管理學(xué)案例答案

1、電子商務(wù) 101、102、 103 班管理學(xué)作業(yè) 1 參考答案1. 案例討論：20世紀(jì) 90年代中期，國(guó)家進(jìn)行了金融體制改革，國(guó)有銀行開(kāi)始向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變，在這種 形勢(shì)下， 各行紛紛打算拓展自己的業(yè)務(wù)。 某銀行也制定了一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃： 通過(guò)不斷增設(shè)營(yíng)業(yè) 部，在五年之內(nèi)， 把每年的儲(chǔ)蓄額提高到 20億元。 規(guī)劃中的另一個(gè)目標(biāo)是， 一旦每年的儲(chǔ)蓄 額達(dá)到 20億，那么年利潤(rùn)要達(dá)到 2億元。經(jīng)過(guò)幾年的努力，該行在各地開(kāi)設(shè)了20個(gè)營(yíng)業(yè)部，而且在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)也達(dá)到了儲(chǔ)蓄額為20億元的目標(biāo)，只有一件事出了差錯(cuò)：它不是賺了2億元，而是虧了近 5000萬(wàn)元，使自身陷入困境，連掉頭的機(jī)會(huì)也微乎其微。 請(qǐng)用衡量管理好

2、壞的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)上述事件。答：（1）衡量管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)有兩項(xiàng)： 效率：指以盡可能少的投入獲得盡可能多的產(chǎn)出。 效率通常是指正確地做事， 即不浪費(fèi)資源。 效果：通常指做正確的事，即所從事的工作和活動(dòng)有助于組織達(dá)到其目標(biāo)。（2）上述事件是：有效果，無(wú)效率。 2論述：為什么說(shuō)管理是一種科學(xué)又是一種藝術(shù)？試結(jié)合實(shí)際談?wù)勀愕目捶ā?答：（1）管理作為一門(mén)特別的學(xué)科，意味著它有自己的基本問(wèn)題、客觀規(guī)律和特殊方法，有 自己的一套知識(shí)體系，因此管理是一種科學(xué)。（2）管理的藝術(shù)性是指管理活動(dòng)的實(shí)踐性和創(chuàng)造性。管理活動(dòng)的實(shí)踐性和創(chuàng)造性是說(shuō)管理 者在管理中運(yùn)用的各種知識(shí)、理論和方法并不能為他提供解決各種問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)答案

3、。 （3）管理過(guò)程是科學(xué)與藝術(shù)的統(tǒng)一，是理性與非理性因素的完美統(tǒng)一。3論述：大學(xué)校長(zhǎng)是一名管理者，請(qǐng)分別用管理職能、管理角色、管理技能的相關(guān)觀點(diǎn)闡 述大學(xué)校長(zhǎng)的管理者角色。答：（1）管理者的四項(xiàng)管理職能是：計(jì)劃，定義組織目標(biāo)，制定戰(zhàn)略以獲取目標(biāo)，以及制定 計(jì)劃和協(xié)調(diào)活動(dòng)的過(guò)程； 組織， 安排工作以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的職能；領(lǐng)導(dǎo)， 同別人一起或者通 過(guò)別人去完成組織目標(biāo)， 指導(dǎo)和激勵(lì)所有參與者以及解決沖突； 控制， 對(duì)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控以確 保其按計(jì)劃完成。大學(xué)校長(zhǎng)的主要管理職能是： 計(jì)劃工作包括明晰大學(xué)發(fā)展目標(biāo)， 制定具體戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)大學(xué)發(fā) 展目標(biāo)， 制定各種發(fā)展計(jì)劃和協(xié)調(diào)各部門(mén)活動(dòng)； 組織工作包括安排各項(xiàng)

4、工作以實(shí)現(xiàn)大學(xué)發(fā)展 目標(biāo)； 領(lǐng)導(dǎo)工作包括同管理人員和全體師生一起去完成大學(xué)發(fā)展目標(biāo)， 指導(dǎo)和激勵(lì)全體師生 發(fā)揮潛能， 并解決各種利益沖突； 控制工作包括對(duì)管理活動(dòng)或教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控以確保其按計(jì)劃完成。（2）大學(xué)校長(zhǎng)的管理角色按照亨利 .明茨伯格的觀點(diǎn)， 管理者承擔(dān) 10 種管理角色， 可以被組合為三個(gè)主要的方面： 人 際關(guān)系角色，包括掛名首腦、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者； 信息傳遞角色，包括監(jiān)聽(tīng)者、傳播者、發(fā) 言人；決策制定角色，包括企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者、談判者。 大學(xué)校長(zhǎng)作為大學(xué)的高層領(lǐng)導(dǎo)，主要承擔(dān)信息傳播者、談判者、掛名首腦、聯(lián)絡(luò)者、發(fā)言人 等角色。（3）大學(xué)校長(zhǎng)的管理技能羅伯特 . 卡茨認(rèn)

5、為管理者需要三種基本的技能或者素質(zhì)：技術(shù)技能，指熟悉和精通某種特定 專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)； 人際技能， 指與人共事、 激勵(lì)和指導(dǎo)組織中的各類(lèi)員工或群體的能力； 概 念技能，管理者對(duì)復(fù)雜情況進(jìn)行抽象和概念化的技能。大學(xué)校長(zhǎng)作為大學(xué)的高層領(lǐng)導(dǎo)， 應(yīng)具備良好的人際技能與概念技能， 尤其是概念技能至關(guān)重 要。當(dāng)前大學(xué)推崇專(zhuān)家治校，因此理想的情況是校長(zhǎng)還同時(shí)具備良好的專(zhuān)業(yè)技能。4案例討論：A是某建筑公司安裝部經(jīng)理，B是安裝部下屬的管道安裝隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)。上個(gè)月，A吩咐B帶領(lǐng)一班人馬去某工地安裝一套管道系統(tǒng)。 在工程驗(yàn)收時(shí)， 發(fā)現(xiàn)這套管道存在嚴(yán)重的滲漏現(xiàn)象。 公 司經(jīng)理認(rèn)為A應(yīng)該對(duì)此負(fù)責(zé)，哪怕管道安裝時(shí) A正出差在外。

6、同樣， A會(huì)認(rèn)為B必須對(duì)此負(fù)責(zé)， 哪怕B已不拿扳手干活。請(qǐng)問(wèn)：A和B為什么要對(duì)這一失誤負(fù)責(zé)？他們究竟該負(fù)什么責(zé)任？答： （1） 管理者的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任做好計(jì)劃、 組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等本職工作 ; 對(duì)其分管部門(mén)或分管工作的最終績(jī)效負(fù)責(zé);對(duì)下屬人員的工作行為負(fù)責(zé) ; 對(duì)分管部門(mén)所提供的信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。（2） 管理者的基本職責(zé)設(shè)計(jì)和維護(hù)一種環(huán)境 ,使身處其間的人們能夠在組織內(nèi)協(xié)調(diào)地開(kāi)展工作 , 從而有效地實(shí)現(xiàn)組 織的目標(biāo) .（3）因此A和 B要對(duì)這一失誤負(fù)責(zé)，他們要承擔(dān)管理者的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。5案例討論：如何進(jìn)行管理？在一個(gè)管理經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)上， 有二個(gè)廠的廠長(zhǎng)分別論述了他們各自對(duì)如何進(jìn)行有效管理的 看法。

7、A 廠長(zhǎng)認(rèn)為， 企業(yè)首要的資產(chǎn)是員工， 只有員工們都把企業(yè)當(dāng)成自己的家， 都把個(gè)人的命運(yùn)與企業(yè)的命運(yùn)緊密聯(lián)系在一起， 才能充分發(fā)揮他們的智慧和力量為企業(yè)服務(wù)。因此， 管理者有什么問(wèn)題， 都應(yīng)該與員工們商量解決； 平時(shí)要十分注重對(duì)員工需求的分析， 有針對(duì)性 地給員工提供學(xué)習(xí)、娛樂(lè)的機(jī)會(huì)和條件；每月的黑板報(bào)上應(yīng)公布當(dāng)月過(guò)生日的員工的姓名， 并祝他們生日快樂(lè)； 如果哪位員工生兒育女了， 廠里應(yīng)派車(chē)接送，廠長(zhǎng)應(yīng)親自送上賀禮。 在 A 廠，員工們都普遍把企業(yè)當(dāng)成自己的家，全心全意地為企業(yè)服務(wù)，工廠日益興旺發(fā)達(dá)。B 廠長(zhǎng)則認(rèn)為， 只有實(shí)行嚴(yán)格的管理， 才能保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)所必須的各項(xiàng)活動(dòng)的順利 進(jìn)行。 因

8、此， 企業(yè)要制定嚴(yán)格的規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，建立嚴(yán)密的控制體系； 注重上崗培訓(xùn)；實(shí)行計(jì)件工資制等。在 B廠，員工們都非常注意遵守規(guī)章制度，努力工作以完成任務(wù)， 工廠發(fā)展迅速。請(qǐng)問(wèn)：這兩個(gè)廠長(zhǎng)誰(shuí)的觀點(diǎn)正確，為什么？答：（ 1）沒(méi)有絕對(duì)的正誤，管理風(fēng)格只有適合與不適合的問(wèn)題。（2）A廠長(zhǎng)是一種人性化的管理風(fēng)格， 實(shí)施人力資源管理，但要注意把員工的福利控制 在企業(yè)財(cái)力可以承受的范圍之內(nèi)，福利具有一定的剛性。B廠強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格制度管人，在員工自治能力比較弱的情況下，這是比較適用的管理風(fēng)格。（ 3）兩種管理風(fēng)格各有優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，相互補(bǔ)充是上策。6案例討論：王中是一家冷凍食品廠廠長(zhǎng)， 該廠專(zhuān)門(mén)生產(chǎn)一種奶油特別多的

9、冰淇淋。在過(guò)去的 4年中，每年的銷(xiāo)售量都穩(wěn)步遞增。但是，今年的情況發(fā)生了較大變化，到8月份，累計(jì)銷(xiāo)量比去年同期下降 17%，生產(chǎn)量比所計(jì)劃的少 15%，缺勤率比去年高 20%，遲到早退現(xiàn)象也有所增加。 王中認(rèn)為這種情況的發(fā)生， 很可能與管理有關(guān)， 但他不能確定發(fā)生這些問(wèn)題的原因， 也不知 道應(yīng)該怎樣去改變這種情景。他決定去請(qǐng)教管理學(xué)家。請(qǐng)問(wèn)：具有科學(xué)管理思想、行為管理思想的管理專(zhuān)家，會(huì)認(rèn)為該廠的問(wèn)題出在哪里，并 提出怎樣的解決方法？答：（ 1）泰勒的科學(xué)管理理論的主要內(nèi)容：工作定額，科學(xué)地確定工人的“合理的日工作 量”；標(biāo)準(zhǔn)化，操作方法、工具、機(jī)器、材料、作業(yè)環(huán)境；能力與工作相適應(yīng)；差別計(jì)件工

10、 資制；管理工作專(zhuān)業(yè)化（計(jì)劃職能與執(zhí)行職能相分離）；“例外管理”制度。（2）行為管理思想的主要貢獻(xiàn)：“社會(huì)人”；非正式組織；改變了人們對(duì)于管理的思考方 法，視人為寶貴資源，強(qiáng)調(diào)從多方面（人的需求、動(dòng)機(jī)、環(huán)境等）研究人對(duì)于管理的影響； 研究如何處理好人與人之間的關(guān)系，如何激勵(lì)人。7 案例討論：在以下這兩種組織中，一線管理者的任務(wù)有什么不同？組織 A組織A是一家制造公司，要求管理者對(duì)所有的決策徹底文件化，而“優(yōu)秀”的管理者是那些能夠提供精細(xì)的數(shù)據(jù)來(lái)支持其提案的人。 導(dǎo)致重大變革和風(fēng)險(xiǎn)的、 具有開(kāi)創(chuàng)性的決策是 不被鼓勵(lì)的， 由于計(jì)劃失敗的管理者會(huì)被公開(kāi)地批評(píng)或懲罰， 管理人員盡量實(shí)施不偏離現(xiàn)狀 的構(gòu)

11、想。一位基層管理人員引用公司常用的一句話說(shuō)，就是“如果沒(méi)壞，就不要修理它?！惫疽蠊蛦T遵守大量的規(guī)章制度， 管理者嚴(yán)格監(jiān)督雇員以保證不發(fā)生偏離。 管理當(dāng)局 關(guān)心的是高生產(chǎn)率，而不管它對(duì)雇員士氣或流動(dòng)率的影響。工作活動(dòng)是圍繞個(gè)人設(shè)計(jì)的。 組織中有明確的部門(mén)和權(quán)力線， 并希望雇員盡量減少與專(zhuān) 業(yè)領(lǐng)域外或指揮線外的雇員的正式交流。 雖然上級(jí)往往是決定加薪和晉升的主要因素， 但是 績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)強(qiáng)調(diào)的是個(gè)人的努力。組織 B組織 B 也是一家制造公司， 但在這家公司中， 管理當(dāng)局鼓勵(lì)并獎(jiǎng)勵(lì)冒險(xiǎn)和變化。 基于直 覺(jué)的決策與那些經(jīng)過(guò)充分合理化的決策受到同等程度的重視，管理當(dāng)局以不斷試驗(yàn)新技術(shù)并成功地定期引

12、入創(chuàng)新產(chǎn)品為榮。 公司會(huì)鼓勵(lì)那些具有好點(diǎn)子的管理者或雇員 “大膽地做吧” 。 而失敗被視為“學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)” 。公司以自己成為市場(chǎng)推動(dòng)型的公司而驕傲，并對(duì)顧客變化的需 求作出快速的反應(yīng)。雇員只要遵守少量的規(guī)章制度， 監(jiān)督寬松， 因?yàn)楣芾懋?dāng)局相信他們會(huì)努力工作， 而且是 值得依賴的。 管理當(dāng)局關(guān)心高生產(chǎn)率， 但他們相信高生產(chǎn)率來(lái)自正確地對(duì)待員工。 該公司因 良好的工作氛圍而享有盛譽(yù)，公司也為此感到自豪。工作活動(dòng)是圍繞工作團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)的，公司鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員跨越職能領(lǐng)域和權(quán)力等級(jí)進(jìn)行交 流。雇員對(duì)團(tuán)隊(duì)間的競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度。 個(gè)人和團(tuán)隊(duì)都有目標(biāo)， 發(fā)放紅利的基礎(chǔ)是取得 的成就。此外，雇員在選擇實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段時(shí)

13、具有相當(dāng)大的自主權(quán)。 答：（1）每一個(gè)組織都存在著限制管理者決策的內(nèi)部約束力量。這些內(nèi)部力量源于組織的文化，外部約束力量來(lái)自組織的環(huán)境。 因?yàn)榻M織文化約束人們應(yīng)該做什么， 不應(yīng)該做什么， 所 以與管理者尤為相關(guān)。 一個(gè)組織的文化， 尤其是強(qiáng)文化， 會(huì)制約一個(gè)管理者涉及所有管理職 能的決策選擇。（2）A組織的一線管理者的主要任務(wù)在于執(zhí)行上級(jí)制定的計(jì)劃，不需要對(duì)管理工作進(jìn)行創(chuàng)新；3組織的一線管理者的主要任務(wù)在于采取靈活創(chuàng)新的手段對(duì)基層員工進(jìn)行協(xié)調(diào)、引導(dǎo)，創(chuàng)造了有利于提高員工績(jī)效的工作環(huán)境和條件，領(lǐng)導(dǎo)工作有更多的自主權(quán)。8.如果計(jì)劃工作是如此關(guān)鍵，為什么有些管理者不做計(jì)劃？你應(yīng)該給這些管理者什么建議

14、？答：（1）一些管理者不做計(jì)劃，主要是由于他們對(duì)計(jì)劃有一些批評(píng)性意見(jiàn)：計(jì)劃可能會(huì)造成剛性，不能適應(yīng)外部環(huán)境的辯護(hù)；動(dòng)態(tài)的環(huán)境是難以計(jì)劃的；正式計(jì)劃不能代替直覺(jué)和創(chuàng) 造性；計(jì)劃工作有可能將管理者的注意力集中在今天的競(jìng)爭(zhēng)而不是明天的生存上；正式的計(jì)劃會(huì)強(qiáng)化成功，但也會(huì)因此導(dǎo)致失敗。（2）建議：計(jì)劃具有自身的價(jià)值：計(jì)劃能夠提供指導(dǎo)，計(jì)劃可以減少變化的影響；計(jì)劃能夠減少浪費(fèi)； 計(jì)劃為便于控制而提供了標(biāo)準(zhǔn)；計(jì)劃工作協(xié)調(diào)各方面的努力，并對(duì)管理者與非管理者提供指 導(dǎo)。我們?cè)谥谱饔?jì)劃時(shí)：堅(jiān)持創(chuàng)新性與可行性相結(jié)合、長(zhǎng)期計(jì)劃與短期計(jì)劃相結(jié)合、穩(wěn)定性與靈 活性相結(jié)合的原則，就能出色地做好計(jì)劃工作。9 .根據(jù)自身實(shí)際

15、制定大學(xué)四年的學(xué)習(xí)計(jì)劃。（略）10 .某機(jī)械廠管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)活動(dòng)清單如下表：活動(dòng)代號(hào)活動(dòng)描述緊后活動(dòng)所需時(shí)間A系統(tǒng)分析和總體設(shè)計(jì)B、C3B輸入/輸出設(shè)計(jì)D4C模塊I詳細(xì)設(shè)計(jì)E、F6D輸入/輸出程序設(shè)計(jì)G I8E模塊I程序設(shè)計(jì)G I8F模塊n詳細(xì)設(shè)計(jì)H5G輸入/輸出和模塊I測(cè)試J3H模塊n程序設(shè)計(jì)I、K6I模塊n測(cè)試J3J系統(tǒng)總調(diào)試L5K文檔編寫(xiě)無(wú)8L系統(tǒng)測(cè)試無(wú)3根據(jù)上表畫(huà)出網(wǎng)絡(luò)圖，并找出該網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵路線。答：（1）畫(huà)出網(wǎng)絡(luò)圖：D(8)(2)計(jì)算事件最早開(kāi)始時(shí)間：Es(1)=0 Es(2)=3 Es(3)=7 Es(4)=9 Es(5)=14 Es(6)=17 Es(7)=20Es(8)=23

16、 Es(9)=28 Es(10)=31(3) 計(jì)算事件最遲完成時(shí)間LF(10)=31LF(9)=28LF(8)=23LF(7)=20LF(6)=LF( 5)=14LF(4)=9LF(3)=12LF(2)=3LF(1)=0(4) 計(jì)算時(shí)間差作業(yè)名稱(chēng)作業(yè)時(shí)間作業(yè)最早開(kāi)始時(shí)間最早結(jié)束時(shí)間作業(yè)最遲開(kāi)始時(shí)間最遲結(jié)束時(shí)間總時(shí)差A(yù)303030B4378125C639390D871512208E89179203F59149140G3172020233H6142014200I3202320230J5232823280K8202823313L3283128310關(guān)鍵路線：A-C-F-H-l-J-L11. 學(xué)生自愿

17、分組 （最好按現(xiàn)在其他課程的分組形式， 免得重復(fù)分組， 每五至六人組建 一個(gè)模擬公司；設(shè)定本公司的名稱(chēng)和辦公地點(diǎn)；選舉產(chǎn)生總經(jīng)理和整個(gè)管理層； 確定本公司的組織結(jié)構(gòu)模式和領(lǐng)導(dǎo)體制，畫(huà)出組織結(jié)構(gòu)圖； 由總經(jīng)理任命本公司各成員的職位，并確定分工。（此題已作為小組作業(yè)在課堂教學(xué)中完成）12. 案例討論：朱彬是一家房地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的副總經(jīng)理， 他把公司里最好的推銷(xiāo)員李蘭提拔起來(lái)當(dāng) 銷(xiāo)售部經(jīng)理。 李蘭在這個(gè)職位上干得并不怎么樣， 她的下屬說(shuō)她待人不耐煩， 幾乎得不到她 的指點(diǎn)與磋商。李蘭也不滿意這項(xiàng)工作，當(dāng)推銷(xiāo)員時(shí)，她做成一筆生意就可立即拿到獎(jiǎng)金， 可當(dāng)了經(jīng)理后， 她干得是好是壞取決于下屬們的工作，

18、她的獎(jiǎng)金也要到年終才能定下來(lái)。 李 蘭現(xiàn)在和過(guò)去判若二人，朱彬被搞糊涂了。一位管理咨詢專(zhuān)家被請(qǐng)來(lái)研究這一情況，他的結(jié)論是，對(duì)李蘭來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售部經(jīng)理一職不 是她所希望的，她不會(huì)賣(mài)力工作以祈求成功。請(qǐng)問(wèn)：管理專(zhuān)家為什么會(huì)得出這一結(jié)論？ 答：（1）典型的提拔過(guò)度， 即彼得原理。 彼得原理 （The Peter Principle ）的具體內(nèi)容是： “在一個(gè)等級(jí)制度中，每個(gè)職工趨向于上升到他所不能勝任的地位”。（2）李蘭不適合做管理者，她不具備管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)。13. 案例討論：作為圣迭戈醫(yī)院的護(hù)理部主任， Jenny 負(fù)責(zé)管理 9 名值班主管及 115 名注冊(cè)護(hù)士和護(hù)士 助理。 她講述了這樣一段親

19、身經(jīng)歷： 7 月9 日星期一剛上班， 她就意識(shí)到自己犯了一個(gè)極大 的錯(cuò)誤。Jenny 大約早上 6:05 來(lái)到醫(yī)院，她看到一大群護(hù)士（要下夜班的和即將上早班的）正 三三兩兩聚在一起激烈地討論著。 當(dāng)她們看到 Jenny 走來(lái)時(shí)， 立即停止了交談。 這種突然的 沉默和冰冷的注視， 使 Jenny 明白自己正是談?wù)摰闹黝}， 而且看來(lái)她們所說(shuō)的不像是贊賞之 辭。Jenny 來(lái)到自己的辦公室，半分鐘后她的一名值班主管迪 . 馬考斯走了進(jìn)來(lái)。迪直言不 諱地說(shuō)：“ Jenny ，上周你發(fā)出的那些信對(duì)人們的打擊太大了，它使每個(gè)人都心煩意亂?！?“發(fā)生了什么事？” Jenny 問(wèn)道：“在主管會(huì)議上大家都一致同

20、意向每個(gè)人通報(bào)我們單 位財(cái)務(wù)預(yù)算的困難，以及裁員的可能性。我所做的只不過(guò)是執(zhí)行這項(xiàng)決議?！?“可你說(shuō)了些什么？”迪顯然很失望，“我們需要為護(hù)士們的生計(jì)著想。我們當(dāng)主管的 以為你會(huì)直接找護(hù)士們談話， 告訴她們目前的困難， 謹(jǐn)慎地透露這個(gè)壞消息， 并允許她們提 出疑問(wèn)。 那樣的話， 可以在很大程度上減小打擊。 而你卻寄給她們這種形式的信， 并且寄到 她們家里。 天哪！ 周五她們收到信后， 整個(gè)周末都處于極度焦慮之中。 她們打電話告訴自己 的朋友和同事， 現(xiàn)在， 傳言四起， 我們處于一種幾乎騷亂的局勢(shì)中， 我從沒(méi)見(jiàn)過(guò)員工的士氣 如此低落。”請(qǐng)對(duì) Jenny 的溝通行為作出評(píng)價(jià)。答： Jenny 犯了

21、二個(gè)錯(cuò)誤。首先，她所寄出的信件顯然未能成功地向員工們傳達(dá)她的意圖； 其次，選擇信件作為媒體來(lái)傳遞她的這一信息是不合適的。 有時(shí)以書(shū)面形式進(jìn)行溝通很有效， 而有時(shí)口頭交流的效果更好。當(dāng)Jenny回過(guò)頭來(lái)反思這一舉動(dòng)時(shí)，她得出結(jié)論：和許多人一樣，她傾向于回避口頭溝通， 因?yàn)樗龑?duì)這種方式心存疑慮。 遺憾的是， 在這件事上這種疑慮 恰恰阻礙了她選擇正確的媒體來(lái)傳遞信息。 她知道這一消息會(huì)使員工產(chǎn)生恐慌和不安。 在這 種情況下， Jenny 需要一種保證最大清晰度， 并能使她和主管們迅速處理潛在危機(jī)的方法來(lái) 傳遞信息。 最好的方法是口頭傳達(dá)， 而把這種未曾料到的壞消息以信件的形式寄至員工家中 的決定，無(wú)疑是個(gè)極大的錯(cuò)誤。14、討論題