已經(jīng)了解了我和我的公司。你還想知道什么？Spin初體驗如果購買新的數(shù)據(jù)庫會有什么收益？數(shù)據(jù)庫的緩慢造成了什么影響？數(shù)據(jù)庫的緩慢對你的雇員造成了什么影響？數(shù)據(jù)庫的緩慢非常困擾我，特別是 在使用高峰期。Spin初體驗?zāi)阍岬疆敂?shù)據(jù)庫慢的時候，客戶總

6、是打 來看，一個快點的數(shù)據(jù)庫能否增加消費者的滿意度？一個快一點的數(shù)據(jù)庫還會有其他幫助嗎？有多少雇員使用數(shù)據(jù)庫？我猜想平均每個雇員每天的工作時間因為數(shù)據(jù)庫的緩慢損失1個小時。Huthwaite 調(diào)查研究 - 35000個銷售拜訪 - 116個評估點 1、觀察訪談的、觀察訪談的行為行為2、把銷售訪、把銷售訪談分為談分為成功的銷售訪談成功的銷售訪談不成功的銷不成功的銷售訪談售訪談-賣方的行為-買方的反應(yīng)找成功銷售找成功銷售人員的行為人員的行為區(qū)別點區(qū)別點成功銷售的三個原則 成功的銷售訪談中，買方說得更多！ 成功的銷售訪談中，賣方提問較多！ 賣方在訪談的后期，提供產(chǎn)品方案！案例賣方：那么你們這個部門是

7、不是使用賣方：那么你們這個部門是不是使用 Conker生產(chǎn)的生產(chǎn)機器？生產(chǎn)的生產(chǎn)機器？買方：是的，我們有三臺買方：是的，我們有三臺賣方：有沒有給您帶來什么問題？賣方：有沒有給您帶來什么問題？買方：沒什么大問題。只是有點噪買方：沒什么大問題。只是有點噪 音，不過音，不過賣方：（打斷）我們的機器比賣方：（打斷）我們的機器比Conker 的機器聲音小得多。實際上，的機器聲音小得多。實際上， 測試表明測試表明.買方：（打斷）不錯，但噪音不是個買方：（打斷）不錯，但噪音不是個 問題，因為我們的操作員都戴問題，因為我們的操作員都戴 有護耳裝置。有護耳裝置。賣方：我明白了。你們有沒有其他問賣方：我明白了。你

8、們有沒有其他問 題題?買方：沒有什么嚴重的問題。買方：沒有什么嚴重的問題。賣方：你們的操作員在使用賣方：你們的操作員在使用Conker的的 機器時是否有困難？機器時是否有困難？買方：是的買方：是的有一點有一點但是但是 我們我們 已學(xué)會增么操作了。已學(xué)會增么操作了。賣方：我們新的賣方：我們新的Easy系統(tǒng)可以解決您系統(tǒng)可以解決您 遇到的困難。這個系統(tǒng)要比遇到的困難。這個系統(tǒng)要比 Conker好的多。好的多。買方：這套系統(tǒng)的價格是多少？買方：這套系統(tǒng)的價格是多少？賣方：基本系統(tǒng)大約二十萬美元，其賣方：基本系統(tǒng)大約二十萬美元，其 中包括中包括買方：二十萬美元！就為了讓機器好買方：二十萬美元！就為了讓

9、機器好 用一些？你在開玩笑吧！用一些？你在開玩笑吧！案例賣方：操作員使用機器有困難嗎？賣方：操作員使用機器有困難嗎？買方：確實有一點困難，但是我們已買方：確實有一點困難，但是我們已 學(xué)會怎么操作了。學(xué)會怎么操作了。賣方：你說它們不好用。這對你們的賣方：你說它們不好用。這對你們的 產(chǎn)量有什么影響？產(chǎn)量有什么影響？買方：影響很小，我們專業(yè)訓(xùn)練了三買方：影響很小，我們專業(yè)訓(xùn)練了三 個人，他們知道如何操作。個人，他們知道如何操作。賣方：如果你只有三個人會用這些機賣方：如果你只有三個人會用這些機 器，是否會造成工作中的瓶頸器，是否會造成工作中的瓶頸 現(xiàn)象？現(xiàn)象？買方：不會，只是在某個買方：不會，只是在某

10、個Conker操作操作 員離去時，才會有些麻煩，要員離去時，才會有些麻煩，要 等新操作員受完訓(xùn)練來接替。等新操作員受完訓(xùn)練來接替。賣方：這么說來，由于這些機器不好賣方：這么說來，由于這些機器不好 用，導(dǎo)致受過訓(xùn)練的操作員離用，導(dǎo)致受過訓(xùn)練的操作員離 去，結(jié)果造成人員流動的問題。去，結(jié)果造成人員流動的問題。 對嗎對嗎？買方買方: 不錯，大家當然不喜歡使用不錯，大家當然不喜歡使用 Conker的機器，操作員一般不的機器，操作員一般不 會和我們一起工作很長時間。會和我們一起工作很長時間。賣方：從訓(xùn)練費用來看，人員流動大賣方：從訓(xùn)練費用來看，人員流動大 對您意味著什么對您意味著什么?買方：訓(xùn)練一個熟練

11、的操作員需要幾買方：訓(xùn)練一個熟練的操作員需要幾 個月的時間，所以個月的時間，所以.我認為我認為 訓(xùn)練一個操作員的工資和福利訓(xùn)練一個操作員的工資和福利 加起來大約要四千美元。此加起來大約要四千美元。此 外，我們還要交給外，我們還要交給Conker五百五百 美元讓新操作員到美元讓新操作員到Conker的工的工 廠受實地培訓(xùn)。另外還有大約廠受實地培訓(xùn)。另外還有大約 五百美元的差旅費。你看，我五百美元的差旅費。你看，我 們培訓(xùn)一個操作員大約要花五們培訓(xùn)一個操作員大約要花五 千美元。我估計我們今年大約千美元。我估計我們今年大約 至少培訓(xùn)了五個操作員。至少培訓(xùn)了五個操作員。案例賣方：那就是說在不到六個月的

12、時間賣方：那就是說在不到六個月的時間 里，培訓(xùn)成本就超過了兩萬五里，培訓(xùn)成本就超過了兩萬五 千美元。而在這六個月里，從千美元。而在這六個月里，從 來沒有三個完全稱職的操作員來沒有三個完全稱職的操作員 同時在崗；這對生產(chǎn)造成了多同時在崗；這對生產(chǎn)造成了多 大損失？大損失？買方：損失并不大。每次出現(xiàn)瓶頸現(xiàn)買方：損失并不大。每次出現(xiàn)瓶頸現(xiàn) 象，我們就說服其他操作員加象，我們就說服其他操作員加 班，或者我們把活送到外面去班，或者我們把活送到外面去 做。做。賣方：那么加班費不就更增加了你們賣方：那么加班費不就更增加了你們 的成本嗎？的成本嗎？買方：是的。我們的加班費是正常工買方：是的。我們的加班費是正常

13、工 資的兩倍半。即使付了加班資的兩倍半。即使付了加班 費，操作員還是不太愿意加班。費，操作員還是不太愿意加班。 我想這就是我們?nèi)藛T流動頻繁我想這就是我們?nèi)藛T流動頻繁 的原因之一。的原因之一。賣方：另外可以想象，被迫把活送到賣方：另外可以想象，被迫把活送到 外面去做，是不是使你完全依外面去做，是不是使你完全依 賴別人的交貨時間？賴別人的交貨時間？買方：別提了！我剛剛打了三個小時買方：別提了！我剛剛打了三個小時 的的 ，催一筆過期的貨。，催一筆過期的貨。賣方：從你說的來看，由于你們的賣方：從你說的來看，由于你們的 Conker 機器不容易操作，您今機器不容易操作，您今 年為培訓(xùn)操作員花了兩萬五千年

14、為培訓(xùn)操作員花了兩萬五千 美元，還致使操作員頻繁流美元，還致使操作員頻繁流 動，造成昂貴的代價。生產(chǎn)上動，造成昂貴的代價。生產(chǎn)上 的瓶頸現(xiàn)象導(dǎo)致了高額的加班的瓶頸現(xiàn)象導(dǎo)致了高額的加班 費，而且還迫使你把工作送到費，而且還迫使你把工作送到 外面去做。但是把活送到外面外面去做。但是把活送到外面 去做，難以令人滿意，因為質(zhì)去做，難以令人滿意，因為質(zhì) 量難以保證，不能準時交貨。量難以保證，不能準時交貨。買方：聽你這么一說，買方：聽你這么一說，Conker機器確機器確 實給我們帶來了很大的問題。實給我們帶來了很大的問題。價值等式 買 不買問題的嚴重度/需求的強度解決方案所需的成本“問題大到需要這個對策的

15、程度了嗎？問題大到需要這個對策的程度了嗎？“價值價值=利益利益-成本成本傾聽（一）“對銷售而言，善聽比善辯更重要！” -日本銷售大王原一平 - 站在客戶立場專注傾聽客戶 的需求、目標 - 對客戶所說的話，不要表現(xiàn) 防衛(wèi)的態(tài)度 - 掌握客戶真正的想法！傾聽（二） - 傾聽使你能夠準確理解客戶言語中的含義，澄清對方 的想法、觀點及反應(yīng)； - 可以與客戶建立并且維持一種良好的訪談氣氛，鼓勵 對方多講，了解其工作和個人的完整信息； - 能夠組織有針對性的產(chǎn)品介紹，客戶也才會認為你的 說明有幫助和說服力，更利于達成合作。 20% 40% 60% 80% 100% 最有效的傾聽者：70%時間聆聽，30%時

16、間發(fā)言 只要有可能，讓對方先說明立場和所關(guān)心的話題傾聽（三）用信號表示傾聽用信號表示傾聽- 保持視線接觸；保持視線接觸； - 讓人把話說完；讓人把話說完；- 點頭或微笑表示贊同；點頭或微笑表示贊同；-“ 對對我明白我明白我懂了我懂了”鼓勵對方；鼓勵對方；全神貫注，無分心物，生體前傾全神貫注，無分心物，生體前傾用互動澄清理解用互動澄清理解簡述信息：用自己的話簡述聽到的內(nèi)容，簡述信息：用自己的話簡述聽到的內(nèi)容，確認是否準確無誤的接收信息；確認是否準確無誤的接收信息；提出問題：通過詢問檢查對信息的理提出問題：通過詢問檢查對信息的理解，也使對方知道您在主動傾聽。解，也使對方知道您在主動傾聽。客戶行為偏

17、好分析 以 0 鴿子型（支持者） 人 5 孔雀型（社交者） 特性友善、循規(guī) 為 10 特性-好表現(xiàn)、憑感 矩、保守、愿意聆聽 主 15 覺、重關(guān)系、表達力強 對策幫助對方做決定 重 20 對策多談人、少談事 重風(fēng)險重風(fēng)險 被動內(nèi)向被動內(nèi)向 關(guān) 重目標重目標 主動外向主動外向 系 25 50 45 40 35 30 30 20 15 10 5 0 以 35 貓頭鷹型（思考者） 事 40 老虎型（指揮者） 特性善分析、重邏輯 為 45 特性主觀、行為果斷 冷靜、敏感挑剔 主 50 有自信、企圖心強 對策提供佐證與數(shù)據(jù) 重結(jié)果 對策提供方案與選擇控制會談的方法 -觀察，識別客戶的類型與機會 -提問，

18、確保在銷售工程中的控制權(quán) -傾聽，掌握客戶的真正想法 -記錄，整理銷售溝通的要點和共識 銷售步驟四 產(chǎn) 品 說 明 Presentation 基于調(diào)查 結(jié)果，向潛在客戶明示產(chǎn)品對策和其利益FAB概念 F A BFeature特征自己產(chǎn)品的特點和屬性它是什么因為Advantage優(yōu)點產(chǎn)品的功能或優(yōu)異之處它能做什么所以Benefit利益這一優(yōu)點帶給客戶的好處它可解決什么對您而言產(chǎn)品的利益證明 銷售步驟五 演 示 Demonstration 通過產(chǎn)品操作或方案陳述，激發(fā)潛在客戶的購買欲望演示目的1、針對客戶的技術(shù)交流或產(chǎn)品演示主要 有 四個目的： - 傳遞信息：明白我們的意圖、目的、 產(chǎn)品、技術(shù)；

19、- 顯示能力：注意我們的優(yōu)勢，比較 與競爭品的不同； - 取得認同：贊同我們的建議，相信 我們的承諾； - 激發(fā)行動：以實際行動支持我們的 方案；2、 聽眾分析和目的準備應(yīng)一直貫穿于演示 始終。演示流程 演示前 演示中 演示后 盡量邀請到客戶的關(guān)鍵人 整理要訴求的產(chǎn)品利益點 檢查要演示產(chǎn)品或文稿，預(yù)先演練 整理場地或洽談區(qū) 小禮品或紀念品基于前期調(diào)查，指出客戶問題和需求有針對性地列舉產(chǎn)品特征及優(yōu)點展示客戶使用產(chǎn)品后的改善及效果善于提問，提供案例總結(jié)產(chǎn)品利益點 要求訂單，盡力促成合同締結(jié) 銷售步驟六 提 案 建 議 Proposal 書面分析買方現(xiàn)狀和展示產(chǎn)品利益的無聲銷售 提案目的 提案作用提

20、案作用 - 顯示誠意和主動，讓客戶感動 - 提供專業(yè)分析建議，使客戶獲益 -當一人難做決斷，做客戶滲透 -歸納前期銷售活動，要客戶承諾 提案要求提案要求 -專業(yè)、嚴謹、合作、實力 -文字、數(shù)據(jù)、圖表、流程提案結(jié)構(gòu)封面標題問 侯目錄頁碼主 旨問題現(xiàn)狀分析產(chǎn)品方案建議成本效益評估供貨服務(wù)說明結(jié) 論附 件 銷售步驟七 締締 結(jié)結(jié) Closing 識別購買信號，激發(fā)購買欲望，提出購買建議四種訪談結(jié)果 簡單的銷售 比較復(fù)雜的銷售 成 只有兩個結(jié)果 四個可能結(jié)果 功 訪談的關(guān)鍵目的 同意采取任何使銷 獲得訂單 售有所進展的行為 “我想讓您跟我的合伙者我想讓您跟我的合伙者 談?wù)務(wù)務(wù)劇?不 同意再次討論，但是

21、 未同意采取任何措施 成 “我們需要的時候再我們需要的時候再 聯(lián)系你吧聯(lián)系你吧“ 功 比較復(fù)雜的銷售成交成交進展進展訪談關(guān)鍵目的變拖延為進展拖延拖延無銷售提出購買建議 談?wù)?判判 議議 價價 Negotiation 一個就彼此的交易條件進行交換、妥協(xié)的過程 談判，你準備好了嗎？談判，你準備好了嗎？ 談判的五種結(jié)果談判的五種結(jié)果 完全讓步：只是給予，沒有取回；完全讓步：只是給予，沒有取回； 折衷路線：各讓一步，中間成交；折衷路線：各讓一步，中間成交； 交換條件：滿足對方提出的條件，交換條件：滿足對方提出的條件， 同時取回己方要求的條件；同時取回己方要求的條件； 附加價值：避開對方提出的條件，附加價值：避開對方提出的條件， 提供另一種有價值的條件；提供另一種有價值的條件；談判破裂：無法達成共識和協(xié)議，談判破裂：無法達成共識和協(xié)議， 交易失敗。交易失敗。防御客戶的戰(zhàn)術(shù)故作驚訝：客戶對你的價格看似震驚故作驚訝：客戶對你的價格看似震驚 實為試探，觀察你的實為試探，觀察你的“膝跳反應(yīng)膝跳反應(yīng)”。對比報價：說其它供應(yīng)商的價格更低，對比報價：說其它供應(yīng)商的價格更低， 或可以同樣價格買到更好的產(chǎn)品。或可以同樣價格買到更好的產(chǎn)品。承諾未來：許諾將來會有更多的購買，承諾未來：許諾將來會有更多的購買， 誘使你給予更有利的條款。誘