客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書

1、v1.0可編輯可修改客戶服務(wù)中心系統(tǒng)(CallCenter)方案建議書兆江信息技術(shù)有限公司二零零零年四月1 概述3前言3客戶服務(wù)中心簡(jiǎn)介4名詞解釋52 項(xiàng)目業(yè)務(wù)需求63 兆江產(chǎn)品方案介紹9EASYT案產(chǎn)品簡(jiǎn)介9EASYCTI功能11EasyCTI的基本功能13EasyCTI的呼叫流程控制14EASYTAL助能19v1.0可編輯可修改EASYAGENT能25客戶服務(wù)代表（CSR）的管理等級(jí)制度25客戶服務(wù)代表（CSR）的技術(shù)等級(jí)制度26實(shí)時(shí)坐席業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)27系統(tǒng)裁剪維護(hù)系統(tǒng).354 項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)方案39兩類CTI技術(shù)39PBX方案40板卡方案40性能分析42我們的建議43系統(tǒng)結(jié)構(gòu)44系列的軟件

2、總體結(jié)構(gòu)45CALLCENTERS系統(tǒng)說(shuō)明46接入部分46自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答模塊（IVR）46坐席處理模塊47計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（CTIServer）48數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器（DBServer）48監(jiān)控模塊48管理配置模塊49Web服務(wù)器49應(yīng)用服務(wù)器49安全考慮50分布式客戶服務(wù)中心建設(shè)方案51集中式模式51分布式模式52v1.0可編輯可修改5業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)54客戶信息系統(tǒng)建立54客戶號(hào)碼管理55客戶密碼管理55客戶功能管理56開戶處理56客戶管理交易56查詢交易57轉(zhuǎn)帳交易57客戶投訴和建議586項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃59項(xiàng)目的組織形式：59項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組59項(xiàng)目開發(fā)組59測(cè)試驗(yàn)收組60文檔要求及管理6162培訓(xùn)6

3、1項(xiàng)目實(shí)施各階段的工作安排:需求分析與設(shè)計(jì)62系統(tǒng)設(shè)計(jì)開發(fā)62系統(tǒng)聯(lián)調(diào)62項(xiàng)目投產(chǎn)63項(xiàng)目投產(chǎn)保證期637公司簡(jiǎn)介641v1.0可編輯可修改概述前言在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵所在，誰(shuí)的服務(wù)領(lǐng)先，誰(shuí)就會(huì)獲得更高效益。以銀行業(yè)為例：國(guó)內(nèi)許多商業(yè)銀行都早已推出電話銀行服務(wù)、自助服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)來(lái)拓展業(yè)務(wù)、增強(qiáng)客戶服務(wù)。通過(guò)電話銀行，利用語(yǔ)音引導(dǎo)和應(yīng)答為客戶提供儲(chǔ)蓄、對(duì)公、外匯、信用卡等業(yè)務(wù)；通過(guò)網(wǎng)上銀行，利用現(xiàn)有的PSTN網(wǎng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)使客戶能實(shí)時(shí)掌握銀行的動(dòng)態(tài)信息，快速做出判斷，從而保護(hù)自己的投資。從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和服務(wù)性質(zhì)上看：電話銀行、網(wǎng)上銀行和自助服務(wù)，在某些方

4、面存在著重疊，這在某種程度上可能造成資源浪費(fèi)，同時(shí)也只能作為一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)來(lái)維護(hù)和發(fā)展，在功能的擴(kuò)展和服務(wù)的提高上必然存在缺陷。但若將他們?cè)诟拍钌线M(jìn)行統(tǒng)一，彼此之間資源共享，作為一個(gè)大系統(tǒng)來(lái)操作，則可以大幅度提高工作效率，從而贏得市場(chǎng)先機(jī)。最近在國(guó)際上逐步發(fā)展并成熟起來(lái)的客戶服務(wù)中心（CallCenter）就是基于此構(gòu)想來(lái)設(shè)計(jì)運(yùn)行的。CallCenter利用一系列先進(jìn)技術(shù)，如：自動(dòng)來(lái)電分配（ACD、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換（TTS）、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)（ASR等，以發(fā)揮電腦系統(tǒng)與電信系統(tǒng)的最大潛能，為客戶提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)?？蛻艨梢栽谌魏螘r(shí)間、任何地點(diǎn)利用身邊的電話、電腦進(jìn)

5、行系統(tǒng)提供的信息查詢、轉(zhuǎn)帳、咨詢、投訴等服務(wù)。同時(shí)通過(guò)CallCenter,銀行可以為客戶提供個(gè)性化、綜合性服務(wù)，減輕柜面壓力、方便客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。利用CallCenter的主動(dòng)呼出功能，可以配合業(yè)務(wù)部門進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷。另外，由于系統(tǒng)可以提供二十四小時(shí)的不間斷服務(wù)，使行業(yè)服務(wù)具有及時(shí)性、有效性和必要性。兆江信息技術(shù)有限公司（SMARTECH,長(zhǎng)期和舊M、SUNHP等國(guó)際大公司保持良好的合作關(guān)系，同時(shí)自身有強(qiáng)大的開發(fā)能力。SMARTECH主開發(fā)了電話銀行，包括轉(zhuǎn)帳、外匯、儲(chǔ)蓄、查詢等等，并在商業(yè)銀行平穩(wěn)運(yùn)行，同時(shí)SMARTECH積極參與網(wǎng)上銀行的開發(fā)，與SUNW緊密的合作。SMAR

6、TEC而深入了解當(dāng)前國(guó)有商業(yè)銀行的銀行業(yè)務(wù)和開發(fā)電話銀行、網(wǎng)上銀行的過(guò)程中，深切的體會(huì)出CallCenter有廣泛前景。從而不斷加強(qiáng)和舊M的合作，不斷的引進(jìn)和吸收CallCenter的精髓和先進(jìn)的技術(shù)，結(jié)合國(guó)有商業(yè)銀行的機(jī)制和業(yè)務(wù)需求，提供高可用性和先進(jìn)性的CallCenter。現(xiàn)在，SMARTEC能夠提供CallCenter的完整的解決方案，包括從語(yǔ)音響應(yīng)產(chǎn)品、電話呼v1.0可編輯可修改叫控制產(chǎn)品和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的產(chǎn)品。同時(shí)結(jié)合客戶的實(shí)際情況，平滑地升級(jí)換代，最大程度地保護(hù)客戶的投資。客戶服務(wù)中心簡(jiǎn)介客戶服務(wù)中心最早的模式是由多個(gè)客戶服務(wù)代表通過(guò)電話接聽(tīng)客戶咨詢，提供熱線幫助的場(chǎng)所。隨著計(jì)算機(jī)

7、、通訊和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展慢慢演化發(fā)展出來(lái)的，總的來(lái)講，CallCenter的發(fā)展可以分為四個(gè)階段：第一階段：就是上面講的僅僅由交換機(jī)和客戶服務(wù)代表組成，只能提供簡(jiǎn)單的熱線幫助，而且只能在工作時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)；第二階段：引入自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備(AutoAttendant),能夠提供自助服務(wù)，大大減輕了客戶服務(wù)代表的工作強(qiáng)度，而且能夠提供全天二十四小時(shí)的服務(wù)；第三階段：引入了計(jì)算機(jī)電話集成(CTI),能夠提供語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步傳遞，加強(qiáng)了CallCenter和后臺(tái)商業(yè)系統(tǒng)的聯(lián)系，增加了客戶的親和性，客戶服務(wù)代表的檔次得到提高，不僅可以提供商業(yè)服務(wù)，對(duì)客戶的整理、分析和跟蹤能力加強(qiáng)；另外，傳真、E_Mail等服

8、務(wù)開始引入，豐富了服務(wù)手段；第四階段：引入了智能商務(wù)和電子商務(wù)，規(guī)模更加巨大，CallCenter不僅能夠處理電話，而且能夠處理傳真、E_Mail、Internet訪問(wèn)，具有交易、客戶服務(wù)、帳戶管理、信息搜集、預(yù)約、理財(cái)?shù)裙δ?，其最大的特點(diǎn)就是：簡(jiǎn)單、快捷。CallCenter將成為銀行零散業(yè)務(wù)的焦點(diǎn)，未來(lái)幾年內(nèi)采用CallCenter的銀行也將快速增長(zhǎng)。名詞解釋CallCenter:客戶服務(wù)中心ACD:自動(dòng)話務(wù)分配(AutoCallingDistribution)CTI:計(jì)算機(jī)電話集成(ComputerTelephonyIntegration)IVR:自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(Interactive

9、VoiceResponse)PBX:用戶交換機(jī)(PrivateBranchExchange)PSTN:公用電話網(wǎng)(PublicServiceTelphoneNetwork)CSR:客戶服務(wù)代表(CustomerServicesRespresentation)5v1.0可編輯可修改DNIS:來(lái)電識(shí)別服務(wù)ASR自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(AutomaticSpeechRecognition)TTS文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換(Text-To-Speech)2項(xiàng)目業(yè)務(wù)需求參考國(guó)外銀行CallCenter的應(yīng)用狀況，并結(jié)合目前階段中國(guó)商業(yè)銀行的社會(huì)背景、行業(yè)現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)內(nèi)容和方式以及IT系統(tǒng)的現(xiàn)狀。初步確定了系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求，簡(jiǎn)述如下

10、。功能實(shí)現(xiàn)方法撥入(Inbound)撥出(Outbound)IVR人工Fax&E_MailPCBrowers人工Fax、BP、WAPE_Mail查v1.0可編輯可修改詢個(gè)人帳戶（儲(chǔ)蓄、信用卡、貸款、公積金）帳戶余額帳戶明細(xì)帳戶交易明細(xì)對(duì)公帳戶（會(huì)計(jì)、公積金）帳戶余額v1.0可編輯可修改帳戶明細(xì)帳戶交易明細(xì)對(duì)帳單查詢外匯買賣牌價(jià)v1.0可編輯可修改個(gè)人外匯買賣成交明細(xì)外匯利率人民幣匯率利率匯率v1.0可編輯可修改費(fèi)率客戶簽約資料其他功能實(shí)現(xiàn)方法撥入(Inbound)撥出(Outbound)IVR人工Fax&E_Mail10v1.0可編輯可修改PCBrowers人工Fax、BPWAPE_Mail轉(zhuǎn)

11、帳個(gè)人轉(zhuǎn)帳本人活期、定期、信用卡之間任意金額互轉(zhuǎn)本人活期儲(chǔ)蓄轉(zhuǎn)存本人其他帳戶單位轉(zhuǎn)帳活期存款帳戶轉(zhuǎn)存活期存款帳戶（本單位）11v1.0可編輯可修改活期存款帳戶（本單位）轉(zhuǎn)存定期帳戶銀行轉(zhuǎn)證券（活期帳戶、信用卡、取款卡）證券轉(zhuǎn)銀行（活期帳戶、信用卡、取款卡）查詢資金帳戶余額12v1.0可編輯可修改查詢資金帳戶轉(zhuǎn)帳明細(xì)外匯買賣外匯買賣（即時(shí)、委托）即時(shí)匯率查詢買賣明細(xì)查詢貨幣代碼查詢客戶管理13v1.0可編輯可修改客戶簽約資料查詢?nèi)∠灱s修改密碼重置密碼（密碼掛失）暫停/開通服務(wù)增加/取消功能14v1.0可編輯可修改繳費(fèi)服務(wù)活期存款帳戶（本單位）繳交行政性事業(yè)收費(fèi)活期儲(chǔ)蓄帳戶（本人）繳交各種費(fèi)用功

12、能15v1.0可編輯可修改實(shí)現(xiàn)方法撥入(Inbound)撥出(Outbound)IVR人工Fax&E_MailPCBrowers人工Fax、BPWAPE_Mail通知服務(wù)掛失通知繳費(fèi)通知16v1.0可編輯可修改服務(wù)受理通知新服務(wù)通知個(gè)人信息通知公告信息通知帳戶信息通知17v1.0可編輯可修改透支通知到帳通知余額不足通知詢網(wǎng)點(diǎn)信息AT2布18v1.0可編輯可修改特約商戶分布金融信息個(gè)人理財(cái)銀行業(yè)務(wù)資料其他咨詢19v1.0可編輯可修改申請(qǐng)預(yù)約大額取款預(yù)約信用卡換卡/不換卡申請(qǐng)服務(wù)人員預(yù)約其他其他業(yè)務(wù)人工服務(wù)全程錄音20v1.0可編輯可修改存（單）折口頭掛失投訴與建議授權(quán)兆江產(chǎn)品方案介紹作為一家專門

13、從事金融行業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的高科技企業(yè)，兆江公司針對(duì)的CallCenter的特點(diǎn)并結(jié)合銀行應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)際情況，本著“服務(wù)無(wú)處不在”的設(shè)計(jì)宗旨，獨(dú)立開發(fā)了一套基于板卡的CallCenter應(yīng)用系統(tǒng)，命名為EASY（列。兆江公司針對(duì)的EASY1（列的相關(guān)產(chǎn)品命名如下：主要包括：* EasyCTIComputerTelephony（CT）Server21v1.0可編輯可修改* EasyTalkInteractiveVoiceResponse* EasyAgentCustomerServiceRepresentationEASY方案產(chǎn)品簡(jiǎn)介EasyCTICallCenter體系中，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)電話集成(

14、ComputerTelephonyIntegration,CTI)的主導(dǎo)產(chǎn)品，將傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)、板卡系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)協(xié)同工作。EasyCTI支持多種板卡，包括：美國(guó)的DIALOGIC公司的系列產(chǎn)品、MusicTelcom的系列產(chǎn)品、國(guó)內(nèi)鼎銘公司的系列產(chǎn)品等等?？紤]到CT(computertelephony)服務(wù)器的穩(wěn)定性和安全性，EasyCTI服務(wù)器端運(yùn)行在UNIX平臺(tái)上，目前支持SCOUNIX。EasyCTI客戶端則可以運(yùn)行在WindowsNTSCOUNIX平臺(tái)上EasyTalk即CallCenter體系中的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答產(chǎn)品(InteractiveVoiceResponseIVR)。

15、EasyTalk一般處理客戶來(lái)電的前半部分，為一般的電話客戶服務(wù)中心提供了一種有效而方便的方案。EasyTalk可實(shí)現(xiàn)如下功能：1 .自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答并分流識(shí)別所有轉(zhuǎn)接到坐席的電話2 .分類業(yè)務(wù)選擇(查詢、投訴、交易)3 .24小時(shí)全天侯響應(yīng)服務(wù)EasyAgent是面向客戶服務(wù)代表(CustomerServiceRepresentation)的前臺(tái)產(chǎn)品，提供了豐富的客戶服務(wù)功能和營(yíng)銷手段，融合了先進(jìn)的客戶服務(wù)思想，通過(guò)客戶化可以為銀行提供一套先進(jìn)的客戶服務(wù)系統(tǒng)。提供有效的CallCenter日常管理。它提供給管理人員一套行之有效的管理模式，允許管理者通過(guò)它來(lái)及時(shí)調(diào)整CSR勺工作負(fù)荷，發(fā)揮CallC

16、enter的最大效益。EasyCTI功能CT(計(jì)算機(jī)電話)服務(wù)器是創(chuàng)建CallCenter的核心部分。在CallCenter系統(tǒng)中EasyCTI處理兩種資源：中間處理和呼叫控制。22v1.0可編輯可修改中間處理就是發(fā)送和接收呼叫內(nèi)容，IVR就是最主要的中間處理。中間處理主要包括：* 來(lái)電識(shí)別和被叫號(hào)碼識(shí)別* 播放提示音，接收電話鍵盤信息、語(yǔ)音識(shí)別等等呼叫控制就是電話轉(zhuǎn)接、掛機(jī)控制、監(jiān)控呼叫等等。在CallCenter中呼叫控制主要包括:* 當(dāng)IVR轉(zhuǎn)接坐席時(shí)，客戶信息馬上顯示在坐席屏幕上* 來(lái)電負(fù)荷分析，平衡接入和撥出的數(shù)目* IVR與CSRCSRfCSR間任意轉(zhuǎn)接，并隨路傳送客戶信息* 掛起

17、線路資源，在CSRCSR話時(shí)，客戶只能聽(tīng)到等待音樂(lè)* 遇忙或錯(cuò)誤自動(dòng)回?fù)? 呼叫統(tǒng)計(jì)，包括：接入、撥出、傳真等，便于客戶分析統(tǒng)計(jì)* 在線實(shí)時(shí)監(jiān)控電話、傳真和CSR言息為了很好的控制上面兩種資源，EasyCTI采用下面的核心結(jié)構(gòu)：EasyCTI最主要的功能就是收集所有CallCenter系統(tǒng)的所有的資源信息，并將它們集中管理和分配。當(dāng)應(yīng)用系統(tǒng)需要中間處理資源或呼叫資源來(lái)完成某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，只要通過(guò)EasyCTI的標(biāo)準(zhǔn)資源接口，就可以獲取資源，完成服務(wù)。CallCenter的硬件構(gòu)成和應(yīng)用軟件構(gòu)成都會(huì)因不同的客觀環(huán)境的不同而不同。例如：不同的硬件供應(yīng)商，供應(yīng)的語(yǔ)音板卡會(huì)不同，CallCenter的管理

18、者會(huì)根據(jù)自己的系統(tǒng)需求和財(cái)政預(yù)選選擇不同的硬件供應(yīng)商，這就會(huì)造成低層接口的不同而影響應(yīng)用系統(tǒng)。一般來(lái)講,CT服務(wù)器的結(jié)構(gòu)有三層如下：23v1.0可編輯可修改EasyCTI最重要的功能就是能夠屏蔽硬件資源和網(wǎng)絡(luò)信息的不同，向應(yīng)用系統(tǒng)提供統(tǒng)一、開放的處理接口和呼叫控制接口。這樣在創(chuàng)建CallCenter系統(tǒng)時(shí)，商家就可以非常自由的選擇適合自己系統(tǒng)的硬件平臺(tái)和應(yīng)用系統(tǒng)，只將注意力集中在應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)上，大大提高系統(tǒng)的靈活性和設(shè)備無(wú)關(guān)性。EasyCTI最大的優(yōu)點(diǎn)就是開放和分層處理。從應(yīng)用到硬件到底層，均采用標(biāo)準(zhǔn)接口封裝，各層之間相對(duì)獨(dú)立，便于系統(tǒng)的擴(kuò)充、升級(jí)、移植和維護(hù)。例如：應(yīng)用層是獨(dú)立的，在板卡的

19、CallCenter不能滿足系統(tǒng)的容量是，升級(jí)系統(tǒng)到采用PBX方式的CallCenter,只要CTI服務(wù)器的應(yīng)用接口統(tǒng)一，則應(yīng)用可以做到平滑升級(jí)，從而在保護(hù)現(xiàn)有投資的情況下，減少了大量的業(yè)務(wù)工作。EasyCTI能夠提供大量的分析數(shù)據(jù)（如電話用量、話務(wù)員平均通話量、每個(gè)電話的交易狀況、客戶掛斷電話狀況、交易的利用率統(tǒng)計(jì)等等），通過(guò)將電話記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中，EasyCTI可以從頭到尾跟蹤來(lái)電，如：來(lái)電等待時(shí)間、服務(wù)時(shí)間、通話時(shí)間、轉(zhuǎn)接次數(shù)及客戶信息情況。EasyCTI還能提供實(shí)時(shí)性監(jiān)控，如：當(dāng)前電話負(fù)荷，話務(wù)員工作量等，便于系統(tǒng)管理員實(shí)時(shí)調(diào)控。EasyCTI的基本功能EasyCTI是兆江公司最重要的計(jì)

20、算機(jī)電話（CT）通信平臺(tái)，也是一個(gè)CallCenter的核心部分。它不僅能使客戶等到最大限度的服務(wù)，保護(hù)客戶的個(gè)人信息，而且能使CSRE一定時(shí)間內(nèi)能夠處理更多的來(lái)電，的整體效益。EasyCTI的基本功能如下：1 .通過(guò)來(lái)電識(shí)別，進(jìn)行客戶識(shí)別?？筛鶕?jù)來(lái)電的電話號(hào)碼調(diào)出客戶的基本資料，減少通話時(shí)間。另外，可以讓客戶覺(jué)得企業(yè)真正了解他們，相應(yīng)地提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。24v1.0可編輯可修改來(lái)電識(shí)別必須要線路支持和板卡支持。2 .當(dāng)電話在CSB間轉(zhuǎn)接，或從IVR轉(zhuǎn)接至某個(gè)CSR時(shí)，客戶信息自動(dòng)隨路傳送，顯示在CSRF面上。3 .保護(hù)客戶信息在客戶通過(guò)坐席服務(wù)時(shí)，當(dāng)要輸入敏感字段時(shí)，EasyCTI將控制轉(zhuǎn)

21、回IVR,由IVR接收數(shù)據(jù),然后在轉(zhuǎn)回相同CSR敏感信息不顯示在CSR界面上，從而保護(hù)客戶信息，增加可信度。4 .保護(hù)內(nèi)部信息當(dāng)CSR與CS肛間進(jìn)行交流時(shí)，CSR可以暫時(shí)掛起客戶白電話，自由和CSR交流，客戶不能聽(tīng)到CSR的談話，只能聽(tīng)到等待音樂(lè)，在CSR交流完畢后，可以恢復(fù)客戶線路，繼續(xù)服務(wù)。從而保證CS處間的幫助暢通，提高效率，也可使客戶不疑惑，增加可信度。5 .CSR外撥電話可由EasyCTI自動(dòng)進(jìn)行撥號(hào)，無(wú)需CSR手工鍵入電話號(hào)碼。無(wú)論是未成功的來(lái)電、無(wú)應(yīng)答的外撥電話，還是電話忙音，都可由EasyCTI安排進(jìn)行自動(dòng)回?fù)堋? .一個(gè)CS刈既可處理傳統(tǒng)的電話業(yè)務(wù)，也可處理來(lái)自Interne

22、t的服務(wù)請(qǐng)求。7 .EasyCTI提供在線來(lái)電的分析能力。來(lái)電在ACD隊(duì)列中等待的時(shí)間、ACD43的等待樹木、電話被轉(zhuǎn)接的次數(shù)等，幫助CS麻用相應(yīng)的策略提高效率。8 .通過(guò)分析來(lái)電負(fù)荷，以決定處理來(lái)電與外撥所需的CSRA數(shù)。9 .實(shí)時(shí)查看電話與CSR的情況。10 .自動(dòng)收集統(tǒng)計(jì)信息以便于分析。EasyCTI的呼叫流程控制CTI的電話流程用于描述電話資源的分配流程。1 .轉(zhuǎn)接IVR-CSR25v1.0可編輯可修改客戶在IVR系統(tǒng)中通過(guò)按鍵請(qǐng)求轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，IVR接收請(qǐng)求后，發(fā)送轉(zhuǎn)接請(qǐng)求到CTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器查看CSRX作情況，如果所有CSR勻忙，CTI服務(wù)器指派到某一CSR勺排隊(duì)隊(duì)列中，并

23、返回信息給IVR,同時(shí)語(yǔ)音提示“坐席正忙，請(qǐng)稍等.”；如果有空閑CSRCTI服務(wù)器通過(guò)呼叫控制轉(zhuǎn)接電話，并振鈴CSR,CTI服務(wù)器提取客戶相關(guān)數(shù)據(jù)資料信息，傳輸?shù)紺SR的PC上，完成屏幕彈出(ScreenPop)。CS砒聽(tīng)到電話振鈴的同時(shí)，可以看到客戶基本信息。在選擇“接聽(tīng)”以后，即可建立通話。2 .永久轉(zhuǎn)接CSR-IVR26v1.0可編輯可修改客戶在人工服務(wù)時(shí)如果需要轉(zhuǎn)回IVR系統(tǒng)，由CS改出轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，數(shù)據(jù)被傳輸?shù)降腃TI服務(wù)器上，CTI服務(wù)器根據(jù)會(huì)話號(hào)碼，將語(yǔ)音線路轉(zhuǎn)回IVR服務(wù)器，并將CS瞰路收回拆線。CTI服務(wù)器返回信息給CSR完成轉(zhuǎn)接。3 .臨時(shí)轉(zhuǎn)接CSR-IVR根據(jù)實(shí)際交易情況，C

24、SR有時(shí)是暫時(shí)將客戶電話轉(zhuǎn)接IVR,播放自動(dòng)語(yǔ)音（條款，查詢結(jié)果，輸入密碼），然后再轉(zhuǎn)回CSR我們成為臨時(shí)轉(zhuǎn)接。CSR申請(qǐng)臨時(shí)轉(zhuǎn)接IVR時(shí)，發(fā)送一個(gè)功能代碼指令。IVR根據(jù)功能代碼指令完成相應(yīng)的操作后，恢復(fù)CS瞰路，自動(dòng)轉(zhuǎn)回CSR由于客戶電話從開始接通CTI就唯一分配一個(gè)會(huì)話號(hào)，可以做到再次從IVR轉(zhuǎn)接回CSR寸，還是接到剛才的CSR從CallCenter管理角度出發(fā)，不希望某些帳戶的查詢結(jié)果通過(guò)CSR直接告訴客戶，可以通過(guò)以上暫時(shí)轉(zhuǎn)接IVR再轉(zhuǎn)回來(lái)的方式進(jìn)行操作。這樣CS砒看不到客戶的某些重要信息了?；蛘叱鲇跍p輕CSR工作量考慮，可以將某些具體條款、規(guī)章通過(guò)IVR語(yǔ)音服務(wù)，也可以用上述CSR

25、-IVR-CSR轉(zhuǎn)接方式。4 .坐席轉(zhuǎn)接CSR-CSR針對(duì)個(gè)人27v1.0可編輯可修改如果CSR體能完成某些服務(wù)，例如需要主管授權(quán)，由CSR1發(fā)出轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，數(shù)據(jù)被傳輸?shù)降腃TI服務(wù)器上，CTI服務(wù)器查看相關(guān)CSR工作情況，指派給CSR2CTI服務(wù)器通過(guò)呼叫控制，將客戶的線路掛起，播放一段等待音樂(lè)；同時(shí)CSR1的電話轉(zhuǎn)接到CSR2的電話，CTI服務(wù)器將客戶相關(guān)信息，如客戶號(hào)、帳號(hào)、來(lái)電號(hào)碼、已完成交易等，發(fā)送到CSR2的PC上，完成屏幕彈出(ScreenPop)。CSR1和CSR2可以進(jìn)行簡(jiǎn)短的通話。通話完成后，CTI服務(wù)器將CSR1的線路拆掉，恢復(fù)客戶的線路并將其連接到CSR2即可建立通話。5

26、 .坐席轉(zhuǎn)接CSR-CSR針對(duì)組28v1.0可編輯可修改如果CSR體能完成某些服務(wù)，需要交由另一部門處理，由CSR1發(fā)出轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，數(shù)據(jù)被傳輸?shù)降腃TI服務(wù)器上，CTI服務(wù)器將請(qǐng)求放在相應(yīng)的ACCa列中，CTI服務(wù)器通過(guò)呼叫控制，將客戶的線路掛起，播放一段等待音樂(lè)；同時(shí)CSR1的線路拆掉，進(jìn)行其他服務(wù)。當(dāng)ACD隊(duì)列有空閑的CSR時(shí)，CTI將電話轉(zhuǎn)接到CSR2的電話，CTI服務(wù)器將客戶相關(guān)信息，如客戶號(hào)、帳號(hào)、來(lái)電號(hào)碼、已完成交易等，發(fā)送到CSR2的PC上，完成屏幕彈出(ScreenPop)。器恢復(fù)客戶的線路并將其連接到CSR26 .坐席轉(zhuǎn)傳真CSR-FAX29v1.0可編輯可修改CSRB備傳真內(nèi)

27、容，將數(shù)據(jù)包傳送到CTI服務(wù)器并發(fā)出傳真申請(qǐng)。CTI服務(wù)器首先檢查是否有傳真?zhèn)髡尜Y源，通過(guò)呼叫控制，將傳真資源加入到CSR的會(huì)話中；同時(shí)通過(guò)IVR,播放語(yǔ)音“請(qǐng)準(zhǔn)備好傳真，發(fā)送響應(yīng)”，在收到傳真信號(hào)后，發(fā)送傳真。傳真結(jié)束后，CTI服務(wù)器收回傳真資源，拆線傳真線路。7 .坐席外撥CSR-TELCSRB備好外撥電t號(hào)碼，向CTI服務(wù)器并發(fā)出外撥申請(qǐng)。CTI服務(wù)器首先檢查是否有可用外撥線路，通過(guò)呼叫控制，將外撥線路提機(jī)，并撥打客戶的電話號(hào)碼，在對(duì)方提機(jī)后，CTI服務(wù)器振鈴CSR將CSR的線路加入會(huì)話中，CSR提機(jī)后，即可通話。EasyTalk功能EasyTalk是CallCenter體系中的自動(dòng)語(yǔ)音

28、應(yīng)答產(chǎn)品(InteractiveVoiceResponseIVR)。具有對(duì)客戶來(lái)電的自動(dòng)語(yǔ)音答錄功能，傳真功能和其他語(yǔ)音處理功能?？蛻綦娫捘軌蛲ㄟ^(guò)IVR轉(zhuǎn)接至CSR或We陰艮務(wù)器。EasyTalk的基本功能可以概括如下：1 .電話接入，播放錄音或電腦合成聲音2 .來(lái)電識(shí)別，音頻識(shí)別(若硬件支持，可以實(shí)現(xiàn)聲音識(shí)別)3 .文本-語(yǔ)音轉(zhuǎn)換30v1.0可編輯可修改4 .音樂(lè)等待5 .外撥電話6 .電話轉(zhuǎn)接（IVR轉(zhuǎn)CSRCSR專IVRCSR轉(zhuǎn)CSR7 .傳呼客戶、語(yǔ)音信箱、傳真信箱8 .客戶留言，客戶能使用語(yǔ)音信箱錄音并能夠播放留言9 .EasyCTI數(shù)據(jù)交換等應(yīng)用的組合EasyTalk的擴(kuò)展功能，也

29、是EASY系列的特點(diǎn)，可以概括如下：1 .語(yǔ)音界面設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化2 .語(yǔ)音界面動(dòng)態(tài)載入，做到面向不同客戶不同的語(yǔ)音界面3 .語(yǔ)音界面的動(dòng)態(tài)裁剪和生成客戶的語(yǔ)音界面是EasyTalk的語(yǔ)音流程，語(yǔ)音界面是否簡(jiǎn)潔、易用是CallCenter吸引客戶的關(guān)鍵，EasyTalk的語(yǔ)音界面設(shè)計(jì)是根據(jù)大量的客戶反饋信息和權(quán)威統(tǒng)計(jì)分析機(jī)構(gòu)的建議下設(shè)計(jì)，它的設(shè)計(jì)原則如下：1 .語(yǔ)音動(dòng)作說(shuō)明在前，動(dòng)作在后，如：查詢，請(qǐng)按1轉(zhuǎn)帳，請(qǐng)按2.。實(shí)踐表明，客戶首先是關(guān)心功能，在聽(tīng)到所關(guān)心的功能后才會(huì)去關(guān)心具體動(dòng)作。若反之，先動(dòng)作后功能，可能造成客戶無(wú)謂的精神緊張，還會(huì)造成客戶在聽(tīng)到想要的功能后已忘記了動(dòng)作。2 .語(yǔ)音界面的寬

30、度和深度不宜太深，過(guò)寬容易引起客戶反感，過(guò)深往往會(huì)使客戶不知所措，EasyTalk的原則是：寬度和深度不宜超過(guò)5個(gè)。3 .語(yǔ)音界面的選擇動(dòng)作連續(xù)，不間斷。所有選擇動(dòng)作從1開始，界面風(fēng)格統(tǒng)一，便于操作。EasyTalk的最大特色就是動(dòng)態(tài)的語(yǔ)音界面載入。由于語(yǔ)音界面的寬度和深度不能太寬和太深，當(dāng)CallCenter提供的功能很多時(shí)，一個(gè)語(yǔ)音界面顯然不能滿足系統(tǒng)需求，針對(duì)上述矛盾，EasyTalk采用動(dòng)態(tài)語(yǔ)音界面載入解決。具體方法是：針對(duì)不同的客戶設(shè)定不同的語(yǔ)音界面。如：信用卡客戶登錄，其沒(méi)有開通外匯買賣，則外匯買賣的語(yǔ)音界面不存在，這樣客戶的操作就簡(jiǎn)潔了，不必收聽(tīng)取外匯買賣的語(yǔ)音，操作的功能鍵也變

31、少，效率自然提高；當(dāng)客戶開通外匯買賣后，語(yǔ)音界面自動(dòng)加載。EasyTalk還支持個(gè)人化的語(yǔ)音界面，客戶可以自己定制自己的語(yǔ)音界面，在按自己要求設(shè)定好語(yǔ)音界面后，登錄時(shí)，EasyTalk就根據(jù)客戶設(shè)定的語(yǔ)音界面與客戶進(jìn)行交互。語(yǔ)音界面的動(dòng)態(tài)載入，還可以使EasyTalk能夠從CTI服31v1.0可編輯可修改務(wù)器下載語(yǔ)音界面，當(dāng)CallCenter采用分布式時(shí)，下載語(yǔ)音界面可以便于系統(tǒng)維護(hù)。EasyTalk提供對(duì)語(yǔ)音界面的裁剪配置工具，語(yǔ)音界面是由多個(gè)交易流程組成的，每個(gè)交易流程又是由多個(gè)交易步驟構(gòu)成，所以EasyTalk的語(yǔ)音界面的具體配置分為：流程裁剪和步驟裁剪。流程裁剪指具體功能流程的配置，

32、裁剪界面如下：步驟裁剪使指流程中每個(gè)具體動(dòng)作的配置，EasyTalk設(shè)定的動(dòng)作有：* 語(yǔ)音播放* 用戶輸入* 接收客戶數(shù)據(jù)* 發(fā)送客戶數(shù)據(jù)* 位圖跳轉(zhuǎn)* 用戶跳轉(zhuǎn)具體的配置界面舉例如下：EasyTalk另外還提供系統(tǒng)功能的裁剪，客戶可以靈活設(shè)置的應(yīng)用環(huán)境，系統(tǒng)裁剪包括：* CTI客戶端配置EasyTalk作為EasyCTI的應(yīng)用之一，其必須通過(guò)EasyCTI提供的標(biāo)準(zhǔn)接口獲取服務(wù)，EasyTalk是基于EasyCTI的客戶端的。EASY（列封裝了底層的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議（TCP/IP）,對(duì)外只提供API接口，客戶不必關(guān)心網(wǎng)絡(luò)層的數(shù)據(jù)交換，只須通過(guò)客戶端配置，就可以獲取EasyCTI的服務(wù)。* EasyT

33、alk的參數(shù)配置用于配置EasyTalk自身的一些系統(tǒng)參數(shù)，交易超時(shí)時(shí)間，設(shè)置為10秒，當(dāng)客戶在10秒之內(nèi)不做任何動(dòng)作，系統(tǒng)自動(dòng)掛機(jī)，節(jié)約系統(tǒng)資源，同時(shí)為其他客戶提供資源，增大系統(tǒng)的容量。鏈路超時(shí)時(shí)間，設(shè)置為5秒，當(dāng)交易數(shù)據(jù)在5秒內(nèi)不返回，自動(dòng)認(rèn)為交易失敗，節(jié)約客戶的時(shí)間，同時(shí)保證系統(tǒng)的親和性。外撥超時(shí)定義系統(tǒng)外撥客戶不提機(jī)的最大等待時(shí)間。上32v1.0可編輯可修改述這些參數(shù)都是可以動(dòng)態(tài)更改的，便于系統(tǒng)適應(yīng)不同的商業(yè)需求。* EasyTalk附屬參數(shù)配置附屬參數(shù)的配置，用于EasyTalk的跟蹤日志的生成控制。系統(tǒng)Trace標(biāo)志打開，EasyTalk生成每一個(gè)交易步驟的具體跟蹤信息，有利于客戶

34、能夠用最短的時(shí)間判斷出系統(tǒng)可能存在的問(wèn)題或缺陷。EasyTalk所屬IVR資源的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控，便于系統(tǒng)管理員實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)負(fù)載和資源利用情況，監(jiān)控界面如下：EasyAgent功能坐席處理系統(tǒng)是客戶服務(wù)中心的重要組成部分，是體現(xiàn)現(xiàn)代化服務(wù)的重要標(biāo)志。兆江公司開發(fā)的客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)體現(xiàn)了上述思想，從功能上它可分為兩個(gè)子系統(tǒng)：實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)與系統(tǒng)裁剪維護(hù)系統(tǒng)?？蛻舴?wù)代表(CSR)的管理等級(jí)制度CS限行等級(jí)管理，以便明確責(zé)任、保證系統(tǒng)安全。在EasyAgent中，CSR可分為三種等級(jí)：主管(Administrator),組長(zhǎng)(GroupManger),服務(wù)專員(ServiceAgent)。主管是

35、整個(gè)人工座席的最高權(quán)限擁有者，可直接管理各個(gè)組以及組下的服務(wù)專員，可定義或裁剪各組的功能流程等。主管只能有一個(gè)。整個(gè)人工座席可根據(jù)提供的服務(wù)功能的不同或面對(duì)的客戶群的不同劃分為幾個(gè)不同的組(Group)，例如技術(shù)支持組，投訴組等。每一組有一個(gè)組長(zhǎng)和幾個(gè)服務(wù)專員。同一組內(nèi)同一業(yè)務(wù)的處理過(guò)程是一致的，并且服務(wù)專員的話語(yǔ)也是一致的，這樣保證了服務(wù)的統(tǒng)一性和標(biāo)準(zhǔn)化。不同組的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以不同。組長(zhǎng)負(fù)責(zé)維護(hù)本組的日常工作，維護(hù)本組的功能流程，發(fā)布組內(nèi)消息等。同時(shí)組長(zhǎng)也為客戶33v1.0可編輯可修改提供服務(wù)。服務(wù)專員只能按照本組的功能流程為客戶提供服務(wù)。如有不懂的問(wèn)題，可轉(zhuǎn)接至組長(zhǎng)席或三方通話；如客戶的問(wèn)題

36、不屬于本組的服務(wù)范圍可直接轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的組。一個(gè)服務(wù)專員只可以屬于一個(gè)組。EasyAgent為每一個(gè)CSR分配一個(gè)四位數(shù)字的坐席代碼。代碼前兩位表示組別。后兩位為組內(nèi)號(hào)碼。坐席密碼為6位數(shù)字。加密后保存。加密算法不可逆。CSRR可以修改自己的密碼。組長(zhǎng)可以修改組員的密碼和級(jí)別?？蛻舴?wù)代表（CSR）的技術(shù)等級(jí)制度EasyAgent為每個(gè)CSRt義一個(gè)技術(shù)等級(jí)，具體的級(jí)別分為：受訓(xùn)新人、普通CSR高級(jí)CSR和專家。各個(gè)級(jí)別的人員混在一起工作。EasyAgent為不同級(jí)別的CSRI供不同的在線幫助。等級(jí)越低，在線話術(shù)幫助越詳細(xì)。高等級(jí)的CSR可以隨時(shí)切換到低等級(jí)的話術(shù)幫助，但低等級(jí)的不可以切換到高等

37、級(jí)。實(shí)時(shí)坐席業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)實(shí)時(shí)坐席業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)主要供客戶服務(wù)中心實(shí)時(shí)運(yùn)行時(shí)，由服務(wù)專員操作，為客戶提供服務(wù)的部分.利用它服務(wù)專員可以為客戶提供以下幾種服務(wù)：1 .接受投訴建議；2 .回答客戶的咨詢；3 .提供個(gè)人理財(cái)建議；34v1.0可編輯可修改4 .組織多個(gè)客戶展開短的電話討論會(huì)議；5 .為客戶提供傳真（或e_mail）重要文件的服務(wù)；6 .主動(dòng)外撥推銷服務(wù)等.服務(wù)專員提供的每一種業(yè)務(wù)服務(wù)都必須按照統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行操作.系統(tǒng)是基于多窗口的模式，業(yè)務(wù)流程的每一步驟都對(duì)應(yīng)了一個(gè)窗口，即業(yè)務(wù)流程實(shí)際上是窗口的顯示順序。窗口的設(shè)計(jì)力求做到簡(jiǎn)潔易用。大部分的客戶服務(wù)中心運(yùn)行前，投入了好幾個(gè)

38、月的時(shí)間訓(xùn)練新的服務(wù)專員。除了熟悉金融產(chǎn)品、政策及運(yùn)作過(guò)程之外，他們更需要花大量的時(shí)間在線上操作所學(xué)的知識(shí)。這樣無(wú)形之中增加了客戶服務(wù)中心的總體成本。為了盡量減少總體成本，我們?cè)谧瘶I(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中引入了自動(dòng)化導(dǎo)引系統(tǒng)。服務(wù)專員按照只需按照樣板視窗的指示操作（如果還是看不懂的話就切換到較低的技術(shù)等級(jí)。），并在要到下一視窗（步驟）時(shí)，按“下一步”鍵即可。這樣服務(wù)專員不再需要去死記每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的步驟。一旦進(jìn)入某一項(xiàng)業(yè)務(wù)中，客戶服務(wù)專員只需按“下一步”鍵直至最后結(jié)束.簽到界面服務(wù)專員在啟動(dòng)本系統(tǒng)之前，必須簽到方可繼續(xù)使用，防止非服務(wù)人員進(jìn)行誤操作。簽到內(nèi)容包括：坐席號(hào)碼和坐席密碼簽到并經(jīng)過(guò)驗(yàn)證后，系統(tǒng)初

39、始化界面EasyAgent先進(jìn)的界面系統(tǒng)減少不必要的尋找和整理時(shí)間。CSR可以在最短的時(shí)間內(nèi)找到的想要的功能模塊。就CallCenter而言，客戶在線上等得愈久，CSR就浪費(fèi)了愈多服務(wù)時(shí)間和銷售機(jī)會(huì)，顧客滿意度便會(huì)下降。EasyAgent讓CSR必再讀說(shuō)明讀得焦頭爛額，或是不斷的在下拉式白選單中嘗試，減少了客戶的等待時(shí)間。由于強(qiáng)大的CTI（ComputerTelephoneInteger）功能的支持，坐席業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)提供的35v1.0可編輯可修改電話功能菜單如下，服務(wù)專員可以點(diǎn)擊不同的選項(xiàng)進(jìn)入不同的功能:接受投訴建議的處理界面EasyAgent提供話術(shù)幫助，在提示信息中，同時(shí)主界面供CSR填寫

40、記錄，同時(shí)系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)錄首。事后處理界面每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理之后，都有一個(gè)事后處理的過(guò)程，以便于事后的統(tǒng)計(jì)工作，界面如下:36v1.0可編輯可修改坐席外撥業(yè)務(wù)處理界面EasyAgent提供話術(shù)幫助，在提示信息中。EasyAgent支持軟件電話，CSR可以直接在屏幕上撥號(hào)，也可以從客戶信息中選擇。傳真（或e_mail）重要文件的服務(wù)業(yè)務(wù)處理界面EasyAgent提供話術(shù)幫助，在提示信息中。EasyAgent提供選擇信息的操作窗口。通知發(fā)送服務(wù)專員之間可以互發(fā)通知簽退界面服務(wù)專員退出前，必須簽退：37v1.0可編輯可修改系統(tǒng)裁剪維護(hù)系統(tǒng).系統(tǒng)維護(hù)主要包括服務(wù)專員維護(hù)，服務(wù)組維護(hù)，系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程裁剪、提示

41、文本裁剪等。所有裁剪后的信息都存放在數(shù)據(jù)庫(kù)中。服務(wù)專員維護(hù)：因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程的每一步都對(duì)應(yīng)一個(gè)窗口，所以業(yè)務(wù)流程裁剪實(shí)際上就是窗口顯示順序的裁男。提示文本裁剪是指對(duì)各業(yè)務(wù)流程的每一步中的提示信息的裁剪。界面如下:4項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)方案要使CallCenter發(fā)揮第二章中描述的業(yè)務(wù)功能，總體架構(gòu)是非常重要的。目前衡量一個(gè)客戶服務(wù)中心的先進(jìn)性，主要有兩個(gè)主要的元素：面向不同客戶的訪問(wèn)界面和充足的后臺(tái)數(shù)據(jù)和資訊。面向不同客戶的訪問(wèn)界面，就是提供一個(gè)統(tǒng)一的全面性的訪問(wèn)界面，提供統(tǒng)一的服務(wù)水38v1.0可編輯可修改平和質(zhì)量。無(wú)論客戶是采用電話接入，還是Internet接入。充足的后臺(tái)數(shù)據(jù)和資訊，能夠使客戶服務(wù)代

42、表為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，令其工作更加邊捷有效。上述兩點(diǎn)就是EASY（列系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本出發(fā)點(diǎn)。也是本方案系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本出發(fā)點(diǎn)兩類CTI技術(shù)當(dāng)前典型的呼叫中心包含了呼叫處理、智能路由、自動(dòng)語(yǔ)音、呼叫與數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)等多種復(fù)雜的技術(shù)。比較典型的呼叫中心的解決方案有兩種：基于前置PBX的CallCenter簡(jiǎn)稱：PBX方案和基于微機(jī)、語(yǔ)音板卡的CallCenter簡(jiǎn)稱：板卡方案。PBX方案和板卡方案的根本分歧點(diǎn)在于其CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)和發(fā)展歷程。提供PBX方案的廠商傳統(tǒng)上是生產(chǎn)程控交換機(jī)的廠商。80年代以來(lái)，交換機(jī)廠家采取了以下發(fā)展策略：在增強(qiáng)路由能力的基礎(chǔ)上開放交換機(jī)的控制接口，以標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬

43、件格式提供CTILink,集成成熟的語(yǔ)音產(chǎn)品作為語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)。PBX方案走的是一條基于CTILink標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)通信和計(jì)算機(jī)廠家利用各自優(yōu)勢(shì)分工合作的道路。板卡方案是由于近十年的時(shí)間里，語(yǔ)音板卡發(fā)展了語(yǔ)音、傳真、信令、總線等全系列產(chǎn)品，并形成了幾個(gè)語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，在一些需求巨大的自動(dòng)語(yǔ)音市場(chǎng)完成了一些成功的應(yīng)用。這種CTI技術(shù)的發(fā)展是由于板卡生產(chǎn)廠家（如Dialogic、NMS和應(yīng)用軟件開發(fā)商共同推動(dòng)的，當(dāng)前一些電話銀行、傳真信箱、電話繳費(fèi)系統(tǒng)等小型的電話自助服務(wù)系統(tǒng)均采用板卡方案。PBX方案和板卡方案有著完全不同的組成結(jié)構(gòu)和性能指標(biāo)PBX方案這種方案的核心思想是在專用交換機(jī)+ACD勺基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和

44、統(tǒng)計(jì)的功能，開放CTILink接口，用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合，再配以必要的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，從而以強(qiáng)大的通信和計(jì)算機(jī)功能滿足呼叫中心的要求。這種方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)，CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設(shè)備，保證坐席和IVR可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。其拓?fù)鋱D如下：PBX方案拓?fù)鋱D39v1.0可編輯可修改板卡方案其基本思想是在微機(jī)平臺(tái)上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡，完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。以微機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)平臺(tái)的呼叫處理系統(tǒng)的主要技術(shù)組成如下：* Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)

45、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在這種系統(tǒng)中，呼叫處理和語(yǔ)音處理的功能集中在語(yǔ)音工作站中，系統(tǒng)的資源控制、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)在服務(wù)器中實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)生成、改動(dòng)則由專門的應(yīng)用處理工作站完成。整個(gè)系統(tǒng)是一個(gè)Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)。* 語(yǔ)音板卡技術(shù)語(yǔ)音板卡的種類包括：通信線路接口卡（數(shù)字中繼卡、模擬線接口卡等）、信令處理卡（如七號(hào)信令卡）、語(yǔ)音資源卡、傳真資源卡、坐席卡以及通用語(yǔ)音處理平臺(tái)。* 語(yǔ)音總線使各種功能專一的語(yǔ)音板卡要連接成一個(gè)功能復(fù)雜的系統(tǒng)，同時(shí)也是微機(jī)語(yǔ)音平臺(tái)實(shí)現(xiàn)交換的基礎(chǔ)。* 機(jī)間擴(kuò)展總線技術(shù)限于微機(jī)的處理能力，一個(gè)語(yǔ)音工作只能處理一部分呼叫或?qū)崿F(xiàn)某一項(xiàng)功能。要將獨(dú)立的語(yǔ)音工作站互連成一個(gè)大系統(tǒng)，就需

46、要機(jī)間總線技術(shù)。這種系統(tǒng)的硬件系統(tǒng)在板卡級(jí)集成，由于是總線結(jié)構(gòu)，硬件系統(tǒng)的可靠性指標(biāo)由系統(tǒng)中的最差部件決定。由于系統(tǒng)的所有功能都由軟件編程實(shí)現(xiàn)，因此系統(tǒng)整體可靠性的瓶頸在軟件開發(fā)商的經(jīng)驗(yàn)和軟件的質(zhì)量。板卡方案的實(shí)施帶有明顯的軟件研發(fā)特點(diǎn)，基本取決于開發(fā)商的研發(fā)能力。板卡方案拓?fù)鋱D性能分析PBX方案的優(yōu)缺點(diǎn)國(guó)際上的CallCenter絕大部分實(shí)施的是PBX方案，其優(yōu)點(diǎn)如下：1 .既保留了通信系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的獨(dú)立性，又綜合了兩者的功能。2 .各子系統(tǒng)的功能明確，有成熟的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，如：CSTA179。3 .由于有明確的技術(shù)分工，有利于各子系統(tǒng)的生產(chǎn)廠商形成規(guī)模產(chǎn)業(yè)，從而減低系統(tǒng)的綜合成本。40v1

47、.0可編輯可修改4 .對(duì)于各子系統(tǒng)，生產(chǎn)廠商一般都有較長(zhǎng)的技術(shù)積累，因而具有可靠性較高的技術(shù)指標(biāo)。PBX方案的主要問(wèn)題如下：1 .系統(tǒng)牽扯的廠家有可能較多，接口多而復(fù)雜，要對(duì)集成商的經(jīng)驗(yàn)和組織有一個(gè)很好地協(xié)調(diào)。2 .由于有眾多廠家參與，提供的方案和產(chǎn)品的功能都很強(qiáng)，同時(shí)造價(jià)也較貴。板卡方案的優(yōu)缺點(diǎn)板卡方案主要針對(duì)中小系統(tǒng)，其特點(diǎn)如下：1 .對(duì)于規(guī)模不大的系統(tǒng)，在系統(tǒng)建設(shè)初期投資較少。但如果系統(tǒng)規(guī)模大到一定程度，由于微機(jī)平臺(tái)和軟件開發(fā)的特點(diǎn)，系統(tǒng)的造價(jià)將大大增加。2 .系統(tǒng)容量較小板卡方案存在許多弊端：1 .硬件指標(biāo)相對(duì)較低。2 .軟件開發(fā)的要求較高，開發(fā)商的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)水平左右系統(tǒng)性能3 .

48、板卡方案實(shí)現(xiàn)的是“呼叫與自動(dòng)語(yǔ)音距離最近”，PBX方案實(shí)現(xiàn)的是“呼叫與數(shù)據(jù)距離最近”，因此在大容量CallCenter中，板卡方案的最終性能與PBX方案相比有較大差距我們的建議通過(guò)上述的比較可以看出，采用PBX方案擁有更高的性能指標(biāo)。板卡方案投資成本較低。在建立企業(yè)自己的客戶服務(wù)中心時(shí)要綜合考慮CallCenter的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，充分考慮自己客戶群的大小和發(fā)展趨勢(shì)，確定具體的坐席數(shù)目。一般來(lái)講，較少的坐席數(shù)目宜采用板卡方案，較多的坐席數(shù)目采用PBX方案能獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)兆江公司的開發(fā)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)和目前CallCenter系統(tǒng)的運(yùn)行分析，我們認(rèn)為：對(duì)于小規(guī)模的應(yīng)用（200線以內(nèi)）宜采用板卡類方案

49、，可以采用兆江公司的EASY系列產(chǎn)品TzT7Ko對(duì)于大規(guī)模的應(yīng)用（200線以上）宜采用PBX類方案，客戶可以選擇舊M公司推出的COREPOINT41v1.0可編輯可修改解決方案。兆江公司可以和舊M公司共同為客戶提供PBX的CallCenter系統(tǒng)集成方案。在本項(xiàng)目方案主要是針對(duì)板卡類的客戶服務(wù)中心，所以方案設(shè)計(jì)基于兆江公司的EASY!（列產(chǎn)品方案。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)兆江公司的客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下:在進(jìn)行客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)規(guī)劃時(shí)，主要考慮以下幾點(diǎn)：規(guī)模根據(jù)現(xiàn)有銀行的實(shí)際業(yè)務(wù)量，考慮系統(tǒng)的容量功能起點(diǎn)高，結(jié)合實(shí)際需求和當(dāng)前國(guó)際上callcenter領(lǐng)域的最新產(chǎn)品及先進(jìn)技術(shù)，做到功能上先進(jìn)、實(shí)用階段性采

50、用分階段實(shí)施方案方法，保證新業(yè)務(wù)盡快出臺(tái)，站得市場(chǎng)先機(jī)，在各個(gè)實(shí)施階段中都有特色業(yè)務(wù)推出擴(kuò)展性新系統(tǒng)具有良好得擴(kuò)展性，隨銀行業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，很容易地在現(xiàn)有系統(tǒng)上擴(kuò)展成為幾百甚至上千坐席的客戶服務(wù)中心，系統(tǒng)可以擴(kuò)展到：網(wǎng)上銀行等兼容性新系統(tǒng)要保證與PSTN的兼容性，有關(guān)電信設(shè)備應(yīng)符合相關(guān)入網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)并具入網(wǎng)證明；計(jì)算機(jī)系統(tǒng)采用開放式操作系統(tǒng)和開放式操作平臺(tái)，多模塊體系；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)采用局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)相結(jié)合，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議采用TCP/IP和SDLC仔口銀行主機(jī)相連）42v1.0可編輯可修改安全性新系統(tǒng)必須具備有效的安全性措施，保證網(wǎng)關(guān)和平臺(tái)上數(shù)據(jù)信息不被非法截獲或修改，并盡力保證在公用電話網(wǎng)的信息不被截獲，增加用戶

51、的有效性管理投資保護(hù)充分考慮現(xiàn)有電話銀行的投資，盡可能將原有系統(tǒng)融合于新系統(tǒng)中。高可用性新系統(tǒng)在結(jié)構(gòu)上應(yīng)采用雙機(jī)機(jī)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)通信應(yīng)有備份線路，并能自動(dòng)切換或迂回，保證二十四小時(shí)服務(wù)可管理性新系統(tǒng)應(yīng)具備高度的可管理性，在日常運(yùn)行過(guò)程中，應(yīng)能提供對(duì)有關(guān)運(yùn)行情況的檢測(cè)和控制，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行系列的軟件總體結(jié)構(gòu)43v1.0可編輯可修改CallCenter子系統(tǒng)說(shuō)明接入部分兆江公司的EASY系列支持多種板卡產(chǎn)品，包括美國(guó)的DIALOGIC公司的系列產(chǎn)品、MusicTelcom的系列產(chǎn)品、國(guó)內(nèi)鼎銘公司的系列產(chǎn)品等等。建議客戶選擇Dialogic公司的語(yǔ)音產(chǎn)品，模擬接口選擇：D/160SC-LS、數(shù)字接

52、口選擇：D/300SC_E1,其他產(chǎn)品選擇GammaFa）#真卡、MSI/SC人工座席轉(zhuǎn)接卡和SCBUS專接卡。因?yàn)镈ialogic是世界上最大的語(yǔ)音硬件供應(yīng)商，其產(chǎn)品質(zhì)量好、擴(kuò)展方便、接口規(guī)范，是業(yè)界領(lǐng)先的產(chǎn)品。接入部分最好采用業(yè)界最好的產(chǎn)品。我們建議采用兩臺(tái)IVR服務(wù)器作為接入，每個(gè)IVR服務(wù)器負(fù)載系統(tǒng)50%勺負(fù)荷，并互為備份，當(dāng)有一臺(tái)IVR服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，CallCenter依然能夠正常運(yùn)行，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。接入部分的主要功能是：撥入/撥出、傳真、來(lái)電識(shí)別、被叫識(shí)別、音頻識(shí)別、資源簽到（向EasyCTI）。自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答模塊（IVR）自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）首先處理電話呼叫，可以在無(wú)人的情況下自動(dòng)處理部分或全部呼叫，或根據(jù)客戶的選擇轉(zhuǎn)接CSRWeb服務(wù)器