現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本動(dòng)作902004322

1、- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-現(xiàn)場(chǎng)銷售流程(初稿)對(duì)于整個(gè)房地產(chǎn)銷售流程來(lái)說(shuō)，現(xiàn)場(chǎng)接待至關(guān)重要。一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備以下行為規(guī)范。就幾個(gè)最基本的銷售動(dòng)作及注意事項(xiàng)作一詳細(xì)說(shuō)明。一、 接聽(tīng)電話工作流程1、本作業(yè)流程的內(nèi)容1）電話鈴聲須在三聲內(nèi)接聽(tīng)主動(dòng)問(wèn)候“您好，領(lǐng)秀硅谷，”語(yǔ)調(diào)明快，表達(dá)流利。2）通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、戶型、位置、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，業(yè)務(wù)員應(yīng)抓住重點(diǎn)回答。用項(xiàng)目亮點(diǎn)吸引客戶，節(jié)約接電時(shí)間，避免占用熱線資源。3）接電過(guò)程中兩個(gè)重點(diǎn)：A：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊應(yīng)詳細(xì)了解記錄。B：了解客戶需求、

2、戶型、價(jià)格、及個(gè)性化要求。做到日后有的放矢。4）因?yàn)殡娫挷荒艽俪山灰?，所以想方設(shè)法約訪客戶。）詳細(xì)做好來(lái)電客戶登記，以備公司存檔。2、本作業(yè)流程的控制要點(diǎn)）銷售代表銷售說(shuō)辭統(tǒng)一，對(duì)項(xiàng)目全面系統(tǒng)了解。）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。）廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以23 分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。）電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。5）約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。6）應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。3、重點(diǎn)提示- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，

3、制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-銷售代表應(yīng)填寫來(lái)電客戶記錄表業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表4、流程圖示銷售代表主管助理三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話填寫來(lái)電客戶記錄表整理信息填寫業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表審核存檔=- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-二 、現(xiàn)場(chǎng)接待的工作流程1本作業(yè)流程的內(nèi)容1）客戶進(jìn)門每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”提醒其他銷售人員注意。2）當(dāng)天接訪組人員立即上前迎接并致“您好，歡迎光臨”。3）首先詢問(wèn)“您是第一次看房嗎？“”您以前聯(lián)系過(guò)嗎？”a若客戶找某業(yè)務(wù)員，則應(yīng)首先引導(dǎo)客戶落座，并負(fù)責(zé)快速將該業(yè)務(wù)員帶到客戶面前；b若該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)向主管說(shuō)明情況由主管負(fù)責(zé)另行安排。若為初

4、次來(lái)訪，即可接待；c.若該客戶來(lái)過(guò)電話或來(lái)訪過(guò)現(xiàn)不記得是那位銷售人員接待的按，輪值接訪順序接待客戶并填寫客戶提示單公示認(rèn)領(lǐng).如在有效期內(nèi)此客戶原銷售代表認(rèn)領(lǐng)并補(bǔ)接訪銷售代表一次接電或接訪機(jī)會(huì)。超過(guò)有效期的客戶歸接訪銷售代表。2、本作業(yè)流程的控制要點(diǎn)1）銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2）如果客戶多人要判斷其中重要客戶信息做到有的放矢。3）對(duì)待沒(méi)有意向客戶及市調(diào)也要做到簡(jiǎn)潔、熱情的介紹。4）銷售現(xiàn)場(chǎng)無(wú)客戶時(shí)，也要保持良好的工作狀態(tài)。準(zhǔn)備迎接新客戶得到來(lái)。3、重點(diǎn)提示銷售代表應(yīng)填寫表格客戶提示單。4、流程圖示銷售代表主管助理客戶到訪引領(lǐng)客戶落座- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，

5、方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-有業(yè)務(wù)員無(wú)業(yè)務(wù)員忘記業(yè)務(wù)員原業(yè)務(wù)員填客戶提示單審核確認(rèn)備案存檔準(zhǔn)備資料介紹項(xiàng)目三、介紹產(chǎn)品的工作流程1、本作業(yè)流程的內(nèi)容1）遞上名片問(wèn)詢客戶姓名準(zhǔn)備講解項(xiàng)目。2）接待客戶必須從以下幾個(gè)方面讓客戶對(duì)項(xiàng)目、對(duì)感興趣的戶型有更詳盡的了解。a 沙盤講解b 具體戶型分析 /推薦c 參觀樣板間及實(shí)地看房d 回談判區(qū)講解細(xì)節(jié)問(wèn)題3）相應(yīng)的戶型資料上做提示筆記（面積、價(jià)錢、費(fèi)用等）方便客戶離后回憶講解過(guò)程。4）請(qǐng)客戶在業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表上做登記后并填寫客戶反饋表整個(gè)談判過(guò)程完成后，業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情為客戶開(kāi)門并將其送出售樓處，同時(shí)約定下次看房時(shí)間。5）把你的聯(lián)系電話寫在項(xiàng)目資料最醒目的地方，以便客戶

6、查找聯(lián)系。- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-6）談判完畢后，將桌面收拾干凈，椅子擺放整齊。2、本作業(yè)流程的控制要點(diǎn)1）首先將項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)詳細(xì)講解給客戶，并觀察客戶注意方向。3）只給客戶推銷他最需要的東西，切記讓客戶自己選擇。2）將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。4）當(dāng)客戶多人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。3、流程圖示銷售代表助理遞名片互相介紹認(rèn)識(shí)借助現(xiàn)場(chǎng)銷售道具講解和客戶分析具體戶型客戶填寫客戶反饋表表詳細(xì)填寫來(lái)訪客戶登記表登記、存檔四現(xiàn)場(chǎng)看房工作流程1、本作業(yè)流程的內(nèi)容1）進(jìn)入工地一定要戴好安全帽，提示客戶注意安

7、全。2）銷售代表要走在客戶身前一個(gè)身位，側(cè)身對(duì)客戶。方便邊走邊說(shuō)。3）思路清晰始終引導(dǎo)客戶目光，切忌讓客戶隨意參觀。4）對(duì)客戶較中意的戶型詳細(xì)介紹。切忌參觀過(guò)多戶型，讓客戶無(wú)法決策。2、本作業(yè)流程的控制要點(diǎn)1）帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-2）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。3 流程圖示銷售代表講解參觀工地注意事項(xiàng)，戴安全帽引領(lǐng)客戶參觀樣板間戶型。重回到銷售現(xiàn)場(chǎng)講解細(xì)節(jié)五、參觀樣板間1、本作業(yè)流程的內(nèi)容1）結(jié)合樣板間現(xiàn)況和周邊特征，由外到內(nèi)、由下至上，根據(jù)各功能分區(qū)，依次介紹。2）按照戶型圖，

8、加深客戶切實(shí)對(duì)所選戶型的印象，強(qiáng)調(diào)該戶型的優(yōu)勢(shì)。3）盡量多說(shuō)，讓客戶始終受你引導(dǎo)。2、本作業(yè)流程的控制要點(diǎn)1）帶看樣板間的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的景觀，適時(shí)抓住時(shí)機(jī)，將本項(xiàng)目的特色介紹給客戶。2）針對(duì)每個(gè)樣板間的風(fēng)格特色，設(shè)計(jì)思想，戶型優(yōu)勢(shì)都要講解到位，并注意客戶的反映，- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-重點(diǎn)介紹。3）注意維護(hù)樣板間物件的完善?？蛻魧?duì)各種展示品的觸碰時(shí)應(yīng)做適當(dāng)勸止及引導(dǎo)。4）對(duì)樣板間與實(shí)際交房的區(qū)別要做出明確說(shuō)明。3、流程圖示銷售代表主管引領(lǐng)客戶至樣板間由外到內(nèi)詳細(xì)講解記錄客戶提出的要求填報(bào)工作協(xié)調(diào)單上報(bào)重回談判區(qū)六、購(gòu)買洽談工作流

9、程1、本作業(yè)流程的內(nèi)容1）引導(dǎo)客戶到談判區(qū)落座，并熱情招呼（。倒水、拿資料）2）詢問(wèn)客戶對(duì)項(xiàng)目看法及客戶滿意戶型。3）根據(jù)客戶所喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明并推薦樓層。4）客戶有疑惑時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致逐一講解直至客戶認(rèn)可。5）適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，促其成交決心交定金。6）在新客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。7）確認(rèn)銷控并填寫簽約意向書。2、本作業(yè)流程的控制要點(diǎn)- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-1）入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。2）個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。3）了

10、解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。4）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)。5）注意與銷控、現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。6）注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。7）現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。3、流程圖示銷售代表主管助理經(jīng)理引導(dǎo)客戶入坐掌握重點(diǎn)推薦樓層確認(rèn)銷控促使客戶下定確定具體房號(hào)核價(jià)審批審批簽字簽定簽約意向書- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-七、暫未成交工作流程1、本作業(yè)流程的內(nèi)容1）了解客戶不能下定決心的原因。幫其想辦法出主意。2）再次告訴客戶聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。3）對(duì)有意向的客戶再次約定看房時(shí)間。

11、4）將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。5）送客至大門外。2、本作業(yè)流程的控制要點(diǎn)1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2）及時(shí)分析暫未或未成交的真正原因，記錄在案。3）針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。3、流程圖示銷售代表主管了解客戶未購(gòu)原因和想法備齊項(xiàng)目詳細(xì)資料業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表再次留下聯(lián)系方法約好再溝通每日銷售例會(huì)做客戶分析小結(jié)送客出門，約好再訪時(shí)間- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-八、填寫客戶資料表工作流程1、本作業(yè)流程的內(nèi)容1）送走客戶后馬上填寫來(lái)訪客戶登記表要求完

12、整詳細(xì)。2）填寫的重點(diǎn)：A、客戶姓名、住址、電話、年齡；B、客戶需求戶型、面積、價(jià)格、功能等。3）根據(jù)客戶成交的可能性，將客戶分成以下四類，便于追訪。A、很有希望B、有希望 C、一般 D 、希望渺茫，4）填寫當(dāng)日業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表交主管審定后由助理存檔。2、本作業(yè)流程的控制要點(diǎn)1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。2）客戶資料是銷售人員的財(cái)富，應(yīng)妥善保存。3）客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。4）每天應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售主管定時(shí)召開(kāi)會(huì)議，根據(jù)客戶資料體現(xiàn)情況提出具體建議或?qū)Σ摺?、流程圖示銷售代表主管助理填寫來(lái)訪客戶登記表整理當(dāng)日客戶資料填寫業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表審核確認(rèn)當(dāng)日銷售日?qǐng)?bào)表存檔- 各類專業(yè)好文檔，值得你下

13、載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-九、客戶追蹤工作流程1、本作業(yè)流程的內(nèi)容1）規(guī)定時(shí)間對(duì)未購(gòu)客戶回訪，按客戶等級(jí)進(jìn)行，重點(diǎn)客戶先行。2）重點(diǎn)客戶應(yīng)加強(qiáng)追訪頻率，強(qiáng)化項(xiàng)目印象。約來(lái)訪促下定。3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄，便于日后分析判斷。4）無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫助介紹客戶。2、本作業(yè)流程的控制要點(diǎn)1）追訪客戶時(shí)最好不要直切主題，應(yīng)有客戶感興趣話題為佳。切忌為追客戶而追客戶。2）追蹤客戶要保持新鮮度間隔二到三天為宜。3）追蹤手段和方法要有新意（促銷活動(dòng)、酒會(huì)、聯(lián)誼會(huì)。）4）客戶應(yīng)只允許一名銷售代表聯(lián)落，不應(yīng)有多人聯(lián)絡(luò)。3、流程圖示銷售代表主管定期追訪重點(diǎn)客戶記錄追訪內(nèi)

14、容及時(shí)溝通出對(duì)策共同解決客戶問(wèn)題檢查結(jié)果促成交- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-十、成交收定工作流程1、本作業(yè)流程的內(nèi)容1）客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。2）恭喜客戶。3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。4）詳細(xì)解釋簽約意向書中的法律條款。A、填寫簽約意向書應(yīng)核對(duì)價(jià)格后，認(rèn)真填寫清楚。B、若客戶交小定金應(yīng)明確補(bǔ)足大定金時(shí)間并用文字注明。C、簽約意向書必須填寫完整無(wú)誤。D、其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫。5）簽約意向書須讓客戶在乙方欄填寫真實(shí)信息。6）填寫完簽約意向書后須由主管和經(jīng)理審核后，再由助理

15、做銷控登記。7）銷售代表和客戶帶簽約意向書一起去財(cái)務(wù)部門繳納定金款。8）將簽約意向書第一聯(lián)交客戶收?qǐng)?zhí)，并囑咐客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將此單帶來(lái)。8）確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并把客戶須準(zhǔn)備的購(gòu)房材料和相關(guān)費(fèi)用在預(yù)約、簽約客戶資料單上詳細(xì)列舉。讓客戶做到心中有數(shù)，并體現(xiàn)銷售代表業(yè)務(wù)的專業(yè)程度，增加客戶對(duì)你信服和信任。9）再次恭喜你的客戶。10 ）送客戶至大門外或送至上車。2、本作業(yè)流程的控制要點(diǎn)1）與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持賣場(chǎng)氣氛。2）簽約意向書一式三聯(lián)：客戶聯(lián)、公司銷售聯(lián)、財(cái)務(wù)聯(lián)。3）當(dāng)客戶決定購(gòu)買但未帶足足夠的金額時(shí)，可以考慮收取一定金額的小定金。4）小定金金額視客戶的情況而定。

16、但數(shù)額不得少于大定金的1/3 。5）小定金的存留時(shí)間不得超過(guò)二天，此期間內(nèi)客戶須至售樓處補(bǔ)足大定金簽約意向書。正式生效。- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-6）定金（大定金）為合約的一部分，在簽署合同后若雙方任一方無(wú)故毀約，那將按定金的法律規(guī)定承擔(dān)違約責(zé)任。7）定金保留日期一般以七天為限，具體還將在銷售期間視情況掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金沒(méi)收，所保留的單元將自動(dòng)介紹給其他客戶。9）銷售代表應(yīng)抓緊時(shí)間在約定期限內(nèi)和客戶簽定商品房買賣合同。10 ）客戶提出合約外其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、總監(jiān)同意并備案存檔。11 ）簽約意向書應(yīng)由主管和經(jīng)理簽字認(rèn)可。3、流程表圖

17、示：銷售代表助理主管經(jīng)理客戶選訂房號(hào)核對(duì)銷控表核對(duì)銷控填寫簽約意向書簽約意向書審批單審核意向書審核簽字- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-核價(jià)簽字財(cái)務(wù)部繳定金記錄、存檔十一、換戶工作流程1、本工作流程的內(nèi)容1）由客戶填寫，換房申請(qǐng)單，等待公司審定批準(zhǔn)。2）詳細(xì)說(shuō)明換戶原因和要換戶型情況（。差價(jià)、樓層、戶別）2、本工作流程的控制要點(diǎn)1）仔細(xì)檢查填寫換戶內(nèi)容（戶別、樓層、價(jià)格、朝向等。）2）安撫客戶耐心等待通知。3、流程圖示銷售代表主管經(jīng)理助理客戶填寫換房申請(qǐng)單填寫工作協(xié)調(diào)單處理結(jié)果存檔、備案通知客戶通知業(yè)務(wù)員- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文

18、，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-十二、簽定合約工作流程1、本工作流程的內(nèi)容1）再次恭喜客戶成為我們的業(yè)主。2）出示商品房買賣合同文本，逐條解釋合同的條款。3）讓客戶仔細(xì)填寫購(gòu)房人真實(shí)信息和資料并簽字、蓋章。4）將簽約意向書收回，讓客戶填寫客戶檔案并將購(gòu)房人購(gòu)房所須材料一并收齊。5）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。5）恭喜客戶，送客至大門外或送至上車。2、本工作流程的控制要點(diǎn)1）合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2）事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。3）簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理協(xié)商解決。4）簽合同一定要由其本人簽名蓋章。5）由他人代理簽約，代理人應(yīng)持本人委托書。6）解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。7）簽約后的合同，應(yīng)主管、經(jīng)理審核。定期由專人報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。8）法律承認(rèn)的成交是備案登記生效。9）簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。10 ）