喜來(lái)登酒店餐飲部服務(wù)與管理

1、喜來(lái)登酒店餐飲部服務(wù)與管理大全餐飲部 第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)圖 餐飲總監(jiān)餐飲部經(jīng)理 中餐經(jīng)理 西餐經(jīng)理 宴會(huì)部經(jīng)理 行政主廚第二節(jié) 總監(jiān)崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 餐飲總監(jiān) 管理層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：總經(jīng)理 直接下級(jí)：餐飲部經(jīng)理 崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)制訂并實(shí)施餐飲部工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，督導(dǎo)餐飲部日常工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，并進(jìn)行成本控制。 工作內(nèi)容 、制定餐飲部市場(chǎng)計(jì)劃，長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)預(yù)算，主持建立和完善餐飲部的各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，并指揮實(shí)施。 、定期深入各部門(mén)聽(tīng)取匯報(bào)并檢查工作情況，宏觀控制餐飲收支狀況，制定餐飲價(jià)格，監(jiān)督采購(gòu)和盤(pán)點(diǎn)，并進(jìn)行有效的成本控制。 、負(fù)責(zé)下屬部門(mén)負(fù)責(zé)人的任用及

2、對(duì)其管理工作的日常督導(dǎo)。 、參加每日總經(jīng)理工作例會(huì)，主持每日餐飲部例會(huì)，完成上傳下達(dá)的工作。 、做好餐飲部與其它部門(mén)之間的溝通，協(xié)調(diào)和密切配合。 、定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)詁，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 、全面督導(dǎo)組織餐飲部的員工培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)。 第三節(jié)崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 一、餐飲部經(jīng)理 管理層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：餐飲總監(jiān) 直接下級(jí)：各餐廳經(jīng)理 崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)制訂各餐廳工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，并組織落實(shí)，督導(dǎo)各餐廳，酒水部，及管事部的日常動(dòng)作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，并進(jìn)行成本控制。 工作內(nèi)容 、制定各餐廳，酒水部及管事部的工作計(jì)劃，長(zhǎng)，短期經(jīng)營(yíng)預(yù)算，主持建立和完善各部門(mén)的規(guī)章制度及工

3、作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并組織落實(shí)。 、定期深入各部門(mén)聽(tīng)取匯報(bào)并檢查工作情況，控制各部門(mén)收支狀況，制訂餐飲價(jià)格，監(jiān)督采購(gòu)和盤(pán)點(diǎn)，并進(jìn)行有效的成本控制。 、負(fù)責(zé)下屬部門(mén)負(fù)責(zé)人的任命并對(duì)其管理工作進(jìn)行日常督導(dǎo)。 、參加每日餐飲部例會(huì)，完成上傳下達(dá)工作。 、做好各餐廳，酒水部及管事部的內(nèi)部協(xié)調(diào)及與其他相關(guān)部門(mén)的溝通合作。 、定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 、組織落實(shí)所管轄部門(mén)的員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 、協(xié)助餐飲總監(jiān)完成餐飲部其他工作。 二、秘書(shū) 管理層次關(guān)系 直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)餐飲部行政、經(jīng)營(yíng)的一切文件、文字的處理，保存各種文件與合同，負(fù)責(zé)所有餐廳的菜單制作及保管。 工作內(nèi)

4、容 、負(fù)責(zé)部門(mén)召開(kāi)會(huì)議的記錄，并傳達(dá)餐飲部經(jīng)理的各種指示。 、負(fù)責(zé)餐飲部外方員工考勤，并做出記錄，向計(jì)財(cái)部及人事部匯報(bào)。 、收發(fā)、保管餐飲部的各種文件、合同及外部門(mén)的各種文件、公函、信件、合同。 、負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人，處理各種電話、電傳、傳真、復(fù)印。 、負(fù)責(zé)預(yù)訂和確認(rèn)外方員工的機(jī)票，及其休假單、支票申請(qǐng)單。 、負(fù)責(zé)各餐廳菜單的更換及其宴會(huì)菜單的制作。 、負(fù)責(zé)所有餐廳提貨單、采購(gòu)單、支票申請(qǐng)單的簽發(fā)。 、完成餐飲部經(jīng)理交給的其他任務(wù)。 麗灣中餐廳鼓浪宴會(huì)廳 第一節(jié)崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 一、餐廳經(jīng)理 管理層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理 直接下級(jí)：餐廳主管，領(lǐng)班。 崗位職責(zé) 對(duì)餐廳實(shí)行全面管理，確保為

5、客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)，完成每月的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。 工作內(nèi)容 、每日參加餐飲部例會(huì)，并于開(kāi)餐前召開(kāi)餐廳班前會(huì)，布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)的任務(wù)。 、安排各領(lǐng)班班次，督導(dǎo)主管日常工作。 、與廚師長(zhǎng)合作，共同完成每周或每日廚師長(zhǎng)特薦。 、控制全餐廳的經(jīng)營(yíng)情況，確保服務(wù)質(zhì)量。 、按中餐特點(diǎn)適時(shí)擬出食品節(jié)建議，制定食品節(jié)計(jì)劃及餐廳裝飾計(jì)劃并組織實(shí)施。 、對(duì)重要客人及宴會(huì)客人予以特殊關(guān)注。 、處理客人投訴，與客人溝通，征得客人反饋、建議。 、負(fù)責(zé)餐廳人事安排及績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 、督導(dǎo)實(shí)施培訓(xùn)，確保餐廳服務(wù)員有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技巧及良好的工作態(tài)度。 、負(fù)責(zé)餐廳硬件設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)和更新。 、完成與其他部門(mén)

6、間的溝通與合作。 、適時(shí)將餐廳經(jīng)營(yíng)情況及一切特殊情況的發(fā)生、包括客人投訴等，匯報(bào)給餐飲部經(jīng)理。 二、主管 管理層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理 直接下級(jí)：領(lǐng)班，領(lǐng)位員 崗位職責(zé) 督導(dǎo)各領(lǐng)班對(duì)各組的管理，全面負(fù)責(zé)為客人就餐時(shí)提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 工作內(nèi)容 、營(yíng)業(yè)時(shí)，向各領(lǐng)班布置任務(wù)，督導(dǎo)各領(lǐng)班工作。 、協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。 、營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)，帶頭為客人服務(wù)。 、對(duì)特殊及重要客人給予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容及推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問(wèn)題。 、處理客人投訴。 、開(kāi)餐前，檢查餐廳擺臺(tái)，清潔衛(wèi)生，餐廳用品供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。 、負(fù)責(zé)餐廳用具的補(bǔ)充并填寫(xiě)提貨單。 、每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，

7、并填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)告。 、定期對(duì)各領(lǐng)班及領(lǐng)位員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向餐廳經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議，并組織實(shí)施培訓(xùn)工作。 三、領(lǐng)位員 管理層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：主管 崗位職責(zé) 接聽(tīng)電話，接受預(yù)訂，歡迎并引領(lǐng)客人到位。 工作內(nèi)容 、保管餐廳鑰匙，每天上班前去禮賓部取回鑰匙，并打開(kāi)所有的餐廳門(mén)。 、按接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話，向客人推薦并宴會(huì)菜單。接受預(yù)訂后，做好記錄并通知廚房準(zhǔn)備，通知餐廳當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂擺臺(tái)。 、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，在餐廳門(mén)口歡迎客人，并引領(lǐng)客人到位。 、通知餐飲部秘書(shū)，為客人打印中英文菜單。 、為宴會(huì)客人預(yù)訂鮮花、做好指示牌及完成宴會(huì)客人的各項(xiàng)特殊要求。 、當(dāng)營(yíng)業(yè)高峰沒(méi)有空位時(shí)，向客人認(rèn)真解釋?zhuān)⑾日?qǐng)客人坐在酒吧喝飲

8、.料。 、隨時(shí)與餐廳服務(wù)員溝通，密切合作。 、客人用餐結(jié)束后，歡送客人，并表示歡迎客人再次光臨。 、當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，營(yíng)業(yè)結(jié)束后做好收尾工作。 四、領(lǐng)班 管理層次關(guān)系 直接上級(jí)：主管 直接下級(jí)：服務(wù)員 崗位職責(zé) 有效地督導(dǎo)本組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)對(duì)客人的餐飲服務(wù)。 工作內(nèi)容 、檢查本班組員工儀表、儀容及出勤情況，并布置任務(wù)，進(jìn)行分工。 、開(kāi)餐前，帶領(lǐng)本組員工，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作： a、擺臺(tái)并檢查擺臺(tái)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 b、督導(dǎo)完成餐廳清潔工作，保證銀器、瓷器、玻璃器皿干凈、無(wú)破損，保證桌椅及轉(zhuǎn)盤(pán)干凈，保證餐廳內(nèi)其它用具干凈。 c、補(bǔ)充服務(wù)臺(tái)內(nèi)的餐具及用具。 d、按預(yù)訂要求擺宴會(huì)

9、臺(tái)。 、了解當(dāng)日廚師長(zhǎng)特薦及廚房供應(yīng)情況，與傳菜組協(xié)調(diào)合作。 、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)督導(dǎo)本組員工，為客人提供市質(zhì)量高效率的服務(wù)，確保本組服務(wù)員按照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。 、全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，及時(shí)解決客人問(wèn)題，并適當(dāng)處理客人投訴。 、了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好關(guān)系（常住客人） 、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，要檢查餐廳擺臺(tái)，服務(wù)臺(tái)清潔及做好所有收尾工作，并與下一班做好交接工作。 、定期對(duì)本班組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向主管上報(bào)獎(jiǎng)懲建議并組織實(shí)施本班組員工培訓(xùn)。 五、服務(wù)員 管理層次關(guān)系 直接上級(jí)：領(lǐng)班 崗位職責(zé) 為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。 工作內(nèi)容 、服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

10、做好各項(xiàng)開(kāi)餐的準(zhǔn)備工作：按標(biāo)準(zhǔn)換臺(tái)布；擺臺(tái)；清潔餐廳桌椅、轉(zhuǎn)盤(pán)；準(zhǔn)備開(kāi)餐用具：托盤(pán)，冰桶，冰桶架，食品及飲品訂單，醬油壺及準(zhǔn)備酒車(chē)。 、開(kāi)餐后，按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：點(diǎn)菜、上菜、派菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳。準(zhǔn)備了解每日供應(yīng)菜式，與傳菜組密切配合。 、關(guān)心特殊病殘及幼小的客人，按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。 、盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題，必要時(shí)將客人的問(wèn)題和投訴及時(shí)反映給領(lǐng)班，尋求解決辦法。 、當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。 六、傳菜組領(lǐng)班 管理層次關(guān)系 直接上級(jí)：主管 直接下級(jí)：傳菜員 崗位職責(zé) 完成餐廳與廚房間的聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)傳菜員迅速準(zhǔn)確完成傳菜工作。

11、 工作內(nèi)容 、開(kāi)餐前確定當(dāng)晚的特殊傳菜任務(wù)，以及重要客人或宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)。 、按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)本組員工做好餐前的準(zhǔn)備工作，并親自操作，例如：拿米飯，準(zhǔn)備餐前小吃，準(zhǔn)備銀托及托盤(pán)，打開(kāi)熱水器開(kāi)關(guān)，準(zhǔn)備小毛巾。 、傳菜過(guò)程中不斷檢查菜的質(zhì)量和數(shù)量，控制傳菜速度。 、定期對(duì)本班組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向餐廳經(jīng)理建議獎(jiǎng)懲建議并組織實(shí)施本班組員工培訓(xùn)。 、做好與廚師長(zhǎng)及其它相關(guān)班組間的溝通工作。 、每日下班前，檢查熱水器、毛巾箱電源關(guān)閉情況，并收回各種用具，與下一班做好交接工作。 七、傳菜服務(wù)員 管理層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：傳菜部領(lǐng)班 崗位職責(zé) 服從傳菜部領(lǐng)班安排，準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜任務(wù)。 工作內(nèi)

12、容 、聽(tīng)取領(lǐng)班布置的開(kāi)餐主要任務(wù)，以及重要客人和宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)。 、按照本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。 、通知餐廳領(lǐng)班當(dāng)日廚師長(zhǎng)推薦和不能供應(yīng)的菜。 、根據(jù)訂單和傳菜領(lǐng)班的布置，將菜準(zhǔn)確無(wú)誤傳遞到餐廳內(nèi)，向服務(wù)員報(bào)出菜名及臺(tái)號(hào)。 、做好廚房和餐廳內(nèi)的溝通工作。 、傳菜過(guò)程中檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量。 、用餐結(jié)束后，關(guān)閉熱水器、毛巾箱電源，將剩余米飯送回廚房，收回托盤(pán)、銀托，做好收尾工作，與下一班做好交接工作。 第二節(jié)工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn) 一、中餐服務(wù) 程序標(biāo)準(zhǔn)、確定客人預(yù)定并引領(lǐng)客人到位、客人來(lái)到餐廳后，領(lǐng)位員首先熱情禮貌地向客人問(wèn)候、應(yīng)說(shuō)：“Good evening,Madam

13、/Sir,May I help you?" B、領(lǐng)位員確定客人預(yù)訂后，引領(lǐng)客人到位，引領(lǐng)客人時(shí)與客人保持.5米的距離。 、領(lǐng)位員幫助客人搬開(kāi)椅子，待客人站定在座椅前時(shí)，將座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人就座。 、餐前服務(wù)、服務(wù)員站立客人右側(cè)為客人鋪上口布，并按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則。 、從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾。 C、領(lǐng)位員從客人右側(cè)打開(kāi)菜單第一頁(yè)，將菜單送在客人手中。 、飲品服務(wù)、推薦并為客人訂飲品或雞尾酒，并為客人重述訂單內(nèi)容。 、為客人服務(wù)飲品，即服務(wù)員左手托托盤(pán)，右手拿飲料，從客人右側(cè)將飲料放在客人的筷子的前面，并按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則。 、為客人訂食品單、服務(wù)員向客人介紹菜

14、單內(nèi)容及特色菜，幫助客人選擇食品。 、客人訂完食品單后，重述訂單內(nèi)容。 、將食品單分送到廚房、傳菜部和收款員。 、從客人右側(cè)為管人倒醋，并撤掉筷子套。 、推銷(xiāo)并服務(wù)葡萄酒、客人訂完食品單后，服務(wù)員主動(dòng)推銷(xiāo)葡萄酒，應(yīng)說(shuō)：“Excuse me,sir/madam.Would you like some wine with your dinner?" B、客人接受推薦、訂酒單后，服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)葡萄酒。、客人用餐過(guò)程中的服務(wù)、為客人服務(wù)食品時(shí)，從客人右側(cè)將食品放在餐桌上，并為客人報(bào)出菜名。 、隨時(shí)觀察客人臺(tái)面，為客人添加酒和飲料。 、隨時(shí)撤空盤(pán)、空碗，并每?jī)傻啦藶榭腿藫Q一次餐盤(pán)。 、

15、煙灰缸內(nèi)不得有兩個(gè)以上的煙蒂，須及時(shí)為客人換煙缸。 、如客人用餐過(guò)程中去洗手間，服務(wù)員應(yīng)為客人搬開(kāi)座椅，待客人返回時(shí)，再協(xié)助客人搬開(kāi)座椅，幫助客人入座。 、為客人清潔桌面、當(dāng)客人用完餐后，服務(wù)員用托盤(pán)從客人右側(cè)撤掉所有餐具，只留下酒杯和飲料杯，撤餐具前須征得客人同意，應(yīng)說(shuō)：“Excuse me,sir/madam.May I clear your table?" 、推銷(xiāo)并服務(wù)甜食、為客人推薦甜食，水果或餐后酒，應(yīng)說(shuō)：“Excuse me,sir/madam Would your like some desserts or some fresh fruit?" 、客人訂甜食后

16、，將訂單送廚房，并在分鐘為客人提供甜食服務(wù)。 、征詢(xún)客人意見(jiàn)、服務(wù)員從客人為客人服務(wù)第二道毛巾。 、領(lǐng)班在不打擾客人談話的前提下，主動(dòng)走到主人右側(cè)，禮貌地詢(xún)問(wèn)主人對(duì)本餐廳的服務(wù)和食品質(zhì)量是否滿(mǎn)意，如客人表示滿(mǎn)意，領(lǐng)班應(yīng)真誠(chéng)地感謝客人，如客人提出了一些建議，領(lǐng)班應(yīng)認(rèn)真記錄，并真誠(chéng)地感謝客人的建議，同時(shí)告訴客人餐廳將考慮客人的建議。、結(jié)帳并感謝客人、當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)檢查帳單，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，從主人右側(cè)把單遞給主人，請(qǐng)客人結(jié)帳。 、客人結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員真誠(chéng)地感謝客人。 、客人離開(kāi)餐廳時(shí)，領(lǐng)位員將客人送出餐廳，并感謝客人，表示歡迎客人再次光臨。 二、接聽(tīng)電話 程序標(biāo)準(zhǔn)、拿起電話、電話鈴響三

17、聲之內(nèi)拿起電話。、問(wèn)候客人、用清晰的語(yǔ)言，禮貌的語(yǔ)氣問(wèn)候客人，說(shuō)：“Good morning,sir / madam,or Good afternoon,sir/madam ,orGood evening ,sir/madam." 、準(zhǔn)確報(bào)出餐廳名稱(chēng)及自已的姓名，說(shuō)“This is *Restaurant,* speaking" 、表示愿意為客人提供服務(wù)，說(shuō)：“May I help you?" 、傾聽(tīng)客人問(wèn)題給予回答、如客人首先報(bào)出自已的姓名，應(yīng)立刻開(kāi)始稱(chēng)呼客人的姓名。 、仔細(xì)聆聽(tīng)客人問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握客人問(wèn)題內(nèi)容，必要時(shí)，重述客人 提問(wèn)，以獲確認(rèn)。 、準(zhǔn)確回答客人問(wèn)

18、題。 、如果當(dāng)時(shí)即刻回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話 及姓名，并告知客人，分鐘后再給客人答復(fù)。 、向客人致謝、與客人結(jié)束談話前，需對(duì)客人說(shuō)：“Thank you, sir/ madam, Welcome to our Restaurant,Good bye." 三、接受客人用餐預(yù)訂 程序標(biāo)準(zhǔn)、問(wèn)候客人、當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先問(wèn)候客人。應(yīng)說(shuō)：“Good morning,sir/madam,orGoodafternoon,sir/madam ,orGood evening , sir/madam." 、當(dāng)知道客人是來(lái)訂餐時(shí)，需主動(dòng)告訴客人自已的名字，并表示愿意

19、為客人提供服務(wù)。、接受預(yù)訂、禮貌地問(wèn)清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時(shí)間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂餐本上。 、詢(xún)問(wèn)客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求。 、如果客人需要預(yù)訂宴會(huì)，應(yīng)主動(dòng)向客人提供預(yù)訂服務(wù)。 、重述客人預(yù)訂、用禮貌熱情的語(yǔ)氣征詢(xún)客人無(wú)其它意見(jiàn)后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。 、電話預(yù)訂、如果客人通過(guò)電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽(tīng)電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。、通知有關(guān)人員、通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)。 、將客人的特殊要求告知主管和廚師長(zhǎng)。 四、零點(diǎn)擺臺(tái) 程序標(biāo)準(zhǔn)、鋪臺(tái)布、選擇尺寸合適的臺(tái)布，需干凈、無(wú)破損、熨燙平整。 、

20、手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開(kāi)，覆蓋在桌面上，平整無(wú)皺褶，中股縫向上，中股縫方向面對(duì)玻璃窗，臺(tái)布四周下垂部分相等。 、鋪好臺(tái)布后再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度。 、擺放煙缸，牙簽筒、圓桌擺放方法：主位及副主位正前方擺放牙簽筒，兩個(gè)牙簽筒之間 火柴，鮮花對(duì)稱(chēng)擺放，兩個(gè)煙缸的連線與兩個(gè)牙簽筒的連線垂直?；鸩駭[放在煙缸上靠近轉(zhuǎn)盤(pán)側(cè)，火柴盒磷面向里，店徽向上。鮮花擺在玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)正中間。 、一套餐具擺放、銀盤(pán)距離桌邊指距離，銀盤(pán)上擺放餐盤(pán)。 、餐盤(pán)左前方擺放魚(yú)翅碗，碗內(nèi)放瓷勺，勺把向正左側(cè)，餐盤(pán)右前方擺放小醬碟。 、小醬碟右側(cè)擺放銀筷架，銀筷架、魚(yú)翅碗、小醬碟中心在同一條線。 、銀筷架左邊勺托上擺放銀勺，銀

21、勺柄端與桌沿相距指。 、銀筷架勺托右邊擺放筷子，筷子配有筷子套，筷子套店徽向上，套口向下。 、魚(yú)翅碗正前方擺放高腳水杯，杯碗間距指。 、餐盤(pán)上立式擺放折成扇形的口布。、每套餐具的擺放、圓桌上每套餐具的擺放：主位面向窗戶(hù)，副主位在主位對(duì)面位置。 每套餐具間距離相等，且每套餐具間不得小于公分。 、長(zhǎng)方桌每套餐具的擺放：長(zhǎng)方桌的兩個(gè)長(zhǎng)邊上各擺放兩套餐具， 長(zhǎng)邊上的兩套餐具距離相等，每一邊上的兩套餐具應(yīng)與另一邊上的餐 具對(duì)齊。、擺放椅子、圓桌高背椅椅邊應(yīng)恰好觸及臺(tái)布下垂部分上，正主位，副主位座椅擺好后，其它座椅間距相等。 、長(zhǎng)方桌扶手椅邊應(yīng)與長(zhǎng)方桌桌邊距離公分。 、所有長(zhǎng)方桌扶手椅側(cè)看應(yīng)在與餐桌平行直

22、線上。 、擺臺(tái)的最后檢查、擺臺(tái)應(yīng)符合以上標(biāo)準(zhǔn)。五、問(wèn)候客人 程序標(biāo)準(zhǔn)、問(wèn)候客人、問(wèn)候客人遵循女士?jī)?yōu)先的原則。 、使用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言問(wèn)候客人。 、如果知道客人姓名或職務(wù)，要稱(chēng)呼客人姓名或職務(wù)。 、再次問(wèn)候、如果第一次問(wèn)候客人時(shí)，客人忙于談話而沒(méi)有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)在客人就坐后，再問(wèn)候一次。六、引領(lǐng)客人入位 程序標(biāo)準(zhǔn)、問(wèn)候客人、當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員熱情禮貌地問(wèn)候客人：“Good evening, sir/madam.Welcome to *restaurant." 、確定客人的預(yù)訂、確訂客人是否已預(yù)訂，如客人尚未預(yù)訂，立即為客人做預(yù)訂。 、詢(xún)問(wèn)客人是否吸煙，如果客人不吸煙，要請(qǐng)客人在不吸煙區(qū)就座。

23、 、協(xié)助客人存放衣物、協(xié)助客人在衣帽間衣物，并提示人自已貴重物品。 、將取衣牌交給客人。、引領(lǐng)客人入位、領(lǐng)位員右手拿菜單，左手為客人指示方向，不能用一個(gè)手指，必須四指并攏，手心向上，同時(shí)應(yīng)說(shuō)：“This way,please,sir/madam." 、領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，和客人保持規(guī)定的距離：1米與1.5米間。 、領(lǐng)位員將客人帶到預(yù)定的餐桌前，征詢(xún)客人的意見(jiàn)：“Would you like here,sir/madam." 、領(lǐng)位員幫助客人輕輕搬開(kāi)座椅，待客人落座前將座椅輕輕送回。 、領(lǐng)位員與服務(wù)員交接、領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐為數(shù)，主人的姓名及房間號(hào)，以便服務(wù)員能夠稱(chēng)呼

24、主人的名字。 七、菜單的展示 程序標(biāo)準(zhǔn)、餐前檢查菜單、領(lǐng)位員在開(kāi)餐前應(yīng)認(rèn)真檢查菜單，保證菜單干凈，整潔，均破損，并在菜單的第一頁(yè)配有廚師長(zhǎng)特薦菜單。 、菜單不少于份。 、為客人遞送菜單、領(lǐng)位員按客人人數(shù)，拿取相應(yīng)數(shù)量的菜單。 、當(dāng)客人入座后，領(lǐng)位員打開(kāi)菜單的第一頁(yè)，站在客人的右側(cè)，按先賓 后主，女士?jī)?yōu)先的原則，依次將菜單送至客人手中，同時(shí)用禮貌的語(yǔ)氣對(duì)客人說(shuō)：“Excuse me.sir/madam.here is your menu." 、告訴客人今日廚師長(zhǎng)特薦內(nèi)容，并大概介紹其特點(diǎn)。、收回菜單、客人訂餐完畢后，服務(wù)員應(yīng)把菜單整齊地放在服務(wù)邊臺(tái)上。 、領(lǐng)位員適時(shí)進(jìn)餐廳將菜單收回領(lǐng)位

25、臺(tái)。 、再次檢查菜單的數(shù)量，清潔程度及菜單第一頁(yè)是否配有廚師長(zhǎng)特薦。 八、鋪口布 程序標(biāo)準(zhǔn)鋪口布、在客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布，并依據(jù)女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原則。 、一般情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布，如果在不方便的情況下（如長(zhǎng)方桌一側(cè)靠墻壁），可以在客人左側(cè)為客人鋪口布。 、鋪口布時(shí)應(yīng)站立于客右側(cè)，拿起口布，將口布輕輕對(duì)角打開(kāi)，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿上，并對(duì)客人說(shuō)“Excuse me,sir/madam.here is your napkin." 、當(dāng)需要從客人鋪口布時(shí)，應(yīng)站立于客人左側(cè),并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸

26、前）。 、如有兒童用餐，要根據(jù)家長(zhǎng)的要求，幫助兒童鋪口布。 九、小毛巾的服務(wù) 程序標(biāo)準(zhǔn)、第一次毛巾服務(wù)、客人入座后，提供第一次毛巾服務(wù)。 、將毛巾箱內(nèi)折好的毛巾放入小竹船內(nèi)，擺放在托盤(pán)內(nèi)。 、毛巾時(shí)要從客人右側(cè)提供服務(wù)，并依據(jù)女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原則。 、將毛巾竹船擺放在餐盤(pán)的右側(cè)，并對(duì)客人說(shuō)：“Excuse me,sir/madam. here is your hot towel,please." 、客人用過(guò)毛巾后，服務(wù)員詢(xún)問(wèn)客人：“Excuse me,madam/sir,May I take it?"經(jīng)同意后，撤掉毛巾。 、第二次毛巾服務(wù)、客人用餐完畢后，提供第二次毛巾

27、服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)與第一次相同。 十、飲料單的確定 程序標(biāo)準(zhǔn)、詢(xún)問(wèn)、服務(wù)員為客人上過(guò)毛巾后，主動(dòng)走到客人餐桌前，詢(xún)問(wèn)客人是否需要飲料或開(kāi)胃酒：“Excuse me ,sir/madam.Would you care of some drinks?" 、推薦如客人一時(shí)難以決定喝何種飲料，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹飲料和開(kāi)胃酒，并注意適合于客人的國(guó)籍，民族和客人性別。 、推銷(xiāo)及建議時(shí)，注意使用禮貌用語(yǔ)，不能強(qiáng)迫客人接受。 、填寫(xiě)飲料單、在飲料單上，寫(xiě)清服務(wù)員姓名，客人人數(shù)，臺(tái)號(hào)及日期。 、將客人所訂飲料整齊地書(shū)寫(xiě)在飲料訂單上，字跡要清楚。 、書(shū)寫(xiě)時(shí)站直身體，訂單放在其手掌心，不能將訂單放在客人餐桌上。 、記清每位客人分別所訂飲料，以便準(zhǔn)確地為客人服務(wù)飲料。 、重述訂單內(nèi)容、為客人重述飲料訂單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)。 十一、服務(wù)飲料 程序標(biāo)準(zhǔn)、取飲料、填寫(xiě)完飲料單后，服務(wù)員去酒吧取飲料。 、在托盤(pán)中擺放飲料：根據(jù)客人坐次順序擺放，第一客