會(huì)展心理復(fù)習(xí)知識(shí)點(diǎn)

1、會(huì)展心理學(xué)的研究對(duì)象：1)會(huì)展消費(fèi)心理2)會(huì)展服務(wù)心理會(huì)展心理學(xué)的研究方法：觀察法、實(shí)驗(yàn)法、調(diào)查法、個(gè)案研究法、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法、統(tǒng)計(jì)分析法心理學(xué)科出現(xiàn)的標(biāo)志：1879年，德國，馮特在萊比錫大學(xué)建立世界上第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室。西方現(xiàn)代心理學(xué)的三大流派：弗洛伊德為代表的精神分析學(xué)派；華生創(chuàng)立的行為主義心理學(xué)；馬斯洛為代表的人本主義心理學(xué)。心理過程：包括認(rèn)知、情感、意志三個(gè)過程。認(rèn)知過程：指人們認(rèn)識(shí)客觀事物獲得知識(shí)的心理活動(dòng)過程，包括注意現(xiàn)象、感覺、知覺、記憶、想象、思維等心理活動(dòng)。個(gè)性心理是一個(gè)人在活動(dòng)中表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)定的帶有傾向性的各種心理特征的總和。包括個(gè)性心理特征和個(gè)性心理傾向。個(gè)性心理特征：指

2、人們?cè)谔幚砀鞣N事物的過程中，表現(xiàn)在能力、氣質(zhì)和性格等方面的差異，它集中反映了人們的心理面貌的獨(dú)特性和個(gè)別性。個(gè)性心理傾向：指在復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)生活中，由于個(gè)人的種種因素和條件的不同，人們?cè)谛纬尚枰?、?dòng)機(jī)、興趣、信念、理想和世界觀等方面的差異。參展商心理 1.樹立企業(yè)形象。2.了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。3.銷售與成交。4.宣傳與促銷影響參展商心理的外部因素1）展覽會(huì)的定位2）展覽會(huì)的知名度3）展覽內(nèi)容4）展覽時(shí)間5）展覽地點(diǎn)心理因素：知覺、學(xué)習(xí)、動(dòng)機(jī)、態(tài)度、人格等。生理因素：如年齡、健康、性別等。社會(huì)因素：國籍、民族、生活觀念、價(jià)值觀、經(jīng)濟(jì)條件、受教育程度、從事職業(yè)、時(shí)間支配等。會(huì)展產(chǎn)品內(nèi)在性質(zhì)與外在形象1)參展

3、企業(yè)要盡可能地陳列產(chǎn)品實(shí)物，盡量演示產(chǎn)品的操作過程，展示產(chǎn)品功能與實(shí)際效果；2)實(shí)在無法展示實(shí)物，需發(fā)揮設(shè)計(jì)師特長(zhǎng)，設(shè)計(jì)制作一些產(chǎn)品模型或音像資料，使觀眾更多了解產(chǎn)品；3)產(chǎn)品陳列不宜過多，也不宜過少。多則擁擠雜亂，少則貧乏空洞；4)展臺(tái)搭建要有創(chuàng)意、美觀，能吸引觀眾。 影響消費(fèi)者的心理因素：）感覺與知覺:消費(fèi)者對(duì)對(duì)象的知覺及對(duì)該對(duì)象能否滿足本人需要的能力的認(rèn)識(shí)。）學(xué)習(xí)與記憶：參展商有學(xué)習(xí)的需要，以求有利于其消費(fèi)決策，而推銷會(huì)展產(chǎn)品則應(yīng)滿足其需要。）需要與動(dòng)機(jī)：要理解消費(fèi)者為什么要參與會(huì)展活動(dòng)，為什么要在會(huì)展活動(dòng)中購買產(chǎn)品。）態(tài)度：消費(fèi)者的態(tài)度直接決定了人購買哪些產(chǎn)品服務(wù)。）人格：了解消費(fèi)者個(gè)

4、性，可以預(yù)測(cè)其行為，調(diào)節(jié)其消費(fèi)行為。）社會(huì)因素：社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、地域特色、家庭、群體、階層、社會(huì)文化等社會(huì)因素都會(huì)影響消費(fèi)者的心理和行為。感覺是較為簡(jiǎn)單的一個(gè)層次，它只覺察到刺激的存在，并立即分辨出刺激的個(gè)別屬性。知覺是諸如光、色、聲、味等感覺被挑選、組織和解釋的過程。它不僅覺察到刺激的存在及其重要屬性，而且知道該刺激所代表的意義。知覺的選擇性：指人對(duì)外來信息有選擇地進(jìn)行加工的能力。人不可能同時(shí)對(duì)眾多事物進(jìn)行感知，而總是有選擇地把某一事物作為知覺對(duì)象，與此同時(shí)把其他對(duì)象作為知覺對(duì)象的背景，這種現(xiàn)象叫知覺的選擇性。對(duì)象與背景的差別a我們會(huì)從眾多的刺激中去知覺已經(jīng)熟悉的或有意義的事物，對(duì)于作用

5、于感覺器官的其他事物則知覺得比較模糊，這些模糊的事物則成為我們知覺的背景。B.知覺的對(duì)象和背景差別越大，對(duì)象從背景中分出來就越容易；反之，就越困難。C.知覺過程中，知覺對(duì)象和背景的關(guān)系不是一成不變的，它依存于一定的主客觀條件而互相轉(zhuǎn)換。對(duì)象的變化和運(yùn)動(dòng)：在固定不變的背景上，活動(dòng)的物體容易被選擇。對(duì)象的組合：人們感知外界刺激時(shí)并不是雜亂無章的，而是在感知一個(gè)有組織的整體。知覺對(duì)象的組合也影響著知覺各部分的辨認(rèn)。組合包括兩種：接近組合和相似組合。知覺的持久性：1)亮度的持久性2)大小的持久性3)顏色的持久性知覺的心理定勢(shì)：心理定勢(shì)是指人在認(rèn)識(shí)特定對(duì)象時(shí)心理上的準(zhǔn)備狀態(tài)，即心理上的定向趨勢(shì)。作為會(huì)展

6、知覺的心理定勢(shì)，可分為微觀心理定勢(shì)、宏觀心理定勢(shì)和流行心理定勢(shì)。微觀心理定勢(shì)：又稱為個(gè)體心理定勢(shì)，是指受當(dāng)事人個(gè)體的綜合性心理素養(yǎng)捌約和影響并在縣麥?zhǔn)录斜憩F(xiàn)出的心理定勢(shì)。它主要側(cè)重于社會(huì)認(rèn)知方面，其特點(diǎn)是易受暗示、情感性強(qiáng)。首因效應(yīng)：即“第一印象”，是指?jìng)€(gè)體在首次接觸某種事物時(shí)所形成的印象。暈輪效應(yīng)：指?jìng)€(gè)體根據(jù)不完全的信息而形成的對(duì)知覺對(duì)象的整體印象和評(píng)價(jià)。經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)：指?jìng)€(gè)體根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)知、判斷、決策和行動(dòng)的心理活動(dòng)方式。移情效應(yīng)：是反對(duì)特定對(duì)象的情感遷移到該對(duì)象相關(guān)的人或事物上來的心理活動(dòng)現(xiàn)象，表現(xiàn)為人情效應(yīng)和物情效應(yīng)兩種形式。宏觀心理定勢(shì)，即人們常說的群體心理定勢(shì)，是指一定范圍內(nèi)人

7、群共有的、積淀深厚且作用廣闊的心理定勢(shì)。它具有群體性、地域性和傳承性等特點(diǎn)，主要包括社會(huì)刻板印象、地域文化心理、民族文化心理等。社會(huì)刻板印象：指對(duì)某類人或事所持有的固定的、一致的、概括而籠統(tǒng)的看法和印象。地域文化心理：由于自然及社會(huì)歷史條件的差異，造就了不同地域文化心理民族文化心理：不同的民族有不同的文化，這種民族文化反映在本民族成員的心理活動(dòng)中，就是民族文化心理。主要由民族意識(shí)、民族情感和民族習(xí)慣三個(gè)部分組成。流行心理定勢(shì)，是指短期內(nèi)在人群中相互感染、不久即自然消失的一類心理定勢(shì)。最典型的表現(xiàn)形式是時(shí)尚：一定時(shí)期內(nèi)在社會(huì)上迅速傳播或風(fēng)行一時(shí)的生活樣式，是一種群眾性的社會(huì)心理現(xiàn)象，具有新奇性、

8、短暫性和循環(huán)性等特點(diǎn)。流言：指提不出任何信得過的確切依據(jù)，而在一定社會(huì)成員中廣為傳播的一種特定的消息。騷亂：指在某一特定場(chǎng)合或局部范圍內(nèi)發(fā)生的擾亂和沖擊社會(huì)正常秩序的群體行為，是一種暫時(shí)的無政府狀態(tài)，具有突發(fā)性、發(fā)泄性、交互感染性、破壞性和短暫性的特點(diǎn)。會(huì)展消費(fèi)者在做決策時(shí)，常遇到的風(fēng)險(xiǎn)有以下幾種：1功能風(fēng)險(xiǎn)2資金風(fēng)險(xiǎn)3心理風(fēng)險(xiǎn)知覺風(fēng)險(xiǎn)與會(huì)展決策：首先，消費(fèi)者自身的特點(diǎn)如文化層次、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)等，在同一情況下不同的人會(huì)知覺到不同的風(fēng)險(xiǎn)水平。高風(fēng)險(xiǎn)知覺者與低風(fēng)險(xiǎn)知覺者的抉擇往往不同。其次，消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)知覺還取決于他們購買的會(huì)展產(chǎn)品的層次、級(jí)別和種類。實(shí)際存在的風(fēng)險(xiǎn)并不等于會(huì)展消費(fèi)者知覺到的風(fēng)險(xiǎn)。會(huì)展

9、地域：是會(huì)展活動(dòng)的發(fā)生地。了解人們對(duì)會(huì)展發(fā)生地的知覺，有助于會(huì)展活動(dòng)的策劃、宣傳和組織管理。 消費(fèi)者對(duì)會(huì)展地域的知覺通?？煞譃閮蓚€(gè)階段及其不同知覺方式：會(huì)展消費(fèi)決策階段：間接知覺、會(huì)展消費(fèi)實(shí)施階段：直接知覺會(huì)展企業(yè)的據(jù)此可采取不同對(duì)策：第一階段：加大宣傳力度；第二階段：提高會(huì)展質(zhì)量。知覺與會(huì)展層次：我國會(huì)展業(yè)目前存在的主要問題是會(huì)展層次較低改變會(huì)展參展商和觀眾的知覺，須從提高會(huì)展層次、樹立展會(huì)品牌方面著手。而要提高檔次、樹立品牌須做到展會(huì)的國際化、專業(yè)化、大型化、及特色化。1）國際化：適應(yīng)全球化發(fā)展趨勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)外交流與合作，引進(jìn)來、走出去，借鑒、學(xué)習(xí)國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)與管理方法。2）專業(yè)化

10、：專業(yè)化會(huì)展既可吸引業(yè)內(nèi)人士的注意，又能形成規(guī)模效應(yīng)。例如德國漢諾威工業(yè)博覽會(huì)法蘭克福的國際博覽會(huì)。3）大型化4）特色化：定位合理，結(jié)合本地區(qū)的資源優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，確定辦展內(nèi)容，會(huì)展才會(huì)富有特色，具有吸引力。需要：有機(jī)體缺乏某種物質(zhì)時(shí)產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，它是有機(jī)體對(duì)客觀事物需求的反映。簡(jiǎn)言之，需要就是人對(duì)某種目標(biāo)的渴求或欲望。需要包含兩個(gè)方面：一是感到缺乏；二是期待滿足。按照需要的起源，人類的需要可以分為自然性需要和社會(huì)性需要兩大類。生理的需要是人和動(dòng)物所共有的，只是人的生理需要和動(dòng)物的生理需要在滿足方式上有根本的區(qū)別：動(dòng)物僅僅是以自然環(huán)境中現(xiàn)成的天然物為對(duì)象，而人則是通過自己的勞動(dòng)，生產(chǎn)出滿足自

11、己需要的對(duì)象需要的特征（1）對(duì)象性：需要總是指向某種具體的事物。換句話說，需要總是和滿足需藉要的目標(biāo)聯(lián)系在一起。（2）緊張性：需要是個(gè)體在生活中感到某種欠缺而形成的某種心理狀態(tài)。當(dāng)某種需要產(chǎn)生后，便形成了緊張感、不適感或煩躁感等，從而在人腦中形成某種需求。（3）驅(qū)動(dòng)性：人為了消除生理或心理上的緊張，構(gòu)成尋求滿足需要的驅(qū)動(dòng)力，推動(dòng)人們?nèi)バ袆?dòng)，以求得生理或心理上的平衡。（4）層次性：人的需要是有層次的，先是滿足最基本的生活需旨要，而后是滿足社會(huì)和精神需要，人們的需要總是不斷地由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展。 （5）發(fā)展性：人的需要隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展和物質(zhì)文化生活水平的提高而發(fā)展。這不僅僅體現(xiàn)在需要的標(biāo)準(zhǔn)不斷提

12、高上，而且體現(xiàn)在需要的種類日益復(fù)雜多樣上。需要與會(huì)展消費(fèi)之間的關(guān)系：會(huì)展消費(fèi)的增長(zhǎng)首先表現(xiàn)在會(huì)展消費(fèi)者對(duì)會(huì)展產(chǎn)品的購買欲望；會(huì)展消費(fèi)的增長(zhǎng)還表現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)會(huì)展產(chǎn)品的購買能力；會(huì)展消費(fèi)的增長(zhǎng)還表現(xiàn)在會(huì)展市場(chǎng)中的有效需求需要與會(huì)展消費(fèi)行為的促成：消費(fèi)者從最初接觸展會(huì)信息到最后決定參展或參觀一般會(huì)有5個(gè)階段的反應(yīng)過程：知曉、認(rèn)識(shí)、接受、確信、參展（參觀）。所謂動(dòng)機(jī)：就是激發(fā)、引導(dǎo)和保持一個(gè)人行為的內(nèi)部或外部力量。內(nèi)部力量指完成某項(xiàng)特定行動(dòng)帶來的內(nèi)心滿足感；外部力量指完成某項(xiàng)特定行動(dòng)可從外部獲取的回報(bào)。動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生，是由兩個(gè)因素促成的：一個(gè)是主觀需要，一個(gè)是客觀刺激（正負(fù)誘因、目標(biāo)）。會(huì)展動(dòng)機(jī)是會(huì)展需求

13、產(chǎn)生的主觀條件會(huì)展動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化消費(fèi)行為的客觀條件有：經(jīng)濟(jì)條件；時(shí)間條件；社會(huì)條件會(huì)展動(dòng)機(jī)的激發(fā)：從開展積極有效的宣傳、努力開發(fā)有特色的會(huì)展產(chǎn)品和服務(wù)、提高會(huì)展水平等方面入手。從展會(huì)立項(xiàng)和策劃開始，就應(yīng)該了解展會(huì)舉辦所需要的各方面信息，充分利用展會(huì)定位的號(hào)召力；充分挖掘市場(chǎng)，樹立展會(huì)品牌影響力；會(huì)展新產(chǎn)品或新服務(wù)的宣傳力度；加強(qiáng)會(huì)展管理和會(huì)展服務(wù)態(tài)度作為一種心理現(xiàn)象，既指人們的內(nèi)在體驗(yàn)，又包括人們的行為傾向。態(tài)度是潛在的，主要通過人們的言論、表情和行為來反映。態(tài)度：個(gè)人對(duì)某一對(duì)象所持有的評(píng)價(jià)與行為傾向。態(tài)度對(duì)象：態(tài)度所針對(duì)的人、事、物、制度、觀念。態(tài)度的心理結(jié)構(gòu)主要包括三個(gè)因素：認(rèn)知因素：個(gè)人對(duì)態(tài)度

14、對(duì)象帶有評(píng)價(jià)意義的敘述。情感因素：個(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的情感體驗(yàn)，是態(tài)度的核心并和人的行為緊密相聯(lián)。意向因素：個(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的反應(yīng)傾向或行為的準(zhǔn)備狀態(tài)，就是個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象做出何反應(yīng)的準(zhǔn)備狀態(tài)。態(tài)度的特點(diǎn)：態(tài)度的社會(huì)性：態(tài)度不是天生的，是通過后天學(xué)習(xí)獲得的。態(tài)度的對(duì)象性：態(tài)度總是針對(duì)一定的對(duì)象的；態(tài)度對(duì)象可能是具體的，也可能是抽象的。態(tài)度的協(xié)調(diào)性：當(dāng)事人在外界影響下可以改變自己的態(tài)度。態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性：態(tài)度形成后，往往帶有強(qiáng)烈的感情色彩并具有一定的穩(wěn)定性和持久性；當(dāng)各種主、客觀條件發(fā)生變化時(shí)，態(tài)度也會(huì)隨之改變。態(tài)度的潛在性態(tài)度的價(jià)值性：態(tài)度體現(xiàn)了個(gè)人的價(jià)值取向；事物的主要價(jià)值：理論的價(jià)值、實(shí)用的價(jià)

15、值、審美的價(jià)值、社會(huì)的價(jià)值、權(quán)力的價(jià)值、宗教的價(jià)值、事物的價(jià)值大小，一方面取決于事物本身，另一方面取決于接受者的價(jià)值取向。影響會(huì)展消費(fèi)傾向的因素態(tài)度至少有兩個(gè)特征對(duì)傾向的形成具有重要影響，這兩個(gè)特征是態(tài)度的強(qiáng)度與態(tài)度的復(fù)雜性。態(tài)度的強(qiáng)度 態(tài)度的復(fù)雜性：指人們對(duì)態(tài)度對(duì)象所掌握的信息量和信息各類的多少，它反映了人們對(duì)態(tài)度對(duì)象的認(rèn)知水平。態(tài)度越復(fù)雜，改變?cè)嚼щy。改變會(huì)展消費(fèi)者態(tài)度的策略提升展會(huì)的專業(yè)化、國際化、品牌化程度。重視會(huì)展宣傳。引導(dǎo)人們參加會(huì)展活動(dòng)。人格：是人的各種心理特征的總和，也是各種心理特性的一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的內(nèi)在組織結(jié)構(gòu)，在不同的時(shí)間和地點(diǎn)，它都影響著一個(gè)人的思想、情感和行為，使他具有區(qū)

16、別于他人的、獨(dú)特的心理品質(zhì)。人格的特征(1)獨(dú)特性和共同性的統(tǒng)一：人格獨(dú)特性的原因：遺傳與環(huán)境因素；人格共同性的原因：同一社會(huì)群體，相似的環(huán)境與文化；個(gè)性與共性的關(guān)系：個(gè)性中包含共性，共性通過個(gè)性體現(xiàn)(2)整體性：人格中的各種心理特征彼此交織、影響，構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體。一個(gè)人的所有行為表現(xiàn)出來的特征是一個(gè)整體，體現(xiàn)了他的獨(dú)特精神風(fēng)貌。(3)穩(wěn)定性和變化性的統(tǒng)一：人格的穩(wěn)定性：各種心理特征構(gòu)成的人格結(jié)構(gòu)是比較穩(wěn)定的，它對(duì)人的行為的影響是一貫的，不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制。偶發(fā)的行為一般不能被視為人格特征。人格的變化性：隨著社會(huì)生活條件和個(gè)人的心理年齡的增長(zhǎng)，也會(huì)發(fā)生或多或少的改變。(4)功能性：刺激人

17、格行為、人格會(huì)體現(xiàn)在具體的行為特征中、人格能決定一個(gè)人的生活方式，甚至事業(yè)的成敗(5)自然性和社會(huì)性的統(tǒng)一：原因在于人格的形成基礎(chǔ)是生理機(jī)能與社會(huì)影響。人格的類型：(1)榮格的心理學(xué)人格類型：1913年提出了內(nèi)傾和外傾的心理“定勢(shì)”理論(2)斯普蘭格的社會(huì)人格類型：他認(rèn)為，每個(gè)人具有種基本價(jià)值取向：理論、經(jīng)濟(jì)、審美、社會(huì)、政治、宗教。氣質(zhì)：一個(gè)人典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。它主要表現(xiàn)為心理活動(dòng)的動(dòng)力特征。A.膽汁質(zhì)（興奮型）。B.多血質(zhì)（活潑型） 。C.黏液質(zhì)（安靜型） 。D.抑郁質(zhì)（抑郁型）。性格：一個(gè)人在對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式中表現(xiàn)出來的人格特征。具有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性。人格的性格按

18、占優(yōu)勢(shì)的心理機(jī)能可分為4種：理智型：情緒型 意志型 中間型按心理活動(dòng)的傾向性可分為外傾型、內(nèi)傾型、內(nèi)外平衡型。按個(gè)體活動(dòng)獨(dú)立性的程度可以分為順從型、獨(dú)立型。氣質(zhì)對(duì)會(huì)展消費(fèi)的影響：膽汁質(zhì)：對(duì)自己確定的消費(fèi)行為從不動(dòng)搖，稍不慎言，反應(yīng)激烈；多血質(zhì)：樂于與別人打招呼，決定快、變化快；黏液質(zhì)：動(dòng)作遲緩，少言少語，獨(dú)立挑選，少詢問；抑郁質(zhì)：猶豫不決，情感內(nèi)斂，細(xì)致，不主動(dòng)詢問。特質(zhì)是一個(gè)人的行動(dòng)中一貫具有的傾向性的東西。特質(zhì)不是習(xí)慣，習(xí)慣比特質(zhì)更特殊。特質(zhì)不是態(tài)度，態(tài)度比特質(zhì)更特殊。奧爾波特的人格特質(zhì)論：他將人的特質(zhì)分為以下3類：首要特質(zhì)、中心特質(zhì)、次要特質(zhì)人格結(jié)構(gòu)理論前蘇聯(lián)普拉圖諾夫的4個(gè)分結(jié)構(gòu)說：為

19、生物特性所制約的分結(jié)構(gòu)（如氣質(zhì)、性別、年齡等）；心理分結(jié)構(gòu)，包括已成為人格特征的某些心理過程的個(gè)體特點(diǎn)（如感覺、知覺、記憶、思維、情緒、感情和意志等）；社會(huì)經(jīng)驗(yàn)分結(jié)構(gòu)，如人的知識(shí)、技能、熟練和習(xí)慣等；人格傾向性分結(jié)構(gòu)，如欲望、意愿、興趣、愛好、理想等。 人格結(jié)構(gòu)對(duì)會(huì)展消費(fèi)的影響：1）按消費(fèi)者購買目標(biāo)的選定程度劃分（1）確定型（2）半確定型（3）不確定型2）按消費(fèi)者購買態(tài)度與要求劃分（1）習(xí)慣型（2）理智型（3）經(jīng)濟(jì)型（4）沖動(dòng)型（5）感情型（6）疑慮型（7）不定型3）按消費(fèi)者在會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)的情感反應(yīng)劃分（1）沉靜型（2）溫順型（3）活潑型（4）沖動(dòng)型生活方式的基本概念：每個(gè)人都有自己認(rèn)同或向往的生

20、活方式。生活方式：指?jìng)€(gè)人或群體生活活動(dòng)的相對(duì)穩(wěn)定的形式，也就是對(duì)人們?nèi)绾紊?、如何花費(fèi)時(shí)間和金錢的方式的總稱。生活方式的三個(gè)方面：一是活動(dòng)：消費(fèi)者經(jīng)?；蛳矚g的行為。二是興趣：對(duì)所注意的對(duì)象的興奮程度。三是觀點(diǎn)：對(duì)問題的解釋、期望和評(píng)價(jià)。影響會(huì)展消費(fèi)者生活方式的主要因素1）國籍和民族特點(diǎn)2）職業(yè)的特點(diǎn)3）年齡和性別4）經(jīng)濟(jì)狀況經(jīng)濟(jì)因素：1)宏觀社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)會(huì)展消費(fèi)的影響(1)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平對(duì)會(huì)展消費(fèi)的影響。(2)新型社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制決定了消費(fèi)者的社會(huì)地位，也由此產(chǎn)生總體消費(fèi)行為規(guī)范。2)經(jīng)濟(jì)收入對(duì)會(huì)展消費(fèi)心理的影響（1）消費(fèi)者絕對(duì)收入變化對(duì)會(huì)展消費(fèi)的影響(2)消費(fèi)者相對(duì)收入變化對(duì)會(huì)展消費(fèi)的影響(

21、3)絕對(duì)收入與相對(duì)收入之間的關(guān)系(4)消費(fèi)者現(xiàn)期收入與預(yù)期收入變化對(duì)會(huì)展消費(fèi)的影響(5)消費(fèi)者過去收入對(duì)會(huì)展消費(fèi)的影響家庭規(guī)模和家庭類型：?jiǎn)紊砑彝?核心家庭 直系家庭 擴(kuò)大家庭家庭消費(fèi)決策分工：提議者、影響者、決策者、購買者、使用者。影響家庭購買決策方式的因素：家庭購買決策方式：個(gè)人部分人全體成員影響購買決策的因素：家庭購買力；家庭階層；商品重要性；購買風(fēng)險(xiǎn)；家庭權(quán)威類型；購買產(chǎn)品類型。參照群體：是指能夠直接或間接影響個(gè)體消費(fèi)者的價(jià)值觀念并影響著他對(duì)商品和服務(wù)的看法進(jìn)而影響其購買行為的人的總稱。參照群體包括兩大類：成員群體 崇拜性群體參照群體影響消費(fèi)者行為的心理依據(jù)1.模仿心理 模仿是仿照一定

22、榜樣做出類似動(dòng)作的行為的過程2.從眾心理 從眾是個(gè)體在群體的壓力下變成個(gè)人意見而與多數(shù)人去的一致認(rèn)識(shí)的認(rèn)為傾向3.提示心理 提示與人的數(shù)目有關(guān)4.認(rèn)同心理 消費(fèi)者在一個(gè)群體中長(zhǎng)期生活，消費(fèi)需求，購買動(dòng)機(jī)，購買方式等會(huì)逐漸產(chǎn)生眾多的心理認(rèn)同。5.循環(huán)刺激心理 在一個(gè)群體內(nèi)部，若干個(gè)消費(fèi)個(gè)體消費(fèi)個(gè)體相互聯(lián)系，相互影響，相互刺激形成了互動(dòng)關(guān)系。社會(huì)階層的劃分(1) 職業(yè)(2)收入(3)教育(4)財(cái)產(chǎn)中國的社會(huì)階層分析：劃分標(biāo)準(zhǔn)：城鎮(zhèn)發(fā)展和家庭收入 (1)富有階層(2)富裕階層(3)小康階層(4)溫飽階層(5)貧困階層。美國社會(huì)階層的劃分：(1)上上層(2)上下層(3)中上層(4)中下層(5)下上層(

23、6)下下層不同社會(huì)階層之間會(huì)展消費(fèi)行為的異同：(1)同一階層會(huì)展消費(fèi)心理的相似性(2)同一階層消費(fèi)心理差異性(3)不同階層消費(fèi)心理的差異性文化的定義：廣義的文化是指人類在社會(huì)實(shí)踐的歷史過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。狹義的文化是指在一定物質(zhì)資料生產(chǎn)方式基礎(chǔ)上的精神財(cái)富的總和。亞文化：亞文化就是對(duì)社會(huì)文化的細(xì)分，是從群體差異的角度考察文化現(xiàn)象。每一群體自身所特有的文化特征，即為亞文化。社會(huì)文化與會(huì)展消費(fèi)的關(guān)系(1)共有性(2)差異性文化差異性的表現(xiàn)：1.價(jià)值觀念的差異2.生活方式的差異3.審美觀念的差異(3)變化性(4)適應(yīng)性 會(huì)展服務(wù)的流程一般分為步：第一步，對(duì)參觀者顯示出積極、友善的

24、態(tài)度；第二步，辨識(shí)會(huì)展觀眾的需求；第三步，滿足觀眾的需求；第四步，設(shè)法讓會(huì)展觀眾成為忠實(shí)顧客。會(huì)展工作人員良好的服務(wù)態(tài)度，建立在態(tài)度的個(gè)基本要素的基礎(chǔ)之上對(duì)自身工作崗位和工作內(nèi)容的充分認(rèn)知；對(duì)目身情緒的調(diào)節(jié)和控制；時(shí)刻為觀眾提供所需服務(wù)的準(zhǔn)備狀態(tài)。服務(wù)態(tài)度傳達(dá)給觀眾的途徑：）外表顯示個(gè)人態(tài)度）體態(tài)語言表達(dá)態(tài)度）說話語氣傳遞態(tài)度）精神狀態(tài)影響態(tài)度在會(huì)展服務(wù)過程中保持熱情，傳達(dá)提供幫助的誠意的途徑：）從認(rèn)知的角度：會(huì)展服務(wù)人員要做企業(yè)的主人要有對(duì)事業(yè)的熱忱要有對(duì)待具體事情的意愿和決心要有自我負(fù)責(zé)的精神）從情感的角度：良好的心態(tài)對(duì)任何工作都很重要，尤其是對(duì)服務(wù)人員。要確立良好的服務(wù)態(tài)度，要學(xué)會(huì)控制自

25、己的工作情緒：不可背著一個(gè)“情緒包袱”進(jìn)入一個(gè)惡性循環(huán)的怪圈。在平時(shí)訓(xùn)練自控、忍讓的精神；還要事先多做幾種假設(shè)，多準(zhǔn)備幾個(gè)解決問題的方案，遇到問題才能有備無患。）從行為的角度：通曉你的產(chǎn)品與服務(wù)誠實(shí)了解展位了解展覽穿著得體保持自信保持展位的整潔與吸引力公平對(duì)待每一位觀眾會(huì)展服務(wù)語言的心理功能主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，服務(wù)語言能滿足人們對(duì)會(huì)展的知曉欲、溝通欲。第二，通過服務(wù)語言的合理使用，給人以誠摯感，有利于雙方的進(jìn)一步交流。第三，合理運(yùn)用服務(wù)語言可以給人以幽默感，使雙方心理愉悅。第四，會(huì)展服務(wù)中的“非語言”也具有無窮的魅力。提高服務(wù)語言的表達(dá)技巧：1）語言溝通1清楚明確2謙遜得體3風(fēng)趣幽默

26、4駕馭語言5耐心傾聽2）非語言溝通1表情語言首先要注意目光投向的部位。其次，要注意目光投向的時(shí)間。第三，注意目光投向的方式。第四，注意引導(dǎo)會(huì)展觀眾的眼神。微笑語的運(yùn)用。2動(dòng)作語言手勢(shì)語走姿語會(huì)展服務(wù)的專業(yè)化，體現(xiàn)在會(huì)展服務(wù)的人性化、知識(shí)化和技能化等方面。服務(wù)人員對(duì)觀眾的心理影響力，關(guān)系到雙方溝通的成敗，關(guān)系到會(huì)展活動(dòng)的成敗。會(huì)展服務(wù)人員的基本素質(zhì)1職業(yè)素質(zhì)具有強(qiáng)烈的事業(yè)心；具有高度的責(zé)任感；具備良好的職業(yè)道德。2業(yè)務(wù)素質(zhì)商品知識(shí)顧客知識(shí)人文知識(shí)售貨技術(shù)3能力素質(zhì)敏銳的觀察能力；靈活的反應(yīng)能力；出色的表達(dá)能力；較強(qiáng)的控制能力；美觀大方的儀表。4心理素質(zhì)良好的情緒。堅(jiān)強(qiáng)的意志。完美的氣質(zhì)。成熟的性

27、格。2）會(huì)展服務(wù)人員應(yīng)具備的基本技能1接近會(huì)展消費(fèi)者的技巧問候式接近。參考式接近。提供樣品式接近。提問式接近?？蛻衾媸浇咏?。介紹式接近。會(huì)展服務(wù)中的提問技巧封閉式問題。開放式問題。復(fù)述式問題4重導(dǎo)式問題。5摘要式詢問；6 裝傻式問題會(huì)展服務(wù)中的產(chǎn)品展示技能開場(chǎng)白。介紹產(chǎn)品功能。介紹產(chǎn)品利益。介紹客戶可以獲得的利益。其他注意點(diǎn)。會(huì)展服務(wù)中促成交易的技巧選擇成交的恰當(dāng)時(shí)機(jī)。與客戶達(dá)成成交意向的技能。尋求訂貨型成交；假設(shè)型成交；贊揚(yáng)型成交；選擇型成交；利益總結(jié)型成交。小點(diǎn)促進(jìn)型成交連連稱“是”型成交。供應(yīng)壓力型成交。防止在會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)過分推銷：對(duì)自己和自己的產(chǎn)品有充分的信心。順其自然。相信水到渠成。增

28、強(qiáng)成功銷售的自信心提前做好遭受拒絕的心理準(zhǔn)備。了解客戶拒絕的可能原因。會(huì)展消費(fèi)者的心理發(fā)展過程展區(qū)展臺(tái)外貌感受階段。認(rèn)知產(chǎn)品階段。觀察了解階段。獲得印象階段。功能聯(lián)想階段。欲想擁有階段。比較評(píng)價(jià)階段。確立信心階段。采取行動(dòng)階段。購后感受階段。服務(wù)時(shí)機(jī)策略：1正確判斷顧客的意圖，抓住時(shí)機(jī)接近顧客2適時(shí)展示產(chǎn)品，激發(fā)購買興趣3正確啟迪與誘導(dǎo)，刺激購買欲望4加深產(chǎn)品的印象，促進(jìn)你購買行動(dòng)5辦妥成交手續(xù)，話別送行會(huì)展服務(wù)的差異性的表現(xiàn)：1服務(wù)質(zhì)量或形式因服務(wù)人員而異；同一服務(wù)人員的服務(wù)因時(shí)因地而異。對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)與要求因客戶而異、因客戶的期望而異。會(huì)展服務(wù)的差異性對(duì)會(huì)展的利弊：1不利于會(huì)展服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化

29、規(guī)范化，影響服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；2有利于提供差異化和個(gè)性化的服務(wù)，提高服務(wù)的靈活性，有利于進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。會(huì)展服務(wù)個(gè)性化的表現(xiàn)：服務(wù)多樣化；服務(wù)特色化；服務(wù)差異化。有的放矢的個(gè)性服務(wù)：觀察消費(fèi)者，了解購買動(dòng)機(jī)，提供個(gè)性化服務(wù)。模式：（一）引起注意（二）發(fā)生興趣（三）激發(fā)欲望（四）促成交易展覽會(huì)的基本類型：臺(tái)面類、分區(qū)類、展位類。展位的基本類型：排式展位、環(huán)形展位、半島形展位、島形展位。消費(fèi)者投訴處理程序耐心傾聽，弄清真相誠懇道歉，表示同情及時(shí)處理，滿意處理表示真誠的贊賞和謝意會(huì)展消費(fèi)者一般心理特征：在會(huì)展服務(wù)的終結(jié)階段，會(huì)展消費(fèi)者的需求表現(xiàn)在兩個(gè)方面：會(huì)展消費(fèi)者希望獲得更多的滿足感。組織展會(huì)時(shí)主要

30、考慮的因素是國家和地方的經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃、貿(mào)易和產(chǎn)業(yè)政策等，兼顧其他因素作展會(huì)決定。會(huì)展商品的性質(zhì)一般應(yīng)該具有針對(duì)性、代表性、獨(dú)特性的特點(diǎn)。1針對(duì)性2代表性3獨(dú)特性4層次性5精美性會(huì)展商品的陳列與參觀者心理：1會(huì)展商品的陳列與參觀者的視覺效果2會(huì)展商品的陳列與參觀者的嗅覺效3展商品的陳列與參觀者的觸覺效果4會(huì)展商品的陳列與參觀者的聯(lián)覺效果觀眾對(duì)于靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的物體觀察時(shí)，更注意動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品演示至少應(yīng)遵循以下個(gè)原則：追求高品質(zhì)突出主題“只能成功，不許失敗”魯姆的期望理論：激勵(lì)水平（M） =目標(biāo)效價(jià)（V） 期望值（E）只有當(dāng)人對(duì)某一行動(dòng)成果的效價(jià)和期望值同時(shí)處于較高水平，才有可能產(chǎn)生強(qiáng)大的激勵(lì)力。

31、用期望理論調(diào)動(dòng)職工積極性努力工作導(dǎo)致良好的績(jī)效；好的績(jī)效導(dǎo)致報(bào)酬；報(bào)酬滿足一項(xiàng)重要需要；滿足需要的強(qiáng)度足夠使人認(rèn)為努力是值得的；主觀上認(rèn)為獲得成功的可能性很高，足以獲得報(bào)酬；如果獲得報(bào)酬的可能性很低，那么報(bào)酬應(yīng)很高。弗魯姆指出：效價(jià)受個(gè)人價(jià)值取向、主觀態(tài)度、優(yōu)勢(shì)需要及個(gè)性特征的影響。挫折是指?jìng)€(gè)體從事有目的的活動(dòng)，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，使其需要和動(dòng)機(jī)不能獲得滿足時(shí)的情緒狀態(tài)。它是一種社會(huì)心理現(xiàn)象。 趨勢(shì)沖突。雙趨沖突。雙重趨避沖突。雙避沖突。挫折耐受力：也叫挫折容忍力，是指一個(gè)人忍受挫折、保護(hù)自己心理健康，維持正常適應(yīng)的能力。挫折耐受力的高低由兩個(gè)方面的因素決定。一個(gè)是人的身體條件，另一個(gè)是成

32、長(zhǎng)過程中經(jīng)受挫折的經(jīng)驗(yàn)與價(jià)伹規(guī)的穩(wěn)定程度。挫折后的行為表現(xiàn)。攻擊，冷漠，幻想，退化，固執(zhí)。心理防衛(wèi)機(jī)制。壓抑作用，合理化作用，補(bǔ)償作用，升華作用，投射作用，反向作用。會(huì)展企業(yè)要做到了人性化管理的幾點(diǎn)要求：1管理者應(yīng)有親和力界定好嚴(yán)格與善待的尺度適度放權(quán)透明激勵(lì)機(jī)制給員工更多活動(dòng)空間和員工交朋友管理心理學(xué)在界定群體概念時(shí)，使用了個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：各成員相互依賴；各成員間在行為上相互作用，彼此影響；各成員有“我們同屬于一群”的感受。追求平等感的心理趨向追求友誼的心理趨向追求承認(rèn)的心理趨向追求自我實(shí)現(xiàn)的心理趨向非正式團(tuán)體對(duì)內(nèi)部成員的功能：它能夠使成員獲得安全感。非正式團(tuán)體渴望滿足成員們親和的心理需要。非正式團(tuán)

33、體還能滿足成員自我實(shí)現(xiàn)的需要。非正式團(tuán)體還可以滿足成員的尊重需要。非正式團(tuán)體還有助于滿足成員的其他個(gè)人心理需要。非正式團(tuán)體對(duì)企業(yè)組織的功能有正負(fù)之分。一個(gè)內(nèi)聚力強(qiáng)的非正式團(tuán)體；成員接觸頻繁、信息交流迅速；非正式團(tuán)體成員一般都享有共同的價(jià)值觀。非正式團(tuán)體成員間的協(xié)作精神或同伙意識(shí)強(qiáng)。組織管理者對(duì)非正式成員的約束力較小，所以，當(dāng)管理者與他們交換意見和看法時(shí)，他們往往顯得無所顧忌，敢想敢言。發(fā)揮非正式團(tuán)體的積極作用：欲達(dá)到這一目的，可以從以下幾個(gè)方面做起：1正確認(rèn)識(shí)非正式團(tuán)體組織 2多溝通和聯(lián)系3充分利用，適當(dāng)限制團(tuán)體士氣的意義：在管理心理學(xué)中，士氣被認(rèn)為是“對(duì)某一團(tuán)體或組織感到滿意，樂于成為該團(tuán)體

34、的一員，并協(xié)助達(dá)到團(tuán)體目標(biāo)”的一種態(tài)度。團(tuán)體功能可否成為現(xiàn)實(shí)，往往要以團(tuán)體士氣的狀況而定。如何推動(dòng)企業(yè)價(jià)值觀：1步調(diào)一致2持之以恒3注意方法4豐富企業(yè)文化5參與決策培養(yǎng)集體榮譽(yù)感：1團(tuán)體競(jìng)賽2集體獎(jiǎng)3獎(jiǎng)勵(lì)旅游激勵(lì)行為：“一切內(nèi)心要爭(zhēng)取的條件、希望、愿望、動(dòng)力等構(gòu)成了對(duì)人的激勵(lì)它是人類活動(dòng)的一種內(nèi)心狀態(tài)”。1）工作激勵(lì)2）成果激勵(lì)3）培訓(xùn)教育4）批評(píng)激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)行為：指引和影響個(gè)人或組織，在一定條件下實(shí)現(xiàn)某種目的的行為過程。要有效地領(lǐng)導(dǎo)組織，至少有以下幾點(diǎn)值得注意。1干領(lǐng)導(dǎo)的本職工作2注意有效地與下屬溝通3與下屬關(guān)系和睦4合理利用時(shí)間與下屬關(guān)系和睦1謙虛待人2充分授權(quán)3身先士卒4一視同仁決策行為：所

35、謂決策行為，是指組織或個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而對(duì)未來一定時(shí)期內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的方向、內(nèi)容及方式的選擇或調(diào)整過程。決策過程：1研究現(xiàn)狀，判斷改變的必要2明確組織目標(biāo)3擬訂方案4方案的比較和選擇決策的影響因素：1環(huán)境2過去決策3決策者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度4組織文化5時(shí)間有效率組織的特點(diǎn)：1整體性2實(shí)現(xiàn)性3反應(yīng)快速組織設(shè)計(jì)原則：1目標(biāo)導(dǎo)向原則2分工協(xié)作原則3控制跨度原則4有效制約原則5動(dòng)態(tài)適應(yīng)原則 會(huì)展企業(yè)組織部門設(shè)計(jì)：1策劃部2業(yè)務(wù)部3市場(chǎng)部4信息部5管理部公眾個(gè)性心理特征：是表現(xiàn)于公眾個(gè)體中最穩(wěn)定、最根本的心理特征，它主要包括能力、氣質(zhì)和性格。認(rèn)同感是群體心理的第一個(gè)特征。歸屬感是群體心理的第二個(gè)特征。整體感是

36、群體心理的第三個(gè)特征。排外感是群體心理的第四個(gè)特征。公眾在進(jìn)行有選擇的活動(dòng)時(shí)一般有以下考慮：喜歡與否、需要與否、值得與否和能夠與否，這種考慮與興趣、需要、價(jià)值取向、自我意識(shí)密切相關(guān)。興趣傾向：興趣是人腦對(duì)特定事物的特定反映。興趣既與人的情感相聯(lián)系，又與人的認(rèn)識(shí)水平和社會(huì)生活分不開。需要傾向：需要是有機(jī)體在生理和精神上的一種不平衡表現(xiàn)，是產(chǎn)生行為的原動(dòng)力。價(jià)值觀傾向：價(jià)值是指周圍事物以及人和社會(huì)的關(guān)系在人心目中的輕重、主次地位。自我傾向：自我，即自我意識(shí)，是指?jìng)€(gè)體對(duì)自身及自身與外部環(huán)境關(guān)系的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)、態(tài)度等心理傾向。人的外貌由儀容、儀表、儀態(tài)個(gè)部分所組成，它形神兼?zhèn)洌莻€(gè)體最典型、最具表現(xiàn)力的

37、某種表現(xiàn)形式。對(duì)公眾心理的認(rèn)知：對(duì)公眾個(gè)性心理的認(rèn)知對(duì)公眾群體心理的認(rèn)知對(duì)公眾心理變化的認(rèn)知引起公眾心理變化：的第一個(gè)因素是宏觀環(huán)境，包括社會(huì)大環(huán)境、國內(nèi)環(huán)境和國際環(huán)境；微觀環(huán)境是影響公眾心理變化的第二個(gè)因素；輿論導(dǎo)向是引起公眾心理變化的第三個(gè)因素。影響認(rèn)知公眾心理的障礙主要有個(gè)方面：第一，對(duì)象因素。第二，情境因素。第三，主觀因素。凝聚力：是指內(nèi)部的相互吸引力；向心力是指環(huán)繞著圓心運(yùn)動(dòng)的運(yùn)動(dòng)力。信息溝通指的是信息的交流與貫通。向公眾發(fā)送信息，必須遵循以下原則：首先，信息必須有用、有價(jià)值。其次，要堅(jiān)持健康的原則。第三，信息必須新穎。第四，信息應(yīng)該是真實(shí)的。幾種溝通的方式：星形：以會(huì)展企業(yè)主體為核

38、心向外傳遞信息。環(huán)形：會(huì)展企業(yè)主體與關(guān)系親密的客體秘密交換信息的溝通網(wǎng)絡(luò)。根形：會(huì)展企業(yè)主體與各類公眾直接或間接地交流信息。輪形：會(huì)展企業(yè)主體和各類公眾進(jìn)行全方位的信息溝通。廣義的意見：是指主觀與客觀的認(rèn)識(shí)、見解、看法和主張；狹義的意見則是指對(duì)某些事物不滿的、批評(píng)性的看法和主張。意見可分為對(duì)人的一件和對(duì)事的意見，指示性的意見和征詢式的意見，正確的意見和不正確的意見，批評(píng)性意見和建設(shè)性意見，口頭意見和書面意見。為了避免不愉快的情況出現(xiàn)會(huì)展企業(yè)第一必須“誠”，即要有誠意，要誠心誠意地去征詢意見，尤其要聽得進(jìn)不同意見；第二要“廣”，即廣交朋友、廣泛聯(lián)系、廣泛交換意見，認(rèn)真分析，篩選意見，找出確實(shí)對(duì)企業(yè)的發(fā)