客戶投訴管理制度內(nèi)容完整文檔

1、客戶投訴管理制度客戶投訴管理辦法（一）目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。（二）范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。（三）適用時機凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善）。（四）處理程序客戶投訴處理流程，如表14.6.2。（五）客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1 .非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成）。2 .

2、質(zhì)量投訴發(fā)生原因表14.6.2項客戶投訴調(diào)查及處埋客戶投訴改善及追蹤目客調(diào)責(zé)任處理檢收改善改改改改善戶查歸屬期限驗料表提善善善項目投判定管理出項項項督促訴目目目反擬確執(zhí)應(yīng)定認(rèn)行主業(yè)制總經(jīng)總經(jīng)品倉總經(jīng)制總有總經(jīng)辦務(wù)造理室理室檢儲理室造經(jīng)關(guān)理室部部部生產(chǎn)生產(chǎn)科單生產(chǎn)部理部生產(chǎn)門門質(zhì)管理管理位管理室門管理量簪組組組生組目理廣管部理組(六)處理部門(七)處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)1 .業(yè)務(wù)部門(1) 詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。(2) 了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2 .質(zhì)量管理部(1)管理客戶

3、投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。3 .總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。4.制造部門（1） 針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查（2） 提報生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。（八

4、）客戶投訴處理表編號原則1 .客戶投訴處理的編號原則年度（XX）月份（XX）流水編號（XX）2 .編號周期以年度月份為原則。（九）客戶反應(yīng)調(diào)查及處理1 .業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常（編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”（表14.6.3）連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”2 .業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無

5、法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3 .為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。4 .總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5 .業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交

6、涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6 .總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。7 .判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免例案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。8 .經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示

7、辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9 .“客戶抱怨處理表”會后的結(jié)論，若客戶未能接受時，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。10 .總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。11 .業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。12 .各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。13 .客戶投訴內(nèi)容

8、若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。14 .客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。（十）客戶投訴案件處理期限1 .“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。2 .各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限表14.6.3單位總經(jīng)理室質(zhì)管部制造部研發(fā)部業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理室業(yè)務(wù)部門處理期限1/2/國內(nèi)31/26天天國外7天（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限表14.6.4客訴金額100000元以下100001150000元以150000元上核決權(quán)限業(yè)務(wù)部門經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理（十二

9、）客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣1 .客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。2 .客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。（十三）成品退貨帳務(wù)處理1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：（1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）

10、理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。（2）退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。(1) 實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷剩匆栽摽蛻粲喼茣r注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定）以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。(2) 成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤

11、后，予以簽U（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收）?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。(3) 因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。(4) 業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并

12、送會計部作帳。(5) 客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。(十四)處理時效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。(十五)實施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同?？?/p>

13、客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€人或班。未售出時以實際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?二)客戶投訴實際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆嬎悖河煽偨?jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。（三）處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：（經(jīng)判定后的個人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額）。表14.6.5責(zé)任負(fù)擔(dān)金額處分標(biāo)準(zhǔn)備注10000元以下悔過書，另扣其點數(shù)200元1000150000元申誡一次5000110000

14、0元申誡二次100001200000元小過一次主管連帶處分，以降一級為原則200001400000元小過二次4000011000000元大過一次1000001元以上大過二次以上（四）客戶投訴行政處分判定項目補充說明：1 .因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。2 .因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。3 .未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。4 .經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5 .成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。6 .擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。7 .業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。8 .訂單誤記造成錯誤者。9 .交貨延遲者。10 .裝運錯

15、誤者。11 .交貨單誤記交運錯誤者。12 .倉儲保管不當(dāng)及運輸上出問題者。13 .外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。14 .檢驗資料不符。15 .其他。以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。（五）行政罰扣折算：1 .警告一次，罰扣400元以上。2 .小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。3 .大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。（六）以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。表14.6.6客戶投訴損失金額核算其準(zhǔn)損失別損失金額計算法索賠依實際賠償金額計算損失。折讓依實際折讓金額計算損失。退回依實際退

16、回數(shù)量以實際售價的20%核算損失金額補送依A級品售價核算補送制品的金額核算損失。重修依重新處理的工繳費用加搬運費核算損失。（含損耗）口客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則（一）客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。（二）業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。（三）客戶投訴罰扣方式：1 .客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。2 .客戶投訴罰扣按件分別罰扣。3 .客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰

17、扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。4 .客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。（四）制造部門的罰扣方式:1,歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計扣該部門應(yīng)罰金額。2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。（五）服務(wù)部門的罰扣方式：1 .歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。2 .歸屬至發(fā)生部門者比照制造科的罰扣方式?？蛻籼幚肀肀?4.6.7受理日期：年月日附件：填表單位：客戶投訴編號：填表人：年月日客戶代號：接單日期：接單人：受訂編號：制造單位：交運編號：料號：交貨日期：單價：交貨數(shù)量：交貨金額：不良數(shù)量：發(fā)票日期：發(fā)票號碼：本批貨款：口已全部收回口部分收回，金額 尚未收回口其他本批貨品：口已經(jīng)使用口部分使用，數(shù)量 尚未使用其他發(fā)現(xiàn)本批客戶投訴系客戶在： 入庫時口生產(chǎn)線上口制成品口出口后遭客戶投訴其他客戶發(fā)現(xiàn)日期：客戶反應(yīng)日期：客戶名稱：負(fù)責(zé)人：地址：存貨地址：聯(lián)絡(luò)人：電話：客戶投訴方式： 電話口書信口其他產(chǎn)品用于： 內(nèi)銷口外銷口合作外銷口其他客戶后無質(zhì)量確認(rèn)： 后無產(chǎn)品名稱：本次客戶投訴：本年度第次客戶投訴協(xié)調(diào)后擬：口退回。數(shù)