教育導(dǎo)航業(yè)務(wù)交流材料

1、教育導(dǎo)航業(yè)務(wù)交流材料教育導(dǎo)航業(yè)務(wù)需求分析“教育導(dǎo)航”業(yè)務(wù)介紹“教育導(dǎo)航”業(yè)務(wù)營銷與受理“教育導(dǎo)航”人工客服教育資源分布教育資源分布極其不均勻極其不均勻教育服務(wù)提供商服教育服務(wù)提供商服務(wù)形式單一務(wù)形式單一教育導(dǎo)航業(yè)務(wù)背景教育導(dǎo)航業(yè)務(wù)背景教育消費(fèi)市場教育消費(fèi)市場需求多樣化需求多樣化解決教育服務(wù)市場資源共享、解決教育服務(wù)市場資源共享、供需匹配矛盾的一種有效方式供需匹配矛盾的一種有效方式利用先進(jìn)的利用先進(jìn)的IT及通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)教育服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化、信息化、集約化傳播，建立一個利于及通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)教育服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化、信息化、集約化傳播，建立一個利于資源整合的優(yōu)質(zhì)平臺的需求則迫在眉睫。資源整合的優(yōu)質(zhì)

2、平臺的需求則迫在眉睫。 中國教育服務(wù)市場是一個典型的信息不對稱市場，教育消費(fèi)群體的需求得不到最大限度的滿足。中國教育服務(wù)市場是一個典型的信息不對稱市場，教育消費(fèi)群體的需求得不到最大限度的滿足。中國教育服務(wù)的總供給量受師資水平和數(shù)量的制約，中國大陸地區(qū)幅員遼闊，教育資源分布極其不均衡，教育資源主要集中在大中城市，而中小城市和農(nóng)村地區(qū)的師資力量相對匱乏。隨著知識經(jīng)濟(jì)的風(fēng)起云涌，不同年齡層次的社會公眾對知識的渴求度不斷提高，極大催生了教育消費(fèi)市場的多樣化。目前教育內(nèi)容少，多數(shù)教育需求得不到滿足?？v觀我國教育服務(wù)市場，眾多的教育服務(wù)提供商都在以傳統(tǒng)和單一的形式推廣自己的教育產(chǎn)品，導(dǎo)致資源過于分散，使教

3、育需求得不到最大限度的滿足，從而違背市場發(fā)展的規(guī)律。教育需求分析教育需求分析期望通過一種渠道，學(xué)習(xí)得到更多的教育信息和知識，滿足不同用戶群的教育需求。整合權(quán)威教育機(jī)構(gòu)，品牌強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，為用戶提供包括英語、留學(xué)、職業(yè)規(guī)劃、心理輔導(dǎo)等多樣化的服務(wù)內(nèi)容。在依托聯(lián)通全業(yè)務(wù)運(yùn)營優(yōu)勢，基于語音服務(wù)為主，兼顧網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、短信、彩信等，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道多樣化。服務(wù)內(nèi)容多樣化期望享有優(yōu)秀教育師資隨時指導(dǎo)孩子的學(xué)習(xí)難題和教授學(xué)習(xí)方法。建立及完善孩子的學(xué)習(xí)檔案，定期了解孩子的學(xué)習(xí)情況。利用先進(jìn)的信息化手段，實(shí)現(xiàn)教育服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化、信息化、集約化傳播，解決教育服務(wù)市場資源共享、供需匹配矛盾的一種有效方式。教育資源合理配置使用便

4、捷超值實(shí)惠 利用信息化手段，實(shí)現(xiàn)教育資源合理配置，為用戶提供便捷服務(wù)，降低家庭教育費(fèi)用。通過多元化服務(wù)渠道，降低用戶教育支出費(fèi)用。教育導(dǎo)航業(yè)務(wù)需求分析“教育導(dǎo)航”業(yè)務(wù)介紹“教育導(dǎo)航”業(yè)務(wù)營銷與受理“教育導(dǎo)航”人工客服教育導(dǎo)航業(yè)務(wù)介紹教育導(dǎo)航業(yè)務(wù)介紹 116114“教育導(dǎo)航”是通過整合教育資源，依托全國統(tǒng)一的116114平臺，以語音等形式向?qū)W生及家長提供全面、專業(yè)、便捷、超值的綜合教育信息服務(wù)，滿足中、小學(xué)生及家長對學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、教育資訊、外語練習(xí)、教育培訓(xùn)等教育信息及服務(wù)的需求。教育導(dǎo)航服務(wù)方式1 學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、教育咨詢、 外語練習(xí)、教育培訓(xùn)等全國大、中、小學(xué)生及家長23截至目前，除已經(jīng)營銷的省份外，

5、教育導(dǎo)航已與湖南、內(nèi)蒙古、黑龍江、天津等七個省份簽署合作協(xié)議。教育導(dǎo)航發(fā)展概述開始營銷的省份開始營銷的省份2012年，116114教育導(dǎo)航已在山東、河南、河北、江西、廣東、廣西、安徽、上海、云南八個省份開始營銷。與山西、湖北、浙江、貴州四個省份在協(xié)議談判中，計(jì)劃2012年6月在全國18省份全面推廣。1）普通用戶（免費(fèi)服務(wù)）普通用戶（免費(fèi)服務(wù)）互動教輔我的空間我的學(xué)習(xí)社區(qū)2）會員用戶（包月費(fèi)）會員用戶（包月費(fèi)6元元/月）月）除享受普通用戶的服務(wù)外:作業(yè)輔導(dǎo)作業(yè)輔導(dǎo)名師大講堂名師大講堂天天英語天天英語教育導(dǎo)航服務(wù)流程教育導(dǎo)航服務(wù)流程業(yè)務(wù)名稱業(yè)務(wù)名稱服務(wù)資費(fèi)服務(wù)資費(fèi)提供服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)內(nèi)容服務(wù)方式服

6、務(wù)方式服務(wù)頻次服務(wù)頻次教育導(dǎo)航服務(wù)教育導(dǎo)航服務(wù)6元元/月月作業(yè)輔導(dǎo)作業(yè)輔導(dǎo)電話上行不限次數(shù)不限次數(shù)名師大講堂名師大講堂電話上行不限次數(shù)不限次數(shù)天天英語天天英語電話上行不限次數(shù)不限次數(shù)n目標(biāo)用戶：全市中小學(xué)生及家長 “作業(yè)輔導(dǎo)”針對中小學(xué)生推出的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)服務(wù)。為每個用戶提供同步的學(xué)習(xí)指導(dǎo)，進(jìn)行學(xué)習(xí)難題和學(xué)習(xí)方法的咨詢。作業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)n服務(wù)時間： 學(xué)期時間： 周一至周四 18:00-21:00 ； 周六、周日 13:00-17:00。 寒暑假時間：周一至周六 14：00-17：00。n用戶使用流程模擬優(yōu)秀的師資力量用戶進(jìn)入作業(yè)輔導(dǎo)我有兩道數(shù)學(xué)問題不會，想請教老師？好的，我?guī)湍憬油ɡ蠋?。您還可以進(jìn)課堂

7、在線收聽老師講的這快知識。數(shù)學(xué)老師英語老師物理老師文科老師短信下發(fā)近期課程表，提示上行。會員服務(wù)內(nèi)容一：作業(yè)輔導(dǎo)會員服務(wù)內(nèi)容一：作業(yè)輔導(dǎo)傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 家家 教教作業(yè)輔導(dǎo)家教作業(yè)輔導(dǎo)家教輔導(dǎo)方式輔導(dǎo)方式面對面的教學(xué) 通過電話語音平臺進(jìn)行教學(xué) 老師來源老師來源本地老師或者在校大學(xué)生 正規(guī)師范類畢業(yè)老師和重點(diǎn)學(xué)校老師和有過教育經(jīng)驗(yàn)的老師 安全、方便性安全、方便性去老師家里或者在自家中進(jìn)行輔導(dǎo)，安全沒有保障 足不出戶就能接受輔導(dǎo) 輔導(dǎo)時間輔導(dǎo)時間一周一到兩次的輔導(dǎo)，無法保障時間 按孩子作息時間調(diào)整輔導(dǎo)時間，每天的學(xué)習(xí)問題都能及時解決教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容一個老師只能講解一個科目 全科輔導(dǎo) 教學(xué)質(zhì)量教學(xué)質(zhì)量由于

8、老師來源單一，存在老師請來后不適合自己孩子的問題 可任意選擇老師，在教學(xué)上有很強(qiáng)的針對性，教學(xué)質(zhì)量有保證 價格價格以小時為計(jì)算，一般為20-50元一個小時，每個月傳統(tǒng)家教的費(fèi)用在300-800元之間 用戶僅需6元一個月。作業(yè)輔導(dǎo)優(yōu)勢作業(yè)輔導(dǎo)優(yōu)勢n使用流程：教育導(dǎo)航自有師資依據(jù)重難點(diǎn)及用戶感興趣的話題，在線與用戶互動。合作的教育機(jī)構(gòu)提供優(yōu)秀師資定期開課。教研機(jī)構(gòu)提供“精品推薦課堂”中語音內(nèi)容，供用戶收聽。n內(nèi)容來源： 提前將名師在線互動的課程以短信的形式發(fā)送給會員用戶，會員用戶按照課程表的時間撥打116114-7可直接收聽名師課程，并可在課程進(jìn)行中與名師進(jìn)行互動，接受名師答疑和指導(dǎo)。服務(wù)下設(shè)的服

9、務(wù)按鍵服務(wù)時間服務(wù)時間服務(wù)頻次服務(wù)頻次名師大講堂名師大講堂名師在線互動名師在線互動周一至周四周一至周四1919：00-2000-20：0000；周六至周日周六至周日1010：00-1100-11：0000不限次數(shù)不限次數(shù)精品推薦課堂精品推薦課堂全天全天2424小時小時不限次數(shù)不限次數(shù)本周名師在線開課預(yù)告本周名師在線開課預(yù)告全天全天2424小時小時不限次數(shù)不限次數(shù)會員服務(wù)內(nèi)容二：名師大講堂會員服務(wù)內(nèi)容二：名師大講堂 “天天英語”包括英語角、音樂咖啡屋和洋話連篇，英語角給用戶提供一個相互練習(xí)口語的平臺，可以在規(guī)定的時間段內(nèi)和主持人、外籍英語老師、口語愛好者等一起進(jìn)行口語練習(xí)；音樂咖啡屋中準(zhǔn)備了時下

10、最流行的英文歌曲；洋話連篇中每周更新日常交流用語、跟讀等內(nèi)容，讓用戶時刻在線收聽純美式英語原聲。 目標(biāo)用戶：所有英語愛好者目標(biāo)用戶：所有英語愛好者用戶進(jìn)入英語角短信下發(fā)英語角開始時間短信下發(fā)英語角開始時間會員服務(wù)內(nèi)容三：天天英語會員服務(wù)內(nèi)容三：天天英語日期日期 課程名稱課程名稱主要主要主講人主講人備注備注周六 10:00-11:00Daniel帶你逛商場與大家學(xué)習(xí)有關(guān)購物、娛樂、服裝款式、尺碼溝通、問路等方面的口語表達(dá)。Danile周六19:00-20:00你最近看過的一部電影和大家一起了解好萊塢電影。閻乃杰周日10:00-11:00如何讓英語學(xué)習(xí)變得有趣找到專屬自己的有趣而輕松的英語學(xué)習(xí)方法

11、魏靜周日19:00-20:00Jenny和你一起進(jìn)廚房與大家學(xué)習(xí)有關(guān)廚房里的物品表達(dá)方式、并用英語和大家探討如何做出一道可口的飯菜。Jenny用戶 確定課程時間及內(nèi)容 用戶同步收聽課程專業(yè)教師團(tuán)隊(duì) 課程信息下發(fā)“天天英語”公開課用戶聽課流程：撥打116114-7“天天英語”公開課課程示例：編寫課程短信宣傳信息，提交審批。審批通過后，開課前1小時開始發(fā)送短信提醒用戶上線收聽課程。天天英語公開課示例天天英語公開課示例 服務(wù)時間：服務(wù)時間： “音樂咖啡屋”：7*24小時。 “洋話連篇”：7*24小時。 “英語角”（外教在線）：周六上午10:00-11:00（會隨時根據(jù)用戶的需求增加外教在線的時間和課

12、程）。目前合作的教育機(jī)構(gòu)有：目前合作的教育機(jī)構(gòu)有：朗格英語亞美歐國際英語服務(wù)師資：服務(wù)師資：1、合作院校資深英語教師。2、合作英語輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)英語教師。天天英語服務(wù)時間及合作機(jī)構(gòu)天天英語服務(wù)時間及合作機(jī)構(gòu)免費(fèi)提供服務(wù)免費(fèi)提供服務(wù)內(nèi)容內(nèi)容服務(wù)資費(fèi)服務(wù)資費(fèi)服務(wù)方式服務(wù)方式服務(wù)頻次服務(wù)頻次服務(wù)時間服務(wù)時間互動教輔互動教輔市話費(fèi)市話費(fèi)電話上行不限次數(shù)不限次數(shù)7 7* *2424小時小時我的空間我的空間電話上行不限次數(shù)不限次數(shù)7 7* *2424小時小時我的學(xué)習(xí)社區(qū)我的學(xué)習(xí)社區(qū)電話上行不限次數(shù)不限次數(shù)7 7* *2424小時小時 通過與教輔教材出版發(fā)行商合作，將116114-7號碼、題目編碼及使用方式印刷在

13、每一本教輔書的封面、扉頁、頁眉、封底等顯要位置，并借勢出版商成熟的發(fā)行渠道，精準(zhǔn)投放到每一戶學(xué)生家庭，學(xué)生輸入解題編碼即可獲得出題老師的解題指導(dǎo)。互動教輔互動教輔用戶使用流程介紹：普通用戶服務(wù)內(nèi)容一：互動教輔普通用戶服務(wù)內(nèi)容一：互動教輔普通用戶服務(wù)內(nèi)容二：我的空間普通用戶服務(wù)內(nèi)容二：我的空間我的資料我的資料方便用戶查詢自己在系統(tǒng)內(nèi)的資料，包括會員號、積分等。好友管理好友管理將在教育導(dǎo)航的學(xué)友進(jìn)行分類管理，方便查找交流。心情日記心情日記用戶可以在此記錄自己的語音心情日記，記錄下自己所感所想；留言管理留言管理方便用戶與好友隨時交流，隨時傳遞彼此的祝福；許愿樹許愿樹該功能與心情日記相似，用戶可以記錄

14、下對家人、對朋友、對自己的愿望。黑名單管理黑名單管理如果在社區(qū)內(nèi)遇到自己討厭的人，可以將其設(shè)置到自己的黑名單中，避免騷擾?！拔业膶W(xué)習(xí)社區(qū)我的學(xué)習(xí)社區(qū)”：“教育導(dǎo)航”為滿足更多用戶需求，在平臺設(shè)置了多個學(xué)習(xí)社區(qū)，包括相關(guān)興趣愛好社區(qū)、歷史講壇社區(qū)、外語社區(qū)等，同時與相關(guān)教育機(jī)構(gòu)、出版社等合作，滿足用戶的層次需求。用戶可自由選擇加入不同的社區(qū)，每次只可以選一個，只要加入成功，便可以享受到社區(qū)更針對性的服務(wù)，避免了每次重重按鍵的選擇。普通用戶服務(wù)內(nèi)容三：我的學(xué)習(xí)社區(qū)普通用戶服務(wù)內(nèi)容三：我的學(xué)習(xí)社區(qū)教育導(dǎo)航業(yè)務(wù)需求分析“教育導(dǎo)航”業(yè)務(wù)介紹“教育導(dǎo)航”業(yè)務(wù)營銷與受理“教育導(dǎo)航”人工客服多種營銷手段進(jìn)行有

15、機(jī)組合，全方面、多角度的立體營銷，積極充分利用各相關(guān)推廣渠道，力爭取得良好的效果。教育導(dǎo)航業(yè)務(wù)營銷推廣教育導(dǎo)航業(yè)務(wù)營銷推廣體驗(yàn)體驗(yàn)+回訪營銷回訪營銷-主要形式主要形式體驗(yàn)式營銷是一種“免費(fèi)”+“收費(fèi)”的營銷模式。體驗(yàn)前期業(yè)務(wù)告知，邀請客戶參與體驗(yàn)。在體驗(yàn)期內(nèi)，短信維護(hù)，吸引用戶上行體驗(yàn)；體驗(yàn)后期，針對體驗(yàn)客戶進(jìn)行 回訪，引導(dǎo)客戶由體驗(yàn)轉(zhuǎn)換成訂購，對于不愿意由體驗(yàn)轉(zhuǎn)定制的客戶取消訂購關(guān)系，咨詢不愿意訂購的原因，便于改進(jìn)產(chǎn)品運(yùn)營。線下活動營銷線下活動營銷-輔助形式輔助形式通過多種形式的線下活動，如學(xué)校培訓(xùn)、家長會、線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等，進(jìn)行現(xiàn)場教育導(dǎo)航咨詢，吸引客戶關(guān)注，引導(dǎo)客戶簽約定購，持續(xù)做品牌

16、宣傳，樹立客戶良好的服務(wù)感知。營業(yè)廳推廣營銷營業(yè)廳推廣營銷-輔助形式輔助形式中國聯(lián)通擁有眾多的地面營業(yè)廳，同時也是潛在客戶最多的場合，通過營業(yè)廳人員及宣傳物料配合，搭建一條較好的推廣受眾渠道。出生年齡在出生年齡在1970-1980期間的用戶期間的用戶此年齡段的用戶多為學(xué)生的家長，業(yè)務(wù)需求度較高。1ARPU值在值在20元及以上，且號碼使用在連續(xù)三個月以上的用戶元及以上，且號碼使用在連續(xù)三個月以上的用戶一般號碼使用在三個月以上的用戶，停機(jī)的可能性較小。對ARPU值的提取可分三檔，分別營銷，ARPU值的提取范圍可在20元-50元，50元-80元，80元以上。依此分析總結(jié)ARPU值對用戶定制率的影響。

17、2重點(diǎn)所在地區(qū)為農(nóng)村或縣區(qū)的用戶重點(diǎn)所在地區(qū)為農(nóng)村或縣區(qū)的用戶因農(nóng)村或縣區(qū)的用戶，經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，教育水平相對落后，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)較少，因此家長的定制率會相對較高。3提取的數(shù)據(jù)，營銷的周期需控制在一個月內(nèi)提取的數(shù)據(jù)，營銷的周期需控制在一個月內(nèi)如數(shù)據(jù)提取的時間較長，營銷過程中，停機(jī)、欠費(fèi)的號碼會增加很大比例。4 “體驗(yàn)+回訪營銷”是推廣最有效的方式，因此營銷的數(shù)據(jù)質(zhì)量至關(guān)重要?！敖逃龑?dǎo)航”服務(wù)的目前階段的目標(biāo)用戶主要針對全市的中小學(xué)生及家長，因此在數(shù)據(jù)提取時，建議提取含有以下字段的數(shù)據(jù)，提高目標(biāo)用戶的精準(zhǔn)度。體驗(yàn)體驗(yàn)+回訪營銷回訪營銷數(shù)據(jù)提取需求數(shù)據(jù)提取需求體驗(yàn)體驗(yàn)+回訪營銷策略回訪營銷策略 1、免費(fèi)體驗(yàn)

18、時長、免費(fèi)體驗(yàn)時長 一個月。2、免費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)品、免費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)品“教育導(dǎo)航”免費(fèi)體驗(yàn)包，具體內(nèi)容如下：服務(wù)類型服務(wù)類型服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容語音服務(wù)語音服務(wù)作業(yè)輔導(dǎo)、名師大講堂和天天英語短信服務(wù)短信服務(wù)短信資訊（每周三至四條，包括課程預(yù)告、教育資訊和小知識等）3、用戶免費(fèi)體驗(yàn)發(fā)送短信內(nèi)容示例、用戶免費(fèi)體驗(yàn)發(fā)送短信內(nèi)容示例聯(lián)通邀請您*月*日前撥116114-7免信息費(fèi)體驗(yàn)教育導(dǎo)航-全國最大的語音教育社區(qū)。名師在線一對一輔導(dǎo)孩子作業(yè)、收聽名師課堂、英語學(xué)習(xí)等服務(wù)一鍵全解決！快撥116114-7，把孩子的各科隨身家教帶回家。體驗(yàn)體驗(yàn)+回訪營銷流程回訪營銷流程教育導(dǎo)航營銷數(shù)據(jù)由教育導(dǎo)航商務(wù)人員根據(jù)各地外呼指標(biāo)協(xié)調(diào)

19、各地區(qū)將數(shù)據(jù)傳入“教育導(dǎo)航數(shù)據(jù)專用平臺”。數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源 為保證數(shù)據(jù)安全，教育導(dǎo)航數(shù)據(jù)由內(nèi)部專人進(jìn)行下載統(tǒng)計(jì)并導(dǎo)入系統(tǒng)外呼，避免由多人操作造成隱患。數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)管理 每次教育導(dǎo)航外呼前，商務(wù)人員會向地市提取新增黑名單用戶，將該批用戶剔除后再進(jìn)行營銷，以免造成不必要的投訴。黑名單管理黑名單管理數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)后，由營銷部人員進(jìn)行外呼，并由質(zhì)檢部錄音質(zhì)檢跟進(jìn)，嚴(yán)格控制把控營銷錄音的合格率，保障錄音的優(yōu)質(zhì)。數(shù)據(jù)外呼數(shù)據(jù)外呼數(shù)據(jù)維護(hù)數(shù)據(jù)維護(hù)定制成功的用戶，由產(chǎn)品人員定期向數(shù)據(jù)人員提到維護(hù)內(nèi)容和數(shù)據(jù)需求，通過發(fā)送短信等形式，告知其平臺最新資訊、開課通知等，提高在網(wǎng)用戶的保有率。教育導(dǎo)航外呼營銷數(shù)據(jù)管理教育

20、導(dǎo)航外呼營銷數(shù)據(jù)管理定制錄音：針對定制用戶的投訴，如是由錄音不合格造成且未抽檢到，會對營銷人員進(jìn)行處罰，若該錄音經(jīng)過質(zhì)檢但未發(fā)現(xiàn)其中問題，將對質(zhì)檢人員一起處罰。服務(wù)態(tài)度投訴：如有用戶對營銷人員服務(wù)態(tài)度不好造成的投訴，查明后如營銷人員確存在過失，將當(dāng)時營銷人員營銷組長營銷主管等相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。用戶投訴考核用戶投訴考核定制錄音：對營銷成功的錄音，由質(zhì)檢部人員隨機(jī)質(zhì)檢，當(dāng)天的錄音當(dāng)天質(zhì)檢完畢，抽檢比例占營銷總量的80%，質(zhì)檢結(jié)果與營銷人員績效掛鉤。不定制錄音：針對不定制錄音由質(zhì)檢部每三天進(jìn)行一次抽檢，主要考核營銷人員在與用戶溝通時是否正確引導(dǎo)，及服務(wù)用語是否規(guī)范，以此來確保營銷服務(wù)質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)錄

21、音中出現(xiàn)了不規(guī)范營銷或服務(wù)態(tài)度不到位者，會給予每例10-50元的經(jīng)濟(jì)處罰，對于連續(xù)出現(xiàn)者進(jìn)行待崗培訓(xùn)。客服錄音:質(zhì)檢部對客服錄音每天進(jìn)行抽檢，主要從服務(wù)用語、異議分析、用戶引導(dǎo)、信息登記等方面來質(zhì)檢，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正，并給予績效考核。錄音考核制度錄音考核制度在巡檢的過程中如發(fā)現(xiàn)營銷人員營銷聲音過高或掛機(jī)后高聲喧嘩或罵人等情況時，由巡檢人員進(jìn)行調(diào)節(jié)，并根據(jù)情況對性質(zhì)惡劣者進(jìn)行50-100的經(jīng)濟(jì)處罰，整體保障營銷部營銷環(huán)境?，F(xiàn)場管理現(xiàn)場管理教育導(dǎo)航營銷過程管理及運(yùn)營保障教育導(dǎo)航營銷過程管理及運(yùn)營保障 營銷預(yù)受營銷預(yù)受理理針對針對G網(wǎng)用戶：網(wǎng)用戶： 營銷人員對用戶進(jìn)行營銷定制，并以完整的營銷錄

22、音作為受理憑證。營銷人員對用戶進(jìn)行營銷定制，并以完整的營銷錄音作為受理憑證。116114-7人工人工客服處理客服處理針對針對G網(wǎng)用戶：網(wǎng)用戶：撥打撥打116114-7-0進(jìn)入人工客服，由客服人員幫助開通，以完整的錄音作為受理憑證。進(jìn)入人工客服，由客服人員幫助開通，以完整的錄音作為受理憑證。短信短信受理受理針對針對G網(wǎng)用戶：網(wǎng)用戶：發(fā)送發(fā)送“DGJY”至至10655*。系統(tǒng)為用戶發(fā)送確認(rèn)短信，內(nèi)容如下：系統(tǒng)為用戶發(fā)送確認(rèn)短信，內(nèi)容如下：“您已經(jīng)選擇訂購教育導(dǎo)航服務(wù)，資費(fèi)您已經(jīng)選擇訂購教育導(dǎo)航服務(wù)，資費(fèi)6 元元/月，確認(rèn)訂購請回復(fù)月，確認(rèn)訂購請回復(fù)Y”。訂購成功后，內(nèi)容規(guī)范如下：訂購成功后，內(nèi)容規(guī)

23、范如下：“歡迎撥打歡迎撥打116114-7使用教育導(dǎo)航服務(wù)使用教育導(dǎo)航服務(wù)”。營業(yè)廳營業(yè)廳受理受理 針對針對G網(wǎng)用戶：網(wǎng)用戶： 持有效證件到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳辦理。持有效證件到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳辦理。業(yè)務(wù)訂購方式業(yè)務(wù)訂購方式116114-7人人工客服退訂工客服退訂針對針對G網(wǎng)用戶：網(wǎng)用戶：撥打撥打116114-7-0進(jìn)入人工客服，由人工客服幫助退訂業(yè)務(wù)，以完整的錄音作為受理憑證。進(jìn)入人工客服，由人工客服幫助退訂業(yè)務(wù)，以完整的錄音作為受理憑證。短信短信退訂退訂針對針對G網(wǎng)用戶：網(wǎng)用戶：發(fā)送發(fā)送“TDJY”至至10655*。收到短信回復(fù)內(nèi)容規(guī)范如下：收到短信回復(fù)內(nèi)容規(guī)范如下：“您已成功退訂教育導(dǎo)航服務(wù)，歡迎下次使

24、用。您已成功退訂教育導(dǎo)航服務(wù)，歡迎下次使用。營業(yè)廳營業(yè)廳受理受理 針對針對G網(wǎng)用戶：網(wǎng)用戶： 用戶持有效證件到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳辦理退訂手續(xù)。用戶持有效證件到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳辦理退訂手續(xù)。業(yè)務(wù)退訂方式業(yè)務(wù)退訂方式教育導(dǎo)航業(yè)務(wù)需求分析“教育導(dǎo)航”業(yè)務(wù)介紹“教育導(dǎo)航”業(yè)務(wù)營銷與受理“教育導(dǎo)航”人工客服2、疑難問題、疑難問題對于屬于非客服手冊可以解決的復(fù)雜疑難問對于屬于非客服手冊可以解決的復(fù)雜疑難問題，則轉(zhuǎn)交教育導(dǎo)航業(yè)務(wù)客服處理，處理完畢后題，則轉(zhuǎn)交教育導(dǎo)航業(yè)務(wù)客服處理，處理完畢后將結(jié)果反饋給客戶和來源處所。將結(jié)果反饋給客戶和來源處所。（1）10010可通過可通過 或發(fā)送郵件、客服或發(fā)送郵件、客服 進(jìn)行轉(zhuǎn)交進(jìn)行轉(zhuǎn)

25、交；（2）116114可通過轉(zhuǎn)接可通過轉(zhuǎn)接7號鍵進(jìn)行轉(zhuǎn)接；號鍵進(jìn)行轉(zhuǎn)接；（3）營業(yè)廳可通過撥打客服）營業(yè)廳可通過撥打客服 進(jìn)行轉(zhuǎn)接。進(jìn)行轉(zhuǎn)接。1、一般咨詢、一般咨詢客戶向10010、116114、營業(yè)廳咨詢或投訴業(yè)務(wù)，受理人員對問題進(jìn)行判斷后，如屬于列出的常見問題，則直接處理，解答相關(guān)問題?？头?wù)流程客服服務(wù)流程客服工作管理客服工作管理1、客服有效回復(fù)時限、客服有效回復(fù)時限（1）一般咨詢的當(dāng)場解決；（2）當(dāng)天收到的投訴保證在48小時內(nèi)給予處理及回復(fù)；（3）對于重大事件必須在1小時內(nèi)及時處理和回復(fù)。2、教育導(dǎo)航客服聯(lián)系方式、教育導(dǎo)航客服聯(lián)系方式 服務(wù)號碼：116114-7-0； 電 話：4； ； 郵 箱： Q Q號碼：601166129 6、如何開通、如何開通“教育導(dǎo)航教育導(dǎo)航”會員服務(wù)？會員服務(wù)？對于聯(lián)通手機(jī)用戶有以下三種方式開通：對于聯(lián)通手機(jī)用戶有以下三