客服題庫55題

1、客戶服務(wù)題庫（55題）一、填空題（6題）1、服務(wù)質(zhì)量的五要素為：（可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性）。2、工作時(shí)間不得擅自離崗、串崗、聊天、喧嘩、吃東西、打瞌睡，需離柜中斷服務(wù)時(shí)，要在柜臺(tái)標(biāo)牌上明示（暫停服務(wù)）。3、9座以下非營業(yè)客車和家庭自用汽車客戶，可享受全年（不限）次的免費(fèi)故障車救援服務(wù)。4、發(fā)生公關(guān)危機(jī)事件時(shí)，化解時(shí)應(yīng)做到“四個(gè)一”，即（一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)聲音、一個(gè)態(tài)度、一個(gè)形象）。5、握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到；即（身到、笑到、手到、眼到、問候到）。6、對(duì)投訴客戶原則上要做到（100%）回訪。二、選擇題（20題）1、服務(wù)人員須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)、真誠待客，符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、化什么原則（A）。A、真誠服務(wù)原則B、主動(dòng)服務(wù)原則C、及時(shí)服務(wù)原則D、方便客戶原則2、員工上班時(shí)不得戴（D）。A、手表B、領(lǐng)帶C、工牌D、套袖3、在傾聽時(shí)，為了向?qū)Ψ奖硎咀鹬?，最常見的肢體語言是（B）。A、保持甜蜜微笑B、保持身體向?qū)Ψ角皟AC、目光直視交談?wù)?、交談中3米的距離屬于：（C）。A、親密距離B、人際距離C、社會(huì)距離D、公共距離5、接待客戶時(shí)，最先受理的服務(wù)人員應(yīng)立即處理并答復(fù)客戶，不能立即處理或不屬于職責(zé)范圍的，應(yīng)向客戶解釋說明，并引領(lǐng)到相關(guān)部門辦理，或與相關(guān)部門聯(lián)系及時(shí)解決問題，請(qǐng)問這種服務(wù)行為符合標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀中（C）原則。A、及時(shí)服務(wù)原則B、方便客戶原則C、首問負(fù)責(zé)原則D、主動(dòng)

3、服務(wù)原則6、呼叫中心是企業(yè)與客戶之間架起溝通的（A）,通過客戶服務(wù)代表與客戶溝通可以及時(shí)了解客戶的需求和傳遞企業(yè)的信息。A、橋梁B、渠道C、窗口D、通道7、客戶服務(wù)電話溝通是指客戶服務(wù)代表與客戶實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行有效宣傳、推廣和促銷或進(jìn)行售后服務(wù)，為客戶提供（D）。A、信息互換的過程B、思想與認(rèn)識(shí)交流過程C、產(chǎn)品服務(wù)的過程D、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程8、95518的建設(shè)和發(fā)展是中國人保財(cái)險(xiǎn)貫徹（A）經(jīng)營理念的重要表現(xiàn)。A、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心B、盈利為先，穩(wěn)定經(jīng)營C、科學(xué)發(fā)展穩(wěn)健經(jīng)營D、人民保險(xiǎn)造福人民9、中國人保財(cái)險(xiǎn)95518客戶服務(wù)中心創(chuàng)建于（B）,是國內(nèi)金融行業(yè)首個(gè)使用全國統(tǒng)一客戶服務(wù)電話的

4、呼叫中心。A、1999年B、2000年C、2001年D、2002年10、當(dāng)客戶敘述完問題后，客服代表說：“您的意思是希望是這樣嗎？”屬于哪種提問技巧？（D）A、了解性問題B、開放式問題C、澄清性問題D、關(guān)閉式問題11、有固定職場(chǎng)、座席集中，客戶服務(wù)代表在固定職場(chǎng)集中為客戶提供服務(wù)稱為（C）。A、外包呼叫中心B、自用呼叫中心C、實(shí)體呼叫中心D、托管型呼叫中心12、客戶服務(wù)代表的溝通就是代表誰與誰的溝通。（D）A、個(gè)人與客戶B、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與客戶C、企業(yè)員工與客戶D、企業(yè)與客戶13、性格內(nèi)向，隨遇而安，生活中怕遇到挫折和壓力的客戶屬于何種性格類型？（A）A、和平型B、力量型C、完美型D、活潑型14、對(duì)

5、于客戶咨詢，保險(xiǎn)銷售、理賠和客戶服務(wù)人員的正確反應(yīng)是（B）。A、轉(zhuǎn)交相關(guān)人員B、迅速回應(yīng)，及時(shí)提供服務(wù)，不得推諉懈怠C、請(qǐng)專家釋疑D、提供宣傳材料15、在當(dāng)事人發(fā)生矛盾沖突時(shí)，有利于增進(jìn)彼此了解，強(qiáng)化彼此之間的信任，圓滿解決糾紛，并能使合同繼續(xù)執(zhí)行的解決方式為（A）。A、協(xié)商B、和解C、訴訟D、仲裁16、對(duì)待攻擊型客戶，通常采用（ABCD）應(yīng)對(duì)技巧。A、傾聽法B、同情法C、柔道法D、轉(zhuǎn)移法17、客戶投訴服務(wù)人員應(yīng)具備以下哪些專業(yè)素質(zhì)（ABCD）A、領(lǐng)悟力B、傾聽能力18、客戶服務(wù)溝通技巧的條件是（A、明確溝通目標(biāo)C、以信息、思想和情感為內(nèi)容19、客戶自主查詢的工作原則是（A、數(shù)據(jù)完整性原則C、

6、系統(tǒng)一致性原則C、溝通能力D、理解力ACD）。B、了解溝通對(duì)象D、達(dá)成共識(shí)ABCD）。B、數(shù)據(jù)真實(shí)性原則D、信息安全性原則20、善待投訴客戶是解決問題的重要方法，對(duì)于客戶投訴處理人員來說，下列哪些心理提示是正確的。（ABEF）A、投訴客戶是關(guān)心我們的客戶B、投訴使我們有機(jī)會(huì)正確認(rèn)識(shí)自己C、投訴客戶大都屬難纏的客戶，必須靈活應(yīng)對(duì)D、碰到難纏客戶時(shí)，能應(yīng)付則應(yīng)付，盡量保證不使投訴升級(jí)E、投訴的圓滿解決有助于提高客戶的忠誠度F、投訴的圓滿解決會(huì)使我們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步三、判斷題（8題）1、呼叫中心只能作為一個(gè)獨(dú)立運(yùn)營實(shí)體，自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，有獨(dú)立的組織和人事。（錯(cuò)）正確：呼叫中心可以作為一個(gè)獨(dú)立運(yùn)

7、營實(shí)體，自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧,有獨(dú)立的組織和人事。2、呼叫中心于2000年被引進(jìn)我國，最初主要用于電信、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)，為客戶提供服務(wù)。（錯(cuò)）正確：呼叫中心于1997年被引進(jìn)我國，最初主要用于電信、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)，為客戶提供服務(wù)。3、95518客戶服務(wù)中心的員工既是保險(xiǎn)從業(yè)人員又是呼叫中心服務(wù)人員，受雙重行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)約束。（對(duì)）4、遇到對(duì)客戶解釋不明白時(shí)，有效語言的專業(yè)表達(dá)技巧：“你沒有弄明白，我再重復(fù)說一遍，這次請(qǐng)你一定要聽清楚。"（錯(cuò)）正確：遇到對(duì)客戶解釋不明白時(shí)，有效語言的專業(yè)表達(dá)技巧：“也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。”5、公司不能滿足客戶的要求時(shí)要告知客戶說：“這是公

8、司政策不允許的，我們沒法滿足您的要求”。（錯(cuò)）正確：非常感謝您的建議，我已形成記錄并將您的要求向上級(jí)報(bào)告，我一定盡力。6、客戶服務(wù)代表與客戶電話溝通時(shí)應(yīng)注意避免使用很專業(yè)的術(shù)語。（對(duì)）7、工作人員在接待客戶過程中服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，視情況適量使用專業(yè)術(shù)語。（對(duì)）8、判斷：在解答客戶疑問時(shí)，要盡量使用專業(yè)術(shù)語，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)、專業(yè)、準(zhǔn)確的解釋。（錯(cuò)）答：服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力。在解答客戶疑問時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語言，視客戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。當(dāng)客戶的面詢問其他同事問題時(shí)，應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。四、多選題（5題）1、95518客戶服務(wù)中心的員工要具備愛崗敬業(yè)的

9、職業(yè)操守，應(yīng)做好哪幾點(diǎn)。（ABC）A、樹立崇高的職業(yè)理想B、提高自身職業(yè)技能C、強(qiáng)化保險(xiǎn)客戶服務(wù)的職業(yè)責(zé)任D、團(tuán)結(jié)協(xié)作2、95518接到客戶來電報(bào)案，首先判斷符合什么條件后，才能直接在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行登記并實(shí)施調(diào)度。（AB）A、屬于我公司客戶B、損失屬于保險(xiǎn)責(zé)任C、有多次出險(xiǎn)記錄D、在保險(xiǎn)期限外3、客戶心理活動(dòng)包括哪些內(nèi)容？（ABCD）A、主觀意識(shí)B、行為活動(dòng)C、態(tài)度D、情緒4、客戶需求類型包括哪幾類？（ABCDEF）A、好奇需求型B、紊亂需求型C、掩飾需求型D、虛假需求型E、浮躁需求型F、攻擊需求型G、迫切需求型5、在客戶關(guān)系管理理論的研究領(lǐng)域，（AC）是兩個(gè)核心概念，重要應(yīng)用是20世紀(jì)90年代后

10、期出現(xiàn)的CRM系統(tǒng)，主要意圖是利用信息技術(shù)與該理論的融合，識(shí)別并建立與客戶的關(guān)系，提高客戶忠誠度。A、客戶細(xì)分B、客戶管理C、客戶忠誠D、客戶資源五、簡(jiǎn)答題（16題）1、簡(jiǎn)述客戶服務(wù)電話溝通的重要性。答：有效電話溝通的重要性具體表現(xiàn)在以下幾方面：(1)提高客戶滿意度的重要因素。(2)維護(hù)企業(yè)形象的重要保證。(3)有助于客戶服務(wù)代表服務(wù)能力的提高。2、簡(jiǎn)述95518客戶服務(wù)中心員工的職業(yè)操守主要包括哪幾方面？答：愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、客戶至上、保守秘密、團(tuán)結(jié)互助、奉獻(xiàn)社會(huì)3、簡(jiǎn)述乘車禮儀中上下車的先后順序。答：上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。3、服務(wù)人員應(yīng)具備主動(dòng)

11、服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)過程中表現(xiàn)出積極熱情的態(tài)度，主動(dòng)指引、解答、協(xié)助客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)符合服務(wù)原則中的哪項(xiàng)原則？答：主動(dòng)服務(wù)原則4、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀中對(duì)儀容儀表的要求，對(duì)于女士的手指甲長度的要求。答：女士手指甲不得長于2mm。5、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀中對(duì)儀容儀表的要求，對(duì)于女士頭發(fā)的“三不原則；其中“三不”是指哪“三不”？答：前不附額、側(cè)不蓋耳、后不及衣領(lǐng)。6、遞送物品時(shí)應(yīng)注意的禮儀。答：在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。7、若在營業(yè)廳內(nèi)佩戴別針式工號(hào)牌，需端正的別在左胸前還是右胸前？答：左胸前8、在正規(guī)場(chǎng)合男

12、士不能穿什么顏色的襪子？答：白色9、在正規(guī)場(chǎng)合男士應(yīng)該穿什么類型的鞋子？答：黑色皮鞋，光亮無塵10、簡(jiǎn)述標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的動(dòng)作要點(diǎn)？答：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，愕部向下。11、簡(jiǎn)述無人控制的電梯陪同者與客人的進(jìn)出順序？答：陪同者先進(jìn)后出，并控制好按鈕，若電梯可能超員，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。12、簡(jiǎn)述為客戶指引方向時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)是什么？答：上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。13、請(qǐng)列舉出四種標(biāo)準(zhǔn)的送別語？答：（1）“再見"（2）“您走好"（3）“您慢走”（4）“再見，有什么問題請(qǐng)您隨時(shí)聯(lián)系我們?！?）“感謝您對(duì)我們工作的支持”、（7）“歡迎您再來、”（8）“請(qǐng)您多保重;14、請(qǐng)列舉出四種標(biāo)準(zhǔn)的詢問語？答：（1）“有什么可以幫您？”（2）“請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？"（3）“可以看一下您的資料嗎？"（4）“能請(qǐng)問您幾個(gè)問題嗎？”（5）“剛才都為您解釋清楚了嗎？"（6）“您還有什么疑問嗎？”15、請(qǐng)列舉出四種標(biāo)準(zhǔn)的致歉語？答：（1）“對(duì)不起”“打擾了'