融化頑固客戶

1、融化頑固客戶沒有做不到的事情，就怕Sales不去想。把頑固敵人變成忠實支持者，其實過程很簡單     技術狂人阻撓銷售  “心無雜念”的技術狂人最愛阻撓銷售  孫：我們以前討論過客戶中的“老張老李”問題，討論過怎樣取得客戶一把手的信任等等問題，相對來說這些都是針對一些高端客戶的。但是Sales不要有這樣的誤區(qū)，認為只要把客戶高層搞定就萬事大吉了。最近有Sales這樣問我，他在做一個網(wǎng)絡安全的項目，而且很慶幸，他已經(jīng)和這個項目的信息中心主任搞好關系了。但是這個主任并不懂網(wǎng)絡安全和技術的問題，在他下面的一個IT主管是專業(yè)做技術出身，對技術的東西很癡

2、迷，比較堅持自己認為的真理。另外，這個公司的網(wǎng)絡都是他布的，看待這個網(wǎng)絡好像就像他的孩子一樣。所以，這個主管一直覺得沿用以前的設備品牌才是對的，對于銷售推薦的東西根本就不想看。所以，雖然Sales已經(jīng)取得了一把手的信任，但是一把手要想做項目，還是要依靠這個技術狂人。所以，Sales必須要爭取這個主管，而這個主管又是骨子里不喜歡這個品牌的。怎么辦？趙：要是一個公司的管理，可能老大可以管住老二，但是對于技術來說就不行了。即使這個主任他懂技術，但是也不能自己就說了算，也是要基于下面管技術的這個人。因為即便他再懂技術，他不可能去調(diào)試機器，不可能決定進多少個機架，把設備都放哪。所以，做技術的項目，如果客

3、戶中下面的人抵觸是一件很麻煩的事情。魏：碰到這樣的客戶的時候，我們首先要了解這個人是不是不可逾越的，一定要打他，如果是可以不管的，那就跨越他。第二，如果這個人必須過去，但是很難過去，那么看這個Case有沒有那么重要，公司的資源夠不夠，另外看時間來不來得及。如果不行，就放棄。第三，如果這個單子必須要打，這個人必須要過，我們還要分析應該怎么打。打法分為幾種，一種打法是繞過這個主管。比如，針對于這個大項目，我們會臨時成立一個攻堅小組，專門做這個案子。假設你是這個主管，我會把你屏蔽掉。雖然你是這個組織的成員，但是我會臨時在客戶內(nèi)部成立一個組織，派一個新的技術主管，讓你被排斥在這個組織之外，這時你就不能

4、起作用了。另外，我也可以讓你待在這個組織里，但是分散了你的權力，讓其他的技術人員也可以做決定，這樣一來，多票制就把你否決了。而另一種打法就是攻下這個主管，讓他從反對者最終變成你的支持者。孫：相對來說，這是比較難的，也是我們今天重點討論的問題。   越抵觸越暴露弱點  越是強硬的敵人，越容易讓人看穿內(nèi)心  趙：我想我們都遇到過這樣的客戶。有些客戶對Sales的抵制情緒不是特別圓滑的，而是相當激烈的。他甚至就是干脆不見你這個銷售，甚至在電話里說，“我根本不想買你的東西，你不要再找我”，這是他們的特點。孫：雖然有天然的抵觸，但是你作為Sales，要做的是爭取他

5、，而不是毀掉他。所以，開始的工作是，讓這個主管先不要抵觸我，然后再想讓他支持我。趙：在面對拒絕的時候，銷售要擺正心態(tài)，雖然他把你擋在門外讓你倍受打擊，但是不要灰心，其實這對我們來說是好事，因為他暴露了自己的特點。魏：如果這個人非攻不可，而且嚴重點說，他根本不見你，或者告訴你他沒時間，名片都不和你換，我確實碰見過這種技術狂人。雖然這種人很難接近，但是他們都有一個致命的弱點，那就是他們對技術問題非常在意。孫：人都有一個事業(yè)需求，一個個人需求，好像某種東西顯現(xiàn)出來的是他對工作上面的堅持，比如他追求技術是對工作的負責，其實卻是個人的需求，就是對自己的興趣的堅持。魏：對，正是由于他癡迷技術的特點，就足以

6、讓Sales達成自己的心愿。   找到痛 加深痛  找到敵人的痛苦，讓他痛不欲生  趙：雖然上面說到我們已經(jīng)知道了客戶的弱點，但是也必須要能近身才能解決。否則就算你知道他是技術癡，就算手里有可以吸引他的東西，人家就是不見你，你也沒辦法。而要想近身就一定要了解客戶的詳細背景。以前我做過一個客戶，他是當?shù)仉娦诺囊话咽?，雖然不懂技術，但是他說話很有份量，也很難近身。當時我還特別具體地把他的情況寫成了一個文檔，包括他的情況，他夫人的情況，等等。而且我通過和機房里的小伙子閑聊得知，他的兒子是街面上的小混混，為此這個老大很是不滿意。后來我開始正式和老大見面的時候，我

7、在電話里稍微逗了他一下，我說你可能認定了某某品牌好，但是你就算不買我們的產(chǎn)品，也可以通過我們的產(chǎn)品刺激一下某某品牌。老大一聽動心了，于是見我。因為事先做了準備，我們漸漸聊家里的事情，后來漸漸問到他的兒子，他就提到了兒子上不了學的問題。當時正好我有一個關系，可以間接聯(lián)系到“北京某某干部管理學院”，我就提出來了。他一聽立刻就問我什么時候回北京，我說還要幾天，他說“別等了，這就回去吧，我和你看看這個學校?！钡诙炖洗笠患揖秃臀胰チ耍罅⒖毯臀艺f“你也別跑了，回頭我給你辦事。”孫：你無形中說的這個是“井字攻略”的銷售技巧。其實很多時候用戶提到了一些重要信息，但是銷售沒注意，就把事情敷衍過去了。比如客

8、戶說到兒子的問題，很多Sales聽過之后只是安慰幾句，好像是關心別人，愛護別人，其實沒有幫客戶解決問題，機會也就從手里溜走了。什么叫做“井字攻略”呢？如圖所示是這樣一個順序：第一步，了解客戶情況；第二步，找到客戶的burring issue；第三步，夸大、加深客戶的痛苦。魏：這個過程很重要，讓他知道自己的痛并不關鍵，關鍵是加深他的痛。孫：對，通過你的夸大，第四步一定要讓客戶覺得生不如死；這時候更牛的銷售會走到第五步，讓客戶提出要怎么辦，就像趙本山把輪椅賣給范偉，趙本山從頭到尾沒說要賣他輪椅，最后是范偉求著人家一定要買。魏：非常經(jīng)典的銷售案例。孫：當客戶提出一定要買輪椅的時候，已經(jīng)可以走最后一步

9、了，就是拿出事先早已準備好的解決方案，就是我們通常說的UCV（Unique Customer Value）你能給客戶帶來的獨到的客戶價值。這個價值是趙本山的輪椅，也是永志你剛才準備的那個學校。趙：太厲害的“井字攻略”了。你這一說，我反而覺得我做的這個一點都不周到。而且犯了一個錯誤，就是那個學校我以前沒去過，幸虧那個學校環(huán)境還不錯，如果不好的話，就危險了，客戶反而覺得不高興。魏：沒關系，即使你準備的UCV不足以滿足客戶需要，但是還有一個農(nóng)民賣西裝的理論。一個村子里鋪了一條鐵路，隨著人員流動的增多，人們也開始注意衣著，于是一個農(nóng)民在村口開了一家西裝店，但是沒幾個人光顧，后來在這家店的對面也開了一家

10、西裝店，東西和這家差不多，但是價格卻高出很多，于是農(nóng)民的小店開始興旺起來，為什么？因為有了對比。農(nóng)民抓住了人們的這種對比心理，對面的店鋪是專門下套的。回到學校的問題，如果你發(fā)現(xiàn)這個學校不是特別好，但是自己的資源就只能到這里，也沒關系。你可以找一個更不好的學校，先把客戶帶去看，客戶覺得不好，這時候你繼續(xù)付出努力幫他尋找更好的，再把他帶到這里來，客戶就會覺得很好了，而且更感激你。      抓住死穴 一針見血  看準要害，致命一擊，讓客戶和銷售雙贏  趙：我相信有了這個“井字攻略”，一般的客戶都逃不過這個“井”。 孫：還回到這個

11、技術狂人的解決問題上來，了解了他們的弱點所在，知道了攻略過程，接下來看看什么是他們的UCV。魏：既然知道了客戶的弱點是酷愛技術，所以他們喜歡把自己作為布道者的形象。以我的經(jīng)驗來看，他們都愿意出書。這時候，如果你有資源，你可以幫他聯(lián)系出版社，幫他出書。趙：出書對技術人員的吸引力一定很大，但是這個項目總有時間限制，如果這個項目1、2個月必須完成，出書也來不及。魏：但是我可以牽動他啊。孫：只要做了這個事情就可以吸引他，最后可能還沒出成這書。魏：這都是有可能的，即便沒出成，但是這個工程師他很了解前前后后，沒出成他不會怪我的。趙：我的意思是，有什么資源就利用什么資源，可能如果時間限制，我不能幫他出書，那我可以讓他在報刊上發(fā)表作品，或者對他做人物報道。孫：對，招數(shù)不是局限于出書，還要另外很多辦法。魏：另外一種辦法就是找到更高的人來鎮(zhèn)住他。就像下圍棋一樣，他是一個業(yè)余五段，我們可以找來一個專業(yè)九段，去陪他下棋，或者找到一個專業(yè)組織，讓他能參與到這個組織中的建設，體現(xiàn)他的個人成就感。 趙：我發(fā)現(xiàn)這些人一般都會在某些技術論壇上有些參與，做安全這樣的生意，是要儲備一些技術大拿。以前我碰到過這種案例，當時通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這個阻礙我們的技術主管正在參與一個論壇，而這個論壇里的頭等高人就正好是我們公司的工程師。當我把這位高人引見給這個主管的時候，就像你說的業(yè)余五段遇到專業(yè)九段，這個主管立