龍湖物業(yè)服務亮點

1、龍湖物業(yè)亮點分享龍湖物業(yè)亮點分享龍湖企業(yè)文化龍湖企業(yè)文化三大亮點解讀三大亮點解讀課程題綱地產(chǎn)與物業(yè)介面及支持地產(chǎn)與物業(yè)介面及支持品牌復制及傳承品牌復制及傳承具體具體 3232項項龍湖物業(yè)企業(yè)文化元素龍湖物業(yè)企業(yè)文化元素1 1項項公司理念公司理念4 4項項核心價值觀核心價值觀1010項項龍湖經(jīng)營管理原則龍湖經(jīng)營管理原則 龍湖集團企業(yè)文化案例龍湖集團企業(yè)文化案例概括概括公司理念公司理念是公司經(jīng)營管理指導思想、是公司生存和發(fā)展的靈魂和精神支柱，是企業(yè)文化最本質(zhì)、最深刻的反應。核心價值觀核心價值觀是表明企業(yè)贊成什么或否定什么、支持什么或反對什么，是企業(yè)基本價值判斷依據(jù)。經(jīng)營管理原則經(jīng)營管理原則是指導公

2、司政策制度、經(jīng)營管理和員工行為的準則。企業(yè)文化元素企業(yè)文化元素是企業(yè)文化最基本的單位，是企業(yè)文化的具體觀點和行為表現(xiàn)。簡潔明了、易于理解、便于傳播 企業(yè)文化案例企業(yè)文化案例是以真實的企業(yè)人物故事、優(yōu)秀事跡的形式表現(xiàn)企業(yè)文化。一、龍湖企業(yè)文化框架對客戶對客戶價值的承價值的承諾諾對人的尊重對人的尊重簡單真誠簡單真誠的人際關(guān)系的人際關(guān)系追求卓越的追求卓越的激情和智慧激情和智慧龍湖物業(yè)事業(yè)發(fā)展的動力龍湖物業(yè)事業(yè)發(fā)展的動力龍湖對人的基本態(tài)龍湖對人的基本態(tài)度和主張度和主張沒有被污染的寶貴沒有被污染的寶貴的龍湖人際環(huán)境的龍湖人際環(huán)境 龍湖物業(yè)的事業(yè)目標龍湖物業(yè)的事業(yè)目標公司核心價值觀公司核心價值觀v員工是公

3、司服務的直接實現(xiàn)者，員工是公司品牌的塑造者，員員工是公司服務的直接實現(xiàn)者，員工是公司品牌的塑造者，員工是公司最大的財富；工是公司最大的財富；v我們的員工值得每一個人尊重；我們的員工值得每一個人尊重；v員工要尊重自身的價值，工作無貴賤之分，我們的盛情服務要員工要尊重自身的價值，工作無貴賤之分，我們的盛情服務要有禮有節(jié)、不卑不亢；有禮有節(jié)、不卑不亢；v對人的尊重是做人的基本準則和修養(yǎng)，尊重別人的人值得被人對人的尊重是做人的基本準則和修養(yǎng)，尊重別人的人值得被人尊重。尊重。v公司注重員工能力的培養(yǎng)，關(guān)心員工職業(yè)生涯長遠規(guī)劃，尊重公司注重員工能力的培養(yǎng)，關(guān)心員工職業(yè)生涯長遠規(guī)劃，尊重員工個人的尊嚴和權(quán)利

4、；員工個人的尊嚴和權(quán)利； v客戶是我們存在的價值，我們的一言一行、每項服務都要體現(xiàn)客戶是我們存在的價值，我們的一言一行、每項服務都要體現(xiàn)出對客戶的尊重；出對客戶的尊重； v同路人是我們的工作中的同事、合作伙伴、我們的分供方，也同路人是我們的工作中的同事、合作伙伴、我們的分供方，也包括我們的生活中的同學、朋友、戰(zhàn)友、家人包括我們的生活中的同學、朋友、戰(zhàn)友、家人，尊重同路，尊重同路人是龍湖人基本修養(yǎng)。人是龍湖人基本修養(yǎng)。 對客戶對客戶價值的承諾價值的承諾對人的尊重對人的尊重簡單真誠簡單真誠的人際關(guān)系的人際關(guān)系追求卓越的追求卓越的激情和智慧激情和智慧公司核心價值觀（公司核心價值觀（1/41/4）“對

5、人的尊重對人的尊重”公司核心價值觀（公司核心價值觀（1/41/4）“對人的尊重對人的尊重” 元素：元素： 善待你一生：善待你一生： 真摯永恒地善待自己、善待同事、善待客戶、善待真摯永恒地善待自己、善待同事、善待客戶、善待同路人同路人向員工授權(quán)：向員工授權(quán)： 相信我們的員工，他有出色的工作能力相信我們的員工，他有出色的工作能力在平凡中創(chuàng)造非凡：在平凡中創(chuàng)造非凡： 把簡單平凡的工作正確地做上成百上千遍把簡單平凡的工作正確地做上成百上千遍讓員工是公司最大的財富：讓員工是公司最大的財富： 尊重員工、培養(yǎng)員工尊重員工、培養(yǎng)員工員工滿意：員工滿意： 先有滿意的員工，才能有滿意的客戶先有滿意的員工，才能有滿

6、意的客戶公司是員工的大舞臺：公司是員工的大舞臺： 只要你愿意，就能發(fā)揮你的智慧和潛能只要你愿意，就能發(fā)揮你的智慧和潛能追求高品質(zhì)的生活：追求高品質(zhì)的生活： 真誠付出，你生活會更精彩真誠付出，你生活會更精彩工作與生活的平衡：工作與生活的平衡： 快樂的工作、快樂的生活快樂的工作、快樂的生活 v簡單真誠的人際關(guān)系凈化了工作環(huán)境，提高了辦事效率。簡單真誠的人際關(guān)系凈化了工作環(huán)境，提高了辦事效率。v在龍湖，同事間的關(guān)系簡單而又真誠；在培訓、待遇、晉升等機會面前人人平等；在龍湖，同事間的關(guān)系簡單而又真誠；在培訓、待遇、晉升等機會面前人人平等；v公司處理問題時對事不對人；公司處理問題時對事不對人；v幫助同事

7、就是幫助自己；幫助同事就是幫助自己；v及時真誠地稱贊同事的每一次進步和成功；及時真誠地稱贊同事的每一次進步和成功； v信任你的同事，信任是我們彼此真誠合作的基礎(chǔ)；信任你的同事，信任是我們彼此真誠合作的基礎(chǔ)；v “ “人人”字的結(jié)構(gòu)就是相互支撐；同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要字的結(jié)構(gòu)就是相互支撐；同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你提供幫助的人；你提供幫助的人；v熱情關(guān)心和幫助同事的提高與發(fā)展，與同事分享你的經(jīng)驗和信息，讓自己與同事、團隊、熱情關(guān)心和幫助同事的提高與發(fā)展，與同事分享你的經(jīng)驗和信息，讓自己與同事、團隊、公司一起進步；公司一起進步；v我們與客戶、分供方、業(yè)

8、務伙伴、協(xié)作單位的關(guān)系簡單而又真誠，做事公私分明、不謀我們與客戶、分供方、業(yè)務伙伴、協(xié)作單位的關(guān)系簡單而又真誠，做事公私分明、不謀私利、不循私情；私利、不循私情；v龍湖是我們的大家庭，我們在這里享受他人關(guān)心的同時也學會了關(guān)懷他人。龍湖是我們的大家庭，我們在這里享受他人關(guān)心的同時也學會了關(guān)懷他人。公司核心價值觀（公司核心價值觀（2/4）“簡單真誠的人際關(guān)系簡單真誠的人際關(guān)系”公司核心價值觀（公司核心價值觀（2/42/4）“簡單真誠的人際關(guān)系簡單真誠的人際關(guān)系”友好工作氛圍：友好工作氛圍： 我愿幫助你！你需要幫助嗎？我愿幫助你！你需要幫助嗎？ 鼓勵溝通：鼓勵溝通： 認真聆聽、說出你的心里話、溝通無

9、障礙認真聆聽、說出你的心里話、溝通無障礙 激勵你的同事：激勵你的同事： 及時慶祝我們的每一次進步！我們又成功啦！及時慶祝我們的每一次進步！我們又成功啦！分享信息：分享信息： 每個人了解的信息越多，越能更好地工作每個人了解的信息越多，越能更好地工作公仆領(lǐng)導：公仆領(lǐng)導： 傾聽下屬的聲音，領(lǐng)導就是為員工服務傾聽下屬的聲音，領(lǐng)導就是為員工服務團隊精神：團隊精神： 共同努力，定能成功共同努力，定能成功向上級敞開心扉：向上級敞開心扉： 他很希望知道你的想法、建議、甚至抱怨，他他很希望知道你的想法、建議、甚至抱怨，他 會給你真誠的幫助會給你真誠的幫助做誠實的人：做誠實的人： 不占公司財物為己有，不收受禮請，

10、不傳遞虛不占公司財物為己有，不收受禮請，不傳遞虛 假信息、不循私情假信息、不循私情 元素：元素： v 我們承諾客戶的一定做到，沒有承諾的盡量做到我們承諾客戶的一定做到，沒有承諾的盡量做到; ; v 兌現(xiàn)承諾能讓客戶滿意，超出期望能給客戶驚喜兌現(xiàn)承諾能讓客戶滿意，超出期望能給客戶驚喜; ;v 超出客戶的期望，哪怕超出一點點，都是有價值的超出客戶的期望，哪怕超出一點點，都是有價值的; ;v 確保物業(yè)的保值、增值是對客戶最大的回報確保物業(yè)的保值、增值是對客戶最大的回報; ;v 裝扮社區(qū)，就象裝扮我們的新家裝扮社區(qū)，就象裝扮我們的新家; ;v 物業(yè)無小事物業(yè)無小事, ,我們要想客戶所想，急客戶所急我們

11、要想客戶所想，急客戶所急; ;v 回家就是度假的開始回家就是度假的開始; ;v 你的滿意是我們快樂的源泉你的滿意是我們快樂的源泉; ;v 穩(wěn)定了一個老人或一個小孩，就穩(wěn)定了一個家庭穩(wěn)定了一個老人或一個小孩，就穩(wěn)定了一個家庭; ;v 我們的真情服務帶給每個家庭平安和幸福我們的真情服務帶給每個家庭平安和幸福; ;v 通過我們的行為影響客戶，引導他們追求高品質(zhì)的生活通過我們的行為影響客戶，引導他們追求高品質(zhì)的生活v 營造和諧社區(qū)，成為構(gòu)建和諧社會的推動者營造和諧社區(qū)，成為構(gòu)建和諧社會的推動者; ; v 增進鄰里感情，營造社區(qū)情結(jié)增進鄰里感情，營造社區(qū)情結(jié); ;v 讓豐富多彩、健康溫馨的社區(qū)生活成為人

12、們工作之外的最樂意的選擇。對客戶對客戶價值的承諾價值的承諾對人的尊重對人的尊重簡單真誠簡單真誠的人際關(guān)系的人際關(guān)系追求卓越的追求卓越的激情和智慧激情和智慧公司核心價值觀（公司核心價值觀（3/4）“對客戶價值的承諾對客戶價值的承諾”公司核心價值觀（公司核心價值觀（4/44/4）“追求卓越的激情和智慧追求卓越的激情和智慧”注重流程和標準：注重流程和標準： 流程和標準讓我們正確地做事流程和標準讓我們正確地做事 合理的節(jié)約：合理的節(jié)約： 該花的錢一分也不吝嗇，不該花的錢一分也不浪費該花的錢一分也不吝嗇，不該花的錢一分也不浪費 一如繼往的工作激情：一如繼往的工作激情： 我一定要會，我一定能行！我一定能做

13、到更好我一定要會，我一定能行！我一定能做到更好! !鼓勵創(chuàng)新：鼓勵創(chuàng)新： 說出你的建議！你的建議將帶來意想不到的收獲說出你的建議！你的建議將帶來意想不到的收獲共同進步：共同進步： 和同事一起進步、和公司一起發(fā)展和同事一起進步、和公司一起發(fā)展 發(fā)揮員工的智慧：發(fā)揮員工的智慧： 工作中的每一次改進都來源于員工點點滴滴的智慧工作中的每一次改進都來源于員工點點滴滴的智慧 人人都是教練：人人都是教練： 把的好的方法在最短時間內(nèi)教會給更多的人把的好的方法在最短時間內(nèi)教會給更多的人 持續(xù)不斷的改進：持續(xù)不斷的改進： 我們要做行業(yè)的領(lǐng)先、行業(yè)的標桿！我們要做行業(yè)的領(lǐng)先、行業(yè)的標桿！管理出效益：管理出效益： 千

14、方百計尋找簡單、快捷、高效的工作方法千方百計尋找簡單、快捷、高效的工作方法操心的員工：操心的員工： 積極主動，凡事想在別人前面，為他人分憂、為團隊分憂積極主動，凡事想在別人前面，為他人分憂、為團隊分憂 追求卓越：追求卓越： 我們追求的是個人的卓越、團隊的卓越、公司的卓越我們追求的是個人的卓越、團隊的卓越、公司的卓越 元素：元素： 二、三大亮點解讀二、三大亮點解讀園林景觀園林景觀物業(yè)服務物業(yè)服務銷售團隊銷售團隊園林景觀園林景觀1、強調(diào)自然環(huán)境；、強調(diào)自然環(huán)境；2、園林景觀以軟景為主；、園林景觀以軟景為主；3、苗木基地的建立為后續(xù)發(fā)展節(jié)約成本、苗木基地的建立為后續(xù)發(fā)展節(jié)約成本;4、客戶視角；、客戶

15、視角；5、專業(yè)的設計及施工。、專業(yè)的設計及施工。藍湖郡藍湖郡香樟林香樟林曲江盛景曲江盛景關(guān)注客戶滿意度關(guān)注客戶滿意度滿意+驚喜的服務提供制定改進措施（集團品檢檢查和通報）提高員工滿意提高員工滿意度，發(fā)揮員工度，發(fā)揮員工創(chuàng)造性（制定創(chuàng)造性（制定員工關(guān)懷計劃員工關(guān)懷計劃）社區(qū)文化社區(qū)文化活動的組活動的組織策劃織策劃價值貢獻價值貢獻獎設置獎設置物業(yè)服務物業(yè)服務物業(yè)服務物業(yè)服務滿意滿意+驚喜驚喜內(nèi)部員工內(nèi)部員工晉升晉升/轉(zhuǎn)崗轉(zhuǎn)崗給員工帶給員工帶來的創(chuàng)造來的創(chuàng)造性性校招生的客戶經(jīng)理培訓物管中心作業(yè)指導重慶學習及培訓的效應龍湖小龍湖小故事的故事的宣染宣染客客戶滿戶滿意度意度 Data Integratio

16、n銀行代扣55%物業(yè)費收繳率99.37報事完率98.17%客戶滿意率93.7%月度及時激勵績效評估后的工作調(diào)整及工資漲幅入職引導和培訓龍湖小故事與案例榮譽稱號有參觀學習機會物業(yè)服務物業(yè)服務地產(chǎn)對物業(yè)的重視集團授予物業(yè)對工程的考評物業(yè)前介的介入交房報事小于1件報事的考核工程節(jié)點的把控和質(zhì)量信心前介“左膀右臂”的正確定位銷售對物業(yè)定價的認可及活動配合考核指標考核指標與滿意度有關(guān)與滿意度有關(guān)價值貢獻獎價值貢獻獎:滿意度滿意度90%地產(chǎn)銷售后地產(chǎn)銷售后1億，物業(yè)億，物業(yè)提成提成7萬；萬；報事完結(jié)率報事完結(jié)率95%與品質(zhì)有關(guān)與品質(zhì)有關(guān)物業(yè)前介的介入受集物業(yè)前介的介入受集團管控團管控交房前交房前5個月開始參與個月開始參與分戶驗收分戶驗收交房前交房前1-2月舉辦業(yè)月舉辦業(yè)主開放日主開放日集中交房戶均報事集中交房戶均報事1件件社區(qū)區(qū)活動動售場場體驗驗裝修階階段服務設計務設計空置房管理交房階階段服務設計務設計報報事管理客戶滿意度的幾個維度客戶滿意度的幾個維度