第一章 第三節(jié)酒店信息需求

1、酒店管理信息系統(tǒng)酒店管理信息系統(tǒng)什么是酒店？什么是酒店？ 傳統(tǒng) 現(xiàn)代什么是信息？什么是信息？數(shù)據(jù)：用來描述客觀事物及其運動的符號記錄。（1）數(shù)據(jù)由原始事實組成，用來記錄客觀事物；（2）是可以辨別的符號：數(shù)字、文字、字母和其他特殊字符，包括圖形、圖像、動畫、影像、聲音等；（3）沒有價值，不代表實際意義。存儲存儲數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)現(xiàn)實世界現(xiàn)實世界信息信息處理處理 信息是經(jīng)過加工處理后具有一定價值的數(shù)據(jù)。 信息與數(shù)據(jù)是內(nèi)容與形式的關(guān)系 信息對任何企業(yè)都是至關(guān)重要的！酒店需要什么信息？酒店需要什么信息？酒店前臺信息需求 酒店接待客人的流程： 預(yù)定接待住店離店 酒店前臺信息需求酒店前臺信息需求（信息需求分析重點重

2、點）： 客人檔案信息、預(yù)訂信息、客房管理信息、客人住店消費信息、客人離店結(jié)賬信息和應(yīng)收賬款信息等。酒店后臺信息需求酒店后臺信息需求 財務(wù)信息、辦公自動化信息、購銷存管理信息、人力資源信息、設(shè)備管理信息等。酒店前臺信息流程酒店前臺信息流程一、預(yù)定階段的信息需求一、預(yù)定階段的信息需求客人提出預(yù)定請求不能滿足，婉言拒絕或介紹其他酒店可以滿足，接受預(yù)訂保證類預(yù)定客人（客人以指定方式預(yù)付了定金或由與酒店簽約的單位擔(dān)保）非保證類預(yù)定客人（沒有預(yù)付定金和被擔(dān)保的客人）預(yù)先建立客人賬戶，用來存放定金在指定時間前確認預(yù)訂1.散客預(yù)訂的信息需求散客預(yù)訂的信息需求 酒店需要獲取散客預(yù)訂客人的基本信息（姓名、性別、人

3、數(shù)、國籍、身份證號碼或護照和簽證號碼及有效期、預(yù)訂的房型、房間數(shù)、抵達時間、住宿天數(shù)、付款方式、聯(lián)系方式、特殊需求等） 酒店為了開展客戶關(guān)系管理和銷售管理，還須進一步獲取客人信息，如客人的生日、客人的偏好、客人的信用卡信息、客人在酒店的市場分類中屬于哪一種、客人是通過哪一個渠道來預(yù)訂的、客人的來源地、客人的住址或通信地址及郵政編碼、會員等級、是否需要接送站、抵離航班或車次等信息。2.團隊預(yù)訂的信息需求團隊預(yù)訂的信息需求 團隊聯(lián)系人的基本信息：姓名、性別、國籍、身份證號碼或護照和簽證、聯(lián)系方式等，以及團隊屬于哪一個市場分類、團隊通過哪個渠道與酒店聯(lián)系的、團隊的來源地、團隊預(yù)訂的類型、團隊預(yù)訂的房

4、型、房間數(shù)、抵達時間、住宿天數(shù)、團隊所屬的旅行社或公司等單位的名稱、付款方式、每個房間住的人數(shù)、特殊需求、團員名單及身份證號碼、是否需要接送站、抵離航班或車次等信息。 對于與酒店簽有協(xié)議的團隊，需要獲取協(xié)議單位的基本信息（名稱、地址、郵編、聯(lián)系電話等）和銀行賬號、所屬行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、承諾為酒店每年帶來的間晚數(shù)和消費額等信息。預(yù)定階段需要把握詳細的客人信息和準確的客房信息預(yù)定階段需要把握詳細的客人信息和準確的客房信息： 1.客人信息客人信息：（1）人工方式（客人通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)與預(yù)訂員進行溝通）對預(yù)訂員要求較高，一般通過培訓(xùn)才能上崗。（2）自動化方式（客人在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)的引導(dǎo)下自己完成預(yù)訂）

5、預(yù)定系統(tǒng)可以對一些重要信息項采取必填方式，但數(shù)量要適度控制。2.客房信息客房信息： 客房基本信息：房間號、房間類型、房價 客房近期動態(tài)信息：房態(tài)（空房、已清掃房、未清掃房、小修房、大修房等） 客房遠期動態(tài)信息：客房預(yù)訂的動態(tài)信息 房間超額預(yù)訂信息：當房間已定滿時，酒店常根據(jù)實際情況及歷史數(shù)據(jù)確定超額預(yù)訂的房間數(shù) 在預(yù)定階段，酒店除了獲取基本預(yù)訂信息外，還應(yīng)該獲取一些對提高酒店銷售有幫助的重要信息：例如：客人在市場分類中屬于哪一類？客人是通過哪個例如：客人在市場分類中屬于哪一類？客人是通過哪個渠道進行的本次預(yù)訂？客源地在哪里？渠道進行的本次預(yù)訂？客源地在哪里？ 獲取這些信息可以幫助酒店銷售部進行

6、市場分析，制定來年的銷售計劃和改進酒店的特色。例如：通過統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)酒店的收益大多來自市場分類例如：通過統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)酒店的收益大多來自市場分類中的會議類型，渠道是通過公司，客源地是廣東地區(qū)中的會議類型，渠道是通過公司，客源地是廣東地區(qū)的比例較大，則酒店一方面注重突出廣東地區(qū)的特色，的比例較大，則酒店一方面注重突出廣東地區(qū)的特色，另一方面加強對廣東地區(qū)公司的推銷力度。另一方面加強對廣東地區(qū)公司的推銷力度。再如：酒店對于取消預(yù)訂的客人盡可能獲取取消預(yù)訂的再如：酒店對于取消預(yù)訂的客人盡可能獲取取消預(yù)訂的原因并分析這些原因，改進酒店自身的不足，提高酒原因并分析這些原因，改進酒店自身的不足，提高酒店出租

7、率。店出租率。二、接待階段的信息需求二、接待階段的信息需求 按客人不同的級別（VIP、散客、團隊等）安排入店行李服務(wù)、辦理入住登記手續(xù)、引導(dǎo)客人到客房等接待事宜。 入住客人分為有預(yù)定入住和無預(yù)定入住。對有預(yù)定入住的客人可以將預(yù)訂信息直接轉(zhuǎn)為入住信息并輸入客人身份信息。對無預(yù)定的客人要輸入客人詳細信息。 前臺接待人員根據(jù)當時的客房基本信息和房態(tài)信息為未分房的客人分房和建立賬戶。 除了接待工作要服務(wù)到位外，準確的房態(tài)信息和客帳信息是做好接待工作的基本保障：1.房態(tài)信息：房態(tài)信息：準確與否影響為客人辦理入住的質(zhì)量例如：根據(jù)錯誤的房態(tài)為客人分房例如：根據(jù)錯誤的房態(tài)為客人分房可能是客人進入一間住客房或可

8、能是客人進入一間住客房或未清掃房甚至是一間維修房。未清掃房甚至是一間維修房?？赡軙霈F(xiàn)前臺與客房部顯示房態(tài)可能會出現(xiàn)前臺與客房部顯示房態(tài)信息不一致的情況，稱為差異信息不一致的情況，稱為差異房。房。前臺前臺房態(tài)房態(tài)客房部客房部房態(tài)房態(tài)原因原因住客房空房客人已經(jīng)辦好入住手續(xù)，但出去會友并留宿在朋友家，還沒去客房入??；或者客人沒結(jié)賬就離開酒店（跑帳）空房住客房客人換房而前臺房態(tài)沒及時更改2.客帳信息客帳信息：記載住宿客人在酒店內(nèi)所有消費的信息，也是酒店核算收入的基礎(chǔ)，他的準確性直接影響酒店的收益?？蛶ぐǜ犊顚ο?、付款項目、付款時間、付款方式、拋帳限制、押金客帳包括付款對象、付款項目、付款時間、付款

9、方式、拋帳限制、押金等信息。等信息。掛賬掛賬是指與酒店簽約的單位或個人，按協(xié)議規(guī)定的時間周期（賬齡）統(tǒng)一結(jié)賬。對享受掛賬的單位或個人，酒店要建立該單位或個人的應(yīng)收賬號并規(guī)定掛賬的信用額度的上限。拋帳拋帳限制是指酒店各收銀點能否被允許將客人的消費拋到該客人的客賬上。三、住店階段的信息需求三、住店階段的信息需求 客人住宿期間的信息需求包括客人的消費、投訴、服務(wù)需求等信息。1.消費信息消費信息：客人的所有消費項目（如付費電視、洗衣、小酒吧、康體娛樂、（如付費電視、洗衣、小酒吧、康體娛樂、打電話、用餐、購物等）打電話、用餐、購物等）都是通過為客人建立的賬戶來管理的，客人的賬戶可以在預(yù)訂客房時建立，也可

10、在辦理入住登記手續(xù)時建立。客賬管理的關(guān)鍵：客人消費信息的傳送速度和準確性（以免造成漏帳、討賬等）2.投訴信息投訴信息：對客人投訴的快速反應(yīng)是考驗酒店是否以客戶為中心的試金石。3.服務(wù)需求信息服務(wù)需求信息：是指客人在住宿期間，對酒店提出的服務(wù)請求。例如：問訊、寄存物品、電話、留言、行李、委托代辦、換房、送餐等服務(wù)。 酒店應(yīng)注重定期對客人的需求信息進行統(tǒng)計和分析，了解客人經(jīng)常提出的需求是什么，研究采取什么樣的方法能快速滿足客人的需求。四、離店階段的信息需求四、離店階段的信息需求 這一階段酒店主要為客人提供離店行李服務(wù)、退房結(jié)賬服務(wù)。 客人結(jié)賬后，一般會馬上離店，客人的結(jié)賬信息轉(zhuǎn)入客人歷史檔案，同時

11、更改房態(tài)為走客房（空臟房）；但有時客人結(jié)賬后還需在客房內(nèi)停留一段時間，這時酒店要關(guān)閉該客房的外線呼出電話等一切收費項目，并標出客房處于一種特殊狀況，等客人走后再將房態(tài)改為走客房，通知服務(wù)員打掃房間。 客人結(jié)賬工作是否順利關(guān)鍵在于客人消費的各項賬款信息能否準確和及時入賬，退房和查房的信息是否能及時處理，客人的結(jié)賬時間是否能盡量縮短。 酒店每天除了處理以上介紹的各種信息外，還要對客戶信息、應(yīng)收賬款、夜審和日審等進行管理。 客戶信息客戶信息通過酒店的客史檔案客史檔案管理實現(xiàn)?？褪窓n案管理會對不同類型客人分別管理，一般分為個人檔案、公司檔案、旅行社檔案、非公司和旅行社的單位檔案、團隊檔案、聯(lián)系人檔案和供應(yīng)商檔案。 應(yīng)收賬款的管理應(yīng)收賬款