我國現(xiàn)代酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷中存在的問題及應(yīng)對策略

1、我國現(xiàn)代酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷中存在的問題及應(yīng)對策略 南京國信大酒店 丁亦文摘 要：隨著電子商務(wù)及信息化建設(shè)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷已經(jīng)成為市場營銷中十分重要的組成部分，酒店業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營銷是酒店拓展業(yè)務(wù)的一個重要方面。本文闡述了我國現(xiàn)代酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)狀，分析了網(wǎng)絡(luò)營銷中存在的問題，有針對性地提出了一些應(yīng)對策略。關(guān)鍵詞：酒店業(yè) 網(wǎng)絡(luò)營銷 策略一、引言隨著社會的飛速發(fā)展及科技的日益進(jìn)步，互連網(wǎng)正在走進(jìn)越來越多的家庭，上網(wǎng)已成為人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾獌?nèi)容。通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行產(chǎn)品營銷和宣傳，正被眾多企業(yè)所采用。酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)中的一個十分重要的部門，歷來重視采納先進(jìn)技術(shù)和吸收新的營銷理念，在開展電子商務(wù)及信息化建設(shè)

2、中，利用互連網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷是酒店拓展業(yè)務(wù)的一個重要方面。當(dāng)前，我國酒店業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷方面取得了不少成績，但與國外同行業(yè)相比還有很大差距，也存在諸多需要解決的問題。二、酒店網(wǎng)絡(luò)營銷及作用（一）網(wǎng)絡(luò)營銷和酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的含義網(wǎng)絡(luò)營銷是以國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來輔助營銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種新型的市場營銷方式。簡單的說，網(wǎng)絡(luò)營銷就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進(jìn)行的，為達(dá)到一定營銷目的的營銷活動。酒店網(wǎng)絡(luò)營銷是指利用靈活、快捷的信息溝通信息渠道-國際互聯(lián)網(wǎng)來推銷酒店產(chǎn)品的一種營銷手段。（二）酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的作用1.有效控制酒店成本費(fèi)用網(wǎng)絡(luò)營銷采取的是新的營銷管理模式。它通過互聯(lián)網(wǎng)改造傳統(tǒng)的酒

3、店?duì)I銷管理組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)作模式，并通過整合其他相關(guān)部門如生產(chǎn)部門、采購部們，實(shí)現(xiàn)對酒店成本費(fèi)用最大限度的控制,減少酒店的運(yùn)營成本，。利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息交換，代替以前的實(shí)物交換，降低了管理中交通、通訊、人工、財(cái)務(wù)和辦公室租金等成本費(fèi)用，可最大限度地提高管理效益；同時，酒店可利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)儲存大量的信息，供客人查詢，網(wǎng)絡(luò)傳送的信息數(shù)量與精確度，遠(yuǎn)超過其他媒介，并能應(yīng)市場需求而及時更新相關(guān)信息。2.為酒店創(chuàng)造更多的市場機(jī)會對于酒店來說客源是最重要的，酒店要發(fā)展就必須要有持久穩(wěn)定的客源，最有效的方法就是把網(wǎng)絡(luò)營銷與酒店經(jīng)營結(jié)合，通過互聯(lián)網(wǎng)為四面八方的客人與酒店之間建立一座很好的橋梁。隨著網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展，越

4、來越多的人在使用互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)營銷在開拓市場的廣度和深度是無法比擬的。網(wǎng)絡(luò)世界沒有空間限制，它的觸角可以延伸到世界每一個地方。利用網(wǎng)絡(luò)從事營銷活動，可以讓酒店遠(yuǎn)及傳統(tǒng)銷售所不能達(dá)到的市場；同時，網(wǎng)絡(luò)能夠超越時間約束進(jìn)行信息交換，讓酒店全天候?yàn)楦鞯氐目腿颂峁I銷服務(wù)，為酒店品牌設(shè)計(jì)創(chuàng)造了更多新的市場機(jī)會,可以提高酒店的入住率，合理利用資源。3.能滿足客人個性化需求，增加滿意度網(wǎng)絡(luò)營銷的傳遞方式極為豐富，能更好地滿足不同客人的需求。在21 世紀(jì)，人們越來越追求個性化，酒店可以通過主頁向世界各地傳達(dá)酒店的特色、設(shè)施、服務(wù)等，來吸引客戶的眼球，還可形成自己的連鎖酒店，通過營銷手段把全世界的生意都籠絡(luò)到自

5、己的酒店中。網(wǎng)絡(luò)營銷采取的是以客人為導(dǎo)向，一對一的、個性化的、互動性極強(qiáng)的促銷方式，避免了工作人員強(qiáng)勢推銷的干擾，通過信息提供與交互式交談能與客人建立長期良好的關(guān)系；網(wǎng)絡(luò)營銷能滿足客人對購買方便性的需求，減少了客人購買時距離和時間的消耗，提高客人的購買效率；由于網(wǎng)絡(luò)營銷能為酒店節(jié)約促銷等費(fèi)用，使產(chǎn)品成本和價(jià)格的降低成為可能，讓客人能以更低的價(jià)格購買。利用互聯(lián)網(wǎng)，酒店可以講產(chǎn)品介紹、價(jià)格信息和銷售信息等置于網(wǎng)上，客人可以隨時地根據(jù)自己需求有選擇的了解有關(guān)信息。酒店也可以通過網(wǎng)站來了解客戶的興趣與偏好，針對客戶的個性化需求來為客戶服務(wù)，這樣就可以最大限度的滿足客戶的需求，達(dá)到酒店?duì)I銷的目的。網(wǎng)絡(luò)營

6、銷在酒店業(yè)中的應(yīng)用一方面可以向眾多顧客展現(xiàn)企業(yè)，還可以使入住的顧客方便獲取知信息.網(wǎng)絡(luò)營銷中信息傳遞的方式多種多樣，如文字、聲音、圖片等，既能滿足不同客人的需求，又可以充分發(fā)揮營銷人員的創(chuàng)造性和能動性。4.網(wǎng)絡(luò)營銷具有良好的集成和整合效應(yīng)網(wǎng)絡(luò)營銷不僅能幫助酒店發(fā)布產(chǎn)品信息，進(jìn)行產(chǎn)品銷售，而且也能幫助酒店回收貨款，提供售后服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)營銷是一種全程的營銷渠道。另一方面，酒店可以借助網(wǎng)絡(luò)將不同的傳播營銷活動進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)規(guī)劃和協(xié)調(diào)實(shí)施，以統(tǒng)一的模式向消費(fèi)者傳達(dá)信息，避免不同傳播中的不一致性所產(chǎn)生的消極影響。此外還可以使酒店競爭更加透明化，督促酒店提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。所以網(wǎng)絡(luò)營銷在酒店業(yè)中的應(yīng)用應(yīng)更

7、為廣泛，提升酒店的競爭力，也為來自世界各地的顧客與酒店之間架起一座方便的橋梁，把酒店做大做好。三、我國酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)狀目前我國網(wǎng)絡(luò)營銷主要有以下兩大模式。（一）酒店網(wǎng)上直銷即酒店通過自己的網(wǎng)站進(jìn)行的營銷活動。國內(nèi)酒店應(yīng)用網(wǎng)上直銷比較晚，特別是獨(dú)立酒店根本就沒有把網(wǎng)上直銷應(yīng)用在酒店中。實(shí)際上，大多數(shù)酒店的網(wǎng)站只是一個虛設(shè)，由于缺乏這方面的技術(shù)人員，不能好好維護(hù)網(wǎng)站，就連一些簡單的操作都不會，就更別提應(yīng)用電子商務(wù)技術(shù)，開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)了，而這也正是導(dǎo)致我國的酒店與國際大酒店存在差距的原因。但另一方面，酒店網(wǎng)上直銷也為我國酒店業(yè)的發(fā)展提供了巨大的空間。（二）網(wǎng)上代理的間接銷售一般客房銷售都采用這種代

8、理的形式，與旅行社簽訂代理合同，由網(wǎng)上代理進(jìn)行代理營銷，分銷模式所占的營銷比例也相當(dāng)大。中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)提供商藝龍官網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)訂房的代表，主要經(jīng)營旅游旅客的酒店預(yù)訂房，已經(jīng)有了長足發(fā)展，在短短幾年時間內(nèi)就超過了國旅、中旅、青旅三家傳統(tǒng)企業(yè)。2011 年，藝龍官網(wǎng)的網(wǎng)上預(yù)訂酒店為540 萬，較上年增長了15%，同期北京市場星級酒店預(yù)訂量下降了3%。在光明的發(fā)展前景下，我國酒店業(yè)應(yīng)積極開展網(wǎng)絡(luò)訂房業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)訂房業(yè)務(wù)也會成為未來電子商務(wù)發(fā)展的一種必然趨勢。四、我國現(xiàn)代酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷中存在的問題借助網(wǎng)絡(luò)這個平臺，網(wǎng)絡(luò)營銷在我國酒店業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)成為酒店競爭的關(guān)鍵因素。但另一方面，網(wǎng)絡(luò)營銷也導(dǎo)致我國

9、酒店業(yè)與國外酒店業(yè)差距拉大的主要原因之一。（一）酒店網(wǎng)站建設(shè)還不成熟酒店應(yīng)建立自己的網(wǎng)站，有了自己的網(wǎng)站就可以把酒店的相關(guān)的信息發(fā)布在網(wǎng)站上，讓顧客對酒店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)及產(chǎn)品有更深的了解，有更多的機(jī)會把酒店?duì)I銷出去，為酒店經(jīng)營打開了新的窗口。通過酒店網(wǎng)站，酒店還可以在網(wǎng)上調(diào)查和了解顧客對酒店的反饋及建議，接受在線顧客的意見，了解顧客的要求，酒店可以對癥下藥提高顧客服務(wù)質(zhì)量，讓顧客感覺在酒店就像在自己的家一樣，倍感溫暖。但是我國酒店在網(wǎng)站建成之后，往往忽視了網(wǎng)站營銷的功能，有的酒店前期做了一個網(wǎng)站，后期就不知道去維護(hù)了；有的酒店網(wǎng)站建設(shè)不清晰，顧客瀏覽了網(wǎng)站卻不知道酒店到底提供哪些商品和服務(wù)：

10、有的酒店網(wǎng)站就是幾幅酒店的大堂、客房的圖片和千篇一律的文字介紹，根本就沒有介紹酒店的配套設(shè)施、服務(wù)及產(chǎn)品推薦、人員配備、酒店經(jīng)營理念及服務(wù)宗旨，這樣的酒店網(wǎng)站只是虛設(shè)，根本就沒有實(shí)際意義，更難以靠酒店網(wǎng)站來吸引顧客，了解顧客的反饋及意見，借助網(wǎng)站來營銷了。（二）酒店管理者經(jīng)營理念落后我國很多酒店管理者沒有認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)營銷的重要性，沒有考慮到網(wǎng)絡(luò)化管理會給酒店帶來的后期收益，他們認(rèn)為把錢投資在用信息化管理酒店上不如把錢投資在房間內(nèi)的配置上，沒有使網(wǎng)絡(luò)營銷在激烈的酒店業(yè)競爭中發(fā)揮巨大的作用。這樣一來，我國酒店業(yè)會落后于用信息化管理的國外酒店業(yè)，在激烈的市場競爭中慢慢落伍，直至被淘汰。所以告誡酒店管理

11、者要充分重視網(wǎng)絡(luò)營銷的重要性，靈活的把網(wǎng)絡(luò)營銷運(yùn)用在酒店的管理中，這樣自己的酒店才會強(qiáng)大，才不會落后于人，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。（三）企業(yè)缺乏網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)人才開展網(wǎng)絡(luò)營銷需要專業(yè)人才，即掌握網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)又懂得酒店經(jīng)營管理的復(fù)合型人才，但是這樣的復(fù)合型人才在市場上還很缺少。人才的缺少使得網(wǎng)絡(luò)營銷在我國酒店業(yè)的應(yīng)用水平較低，也使得酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的利用率不高，這是影響我國酒店業(yè)發(fā)展緩慢的一個重要原因。雖然近幾年各大高校都開設(shè)了電子商務(wù)或網(wǎng)絡(luò)營銷相關(guān)課程，但在教學(xué)中學(xué)生主要是學(xué)習(xí)一些專業(yè)理論，缺少相關(guān)的企業(yè)實(shí)踐，大多數(shù)學(xué)生的管理水平和技術(shù)水平還達(dá)不到酒店的用人要求，沒有有效解決我國酒店業(yè)在網(wǎng)

12、絡(luò)營銷方面用人難的問題，制約了網(wǎng)絡(luò)營銷在我國酒店業(yè)的應(yīng)用。（四）網(wǎng)絡(luò)營銷的運(yùn)作環(huán)境不好酒店業(yè)是一個以服務(wù)為基本的行業(yè)，酒店是依靠顧客對服務(wù)的滿意程度來提高酒店的經(jīng)營效果和入住率的。網(wǎng)絡(luò)營銷在酒店業(yè)的應(yīng)用對酒店的發(fā)展有很好的積極影響，但是也存在很多問題。現(xiàn)在網(wǎng)上有些認(rèn)證是不安全的，據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，任何企業(yè)和個人、或是銀行都不會通過不安全的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易活動。因?yàn)橐坏┰獾骄W(wǎng)絡(luò)攻擊，就會導(dǎo)致商業(yè)機(jī)密或者是個人信息的泄露，這將會給企業(yè)或是個人帶來巨大的損失。而有的人對網(wǎng)上進(jìn)行的交易活動不放心，就是覺得網(wǎng)上的活動不安全，自己會受騙，就算身邊的人都在網(wǎng)上進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)活動，他也不會自己去嘗試，也許會瀏覽網(wǎng)頁，在網(wǎng)

13、上找找自己要買的產(chǎn)品，然后在實(shí)體店購買，他們感覺只有自己能摸得到的才是最放心的，所以他們更不會在網(wǎng)上預(yù)訂客房，也許瀏覽網(wǎng)頁時會覺得這個酒店不錯，但是當(dāng)旅游時就不會在網(wǎng)上預(yù)訂客房，這樣的情況嚴(yán)重的影響了酒店的發(fā)展，酒店業(yè)必須要想辦法解決掉這個問題，才能把自己的酒店做大做強(qiáng)。五、網(wǎng)絡(luò)營銷在我國酒店業(yè)發(fā)展中的應(yīng)對策略（一）加強(qiáng)酒店網(wǎng)站建設(shè)酒店網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)有計(jì)劃有目的地進(jìn)行，酒店在不同的季節(jié)、不同的年份應(yīng)采取不同的網(wǎng)絡(luò)營銷策略，同時對酒店的網(wǎng)站定期進(jìn)行更新，利用網(wǎng)站吸引顧客預(yù)訂房間，并對酒店網(wǎng)站進(jìn)行維護(hù)，適當(dāng)推廣，把網(wǎng)站做的盡善盡美。酒店管理者進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)優(yōu)化的目的是使瀏覽者成為酒店的顧客，再輔以酒店搜

14、索引擎優(yōu)化，加強(qiáng)對信息的管理，有利于網(wǎng)絡(luò)營銷在我國酒店業(yè)的應(yīng)用。（二）樹立網(wǎng)絡(luò)營銷理念酒店建立網(wǎng)站或是開展網(wǎng)上預(yù)訂房間，這些并不意味著酒店在網(wǎng)絡(luò)營銷方面比較全面，這只是網(wǎng)絡(luò)營銷在酒店業(yè)應(yīng)用的開始，酒店經(jīng)營者要提高網(wǎng)絡(luò)營銷意識，把網(wǎng)絡(luò)營銷在酒店業(yè)的應(yīng)用落實(shí)到每個營銷環(huán)節(jié)上來。例如有的酒店還沒有自己的網(wǎng)站或是相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，個別的一些酒店網(wǎng)站也只是簡單做了幾個網(wǎng)頁或是加入了網(wǎng)上預(yù)訂房間的系統(tǒng)，根本沒有把網(wǎng)絡(luò)營銷落實(shí)在實(shí)處，酒店經(jīng)營者應(yīng)組織相關(guān)的工作人員，對網(wǎng)絡(luò)營銷在酒店業(yè)的應(yīng)用進(jìn)行專業(yè)管理，通過網(wǎng)絡(luò)營銷把酒店的獨(dú)特面展示出來，把顧客吸引到酒店里來。（三）培養(yǎng)并吸納網(wǎng)絡(luò)營銷專門人才我國酒店業(yè)要注重培

15、養(yǎng)人才并且充分利用人才，最重要的是要培養(yǎng)多層次的人才。我國酒店可以從內(nèi)部員工入手，通過實(shí)際操作，對員工進(jìn)行網(wǎng)路營銷知識、技能的培訓(xùn)，讓員工熟練應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)，懂得計(jì)算機(jī)的基本操作，同時提高其經(jīng)營管理等方面的知識。也可以酒店出資讓員工去深造，在一些大型的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)去學(xué)習(xí)，讓一些有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的老師去給員工培訓(xùn)，讓員工的能力得到很大的提高，在回到酒店，為酒店做貢獻(xiàn)。酒店業(yè)可以對員工的工作進(jìn)行明確分工，根據(jù)員工的能力來安排工作，讓有能力的員工在酒店得到充分的展示，通過多勞者多得的鼓勵措施，鼓勵員工好好工作，帶動員工的積極性，搞活酒店的氣氛，這樣良性循環(huán)，員工得到了自己想要的，酒店管理者也得到了自己想要的

16、，這樣酒店一定會發(fā)展的越來越好，制度會越來越健全，酒店規(guī)模也會越來越大的，最終這種良性的發(fā)展也會使網(wǎng)絡(luò)營銷得到廣泛的應(yīng)用。（四）酒店與相關(guān)行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷有效整合隨著網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展，各個企業(yè)都在試圖發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷，以旅游業(yè)發(fā)展的最為迅速。所以酒店應(yīng)把網(wǎng)絡(luò)營銷與其他網(wǎng)絡(luò)營銷結(jié)合起來，來增加酒店的客源。首先，酒店網(wǎng)絡(luò)營銷與旅游公司網(wǎng)絡(luò)營銷是最基本的網(wǎng)絡(luò)營銷結(jié)合，因?yàn)槁糜紊缫话愣际且褕F(tuán)購的方式來預(yù)訂房間的，所以，與旅游社合作是酒店保證客源的基本的保障。其次，酒店可以通過政府的網(wǎng)站來發(fā)展自己的業(yè)務(wù)，由于國民對于政府這樣的國家機(jī)構(gòu)都特別信任，與政府等國家機(jī)構(gòu)建立長期的合作關(guān)系有助于增強(qiáng)國民對酒店的信任，達(dá)到

17、一定的營銷的效果。酒店網(wǎng)絡(luò)營銷與其他企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷相結(jié)合不僅可以保證客源，還可以使顧客對酒店有一定的了解，達(dá)到宣傳酒店的作用。六、結(jié)論及展望通過以上分析，可以看到我國酒店業(yè)已經(jīng)意識到了網(wǎng)絡(luò)營銷的重要性，并且在努力把網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用在酒店經(jīng)營之中，但是也存在一定問題。但是不要灰心，隨著國家的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷及電子商務(wù)的發(fā)展，我國酒店業(yè)一定會發(fā)展的越來越好。同時我國酒店業(yè)應(yīng)好好利用網(wǎng)絡(luò)營銷這個平臺，使自己的酒店是一個網(wǎng)絡(luò)化的酒店，把自己酒店的網(wǎng)頁做好，使人一看就留下很深的印象，就想到酒店來體驗(yàn)一下。還要廣泛收羅人才，保證自己的員工都懂網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)，并在管理上很好的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營銷。最重要的還是酒店者要從

18、根本上改變自己落后的觀念，這樣才能從根本上改變國內(nèi)酒店與國外酒店的差距。2012年底，中國網(wǎng)民達(dá)到了近4.9億的人數(shù)。位居全球第一。巨大的上網(wǎng)人數(shù)，帶來了巨大的商機(jī)。在歐美國家，90%以上的企業(yè)都建立了自己的網(wǎng)站；通過網(wǎng)絡(luò)尋找自己的客戶、尋找需要的產(chǎn)品，這已經(jīng)成為了習(xí)慣。如果企業(yè)想購買些什么，特別是首次購買時，會先在網(wǎng)上進(jìn)行初步的查找和選擇，再進(jìn)一步與供應(yīng)者取得聯(lián)系。網(wǎng)上巨大的消費(fèi)群體特別是企業(yè)的商務(wù)習(xí)慣變化，給網(wǎng)絡(luò)營銷提供了廣闊的空間。網(wǎng)絡(luò)營銷的跨時空性無疑是一“重型炮彈”，將對整個營銷產(chǎn)生巨大的沖擊。隨著我國網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展壯大，我國酒店業(yè)對網(wǎng)絡(luò)營銷人才的需求將不斷加大。網(wǎng)絡(luò)營銷相關(guān)崗位的需求與日俱增，隨之而來的是巨大的就業(yè)機(jī)會，同時，也對從業(yè)者的和業(yè)務(wù)素質(zhì)有了新的要求。在這樣的背景下，網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)也將在酒店中開始發(fā)展。 參考文獻(xiàn)：1程艷我國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展戰(zhàn)略研究D山東：山東大學(xué)20112 于曉彤：邢桂翔中國汽車業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究，價(jià)