第一章 第三節(jié)酒店信息需求

1、酒店管理信息系統(tǒng)酒店管理信息系統(tǒng)什么是酒店？什么是酒店？ 傳統(tǒng) 現(xiàn)代什么是信息？什么是信息？數(shù)據(jù)：用來(lái)描述客觀事物及其運(yùn)動(dòng)的符號(hào)記錄。（1）數(shù)據(jù)由原始事實(shí)組成，用來(lái)記錄客觀事物；（2）是可以辨別的符號(hào)：數(shù)字、文字、字母和其他特殊字符，包括圖形、圖像、動(dòng)畫(huà)、影像、聲音等；（3）沒(méi)有價(jià)值，不代表實(shí)際意義。存儲(chǔ)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)現(xiàn)實(shí)世界現(xiàn)實(shí)世界信息信息處理處理 信息是經(jīng)過(guò)加工處理后具有一定價(jià)值的數(shù)據(jù)。 信息與數(shù)據(jù)是內(nèi)容與形式的關(guān)系 信息對(duì)任何企業(yè)都是至關(guān)重要的！酒店需要什么信息？酒店需要什么信息？酒店前臺(tái)信息需求 酒店接待客人的流程： 預(yù)定接待住店離店 酒店前臺(tái)信息需求酒店前臺(tái)信息需求（信息需求分析重點(diǎn)重

2、點(diǎn)）： 客人檔案信息、預(yù)訂信息、客房管理信息、客人住店消費(fèi)信息、客人離店結(jié)賬信息和應(yīng)收賬款信息等。酒店后臺(tái)信息需求酒店后臺(tái)信息需求 財(cái)務(wù)信息、辦公自動(dòng)化信息、購(gòu)銷(xiāo)存管理信息、人力資源信息、設(shè)備管理信息等。酒店前臺(tái)信息流程酒店前臺(tái)信息流程一、預(yù)定階段的信息需求一、預(yù)定階段的信息需求客人提出預(yù)定請(qǐng)求不能滿(mǎn)足，婉言拒絕或介紹其他酒店可以滿(mǎn)足，接受預(yù)訂保證類(lèi)預(yù)定客人（客人以指定方式預(yù)付了定金或由與酒店簽約的單位擔(dān)保）非保證類(lèi)預(yù)定客人（沒(méi)有預(yù)付定金和被擔(dān)保的客人）預(yù)先建立客人賬戶(hù)，用來(lái)存放定金在指定時(shí)間前確認(rèn)預(yù)訂1.散客預(yù)訂的信息需求散客預(yù)訂的信息需求 酒店需要獲取散客預(yù)訂客人的基本信息（姓名、性別、人

3、數(shù)、國(guó)籍、身份證號(hào)碼或護(hù)照和簽證號(hào)碼及有效期、預(yù)訂的房型、房間數(shù)、抵達(dá)時(shí)間、住宿天數(shù)、付款方式、聯(lián)系方式、特殊需求等） 酒店為了開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理和銷(xiāo)售管理，還須進(jìn)一步獲取客人信息，如客人的生日、客人的偏好、客人的信用卡信息、客人在酒店的市場(chǎng)分類(lèi)中屬于哪一種、客人是通過(guò)哪一個(gè)渠道來(lái)預(yù)訂的、客人的來(lái)源地、客人的住址或通信地址及郵政編碼、會(huì)員等級(jí)、是否需要接送站、抵離航班或車(chē)次等信息。2.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的信息需求團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的信息需求 團(tuán)隊(duì)聯(lián)系人的基本信息：姓名、性別、國(guó)籍、身份證號(hào)碼或護(hù)照和簽證、聯(lián)系方式等，以及團(tuán)隊(duì)屬于哪一個(gè)市場(chǎng)分類(lèi)、團(tuán)隊(duì)通過(guò)哪個(gè)渠道與酒店聯(lián)系的、團(tuán)隊(duì)的來(lái)源地、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的類(lèi)型、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的房

4、型、房間數(shù)、抵達(dá)時(shí)間、住宿天數(shù)、團(tuán)隊(duì)所屬的旅行社或公司等單位的名稱(chēng)、付款方式、每個(gè)房間住的人數(shù)、特殊需求、團(tuán)員名單及身份證號(hào)碼、是否需要接送站、抵離航班或車(chē)次等信息。 對(duì)于與酒店簽有協(xié)議的團(tuán)隊(duì)，需要獲取協(xié)議單位的基本信息（名稱(chēng)、地址、郵編、聯(lián)系電話等）和銀行賬號(hào)、所屬行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、承諾為酒店每年帶來(lái)的間晚數(shù)和消費(fèi)額等信息。預(yù)定階段需要把握詳細(xì)的客人信息和準(zhǔn)確的客房信息預(yù)定階段需要把握詳細(xì)的客人信息和準(zhǔn)確的客房信息： 1.客人信息客人信息：（1）人工方式（客人通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)與預(yù)訂員進(jìn)行溝通）對(duì)預(yù)訂員要求較高，一般通過(guò)培訓(xùn)才能上崗。（2）自動(dòng)化方式（客人在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)的引導(dǎo)下自己完成預(yù)訂）

5、預(yù)定系統(tǒng)可以對(duì)一些重要信息項(xiàng)采取必填方式，但數(shù)量要適度控制。2.客房信息客房信息： 客房基本信息：房間號(hào)、房間類(lèi)型、房?jī)r(jià) 客房近期動(dòng)態(tài)信息：房態(tài)（空房、已清掃房、未清掃房、小修房、大修房等） 客房遠(yuǎn)期動(dòng)態(tài)信息：客房預(yù)訂的動(dòng)態(tài)信息 房間超額預(yù)訂信息：當(dāng)房間已定滿(mǎn)時(shí)，酒店常根據(jù)實(shí)際情況及歷史數(shù)據(jù)確定超額預(yù)訂的房間數(shù) 在預(yù)定階段，酒店除了獲取基本預(yù)訂信息外，還應(yīng)該獲取一些對(duì)提高酒店銷(xiāo)售有幫助的重要信息：例如：客人在市場(chǎng)分類(lèi)中屬于哪一類(lèi)？客人是通過(guò)哪個(gè)例如：客人在市場(chǎng)分類(lèi)中屬于哪一類(lèi)？客人是通過(guò)哪個(gè)渠道進(jìn)行的本次預(yù)訂？客源地在哪里？渠道進(jìn)行的本次預(yù)訂？客源地在哪里？ 獲取這些信息可以幫助酒店銷(xiāo)售部進(jìn)行

6、市場(chǎng)分析，制定來(lái)年的銷(xiāo)售計(jì)劃和改進(jìn)酒店的特色。例如：通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)酒店的收益大多來(lái)自市場(chǎng)分類(lèi)例如：通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)酒店的收益大多來(lái)自市場(chǎng)分類(lèi)中的會(huì)議類(lèi)型，渠道是通過(guò)公司，客源地是廣東地區(qū)中的會(huì)議類(lèi)型，渠道是通過(guò)公司，客源地是廣東地區(qū)的比例較大，則酒店一方面注重突出廣東地區(qū)的特色，的比例較大，則酒店一方面注重突出廣東地區(qū)的特色，另一方面加強(qiáng)對(duì)廣東地區(qū)公司的推銷(xiāo)力度。另一方面加強(qiáng)對(duì)廣東地區(qū)公司的推銷(xiāo)力度。再如：酒店對(duì)于取消預(yù)訂的客人盡可能獲取取消預(yù)訂的再如：酒店對(duì)于取消預(yù)訂的客人盡可能獲取取消預(yù)訂的原因并分析這些原因，改進(jìn)酒店自身的不足，提高酒原因并分析這些原因，改進(jìn)酒店自身的不足，提高酒店出租

7、率。店出租率。二、接待階段的信息需求二、接待階段的信息需求 按客人不同的級(jí)別（VIP、散客、團(tuán)隊(duì)等）安排入店行李服務(wù)、辦理入住登記手續(xù)、引導(dǎo)客人到客房等接待事宜。 入住客人分為有預(yù)定入住和無(wú)預(yù)定入住。對(duì)有預(yù)定入住的客人可以將預(yù)訂信息直接轉(zhuǎn)為入住信息并輸入客人身份信息。對(duì)無(wú)預(yù)定的客人要輸入客人詳細(xì)信息。 前臺(tái)接待人員根據(jù)當(dāng)時(shí)的客房基本信息和房態(tài)信息為未分房的客人分房和建立賬戶(hù)。 除了接待工作要服務(wù)到位外，準(zhǔn)確的房態(tài)信息和客帳信息是做好接待工作的基本保障：1.房態(tài)信息：房態(tài)信息：準(zhǔn)確與否影響為客人辦理入住的質(zhì)量例如：根據(jù)錯(cuò)誤的房態(tài)為客人分房例如：根據(jù)錯(cuò)誤的房態(tài)為客人分房可能是客人進(jìn)入一間住客房或可

8、能是客人進(jìn)入一間住客房或未清掃房甚至是一間維修房。未清掃房甚至是一間維修房?？赡軙?huì)出現(xiàn)前臺(tái)與客房部顯示房態(tài)可能會(huì)出現(xiàn)前臺(tái)與客房部顯示房態(tài)信息不一致的情況，稱(chēng)為差異信息不一致的情況，稱(chēng)為差異房。房。前臺(tái)前臺(tái)房態(tài)房態(tài)客房部客房部房態(tài)房態(tài)原因原因住客房空房客人已經(jīng)辦好入住手續(xù)，但出去會(huì)友并留宿在朋友家，還沒(méi)去客房入??；或者客人沒(méi)結(jié)賬就離開(kāi)酒店（跑帳）空房住客房客人換房而前臺(tái)房態(tài)沒(méi)及時(shí)更改2.客帳信息客帳信息：記載住宿客人在酒店內(nèi)所有消費(fèi)的信息，也是酒店核算收入的基礎(chǔ)，他的準(zhǔn)確性直接影響酒店的收益?？蛶ぐǜ犊顚?duì)象、付款項(xiàng)目、付款時(shí)間、付款方式、拋帳限制、押金客帳包括付款對(duì)象、付款項(xiàng)目、付款時(shí)間、付款

9、方式、拋帳限制、押金等信息。等信息。掛賬掛賬是指與酒店簽約的單位或個(gè)人，按協(xié)議規(guī)定的時(shí)間周期（賬齡）統(tǒng)一結(jié)賬。對(duì)享受掛賬的單位或個(gè)人，酒店要建立該單位或個(gè)人的應(yīng)收賬號(hào)并規(guī)定掛賬的信用額度的上限。拋帳拋帳限制是指酒店各收銀點(diǎn)能否被允許將客人的消費(fèi)拋到該客人的客賬上。三、住店階段的信息需求三、住店階段的信息需求 客人住宿期間的信息需求包括客人的消費(fèi)、投訴、服務(wù)需求等信息。1.消費(fèi)信息消費(fèi)信息：客人的所有消費(fèi)項(xiàng)目（如付費(fèi)電視、洗衣、小酒吧、康體娛樂(lè)、（如付費(fèi)電視、洗衣、小酒吧、康體娛樂(lè)、打電話、用餐、購(gòu)物等）打電話、用餐、購(gòu)物等）都是通過(guò)為客人建立的賬戶(hù)來(lái)管理的，客人的賬戶(hù)可以在預(yù)訂客房時(shí)建立，也可

10、在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。客賬管理的關(guān)鍵：客人消費(fèi)信息的傳送速度和準(zhǔn)確性（以免造成漏帳、討賬等）2.投訴信息投訴信息：對(duì)客人投訴的快速反應(yīng)是考驗(yàn)酒店是否以客戶(hù)為中心的試金石。3.服務(wù)需求信息服務(wù)需求信息：是指客人在住宿期間，對(duì)酒店提出的服務(wù)請(qǐng)求。例如：?jiǎn)栍?、寄存物品、電話、留言、行李、委托代辦、換房、送餐等服務(wù)。 酒店應(yīng)注重定期對(duì)客人的需求信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，了解客人經(jīng)常提出的需求是什么，研究采取什么樣的方法能快速滿(mǎn)足客人的需求。四、離店階段的信息需求四、離店階段的信息需求 這一階段酒店主要為客人提供離店行李服務(wù)、退房結(jié)賬服務(wù)。 客人結(jié)賬后，一般會(huì)馬上離店，客人的結(jié)賬信息轉(zhuǎn)入客人歷史檔案，同時(shí)

11、更改房態(tài)為走客房（空臟房）；但有時(shí)客人結(jié)賬后還需在客房?jī)?nèi)停留一段時(shí)間，這時(shí)酒店要關(guān)閉該客房的外線呼出電話等一切收費(fèi)項(xiàng)目，并標(biāo)出客房處于一種特殊狀況，等客人走后再將房態(tài)改為走客房，通知服務(wù)員打掃房間。 客人結(jié)賬工作是否順利關(guān)鍵在于客人消費(fèi)的各項(xiàng)賬款信息能否準(zhǔn)確和及時(shí)入賬，退房和查房的信息是否能及時(shí)處理，客人的結(jié)賬時(shí)間是否能盡量縮短。 酒店每天除了處理以上介紹的各種信息外，還要對(duì)客戶(hù)信息、應(yīng)收賬款、夜審和日審等進(jìn)行管理。 客戶(hù)信息客戶(hù)信息通過(guò)酒店的客史檔案客史檔案管理實(shí)現(xiàn)?？褪窓n案管理會(huì)對(duì)不同類(lèi)型客人分別管理，一般分為個(gè)人檔案、公司檔案、旅行社檔案、非公司和旅行社的單位檔案、團(tuán)隊(duì)檔案、聯(lián)系人檔案和供應(yīng)商檔案。 應(yīng)收賬款的管理應(yīng)收賬款