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文檔簡介
1、第一章 門店布局和設(shè)計(jì)第一節(jié)門店布局和設(shè)計(jì)的原則一、讓顧客容易進(jìn)入門店容易讓顧客看到:位置、店面的視覺效果門店的親和力齊全的設(shè)施二、讓顧客停留的更久整體環(huán)境包括通道、商品的陳列、適宜的溫度和濕度、音響效果、燈光等。停留的時間長短決定其購買額的大小三、最有效的空間門店的空間是有限的,如何利用有效的空間,在有限的空間創(chuàng)造最多的利潤。四、營造最佳的銷售氣氛硬件設(shè)施:商品和設(shè)備軟件設(shè)施:對顧客的尊重、服務(wù)的水準(zhǔn)、給顧客的心理感覺第二節(jié)門店設(shè)施的布局一、前方布局的設(shè)施前方設(shè)施的主要功能是誘導(dǎo)和宣傳,以引起消費(fèi)者的注意,并產(chǎn)生興趣,繼而迅速聯(lián)想。1 、停車設(shè)施的完備、2 、招牌3 、出入口的設(shè)計(jì)二、中央設(shè)
2、施的布局中央設(shè)施的主要功能上展示、陳列、販賣及促銷。1 、通道2 、陳列設(shè)施3 、標(biāo)示用設(shè)施4 、接待設(shè)施三、后方設(shè)施后方設(shè)施的主要功能是為員工的勞動、生活及商品的加工處理與進(jìn)貨提供支持。1 、作業(yè)場2 、有關(guān)的生活設(shè)施3 、辦公室4 、倉庫5 、器具第三節(jié)門店環(huán)境設(shè)計(jì)一、門店的外觀設(shè)計(jì)店面設(shè)計(jì)、門店入口設(shè)計(jì)、店牌設(shè)計(jì)、櫥窗設(shè)計(jì)1、店面設(shè)計(jì)店面外觀的類型:全開放式、半開放式、封閉式店面外觀造型應(yīng)傾向于簡潔,符合行業(yè)特點(diǎn),體現(xiàn)經(jīng)營特色店面的色彩得當(dāng),注意匹配,吸引顧客店面設(shè)計(jì)還要充分利用各種條件,周圍的地形、地勢、環(huán)境等2、門店入口的設(shè)計(jì)入口的數(shù)量。視商店規(guī)模和人流規(guī)律而定門店入口的選擇。門的選
3、擇,地面的選擇,燈光的配置店內(nèi)通道的問題3、店牌設(shè)計(jì)引導(dǎo)、介紹、指示、表示個性、演出機(jī)能能簡潔地表示店名、商品名、業(yè)種、業(yè)態(tài),并和建筑物、商店的外觀及周圍環(huán)境相協(xié)調(diào),又不同與臨近商店,經(jīng)濟(jì)、耐用,便于保養(yǎng)與管理。1 、位置與文字的大小2 、種類3 、位置門店名稱的設(shè)計(jì)時代感 容易記憶 通俗 歧義的處理不重復(fù)3、門店櫥窗的設(shè)計(jì)宣傳、形象定位一是商品介紹,突出當(dāng)季商品或主題商品二是整體形象展示,藝術(shù)效果的強(qiáng)調(diào)櫥窗的應(yīng)用看店面的具體情況和業(yè)態(tài)的不同二、門店的內(nèi)境設(shè)計(jì)門店地面設(shè)計(jì)、 賣場通道的設(shè)計(jì)、 墻壁和天花板的設(shè)計(jì)、 顏色和照明的設(shè)計(jì)、 氣味和聲音的設(shè)計(jì)1、門店地面設(shè)計(jì)材料顏色保潔防滑賣場通道的設(shè)
4、計(jì)顧客流動線,使顧客有序光顧全店?duì)I業(yè)員流動線與商品配置流動線,避免與顧客流動線交叉通道寬度 =2×45+60N45一顧客站立所需空間60 一股人流所需空間N最大人流股數(shù)2、顏色和照明的設(shè)計(jì)顏色根據(jù)目標(biāo)顧客配色根據(jù)商店自身需要配色講究色彩組合的協(xié)調(diào)性照明照明目的:正確的傳達(dá)商品信息,展現(xiàn)商品魅力,吸引顧客注目,引導(dǎo)顧客進(jìn)入店內(nèi),達(dá)到促銷的目的。3、燈光的功能人:陰影的表情,肌膚有光澤,身影輪廓明晰,光彩奪目。物:色澤,光明,自然的色彩,閃爍,立體輪廓空間:莊重、安靜安詳?shù)目臻g,清爽的空間,熱鬧的空間基本照明:為了使整個店鋪及其各部分獲得基本明亮而進(jìn)行的照明。要求均勻。重點(diǎn)照明:使商品產(chǎn)
5、生明亮可見的效果,以提高商品吸引力而設(shè)置的照明。關(guān)鍵在把光線集中在商品上,達(dá)到視覺的演出效果。裝飾照明:重點(diǎn)在于裝飾效果或強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)區(qū)域而進(jìn)行的照明。用于表現(xiàn)商店個性,創(chuàng)造商店形象的手段。4、氣味和聲音的設(shè)計(jì)氣味:自然清新聲音:背景音樂促銷的聲音第二章門店商品陳列第一節(jié) 商品陳列布局原則一、商品布局面積分配1、場地分布銷售活動場地儲存商品場地營業(yè)人員與顧客活動需要場地2、布局原則符合商品經(jīng)營特色方便、迎合顧客符合商品特點(diǎn)通暢高效便于調(diào)整3、布局方法銷售生產(chǎn)率法根據(jù)每個單位商品的銷售額或盈利分配銷售空間。存貨模型法 是零售商根據(jù)每個商品部需要陳列和備售的商品數(shù)量決定銷售空間規(guī)模。陳列方式和存貨方式
6、,并確定陳列或存貨所需要的貨架數(shù)量。二、商品陳列布局的位置1 、按顧客購買習(xí)慣和心理確定位置逆時針方向行走、不同商品的購買習(xí)慣不同、男女購買心理不同2 、位置相對固定三、賣場商品布局的調(diào)整賣場商品布局的調(diào)整主要是依據(jù)磁石理論對商品的布局進(jìn)行調(diào)整。磁石理論就是要在賣場中最能吸引消費(fèi)者注意力的地方配置合適的商品以促進(jìn)銷售,達(dá)到增加顧客沖動性購買的比重。第一磁石點(diǎn)賣場主通道兩側(cè),顧客的必經(jīng)之路,是商品銷售的最主要的地方。商品應(yīng)是消費(fèi)者隨時需要,又經(jīng)常購買。主力商品、購買頻率高的商品、采購力強(qiáng)的商品蔬菜、肉類、日配品第二磁石點(diǎn)穿插在第一磁石點(diǎn)中間, 一段一段引導(dǎo)顧客向前走。 它在第一磁石點(diǎn)的基礎(chǔ)上擺放
7、。流行商品、色澤鮮艷引人注目的商品和季節(jié)性強(qiáng)的商品。要有超出一般的亮度, 以最顯眼的方式突出表現(xiàn), 并要隔一定時間便進(jìn)行調(diào)整。第三磁石點(diǎn)是指賣場中央貨架兩頭的端架位置。是顧客接觸頻率最高的地方。需刺激顧客和留住顧客。特價(jià)商品、高利潤商品、季節(jié)性商品和廠家促銷商品。貨架避免是兩頭半圓型。第四磁石點(diǎn)副通道的兩側(cè)。應(yīng)讓顧客在長長的陳列線中引起注意的位置,在商品的配置上應(yīng)以單品商品來規(guī)劃。著重商品的陳列方式和促銷方法來刺激顧客。第五磁石點(diǎn)位于收銀處的中間位置,一般作大型展銷、特賣活動的非固定賣場。通過單獨(dú)一處多品種大量陳列的方式,造成一定程度的顧客集中,烘托門店氣氛。同時展銷主題的不斷變化,也能給消費(fèi)
8、者帶來新鮮感,達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。軍綠色第一 灰色第二 白色第三 紅色第四 黑色色第五四、利用端架和沖動區(qū)端架是指位于正常貨架兩端的商品,一般都是面向主通道。吸引力、關(guān)聯(lián)性商品沖動區(qū)是指賣場里面人流最多的通道和區(qū)域。特價(jià)商品、季節(jié)性商品、價(jià)格敏感度高商品第二節(jié)商品陳列的基本要求和方法一、商品陳列的基本要求1、顯而易見貨位布置圖或者各樓層商品指示牌商品陳列的位置、高度、商品與顧客之間的距離以及陳列方式人無意識的觀望高度為 70-170CM,其中 30 度的物品最引人注目。禮品、服裝需仰視,化裝品、珠寶需俯視,兒童用品位置應(yīng)低。2、滿陳列盡可能將同一類商品中的不同規(guī)格、花色、款式的商品品種都展示出
9、來,擴(kuò)大商品的選擇面, 也給顧客一個商品豐富的好印象。同時 ,可以充分利用賣場的陳列空間。第一,長一米的貨架一般要陳列3 種商品第二,按營業(yè)面積算,每1 平方米平均陳列 11-12 個品種。3、顧客伸手可取敞開式銷售方式不能放在有蓋子的箱子或盒子里挑選性強(qiáng)又易臟手的商品,應(yīng)有工具容易放回原處4、先進(jìn)先出把原有商品取出來放入補(bǔ)充新商品在該商品前面陳列原有商品5、同類商品垂直陳列方便顧客挑選和購買同類商品享受到貨架上不同段位的銷售利益二、陳列方法1、分類陳列首先對商品進(jìn)行分類,可以通過各種標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類其次將適應(yīng)本店消費(fèi)層次和特點(diǎn)的商品進(jìn)行陳列或者有一定代表性的商品進(jìn)行陳列。第三,突出某一方面的齊全
10、性2、主題陳列展示陳列,往往突出重點(diǎn)商品,配合其他手段及輔助商品進(jìn)行特別展示。新產(chǎn)品、季節(jié)性商品、節(jié)日性商品一種產(chǎn)品或一類產(chǎn)品3、季節(jié)商品陳列在空間的多少和位置的優(yōu)劣上應(yīng)作考慮。提早陳列商品陳列應(yīng)注意事項(xiàng)1 、要盡量突出商品的實(shí)用價(jià)值,促進(jìn)購買欲望2 、商品盡量裸露陳列,使消費(fèi)者產(chǎn)生親切感3 、商品陳列既要豐滿、有量感,但也要焦點(diǎn)集中,使顧客能在瞬間接受和了解。4 、充分利用營業(yè)場所,擴(kuò)大商品陳列面積5 、商品的陳列應(yīng)與出售的完全一致6 、商品陳列高度應(yīng)適宜,易于消費(fèi)者參觀7、陳列的商品必須有附加說明和價(jià)格標(biāo)簽8、商品的陳列擺布,應(yīng)盡量利用空間和壁面,要保留一定寬度的商店通道9、在形象上,檔次
11、相差過大的商品不易鄰近10、商品陳列要注意季節(jié)性11、便利品陳列應(yīng)方便顧客購買12、選購品最好置于區(qū)域大、光線足之處13、特殊品陳列在特區(qū)14、日配品的陳列用具應(yīng)以冷藏柜為主第三節(jié)商品陳列配置表一、概念和功能商品配制表( facing )是指把商品陳列的排面在貨架上作最有效的分配。有效控制商品品項(xiàng)商品陳列定位管理陳列排面管理暢銷商品保護(hù)管理商品利潤的控制管理超市連鎖經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化管理工具商品配置表的制作,可分成新開店及舊店修改兩種情況來制作。二、新開店商品配置表的制作程序1 消費(fèi)者調(diào)查新店在決定設(shè)立與否時, 需進(jìn)行商圈調(diào)查; 如果商圈調(diào)查完成, 決定要設(shè)立新店,緊接著就是消費(fèi)者調(diào)查;消費(fèi)者調(diào)查的內(nèi)
12、容包括:商圈內(nèi)的收入、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)、購物習(xí)慣,希望我們的店能提供何種類商品及服務(wù),根據(jù)這些調(diào)查所得的資料,商品人員做更深人的分析,了解商圈內(nèi)對商品潛在需求,并了解競爭態(tài)勢,來構(gòu)思要賣些什么商品。2部門構(gòu)成了解到商圈內(nèi)消費(fèi)者對商品的需求,商品部門要提案, 這個店要經(jīng)營那幾大類 ( 部門 ) 的商品。比如說:要不要設(shè)立玩具部門,或餐飲部門、鮮花部門,把適合商圈內(nèi)販賣的大類做幾種型態(tài)的組合,提供給上級來裁決。3 部門配置決策單位決定要經(jīng)營何種大類后, 商品人員會同營業(yè)部、 開發(fā)部共同討論決定部門的配置,每一個部門所占的面積尺數(shù),都要有一個最妥善的安排及配置。4 中分類配置部門配置完成后, 根據(jù)部門
13、配置圖, 采購人員要動腦筋將部門中的每一中分類安排到中分類配置表里,并由采購 ( 商品 ) 經(jīng)理做確認(rèn)及決定。5品種資料收集到這一步驟,真正進(jìn)入制作配置表的實(shí)際工作, 采購人員要詳細(xì)收集每一中分類內(nèi)可能販賣品項(xiàng)的資料,包括商品的價(jià)格、規(guī)格、尺寸、成分、包材等資料,這些資料盡可能有系統(tǒng)齊全的收集,最好能一類一類的建立在電腦檔案內(nèi),便于比較分析及隨時可調(diào)閱。6品種挑選及決定品項(xiàng)資料收集齊全后, 將所有中分類里的商品價(jià)格、 包裝規(guī)格及設(shè)計(jì), 依商品的品質(zhì)及用途分別做一個詳細(xì)的比較,將最符合商圈顧客需要及能襯托出公司優(yōu)勢的商品,依其優(yōu)先順序挑選出來,依次排列,篩選出我們需要的品項(xiàng),列印出商品臺帳。7商
14、品構(gòu)成的決定一經(jīng)商品品項(xiàng)挑選決定后, 把商品的陳列面依研判的暢銷度做一個適當(dāng)?shù)陌才?,并把這些商品與附近競爭店的商品結(jié)構(gòu)做一個比較,是否我們的商品品項(xiàng)數(shù)、陳列面、優(yōu)勢商品、價(jià)格比主要競爭對手來得強(qiáng)勢,否則就應(yīng)再調(diào)整到最佳的情況。8 品種配置規(guī)劃這一步驟是把正決定的品項(xiàng)及排面數(shù)實(shí)際配置到貨架上, 這也是最耗時的一個步驟,傷透采購人員的腦筋,什么商品要配置到上段或黃金線,什么商品要配置到中段或下段,這些都要應(yīng)用到陳列的原則及經(jīng)營理念,以及供應(yīng)商的合作情況,同時也需考慮到競爭對手的情況、自身的采購能力與配送調(diào)度的能力,才能把配置的工作做好。9 執(zhí)行的實(shí)際工作配置完成,也就完成一套的商品配置表, 根據(jù)這
15、張表來訂貨、 陳列,然后把價(jià)格卡 (pricecard) 貼好,也就大功告成, 但最好能把實(shí)際陳列的結(jié)果照相或錄影起來,以做為修改辨認(rèn)的依據(jù)。三、商品配置表的設(shè)計(jì)要領(lǐng)1、每一個中分類的面積數(shù)要先決定在規(guī)劃整個部門的商品配置時,每一個中分類所占的面積尺數(shù)先要決定下來,才易于進(jìn)行商品的配置。例如碳酸飲料要配置 1 米長, 165 厘米高的貨架 3 座,這樣決定下來,才能知道要配置多少品項(xiàng),什么品項(xiàng)。2、貨架規(guī)格盡量標(biāo)準(zhǔn)化商品陳列的貨架使用,盡量予以標(biāo)準(zhǔn)化,比如把標(biāo)準(zhǔn)尺數(shù)訂為90 厘米長, 165厘米高,那么在所有的分店每一分類的規(guī)劃只要2-3 種商品配置表就可以全部羅列管理,不會出現(xiàn)一個店一種商品
16、配置的情形。3、商品卡的建立每一種商品要建立其基本資料,如商品本身的尺寸、規(guī)格、重量、進(jìn)價(jià)、賣價(jià)、成份、供貨量、照片等基本資料,在規(guī)劃時常會用到。4 、實(shí)驗(yàn)架的設(shè)置在配置商品時,利用一座實(shí)驗(yàn)架,把商品的排面在貨架上試驗(yàn)陳列,看看顏色、高低及容器形狀是否很調(diào)和有魅力,不行可再移動至最理想的狀況。5、變形商品的處理對于廠商因促銷的目的, 而將商品附上贈品包裝在一起, 產(chǎn)生尺寸的變化, 此種商品在正常的貨架中:應(yīng)盡量避免。對于變形的尺寸規(guī)格,若為暢銷品,則可用大陳列或端架陳列的方式販?zhǔn)?;若不是很暢銷,則不必在大陳列或端架中陳列,將原來的陳列面縮小即可,比如原來為二個陳列面,縮小為一個陳列面。6、同類
17、商品垂直陳列橫式陳列,顧客購買不方便,陳列系統(tǒng)也較亂,應(yīng)盡量避免橫式配置。7、特殊商品采用特殊的陳列工具前面我們提到貨架的標(biāo)準(zhǔn)化,但對于某些非常特殊的商品,必須使用特殊的陳列工具,才能把這些商品的魅力顯現(xiàn)出來,以增強(qiáng)賣場的活性化及商品的展示效果。8、單品種的陳列量和訂貨單位要一并考慮在內(nèi)規(guī)劃配置表時要注意到陳列量與訂貨單位的問題,陳列量最好是 1.5 倍訂貨單位,或其倍數(shù)。例如:一個訂貨單位為 12 個,則陳列量設(shè)定在 18 個,最為恰當(dāng),等庫存剩 6 個時,再訂一個訂貨單位,則陳列時很方便,不須放到后場庫存。9、商品與棚板之間要留有適當(dāng)空隙避免商品與棚板緊貼,顧客在拿取商品時不方便,規(guī)劃時商
18、品與棚板間應(yīng)留有3-5 厘米的空隙。10、修正商品配置表應(yīng)隨時參閱POS資料POS 的銷售資料若不能充分的掌握,則對商品配置的修改或設(shè)立的準(zhǔn)確性,產(chǎn)生很大的影響。第三章門店促銷第一節(jié) 門店促銷概述營業(yè)額 =商店購物人數(shù)×人均購買金額商店購物人數(shù) =來店顧客人數(shù)×購買率人均購買金額 =購買數(shù)量×商品單價(jià)來店顧客人數(shù):地點(diǎn)、營業(yè)時間、停車場、店鋪規(guī)模、廣告、口碑印象、知名度購買率和購買數(shù)量:商品齊全、 POP、陳列、店內(nèi)播音、相關(guān)銷售、服務(wù)時機(jī)、布局、色彩的搭配、照明、按月付款接待顧客、送貨、價(jià)格商品單價(jià):品牌、引進(jìn)高級商品、獨(dú)特的商品、手制品、信用、接待顧客、店鋪格
19、調(diào)一、門店促銷及其特征1、促銷注重的是行動,要求顧客采取購買行為2、促銷是一種短期行為3、促銷工具的多樣性4、促銷活動見效快5、促銷在一特定時間給顧客一個誘因二、門店促銷的目標(biāo)1、吸引顧客上門2、清倉處理3、提升店面形象4、價(jià)格吸引第二節(jié)門店促銷方式的選擇和運(yùn)用一、免費(fèi)促銷免費(fèi)贈品(有幾種形式)優(yōu)缺點(diǎn)的分析顧客的認(rèn)同度贈品的選擇質(zhì)地和價(jià)格二、價(jià)格促銷價(jià)格折扣是指直接采用降價(jià)或折價(jià)的方式招徠顧客。其實(shí)質(zhì)是企業(yè)把一部分利潤轉(zhuǎn)讓給消費(fèi)者。行業(yè)內(nèi)部競爭加劇。企業(yè)開拓市場的手段1、利弊分析優(yōu)點(diǎn)立竿見影,效果明顯弊端容易引起競爭激化,導(dǎo)致行業(yè)利潤下降會引起顧客的觀望與等待破壞企業(yè)和產(chǎn)品形象機(jī)會性原來價(jià)格的
20、不信任降低原有產(chǎn)品的檔次2、策劃1 ) 降價(jià)的名目策劃季節(jié)性降價(jià)重大節(jié)日降價(jià)酬賓商家慶典活動特殊原因降價(jià)2)時機(jī)的選擇消費(fèi)者購物時機(jī)產(chǎn)品供求狀況競爭者狀況3)降價(jià)幅度的確定4)降價(jià)手段的選擇3、操作技巧降價(jià)幅度的確定少數(shù)商品大幅度降價(jià)優(yōu)于大量商品小幅度降價(jià)降價(jià)信息的傳遞,把降價(jià)標(biāo)簽直接掛在商品上在降價(jià)標(biāo)簽或降價(jià)廣告上,應(yīng)注明降價(jià)前后兩種價(jià)格,或表明降價(jià)金額、幅度。消費(fèi)者買漲不買落降價(jià)要取信于民商家降價(jià)要盡可能爭取廠家的支持注意安全在降價(jià)前,必須考慮到競爭對手可能作出的反應(yīng),并作應(yīng)對措施。三、優(yōu)惠促銷優(yōu)待券退費(fèi)優(yōu)惠會員制促銷競賽與抽獎促銷買多少送多少第三節(jié) 門店促銷的實(shí)施步驟一、確定促銷目標(biāo)二、
21、確定促銷對象可以針對任何一個進(jìn)店的顧客也可以針對某一部分顧客三、確定促銷時間節(jié)假日延續(xù)的時間四、確定促銷手段吸引人的程度也和目標(biāo)有關(guān)五、確定促銷內(nèi)容操作程序和實(shí)施步驟六、促銷的實(shí)施七、效果的評估銷售量的前后對比客流量的對比第四章門店的服務(wù)作業(yè)與顧客投訴的處理第一節(jié)門店服務(wù)的基本項(xiàng)目一售前服務(wù)售前服務(wù)是指開始營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。門店的許多服務(wù)項(xiàng)目在顧客購買商品過程前就進(jìn)行了精心的安排。從服務(wù)的角度講,售前服務(wù)是一種以交流信息、溝通感情、改善態(tài)度為中心的工作,必須全面、仔細(xì)、準(zhǔn)確和實(shí)際。問訊服務(wù)配套銷售服務(wù)拆整賣零服務(wù)流動售貨服務(wù)代購服務(wù)租賃服務(wù)二、售中服務(wù)又稱銷售服務(wù),指在買賣過程中,直接或間接地
22、為銷售活動提供的各種服務(wù)。既滿足顧客購買商品欲望的服務(wù)行為,又同時滿足顧客的心理需要三、售后服務(wù)商品銷售后,為顧客提供的服務(wù)。1、退換服務(wù)2、修理服務(wù)常見的門店服務(wù)項(xiàng)目咨詢服務(wù)、導(dǎo)購服務(wù)、信貸服務(wù)、送貨服務(wù)、處理顧客意見、培訓(xùn)服務(wù)、安裝維修服務(wù)、退還服務(wù)、包裝服務(wù)、服裝修改干洗定做服務(wù)、休息室、購物車、以舊換新、代管小孩、其他服務(wù)第二節(jié)門店服務(wù)的設(shè)計(jì)與改進(jìn)一、零售服務(wù)設(shè)計(jì)1、顧客的期望2、顧客服務(wù)水平設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格不同服務(wù)項(xiàng)目的效果商店特點(diǎn)競爭對手的服務(wù)水平經(jīng)營的商品特點(diǎn)目標(biāo)顧客的特點(diǎn)服務(wù)成本二、零售服務(wù)的改進(jìn)1、服務(wù)質(zhì)量的差距認(rèn)識差距標(biāo)準(zhǔn)差距傳遞差距溝通差距2、縮小服務(wù)質(zhì)量
23、差距了解顧客真實(shí)需要尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由上而下的改進(jìn)服務(wù)實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃第三節(jié)顧客投訴的處理一、顧客抱怨投訴的類型1、對商品的抱怨投訴商品價(jià)格商品質(zhì)量商品完好度商品有效期商品標(biāo)識不符標(biāo)簽缺貨2、對服務(wù)質(zhì)量的抱怨投訴工作人員服務(wù)態(tài)度不佳食品工作人員不遵守衛(wèi)生規(guī)章操作促銷人員的過激促銷行為或誤導(dǎo)顧客購買的語言。退換貨不能滿足顧客的要求收銀作業(yè)不當(dāng)服務(wù)項(xiàng)目不足服務(wù)作業(yè)質(zhì)量欠缺取消原來的服務(wù)項(xiàng)目3、購物環(huán)境的抱怨投訴安全方面的抱怨清潔衛(wèi)生的抱怨其他環(huán)境的抱怨二、顧客投訴的原則與程序1、原則傾聽原則滿意原則迅速原則公平原則感謝原則2、顧客投訴處理程序1)顧客當(dāng)面投訴2)聆
24、聽顧客投訴3)表示同情4)詢問顧客5)提出解決方案6)達(dá)成協(xié)議7)感謝顧客3、解決方案的確定1)掌握問題重心,分析嚴(yán)重程度,了解顧客的期望2)確定責(zé)任歸屬3)考慮有關(guān)規(guī)定4)處理權(quán)限的規(guī)定5)讓顧客同意提出的解決方案6)執(zhí)行方案7)檢討經(jīng)常發(fā)生和偶爾發(fā)生4、建立顧客投訴意見處理系統(tǒng)1 )門店服務(wù)員對缺貨、通道不暢、價(jià)格標(biāo)簽錯誤、收銀錯誤可由該層級立即作出處理。并記錄和匯報(bào)2 )門店店長對涉及到商品賠償、商品變質(zhì)、食用中毒等,應(yīng)由店長親自處理,同時,還負(fù)責(zé)顧客投訴處理的管理功能。3 )企業(yè)專職部門經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客投宿決策管理。 政策的制定、 重大事件的跟蹤。 重大事件還應(yīng)由更高層的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。三、
25、顧客投訴處理的基本方法與技巧1、處理過程的基本方法與技巧聆聽顧客時1 )持積極主動的態(tài)度2 )面帶微笑3 )保持平靜的心情和合適的語速音調(diào)4 )認(rèn)真聽取顧客投訴,不遺漏細(xì)節(jié),確認(rèn)問題所在5 )讓顧客發(fā)泄情緒6 )不打斷顧客的陳述表示同情1 )善用自己的舉止語氣去勸慰對方2 )站在顧客的立場為對方設(shè)想3 )對顧客的行為表示理解4 )主動做好投訴細(xì)節(jié)的記錄2、顧客投訴處理應(yīng)避免的矛盾不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度1 ) 同顧客爭執(zhí)2 )挑剔顧客的態(tài)度不好,說話不客氣3 )直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話不做記錄,讓顧客自己寫經(jīng)過重復(fù)次數(shù)過多1 )處理時間過長2 )猶豫,拿不定注意3 )畏難
26、情緒,中途將問題移交給別人處理投訴處理實(shí)例顧客在超市內(nèi)買了一盒鮮牛奶,小孩喝了拉肚子。查看是鮮奶過期了,顧客提出各種賠償費(fèi)用。提出處理的辦法第五章 商品管理第一節(jié)商品開發(fā)一、商品整體概念商品整體概念包括三個層次:商品實(shí)質(zhì)層:商品的功能與效用。是獲得商品給他帶來某種需要的滿足。商品實(shí)體層:是指商品的包裝、款式、色調(diào)、造型、品牌、包裝、品質(zhì)。商品實(shí)體層向人們展示的是商品實(shí)質(zhì)的外觀形式、內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分。商品延伸層:指消費(fèi)者在購買商品和使用商品時獲得的各種附加利益的和。在商品實(shí)質(zhì)層與商品實(shí)體層相仿的情況下,商場的競爭在于延伸層。二、商品的定位是指從目標(biāo)顧客的需求出發(fā), 來確定商品經(jīng)營結(jié)構(gòu)的過程。
27、 往往與零售業(yè)態(tài)有關(guān)。商店業(yè)態(tài)及其規(guī)模門店的目標(biāo)市場商品的生命周期競爭對手情況商品的相關(guān)性商品經(jīng)營組合上形成特色三、商品分類1、NRF分類(綜合分類)商品組商品部商品類別同類商品存貨單位2、根據(jù)銷售情況劃分主力商品輔助商品附屬性商品刺激性商品3、按商品之間的消費(fèi)關(guān)系分類:獨(dú)立品互補(bǔ)品替代品4、按使用期限分類:耐用品非耐用品5、按商品是否有形分類:有形商品無形商品6、按商品用途不同分類:便利品選購品特殊品四、商品組合商品組合是指一個商場經(jīng)營的全部商品的結(jié)構(gòu),及各種商品線商品項(xiàng)目與庫存的有機(jī)組成方式。商品線:一類商品商品線的深度:商品線中款式的多少高度:庫存量寬而深寬而淺窄而深窄而淺單一的商品政策
28、市場細(xì)分化的商品策略豐滿的商品策略齊全的商品策略第二節(jié) 單品管理及 20 商品的選擇與保證一、單品管理是指以每一商品品項(xiàng)為單位進(jìn)行管理。強(qiáng)調(diào)的是每一單品的成本管理和銷售業(yè)績管理。單品管理:小商鋪經(jīng)營百貨店經(jīng)營計(jì)算機(jī)應(yīng)用作用: 1 、商品群管理的基礎(chǔ)2 、商品流通順暢的保證3 、公司獲得穩(wěn)定利潤應(yīng)用前提: POS系統(tǒng)、商品條形碼、前臺電子收銀機(jī)和后臺電腦二、 20 商品的選擇與保證20%的商品可實(shí)現(xiàn)商品銷售額的80%。(一) 20 商品管理的思路先以單品管理為基礎(chǔ),然后從單品中強(qiáng)化 20 商品的管理,再從 20 商品中強(qiáng)化商品群戰(zhàn)略經(jīng)營單位,最后總結(jié)以上三種商品管理方法,統(tǒng)一實(shí)施整體組合的品類管
29、理。20 商品管理要求1、減少同類商品品種,降低商品組合深度。2、利潤向少數(shù)商品集中3、降低管理成本(二)選擇經(jīng)驗(yàn)法競爭店調(diào)查法信息統(tǒng)計(jì)法(三) 20 商品目錄調(diào)整季節(jié)變化供貨因素變化、商品生命周期變化消費(fèi)需求變化(四)保證采購優(yōu)先、資金優(yōu)先、進(jìn)出庫優(yōu)先、配送優(yōu)先、陳列優(yōu)先、促銷優(yōu)先。第三節(jié)商品群管理商品群:是商品經(jīng)營分類上的一個概念。商場內(nèi)眾多商品,可以從不同的角度加以組合,形成不同類別的商品群。其中較為常用的劃分方法是根據(jù)各種商品群在商場銷售業(yè)績中引起的不同作用,將商品分為主力商品群、輔助性商品群、附屬性商品和刺激性商品群。1、主力商品群是商店經(jīng)營的重點(diǎn)商品,在商品結(jié)構(gòu)中約占 20%30%
30、的比例。但創(chuàng)造 80%的銷售業(yè)績,體現(xiàn)商場定位和商品特色。季節(jié)性商品與差異性商品(價(jià)格差異與商品差異)2、輔助商品群是主力商品群的補(bǔ)充商品群,與主力商品有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性,多為常備日用品,襯托主力商品的銷售。它的存在可以使商場的商品顯得豐富。其季節(jié)性與差異性較弱。物美價(jià)廉商品、常備商品、日用品3、附屬性商品群是輔助性商品群的補(bǔ)充,購買頻率和銷售比重較低,與主力商品較少關(guān)聯(lián)性,但他是顧客在商場做出臨時購買決定的商品,對滿足消費(fèi)者需求的多樣化起到不可缺少的作用。4、刺激性商品是一些品項(xiàng)不多,但對推動賣場整體銷售效果意義重要的商品群。有光明前景的新開發(fā)商品特選商品二、商品群組合基本組合季節(jié)性組合節(jié)慶假日
31、組合新組合消費(fèi)便利性組合商品用途關(guān)聯(lián)性組合價(jià)格組合供應(yīng)商組合第四節(jié)理貨作業(yè)理貨作業(yè)包括理貨和補(bǔ)貨一、作業(yè)內(nèi)容1、補(bǔ)貨檢查商品有無條形碼檢查價(jià)格卡是否正確商品與價(jià)格卡要一一對應(yīng)補(bǔ)完貨要把卡板送回,空紙皮送到指定的清理地點(diǎn)新商品需在到貨當(dāng)日上架,所有庫存商品必須標(biāo)明貨號、商品名及收貨日期。必須做到及時補(bǔ)貨,不得出現(xiàn)在庫存有的情況下有空貨架的現(xiàn)象補(bǔ)貨要做到先進(jìn)先出檢查庫存商品的包裝是否正確補(bǔ)貨作業(yè)期間,不能影響通道暢通2、理貨檢查商品有無條形碼貨物是否正面面向顧客,整齊朝外邊線碼放貨品與價(jià)格卡一一對應(yīng)不補(bǔ)貨時,通道上不能堆放庫存商品不允許隨意更改排面破損 / 拆包商品及時處理3、促進(jìn)銷售,控制損耗依
32、照公司填寫“三級數(shù)量帳記錄”,每天定時準(zhǔn)確計(jì)算庫存量、 銷售量、進(jìn)貨量。及時收回零星商品落實(shí)崗位責(zé)任4、價(jià)簽 / 條碼的打印和處理5、清潔6、整庫 / 庫存 / 盤點(diǎn)二、理貨作業(yè)的要求和流程1、理貨作業(yè)的要求價(jià)格標(biāo)簽干凈正確陳列的位置符合陳列圖陳列整齊并符合先進(jìn)先出商品標(biāo)簽、包裝、保質(zhì)日期是經(jīng)檢查合格的零星商品歸回正確的位置缺貨標(biāo)簽正確放置破損包裝的修復(fù)陳列符合安全原則2、理貨作業(yè)的流程賣場巡視檢查商品陳列商品整理作出決策內(nèi)倉取貨標(biāo)價(jià)陳列理貨員在賣場巡視時,如不需要補(bǔ)貨可進(jìn)行商品的整理作業(yè),包括清潔商品、做好商品的前進(jìn)陳列、檢查商品的質(zhì)量補(bǔ)貨上架時的流程先核對一下欲補(bǔ)貨陳列架前的價(jià)目表是否和要
33、補(bǔ)上去的商品售價(jià)一致補(bǔ)貨時將原有商品取下,打掃陳列架,并按先進(jìn)先出原則進(jìn)行陳列對冷凍食品和生鮮食品要注意時段投放量的控制。早晨預(yù)銷量的 40%,中午補(bǔ)充 30%,下午高峰來之前 30%。第六章收銀管理一、收銀工作標(biāo)準(zhǔn)流程1、收銀總流程現(xiàn)收銀金銀收收匯行室存機(jī)營備銀收銀集/款設(shè)業(yè)現(xiàn)零員銀員鈔置上接款金備基零崗班室零鈔鈔金基金1)領(lǐng)取機(jī)號2)領(lǐng)取設(shè)備用具海綿崗 / 干凈抹布、訂書機(jī)、收銀小票帶 / 銀行信用卡紙帶、購物袋、“暫停結(jié)帳”牌 / 信號牌、驗(yàn)鈔機(jī)、消磁取針器 / 取釘器、現(xiàn)金布袋。3)區(qū)域清潔整理整理收銀機(jī)臺面、清潔收銀機(jī)設(shè)備、整理收銀柜、清潔地面和垃圾桶、收銀機(jī)前的貨架整理。4)準(zhǔn)備購
34、物袋、小票帶、銀行卡單足夠、到位5)卡機(jī)和消磁系統(tǒng)的正常狀態(tài)6)收銀機(jī)的正常工作2、收銀準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)流程領(lǐng)取機(jī)號領(lǐng)取設(shè)備用品區(qū)域清潔整理準(zhǔn)備購物袋檢查銀行卡機(jī)、消磁系統(tǒng)開機(jī),檢查收銀機(jī)1)暫停收銀快打烊時,如還有顧客,應(yīng)繼續(xù)為其服務(wù);放置“暫停結(jié)帳”的告示,并向后面的顧客提示。2)班結(jié)程序請收銀管理人員執(zhí)行班結(jié)程序,打印班結(jié)清單。3)現(xiàn)金 / 憑證票據(jù)應(yīng)提交給現(xiàn)金室的單據(jù)有:所有現(xiàn)金、信用卡單/ 銀行卡單、支票結(jié)算單、代金券、其他公司許可充當(dāng)現(xiàn)金的憑證、該收銀機(jī)班結(jié)單。4)退出系統(tǒng)5)現(xiàn)金室將現(xiàn)金袋安全護(hù)送到先進(jìn)室和金庫,現(xiàn)金室予以登記。 收銀員不進(jìn)行點(diǎn)鈔過程。6)歸還設(shè)備用具和物件:將借出的設(shè)備
35、、用具歸還現(xiàn)金室。歸還硬標(biāo)簽、 CD 架、衣架。7)關(guān)閉電源8)區(qū)域清潔整理清潔收銀機(jī)臺面清潔收銀柜,將所有購物袋、小票帶放回指定地方清潔收銀機(jī)周圍區(qū)域?qū)⑹浙y機(jī)區(qū)域內(nèi)的商品收回到指定的零星商品聚集地。將停留在收銀機(jī)區(qū)域的車、藍(lán)放回指定區(qū)域。3、收銀過程標(biāo)準(zhǔn)流程密碼輸入歡迎顧客顧客資料輸入商品掃描商品消磁裝袋 /車金額總計(jì)二、收銀過程管理1、商品掃描1)原則快速、無多掃描、無漏掃描收款確認(rèn)找零感謝顧客服務(wù)下一位顧客2)方法機(jī)器掃描、人工掃描3)例外處理收銀員向當(dāng)班收銀主管匯報(bào) 向顧客道歉 處理后再結(jié)帳收銀主管第一時間進(jìn)行處理 聯(lián)系樓面人員 接到準(zhǔn)確的條形碼后及時反饋給收銀員、記錄并進(jìn)行反饋與匯總
36、常見例外條碼失效條碼損壞、有污漬,生鮮條碼印刷不完整、不清楚條碼無效編碼可能出錯、條形碼重復(fù)或假碼多種條碼商品的改裝改變、促銷裝商品的贈品條碼有效無條碼商品本身無條碼,自制條碼脫落,商品條碼丟失2、商品消磁1)原則快速、無漏消磁、保護(hù)商品2)方法機(jī)器消磁、人工削磁3)例外處理結(jié)帳后,顧客經(jīng)過防盜門因其報(bào)警。4)處理收銀員進(jìn)行再一次消磁,表示歉意,留意下一次的消磁。3、裝袋1)原則正確選擇購物袋將商品分類裝袋裝袋后達(dá)到易提、穩(wěn)重、承重合適2)例外處理商品過重不能裝袋袋子破裂顧客想要多要一個購物袋商品分類原則生鮮類(含冷凍類)不與干貨食品、百貨類即食食品不與其他生鮮類食品海鮮類不與其他生鮮類食品化
37、學(xué)劑類不與食品、百貨類服裝內(nèi)衣等貼身紡織品不與食品類比較專業(yè)、特殊的商品一般不混裝裝袋技巧分類后,確定購物袋的數(shù)量和尺寸與混裝方法強(qiáng)度輕重重量與體積應(yīng)與購物袋的承重和容量相適應(yīng)4、接受付款1)原則唱收唱付、正確輸入原則、選擇付款方式、辨別假幣2)銀箱維護(hù)不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中。銀行卡單及有價(jià)證券不能與現(xiàn)金混放。3)方法現(xiàn)金付款儲蓄卡付款信用卡付款三、收銀員服務(wù)準(zhǔn)則1、收銀員情景服務(wù)準(zhǔn)則1)適當(dāng)?shù)臅r機(jī)招呼顧客2)無論在任何情景下的顧客服務(wù),絕對應(yīng)避免對顧客視而不見、聽而不聞、問而不答。3)情景與服務(wù)準(zhǔn)則收銀錯誤顧客所帶現(xiàn)金不足支付貨款顧客欲退其中 12 項(xiàng)商品顧客尋找東西顧客問退換
38、貨、贈品派發(fā)顧客問開發(fā)票事宜與顧客發(fā)生爭執(zhí)、發(fā)生沖突顧客抱怨收銀太慢2、大鈔預(yù)收銀箱現(xiàn)金過多,要在班結(jié)前提前收取大面額現(xiàn)金原則:授權(quán)、安全、監(jiān)督、對應(yīng)、時間領(lǐng)開收入關(guān)錢做收取收取錢閉袋收取現(xiàn)銀大袋收入取下金機(jī)鈔封銀保記一錢銀現(xiàn)好機(jī)險(xiǎn)錄收袋箱金銀箱銀箱機(jī)回交現(xiàn)金室3、設(shè)零與營業(yè)間兌零設(shè)零:設(shè)置起始零用金原則:相同、起始、不交接、授權(quán)流程兌零:營業(yè)期間為收銀機(jī)提供的兌換零錢原則:充足、時間、地點(diǎn)、現(xiàn)場核實(shí)原則、授權(quán)4、員工購物處理原則1)所有員工有權(quán)與顧客一樣以相同的價(jià)格購買商品, 必須在收銀機(jī)用現(xiàn)金或信用卡付款。2)員工只能在超市的營業(yè)時間內(nèi)購物。3)員工只能在當(dāng)天的非上班時間或休假時購物。4)
39、不允許員工穿工服、戴工牌在本超市購物。5)不允許員工將在本超市或其他地方購買的商品,保存在超市的工作區(qū)域。規(guī)則(不遵守規(guī)則,均被認(rèn)為違反超市規(guī)定)1)指定的收銀機(jī)處付款。2)員工購物時,如需出具稅務(wù)發(fā)票或收據(jù),必須經(jīng)收銀主管同意。3)員工購物時,須收銀主管在收銀小票上簽字,方能出門5、收銀員作業(yè)紀(jì)律1)收銀員在營業(yè)時身上不可帶現(xiàn)金,一面引起不必要的誤會。2)在進(jìn)行收銀作業(yè)時,不可擅離收銀臺。3)不可為自己的親朋好友結(jié)算收款。4)不可任意打開收銀箱查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。5)不啟用的收銀通道,必須用鏈條攔住。6)營業(yè)期間不可看報(bào)與談笑, 要隨時注意收銀臺前和視線所及的賣場內(nèi)的情況。7)收銀員要熟悉商
40、品的位置。 變價(jià)商品與特價(jià)商品, 以及有關(guān)經(jīng)營情況, 以便解答顧客疑問。四、現(xiàn)金室管理1、現(xiàn)金室功能準(zhǔn)確及時處理、結(jié)算每日營業(yè)款,計(jì)算處理收款差異,為收銀準(zhǔn)備一定的零用金,并每日向管理層提供相應(yīng)的報(bào)表、報(bào)表。2、現(xiàn)金室總則1)進(jìn)入現(xiàn)金室的員工必須經(jīng)過授權(quán)或臨時授權(quán),無授權(quán)不得進(jìn)入。2)現(xiàn)金室人員的保密原則3)現(xiàn)金室的環(huán)境安全4)現(xiàn)金室人員處理不得一人操作,不得一人留守。5)準(zhǔn)確原則6)當(dāng)日的現(xiàn)金當(dāng)日處理完畢,現(xiàn)金不過夜,臺面不得有任何現(xiàn)金。3、現(xiàn)金室工作流程現(xiàn)金處理工作程序原則:必須同時有兩人以上進(jìn)行處理即時處理,不能積壓保證條理清晰,各種不同幣種不混淆登記清楚,便于對帳查找回確清歸核收認(rèn)/點(diǎn)
41、查類現(xiàn)幣登存處金種理記放結(jié)現(xiàn)果金流程現(xiàn)金工作人員工作程序營業(yè)前查看交班記錄打開保險(xiǎn)柜營業(yè)間處理收銀差異、填寫報(bào)表、大鈔預(yù)收及處理預(yù)收款、將預(yù)收款押回現(xiàn)金室迅速處理預(yù)收款,清點(diǎn)、驗(yàn)鈔/ 填單、簽字將所有現(xiàn)金按幣值分類放好將數(shù)據(jù)輸入電腦進(jìn)行儲存與處理銀行存款并與銀行兌換零鈔準(zhǔn)備第二日收銀機(jī)零用金營業(yè)間兌零營業(yè)后報(bào)表匯總結(jié)束當(dāng)天工作、寫交班日記鎖好保險(xiǎn)柜、檢查電子防盜系統(tǒng)、設(shè)置報(bào)警系統(tǒng),下班4、收銀差異處理含義產(chǎn)生原因處理的原則與方法在 24 小時內(nèi)進(jìn)行處理第一時間報(bào)告安全部和收銀主管原因由現(xiàn)金室查找,收銀員必須有書面解釋所有收銀差異必須進(jìn)行登記對于超出規(guī)定的收銀差異的收銀員必須有警告處理對門店的收
42、銀環(huán)節(jié)進(jìn)行觀察、體驗(yàn)和調(diào)查,發(fā)現(xiàn)在該環(huán)節(jié)存在的問題,并根據(jù)管理要求,撰寫一篇報(bào)告。 2000 字以上第七章門店安全管理第一節(jié)門店安全管理一、消防安全管理1、構(gòu)筑門店消防系統(tǒng)消防標(biāo)識、消防通道、緊急出口,疏散指引圖、消防設(shè)施2、門店消防器材設(shè)施的管理建立消防設(shè)施檔案定期檢查和維修非專業(yè)人員不得私自挪用在重大節(jié)日進(jìn)行全面檢查3、滅火器的使用4、消防安全的培訓(xùn)5、門店消防設(shè)備的檢查二、門店人員安全管理1、員工安全管理員工防護(hù)用品的使用安全搬運(yùn)、移動和拆箱各種設(shè)備的安全使用安全理貨和預(yù)防員工安全意識的教育2、顧客安全管理兒童的安全由于損壞商品而引起的不安全因素開業(yè)或節(jié)假日的安全問題促銷時引起的安全隱患和顧客發(fā)生沖突引起的相互傷害的可能商品展示時,電、水的安全性商品展示臺過大導(dǎo)致的擁擠3、購物環(huán)境安全管理商品安全管理障
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