客戶關(guān)系管理教案

1、課程教案課程名稱：客戶關(guān)系管理實務(wù)學(xué)時：48面向?qū)I(yè)：物流管理授課教師：授課時間：20152016學(xué)年第一學(xué)期宏觀教學(xué)設(shè)計宏觀教學(xué)設(shè)計的目的是對課程教學(xué)進行整體設(shè)計和整體優(yōu)化。課程性質(zhì)專業(yè)基礎(chǔ)課（理論課（2）或?qū)I(yè)課（2）;）或?qū)嵱?xùn)課（）教材名稱及出版信息北京交通大學(xué)出版社客戶關(guān)系管埋蔡瑞林主編、2012年11月第3次印刷基本情況48理論教學(xué)：24學(xué)時習(xí)題討論：8學(xué)時實驗：8學(xué)時教學(xué)時數(shù)電化教學(xué)：參觀：學(xué)時其它：案例8學(xué)時考核方式考試授課性質(zhì)新課（r/）或舊課（）-0課程在專業(yè)培養(yǎng)中的地位、作用以及與前后課程（在知識、技能方面）、的聯(lián)系？：一、課程的性質(zhì)與任務(wù)（一）本課程的性質(zhì)客戶關(guān)系管理是工

2、商管理、市場營銷、電子商務(wù)等經(jīng)濟管理專業(yè)一門新興的、重要的專業(yè)核心課程。本課程的突出特點體現(xiàn)在基礎(chǔ)知識涉及領(lǐng)域廣泛、文理交叉、具體內(nèi)容跨度大以及多學(xué)科間的相互滲透。該課程是基于將先進的管理理念、創(chuàng)新的商務(wù)管理機制有機結(jié)合起來弁通過現(xiàn)代信息技術(shù)平臺支持來完成實現(xiàn)過程的一門新興綜合性邊緣學(xué)科。基本概念和原理部分（二）本課程的任務(wù)本課程教學(xué)的目的是為了使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本概念、原理和應(yīng)用，確立以客戶為中心的管理理念,基本原理和基本技術(shù)；應(yīng)用部分以客戶以客戶關(guān)系管理原理、方法和技術(shù)的實際應(yīng)用為目標(biāo)，重點講述客戶關(guān)系管理的基本知識、關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計開發(fā)和呼叫中心的構(gòu)建為主，介紹客戶關(guān)系管理應(yīng)用系

3、統(tǒng)的模型、設(shè)計方法和各子系統(tǒng)的相關(guān)功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。二、課程的基本要求1. 學(xué)好本課程應(yīng)具備寬廣的知識基礎(chǔ)和堅實的技術(shù)基礎(chǔ)。2. 了解和掌握客戶關(guān)系管理發(fā)展的過程，客戶關(guān)系管理的基本概念、方法和體系結(jié)構(gòu)。3. 掌握客戶關(guān)系管理理念、機制、技術(shù)的三維內(nèi)涵。4. 了解和掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計的方法，能正確認識和運用各子系統(tǒng)的基本功能。5. 了解客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品在行業(yè)中的主要應(yīng)用。6. 充分認識客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的重要作用。7. 認識呼叫中心的發(fā)展以及在客戶關(guān)系管理中的地位和作用8. 了解數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的重要作用及有代表性數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品的特點。三、

4、本課程與其他課程的關(guān)系本課程是專業(yè)課，在學(xué)習(xí)本課程之前，學(xué)生必須學(xué)習(xí)和了解本課程的先修課程主要包括以下部分：管理學(xué)、市場營銷、電子商務(wù)、公共關(guān)系等；本課程在專業(yè)培養(yǎng)計劃中安排在第3學(xué)期。4、 實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)的主要途徑、主要采用的教學(xué)方法與教學(xué)手段：在教學(xué)目標(biāo)上，以培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神為靈魂，以培養(yǎng)實際操作技能為根本。在教學(xué)方法上，以調(diào)動學(xué)生積極性為核心，構(gòu)建參與式、互動式和模擬教學(xué)的方法體系。推行以調(diào)動學(xué)生積極性為核心的實踐教學(xué)模式。結(jié)合進出口、報關(guān)實務(wù)的基本知識，通過實際案例分析，有效地調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性主動性。實行以能力為中心的開放式、全程化考核。具體包括：一是理解進出口、基本概念，注重考核

5、思維與技能;二是考核的重點是多元化、開放式的進出口實操的知識。講授法、辯論法、案例法，多媒體教學(xué)法5、 對教材的整合（教材處理）：總體說明：教材屬于21世紀高等職業(yè)院校專業(yè)系列教材，基本適合學(xué)生的需求刪減的內(nèi)容：理論夠用，突出實際操作技能，刪除部分不適合高職學(xué)生的內(nèi)容補充、更新的內(nèi)容：案例、網(wǎng)站運用6、 主要教學(xué)參考書目與資源：【參考書目】1?客戶關(guān)系管理，丁秋林，力士奇，清華大學(xué)出版，2012.12?實時的客戶關(guān)系管理，（美）格林伯格，王敏，劉祥亞譯，機械工業(yè)出版社，2012.13. 客戶關(guān)系管理成功案例，楊德宏，李玲，機械工業(yè)出版社，2012.14. 一對一營銷-客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略，唐

6、嚶璋，孫黎，中國經(jīng)濟出版社，2013.25. 客戶關(guān)系管理的中國之路，田同生，機械工業(yè)出版社，2013.86. 客戶關(guān)系管理，董金祥等，浙江大學(xué)出版社，2013.12第_J單元授課計劃學(xué)習(xí)任務(wù)客戶關(guān)系管理的職位分析描述學(xué)時4教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)（應(yīng)會）知識目標(biāo)（應(yīng)知）通過本單兀學(xué)習(xí)，你能夠做到：了解客戶關(guān)系部門在組織中的地位和客戶關(guān)系管理的演變過程，掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；通過本單兀學(xué)習(xí)，你能夠陳述：能夠看懂客戶關(guān)系管理崗位的職務(wù)說明書；針對具體企業(yè)，能夠撰寫客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)。教學(xué)教學(xué)重點及處理方法教學(xué)難點及化解方法重點難點重點：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；難點：客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)的確定和本部門

7、工作人員崗位職務(wù)說的編制課堂訓(xùn)練任務(wù)與案例通過本章的學(xué)習(xí)，要求能夠了解本課程的內(nèi)容，了解客戶關(guān)系管理的職位分析描述的基本概念、能夠看懂客戶關(guān)系管理崗位的職務(wù)說明書；針對具體企業(yè)，能夠撰寫客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)。課外訓(xùn)練任務(wù)與作業(yè)上網(wǎng)搜集：運用客戶關(guān)系管理的職位分析基本理論分析企業(yè)客戶管理部門的狀況1教學(xué)資源1 .教學(xué)文件：課程標(biāo)準、教案、PPT教學(xué)進度表、考勤表、評分表2 .授課教室：多謀體一體化教室3 .工具材料：無4 .參考資料：客戶關(guān)系管理實務(wù)第1單元教學(xué)設(shè)計課題課題一客戶關(guān)系管理的職位分析描述課講1講授與操作課時2H程目的了解客戶關(guān)系部門在組織中的地位和客戶關(guān)系管理的演變過程，掌握客戶

8、關(guān)系管理的內(nèi)涵；能夠看懂客戶關(guān)系管理崗位的職務(wù)說明書；針對具體企業(yè)，能夠撰寫客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)。q點難點客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)的確定和本部門工作人員崗位職務(wù)說的編制。教學(xué)過程及時間要教學(xué)內(nèi)容教學(xué)設(shè)計20分鐘20分鐘一、任務(wù)導(dǎo)入教材：A市汽車交易市場客戶關(guān)系面臨的問題。二、任務(wù)分析1 .理解客戶關(guān)系管理觀念；2 .加強工作人員的理論與技能培訓(xùn)；3 .設(shè)置客戶關(guān)系管理部門；4 .明確客戶關(guān)系管理部門職責(zé)；5 .明確客戶關(guān)系管理部門工作人員的職責(zé)。三、主要知識與技能課題1.1客戶關(guān)系管理部門與企業(yè)的整體組織結(jié)構(gòu)課題1.1.1客戶關(guān)系管理部門在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的位置（一）客戶

9、關(guān)系管理的內(nèi)涵課前閱讀與思考學(xué)生討論教師歸納教師啟發(fā)30分鐘1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生分析產(chǎn)生的背景2?客戶關(guān)系管理的理解（1）客戶關(guān)系管理的核心理念；（2）客戶關(guān)系管理是新型的商務(wù)模式。（3）客戶關(guān)系管理的應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段。（二）組織設(shè)計的任務(wù)1?職能與職務(wù)的分析與設(shè)計2 ?部門設(shè)計3 ?層級設(shè)計（三）組織設(shè)計的原則（四）明確客戶關(guān)系管理部門在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的位置1 .對企業(yè)進行綜合的調(diào)查分析2?明確客戶關(guān)系管理部門的地位和作用課題1.1.2客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)（一）職位與職權(quán)（二）客戶關(guān)系管理崗位的職責(zé)課題1.2客戶關(guān)系管理崗位的職務(wù)說明課題1.2.1職務(wù)說明書職務(wù)說明書的基本內(nèi)容課題1.

10、2.2客戶關(guān)系管理崗位職務(wù)說明書的編制1?客戶關(guān)系管理崗位分析和調(diào)查2 ?掌握職務(wù)分析的常用方法3 ?注意職務(wù)說明書編制時的細節(jié)問題四、任務(wù)實施一、實施思路面對A市汽車未來的競爭勢態(tài)，總經(jīng)理陳波認真分析了企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，弁米取了針對性的改進措施，具體包括如何提高汽車交易市場的整體客戶意識，如何貫徹全心全意為客戶服務(wù)的理念，如何加強客戶關(guān)系管理方面的制度建設(shè)，如何完善企業(yè)的組織制度（主要是成立專門的客戶關(guān)系管理部門）。二、實施步驟1、對A市汽車經(jīng)營環(huán)境進行了綜合分析2.開展汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系的有效管理的專題培訓(xùn)4 ?成立客戶關(guān)系管理部門學(xué)生為主提問：為什么要講解這些與課程看視無關(guān)的內(nèi)容？教師提

11、問學(xué)生討論教師講解跟著老師一起做師生共同研討學(xué)生操作教師引導(dǎo)4?明確的客戶關(guān)系管理部門的具體職責(zé)5?加強公司相關(guān)流程再造及制度建設(shè)總結(jié)6?制訂客戶關(guān)系管理部門各崗位的職務(wù)說明書三、實施結(jié)果在客戶關(guān)系部門成立后的前三個月，各項工作開展弁不順禾有時甚至影響到客戶服務(wù)，主要原因是受原有管理理想及工作方式的影響，但隨著客戶關(guān)系管理理念的不斷深入，新擬定的流程慢慢被各主要部門理解和接受，組織優(yōu)僻網(wǎng)朦體現(xiàn)出來客戶服務(wù)的質(zhì)量和客戶滿意度課后任務(wù)2.針對教材綜合案例：常州XX房地產(chǎn)公司的客戶關(guān)系管理請完成以下操作項目思考：為什么可能是這種結(jié)果?(1)設(shè)計常州XX房地產(chǎn)公司的組織機構(gòu)圖；(2)描述常州XX房地產(chǎn)

12、公司客戶關(guān)系管理部門的主要職責(zé);(3)設(shè)計常州XX房地產(chǎn)公司客戶中心主任的職務(wù)說明書。10分鐘課后客戶關(guān)系部門在組織中的地位和客戶關(guān)系管理的演變過程小結(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵第2單元授課計劃學(xué)習(xí)任務(wù)客戶關(guān)系管理及流程設(shè)計學(xué)時4教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)(應(yīng)會)知識目標(biāo)(應(yīng)知)通過本單兀學(xué)習(xí)，你能夠做到：了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的理論與實踐的關(guān)系；了解客戶關(guān)系管理實踐活動中的主要流程。掌握流程圖繪制的基本技能；通過本單兀學(xué)習(xí)，你能夠陳述：能夠設(shè)計客戶關(guān)系管理工作流程，并就流程的關(guān)鍵節(jié)點進行合理的說明。教學(xué)重點難點教學(xué)重點及處理方法教學(xué)難點及化解方法重點：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系難點：流程圖繪制的

13、基本技能，客戶關(guān)系管理相關(guān)流程關(guān)鍵節(jié)點的說明課堂訓(xùn)練任務(wù)與案例通過本章的學(xué)習(xí)，要求能夠了解本課程的內(nèi)容，了解客戶關(guān)系管理及流程設(shè)計的基本概念、能夠設(shè)計客戶關(guān)系管理工作流程，并就流程的關(guān)鍵節(jié)點進行合理的說明課外訓(xùn)練任務(wù)與作業(yè)上網(wǎng)搜集：運用客戶關(guān)系管理及流程設(shè)計基本理論分析廣東省客戶實務(wù)的狀況教學(xué)資源1 .教學(xué)文件：課程標(biāo)準、教案、PPT教學(xué)進度表、考勤表、評分表2 .授課教室：多謀體一體化教室3 .工具材料：無4 .參考資料：客戶關(guān)系管理實務(wù)第_2_單元教學(xué)設(shè)計課題課題二客戶關(guān)系管理及流程設(shè)計M課類型講授與操作課時2M程目的了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的理論與實踐的關(guān)系；了解客戶關(guān)系管理實踐活

14、動中的主要流程。掌握流程圖繪制的基本技能夠設(shè)計客戶關(guān)系管理工作流程，并就流程的關(guān)鍵節(jié)點進行合理的說明。q點難點客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系，流程圖繪制的基本技能，客戶關(guān)系管理相關(guān)流程關(guān)鍵節(jié)點的說明。教學(xué)過程及時間主要教學(xué)內(nèi)容教學(xué)設(shè)計20分鐘20分鐘一、任務(wù)導(dǎo)入教材：A市自來水公司客戶關(guān)系的主要工作流程和標(biāo)準的心。二、任務(wù)分析6 .客戶關(guān)系主要工作流程的建立；7 .客戶管理工作流程的改進；&客戶管理工作流程的再造；9 .客戶管理工作流程的繪制；10 .客戶管理工作流程的關(guān)鍵節(jié)點的說明。三、主要知識與技能課題2.1客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程課題2.1.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的理論與實踐（一）

15、客戶關(guān)系管理本是一個信息轉(zhuǎn)化的循環(huán)流程1 .信息收集分析產(chǎn)生的背景2 .市場計劃3 .客戶互動4 .分析與提煉（二）客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程1 ?業(yè)務(wù)流程是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)2 .弓|進CRM系統(tǒng)的一般方式一種是以咨詢公司為主導(dǎo)的引進方式；另外一種是以CRM系統(tǒng)廠商為主導(dǎo)的引進方式。案例：A市自來水公司客戶關(guān)系系統(tǒng)的引進方式的成功與失敗。（三）客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造1、CRM環(huán)塔下實施BPR的必要性3 .CRM系統(tǒng)中BPR的主要內(nèi)容4 .CRM環(huán)境下BPR的實施框架（四）客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程改進綜合觀點：業(yè)務(wù)流程改進雖然不是徹底的，但在建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時卻是溫和的、適合企業(yè)的工作方法。

16、課題2.1.2流程圖繪制的基本技能（三）流程圖繪制的準備挑選原則一：績效的低下性挑選原則二：位置的重要性挑選原則三：落實的可行性（四）流程圖繪制的原則1 .以流程為中心2 .以客戶滿意為導(dǎo)向3 .以人為本課前閱讀與思考學(xué)生討論教師歸納教師啟發(fā)學(xué)生為主提問：這兩種方法各有哪些優(yōu)缺點？教師提問學(xué)生討論教師講解師生共同研討120分鐘4 .持續(xù)改進5 .目標(biāo)、技術(shù)和人的動態(tài)平衡（三）流程圖的繪制方法重點：業(yè)務(wù)流程設(shè)計常用的標(biāo)注符號課題22客戶關(guān)系管理的主要工作流程及說明課題2.2.1客戶關(guān)系管理實踐活動的主要工作流程課題2.2.2客戶關(guān)系管理工作流程范例1 .提高企業(yè)管理層對客戶流程的重視2 ?加強培

17、訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識3喋服管理陋習(xí)的慣性四、任務(wù)實施一、實施思路首先必須注重企業(yè)客戶服務(wù)文化建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量的提高；其次是在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，選擇一些關(guān)鍵流程進行流程的優(yōu)化，弁明確流程的相關(guān)標(biāo)準；最后是注重優(yōu)化后的流程及流程標(biāo)準的貫徹落實，加強流程執(zhí)行情況的檢查。二、實施步驟（一）向A市市民公開社會服務(wù)承諾、辦事程序和標(biāo)準1、社會服務(wù)承諾、辦事程序和標(biāo)準2、投訴程序和監(jiān)督（二）注重企業(yè)客戶服務(wù)文化和服務(wù)質(zhì)量的提高（三）加強業(yè)務(wù)流程改進工作三、實施結(jié)果見教材跟著老師一起做學(xué)生操作教師引導(dǎo)總結(jié)M后任務(wù)1?拓展性閱讀；2?針對教材綜合案例：基于客戶關(guān)系管理的客戶服務(wù)流程改進完成以下操作項目：（

18、1）.闡述客戶服務(wù)流程改進時具體的實施步驟。（2）.設(shè)計客戶投訴管理的工作流程圖及相關(guān)標(biāo)準。20分鐘課后小結(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的理論與實踐的關(guān)系客戶關(guān)系管理實踐活動中的主要流程第3單元授課計劃學(xué)習(xí)任務(wù)識別客戶關(guān)系管理中的客戶學(xué)時2教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)（應(yīng)會）知識目標(biāo)（應(yīng)知）通過本單兀學(xué)習(xí)，你能夠做到：了解識別客戶關(guān)系管理中的客戶的理論與實踐的關(guān)系；了解識別客戶關(guān)系管理中的客戶的主要流程。掌握識別客戶關(guān)系管理中的客戶的基本技能；通過本單兀學(xué)習(xí)，你能夠陳述：能夠設(shè)計識別客戶關(guān)系管理中的工作流程，并就識別客戶關(guān)系管理中的客戶的關(guān)鍵節(jié)點進行合理的說明。教學(xué)教學(xué)重點及處理方法教學(xué)難點及化解方法重點難

19、點重點：識別客戶的方法；難點：識別客戶需求的方法課堂訓(xùn)練任務(wù)與案例通過本章的學(xué)習(xí)，要求能夠了解本課程的內(nèi)容，了解識別客戶關(guān)系管理中的客戶管理及流程設(shè)計的基本概念、能夠設(shè)計識別客戶關(guān)系管理中的客戶工作流程，并就識別客戶關(guān)系管理中的客戶的關(guān)鍵節(jié)點進行合理的說明課外訓(xùn)練任務(wù)與作業(yè)上網(wǎng)搜集：識別客戶關(guān)系管理中的客戶基本理論分析案例實務(wù)的狀況教學(xué)資源1 .教學(xué)文件：課程標(biāo)準、教案、PPT教學(xué)進度表、考勤表、評分表2 .授課教室：多謀體一體化教室3 .工具材料：無4 .參考資料：客戶關(guān)系管理實務(wù)第3單元教學(xué)設(shè)計授課日期，課班級課題課題三識別客戶關(guān)系管理中的客戶，課用1講授與操作課時2X程目的了解識別客戶的

20、途徑，掌握識別客戶的方法；了解客戶的購買動機，掌握識別客戶需求的方法；能夠運用各種方法來識別和評估企業(yè)的客戶，針對具體企業(yè)，能夠識別該企業(yè)的客戶，編制客戶資料表。（點難點識別客戶的方法；識別客戶需求的方法。教學(xué)過程及M間主要教學(xué)內(nèi)容教學(xué)設(shè)計20分鐘20分鐘一、任務(wù)導(dǎo)入教材：A市汽車交易市場客戶的識別和開拓案例。二、任務(wù)分析11. 如何界定企業(yè)的客戶；12. 識別客戶的途徑和方法；13. 客戶的需求分析；14. 客戶的購買行為分析；15. 如何來評估企業(yè)的客戶。三、主要知識與技能課題3.1選擇識別客戶的視角假如你是中國平安壽險代理人，你如何思考卜列三個問題？課前閱讀與思考學(xué)生討論教師歸納分鐘課題

21、3.1.1認識客戶課題3.1.2識別客戶的重要性課題3.1.3識別客戶的途徑教師歸納，總結(jié)上述三個問題。課題3.1.4識別客戶的方法問題導(dǎo)入：常州強化木地板的銷售，如何在實戰(zhàn)中識別客戶？課題3.2識別客戶的需求問題導(dǎo)入：假如你是樓盤置業(yè)顧問，有4個人與你洽談購買事宜，你如何有重點地洽談。引出：課題3.2.1識別誰的需求洽談中信息的分析：是解決迫切的住房問題？是投資？是為小孩將來的學(xué)區(qū)考慮？等問題?？偨Y(jié)歸納：課題3.2.2識別客戶的購買動機問題導(dǎo)入：相反的視角，樓盤銷售的前后產(chǎn)業(yè)鏈成員分析，歸納：不同類型客戶的購買行為分析。課題3.2.3客戶需求的類型在樓盤銷售過程中，你可能會發(fā)現(xiàn)不向客戶關(guān)注樓

22、盤的不同特征，這些顧客分別需要什么？在未來的樓盤銷售中，消費者還可能有哪些需求？總結(jié)：客戶的需求結(jié)構(gòu)、客戶的需求類型。案例設(shè)計：某城市居民的平均收入和該城市樓盤均價的分析，引導(dǎo)學(xué)生依靠個人力量，計算何時才能買得起房子？引出：樓盤銷售中的提前消費觀念的培養(yǎng)；引出：不同樓盤概念的炒作總結(jié)教材：客戶的需求管理啟示。案例：畢業(yè)生在樓盤銷售中的客戶需求識別方法介紹。設(shè)計要素：樣板房參觀，深度訪談，競爭樓盤等要素。提問：該畢業(yè)生用了哪些方法來識別客戶的需求？提問：如何是你們，還有哪些可能的方法？由學(xué)生來總結(jié)：課題3.2.4識別客戶需求的方法以下內(nèi)容可以由每組學(xué)生代表來講解，各小組間互評。課題3.1評估企業(yè)

23、的客戶課題3.3.1評估客戶的依據(jù)課題3.3.2評估客戶的發(fā)展戰(zhàn)略教師點評、總結(jié)。四、任務(wù)實施一、實施思路加深對客戶的理解，提高識別客戶的能力。在此基礎(chǔ)上，一線的銷售人員要結(jié)合各款車型的特點，找出產(chǎn)品的“賣點”，弁針對性地結(jié)合客戶的需求，強調(diào)各款車型給客戶帶來的價值，擴大產(chǎn)品的銷售量。最后是在日常銷售活動中能夠評估客戶，特別是在客戶購車的前期商務(wù)洽談中，能夠很快判斷客戶的購買能力、需求特點和購買決策權(quán)，對提高銷售成功率十分重要。二、實施步驟1 .分析本公司經(jīng)營產(chǎn)品的特點；2 .通過各種途徑和方法尋找客戶；3 .分析準客戶資料；三、實施結(jié)果見教材學(xué)生為主提問學(xué)生教師啟發(fā)教師歸納教師提問學(xué)生討論教

24、師講解案例研討。學(xué)生歸納跟著老師一起做學(xué)生操作教師引導(dǎo)總結(jié)10分鐘X后任務(wù)i?拓展性閱讀；2?針對教材綜合案例：客戶的分類；操作案例：識別晨光文具制造有限公司客戶關(guān)系管理中的客戶完成以下操作項目：（1）識別該公司客戶關(guān)系管理中的客戶；（2）評估該公司客戶關(guān)系管理中的客戶。10分鐘M后小結(jié)識別客戶的途徑，識別客戶的方法；客戶的購買動機，客戶需求的方法；第_A_單元授課計劃學(xué)習(xí)任務(wù)分析客戶的商業(yè)價值學(xué)時2教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)（應(yīng)會）知識目標(biāo)（應(yīng)知）通過本單兀學(xué)習(xí)，你能夠做到：了解分析客戶的商業(yè)價值的理論與實踐的關(guān)系；了解分析客戶的商業(yè)價值的主要流程。掌握分析客戶的商業(yè)價值基本技能；通過本單兀學(xué)習(xí)，你能

25、夠陳述：能夠設(shè)計分析客戶的商業(yè)價值的工作流程，并就分析客戶的商業(yè)價值關(guān)鍵節(jié)點進行合理的說明。教學(xué)重點難點教學(xué)重點及處理方法教學(xué)難點及化解方法重點：識別客戶的方法；難點：識別客戶需求的方法課堂訓(xùn)練任務(wù)與案例通過本章的學(xué)習(xí)，要求能夠了解本課程的內(nèi)容，了解分析客戶的商業(yè)價值的基本概念、能夠設(shè)計分析客戶的商業(yè)價值的客戶工作流程，并就分析客戶的商業(yè)價值的關(guān)鍵節(jié)點進行合理的說明課外訓(xùn)練任務(wù)與作業(yè)上網(wǎng)搜集：分析客戶的商業(yè)價值的基本理論分析案例實務(wù)的狀況教學(xué)資源1 .教學(xué)文件：課程標(biāo)準、教案、PPT教學(xué)進度表、考勤表、評分表2 .授課教室：多謀體一體化教室3 .工具材料：無4 .參考資料：客戶關(guān)系管理實務(wù)第4

26、單元教學(xué)設(shè)計課題課題四分析客戶的商業(yè)價值，課”H講授與操作課時2掌握客戶商業(yè)價值的構(gòu)成方法；掌握客戶商業(yè)價值評價、區(qū)分及策略選擇方法；了解客戶終身價值的計M程目的算。能運用所學(xué)知識評價某客戶的商業(yè)價值，能夠針對客戶商業(yè)價值進行客戶關(guān)系管理決策。事點難點客戶商業(yè)價值的理解，客戶終身價值的計算，商業(yè)價值區(qū)分策略的選擇。數(shù)學(xué)時間及主要教學(xué)內(nèi)容教學(xué)設(shè)計一、任務(wù)導(dǎo)入教材：A美容會所王女士的擔(dān)心。課前閱讀與思考20分鐘二、任務(wù)分析16. 如何提高客戶的感知價值；17. 如何區(qū)分客戶的商業(yè)價值；學(xué)生討論18. 如何把握重點客戶；19. 如何延長客戶關(guān)系生命周期；教師歸納20.如何進行了更有效的投入。教師講解

27、20分鐘二、主要知識與技能課題4.1分析客戶的商業(yè)價值此是本課題的難點，首先由教師講解教師為主價值與客戶價值理論。問題導(dǎo)入：當(dāng)前家電業(yè)的零售市場分銷模式的變革。歸納總結(jié)：4P向4C的轉(zhuǎn)變；客戶讓渡價值埋念的含義與運用。案例討論學(xué)生為主身邊的事例：男女情侶逛街買衣服的不同心理感受，引導(dǎo)學(xué)生：為什么感知的服務(wù)質(zhì)量會產(chǎn)生差異？重點理解：客戶感知價值。重點區(qū)分：客戶讓渡價值與客戶感知價值。提問學(xué)生知識點運用：設(shè)計綜合性大型商場的服務(wù)設(shè)施，如何提高客戶的感學(xué)生研討知價值。歸納：客戶感知價值指標(biāo)體系模型。深刻理解感知價值與客戶滿意度的關(guān)系。案例介紹：大型家電連鎖企業(yè)對市場份額的爭奪，思考以下問題：教師引導(dǎo)

28、它們?yōu)槭裁捶浅Ｔ谝獬鞘悬S金地段的爭奪？學(xué)生思考為什么利潤很低還要堅持？為什么有些家電制造商刻意攀附這些零售業(yè)巨頭？為什么會出現(xiàn)零售商品牌？等等教師歸納：課題4.1.3客戶商業(yè)價值的分析教師講解：課題4.2區(qū)分客戶的商業(yè)價值：客戶商業(yè)價值評價總體上可分為客戶財務(wù)貝獻類、客戶特征類、交易類和客戶忠誠四大類教師講解指標(biāo)。教師講解：客戶商業(yè)價值的計算。背景介紹：綜合性大型商場客戶群的區(qū)分。由學(xué)生來思考管理的對策：（對VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶實施不同的管理對策）學(xué)生操作要求：學(xué)生能夠針對不同的企業(yè)客戶進行區(qū)分管理。課題4.3計算客戶的終生價值提問：學(xué)生情侶的關(guān)系發(fā)展周期引用：客戶關(guān)系生命周

29、期的理論知識運用：以小靈通產(chǎn)品為例，由學(xué)生來發(fā)言，說明不同客案例研討。學(xué)生歸納20分鐘1戶生命周期的客戶關(guān)系管理對策。案例的進一步挖掘：小靈通客戶為什么會逐漸流失？歸納書本內(nèi)容：客戶關(guān)系生命周期、客戶流失及客戶終生價值矩陣。教師講解：課題432客戶終生價值的計算。四、任務(wù)實施一、實施思路面對當(dāng)前存在的問題，總經(jīng)理王女士認真分析了美容會所的客戶狀況，弁米取了針對性的改進措施，具體包括搜集客戶信息、計算客戶商業(yè)價值弁進行客戶分組、基于客戶商業(yè)價值的分類管理。此外，對于美容會所而口，所擁有財力資源、物力資源是有限的，王女士還需要針對客戶群思考資源的有效投入，以取得較好的經(jīng)營效乂OO二、實施步驟1 .

30、精耕細作，努力提高客戶的感知價值；2 .搜集客戶信息；3 .計算客戶的商業(yè)價值弁進行客戶分組；4 .根據(jù)客戶商業(yè)價值進行分類管理；5 .依據(jù)客戶有效投入資源，提高運行效益。三、實施結(jié)果見教材跟著老師一起做總結(jié)10分鐘M后任務(wù)1?拓展性閱讀；2.針對教材綜合案例：客戶價值管理及客戶價值評價體系。背景案例：XX建筑工程公司的客戶價值管理完成以下操作項目：（1）闡述客戶的商業(yè)價值的構(gòu)成；（2）區(qū)分客戶商業(yè)價值弁提出相應(yīng)的管理對策；（3）以某一客戶為例計算其終身價值。10分鐘課后小結(jié)客戶商業(yè)價值的構(gòu)成方法；客戶商業(yè)價值評價、區(qū)分及策略選擇方法；客戶終身價值的計算第_5=單元授課計劃學(xué)習(xí)任務(wù)開發(fā)客戶資源

31、學(xué)時2教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)（應(yīng)會）知識目標(biāo)（應(yīng)知）通過本單兀學(xué)習(xí)，你能夠做到：了解開發(fā)客戶資源的理論與實踐的關(guān)系；了解開發(fā)客戶資源的主要流程。掌握開發(fā)客戶資源基本技能；通過本單兀學(xué)習(xí)，你能夠陳述：能夠設(shè)計開發(fā)客戶資源的工作流程，并就開發(fā)客戶資源關(guān)鍵節(jié)點進行合理的說明。教學(xué)教學(xué)重點及處理方法教學(xué)難點及化解方法重點難點重點：運用客戶開發(fā)的工具難點：掌握常用的客戶開發(fā)方法課堂訓(xùn)練任務(wù)與案例通過本章的學(xué)習(xí)，要求能夠了解本課程的內(nèi)容，了解分析客戶的商業(yè)價值的基本概念、能夠設(shè)計分析客戶的商業(yè)價值的客戶工作流程，并就分析客戶的商業(yè)價值的關(guān)鍵節(jié)點進行合理的說明課外訓(xùn)練任務(wù)與作業(yè)上網(wǎng)搜集：分析客戶的商業(yè)價值的基本理

32、論分析案例實務(wù)的狀況教學(xué)資源1 .教學(xué)文件：課程標(biāo)準、教案、PPT教學(xué)進度表、考勤表、評分表2 .授課教室：多謀體一體化教室3 .工具材料：無4 .參考資料：客戶關(guān)系管理實務(wù)第5單元教學(xué)設(shè)計授課日期“課班級H題課題五開發(fā)客戶資源，課用1講授與操作課時2k程目的掌握與客戶溝通的原埋及溝通方式設(shè)計的知識要領(lǐng)；理解客戶開發(fā)的基本過程，客戶開發(fā)計劃的制訂要求及客戶開發(fā)管理工作的要點。掌握客戶溝通的基本方法，弁能有效克服溝通中的障礙；能夠擬定客戶開發(fā)計劃。重點難點運用客戶開發(fā)的工具，掌握常用的客戶開發(fā)方法。教學(xué)過程及時間主要教學(xué)內(nèi)容教學(xué)設(shè)計20分鐘20分鐘一、任務(wù)導(dǎo)入教材：Z軟件中司中標(biāo)后合同履行過程中

33、的困惑。二、任務(wù)分析21. 如何進行有效的客戶溝通；22. 如何啟效的開發(fā)客戶資源；三、主要知識與技能課題5.1培養(yǎng)與客戶溝通的技巧課題5.1.1選擇與客戶溝通的工具案例：與客戶有效溝通的障礙個人因素、人際因素、結(jié)構(gòu)因素、技術(shù)因素。教師：選擇學(xué)生日常生活中溝通障礙的普通事例，讓學(xué)生探索如何減少客戶溝通中的障礙。請學(xué)生從自身的生活經(jīng)歷談客戶溝通方式的發(fā)展歷程。課前閱讀與思考教師引導(dǎo)學(xué)生為主20分鐘20分鐘難點：各種溝通方式的優(yōu)缺點；知識拓展：未來還會出現(xiàn)哪些新的溝通方式？案例研討：家電制造企業(yè)如何應(yīng)對市場拓展過程中客戶的溝通問題？教師歸納：設(shè)計與客戶溝通的方式。課題5.1.3如何提出合理的承諾提

34、問：學(xué)生在日常消費過程中，有沒有上當(dāng)受騙的經(jīng)歷？學(xué)生在日常消費過程中，有沒有購買假冒劣質(zhì)商品？等類似的問題。歸納：客戶在購買時通常存在的風(fēng)險：經(jīng)濟利益風(fēng)險、功能風(fēng)險、質(zhì)量與使用風(fēng)險、社會風(fēng)險、心理風(fēng)險等。因為存在風(fēng)險，所以會有消費顧慮；因為存在消費顧慮，所以需要重視承諾。如何提出合理的承諾：教材圖形意義理解。課題5.2開發(fā)客戶資源背景設(shè)計：假如你是某紡織服裝市場的招商人員，你如何去開發(fā)客戶？此案例非常貼近學(xué)生即將的職業(yè)環(huán)境，引導(dǎo)學(xué)生共同開展案例討論。重點是：A、客戶開發(fā)的基本步驟；B、客戶開發(fā)的常用工具；C、客戶開發(fā)的常用方法。操作題：擬定客戶開發(fā)計劃書學(xué)生交流，教師點評。問題的更深入：假如你

35、是管理人員，你如何管理客戶的開發(fā)工作？教師講解：A、客戶挖掘與產(chǎn)品開發(fā)；B、客戶開發(fā)績效管理；C、客戶親和管理；D、交叉銷售管理；E、客戶上朗四陣。重點：親和管理、交叉銷售、客戶增長矩陣。綜合案例：酒店餐飲的客戶開發(fā)管理。通過案例加深理解：酒店的客戶親和計劃，菜肴產(chǎn)品的研發(fā)，客戶群的細分，菜肴有定位，客戶增長矩陣。四、任務(wù)實施一、實施思路1 ?認真分析了問題的根源；2 ?重新評估項目的可行性；3 ?采取了針對性的補救措施；4 ?主要是通過與客戶的積極溝通，協(xié)商確定問題的解決方案。一、實施步驟1 ?選擇與客戶溝通的工具；2 ?設(shè)計與客戶溝通的方式；3 .提出合理的承諾；4 ?加強對客戶開發(fā)過程的

36、管理；三、實施結(jié)果見教材案例討論學(xué)生為主提問學(xué)生教師歸納案例研討案例研討。學(xué)生總結(jié)學(xué)生操作教師講解跟著老師一起做總結(jié)M后任務(wù)1?拓展性閱讀；客戶開發(fā)績效管理2.針對教材綜合案例：背景案例：掌握客戶來源，精準開發(fā)海外市場完成以下操作項目：(1)?闡述客戶開發(fā)計劃的主要內(nèi)容；(2)?制定海外客戶市場開發(fā)計劃；(3)?思考一下該企業(yè)還可以綜合使用哪些其他的客戶開發(fā)工具來開發(fā)海外市場。課后小結(jié)與客戶溝通的原理及溝通方式設(shè)計的知識要領(lǐng)；客戶開發(fā)的基本過程，客戶開發(fā)計劃的制訂要求及客戶開發(fā)管理工作的要點?？蛻魷贤ǖ幕痉椒ǎ湍苡行Э朔贤ㄖ械恼系K；擬定客戶開發(fā)計劃第6單元教學(xué)設(shè)計授課日期授課班級課題課題

37、六建立和利用客戶檔案授課類型講授與操作課時2課程目的掌握客戶信息搜集的內(nèi)容及渠道方法以及客戶檔案信息表的設(shè)計方法和模式；了解客戶信息數(shù)據(jù)庫的建原則；能夠設(shè)計客戶檔案信息表、建立完整的客戶信息檔案。重點難點客戶進行合理的分類以及利用客戶檔案來進行客戶管理工作。教學(xué)過程及時間主要教學(xué)內(nèi)容教學(xué)設(shè)計20分鐘40分鐘一、任務(wù)導(dǎo)入教材：A酒店的客戶檔案管理和利用二、任務(wù)分析23. 如何建立和利用完善的客戶信息庫；24. ?如何收集客戶信息資料；25. 如何設(shè)計和填與客戶信息表；26. 如何對客戶信息資料進行完善。三、主要知識與技能課題6.1.1理解客戶檔案的基本內(nèi)容提問：作為酒店經(jīng)營者，你需要哪些客戶估息

38、？是否需要建立檔案？案例：金陵明都大飯店的客戶檔案管理工作現(xiàn)狀。提問：案例中的酒店在客戶檔案方面，哪些做得較好？哪些還有不b?你如何改進？課題6.1.2設(shè)計客戶檔案的基本形式課堂操作：設(shè)計客戶基本信息表。學(xué)生交流：表格設(shè)計的合理性、可行性、科學(xué)性？還有哪些不足？T看教材：客戶名冊和顧客卡制度。再回到案例：金陵明都大飯店的客戶檔案管理工作。檔案的數(shù)據(jù)化，客戶數(shù)據(jù)的類型。更深的思考：客戶數(shù)據(jù)的隱私保護討論：客戶數(shù)據(jù)獲取、使用的道德困惑。問題：如何既很好使用數(shù)據(jù)，如何又保護客戶隱私？(1) 匿名身份信息；(2) 具體數(shù)據(jù)與匯總數(shù)據(jù)；(3) 信息的市場定位或評估；(4) 合弁數(shù)據(jù)源；(5) 匿名系統(tǒng)結(jié)

39、構(gòu)。再回到案例：金陵明都大飯店客戶信息的收集方法和途徑。課前閱讀與思考教師引導(dǎo)學(xué)生為主學(xué)生操作學(xué)生交流案例研討案例研討。20分鐘企業(yè)內(nèi)部渠道和企業(yè)外部渠道課題6.2利用客戶檔案課題6.2.1整理、分類客戶檔案教材表6.6:客戶分類方式。課題622客戶檔案的分析和利用結(jié)合金陵明都大飯店客戶信息的利用，講解：（一）市場拓展業(yè)績分析1 .年度計劃分析；2 .營利能力分析；3 .營銷效率分析；（二）客戶與本公司交易情況分析1 .客戶構(gòu)成分析；2 .客戶銷售構(gòu)成分析；3 .客戶地區(qū)構(gòu)成分析4 .不同商品銷售分析（三）顧客對企業(yè)的利潤貢獻分析1 ?顧客對企業(yè)利潤貢獻的主要因素分析2 .客戶服務(wù)成本分析四、

40、任務(wù)實施一、實施思路作為A酒店而言，要想利用客戶信息庫來提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，首先必須要建立完整的客戶檔案信息：從收集信息，到記錄信息，至烷善更新信息，到最終匯總形成數(shù)據(jù)庫，而后在此基礎(chǔ)上對客戶進行分類，了解不同客戶的特點，有針對性地采取個性化服務(wù)，以此來提高顧客的滿意度，獲得顧客的忠誠，從而最終提高酒店的效益。二、實施步驟1 .收集客戶信息資料；2 .建立客戶檔案；3 ?補充、更新客戶檔案；4 .分類客戶；5 .分析不同客戶的需求與特點；6 ?有針對性地進行客戶服務(wù)與管理。二、立軸結(jié)果疥資對學(xué)生總結(jié)學(xué)生操作結(jié)合案例教師講解跟著老師一起做總結(jié)課后任務(wù)*，、/7*L1/J71 .拓展性閱讀；客戶檔

41、案與企業(yè)營銷2 .針對教材綜合案例：背景案例：客戶檔案與個性化服務(wù)完成以下操作項目：1、根據(jù)綜合案例客戶檔案與個性化服務(wù)，幫助曼谷東方飯店設(shè)V份客戶檔案信息表；2、交流酒店客戶檔案的數(shù)據(jù)化管理。課后小結(jié)第7單元教學(xué)設(shè)計授課日期授課班級課題課題七評估與控制信用檔案授課類型講授與操作課時2課程目的了解客戶信用檔案制作的內(nèi)容；理解客戶信用評估的內(nèi)容；掌握客戶信用評估的方法；了解客戶信用等級的劃分標(biāo)準；掌握客戶信用政策的內(nèi)容；理解客戶信用期限及信用等級的評定小業(yè)追賬的方法及策略。方法；掌握重點難點巧夠企業(yè)實際情況進行信用評估、劃分客戶等級以及給予合適的信用政策。|教學(xué)過程及時間；要教學(xué)內(nèi)容教學(xué)設(shè)計20

42、分鐘30分鐘一、任務(wù)導(dǎo)入，材：耐腐閥門制造有限公司客戶信用評估與控制案例。二、任務(wù)分析27. 如何進行客戶信用的評估；28. 如何進行客戶信用等級劃分；29. 如何制定客戶信用政策；30. 如何來控制與監(jiān)管客戶的信用；31. 如何追帳。三、主要知識與技能課題7.1評估客戶信用課前閱讀與思考教師引導(dǎo)學(xué)生為主課題7.1.1管理客戶信用檔案提問：企業(yè)為什么要賒銷？提問：賒銷會出現(xiàn)哪些潛在問題？教師講解：客戶信用管理的概念、目的和意義。案例：軸承經(jīng)銷企業(yè)的客戶信用調(diào)查。提問弁歸納：有哪些信“調(diào)查的方法。閱讀教材：估用調(diào)查的內(nèi)容與估用檔案的制作。難點：客戶信用信息管理的電子化。課題7.1.2評估客戶信用

43、狀況知識拓展：當(dāng)前銀行、投資公司、典當(dāng)行常用的信用調(diào)查方法。由學(xué)，歸納出：客戶信用評價的主要因素?？蛻粜庞迷u價主要從品德(Character)、能力(Capacity)、資本(Capital)、擔(dān)保品(Collateral)、環(huán)境狀況(Condition)、保險(CoverageInsuranee)等六個方面入手，全面考祭分析，戶的信用狀況。難點：客戶信用評估的內(nèi)容(教材圖7-3)。信用評估的方法：(1)6C信用評估法；(2)特征分析模型法；提問：如何確定客戶信用等級？課題7.1.4給予客戶合理的信用政策“問：假如你是銷售軸承的商家，如何給信用客戶制定政策？學(xué)生交流講解案例研討。(1)信用期限

44、；(2)信用額度；課題7.2控制客戶信用課題7.2.1賒銷風(fēng)險管理客戶失信預(yù)警信息的類型：講解方法：由教師舉例，學(xué)生歸納出客戶“信預(yù)警信息的類型。，生操作：如何擬定客戶失信預(yù)警信息評價表教材：客戶失估預(yù)警特征分析模型評價指標(biāo)總表。“問：客戶的信用是靜態(tài)的嗎？(業(yè)需要對客戶信用風(fēng)險進行動態(tài)監(jiān)控。上點：客戶信用額度調(diào)整的方法。,戶信用額度的提高、維持、降低策略。提問：假如你是軸承經(jīng)銷商，你如何進行應(yīng)收款管理。學(xué)生討論：追L師歸納：收帳的簧珞學(xué)生操作學(xué)生討論30分鐘四、任務(wù)實施一、實施思路作為這家閥門公司而言，要想實施好客戶信用管理工作，首先要建立一套完整的客戶信息檔案，依據(jù)客戶信息檔案中的資料對客

45、戶進行信用評估，然后確定其信用等級，再根據(jù)等級的劃分給予相應(yīng)的信用政策，在后續(xù)信用管理中要實施客戶信用的動態(tài)管理，定期依據(jù)變化情況對客戶信用進行重評和調(diào)整，以保證客戶信用的客觀、公平。在特殊情況下，客戶出現(xiàn)了拖欠款情況，企業(yè)還要隨時準備好追債工作。二、實施步驟1 ?分析影響客戶信用的因素；2 ?評估客戶信用狀況；3 ?確定客戶信用等級；4 .給予合理的客戶信用政策；5 ?調(diào)整客戶信用等級；6 .追賬。三、實施結(jié)果見教材跟著老師一起做總結(jié)課后任務(wù)1 .拓展性閱讀；國外企業(yè)的信用管理2 .針對教材綜合案例：背景案例：深圳某包裝紙業(yè)公司的信用管理完成以下操作項目：根據(jù)綜合案例深圳某包裝紙業(yè)公司的信用

46、管理，一部分學(xué)生模擬該公司各種不向欠款類型的客戶，一部分學(xué)生模擬銷售人員的身份運用各種不同的討債策略向客戶進行追款。課后小結(jié)客戶信用檔案制作的內(nèi)容；理解客戶信用評估的內(nèi)容；客戶信用評估的方法；客戶信用等級的劃分標(biāo)準；客戶信用政策的內(nèi)容；理解客戶信用期限及信用等級的評定方法；企業(yè)追賬的方法及策略第_8_單元教學(xué)設(shè)計授課日期授課班級課題，題八提高客戶服務(wù)質(zhì)量授課類型講授與操作課時2課程目的了解客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、影響因素；了解客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系；了解客戶服務(wù)的類型，掌握控制客,服務(wù)質(zhì)量的途徑；理解客戶抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，掌握處理方法。重點難點同夠?qū)蛻舴?wù)質(zhì)量的進行控制。教學(xué)過程及時間；要教學(xué)

47、內(nèi)容教學(xué)設(shè)計20分鐘30分鐘一、任務(wù)導(dǎo)入教材：北京的A飯店的服務(wù)升級改造計劃。二、任務(wù)分析32. 客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素有哪些？33. 控制客戶服務(wù)質(zhì)量的方法有哪些？34. 如何處理客戶的投訴？三、主要知識與技能課題8.1客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶價值知識拓展：酒店的金鑰匙服務(wù)基本服務(wù)；反映服務(wù)；意外服務(wù)。提問：你如何埋解客戶服務(wù)？課前閱讀與思考教師介紹學(xué)生討論技術(shù)質(zhì)量：指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過程中所得到的東西。職能質(zhì)量：指服務(wù)推廣的過程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過程。提問：客戶服務(wù)質(zhì)量影響最大的因素包括哪些？課題8.1.2理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量提問：客戶的讓渡價值，為什么

48、同樣的服務(wù)提供下，客戶的服務(wù)滿意度會不一樣？客戶感知服務(wù)質(zhì)量理論(1) 客戶感知服務(wù)質(zhì)量的維度；(2) 客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性。討論：如何提高酒店客戶服務(wù)的提高。學(xué)生交流：提高酒店客戶服務(wù)的措施。歸納：課題821實施服務(wù)營銷策略1 ?實施服務(wù)一體化2 ?提供個性化的服務(wù)3 ?實施一對一營銷4?依據(jù)不同的客戶關(guān)系生命周期階段實施不同的服務(wù)提問：如何設(shè)置服務(wù)質(zhì)量過程控制體系學(xué)生操作：設(shè)計中餐廳服務(wù)的指標(biāo)體系。參考資料：表8-1SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量量表。課題8.2.3控制客戶服務(wù)質(zhì)量1 ?選擇最有價值客戶2 ?建立學(xué)習(xí)關(guān)系3 ?借助信息技術(shù)建立與客戶的全面互動關(guān)系4 ?制造滿意員工5 ?規(guī)范服務(wù)

49、藍圖6 ?進行服務(wù)創(chuàng)新7 ?服務(wù)補救8 多方參與共同控制9 ?利用標(biāo)準跟進法10 .實施客戶關(guān)懷管理課題8.3處理客戶的抱怨與投訴背景案例：介紹案例，由學(xué)生討論如何處理總結(jié)：正確認識客戶的抱怨與投訴處理；處理的原則和方法。四、任務(wù)實施一、實施思路綠色奧運、科技奧運、人文奧運”是2008年北京奧運的理念，不但體現(xiàn)了奧運的人文精神，同時也表達了人與自然的和諧理念。為了能夠在奧運年里能夠進一步提升飯店的形象，王經(jīng)理決定通過開展主題為“創(chuàng)建綠色飯店，提高服務(wù)質(zhì)量”的活動，原因有三：一是響應(yīng)綠色奧運的口號，推行服務(wù)營銷策略；二是以此將以綠色服務(wù)理念貫穿到飯店員工的實際工作中去，來提高服務(wù)人員精神面貌、服

50、務(wù)意識和服務(wù)技能；三是圍繞客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，提高客戶感知滿意度。二、實施步驟1?確立“創(chuàng)綠”方針與目標(biāo)2、設(shè)立“創(chuàng)綠領(lǐng)導(dǎo)小組”和質(zhì)量檢查小組3、開展培訓(xùn)、宣傳與各項主題活動學(xué)生討論 學(xué)生評點講解學(xué)生操作教師引導(dǎo)學(xué)生歸納跟著老師一起做30分鐘總結(jié)4、分析影響飯店服務(wù)質(zhì)量的因素，弁建立了客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系5?進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系6?積極策劃、實施各項“創(chuàng)綠”策略三、實施結(jié)果見教材課后任務(wù)1 ?拓展性閱讀；客戶服務(wù)質(zhì)量的特征2 .針對教材綜合案例：故障不斷的手機完成以下操作項目：(1)分析該品牌手機客服中心在服務(wù)中存在的問題；(2)建立客服中心服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，并描述應(yīng)該如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量；(2)模擬接訴員處理該客戶投訴的方法和步驟。課后小結(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、影響因素；客戶