ITIL基礎知識分享(商管公司信息部)

1、正方：業(yè)務部門在部門眼中的七宗罪u 只記仇，不感恩u 認為只有業(yè)務部門想不到的，沒有IT部門做不到的u 寧可浪費IT部門1小時，不原意浪費自己5分鐘u 總是認為系統(tǒng)正常是正常的，系統(tǒng)不正常是不正常的u 對IT部門的評價感性多于理性u IT部門做了100件好事情記不住，做了1件錯事記得很清楚u 認為IT部門花了很多錢總是做不好事情反方：部門在業(yè)務部門眼中的八宗罪u 花錢不賺錢u 態(tài)度生硬冷淡，缺乏服務意識u 沒有明確的承諾，言必稱：我盡快，我盡力。u 自以為技術(shù)可以打天下，偏好技術(shù)不懂業(yè)務，還很牛！u 頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳u 加班還浪費電費u 辦事虎頭蛇尾，總是不能有始有終解決問題u 愛踢球管理的

2、問題管理的問題如何進行運營管理如何進行運營管理？Process AProcess BProcess DProcess CProcess EProcess n.“支離”的IT服務：1通過流程進行整合：2如何實現(xiàn)流程管理？3ITIL/ITSM是最受認可的解決方案4如何實現(xiàn)IT服務管理（ITSM）？IT 服務管理人人(People) 流流 程程(Process) 技技 術(shù)術(shù)(Tech & Tool) ITILITIL:信息技術(shù)基礎設施庫(Information Technology Infrastructure Library)ITIL以流程為導向、以客戶為中心，它通過整合IT服務與企業(yè)業(yè)務

3、，提高了企業(yè)的IT服務提供和運營管理的能力和水平。ITIL可引導組織高效和有效地使用技術(shù)，讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能。 ITIL 已經(jīng)作為國際上大公司普遍采用的IT服務管理實施行業(yè)標準.ITIL是用于提高IT服務水平. ITIL概括為六大模塊、十個流程、一個職能。ITIL服務管理流程框架（六大模塊）定義了十大流程和一個功能機構(gòu)（ITILV2）ITIL簡介簡介ITIL是:IT Infrastructure Library的簡稱；英國商務辦公室從20世紀80年代開始開發(fā)的一套IT管理方法；已成為事實上的行業(yè)標準，并以其為中心在全球形成了完整的產(chǎn)業(yè)；任何單位和個人都可免費使用的“公共框架”；實

4、際上是一系列由所謂“最佳實踐”（Best Practice）形成的圖書：ITILITIL是什么？是什么？ITIL不是不是:硬 件軟 件一個可以直接使用的標準OGC開發(fā)ITIL的目標建立一系列完全的、一致的、連貫的最佳實踐規(guī)范，以提高IT服務管理質(zhì)量，并推動采用IT技術(shù)提高業(yè)務有效性鼓勵私營機構(gòu)開發(fā)相關的產(chǎn)品和服務（培訓、咨詢及工具）以支持ITIL關于的ITIL的WHY和WHOWhyIT服務提供商利用ITIL概念和實踐：提高客戶對IT服務的滿意度加強與客戶的交流對于關鍵系統(tǒng)和基礎設施，使之達到更高的可靠性提升服務的性價比在所有員工中建立一種共識Who為什么使用ITIL？誰在使用ITIL？p世界范

5、圍內(nèi)超過10,000家的公司p歐洲、加拿大和澳大利亞的IT從業(yè)者p微軟、惠普、IBM等國際廠商pIT支持服務供應商IT服務管理的演變 便于控制 專家經(jīng)驗 彼此孤立 沒有以客戶為導向 相關的操作缺乏連動性Pre-1990 初步的流程模型 基于最佳實踐經(jīng)驗 成為了服務管理的一項標準 并非端到端 缺乏可執(zhí)行性 實現(xiàn)有很大的困難1990+ 端到端 多層的結(jié)構(gòu) 彌補了ITIL的不足 過于復雜 以技術(shù)為中心 專有化1995+ 用戶主導 (itSMF), 而不是廠商 以業(yè)務為中心 端到端 仍有些缺憾，期待在ITILV3中得到完善2000+ 第一個ITSM的認證標準 計劃、執(zhí)行、檢驗、體現(xiàn) 新的標準，缺乏實施

6、的指導和經(jīng)驗，導致實現(xiàn)很困難2004+二零零七年五月！ITIL V3 正式推出！引入服務生命周期！IT服務管理的演變介紹 它是英國國家計算機和電信局CCTA（現(xiàn)在已并入英國商務部OGC）于80 年代中期開始開發(fā)的一套針對IT 行業(yè)的服務管理標準庫。 ITIL 產(chǎn)生的背景是，當時英國政府為了提高政府部門IT 服務的質(zhì)量，啟動一個項目來邀請國內(nèi)外知名IT 廠商和專家共同開發(fā)一套規(guī)范化的、可進行財務計量的IT 資源使用方法。這種方法應該是獨立于廠商的并且可適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務需求的組織。這個項目的最終成果就是現(xiàn)在被廣泛認可的ITIL。 ITIL 雖然最初是為英國政府部門開發(fā)的，但它很快在英

7、國企業(yè)中得到廣泛的應用。 1989年，CCTA發(fā)布了一套10卷本的IT服務管理指南，這10本書系統(tǒng)地介紹了根據(jù)“最佳實踐”歸納和總結(jié)的10大IT服務管理核心流程，這就是ITIL1.0版本。 到90年代中期，ITIL已經(jīng)成為歐洲IT 管理領域事實上的標準。90 年代后期ITIL 又被引入美國、南非和澳大利亞等國。 90年代末，ITIL被有關公司引入中國。 2001年英國標準協(xié)會（BSI）在國際IT服務管理論壇（itSMF）年會上正式發(fā)布了以ITIL為基礎的IT服務管理英國國家標準BS15000。 2002年BS15000為國際標準化組織（ISO）所接受，作為IT服務管理的國際標準的重要組成部分。

8、p 英國商務部（Office of Government Commerce, OGC）擁有和負責維護ITILVersion 1 由英國政府中央計算機與電信管理中心（CCTA）開發(fā) 發(fā)布于80年代，約40本書Version 2 發(fā)布于90年代，將40本書濃縮為兩本：Service Delivery/ServiceSupportVersion 3 發(fā)布于2007.7，包括5本書 OGC關于ITIL V3的說明：當前ITIL V2仍在應用，V2是V3的一部分p ITIL標準被廣泛認可 最初的標準BS15000-1和BS15000-2 ISO/IEC 20000-1及ISO/IEC 20000-2IT

9、IL的管理者OGCitSMFISEBEXIN咨詢公司咨詢公司/培訓機構(gòu)培訓機構(gòu)擁有運營認證考試教育培訓ITIL認證的運作機構(gòu)1英國政府商務部（OGC）。OGC是IT服務管理領域事實上的國際標準ITIL的所有者，ITIL一切所有權(quán)都屬于OGC。2IT服務管理論壇itSMF（IT Service Management Forum）是世界最大的IT服務管理用戶組織，致力于發(fā)展和推動IT服務管理最佳實踐標準和認證。ITSMF是國際上唯一被認可的IT服務管理行業(yè)組織，在全世界設立了超過16個國家分會。3國際信息科學考試協(xié)會EXIN（Examination Institute For Informatio

10、n Science）是一家向全球提供各種語言的ITIL考試的IT認證考試機構(gòu)，其總部設在荷蘭。4信息系統(tǒng)考試委員會ISEB（Information Systems Examination Board），是英國計算機協(xié)會BCS（British Computer Society）的一個負責信息技術(shù)領域企業(yè)和個人職業(yè)認證和培訓的專門機構(gòu)，在英聯(lián)邦國家具有很大的影響力，專門負責提供英文考試。ITIL認證是ISEB資格認證中的一部分。ITIL V2與ITIL V3的區(qū)別ITIL2.0關注諸如事件、問題、變更、配置和風險管理等過程，相比之下，ITIL3.0中“服務生命周期管理”的概念對IT服務管理進行整體

11、規(guī)劃，為它提供了一個處理事情的完整的新方式。 ITIL和ISO，CMMI有什么不同？ ISO9000 最初是為制造業(yè)開發(fā)的一個通用質(zhì)量審核模型，但也可以應用到任何生產(chǎn)/服務組織。ISO9000強調(diào)的是審核，只是提出一系列組織需要達到的目標，并沒有指出如何達到這些目標。 CMMI 專為軟件開發(fā)和維護組織開發(fā)的，它歸納了一組有關軟件開發(fā)和維護的最佳實踐，并將這些實踐劃分為五個有序的層次，即五個級別的成熟度。 ITIL 專為IT服務管理和運營組織（機構(gòu)）開發(fā)的、有關IT服務管理和運營方面的最佳實踐框架。相同之處： 只告訴你要做什么（What），沒有告訴你如何去做（How to），不同之處： ISO9

12、000雖然適用于各類組織，但它顯得太過“通用”，只是相當于給組織制定了一個最低的質(zhì)量標準；CMM主要是面向軟件開發(fā)，對軟件維護有所涉及，但不是重點；ITIL相比CMM關注的是軟件（當然還包括硬件和網(wǎng)絡等其它IT基礎設施）的維護，對軟件的開發(fā)涉及不多。為了規(guī)范IT服務，人們總結(jié)了世界上IT服務的最佳實踐，以這些最佳實踐為基礎形成了ITIL。ITIL不是一套理論，只是一份指南。它指導你怎么去做IT服務，并不是規(guī)定你怎么去做。ITIL資格認證資格認證國際上，ITIL資格認證被稱為“IT界的MBA”，眾多的IT人士將ITIL資格認證當作其職業(yè)生涯的一個階梯。ITIL資格認證目前已成為全球IT行業(yè)最搶手

13、的資格認證之一，尋求獲得這頂“桂冠”將會成為IT經(jīng)理們提升其職業(yè)平臺的最佳途徑。ITIL資格認證對IT企業(yè)、IT咨詢企業(yè)以及眾多實施信息化戰(zhàn)略的企業(yè)的IT人員而言，也將是一份重要的“身份證明”。簡單來說，獲取ITIL資格認證可以：獲得更多關于IT服務管理的專業(yè)知識，從而勝任更多的工作；更加有效地管理IT組織；掌握IT如何為公司創(chuàng)造新的戰(zhàn)略競爭機遇；實現(xiàn)IT與業(yè)務有機融合；從被動管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃庸芾恚辉谧疃痰臅r間內(nèi)了解并掌握先進企業(yè)IT管理的成功方法和經(jīng)驗；了解其他企業(yè)實施IT服務管理的成功案例，從而為自身實施ITIL做好準備；加強個人的IT服務管理工作技能，獲得表明自身能力的身份證明。ITIL

14、Foundation ITIL基礎資格認證基礎資格認證這項認證面向所有從事IT服務管理的人員，ISEB和EXIN對參加這項認證考試的人員的職業(yè)背景和專業(yè)培訓方面基本上沒有特殊的要求。無論從事哪個ITIL流程的工作，都有必要參加這項認證。ITIL Practitioner ITIL從業(yè)者資格認證從業(yè)者資格認證這項認證是面向從事IT服務管理的人員。實際上這項認證是若干項認證的集合，因為ISEB和EXIN針對不同的ITIL流程設立了專門的認證。這些考試非常細致地評估了考試者對ITIL所涉及的所有流程的理解程度和應用能力。ITIL Service Manager ITIL服務經(jīng)理資格認證服務經(jīng)理資格認

15、證這項認證面向IT服務高級管理人員，也是目前ITIL的最高級認證。這項認證從全局的高度評估一個高級IT服務管理者組織和實施ITIL的能力和經(jīng)驗。參加這項認證考試之前除了要經(jīng)過規(guī)定時間的培訓之外，必須要首先通過培訓機構(gòu)的評估?？荚囌邞摼哂形迥暌陨系腎T行業(yè)經(jīng)驗和兩年以上的IT服務管理經(jīng)驗。ITIL認證體系1. ITIL是指南2. ITIL是從最佳實踐中總結(jié)出來的3. ITIL要解決的問題是規(guī)范IT服務的水平【部分行業(yè)調(diào)查結(jié)果：IT運行維護管理困難與挑戰(zhàn)】【IT運行維護管理困難與挑戰(zhàn)】40流程失流程失誤誤40人員疏人員疏失失20平臺故平臺故障障從IT運維的現(xiàn)狀來分析IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因？未測試

16、的變更高負荷問題管理弱硬件、軟件、網(wǎng)絡、電力失常及天災Gartner Group(高德納，又譯顧能公司,全球最具權(quán)威的IT研究與顧問咨詢公司)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品 (包括硬件、軟件、網(wǎng)絡、電力失常及天災等)方面的其實只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員疏失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或安全疏忽等。 訓練不足備份錯誤安全疏忽【全球IT運行管理發(fā)展趨勢】IT部門面向最終客戶的服務演變歷程Fire FightHelp Desk Service-Centric Sup

17、portSelf-ManagingInfrastructure時間時間(Time)效率效率(Efficiencies)集成化運營中心主動/自動服務管理救火隊熱線服務ITIT系統(tǒng)生命周期系統(tǒng)生命周期 我們看到，我國經(jīng)過十年的信息化發(fā)展，很多行業(yè)很多單位都已經(jīng)完成了一定程度的信息化工作，信息化發(fā)展已經(jīng)進入一個比較高的階段，例如很多金融企業(yè)的數(shù)據(jù)集中已經(jīng)完成。在大規(guī)模的信息化建設完成后，馬上就面臨著長期的系統(tǒng)運行維護的問題。在IT項目的生命周期中，大約80的時間與IT項目的服務和運營有關。從世界范圍看，IT部門面向內(nèi)部的最終客戶提供服務的歷程可以分為四個階段，一是救火隊階段，哪里出了問題趕快派人到哪

18、里，有時候會忙得焦頭爛額，響應也不及時，打電話找不到人，最終客戶滿意度不高；為了提高客戶滿意度，很多企業(yè)逐漸設置了專門的熱線服務，受理故障申告后，及時安排工程師處理，跟蹤故障處理過程及時反饋最終客戶，客戶滿意度逐漸提高，這是第二個階段；第三個階段是集成的服務和運行中心階段，其顯著特征是在HELP DESK的基礎上，進行了幾個方面的優(yōu)化和改進：一是在故障處理的基礎上進行了問題管理，采取措施分析故障根源，解決故障隱患，二是服務過程流程化，三是增加了變更管理、資產(chǎn)配置管理、服務水平SLA管理等內(nèi)容。同時，必須有一個良好的服務管理系統(tǒng)的支持，不僅僅是網(wǎng)管監(jiān)測系統(tǒng)， 例如PHILIPS公司，他們的服務臺

19、/服務熱線在接到客戶的保障后，馬上就知道當月已經(jīng)發(fā)生的故障歷時，和向內(nèi)部最終客戶的服務承諾相比較，確定這次故障的優(yōu)先級別； 第四個階段是主動維護管理和自動維護管理。IT系統(tǒng)能夠自動報告，SLA與其對業(yè)務的影響緊密相關?！綢T運行管理發(fā)展趨勢介紹】【全球IT服務發(fā)展趨勢】分別采購q路由器、交換機、桌面PC、辦公軟件、ERP/CRM/SCM應用系統(tǒng)。整體采購、一攬子服務IT部門直接提供服務qIT部門負責IT系統(tǒng)的運行維護，直接響應最終客戶的服務請求IT部門IT服務管控者qIT部門負責整合內(nèi)外部資源，對各個服務提供商的質(zhì)量進行管控q可預測的成本帶來可預測的質(zhì)量“黑箱子”服務過程不透明q最終客戶不知道

20、IT部門的工作狀態(tài)和進展情況服務透明化q最終客戶知道IT部門或者外包服務工程師的工作狀態(tài)和進展情況q透明展示工具： Web、Email、短信、電話等多種方式IT-Services問題發(fā)布配置變更事故IT持續(xù)容量可用性服務服務提供服務提供服務支持服務支持管理層關注管理層關注戰(zhàn)略層面戰(zhàn)略層面運維層面運維層面正確地做事正確地做事戰(zhàn)術(shù)層面戰(zhàn)術(shù)層面做正確的事做正確的事業(yè)務業(yè)務服務臺服務臺財務【ITIL和業(yè)務的關系】在這個金字塔中，越向上越和業(yè)務相關，向下，則是和IT細節(jié)相關，詳細瑣碎的IT細節(jié)。這就構(gòu)成了ITIL 和業(yè)務目標相互關聯(lián)的全景的圖畫?！綢T服務管理可以帶來的效益】 控制 評估 集成 規(guī)范化

21、自動化【ITIL對企業(yè)的價值】 ITIL/ITSM是一套公開的、基于業(yè)界最佳實踐制是一套公開的、基于業(yè)界最佳實踐制定，用于規(guī)范定，用于規(guī)范IT服務管理的流程和方法論。服務管理的流程和方法論。 ITIL（IT Infrastructure Library）以流程為導向，）以流程為導向，以客戶為中心，通過整合以客戶為中心，通過整合IT服務與企業(yè)業(yè)務，服務與企業(yè)業(yè)務，提高了企業(yè)提高了企業(yè)IT服務提供與運營管理的水平。服務提供與運營管理的水平。 1989年最初由英國商務部年最初由英國商務部 OGC (Office of Government Commerce) 組織開發(fā)、出版組織開發(fā)、出版十十大流程（

22、大流程（ 1.0版本）。版本）。2001年，年， 整合、增加為整合、增加為6個模塊，構(gòu)成了個模塊，構(gòu)成了ITIL2.0版本。版本。 目前已經(jīng)成為一套事實上標準，全球有至少目前已經(jīng)成為一套事實上標準，全球有至少20,000多家在各自行業(yè)領先的組織都依據(jù)多家在各自行業(yè)領先的組織都依據(jù)ITIL 的的框架來提升框架來提升IT服務的效率及改善服務的效率及改善IT部門內(nèi)部的以部門內(nèi)部的以及及IT部門與業(yè)務部門溝通。部門與業(yè)務部門溝通。提高IT服務質(zhì)量降低IT服務成本IT與業(yè)務的整合IT服務管理目標ITILITIL能對解決企業(yè)信息化發(fā)展中遇能對解決企業(yè)信息化發(fā)展中遇到的問題提供幫助到的問題提供幫助【ITIL

23、實施實例】 美國的寶潔公司從1997年開始采用ITIL IT服務管理方法體系，在隨后的四年中節(jié)省了超過5億美元的IT預算，其運作費用降低了68，與此同時技術(shù)人員的人數(shù)減少了1520 Procter & Gamble在運營成本上已經(jīng)降低了6-8%，另一個IT 項目中幫助臺的呼叫量降低了10% Ontario Justice Enterprise建立了有效的幫助/服務臺，使得支持費用降低了40% Caterpillar實施ITIL法則以后，其Web 相關服務的事件管理的目標響應時間達到率從60%攀升到90% 到90年代中期，ITIL已被認為是世界IT服務管理領域的事實上的標準。自從ITIL

24、出現(xiàn)后，其它公司和組織開發(fā)的IT管理“最佳實踐”大部分都明確宣稱其是遵循ITIL的，包括：1、惠普公司的IT服務管理參考模型（The IT Service Management Reference Model）2、微軟公司的管理運營框架（Management Operations Framework）3、BM的IT服務管理方法?！緦嵤㊣TIL獲得收益 】 減少重復工作和冗余工作，有效利用人力資源 提高IT員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務能力和工作效率 規(guī)范IT部門的服務水平，規(guī)范工作流程，降低由人事變動導致的風險 提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務用戶提供高質(zhì)量的服務 有效控制IT部門

25、的開支，降低IT運營成本，減少運營風險 從總體上提高企業(yè)IT投資的回報，給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟價值，提升企業(yè)的綜合競爭力 大量的成功實踐表明實施IT服務管理可以將企業(yè)IT部門的運營效率提高25-300% 加特納（Gartner）和國際數(shù)據(jù)集團（IDC）等世界權(quán)威研究機構(gòu)的調(diào)查研究也表明，通過在IT部門實施最佳服務管理實踐，可以將因重復呼叫、不當?shù)淖兏纫鸬难诱`時間減少79%，每年可以為每個終端用戶平均節(jié)約800美元的成本，同時將每項新服務推出的時間縮短一半ITILV2ITILV2框架（六大模塊）框架（六大模塊）IT服務管理的規(guī)劃與實施服務管理的規(guī)劃與實施服務管理服務管理服務支持服務支持服務提供

26、服務提供業(yè)業(yè)務務業(yè)業(yè)務務管管理理應用管理應用管理IT基基礎礎架架構(gòu)構(gòu)管管理理技技術(shù)術(shù)安全管理安全管理我們可以將ITIL概括為六大模塊、十個流程、一個職能。本PPT按ITILV2框架介紹，以便于理解【ITIL 框架】 業(yè)務管理（Business Perspective)在提供IT服務的時候，首先應該考慮業(yè)務需求，根據(jù)業(yè)務需求來確定IT需求；業(yè)務管理模塊指導管理者以自己習慣的思維模式；分析IT問題，了解IT基礎架構(gòu)支持業(yè)務流程的能力，IT服務管理在提供端到端IT服務過程中的作用。 服務管理服務管理模塊是ITIL的核心模塊；ITIL把IT管理活動歸納為十個核心流程和一些輔助流程，然后利用這些流程進行

27、有關部門IT管理工作；包括十大流程和一項服務臺職能。 IT基礎架構(gòu)管理（ICT Infrastructure Management)側(cè)重于從技術(shù)角度對基礎設施進行管理；覆蓋了IT基礎設施管理的所有方面，包括識別業(yè)務需求、實施和部署、對基礎設施進行支持和維護等方面；目標是確保IT基礎設施架構(gòu)穩(wěn)定可靠，能夠滿足業(yè)務需求和支撐業(yè)務運作。 應用管理(Application Management)為了確保應用系統(tǒng)滿足客戶需求并方便對其進行支持和維護，IT服務管理的職能應該合理地延伸，介入應用系統(tǒng)的開發(fā)、測試和部署；應用管理模塊指導IT服務提供方協(xié)調(diào)應用系統(tǒng)的開發(fā)和維護，以使它們一致地為客戶的業(yè)務運作提供

28、支持和服務。【ITIL 框架】 安全管理 1999年新增到ITIL中; 目標是保護IT基礎架構(gòu),使其避免未經(jīng)授權(quán)的使用; 為確定安全需求、策略和方法的角度指導如何進行安全管理。 IT服務管理規(guī)劃與實施 “如何做”（How） 作用是指導如何實施上述模塊中的各個流程，包括對這些流程的整合； 指導客戶確立遠景目標，分析和評價現(xiàn)狀； 確定合理的目標并進行差距分析； 確定任務的優(yōu)先級，以及對流程的實施情況進行評審。業(yè) 務技 術(shù)實施服務管理計劃應用管理業(yè)務管理ICT 基礎設施管理軟件資產(chǎn)管理安全管理服務管理服務提交服務支持ITIL服務管理流程框架定義了十大流程和一個功能機構(gòu)服務支持 -提供穩(wěn)定、靈活的IT

29、服務架構(gòu)服務交付 -提供高質(zhì)量、成本經(jīng)濟的IT服務盡快恢復日常業(yè)務運作，最小化對業(yè)務運行的影響最小化IT架構(gòu)問題對業(yè)務的影響控制對IT架構(gòu)的變更，最小化變更風險確認和定義系統(tǒng)的配置項目，確保信息的完整性和準確性規(guī)劃和控制軟件以及相關硬件的成功實施確保實現(xiàn)服務水平協(xié)議 確保達到業(yè)務可用性需求確保在業(yè)務中斷發(fā)生后持續(xù)提供預先定義的IT服務水平優(yōu)化IT資源的使用，達到服務水平目標容量管理可用性管理IT財務管理服務水平管理發(fā)布管理變更管理問題管理突發(fā)事件管理配置管理IT服務持續(xù)性管理對IT服務進行預算、核算和收費服務臺為IT服務提供統(tǒng)一聯(lián)系接口報告事件和對請求提供用戶支持的中心，它主要關注運作層次的用

30、戶支持。n為客戶和用戶提供單一聯(lián)系點；n協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的關系，為IT服務運作提供支持，從而提高客戶的滿意度；n作為首次聯(lián)系點，服務臺通過截取不相關問題和容易回答的問題減輕了其他IT部門的工作量。響應呼叫請求發(fā)布信息供應商聯(lián)絡運營管理任務基礎架構(gòu)監(jiān)控，生活小事 花兒姑娘（舉例），服務臺報告事件和對請求提供用戶支持的中心，它主要關注運作層次的用戶支持。n為客戶和用戶提供單一聯(lián)系點；n協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的關系，為IT服務運作提供支持，從而提高客戶的滿意度；n作為首次聯(lián)系點，服務臺通過截取不相關問題和容易回答的問題減輕了其他IT部門的工作量。響應呼叫請求發(fā)布信息供應商聯(lián)絡運

31、營管理任務基礎架構(gòu)監(jiān)控n為客戶和用戶提供單一聯(lián)系點；n協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的關系，為IT服務運作提供支持，從而提高客戶的滿意度；n作為首次聯(lián)系點，服務臺通過截取不相關問題和容易回答的問題減輕了其他IT部門的工作量。響應呼叫請求發(fā)布信息供應商聯(lián)絡運營管理任務基礎架構(gòu)監(jiān)控服務臺既可以接受多種來源的信息，同時還可以根據(jù)企業(yè)的情況受理多種的服務請求服務臺互聯(lián)網(wǎng)請求/ 查詢產(chǎn)品支持傳真請求 Email/語音/視像請求電話請求硬件/應用事件外部服務支持銷售和市場聯(lián)系支持內(nèi)部服務支持響應呼叫請求發(fā)布信息供應商聯(lián)絡運營管理任務基礎架構(gòu)監(jiān)控服務臺是IT服務支持的一個功能機構(gòu)，是IT服務用戶的統(tǒng)一服務接

32、口。其主要任務包括： 企業(yè)提供IT支持服務的單一窗口 及時反饋用戶進展狀況 監(jiān)控基礎架構(gòu)狀況及服務水平 事件分類 事件或投訴記錄與跟蹤 一線支持，同時減少二、三線技術(shù)人員受干擾 為問題管理提供建議 安排、執(zhí)行授權(quán)的變更任務 協(xié)調(diào)二線支持或第三方支持 提供培訓和服務支持改進建議 跟蹤事件生命周期，與最終用戶確認處理完畢服務臺的職責： 接聽客戶呼叫電話，提供一線支持 記錄，設定優(yōu)先級并跟蹤突發(fā)事件 使客戶了解服務請求處理進展狀態(tài) 升級服務請求 協(xié)調(diào)二線/三線支持團隊 向客戶確認并終止事件 生成報告重點： 發(fā)生的主要事件、問題、變更，已經(jīng)與之相關的應急措施 客戶不滿意事件 運行不良的IT設施 下周計

33、劃的變更報告事件和對請求提供用戶支持的中心，它主要關注運作層次的用戶支持。n為客戶和用戶提供單一聯(lián)系點；n協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的關系，為IT服務運作提供支持，從而提高客戶的滿意度；n作為首次聯(lián)系點，服務臺通過截取不相關問題和容易回答的問題減輕了其他IT部門的工作量。響應呼叫請求發(fā)布信息供應商聯(lián)絡運營管理任務基礎架構(gòu)監(jiān)控實施服務臺期望給業(yè)務和提供服務帶來收益 業(yè)務/客戶 提高服務質(zhì)量 降低服務成本 專注于提高服務而不是操作IT 以客戶為導向的IT支持服務 用戶 更少的中斷 少關注IT，多關注企業(yè)業(yè)務 快速響應，穩(wěn)定的服務水平 IT管理 通過減少對第二、三線人員的干擾使他們更專注于主動預

34、防和IT規(guī)劃 技能管理：溝通技能與技術(shù)技能的平衡發(fā)展 可收集更多的管理信息 IT工作人員 減少干擾，更具產(chǎn)能 可以更關注加強高技能專業(yè)報告事件和對請求提供用戶支持的中心，它主要關注運作層次的用戶支持。n為客戶和用戶提供單一聯(lián)系點；n協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的關系，為IT服務運作提供支持，從而提高客戶的滿意度；n作為首次聯(lián)系點，服務臺通過截取不相關問題和容易回答的問題減輕了其他IT部門的工作量。響應呼叫請求發(fā)布信息供應商聯(lián)絡運營管理任務基礎架構(gòu)監(jiān)控如何評估服務臺的工作PlanDoCheckActProject PlanImplement itAuditNew Action / Improv

35、eOrganisationMeasuresWBS, Scheduling.讓我們衡量ServiceDesk.定量： 首次呼叫解決率 % 所有問題解決率 % 客戶滿意度 rating range 升級到二線的問題 %定性：完備的審計功能使責任到人,摒棄了工作中的推諉問題自動升級上報機制大大提高整體服務水平等級知識共享減少了大量的重復工作服務臺服務質(zhì)量參數(shù)（舉例）服務臺服務質(zhì)量參數(shù)（舉例）報告事件和對請求提供用戶支持的中心，它主要關注運作層次的用戶支持。響應呼叫請求發(fā)布信息供應商聯(lián)絡運營管理任務基礎架構(gòu)監(jiān)控如何評估服務臺的工作（舉例） 每天 需要升級的事件 可能違背SLA的地方 所有顯著/特別的事

36、件 每周 一周內(nèi)經(jīng)常發(fā)生的，占用員工最多處理時間的事件 需生成問題記錄的事件 已知錯誤與變更請求 違背SLA的地方 客戶滿意度 影響業(yè)務的趨勢 員工工作量每月 服務可用性 整體績效、成績與趨勢分析 客戶感受與滿意度級別 最終客戶培訓與教育需求 員工績效 技術(shù)性能 回顧評審報告的內(nèi)容 提供服務的成本報告事件和對請求提供用戶支持的中心，它主要關注運作層次的用戶支持。n為客戶和用戶提供單一聯(lián)系點；n協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的關系，為IT服務運作提供支持，從而提高客戶的滿意度；n作為首次聯(lián)系點，服務臺通過截取不相關問題和容易回答的問題減輕了其他IT部門的工作量。響應呼叫請求發(fā)布信息供應商聯(lián)絡運營

37、管理任務基礎架構(gòu)監(jiān)控，事件管理定義任務目標盡快將服務恢復到正常狀態(tài)盡快將服務恢復到正常狀態(tài)最小化突發(fā)事件對業(yè)務運作的負面影響最小化突發(fā)事件對業(yè)務運作的負面影響確保服務質(zhì)量和可用性滿足確保服務質(zhì)量和可用性滿足SLASLA指標指標 突發(fā)事件（突發(fā)事件（Incident） 會引起或可能引起服務中斷、服務質(zhì)量下降的會引起或可能引起服務中斷、服務質(zhì)量下降的任何事件任何事件 硬件故障、軟件故障、服務請求硬件故障、軟件故障、服務請求探測和記錄探測和記錄分類和在線支持分類和在線支持確認優(yōu)先級確認優(yōu)先級 ( (影響和緊急度影響和緊急度) )調(diào)查和診斷調(diào)查和診斷解決和恢復解決和恢復結(jié)束結(jié)束職責、監(jiān)控、跟蹤和交流職

38、責、監(jiān)控、跟蹤和交流報告事件和對請求提供用戶支持的中心，它主要關注運作層次的用戶支持。n為客戶和用戶提供單一聯(lián)系點；n協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的關系，為IT服務運作提供支持，從而提高客戶的滿意度；n作為首次聯(lián)系點，服務臺通過截取不相關問題和容易回答的問題減輕了其他IT部門的工作量。響應呼叫請求發(fā)布信息供應商聯(lián)絡運營管理任務基礎架構(gòu)監(jiān)控事件管理的流程一線支持服務臺二線支持管理部三線支持軟件開發(fā)四線支持供應商 第1線支持（也稱為第1排支持人員）通常由服務臺來提供； 第2線的支持則由管理部門提供； 第3線的支持由軟件開發(fā)人員和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)人員提供； 第4線的支持由供應商提供。檢測和記錄事故歸類初步

39、支持事故匹配解決？確定解決結(jié)束事故調(diào)查分析確定解決調(diào)查分析 解決？確定解決繼續(xù) 解決？是否是否否是報告事件和對請求提供用戶支持的中心，它主要關注運作層次的用戶支持。n為客戶和用戶提供單一聯(lián)系點；n協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的關系，為IT服務運作提供支持，從而提高客戶的滿意度；n作為首次聯(lián)系點，服務臺通過截取不相關問題和容易回答的問題減輕了其他IT部門的工作量。響應呼叫請求發(fā)布信息供應商聯(lián)絡運營管理任務基礎架構(gòu)監(jiān)控事件管理中可能發(fā)生的問題a、用戶繞過事件管理的程序 如果用戶沒接收該流程的培訓，他們可能不遵循正確的程序，而是自己試圖去解決錯誤。結(jié)果，事件記錄不能準確的更新。b、事件超負荷 出現(xiàn)

40、以下情況，可能超負荷 - 沒有對事件進行清楚歸類。 - 沒有正確分配和轉(zhuǎn)送事件。c、事件升級（escalation）的增加 如果支持團隊不具備適當?shù)募寄芎唾Y源，事件可能迅速升級到更高級別的支持團隊。這將給專家支持團隊增加不必要的工作量。d、服務級別協(xié)議沒有清楚定義 如果事件管理流程支持的服務沒有在服務級別協(xié)議(SLAs) 中清楚地定義，事件管理人員不知道哪些報告的錯誤和需求可以作為事件。e、組織中文化的變更 組織中實施事件管理流程需要以流程為導向。結(jié)果，更多的任務、責任和更嚴格的紀律要求可能超出員工的預料，一些人就會產(chǎn)生抵觸情緒。報告事件和對請求提供用戶支持的中心，它主要關注運作層次的用戶支持

41、。n為客戶和用戶提供單一聯(lián)系點；n協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的關系，為IT服務運作提供支持，從而提高客戶的滿意度；n作為首次聯(lián)系點，服務臺通過截取不相關問題和容易回答的問題減輕了其他IT部門的工作量。響應呼叫請求發(fā)布信息供應商聯(lián)絡運營管理任務基礎架構(gòu)監(jiān)控問題管理Problem Management定義任務目標最小化由于最小化由于ITIT基礎架構(gòu)錯誤引起的突發(fā)事件和問題的負基礎架構(gòu)錯誤引起的突發(fā)事件和問題的負面影響，防止與錯誤相關的突發(fā)事件的再次發(fā)生。面影響，防止與錯誤相關的突發(fā)事件的再次發(fā)生。問題管理負責查找問題根源并采取措施消除已知錯誤。問題管理負責查找問題根源并采取措施消除已知錯誤。

42、問題（問題（Problem）從多個具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或從多個具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或一個重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個未知原因的一個重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個未知原因的錯誤的情況。錯誤的情況。 已知錯誤（已知錯誤（Known Error） 已成功診斷問題的根源、已成功診斷問題的根源、找到解決方案的情況。找到解決方案的情況。問題控制問題控制已知錯誤控制已知錯誤控制積極的問題管理積極的問題管理 趨勢分析趨勢分析 重大問題回顧重大問題回顧問題管理Problem Management通過調(diào)查和分析IT基礎架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明事件產(chǎn)生的根本原因并制定解決事件的方案和防止事件再次發(fā)生的措施

43、，將由于問題和事件對業(yè)務產(chǎn)生的負面影響減小到最低的服務管理流程。調(diào)查基礎架構(gòu)和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫，來確定引起事件的根本原因以及提供的服務中可能存在的故障。n將由IT基礎架構(gòu)中的錯誤引起的事件和問題對業(yè)務的影響減少到最低程度；n查明事件或問題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事件再次發(fā)生的預防措施；n實施主動問題管理，在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導致事件產(chǎn)生的問題。問題控制錯誤控制主動問題管理問題管理Problem Management 問題管理的主要目標是要查明事故發(fā)生的潛在原因并找到解決此事故的方法或防止其再次發(fā)生的措施; 事故管理的主要目標是在事故發(fā)生后盡可能快地恢復客戶服務,即

44、使采取的是一些應急措施而不是永久性的解決方案; 事故管理強調(diào)速度; 問題管理強調(diào)質(zhì)量;把速度放在第二位; 為了發(fā)現(xiàn)事故原因和防止事故再次發(fā)生,問題管理可能需要花費更多時間解決事故且可能推遲恢復服務。事故管理VS問題管理問題管理的最直接收益是減少事件再發(fā)生的機會，從而降低事件數(shù)量提高服務質(zhì)量，減少事件數(shù)量徹底解決問題，提高服務臺的首次修復率，提高企業(yè)培訓的針對性和效果，配置管理由識別和確認系統(tǒng)的配置項、記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的服務管理流程。n計量組織和服務中所使用的所有IT資產(chǎn)和配置項的價值；n為其它服務管理流程提供有關IT基礎架構(gòu)配置的準確信息；n

45、為事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理的運作提供支持；n核實有關IT基礎架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤。配置管理規(guī)劃配置項的識別配置項的控制狀態(tài)記錄檢驗和審計配置管理的兩個重要概念是配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）和配置項（CI） 配置管理數(shù)據(jù)庫 (Configuration Management Database, CMDB)- 保持所有與IT基礎架構(gòu)相關CI的完整記錄 配置項 (Configuration Item, CI)-基礎架構(gòu)的每一個受管理部件,例如PC、網(wǎng)絡設備、應用、手冊等SLAConfiguration Management Database (CMDB) 提供配置項及其

46、文檔的準確信息 為預算和花費提供參考依據(jù) 為冗余災備的規(guī)劃提供參考依據(jù) 支持、改善發(fā)布管理 為問題管理趨勢分析提供數(shù)據(jù) 為有效規(guī)劃變更提供參考數(shù)據(jù) 配置管理帶來IT服務管理的關鍵收益是有效地支持IT服務其他流程的運轉(zhuǎn)，變更管理為在最短的中斷時間內(nèi)完成基礎架構(gòu)或服務的任一方面的變更而對其進行控制的服務管理流程。n確保標準方法和過程可以得到使用，因而變更可以很快的、對服務質(zhì)量可能影響最小的得以處理。n所有的變更都必須可跟蹤，換句話說，可以很容易地回答“什么變更了？”這樣的問題。記錄審查歸類評估&批準計劃協(xié)調(diào)評價有效的評估、控制降低變更的風險，防止無規(guī)劃變更造成的惡果有效的變更實施彌補IT基

47、礎架構(gòu)的缺陷，大大提高服務質(zhì)量有效的IT變更使得IT支持能夠更加貼近業(yè)務的需求有效積累變更實施的經(jīng)驗，以降低類似變更任務的投入成本高質(zhì)量的服務保證和系統(tǒng)科學的實施方法提高IT部門在企業(yè)中的地位變更管理確保IT生產(chǎn)環(huán)境的任何變更都得到規(guī)范的管理和控制，降低變更的風險，并提高IT變更對業(yè)務的價值，發(fā)布管理對經(jīng)測試后導入實際應用的新增或修改后的配置項進行分發(fā)和宣傳的管理流程；以前稱為軟件控制與分發(fā)，由變更管理流程控制。n計劃和協(xié)調(diào)軟硬件組件的發(fā)布；n設計和實施有效的步驟來分發(fā)和安裝基于IT系統(tǒng)的各種變更；n確保只有正確的、被授權(quán)的和經(jīng)過測試的軟硬件版本才能導入實際運作環(huán)境；n結(jié)合變更管理，確認和審核

48、發(fā)布內(nèi)容和上線計劃；n確認所有最終軟件庫（DSL）中軟件正本的拷貝是安全可靠的，并且在配置管理數(shù)據(jù)庫中得到了更新。政策與規(guī)劃設計與配置測試和驗收溝通與培訓安裝與分發(fā)54服務級別管理服務級別管理( (Service Level ManagementService Level Management) ) 概念服務級別管理是（SLM）為簽訂服務級別協(xié)議（SLAs）而進行的計劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報告以及簽訂服務級別協(xié)議后對服務品質(zhì)的評價等一系列活動所組成的一個服務管理。從某種程度上講，服務級別管理的主要任務是在服務質(zhì)量需求和供給以及客戶滿意和IT服務成本之間尋求求一個合理的平衡。 服務級別管理圍繞組

49、織業(yè)務需求和IT服務級別展開，需要協(xié)調(diào)IT服務提供方（IT Service Providers）、客戶（Customers）、內(nèi)部供應商（Internal Suppliers）和外部第三方供應商（External Suppliers）四方之間的關系。服務級別管理主要通過一套服務級別協(xié)議體系來協(xié)調(diào)這四方的關系。這個服務級別協(xié)議體系主要包括服務級別協(xié)議（Service Level Agreements）、運作級別協(xié)議（Operation Level Agreements）和支持合同（Underpinning Contracts）服務級別管理Service Level Management 客戶 客

50、戶客戶客戶客戶IT服務IT 系統(tǒng)IT 系統(tǒng)內(nèi)部外部SLAOLAUCIT服務部門服務部門維護和供應商維護和供應商服務水平管理架構(gòu)SLA：服務級別協(xié)議SLA（Service level agreement)服務等級協(xié)議是關于服務供應商和客戶間的一份合同，其中定義了服務類型、服務質(zhì)量和客戶付款等術(shù)語。OLA：操作級別協(xié)議(Operational Level Agreement) 操作級別協(xié)議用來支持 SLA (service level agreement) 中的服務水平級別的實現(xiàn),是后臺的協(xié)議，它定義的服務內(nèi)容是客戶業(yè)務的支持服務模塊，是制定 SLA 的先決條件之一，它明確了服務提供商的角色和責任

51、，也明確了服務供求雙方的責任關系。UC：（Underpinning Contract，支持協(xié)議）通常就某項服務于外部供應商所簽訂的合同，通常是正式合同，而SLA和OLA通常不是法律文本IT服務財務管理(Financial Management for IT service )p隨著企業(yè)對IT系統(tǒng)依賴程度的增加以及IT系統(tǒng)預算的持續(xù)增加，人們越來越重視IT系統(tǒng)本身的成本等一系列問題。pIT服務財務管理考慮IT資源的效率及經(jīng)濟價值，旨在將基于預算的IT組織轉(zhuǎn)變?yōu)轭愃朴谏虡I(yè)組織的具有成本意識的組織，為用戶提供成本合理的IT服務。p成本合理的IT服務必須考慮質(zhì)量、成本、客戶需求三方面的因素并平衡其關系。 pIT服務財務管理（Financial Mana