星級酒店禮賓部服務(wù)內(nèi)容SOP

1、1 .出租車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序1 .禮賓部人員接到客人需要出租車需求。(1請問客人的要車數(shù)量及目的地。(2請客人稍候。2 .請客人稍候(1在客人等候出租車時，應(yīng)與客人進(jìn)行交談，聊天，詢問客人住店的感受。(2若在繁忙時，需較長時間等候車輛，可讓客人在大堂休閑區(qū)等候。3 .引導(dǎo)客人上車(1在等候出租車時應(yīng)時刻注意是否有車駛來，確定出租車到后，幫助客人拿行李,引導(dǎo)客人上車。(2裝好行李后請客人確認(rèn)件數(shù)，告知司機(jī)目的地。(3為客人開門，注意護(hù)頂，與客人道別，希望客人再次光臨教文大酒店。2 .行李寄存標(biāo)準(zhǔn)程序1 .存行李(1確認(rèn)是否為住店，已離店，預(yù)抵或會議客人。(2詢問行李中無易碎，貴重物品。(3填寫寄存卡

2、，填寫內(nèi)容有：房號，日期，件數(shù)行李員簽名，最后請客人在上聯(lián)簽(4將下聯(lián)交給客人，提醒客人憑寄存卡取行李(5將行李放入行李房，系上寄存卡，如有多件行李需用純連起來。(6在行李存取記錄本上登記。2 .取行李(1接過客人下聯(lián)寄存卡，找到相應(yīng)上聯(lián)，核對房號和卡號。(2將行李交給客人，和客人核對行李和件數(shù)。(3在行李存取記錄本上登記，并請客人簽字。3 .注意事項(xiàng)：(1店外客人一律不予寄存行李。(2易碎，貴重物品，食物，水果，原則上不予寄存，易燃，易爆等危險物品一律不予寄存。(3易碎品一定要在行李貼上易碎標(biāo)簽。三.物品轉(zhuǎn)交標(biāo)準(zhǔn)程序1.接收(1確認(rèn)轉(zhuǎn)交人或接收人至少有一方為住店，已離店，預(yù)抵客人，導(dǎo)游或會議

3、客人。(2請客人填寫物品轉(zhuǎn)交登記表至少留一方聯(lián)系方式(最好是接收人的。(3詢問轉(zhuǎn)交人，取物時是否有特別要求。(如憑證件取，或取時聯(lián)系轉(zhuǎn)交人等(4提醒轉(zhuǎn)交人讓其通知接收人，并請其盡快取。(5將物品放入行李房指定位置，并將接收人姓名貼在物品上，多件物品用純連起來。2.轉(zhuǎn)交(1接收人取物時說出：何種物品，轉(zhuǎn)交人姓名，自己的手機(jī)號碼，核對無誤，在物品轉(zhuǎn)交記錄表中簽字，將物品轉(zhuǎn)交給客人，如是貴重或貴重物品，要復(fù)印省份證件并保存。(2轉(zhuǎn)交行李員物品轉(zhuǎn)交記錄表中讓取物人簽字，本人填寫取物日期并簽名。3注意事項(xiàng)：(1填寫物品轉(zhuǎn)交登記表物品內(nèi)容”時,一定要詳細(xì)。(2如無特別要求，一般物品憑說對姓名，物品，手機(jī)號

4、即可?。毁F重或重要物品，一定要復(fù)印取物人證件，并核對人名無誤并簽字，方可取走物品四.交接班的標(biāo)準(zhǔn)程序1 .檢查自己的儀容儀表。2 .看交班記錄本，并在交班本上簽字。3 .查看當(dāng)日酒店的出租率，預(yù)抵房數(shù)，預(yù)離房數(shù)。4 .檢查禮賓部物品的數(shù)量(如雨傘？亍李車5 .檢查天氣情況。6 .檢查行李房內(nèi)寄存的行李。7 .檢查留言快寄轉(zhuǎn)交物品的轉(zhuǎn)交情況。8做好交接記錄。五.禮賓部散客接待程序1.看見客人(1當(dāng)行李員發(fā)現(xiàn)有客人到來，應(yīng)立即到正門口迎接，并熱情問候：您好，歡迎光臨”等。(2從車上卸下行李，點(diǎn)清行李件數(shù)，請客人確認(rèn)，貴重物品，易碎物品請客人自己拿。(3如行李少可用手拿，多的時候，要用行李車搬運(yùn)，在

5、往行李車上裝行李時要請拿輕放，注意大件，硬件放下面，小件，軟件放上面，不可勉強(qiáng)的堆放行李，一車裝不下時，應(yīng)另用車輛。8 .指引客人到前臺(1走在客人左前方2-3步，指引客人到前臺辦理住宿手續(xù)，站立在客人斜身后1.5米處，看管行李，恭候客人9 .指引客人到房間(1入住辦理完畢，從接待人員接過房間鑰匙和房卡.并向客人報出所住房號和樓層(2行李員先按電梯并用手?jǐn)r住，請客人先進(jìn)行李員隨后進(jìn)入，人員或行李較多時行李員需另乘電梯，將房卡交給客人，告訴客人先進(jìn)房間行李隨后就到(3客人的行李要放到不影響其他乘電梯客人的位置在指引客人過程中，介紹酒店的情況如餐廳的位置和營業(yè)時間.商務(wù)中心健身房的位置和營業(yè)時間等

6、等(4出電梯時行李員攜行李心出，出電梯后在前方指引客人到房間(5指引客人時應(yīng)在其左前方離客人2-3步的地方，步調(diào)與客人一致10 進(jìn)入客房(1到達(dá)房間時要提示客人我們到了，這就是您的房間(2確定房卡上的房間號碼與房門上的號碼是否一致(3開門前，應(yīng)先敲門兩下，確定屋內(nèi)無人后，用右手開門(4打開房門后將房卡插入取電器，并將燈打開，請客人先進(jìn)房間，并告訴其房卡在取電器內(nèi)(5將行李放在行李架放置妥當(dāng)后，請客人確定件數(shù)11 離開客房(1離開客房前詢問客人有無事情需要幫助，有則快速辦理，無則告訴客人前臺或客房電話,有何需求打電話即可(2離開時面朝室內(nèi)退出，并不可忘記說請您休息吧，希望您入住愉快等等(3退出房

7、間，隨手輕關(guān)房門六.代訂機(jī)票的標(biāo)準(zhǔn)程序(1接到客人訂票需求，問清目的地，出發(fā)日期，期望出發(fā)時間，票數(shù)等信息。(2和客人說明訂票是從外面訂購，酒店出不了票，機(jī)票要在1小時至1小時內(nèi)送來。(3打電話給訂票處，告訴其客人所要機(jī)票的信息，將時間和價格記錄下來。(4客人選擇好航班，交付現(xiàn)金。(5打電話給訂票處，告訴其客人信息，通知出票，并問多長時間送來。(6填寫預(yù)收押金憑證，填寫內(nèi)容有：目的地，出發(fā)日期，出發(fā)時間，航班號,票數(shù),是否需要保險，機(jī)票價格，和房號，訂購日期彳亍李員姓名，最后請客人簽名。(如客人外出，需留客人手機(jī)號，如客人付錢多余機(jī)票款，須注明實(shí)收多少錢，找回多少錢。(7將白聯(lián)交給客人，提醒客人取票時需收回此聯(lián)，告訴客人機(jī)票來時會及時送至房間，若沒人會放在禮賓部。(8機(jī)票送來后，核查機(jī)票信息無誤，及時聯(lián)系并送給客人，不在房間暫放禮賓部。注意事項(xiàng)：(1打電話出票時，需報客人姓名，證件號碼及機(jī)票信息，并其重復(fù)，以免出錯。(2如是