投訴處理員崗位職責(zé)說明

1、投訴處理員崗位職責(zé)說明投訴處理員職務(wù)說明書崗位名稱投訴處理員崗位編號FJ-03所在部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室崗位定員直接上級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任（部門經(jīng)理）職系直接下級無薪酬等級所轄人員無崗位分析日期2003年5月本職： 負責(zé)省級客戶投訴、疑難投訴的受理和處理工作職責(zé)與工作任務(wù)： 職責(zé)一職責(zé)表述：根據(jù)集團公司、省公司要求，建立、完善全省投訴處理管理體系，擬定投訴處理工作計劃工作時間百分比：10 %工作任務(wù)建立和完善全省的投訴處理管理體系，制定和完善客戶疑難投訴或省級投訴管理工作制度和工作流程擬定服務(wù)投訴處理年度工作計劃職責(zé)二職責(zé)表述：負責(zé)協(xié)調(diào)處理省級投訴熱線、跨省級、越級轉(zhuǎn)派及疑難投訴案

2、件工作時間百分比：10%工作任務(wù)負責(zé)省級投訴熱線及上訪客戶的投訴受理、派發(fā)及回訪協(xié)調(diào)督辦跨省級投訴、越級投訴轉(zhuǎn)派（信息產(chǎn)業(yè)部、集團公司、集團網(wǎng)站、12300、總經(jīng)理信箱）投訴案件協(xié)調(diào)督辦各地市分公司投訴受理中心、（哈、東、西）話務(wù)管理部、省級投訴受理中心提交的疑難投訴案件職責(zé)三職責(zé)表述：針對投訴中所反映的服務(wù)問題，提出整改措施工作時間百分比：10%工作任務(wù)對投訴中所反映的服務(wù)問題進行分析，提出整改措施督促相關(guān)部門及時落實整改措施職責(zé)四職責(zé)表述：協(xié)助重大服務(wù)投訴案件的投訴處理工作工作時間百分比：10%工作任務(wù)及時與新聞媒體、政府機關(guān)、社會團體及消協(xié)等部門進行溝通協(xié)調(diào)負責(zé)登門與客戶解釋、溝通，取得

3、客戶的諒解和支持職責(zé)五職責(zé)表述：監(jiān)督、協(xié)調(diào)、考核各地市公司對疑難投訴處理工作工作時間百分比：20 %工作任務(wù)監(jiān)督檢查各地市公司、各部門 “綠色通道”執(zhí)行情況指導(dǎo)監(jiān)督地市公司對全省客戶疑難投訴或越級投訴開展理賠工作監(jiān)督檢查各話務(wù)部對客戶投訴的回復(fù)和處理情況職責(zé)六職責(zé)表述：完成上級有關(guān)部門指示、交付的其它任務(wù)工作時間百分比：5 %權(quán)力：對各地市分公司或相關(guān)部門上報的投訴材料有審核權(quán)權(quán)限范圍內(nèi)，對客戶疑難投訴、越級投訴有處理權(quán)門權(quán)限范圍內(nèi)，有代表本部門與外界有關(guān)部門和機構(gòu)進行工作聯(lián)系的權(quán)力根據(jù)投訴中反映的服務(wù)問題對所涉及的部門或地市公司有限期整改權(quán)和處罰建議權(quán)對各地市分公司或相關(guān)部門在投訴處理中出現(xiàn)

4、爭議有裁決權(quán)對違反綠色通道投訴管理辦法規(guī)定的行為有制止權(quán)和處罰權(quán)對所屬下級的工作完成情況有監(jiān)督、檢查和獎懲的決定權(quán)（組長）對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核評價權(quán)（組長）工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系省公司各職能部門及各地市移動分公司等單位外部協(xié)調(diào)關(guān)系集團公司，省通信管理局，?。ㄊ校┛h電臺、電視臺，各相關(guān)新聞媒體單位，各省、地（市、縣）消協(xié)等任職資格：教育水平大學(xué)本科及以上學(xué)歷專業(yè)經(jīng)濟、管理或通信相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷企業(yè)管理、市場營銷、客戶關(guān)系管理、ISO 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗5年以上通信企業(yè)工作經(jīng)驗，二年以上服務(wù)投訴處理工作經(jīng)驗知識具備相應(yīng)的企業(yè)管理知識、法律知識，熟悉通信行業(yè)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)管理制度，了解通信行業(yè)專業(yè)知識技能技巧熟練使用OA辦公軟件，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識，具有一定的寫作能力、溝通協(xié)調(diào)能力和獨立解決問題能力其它：使用工具設(shè)備一般辦公自動化設(shè)備工作環(huán)境一般辦公環(huán)境工作時間特征正常工作時間、