體驗(yàn)店經(jīng)營管理方案正文

1、第一章 品牌自營示范體驗(yàn)店的初步經(jīng)營設(shè)想初步設(shè)想在自營示范、體驗(yàn)店的范圍內(nèi)設(shè)立三個(gè)主體項(xiàng)目。一是示范區(qū)：引領(lǐng)終端規(guī)范經(jīng)營模式；二是體驗(yàn)區(qū)：體現(xiàn)生活時(shí)尚品味；三是宣傳展示區(qū)：宣傳培育知名品牌項(xiàng)目。一、示范區(qū)該區(qū)域內(nèi)以香煙零售示范為主體。其主要任務(wù)是為本區(qū)域內(nèi)的申請(qǐng)加入示范店的終端客戶做示范作用。其規(guī)范運(yùn)行的模式應(yīng)以省公司頒布的示范店行為準(zhǔn)則和示范店“五統(tǒng)一”要求為基礎(chǔ)，引領(lǐng)申請(qǐng)加入示范店的終端客戶快速步入規(guī)范經(jīng)營軌道。設(shè)想其位置應(yīng)設(shè)立在示范、體驗(yàn)店的入口處，進(jìn)出本店的人流都應(yīng)該從該區(qū)域經(jīng)過，讓進(jìn)出本店的各界人士首先目睹煙草公司的規(guī)范經(jīng)營，讓每一位進(jìn)入本店的來賓都有購物的機(jī)會(huì)，追求形象展示和經(jīng)營效

2、果雙豐收。二、體驗(yàn)區(qū)本區(qū)域應(yīng)該是本店的核心區(qū)域。按照目前體驗(yàn)營銷的內(nèi)涵要求，在本區(qū)域內(nèi)要讓來賓通過采用觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認(rèn)知、喜好并購買體驗(yàn)的品牌并在體驗(yàn)中感覺愉悅、快樂。1、體驗(yàn)觀摩。主要是讓消費(fèi)者在體驗(yàn)區(qū)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)觀看服務(wù)人員對(duì)服務(wù)品牌的演示、操作（茶道演示：如何清洗茶具？如何取茶、泡茶？如何品茶？等；如何品評(píng)紅、白、洋酒；各種名點(diǎn)的特征介紹及正確食用方法），通過體驗(yàn)觀摩首先讓消費(fèi)者了解品牌，在了解品牌的過程中通過我們服務(wù)人員的循循善誘讓消費(fèi)者在思想上對(duì)該品牌產(chǎn)生良好的印象（第一印象），產(chǎn)生良好的視

3、覺、幻覺效果。2、體驗(yàn)聆聽。主要是讓消費(fèi)者在體驗(yàn)區(qū)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)聆聽服務(wù)人員對(duì)服務(wù)品牌的文化介紹，以各種品牌厚重的文化底蘊(yùn)為依托，讓消費(fèi)者通過對(duì)品牌深層次文化的了解，和品牌融為一體，不自覺地享受一道文化大餐。讓消費(fèi)者在聆聽品牌及文化介紹時(shí)帶有一種自豪感，自認(rèn)為自已是一個(gè)有品位、有檔次的消費(fèi)者，產(chǎn)生良好的高品位效果。3、體驗(yàn)嘗試 。這是本區(qū)域的重點(diǎn)部分，在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的正確指導(dǎo)下，對(duì)品牌進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)嘗試，讓體驗(yàn)觀摩時(shí)產(chǎn)生的良好幻覺效果和體驗(yàn)聆聽時(shí)產(chǎn)生的良好的高品位效果，集中通過消費(fèi)者的體驗(yàn)嘗試達(dá)到活動(dòng)最佳境界，愉悅之情溢于言表。4、體驗(yàn)使用。通過體驗(yàn)嘗試，消費(fèi)者興奮之余，對(duì)服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、操作會(huì)產(chǎn)生

4、濃厚的興趣，消費(fèi)者亦可以現(xiàn)場(chǎng)親自登臺(tái)演示，把握這些取之于生活，用之于生活的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)，使生活體驗(yàn)情趣盎然。在此環(huán)節(jié)，可以將企業(yè)文化宣傳和企業(yè)形象展示融入其中。可以采用解說員講解的形式也可以采用錄放影像資料的形式在每次體驗(yàn)生活活動(dòng)開始之前，向來賓（客戶）宣傳合肥煙草的文化和形象，以及近十幾年來改革創(chuàng)新的發(fā)展和成果。還可以搜集一些飲食文化、酒文化、茶文化以及與體驗(yàn)店或行業(yè)或省城歷史相關(guān)的特色文化，適時(shí)融入宣傳。體驗(yàn)區(qū)的位置最好設(shè)置在整個(gè)體驗(yàn)店的中間區(qū)域，進(jìn)出體驗(yàn)區(qū)的消費(fèi)者應(yīng)該經(jīng)過示范柜臺(tái)。一來可借此機(jī)會(huì)將示范店的規(guī)范經(jīng)營形象向消費(fèi)者展示；二來也給示范店創(chuàng)造商機(jī)。根據(jù)實(shí)際工作需要，設(shè)想體驗(yàn)區(qū)內(nèi)可設(shè)置

5、大眾體驗(yàn)區(qū)和貴賓體驗(yàn)區(qū)，以滿足不同消費(fèi)檔次客戶的體驗(yàn)生活。三、宣傳展示區(qū)該區(qū)域是工業(yè)企業(yè)品牌進(jìn)入合肥市場(chǎng)的前沿陣地和平臺(tái)。在宣傳展示區(qū)內(nèi)我們?cè)O(shè)想布置一個(gè)可調(diào)控的宣傳大廳和多個(gè)宣傳展示文化墻，同時(shí)配備現(xiàn)代化的多媒體設(shè)備對(duì)需要進(jìn)行宣傳的品牌進(jìn)行多個(gè)渠道的同時(shí)展示。進(jìn)入宣傳展示區(qū)的品牌，原則上限定在國家局提出的“532、461”品牌培育戰(zhàn)略的知名品牌范圍內(nèi)。1、宣傳大廳。針對(duì)需要宣傳的品牌，可以通過精心布置展示品牌并通過現(xiàn)場(chǎng)講解員的解說，讓客戶快速了解展覽單位的品牌，達(dá)到直觀、快速的宣傳效果。該展區(qū)適合展示本次宣傳活動(dòng)的核心部分，采用集中聽取講解的形式。2、宣傳文化墻。在參展單位的精心布置下，展示該

6、單位的企業(yè)文化和系列產(chǎn)品?？梢越榻B企業(yè)的悠久歷史和發(fā)展歷程；可以介紹企業(yè)的理念、精神和人文典故；也可以展示改革開放三十余年來企業(yè)獲得的輝煌成就。該展區(qū)適合展示系列報(bào)道，采取自有閱覽的形式。3、多媒體宣傳。在展廳的多處設(shè)置宣傳屏幕，循環(huán)播放活動(dòng)內(nèi)容。中間亦可以插播市局公司的新聞、規(guī)劃愿景等，以及活動(dòng)期間的歡迎辭等等。宣傳展示區(qū)主要是為工業(yè)企業(yè)和終端客戶及消費(fèi)者之間架設(shè)的互動(dòng)橋梁和交流平臺(tái)。該區(qū)域的硬件設(shè)施（宣傳展示文化墻、多媒體設(shè)備等）將按照實(shí)際宣傳展示需求一次性配置到位。啟動(dòng)宣傳活動(dòng)時(shí)，一切活動(dòng)的計(jì)劃、內(nèi)容、參展布置、現(xiàn)場(chǎng)講解、品評(píng)實(shí)物及實(shí)際操作將由宣傳展覽方具體落實(shí)并承擔(dān)一切費(fèi)用（我們是否應(yīng)

7、該收取相適應(yīng)的組織、場(chǎng)地費(fèi)用等，由公司領(lǐng)導(dǎo)定奪）。本區(qū)域亦可以設(shè)立才藝互動(dòng)平臺(tái),就是建立一個(gè)卡拉OK式的小舞臺(tái)。為了渲染烘托宣傳展示現(xiàn)場(chǎng)氣氛，工商零消都可以在這個(gè)小小平臺(tái)上為在場(chǎng)的賓主展示才藝。第二章 品牌自營示范體驗(yàn)店的運(yùn)作流程一、營業(yè)時(shí)間營業(yè)時(shí)間視市場(chǎng)季節(jié)狀況而定，初步一般情況為：春、秋季：上午8:30晚上20:30夏、冬季：上午9:00晚上21:00具體時(shí)間依據(jù)體驗(yàn)店規(guī)定執(zhí)行。1、營業(yè)前人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；檢查卷煙產(chǎn)品是否完好，整理貨品、貨架；檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理；備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；預(yù)備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來定；了解當(dāng)天

8、新上卷煙產(chǎn)品及其價(jià)格。2、營業(yè)中了解當(dāng)天卷煙產(chǎn)品的各類品吸、促銷、銷售等活動(dòng)，對(duì)新品、特種品及標(biāo)志的擺放位置做到顯眼、醒目；巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解各類情況，是否需要緊急補(bǔ)貨；是否有工作人員聊天或無所事事。店中是否有污染品或破損品；是否進(jìn)行中途存款，如需要，由店面安保人員陪同護(hù)送；各種系列卷煙產(chǎn)品價(jià)格卡與產(chǎn)品陳列是否一致；交接班工作人員是否正常運(yùn)作；協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客的建議，并注意店中顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為等；待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是店中已經(jīng)營業(yè)但暫時(shí)沒有顧客光臨之前，員工邊做準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)：正確的待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大

9、方；正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的卷煙產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查各類卷煙展區(qū)和產(chǎn)品；整理與補(bǔ)充各類卷煙產(chǎn)品等其他準(zhǔn)備工作；以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼相迎；不正確的待機(jī)行為有：躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；動(dòng)作懶散、無神；背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠；吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砭頍煯a(chǎn)品，無暇注意顧客。3、營業(yè)后查看店中是否仍有顧客滯留；店中射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉；當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好，及時(shí)做到日結(jié)日存，保證店面不留現(xiàn)金；整理當(dāng)日出具各類票據(jù)存根，進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填

10、寫登記銷售日?qǐng)?bào)表，及時(shí)做好日結(jié)日盤；填寫交接班記錄；整理衛(wèi)生；在關(guān)店前由店面負(fù)責(zé)人、店長開晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。二、店面管理（具體參照示范體驗(yàn)店運(yùn)營模式與人員設(shè)置細(xì)則）進(jìn)行系統(tǒng)化、規(guī)范化、人性化的管理，有助于在店中提高員工工作效率并增加銷售效益。店面管理主要分三大部分，分別是：人事管理產(chǎn)品管理店面管理1、人事管理店中工作人員是店面最前線隊(duì)伍，由于直接面對(duì)顧客，店中工作人員的行為舉止即影響店面整體形象；經(jīng)常性人員流失會(huì)影響店面運(yùn)作。如何妥當(dāng)安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，使其工作得以順暢是人事管理的重要目標(biāo)。員工管理安排新員工入職，介紹店面日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)注意事項(xiàng)。在入

11、職前，店面負(fù)責(zé)人、店長須對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；店面負(fù)責(zé)人、店長檢查每天工作、督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、激勵(lì)員工士氣；店面負(fù)責(zé)人、店長安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班；店面負(fù)責(zé)人、店長培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體素質(zhì)店面負(fù)責(zé)人、店長定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升職務(wù)的依據(jù)；員工做到敬業(yè)愛崗，身為品牌店的一員而感到驕傲和自豪；員工要始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進(jìn)取的工作精神狀態(tài)；員工要做到謙虛友善，友愛互助，工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；員工要做到以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；維護(hù)品牌店形象，不做有損品牌店形象的事宜。員工職責(zé)a)店面負(fù)責(zé)人、店長品牌店每日工作流程；監(jiān)督員工的工作；充

12、分了解各類卷煙產(chǎn)品的資料、信息等，做到一手掌握；提高員工工作積極性；處理日?？蛻敉对V，及時(shí)反饋信息；解決員工在工作上所產(chǎn)生的問題；定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)反映工作及人事問題；保持員工間團(tuán)結(jié)合作精神；處事公正，評(píng)核員工表現(xiàn)，定期進(jìn)行輔導(dǎo)培訓(xùn)。b)領(lǐng)班協(xié)助店面負(fù)責(zé)人、店長安排各項(xiàng)工作；樹立良好工作榜樣；向店面負(fù)責(zé)人、店長匯報(bào)反映日常工作；每周總結(jié)記錄受歡迎及不受歡迎卷煙產(chǎn)品信息工作；協(xié)助店面負(fù)責(zé)人、店長培訓(xùn)在職員工及新員工工作；幫助員工解決工作中產(chǎn)生的實(shí)際問題；配合店面負(fù)責(zé)人、店長作好店內(nèi)各項(xiàng)工作。c)服務(wù)員為顧客提供真誠服務(wù)，向顧客介紹各類卷煙品牌，指導(dǎo)顧客免費(fèi)品吸，做好跟蹤服務(wù)；接受各種工作分配，遵

13、守品牌店店中制度；與同事保持良好的關(guān)系。2、產(chǎn)品管理卷煙產(chǎn)品管理的宗旨是確保每件產(chǎn)品保持在最良好的狀態(tài)下，以備顧客挑選良好的產(chǎn)品，吸引顧客繼續(xù)光臨品牌店。除此之外，還必須有一套完整的庫存、盤存管理體制。庫存管理貨品儲(chǔ)備是體驗(yàn)店?duì)I運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存管理不僅能滿足顧客的需求，還能根據(jù)實(shí)際情況，保持合理的庫存量向公司及時(shí)反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。盤存管理盤點(diǎn)日期：每月底；負(fù)責(zé)人：店中店負(fù)責(zé)人；方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤；規(guī)則：初盤時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表初盤后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)），復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤，盤點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤點(diǎn)報(bào)告，除留檔

14、備份外另按時(shí)上報(bào)公司；注意事項(xiàng)：每日檢查庫存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份），每天填寫日銷售報(bào)表，方便定期整理，每月月初5號(hào)之前，將上月銷售、庫存已報(bào)表形式反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報(bào)一次，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷售及庫存情況。3、店面管理店面環(huán)境提供一個(gè)舒適、明快的體驗(yàn)環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔；經(jīng)常抹去貨架、貨柜上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修；保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；如有新品上市或促銷活動(dòng)，須充

15、分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報(bào)、條幅等宣傳品；氣氛營造 確保員工士氣高昂；如有條件可以適中音量播放音樂，產(chǎn)品使用或者產(chǎn)品推廣宣傳片；店面內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的體驗(yàn)空間。產(chǎn)品陳列良好的陳列效果有助提高體驗(yàn)店的形象，更能給顧客留下良好的印象。采用分區(qū)陳列：店頭區(qū)為特價(jià)品、促銷品，中央?yún)^(qū)為陳列大眾品的角落，內(nèi)部區(qū)為陳列高級(jí)品的角落；人手分配店面負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求：增加銷售機(jī)會(huì)，保障店中店安全，慎防店中店盜竊。店面禁忌不要忽視人際關(guān)系不要把顧客當(dāng)賊防現(xiàn)場(chǎng)搜身尾隨盯梢嬉笑打鬧、鶴立雞群。第三章 品牌自營示范體驗(yàn)店的服務(wù)除了產(chǎn)品有競爭力之外，服務(wù)便是獲得利潤的關(guān)

16、鍵。為提高各體驗(yàn)店的服務(wù)水平，應(yīng)制定出針對(duì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各店面負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。一、5S原則真誠 sincerely保持微笑smiling靈活敏捷smart講求速度 speedy不斷研究顧客行為study二、答問規(guī)范（參照訂單部答問規(guī)范）三、服務(wù)禁忌1、語言不知道，不曉得。你怎么這樣不識(shí)貨！你自己看好了。不要亂翻亂拿！不能光看哦！ 你買得起嗎？沒眼光、不識(shí)貨！你到底要不要？少見多怪！我們的東西很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙！這里有便宜貨，要不要？沒有錢就不要看這些貴的！我們是體驗(yàn)店，不是地?cái)偅?、行為抱肘擁胸，兩腿交叉講話，只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客；打斷對(duì)方講話

17、，自己滔滔不絕，給顧客臉色看；說話吐字不清，動(dòng)作遲緩，讓顧客空耗時(shí)間；過多使用流行語，對(duì)顧客品頭論足，說三道四；手插衣袋，將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待；伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架；吹口哨，哼歌，旁若無人在打私人電話；發(fā)出奇聲怪調(diào)，在客人面前議論本公司的經(jīng)營狀況；倚墻而立，議論同事及上司；聚眾聊天打鬧，緊盯、尾隨顧客；站在通道說話，影響他人行走，臨近結(jié)束時(shí)，對(duì)顧客不耐煩。第四章 品牌自營示范體驗(yàn)店的顧客管理一、顧客的心理1、顧客的從眾心理：顧客喜歡去人多的地方；顧客喜歡熱鬧的地方；從眾性導(dǎo)致感性；從眾性導(dǎo)致盲目性；2、顧客的好奇心理：在干什么？發(fā)生了什么？二、影響顧客的因素1、個(gè)性化與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同；裝修具備明顯的視覺沖擊力。2、店內(nèi)氣氛可以通過燈箱、海報(bào)等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛；POP運(yùn)用：可以通過不同風(fēng)格、畫面、顏色的POP來改變店內(nèi)氣氛；柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，