規(guī)范化管理的五個過程

1、規(guī)范化管理的五個過程規(guī)范化管理的五個過程規(guī)范化管理規(guī)范化管理示意圖示意圖崗崗位位職職責責服務對象滿意服務對象滿意日常工作的日常工作的過程控制過程控制實現地稅使命實現地稅使命工工作作流流程程檢查評價檢查評價 改改 進進規(guī)范化管理的五個過程工作分析 崗位職責（規(guī)范化建設階段）流程分析 工作流程（規(guī)范化建設階段）過程控制（日常管理與服務）檢查評價（日常管理與服務）持續(xù)改進（日常管理與服務）崗位職責崗位職責之一之一 職責的由來 職責的由來 例:信息報道 的職責組織使命組織使命戰(zhàn)備目標戰(zhàn)備目標部門職能部門職能崗位職責崗位職責地稅使命地稅使命形象更新形象更新形象公關形象公關信息報道信息報道崗位職責崗位職責

2、之二之二部門職能分配是否合理部門職能分配是否合理（橫向）（橫向）1.是否有是否有“三不管三不管”？如稅務系統中標？如稅務系統中標桿數據由誰收集？桿數據由誰收集？2.是否有職能重疊？是否有職能重疊？培訓中心培訓中心辦公室辦公室法規(guī)處法規(guī)處稅政一處稅政一處征管處征管處監(jiān)察室監(jiān)察室后勤中心后勤中心人事處人事處信息中心信息中心稅政二處稅政二處稅政三處稅政三處崗位職責崗位職責之三之三部門職能識別是否完整部門職能識別是否完整（縱向）（縱向）1.有無全方位全方位識別？如：后勤服務中心為實施消防管理職能，有無明確消防培訓、應急預案等職能內容？2.有無從PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)的角度識別完整？3.有無考慮異常與

3、特殊狀態(tài)異常與特殊狀態(tài)下的職能？如在緊急情況下的公眾公關職能。崗位職責崗位職責之四之四 職能性質是否明確職能性質是否明確職能按性質分為：主管（歸口管理）、分管、執(zhí)行（承辦）、參與、協助等。有無構筑跨部門職能實施體系，形成團隊合力。崗位職責崗位職責之五之五 崗位設置是否合理崗位設置是否合理崗位設置原則為：因事設崗、按事分類、便于分工、分擔合理。同時崗位應結合實際進行設置，崗數與實際人數相協調。通過崗位設置實現“以人為主體的分工以人為主體的分工”向“以職能為主體的崗責體系以職能為主體的崗責體系”的轉變。崗位職責崗位職責之六之六 職責描述是否具體職責描述是否具體職責描述應覆蓋崗位的主要職能，包括管理

4、與執(zhí)行的事項、參與和協助的主要事項等。職責描述用詞（動詞）有：指導、制定、分析、確認、監(jiān)控等。領導的職責工作人員的職責崗位職責崗位職責之七之七 工作要求是否全面工作要求是否全面應針對不同的職責設置相應的工作要求，從頻次（時間）、內容等方面進行描述。工作要求是檢查工作是否到位的標準標準。工作要求是日常工作的備忘錄備忘錄。崗位職責崗位職責之八之八 能力要求是否適宜能力要求是否適宜崗位的能力要求應突出崗位個性，如人力資源管理崗位應具有溝通能力。適才適所法則適才適所法則：將恰當的人放在最恰當的崗位上。能力要求是自我提升能力的方向方向。能力要求是打造“學習型機關”的基礎基礎。崗位職責小結崗位職責小結通過

5、對崗位職責的規(guī)范，明確“我”做什么？為什么做？做到什么程度？等等通過對崗位職責的規(guī)范，實現：任務 使命應付 轉變 務實被動 主動隨意 規(guī)范l職位說明書只是載體工作流程之一工作流程之一 有無識別關鍵流程有無識別關鍵流程流程流程：工作按時間順序、空間展開。有無區(qū)分出關鍵流程、一般流程和輔助流程。關鍵流程關鍵流程：形成組織核心競爭力的流程，或對組織的最終輸出貢獻最大的一系列活動。（80/20法則）工作流程之二工作流程之二 關鍵流程是否得到了關鍵流程是否得到了規(guī)范與設計規(guī)范與設計流程規(guī)范流程規(guī)范：針對具體的流程制定相應的管理和作業(yè)標準標準，使之運轉規(guī)范化。針對關鍵流程進行流程分析分析、診斷診斷和重新設

6、計設計。流程設計流程設計：致力于使增值活動以最高效率方式開展，而非增值活動控制到最少。工作流程之三工作流程之三 服務流程設計程序服務流程設計程序 服務需要 制定服務大綱 設計服務流程 制定流程規(guī)范要滿足的兩個方面：制約因素制約因素：如法律法規(guī)、技術條件、財務約束等。目標目標：有效性、效率、適宜性。工作流程之四工作流程之四服務服務需求模式對流程設計的要求需求模式對流程設計的要求流動型流動型需求。流程重復，要求程序流暢且高效。如稅務登記、納稅申報等業(yè)務。間歇型間歇型需求。隨時啟用提供不同服務的流程，要求快速響應。如減免稅審批、開辦培訓班等。偶然型偶然型需求。采用項目管理方式，強調過程的有效性。如主

7、題活動、信息化建設等。工作流程之五工作流程之五流程重新設計的原則流程重新設計的原則始于服務對象的原則始于服務對象的原則。深度理解與全面把握服務對象的需求，且始終圍繞于該需求。整體服務的原則整體服務的原則。即整合全系統的資源，以流程突破部門界限。服務重心前移原則服務重心前移原則。將服務對象需求盡可能地在前端予以滿足。以價值為導向的原則以價值為導向的原則。關注內部運作效率和有效性的原則。以人為本的原則以人為本的原則。工作流程之六工作流程之六 始于服務對象的原則始于服務對象的原則流程始于服務對象需求，而非內部管理便內部管理便利利。因為內部傳統思維方式和觀念并未完全轉變，一些原有的過時的管理假設與限制

8、沒有被打破。因此，很多時候我們還是很重視內部管理規(guī)則內部管理規(guī)則，而真正為服務對象解決問題卻被忽視了。工作流程之七工作流程之七 以以價值為導向的原則價值為導向的原則蟻群效應蟻群效應:減少工作流程中的多余。它們工作很講流程，但對流程的認識直接指向工作效率?？刂瓶煞窀膶徟茷閭浒钢疲靠煞窀那爸脤徟鸀榻Y果檢查？能否將工作區(qū)分為日常與例外兩種情形，用不同方式進行控制？工作流程之八工作流程之八 流程是否最優(yōu)流程是否最優(yōu)流程優(yōu)化流程優(yōu)化：在滿足約束或限制條件的前提下，設計流程，使流程的消耗最低、增值最大、流程運轉的穩(wěn)定性和可靠性最高。流程優(yōu)化的方法方法有：清除、簡化、整合、自動化。工作流程之九工作流程之九

9、 E（Eliminate） 清除的方法清除的方法清除清除：對地稅系統現有流程內的非增值活動予以清除，合并同類活動。對關鍵流程進行思考思考：“這個環(huán)節(jié)為何要存在？” “它的存在直接或間接產生了怎樣的結果？”“清除它可行嗎？”。工作流程之九工作流程之九 E（Eliminate） 清除的方法清除的方法清除的對象： 重復的活動。如發(fā)票領用資格的審定。 反復的檢驗。 跨部門的協調。如稅源調查。工作流程之十工作流程之十 S（Simplify） 簡化的方法簡化的方法 簡化： 在盡可能清除了非必要的非增值環(huán)節(jié)后，對剩下的活動仍需進一步簡化。簡化對象： 表格?；虮砀裨O計上就有許多重復的內容。 程序程序。一個流程

10、通常被割裂成多個環(huán)節(jié)，以讓足夠多的人來參與流程任務完成。 溝通溝通。簡化溝通，避免溝通的復雜性。 信息流信息流。不流暢、低效。工作流程之十一工作流程之十一 I（Integrate） 整合的方法整合的方法 對分解的流程進行整合對分解的流程進行整合，以使流程順暢、連貫、更好地滿足服務對象需求。 活動活動。賦權一個人完成一系列簡單活動，將活動進行整合，從而可以減少活動轉交的發(fā)錯率和縮短工作處理時間，實現流程與流程之間的“單點接觸”。 團隊團隊。圍繞某項工作組成團隊，形成“責任團隊”。這樣使得信息和文件旅行距離最短，改善同一流程上工作的人與人之間的溝通。 服務對象服務對象（流程的下游）。和納稅人的內部

11、資信進行整合。工作流程之十二工作流程之十二 A（Automate） 自動化自動化 對于流程的自動化，不是簡單以自動化完成就可以了，事實上，許多流程，計算機的應用反而使得流程更加復雜和煩瑣，因而是在對流程任務的清除、簡化和整合基礎上應用自動化。 累與乏味的工作累與乏味的工作。 數據的采集與傳輸數據的采集與傳輸。減少反復的數據采集，并降低單次采集的時間。 數據的分析數據的分析。通過分析軟件，對數據進行收集、整理與分析。加強對信息的利用率。 工作流程之十三工作流程之十三 E（Establish ）填補在實踐中，不能只是象ESIA強調的那樣做“減法減法”，地稅系統還一定需要做“加法加法”，即“填補”增

12、值的活動。工作流程小結工作流程小結 流程管理應實現流程管理應實現“職能為中心職能為中心”向向“流程為導向”的工作方式的轉變。流程管理不是規(guī)則至上規(guī)則至上流程管理不能流程管理不能以鄰為壑以鄰為壑過程控制之一過程控制之一 過程控制定義過程控制定義過程控制：確保工作按預設的程序、要求展開。過程控制的目的目的：過程穩(wěn)定確保質量過程控制之二過程控制之二 控制些什么控制些什么控制過程要素：輸出輸出（結果）（結果）輸入輸入（要求）（要求）With whatWith what用什么用什么With WhoWith Who由誰做由誰做WhereWhere什么環(huán)境下什么環(huán)境下What resultWhat resu

13、lt測評方法測評方法人人工具工具環(huán)境環(huán)境測評測評HowHow如何做如何做方法方法過程活動過程活動With whatWith what做事的依據做事的依據法律法規(guī)法律法規(guī)過程控制之三過程控制之三如何進行過程控制如何進行過程控制P P 策劃策劃：包括制定方針、目標、計劃書、管理項目等；D D 實施實施：即落實具體對策；C C 檢查檢查：把握對策的效果；A A 處置處置：總結成功的經驗，形成標準化，以后就按標準進行。對于沒有解決的問題，轉入下一輪PDCA循環(huán)解決。PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)工作檢查之一工作檢查之一 何為工作檢查何為工作檢查工作檢查實質上就是對各種大小流程的績工作檢查實質上就是對各種大小

14、流程的績效進行的檢查評價。效進行的檢查評價。流程績效評價流程績效評價：流程輸出持續(xù)穩(wěn)定滿足輸入要求的程度，流程目標的實現情況。流程績效目標流程績效目標：成本、效益、時限、工作內容的準確性、內外服務對象的滿意度等。工作追求是效果效果而不是結果。檢查評價是管理信息信息的來源。工作檢查之二工作檢查之二 檢查評價方法檢查評價方法三檢制：自查自查。個人或團隊（部門）對自身工作成果的檢查?；ゲ榛ゲ椤９ぷ髁鞒讨邢乱画h(huán)節(jié)對上一環(huán)節(jié)的檢查。專項檢查專項檢查。以組織名義開展的各項檢查，如執(zhí)法檢查等。檢查方法：審核過程、評估績效等。持續(xù)改進之一持續(xù)改進之一持續(xù)改進不僅僅是個理念持續(xù)改進不僅僅是個理念持續(xù)改進定義：不

15、斷提高實現目標的能力能力。持續(xù)改進意義：是組織存續(xù)的基礎，是保持組織活力的保障。持續(xù)改進之二持續(xù)改進之二實施改進的條件實施改進的條件1. 突破突破權威暗示效應權威暗示效應，開展全員改進。 領導不會有錯。 如果發(fā)現領導有錯，一定是我看錯。如果我沒有看錯，一定是因為我的錯，才害他犯錯。如果是他的錯，只要他不認錯，那就是我的錯。如果領導不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯。總之領導絕對不會有錯，這句話絕對不會錯。2. 突破突破路徑依賴路徑依賴，跳出現有工作習慣與思維定勢。持續(xù)改進之三持續(xù)改進之三 行政部門改進的典范：行政部門改進的典范：雷納評審雷納評審1.選擇評審對象選擇評審對象。原則上政府各部都應評審。2.提出（質疑）問題提出（質疑）問題。對自己長久習慣的工作和工作程序提出質疑。3.推動爭論推動爭論。鼓勵不同意見，提倡爭論，使不同意見充分展露。4.形成共識形成共識。評審員與被評審對象之間達成共識。5.實施改革實施改革。持續(xù)改進之四持續(xù)改進之四 持續(xù)改進的方法：持續(xù)改進的方法：QC STORY QC STORY就是用講故事的方法展開工作改進，在日本企業(yè)中得到廣泛應用。 明確問題明確問題； 現狀把握現狀把握； 要因分析要因分析； 擬定對策擬定對策； 實施對策實施對策； 確認效果確認效果； 標準化標準化； 處置處置。規(guī)范化管理規(guī)范化管理示意圖示意圖崗崗位位職職責責服務對象滿意服務