現(xiàn)有市場(chǎng)CRM軟件現(xiàn)狀及應(yīng)用

1、 現(xiàn)現(xiàn)有市有市場(chǎng)場(chǎng)CRMCRM軟件軟件現(xiàn)狀及應(yīng)用分析現(xiàn)狀及應(yīng)用分析組員：柴杰組員：柴杰 何媛偉何媛偉 王艷霞王艷霞壁虎壁虎王子王子內(nèi)容內(nèi)容CRMCRM系統(tǒng)介紹系統(tǒng)介紹0101CRMCRM系統(tǒng)介紹系統(tǒng)介紹0202 當(dāng)前最受歡迎的當(dāng)前最受歡迎的CRMCRM十大十大 品牌及產(chǎn)品介紹品牌及產(chǎn)品介紹0303壁虎壁虎王子王子01.CRM01.CRM系統(tǒng)介紹系統(tǒng)介紹（一）概念（一）概念 CRM CRM系統(tǒng)軟件（系統(tǒng)軟件（Customer Relationship Customer Relationship ManagementManagement）是管理客戶(hù)檔案、銷(xiāo)售線索、銷(xiāo)售）是管理客戶(hù)檔案、銷(xiāo)售線索、銷(xiāo)

2、售活動(dòng)、業(yè)務(wù)報(bào)告、統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的先進(jìn)工具，適活動(dòng)、業(yè)務(wù)報(bào)告、統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的先進(jìn)工具，適合企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)辦公和管理使用，協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理合企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)辦公和管理使用，協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售人員快速管理客戶(hù)、銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)的重要數(shù)和銷(xiāo)售人員快速管理客戶(hù)、銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)的重要數(shù)據(jù)。是以客戶(hù)為中心的行銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)思想的據(jù)。是以客戶(hù)為中心的行銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)思想的具體體現(xiàn)。具體體現(xiàn)。壁虎壁虎王子王子n（二）分類(lèi)（二）分類(lèi)n 運(yùn)營(yíng)型運(yùn)營(yíng)型CRMCRM 運(yùn)營(yíng)型CRM，也稱(chēng)為“前臺(tái)”CRM，它與客戶(hù)直接發(fā)生接觸。運(yùn)營(yíng)型CRM是系統(tǒng)的“軀體”，它是整個(gè)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它可為分析客戶(hù)和服務(wù)提供支持依據(jù)。n 分析型分析型CRMCR

3、M 分析型CRM主要是分析運(yùn)營(yíng)型CRM和原有系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和決策提供可靠的量化依據(jù)。n 協(xié)作型協(xié)作型CRMCRM 協(xié)作型CRM是指企業(yè)直接與客戶(hù)互動(dòng)的一種狀態(tài)，它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶(hù)交互服務(wù)和收集客戶(hù)信息，形成與多種客戶(hù)交流的渠道。壁虎壁虎王子王子（三）（三）CRMCRM系統(tǒng)的基本功能系統(tǒng)的基本功能Page 5CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng)的基本的基本功能功能1.1.銷(xiāo)售銷(xiāo)售管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)2.2.營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)3.3.客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)4.4.呼叫中心呼叫中心壁虎壁虎王子王子02.CRM02.CRM軟件系統(tǒng)的應(yīng)用軟件系統(tǒng)的應(yīng)用2341航空業(yè)的航空業(yè)的CRMCRM

4、應(yīng)用應(yīng)用房地產(chǎn)業(yè)的房地產(chǎn)業(yè)的CRMCRM應(yīng)用應(yīng)用567制造業(yè)的制造業(yè)的CRMCRM應(yīng)用應(yīng)用金融業(yè)的金融業(yè)的CRMCRM應(yīng)用應(yīng)用醫(yī)藥業(yè)的醫(yī)藥業(yè)的CRMCRM應(yīng)用應(yīng)用零售業(yè)的零售業(yè)的CRMCRM應(yīng)用應(yīng)用旅游業(yè)的旅游業(yè)的CRMCRM應(yīng)用應(yīng)用壁虎壁虎王子王子03.03.當(dāng)前最受歡迎的當(dāng)前最受歡迎的CRMCRM十大十大 品牌及產(chǎn)品介紹品牌及產(chǎn)品介紹壁虎壁虎王子王子甲骨文甲骨文（一）公司介紹（一）公司介紹（二）產(chǎn)品簡(jiǎn)介（二）產(chǎn)品簡(jiǎn)介 Oracle CRM Oracle CRM產(chǎn)品系列包括銷(xiāo)售產(chǎn)品系列包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、交互中心、客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、交互中心、客戶(hù)服務(wù)和電子商務(wù)等五大模塊，給予企業(yè)和電子商務(wù)

5、等五大模塊，給予企業(yè)360360度全方位的客戶(hù)視角，協(xié)助企度全方位的客戶(hù)視角，協(xié)助企業(yè)建立以客戶(hù)為核心的企業(yè)文化。業(yè)建立以客戶(hù)為核心的企業(yè)文化。（三）評(píng)價(jià)（三）評(píng)價(jià) 咨詢(xún)分析的能力很強(qiáng)，但產(chǎn)品咨詢(xún)分析的能力很強(qiáng)，但產(chǎn)品適應(yīng)性弱些適應(yīng)性弱些01壁虎壁虎王子王子02SAPSAP（思愛(ài)普）（思愛(ài)普）（一）公司介紹（一）公司介紹（二）產(chǎn)品簡(jiǎn)介（二）產(chǎn)品簡(jiǎn)介 SAP SAP也是國(guó)際知名軟件廠商，也是國(guó)際知名軟件廠商，SAP SAP CRMCRM的市場(chǎng)模塊能幫企業(yè)更好地吸引并留的市場(chǎng)模塊能幫企業(yè)更好地吸引并留住最有價(jià)值的客戶(hù)，識(shí)別正確產(chǎn)品，為住最有價(jià)值的客戶(hù)，識(shí)別正確產(chǎn)品，為目標(biāo)客戶(hù)群制定定價(jià)策略；銷(xiāo)售模

6、塊允目標(biāo)客戶(hù)群制定定價(jià)策略；銷(xiāo)售模塊允許企業(yè)通過(guò)簡(jiǎn)化和自動(dòng)化銷(xiāo)售任務(wù)使得許企業(yè)通過(guò)簡(jiǎn)化和自動(dòng)化銷(xiāo)售任務(wù)使得銷(xiāo)售過(guò)程更有效；服務(wù)模塊為客戶(hù)提供銷(xiāo)售過(guò)程更有效；服務(wù)模塊為客戶(hù)提供了支持工具了支持工具（三）評(píng)價(jià)（三）評(píng)價(jià)相比國(guó)產(chǎn)相比國(guó)產(chǎn)CRMCRM的樸素簡(jiǎn)約，的樸素簡(jiǎn)約，SAP CRMSAP CRM顯得顯得過(guò)于華麗高貴而又有一些復(fù)雜，同過(guò)于華麗高貴而又有一些復(fù)雜，同OracleOracle一樣，一樣，SAP CRMSAP CRM高昂的價(jià)格總讓人高昂的價(jià)格總讓人望而卻步望而卻步壁虎壁虎王子王子SalesforceSalesforce（一）公司介紹（一）公司介紹（二）產(chǎn)品簡(jiǎn)介（二）產(chǎn)品簡(jiǎn)介Salesfo

7、rceSalesforce的特點(diǎn)是營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)的特點(diǎn)是營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)或自定義的報(bào)告與分化、標(biāo)準(zhǔn)或自定義的報(bào)告與分析、擴(kuò)展可能性。析、擴(kuò)展可能性。SalesforceSalesforce的在線的在線CRMCRM是面對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的數(shù)是面對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的數(shù)據(jù)整合和分析，而這種分析是據(jù)整合和分析，而這種分析是大中型企業(yè)的摯愛(ài)大中型企業(yè)的摯愛(ài)（三）評(píng)價(jià)（三）評(píng)價(jià)在面對(duì)中國(guó)企業(yè)用戶(hù)的服務(wù)思在面對(duì)中國(guó)企業(yè)用戶(hù)的服務(wù)思路上明顯滯后路上明顯滯后，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的重視程度不夠重視程度不夠03壁虎壁虎王子王子SageSage（賽捷）（賽捷）04（一）公司介紹（一）公司介紹（二）產(chǎn)品簡(jiǎn)介（二）產(chǎn)品簡(jiǎn)介 Sage CR

8、M7.0 Sage CRM7.0版在客戶(hù)化平臺(tái)版在客戶(hù)化平臺(tái)、產(chǎn)品延展和產(chǎn)品功能上都有全、產(chǎn)品延展和產(chǎn)品功能上都有全新的提升，無(wú)論客戶(hù)、合作伙伴新的提升，無(wú)論客戶(hù)、合作伙伴和潛在客戶(hù)在何時(shí)何地、選擇何和潛在客戶(hù)在何時(shí)何地、選擇何種方式與某公司進(jìn)行合作，種方式與某公司進(jìn)行合作，Sage Sage CRMCRM都能通過(guò)易于操作的綜合系統(tǒng)都能通過(guò)易于操作的綜合系統(tǒng)，為其提供決定性的優(yōu)勢(shì)，為其提供決定性的優(yōu)勢(shì)（三）評(píng)價(jià)（三）評(píng)價(jià) 沒(méi)有投入太多的精力將收購(gòu)沒(méi)有投入太多的精力將收購(gòu)得到的軟件整合成一個(gè)公共的代得到的軟件整合成一個(gè)公共的代碼庫(kù)碼庫(kù)壁虎壁虎王子王子MicrosoftMicrosoft（微軟）（

9、微軟）05（一）公司介紹（一）公司介紹（二）產(chǎn)品簡(jiǎn)介（二）產(chǎn)品簡(jiǎn)介微軟微軟CRMCRM可以與可以與Microsoft Microsoft Office OutlookOffice Outlook完美集成，可完美集成，可以全面強(qiáng)化和改進(jìn)公司的銷(xiāo)售以全面強(qiáng)化和改進(jìn)公司的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)流程，提供、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)流程，提供強(qiáng)大、完整的客戶(hù)關(guān)系管理解強(qiáng)大、完整的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案決方案（三）評(píng)價(jià)（三）評(píng)價(jià)要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)器，或者購(gòu)要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)器，或者購(gòu)買(mǎi)微軟的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)買(mǎi)微軟的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)壁虎壁虎王子王子SugarSugar（一）公司介紹（一）公司介紹（二）產(chǎn)品簡(jiǎn)介（二）產(chǎn)品簡(jiǎn)介 Suga

10、r CRM Sugar CRM可以與可以與IBM IBM LotusLiveLotusLive、IBM CognosIBM Cognos商商業(yè)智能套件和業(yè)智能套件和IBM IBM Websphere Cast IronWebsphere Cast Iron之間之間進(jìn)行集成進(jìn)行集成（三）評(píng)價(jià)（三）評(píng)價(jià) Sugar CRM Sugar CRM顯得有些單顯得有些單薄，薄，Sugar CRMSugar CRM試圖通過(guò)價(jià)試圖通過(guò)價(jià)格優(yōu)勢(shì)推廣自己的產(chǎn)品，但格優(yōu)勢(shì)推廣自己的產(chǎn)品，但需要更多的市場(chǎng)能見(jiàn)度。需要更多的市場(chǎng)能見(jiàn)度。06壁虎壁虎王子王子金蝶金蝶 07（一）公司介紹（一）公司介紹（二）產(chǎn)品簡(jiǎn)介（二）產(chǎn)

11、品簡(jiǎn)介 金蝶金蝶EAS CRMEAS CRM的定位，主的定位，主要是為成長(zhǎng)型、成熟型和穩(wěn)定要是為成長(zhǎng)型、成熟型和穩(wěn)定型的中小企業(yè)提供完整的客戶(hù)型的中小企業(yè)提供完整的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。關(guān)系管理解決方案。（三）評(píng)價(jià)（三）評(píng)價(jià) 金蝶主打產(chǎn)品是財(cái)務(wù)軟件金蝶主打產(chǎn)品是財(cái)務(wù)軟件，CRMCRM是它多元化、轉(zhuǎn)型化的產(chǎn)是它多元化、轉(zhuǎn)型化的產(chǎn)品，在專(zhuān)業(yè)化略顯不足，財(cái)力品，在專(zhuān)業(yè)化略顯不足，財(cái)力、人力的投入也分配不均、人力的投入也分配不均壁虎壁虎王子王子用友用友 08（一）公司介紹（一）公司介紹（二）產(chǎn)品簡(jiǎn)介（二）產(chǎn)品簡(jiǎn)介 Turbo CRM Turbo CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)以客戶(hù)為中心，基于

12、完整客戶(hù)生以客戶(hù)為中心，基于完整客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程，采用命周期的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程，采用 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) 和和 精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)營(yíng)銷(xiāo) 的模式的模式量化管理企業(yè)市場(chǎng)、銷(xiāo)售及服務(wù)量化管理企業(yè)市場(chǎng)、銷(xiāo)售及服務(wù)過(guò)程過(guò)程（三）評(píng)價(jià)（三）評(píng)價(jià) Turbo CRM Turbo CRM最適合大型企業(yè)的最適合大型企業(yè)的應(yīng)用環(huán)境，中小型企業(yè)無(wú)法很好應(yīng)用環(huán)境，中小型企業(yè)無(wú)法很好的運(yùn)用此產(chǎn)品，而且相對(duì)價(jià)格也的運(yùn)用此產(chǎn)品，而且相對(duì)價(jià)格也比較高比較高壁虎壁虎王子王子八百客八百客 09（一）公司介紹（一）公司介紹（二）產(chǎn)品簡(jiǎn)介（二）產(chǎn)品簡(jiǎn)介 800APP CRM 800APP CRM是是saas(Software-as-a-Servicesaas(Software-as-a-Service軟件即服務(wù)軟件即服務(wù)) )的代表應(yīng)用的代表應(yīng)用, , 800APP CRM800APP CRM主要功能包括社交主要功能包括社交網(wǎng)絡(luò)、銷(xiāo)售、服務(wù)與支持三大網(wǎng)絡(luò)、銷(xiāo)售、服務(wù)與支持三大塊塊。（三）評(píng)價(jià)（三）評(píng)價(jià) 界面復(fù)雜，菜單、按鈕太界面復(fù)雜，菜單、按鈕太多，學(xué)習(xí)成本高，幫助和提示多，學(xué)習(xí)成本高，幫助和提示太少太少，產(chǎn)品細(xì)膩度上還不夠產(chǎn)品細(xì)膩度上還不夠。壁虎壁虎王子王子智邦國(guó)際智邦國(guó)際 （一）公司介紹（一）公司介紹（二）產(chǎn)品簡(jiǎn)介（二）產(chǎn)品簡(jiǎn)介 CRM CRM系列基于客戶(hù)生命周系列基于客戶(hù)生命周期的全過(guò)