播音主持專業(yè)課程在民航客艙服務(wù)中的應(yīng)用

1、播音主持專業(yè)課程在民航客艙服務(wù)中的應(yīng)用摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)技術(shù)的飛快發(fā)展，民航逐漸成為我國交通運(yùn)輸業(yè)的一大支柱，飛機(jī)以時間短、速度快的優(yōu)勢成為人們外出旅游、辦公、探親訪友等活動的重要交通工具，尤其是近些年高鐵的崛起使得飛機(jī)票價(jià)折扣出售之后，選擇飛機(jī)出行的人數(shù)大幅度上漲。而在飛機(jī)飛行途中，機(jī)艙中乘務(wù)人員服務(wù)的優(yōu)劣關(guān)乎到乘客的體驗(yàn)感以及航空公司的名聲。而語言作為乘務(wù)員與乘客溝通的重要手段，更關(guān)乎到乘客的體驗(yàn)感。本文就是在此背景下，通過文獻(xiàn)資料查詢和訪問，得出民航客艙服務(wù)中語言存在語言用詞不當(dāng)和員工素質(zhì)缺失等問題，從而根據(jù)播音主持專業(yè)課程內(nèi)容對這些問題提出相應(yīng)的建議和對策，并且分析論證了播音主持專業(yè)能

2、力在民航客艙服務(wù)中存在的現(xiàn)實(shí)意義。關(guān)鍵詞：民航客艙；播音主持；現(xiàn)實(shí)意義1導(dǎo)論1.1 研究的背景近年來，人們的生活水平不斷提高，我國的交通運(yùn)輸業(yè)也有了很大的發(fā)展，越來越多的人開始選擇民航作為出行的交通工具，因此民航逐漸發(fā)展起來，成為我國交通業(yè)的重要一部分。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，我國民航的旅客周轉(zhuǎn)量在2018年時為10711.6億人/公里，其中國內(nèi)有7889.4億人，港澳臺165.1億人，國際有2822.2億人。達(dá)到61171.2萬人次的旅客運(yùn)輸量。與2017年的民航運(yùn)輸旅客吞吐量相比增加了10.2%,達(dá)到12.65億人次。由此可見，我國民航行業(yè)發(fā)展勢態(tài)良好。1.2 研究的目的和意義1.2.1 研究的目的

3、本文對播音主持專業(yè)在民航客艙服務(wù)中應(yīng)用的研究，目的就是了解民航客艙服務(wù)人員在服務(wù)語言上是否存在問題，存在哪些問題，從而運(yùn)用專業(yè)的知識對這些問題進(jìn)行一一分析，并最終提出相應(yīng)的解決建議，希望民航專業(yè)的廣大同學(xué)們能夠重視起語言在客艙服務(wù)應(yīng)用中的作用，不斷練習(xí)自己的語言服務(wù)能力，不斷提升自我的語言服務(wù)技巧，最終能夠成為一名讓乘客滿意的客艙服務(wù)人員。1.2.2 研究的意義(1)理論意義本文為了研究播音主持專業(yè)在民航客艙服務(wù)中應(yīng)用，在知網(wǎng)、萬方、百度等數(shù)據(jù)庫中搜索了很多相關(guān)的文獻(xiàn)資料，以及當(dāng)前民航的動態(tài)信息，為本文的研究搜集了大量的理論基礎(chǔ)和數(shù)據(jù)證明，并且最終本文所總結(jié)的問題、建議和結(jié)論也將會為同輩和后輩

4、學(xué)者對此相關(guān)問題的研究做參考，因此可以說，本文的研究從理論上具有繼承傳統(tǒng)、承上啟下、推陳出新的意義。(2)實(shí)踐意義由于中國民航的快速發(fā)展，民航運(yùn)輸業(yè)越來越受到社會各界的廣泛關(guān)注，民航的服務(wù)水平和質(zhì)量也逐漸成為社會大眾的關(guān)注重點(diǎn)。本文對播音主持專業(yè)在民航客艙服務(wù)中的應(yīng)用研究，就是對民航服務(wù)質(zhì)量問題的研究，通過本文的研究，會總結(jié)民航客艙服務(wù)過程中的語言問題，并且根據(jù)播音主持專業(yè)課程為該類問題提出相應(yīng)的解決建議，最終能為促進(jìn)民航客艙服務(wù)語言技巧等方面的提升，提供借鑒，能使乘客在搭乘飛機(jī)飛行中獲得良好的飛行體驗(yàn)。1.3 研究的思路和方法1.3.1 研究的思路本文對播音主持專業(yè)在民航客艙服務(wù)應(yīng)用的研究，

5、主要通過文獻(xiàn)與資料搜索等方式，了解民航客艙的工作者在語言溝通、技巧、等方面的現(xiàn)狀，從而分析當(dāng)下民航客艙工作人員在語言上的問題，并分析問題成因，提出解決的方法。并且在對該課題的研究期間，按照學(xué)校畢業(yè)論文規(guī)章指示，對該論題的研究做了一份細(xì)致的研究計(jì)劃和研究方案，按照規(guī)劃表按部就班的完成此次論文。1.3.2 研究的方法(1)文獻(xiàn)參考法：本文研究在知網(wǎng)、萬方、維普數(shù)據(jù)庫，以及中國民航官網(wǎng)等網(wǎng)站上搜索了很多相關(guān)的論文以及參考資料，通過查找文獻(xiàn)來了解民航服務(wù)存在的語言、溝通、交流、儀態(tài)問題以及播音專業(yè)對此的指導(dǎo)建議，進(jìn)行分析，整理匯總。運(yùn)用專業(yè)知識對民航客艙服務(wù)存在的語音溝通問題提出建議對策。(2)訪問法

6、：為研究本次論文課題，本人在校期間對坐過飛機(jī)的同學(xué)進(jìn)行了一次訪問調(diào)查，聽取他們對民航客艙工作人員語言問題的看法和意見。同時，根據(jù)自身乘坐民航的經(jīng)歷，總結(jié)出民航客艙工作人員的語言問題。并且結(jié)合播音主持專業(yè)的基本課程，對民航課程服務(wù)中存在的語言問題，提出相應(yīng)的建議和對策。1.4 研究的主要內(nèi)容本文的主要研究內(nèi)容為，播音主持專業(yè)課程在民航客艙服務(wù)中的應(yīng)用情況，主要是通過調(diào)查民航客艙服務(wù)中存在的語言問題，再分析出當(dāng)下播音主持專業(yè)課程內(nèi)容在民航客艙服務(wù)中應(yīng)用存在的問題，從而對其提出相應(yīng)的解決建議和對策。2概念界定2.1 播音主持專業(yè)課程內(nèi)容播音主持專業(yè)課程主要學(xué)習(xí)：中國語言文學(xué)、新聞傳播學(xué)、藝術(shù)學(xué)，主要

7、課程包括：播音發(fā)聲、播音創(chuàng)作基礎(chǔ)、廣播播音主持、電視播音主持等，主要是主持思維訓(xùn)練和即興口語表達(dá)。對于民航專業(yè)的同學(xué)主要學(xué)習(xí)其中的播音發(fā)音，訓(xùn)練普通話語音，通過普通話語音基礎(chǔ)的輔助課程來提升自己的普通話能力。2.2 民航客艙服務(wù)的主要內(nèi)容民航客艙服務(wù)的主要內(nèi)容為，客艙的各項(xiàng)服務(wù)知識與技能，包括對客艙乘務(wù)員的基本要求、飛機(jī)客艙布局及主要設(shè)備設(shè)施、民航客艙管理與乘務(wù)員職責(zé)、民航客艙服務(wù)操作、客艙安全管理、客艙應(yīng)急處置、重要旅客與特殊旅客服務(wù)、民航客艙播音及信息服務(wù)等。3民航客艙服務(wù)中的存在的問題作為一名民航客艙的乘務(wù)人員，語言是其與乘客溝通的重要工具，說話的語氣、表達(dá)的用詞，以及溝通的技巧都關(guān)乎到

8、乘客的滿意度。在本文的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，雖然目前民航專業(yè)的同學(xué)都受過語言訓(xùn)練，但是仍然有個別的上機(jī)乘務(wù)人員的語言以及個體行為存在一些問題。比如語言用詞不當(dāng)，員工素質(zhì)缺失等，這些問題反應(yīng)出民航專業(yè)院校對學(xué)生的教學(xué)嚴(yán)格程度不夠，民航公司對乘務(wù)人員的選擇及培訓(xùn)不夠細(xì)致，最終導(dǎo)致乘客投訴率增加，影響民航企業(yè)以及民航院校的名聲。民航客艙服務(wù)是航空服務(wù)的日常工作，播音工作在民航客艙服務(wù)中尤為突出。提升民航客艙服務(wù)的基礎(chǔ)知識，專業(yè)技能，是解決民航客艙服務(wù)存在問題最有效的途徑。具體分析如下：3.1 語言用詞不當(dāng)民航客艙服務(wù)語言是一門藝術(shù)，能夠靈活運(yùn)用各種語言策略，有許多需要注意的方面。講話的音調(diào)、音色、說話技巧等，

9、不僅僅只是語言流利暢通就可以了，還要注重客人的感受，讓乘客有更舒適、滿意的感受旅行體驗(yàn)感。對不同的乘客在不同的場景，看似一句普通的話，用不同的方式表達(dá)，就會有不一樣的效果?，F(xiàn)在航空公司需要越來越重視語言的培訓(xùn)課程，將其也視為贏得乘客滿意度的重要因素之一。近些年來，隨著航空事業(yè)的不斷發(fā)展，人們物質(zhì)文化生活的需求不斷提高。對客艙服務(wù)的質(zhì)量要求也就越來越高，因此，在服務(wù)過程中也要十分注意語言的技巧。例如，在一次飛行過程中，客艙旅客會要求換位置。一個乘務(wù)員順口問了一句，“你想怎么換啊”？由于語氣、音調(diào)的問題，讓旅客覺得很不友善，最后遭到旅客的投訴。但事實(shí)上，客艙服務(wù)人員只是征求意見，因?yàn)檎Z音音調(diào)用錯，

10、便造成不必要的誤會。又比如在某次航班中，飛機(jī)乘客按了呼喚鈴，客艙服務(wù)人員以為按錯了，然后在語氣上有點(diǎn)不耐煩，問道，“您是有事嗎”？再加上細(xì)節(jié)上缺乏關(guān)注，不小心把菜湯灑在了乘客衣服身上，最終也遭到旅客投訴。聲音的音調(diào)，也會影響個人的服務(wù)態(tài)度和給別人的感受。在播音主持里，好的音色音調(diào)會像一首歌讓人留戀忘返。語言是播音主持人的必修課程，而客艙播音員是客艙服務(wù)成員的指導(dǎo)者。播音主持試煉著人員的音質(zhì)、音色、音調(diào)。與此同時，在語言的技巧上，也需要有流利的語言要求，要把話說到旅客的心里?！肮コ菫橄?，攻心為上”，讓乘客感覺到你沒有忽視他，不尊重他，旅客也能夠諒解你?，F(xiàn)有些客艙服務(wù)人員，在對乘客的語氣用詞上存在

11、一些問題，比如在對老年人說話的時候有些語氣冷漠，對兒童說話的時候沒有親近感，對一些特殊需求的乘客說話語氣讓人不舒服等?？傊?，客艙乘務(wù)人員需要注重自己的表達(dá)方式和技巧。3.2 員工素質(zhì)問題客艙員工專業(yè)素質(zhì)方面存在一些問題，比如在對待普通乘客和對待VIP乘客的態(tài)度上就有明顯的差別，對待VIP乘客，乘務(wù)人員會非常的熱情和細(xì)心，認(rèn)真聽取乘客的需求和要求。而對待普通乘客就冷淡應(yīng)付，甚至表現(xiàn)出不耐煩，不真誠的感覺。在調(diào)查的過程中，有些受調(diào)查的同學(xué)表示在乘坐民航過程中，見到過民航乘務(wù)人員在服務(wù)老人的過程中，語氣冷淡，在與兒童對話的時候目光不能直視也沒能體現(xiàn)出親切感。乘務(wù)人員作為民航的形象，其語言的技巧和交際

12、態(tài)度，在服務(wù)乘客中顯得尤為重要，由此可見民航客艙中的播音員職位也是非常重要的。民航客艙播音員要運(yùn)用真誠的語言去打動旅客，才能獲得旅客的尊重，好感和信任。語音音調(diào)、音色音質(zhì)、說話技巧、外語能力，都要做到流利通暢，親切自然。同時，時刻保持著對工作的熱情，也是乘務(wù)人員必須具備的素質(zhì)。不能被自己的情緒或者身邊的瑣碎事情而影響工作，因?yàn)檫@不僅體現(xiàn)自己的個人素質(zhì)問題，還有背后的航空公司，甚至整個民航業(yè)，整個播音員行業(yè)的榮譽(yù)。需要更加盡力的做好，不斷提高素質(zhì)，才能跟得上發(fā)展，配得上這一重要的職位。民航客艙的播音員，首先應(yīng)該有本身是一名乘務(wù)員的自覺性，其次要認(rèn)識到自己是客艙所有乘務(wù)員的引領(lǐng)者，那么就需要客艙播

13、音員必須要學(xué)會以身作則，通過自己的言談舉止，去影響和感染其他客艙服務(wù)人員的言談舉止，這樣才是一名合格的客艙播音員。在本文的調(diào)查中，一些受調(diào)查者表示合格的客艙空乘人員，首先要具備良好的職業(yè)道德，其次要學(xué)會一定的溝通交流技巧，再次要注意在服務(wù)過程中的言談舉止。還有一點(diǎn)也非常重要的是，客艙空乘人員要在飛機(jī)遇到事故的時候，要保持清醒，用清晰冷靜、條理有序、語調(diào)平和的語言去引導(dǎo)乘客，保證乘客人身安全。有很好的應(yīng)變能力和較高的心理素質(zhì)，是客艙服務(wù)人員都應(yīng)該具備的基本技能。良好的職業(yè)道德和良好的溝通協(xié)調(diào)能力，也是作為空乘服務(wù)人員必不可少的素質(zhì)和職業(yè)要求。4播音主持專業(yè)課程在民航客艙服務(wù)中的應(yīng)用方式播音主持首

14、先注重的就是播音，好的聲音總會給人帶來良好的精神享受，就像一種連帶效應(yīng)。是一種陽光的聲音，一種安全的信號，這是播音工作的基本要求，也是入門的最基礎(chǔ)的硬性要求。實(shí)踐和模擬訓(xùn)練總是有區(qū)別的，心里的狀態(tài)，也是考驗(yàn)一個播音員的專業(yè)素質(zhì)。客艙播音員的崗位情緒引導(dǎo)者整個飛機(jī)乘客的心跳旋律，而客艙乘務(wù)人員也需要具備這樣的能力。在本文的調(diào)研過程中，看到這樣一個案例。某次航班飛機(jī)上，一位海歸老人與乘務(wù)員聊天，海歸老人問乘務(wù)員是哪里的人，乘務(wù)員回答是南京人，海歸老人又問，那你了解南京嗎？乘務(wù)員面帶笑容的回答道：基本的地方我還是知道的。海歸老人又接著問：六朝古都里就有南京，那你知道其他古都都是哪里嘛？乘務(wù)員又一次很

15、有禮貌的回答了老人的問題，直到老人問明朝遷都北京的原因，乘務(wù)員實(shí)在不知道，略帶歉意的回復(fù)了老人，自己不知道這個問題的答案，老人笑著夸獎乘務(wù)員很誠實(shí)。這個案例就說明了在民航服務(wù)過程中，空乘人員誠懇的態(tài)度和良好的溝通交流能力能夠獲得乘客的好感。而這只是民航客艙空乘人員需要做到的一點(diǎn)。而民航客艙空乘人員想要獲得更多乘客的認(rèn)可，還應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：4.1 加強(qiáng)語言溝通培訓(xùn)對于播音員來說，音色音調(diào)，多種語言不能難倒他們。但是對于普通的乘務(wù)人員，音色音調(diào)，多種語言還需要進(jìn)一步的訓(xùn)練、實(shí)踐，尤其是現(xiàn)在我國航空航天業(yè)在不斷高速發(fā)展完善，國外有競爭力的航空公司也在進(jìn)入我國。所有服務(wù)的質(zhì)量，乘務(wù)人員語言上帶給他人

16、的感受，都特別影響每一位乘客。所謂的“回頭客”，決定顧客的下次消費(fèi)，或許就是因?yàn)槌藙?wù)人員不經(jīng)意間的語音語調(diào)打動了乘客。因此乘務(wù)人員語言的表達(dá)，不僅僅代表著自己，更表現(xiàn)了企業(yè)的形象氣質(zhì)。在語言的溝通上，現(xiàn)在除了我們自己的語言，還有最為廣泛的就是英語了。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有224個國家地區(qū)使用英語。所以，在提高母語更好的表達(dá)的基礎(chǔ)上。乘務(wù)人員也要提高英語聽力和英語口語，這也是最基本的要求，避免使用“中式英語”與乘客進(jìn)行溝通，也能更好的滿足國際乘客的需求，從中也能體現(xiàn)我們個人素質(zhì)和對別人的尊重。加強(qiáng)語言訓(xùn)練，最需要在意的就是耐心。做到耐心學(xué)習(xí)，耐心聆聽，耐心回答，才能得到最終的訓(xùn)練效果。語言的訓(xùn)練，最主要的就

17、是一些細(xì)節(jié)上的處理。細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是服務(wù)行業(yè)，要做到耐心、注重細(xì)節(jié)、臨危不亂，才能給乘客帶來踏實(shí)的乘機(jī)安全感。4.2 加強(qiáng)綜合素質(zhì)培訓(xùn)綜合素質(zhì)是乘務(wù)人員提供高質(zhì)量服務(wù)的必要條件。我國第一批針對民航客艙乘務(wù)人員的培訓(xùn)要從2008年10月28日開始，民航資源網(wǎng)發(fā)布消息稱：為了為民航提供源源不斷的人才，選拔出優(yōu)秀的乘務(wù)人員，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，因此對乘務(wù)人員進(jìn)行了基本管理課程和演講辯論等一些訓(xùn)練，并且為了提高乘務(wù)人員的口語，還進(jìn)行了英語專業(yè)化訓(xùn)練，這次培訓(xùn)是民航客艙乘務(wù)人員的一大進(jìn)步，到現(xiàn)在為止，我國每年都會舉辦該類型的培訓(xùn)活動，以幫助乘務(wù)人員提高綜合素質(zhì)。航空公司作為典型的服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)

18、才是發(fā)展的最基本根基。良好的溝通能力和應(yīng)變能力，熟練的禮儀規(guī)范，也是民航實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的保證，是顧客再次光臨的保證。在民航競爭日益激烈的今天，服務(wù)至高無上，素質(zhì)決定上限。航空業(yè)的發(fā)展，不僅僅注重外在美就可以了，還要細(xì)化到一個人，一個團(tuán)隊(duì)整體。所以在航空公司競爭力上，加強(qiáng)素質(zhì)提升才是發(fā)展的硬道理。5播音主持專業(yè)課程在民航客艙服務(wù)中的應(yīng)用意義播音主持專業(yè)課程在民航客艙服務(wù)中的質(zhì)量?？罩谐藙?wù)員與那些專門學(xué)習(xí)播音主持的人員不一樣，受眾決定了彼此的不同，播音員是為了更好的在鏡頭前體現(xiàn)自己的風(fēng)采。但空中乘務(wù)人員通過學(xué)習(xí)播音主持專業(yè)內(nèi)容，可以更好的輔助于自己的工作，能夠更好的為乘客服務(wù)。我個人認(rèn)為，乘務(wù)人員的

19、語言能力和溝通技巧可以促進(jìn)整個民航發(fā)展穩(wěn)步前進(jìn)所以說播音主持專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，可以促進(jìn)每個乘務(wù)人員的語言基本素質(zhì)，也對提高整體綜合素質(zhì)關(guān)系重大。教學(xué)課程需要與專業(yè)課相互融合，如在飛機(jī)上播音，我們可以選取一些相關(guān)的材料進(jìn)行訓(xùn)練，專業(yè)與實(shí)踐的結(jié)合。一方面能夠引發(fā)學(xué)習(xí)的樂趣，另一方面通過一些客艙的安全介紹，航線及注意事項(xiàng)，或者一些突發(fā)狀況的模擬訓(xùn)練，也可以與專業(yè)課程相融合。只有通過專業(yè)課程上千百遍重復(fù)的訓(xùn)練，才能換來實(shí)踐中的鎮(zhèn)定。要把乘客對我們的信任做到細(xì)致，才能給乘客一份滿意的答復(fù)和回饋，也是對自己的努力的回報(bào)。5.1 提高客艙工作人員的語言溝通技巧播音主持專業(yè)有語言天賦條件因素的同時，也跟后天訓(xùn)練

20、的心理素質(zhì)，心理狀態(tài)波動有很大關(guān)系。有的人一拿到話筒，在眾人面前就非常緊張，即使你臺下準(zhǔn)備再完美，一上到舞臺也是徒勞一場。由此可見，科學(xué)的發(fā)聲也需要對心理素質(zhì)進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。只有擁有了良好的語言溝通技巧，才有利于感情的表達(dá)。態(tài)度上的聲情并茂，感情上的積極，擁有自信心，都是成功的重要因素。當(dāng)乘務(wù)員在客艙服務(wù)過程中，有積極的態(tài)度和百分百的自信心時，乘客也能體會到乘務(wù)員的的感覺，受到感染，配合服務(wù)?？团摮藙?wù)員要用正確的方式來帶給顧客服務(wù)。提高客艙工作人員的語言溝通技巧要做好以下幾點(diǎn)。5.1.1 語言表達(dá)能力對于我們每個人而言，我們每天的心情不同，每天的狀態(tài)都不是一樣的。心情好時，積極向上，溫文爾雅，工

21、作上進(jìn)。相反，在生活上遇到問題、困難，或者被生活的一些細(xì)微的小事困擾的時候。這就非?？简?yàn)我們的自我調(diào)節(jié)能力，我們避免把消極的一面帶給別人。這時就關(guān)乎到我們的語言表達(dá)能力了。良好的語言表達(dá)才能帶個給他人舒心，安心，放心的感覺。5.1.2 情緒控制能力情緒的調(diào)節(jié)能力，能夠表現(xiàn)一個人的個人品質(zhì)。當(dāng)自己有不好的情緒的時候切記不能影響到他人，尤其是在工作崗位的時候。即使在前一秒還是惆悵的，但回到工作崗位后，就要把工作和生活區(qū)分開來，要在工作上體現(xiàn)熱情積極的態(tài)度。個人情緒的控制，也是一種提高自我素質(zhì)的表現(xiàn)。在生活中也是一樣的，被情緒左右人總是離成功會越來越遠(yuǎn)。假使在客艙中遇到一個態(tài)度溫和的旅客，作為客艙乘

22、務(wù)員，你的好心情的也會隨之變好。但如果在這過程中遇到情緒不太好的乘客，這也是在客艙中沒有辦法避免的，在這種情況下，作為一名客艙乘務(wù)員，你需要用你的語言去感染乘客的心情，這也是讓乘客的情緒得到好轉(zhuǎn)的一種方法。5.1.3 協(xié)調(diào)溝通能力空乘人員在客艙服務(wù)中會遇到各種各樣的乘客，總會遇到有些語言表達(dá)方式讓人不舒服的乘客?？粘巳藛T在這時要做到有效的溝通和協(xié)調(diào)，用專業(yè)的方式解決辦法，才能有效的做好本職工作，為企業(yè)樹立良好的個人形象。在溝通方面，有時也會遇到外國人，一個乘務(wù)員對語言的掌握和表達(dá)能力，也會反映出企業(yè)文化。一個空乘人員擁有好的溝通和協(xié)調(diào)能力，便能夠協(xié)助旅客解決在客艙上遇到的問題，并且?guī)椭丝徒鉀Q

23、問題，細(xì)致有條理的為乘客提供幫助。生活中也是一樣，有的人可以與他人很好的溝通，到有的人往往就幾句話就會傷到人，這就是在語言溝通能力上的區(qū)別，也能體現(xiàn)個人的修養(yǎng)和素質(zhì)文化。5.1.4 應(yīng)變創(chuàng)造能力在工作中，隨時會發(fā)生突發(fā)狀況，尤其是航空飛行過程中，需要格外重視絕不能當(dāng)兒戲。作為一名空中乘務(wù)人員，遇到突發(fā)事件要顧全大局，不僅要處置好自己情緒，更要穩(wěn)定整體，妥善處理。既是對自己生命的負(fù)責(zé)，也是對所有乘客負(fù)責(zé)。重任在肩，不能懈怠，在危險(xiǎn)時刻要給乘客帶來足夠的安全感，有高度的應(yīng)變能力處理好突發(fā)狀況。5.2 提高客艙工作人員的綜合素質(zhì)個人的素質(zhì)和修養(yǎng)，個人欠缺主動學(xué)習(xí)的態(tài)度都影響著民航客艙服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

24、時代在不斷的更新，我們也要與時俱進(jìn)，努力走在前面，做一名優(yōu)秀的員工?？团摴ぷ魅藛T不僅僅需要外表形象的優(yōu)秀，還要有專業(yè)的素質(zhì)。有更好的形象素質(zhì)，也是企業(yè)進(jìn)步的風(fēng)向標(biāo)。提升優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵，不但要“微笑服務(wù)”和“關(guān)懷服務(wù)”，還要站在不同的角度來看待問題。因此，強(qiáng)調(diào)對客艙服務(wù)人員服務(wù)意識的培養(yǎng)，也是是非常必要的。要先有了這樣的意識，才能具備相應(yīng)的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以體現(xiàn)。所以,客艙工作人員的綜合素質(zhì)還要進(jìn)一步提高。6總結(jié)播音主持的專業(yè)能力在民航客艙中的應(yīng)用優(yōu)劣，反應(yīng)了民航客艙乘務(wù)人員語言溝通的能力和技巧的優(yōu)劣。本文在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，民航客艙的乘務(wù)人員還需要在語言以及語言素質(zhì)方面著重練習(xí)，盡量做到讓乘客在乘機(jī)過程中，也體驗(yàn)到在語言方面獲得的愉悅感受，從而提高乘機(jī)體驗(yàn)感。播音主持專業(yè)在民航客艙服務(wù)中有著一定的引導(dǎo)意義。假如每個民航客艙服務(wù)人員都能夠擁有完美的語言技能和語言素質(zhì)，那么這個乘客將會對這個航空公司的服務(wù)，產(chǎn)生較深的認(rèn)同感和滿意感，乘客也會重復(fù)、多次乘坐這個航空公司的飛機(jī)。因此，民航企業(yè)應(yīng)該重視起播音主持專業(yè)能力對乘務(wù)人員的工作能力的作用，畢竟良好的文化素養(yǎng)是一個企業(yè)長久發(fā)展的重要條件，也是航空企業(yè)的核心競爭力。培養(yǎng)高素質(zhì)的航空服務(wù)專型人