工作總結(jié)及2011年投資者教育工作計(jì)劃

1、聯(lián)訊證券有限責(zé)任公司2010年投資者教育工作總結(jié)及2011年投資者教育工作計(jì)劃前言2一、2010年投資者教育總體情況2（一）組織、制度及經(jīng)費(fèi)保障2（二）將投資者教育有效融入日常業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)4（三）投教專項(xiàng)活動開展情況7（四）加強(qiáng)與媒體合作，擴(kuò)大投資者教育范圍11（五）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，確保投資者教育工作水平的不斷提高12二、投資者教育工作經(jīng)驗(yàn)與特色1.3（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，有合理的組織制度安排14（二）內(nèi)容豐富、通俗化，形式多樣化14（三）緊跟形勢，把握重點(diǎn)15（四）投資者教育與自我教育相結(jié)合15（五）投資者教育與提升客戶服務(wù)相結(jié)合16（六）“自上而下”統(tǒng)籌規(guī)劃，“自下而上”執(zhí)行反饋16三、存在的問題

2、1.7.（一）客戶分級標(biāo)準(zhǔn)不一，適當(dāng)性管理缺乏依據(jù)17（二）投資者教育成效較難直接體現(xiàn)17（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度有待進(jìn)一步完善18四、2011年投資者教育工作安排.1.8（一）落實(shí)各項(xiàng)制度，確保工作的長期性18（二）細(xì)分客戶，精細(xì)化管理18（三）完善投資者教育工作檔案，滿足個性化需求19（四）加大督促檢查力度，確保投資者各項(xiàng)工作落實(shí)到實(shí)處19（五）整合公司資源，大力推廣投資者教育工作19前言近年來，隨著中國證券市場規(guī)模的迅速壯大和新業(yè)務(wù)品種的不斷推出，越來越多的投資者參與證券投資。但不少投資者只關(guān)注證券市場的財(cái)富效應(yīng)，而對證券市場的專業(yè)性和風(fēng)險(xiǎn)性特點(diǎn)缺少深刻的理解。我司根據(jù)證監(jiān)會、證券業(yè)協(xié)會、交

3、易所等監(jiān)管部門和自律組織的有關(guān)指導(dǎo)精神，結(jié)合當(dāng)前的證券市場情況，理清思路，突出重點(diǎn)，切實(shí)有效地抓好創(chuàng)新金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)教育工作?，F(xiàn)將我司2010年投資者教育工作進(jìn)行總結(jié)，具體如下：一、2010年投資者教育總體情況（一）組織、制度及經(jīng)費(fèi)保障1、組織保障2008年我司成立了兩級投資者教育組織制度，并在近幾年的實(shí)踐中不斷完善?？偛繉用嬗煽头行慕y(tǒng)一組織安排各項(xiàng)投資者教育活動，明確崗位職責(zé)，完善內(nèi)部考核制度。營業(yè)部層面，則成立了以營業(yè)部總經(jīng)理為組長，客服中心、營銷中心、信息技術(shù)部等部門負(fù)責(zé)人為骨干力量的投資者教育小組，負(fù)責(zé)結(jié)合各地投資者的需求，貫徹落實(shí)總部工作安排，擴(kuò)大投資者教育工作的輻射面。2、制度保障

4、(1)根據(jù)證監(jiān)會、證券業(yè)協(xié)會、交易所下發(fā)的相關(guān)指引及學(xué)習(xí)交流文件，我司向營業(yè)部下發(fā)了客服2010年6號文關(guān)于做好2010年投資者教育工作的通知，要求各營業(yè)部秉承“教育、服務(wù)、監(jiān)管、保護(hù)”四位一體的理念，把投資者教育工作落實(shí)到實(shí)處，以培育理性、成熟、專業(yè)、有風(fēng)險(xiǎn)意識的投資者作為最終目標(biāo)。(2)營業(yè)部根據(jù)中國證券業(yè)協(xié)會會員投資者教育工作指引(試行)»和證券公司營業(yè)部投資者教育工作業(yè)務(wù)規(guī)范以及聯(lián)訊證券投資者教育制度的相關(guān)要求，分別制定了適合自身需求的投資者教育工作實(shí)施細(xì)則，并在制度上進(jìn)行了規(guī)范。除此之外，各營業(yè)部還制定了投資者教育考核制度、證券營銷人員職業(yè)操守制度等各項(xiàng)制度，保障投資者教育

5、工作的落實(shí)。3、經(jīng)費(fèi)保障為保障投資者教育活動的順利開展，我司近年逐步加大了對投資者教育工作的投入力度。2010年我司共開展各類大型投資者教育活動13場，向投資者發(fā)放投資者手冊近5萬份。止匕外，為配合人民銀行“反洗錢”、廣東證監(jiān)局“維穩(wěn)工作”以及交易所證券知識大講堂和藍(lán)色夢想等投資者教育光盤的宣傳推廣，各營業(yè)部均加大投資者教育、咨詢、宣傳費(fèi)用，累計(jì)投入投資者教育費(fèi)用近78萬元，2011年預(yù)算投入將進(jìn)一步加大，約為105萬元。(二)將投資者教育有效融入日常業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)1、加強(qiáng)開戶和交易環(huán)節(jié)的宣傳工作(1)對新入市的投資者進(jìn)行開戶環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)教育。由于新入市的投資者缺乏證券基礎(chǔ)知識和自我保護(hù)的意識，投資者教

6、育必須從源頭做起：開戶前，柜臺工作人員通過詢問、講解、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力測評等多種方式了解客戶，確定客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好，進(jìn)行差異化的風(fēng)險(xiǎn)提示，并做好相關(guān)投資者教育的工作記錄。開戶時，工作人員會詳細(xì)向客戶講解有關(guān)業(yè)務(wù)合同、協(xié)議的內(nèi)容，充分告知股票、基金、權(quán)證、創(chuàng)業(yè)板等不同證券產(chǎn)品的性質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)特征，明示證券市場投資風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)放投資者教育手冊，并讓客戶在風(fēng)險(xiǎn)揭示書上簽名確認(rèn)。開戶后，由復(fù)核崗工作人員對賬戶進(jìn)行復(fù)核檢查，確?？蛻糸_戶資料完整，防止非本人開戶、虛假開戶等風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，并由工作人員通過面對面交流或電話等形式向客戶宣傳賬戶規(guī)范的要求和意義，提高客戶對賬戶規(guī)范工作的認(rèn)同度。當(dāng)客戶出現(xiàn)賬戶不規(guī)范情形時，及

7、時提醒通知客戶，并要求其及時更正。(2)對存量客戶進(jìn)行交易環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)提示在交易環(huán)節(jié)中，我司充分利用現(xiàn)有資源如：網(wǎng)站、行情軟件信息彈框等，添加相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)自動提示，將各種證券交易風(fēng)險(xiǎn)提示張貼于營業(yè)部投資者教育園地等方式加強(qiáng)對投資者的風(fēng)險(xiǎn)教育，部分營業(yè)部為增強(qiáng)宣傳效果，把各類風(fēng)險(xiǎn)警示宣傳畫張貼在大廳顯要位置，并在大廳門口懸掛警示條幅。除此之外，針對配股和權(quán)證等通知，各營業(yè)部通過短信和電話等聯(lián)絡(luò)方式，逐一通知有關(guān)持倉客戶，以免給客戶帶來不必要的損失。(3)建立完善的客戶回訪制度。為及時了解新客戶需求，掌握營業(yè)部開戶程序是否合規(guī)，防止非現(xiàn)場開戶、非本人開戶等行為出現(xiàn)，我司新客戶回訪由總部客服中心統(tǒng)一進(jìn)行。

8、總部客服中心制定統(tǒng)一的回訪話術(shù)，新開戶的回訪一般在一個星期內(nèi)完成，最遲不超過10天,且回訪內(nèi)容強(qiáng)制錄音，并將相關(guān)電子資料進(jìn)行存檔。(4)強(qiáng)化投訴處理機(jī)制從2009年起，公司開始著手于客戶投訴長效處理機(jī)制的構(gòu)建，目前已經(jīng)形成以“首問負(fù)責(zé)制”為主，總部與各營業(yè)部聯(lián)動，通過電話、網(wǎng)站留言、郵箱、書面、口頭等多種渠道受理客戶投訴的“多角度，雙通道”投訴處理機(jī)制。在建立便利有效的投訴渠道的同時，通過不斷加強(qiáng)客戶回訪，進(jìn)一步了解客戶的需求和建議，解決業(yè)務(wù)矛盾，強(qiáng)化了投訴處理的系統(tǒng)留痕以及對投訴事件的分析，對透過投訴問題折射出的管理問題、流程問題及時加以改進(jìn)，消除隱患，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。2、將投教

9、工作合規(guī)化、流程化(1)營銷人員合規(guī)營銷營業(yè)部制定有營銷人員工作守則、營銷工作實(shí)施方案、營銷人員日常管理制度、營銷人員業(yè)績考核制度、營銷人員合規(guī)考核制度等營銷管理制度，確保所有營銷行為合法合規(guī)，并將投資者教育工作納入到營銷人員的工作范圍之中。各營業(yè)部嚴(yán)格按照監(jiān)管部門及公司總部的要求，不銷售非法證券，不為銷售非法證券咨詢軟件提供便利，并不得向客戶進(jìn)行獲利保證或承諾承擔(dān)虧損。同時，營業(yè)部安排有專人負(fù)責(zé)接聽咨詢服務(wù)電話，包括業(yè)務(wù)咨詢電話和投資咨詢電話，及時解答投資者的各種問題。(2)客服人員正確引導(dǎo)理性投資營業(yè)部安排專人通過電話、信函、電子郵件、上門拜訪等方式對客戶進(jìn)行回訪，嚴(yán)禁營銷人員從事代客理財(cái)

10、或其它損害客戶和公司利益的行為。工作人員在為客戶提供市場咨詢、投資咨詢和操作建議時，均詳細(xì)陳述理由，并進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。在接到交易所有關(guān)賬戶出現(xiàn)異常交易的函件時，第一時間通知相關(guān)營業(yè)部進(jìn)行核查，通過及時與賬戶實(shí)際控制人取得聯(lián)系，了解其交易目的、交易規(guī)模等具體情況，并向相關(guān)投資者講解異常交易風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)客戶理性投資，不能過度炒作和過度投機(jī)。整個投教過程將存檔留痕，為日后進(jìn)一步進(jìn)行個性化投資者教育提供基礎(chǔ)。3、營業(yè)部場所設(shè)置投資者教育園地我司各營業(yè)部在營業(yè)場所內(nèi)和公司網(wǎng)站上均設(shè)置了投資者教育園地，重點(diǎn)向投資者進(jìn)行證券法規(guī)、證券知識普及和投資風(fēng)險(xiǎn)提示等內(nèi)容宣傳，并根據(jù)證券市場的變化和發(fā)展及時更新宣傳

11、園地內(nèi)容，確保版面清晰、美觀、圖文并茂，內(nèi)容全面、新鮮、貼切、趣味、易懂、深刻。另外通過場內(nèi)視頻播放投資者風(fēng)險(xiǎn)教育案例、聯(lián)訊學(xué)堂證券知識導(dǎo)航等光碟向投資者進(jìn)行樣式多樣式的投資者教育。4、加大宣傳和發(fā)放投資者教育資料的力度各營業(yè)部在營業(yè)大廳開辟投資者教育專欄，張貼法制公益廣告、標(biāo)語、風(fēng)險(xiǎn)揭示通知等與投資者教育緊密相關(guān)的宣傳提示。同時向投資者發(fā)放各類宣傳資料，如投資者手冊、投資者教育活動之基股三人行系列動漫畫、創(chuàng)業(yè)板投資者教育手冊、反洗錢基礎(chǔ)知識介紹、防范非法證券活動風(fēng)險(xiǎn)一一投資者教育典型案例等。5、做好突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備從保護(hù)投資者的角度出發(fā)，我司在加強(qiáng)投資者教育和風(fēng)險(xiǎn)揭示的同時，不斷完善突發(fā)事

12、件應(yīng)急處理機(jī)制，積極做好應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備工作，密切關(guān)注市場快速大幅波動過程中可能出現(xiàn)的技術(shù)故障或客戶情緒波動在營業(yè)部打鬧等突發(fā)事件，做好及時穩(wěn)定安撫客戶情緒工作，并及時向上級部門匯報(bào)。營業(yè)部在投資者教育和日常的咨詢活動中，以相關(guān)案例介紹的形式，有意識地向客戶說明系統(tǒng)故障、設(shè)備故障、通訊故障和其他突發(fā)事件的不可預(yù)測性和不可控性，盡可能地在突發(fā)事件出現(xiàn)之前做好客戶的解釋工作（三）投教專項(xiàng)活動開展情況1、以營業(yè)部為基地，開展股民學(xué)校和投資策略報(bào)告會我司各營業(yè)部一般每周開展一次股民學(xué)?；顒印９擅駥W(xué)校的講師以資深培訓(xùn)師、客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)骨干為主，講解證券基礎(chǔ)知識、解讀宏觀經(jīng)濟(jì)走勢及現(xiàn)行政策，探討

13、證券市場走勢等。在確定教學(xué)內(nèi)容時，針對不同的的投資者安排不同內(nèi)容的課程。截止至11月份，我司共舉辦了335場股民學(xué)校，受教投資者12061人，投入費(fèi)用72410元。除此之外，我司營業(yè)部還積極邀請著名分析師與投資者進(jìn)行交流活動：(1)2010年4月10日，在演達(dá)大道營業(yè)部多功能廳演達(dá)營業(yè)部舉辦了一場大型投資策略報(bào)告會，報(bào)告會邀請了聯(lián)訊資深的分析師姜海宇、黃平到現(xiàn)場，向投資者解讀了近期宏觀政策方面的信息，以及市場存在的風(fēng)險(xiǎn)等，使投資者有效了解市場風(fēng)險(xiǎn)、防范風(fēng)險(xiǎn)。(2)2010年5月8日，下埔營業(yè)部與中國電信合作舉辦了2010年投資策略報(bào)告會，我司首席分析師文國慶做了調(diào)控下股市、樓市何去何從的演講，

14、為投資者下半年的投資策略提供了方向性的指導(dǎo)，參加人數(shù)3000余人。(3)2010年9月5日，江北營業(yè)部與建設(shè)銀行江北片區(qū)合作，主辦了“2010聯(lián)訊證券、江北建行多元化投資策略”講座。營業(yè)部邀請到聯(lián)訊資深的分析師姜海宇老師做了“港股市場投資策略及操作”的報(bào)告、邀請到總部投研中心金融行業(yè)分析師沈龍珊老師做了“國內(nèi)市場投資策略及操作”的報(bào)告以及華寶興業(yè)基金管理有限公司專業(yè)人士做了“如何做好個人資產(chǎn)配置”的報(bào)告，不僅將聯(lián)訊證券最新的研究成果與投資者分享，及時將我公司對大勢的研判、行業(yè)熱點(diǎn)的分析、投資策略及風(fēng)險(xiǎn)提示等信息及時傳達(dá)給客戶，幫助投資者更好地把握市場趨勢，而且還讓投資者更好的了解各種金融理財(cái)產(chǎn)

15、品的作用、差異以及風(fēng)險(xiǎn)與收益特征。2、做好融資融券、股指期貨風(fēng)險(xiǎn)揭示工作上半年，為迎接融資融券、股指期貨業(yè)務(wù)的順利推出，我司總部客服中心在總部與營業(yè)部層面分別組織了融資融券、股指期貨專場知識培訓(xùn)與考核，以提高員工業(yè)務(wù)知識水平，切實(shí)提升投資者教育的服務(wù)能力。營業(yè)部利用股民學(xué)校機(jī)會，在上半年開設(shè)多場融資融券與股指期貨專題講座，受眾人數(shù)達(dá)一千五左右，使得投資者對創(chuàng)新業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步的了解。3、深入開展普法宣傳與反洗錢活動我司制作并印制了反洗錢宣傳手冊，向公司員工與客戶派發(fā)。宣傳手冊內(nèi)容重點(diǎn)是反洗錢相關(guān)法律法規(guī)摘要、洗錢的定義、洗錢的主要方式、洗錢的危害和反洗錢的意義等。營業(yè)部借此機(jī)會，以多種形式深入開

16、展“反洗錢宣傳月”活動，重點(diǎn)向投資者介紹、宣傳開展反洗錢工作的重要意義和典型案例分析，做好反洗錢輿論宣傳工作，使廣大投資者認(rèn)識到反洗錢工作的重要性，增強(qiáng)投資者自我保護(hù)意識。4、積極組織與參與各種投資者教育活動(1)參與“我服務(wù)，我先知”投資者教育能手評選活動為進(jìn)一步深化投資者教育工作，交易所聯(lián)合中央電視臺、新浪網(wǎng)等10家媒體開展“我服務(wù)、我先知”投資者教育能手評選活動，我司積極組織員工參與評選，我司演達(dá)營業(yè)部的彭露、江北營業(yè)部的吳新婷，最終在經(jīng)過“初審一一網(wǎng)絡(luò)投票一一專家委員會評審”等嚴(yán)格的評審程序后，分別獲得此次活動的三等獎與優(yōu)勝獎。此次一線投教員工的獲獎極大鼓舞了一線員工的士氣，同時也是對

17、我司投教工作的莫大肯定，。(2)股指期貨知識競賽活動為配合做好股指期貨市場投資者適當(dāng)性管理，進(jìn)一步加強(qiáng)投資者教育工作，引導(dǎo)投資者正確認(rèn)識股指期貨的風(fēng)險(xiǎn)，理性參與股指期貨市場，我司高度重視廣東證監(jiān)局與廣東期貨業(yè)協(xié)會聯(lián)合舉辦的股指期貨知識競賽活動，向各營業(yè)部下發(fā)了客服2010年7號文關(guān)于認(rèn)真做好開展股指期貨知識競賽活動的通知，并聯(lián)合營業(yè)部客服部門與營銷部門，積極發(fā)動廣大投資者及社會公眾參與此次活動。惠州地區(qū)四家營業(yè)部在此次活動共回收有效答題卡1093份。該活動取得比較好的效果，受到廣大投資者的廣泛好評。通過此次活動，一方面讓我們員工熟悉了股指期貨業(yè)務(wù)規(guī)則，另一方面可以讓對股指期貨有興趣的投資者和社

18、會公眾更了解股指期貨知識，起到了積極的宣傳教育效果。2010年5月18日，經(jīng)主辦單位評議，中國證券報(bào)公布了活動優(yōu)秀組織獎的獲獎名單。轄區(qū)343家證券期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)中共有20家機(jī)構(gòu)獲得該獎項(xiàng)，我司下埔路證券營業(yè)部名列其中，這是對營業(yè)部認(rèn)真、細(xì)致的活動組織工作的極大肯定！(3)“投資者教育先進(jìn)單位”評選活動在2010年7月份廣東證券期貨業(yè)協(xié)會開展的“投資者教育先進(jìn)單位”評比活動中，下埔營業(yè)部被中國證監(jiān)會廣東證監(jiān)局及廣東省證券期貨業(yè)協(xié)會聯(lián)合表彰授予“投資者教育先進(jìn)單位”的榮譽(yù)稱號，成為惠州地區(qū)唯一一家獲得此殊榮的營業(yè)部。(4)積極參與“資本市場20周年網(wǎng)上競賽”活動中國投資者保護(hù)基金在2010年8月一

19、一10月舉辦了“資本市場20周年網(wǎng)上有獎知識競賽”的活動，活動不僅可以幫助投資者普及證券知識，還可以借機(jī)向投資者倡導(dǎo)成熟理性投資理念，促進(jìn)資本市場改革創(chuàng)新發(fā)展。我司積極發(fā)動公司員工及廣大投資者參與，獲得“資本市場20周年網(wǎng)上有獎知識競賽”優(yōu)秀組織獎，并獲得參加2010年12月14日在北京舉辦“資本市場20周年網(wǎng)上有獎知識競賽現(xiàn)場競答暨頒獎儀式”的機(jī)會。截止到活動結(jié)束日，我司共完成12408份有效答卷，發(fā)動投資者和員工達(dá)9600多人參與競賽。(四)加強(qiáng)與媒體合作，擴(kuò)大投資者教育范圍在資訊發(fā)達(dá)的今天，投資者隨時隨地受到新聞媒體等媒介的影響，因此投資者教育要充分發(fā)揮好新聞媒體傳播快、受眾廣的優(yōu)勢，擴(kuò)

20、大投資者教育范圍。在與媒體合作方面，我司積極借助媒體的影響力，向投資者傳送最新的股市資訊，及時解答投資者的咨詢。1、2010年2月，下埔營業(yè)部與東江時報(bào)合作開展了“聯(lián)訊證券理財(cái)面對面”、“股民學(xué)法大講堂”活動，參加客戶人數(shù)達(dá)500人次。2、2010年11月，借助我司與惠州電視臺開展合作之際，惠州地區(qū)四家營業(yè)部分別派駐特約財(cái)經(jīng)評論員對當(dāng)日證券市場走勢及熱點(diǎn)財(cái)經(jīng)新聞進(jìn)行點(diǎn)評。3、2010年12月4日，南通營業(yè)部在“12.4”全國法制宣傳日中與南通經(jīng)濟(jì)廣播電臺合作，宣傳法制知識，講解如何防范非法證券活動的普法知識。（五）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，確保投資者教育工作水平的不斷提高教育工作者的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平是投

21、資者教育工作質(zhì)量的保障。我司對投資者進(jìn)行教育的同時，也加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和教育。我司不僅注重員工證券基礎(chǔ)知識和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，還重視法律知識的培訓(xùn)。公司總部及時向營業(yè)部轉(zhuǎn)發(fā)最新的法律法規(guī)和監(jiān)管部門的通知文件，要求營業(yè)部組織員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)文件中的精神。營業(yè)部積極組織員工參加監(jiān)管部門和協(xié)會及公司總部舉行的各種培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：從業(yè)人員執(zhí)業(yè)年檢培訓(xùn)、反洗錢基礎(chǔ)知識培訓(xùn)和證券從業(yè)人員合規(guī)教育培訓(xùn)等，并保留相關(guān)培訓(xùn)檔案。營業(yè)部對投資者教育工作的進(jìn)展情況進(jìn)行定期總結(jié)，不斷學(xué)習(xí)投資者教育的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新投資者教育工作方式。2010年我公司開展?fàn)I銷、客服人員培訓(xùn)達(dá)182次，培訓(xùn)人數(shù)涉及公司全體員工。二、投資者

22、教育工作經(jīng)驗(yàn)與特色在投資者教育的實(shí)踐過程中，公司深刻地體會到做好投資者教育工作不僅是保護(hù)投資者利益、保障資本市場平穩(wěn)運(yùn)行的重要舉措，而且是證券公司樹立企業(yè)良好形象、提升客戶服務(wù)質(zhì)量、提高客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)差異化競爭發(fā)展的一個重要戰(zhàn)略。當(dāng)前證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)同質(zhì)化競爭形勢日益嚴(yán)峻，尤其是新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)放開后，“傭金戰(zhàn)”愈演愈烈，在這種情況下，證券公司的競爭優(yōu)勢已經(jīng)逐步從核心的交易通道服務(wù)轉(zhuǎn)為無形的附加服務(wù)，而投資者教育即是附加服務(wù)中一個極為重要的方面?？梢?，加強(qiáng)投資者教育是證券公司把握當(dāng)前市場機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的必然要求。近幾年來，盡管市場行情跌宕起伏，行業(yè)競爭風(fēng)云變幻，但公司一直保持著較好的發(fā)展態(tài)勢

23、，這與公司持續(xù)深入的投資者教育工作是分不開的?？偨Y(jié)近年來投資者教育工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為以下幾點(diǎn)對于做好投資者教育工作非常關(guān)鍵：（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，有合理的組織制度安排投資者教育貫穿于營業(yè)部日常工作的方方面面，是一項(xiàng)細(xì)致而繁瑣的工作，需要一定的人力物力資源的持續(xù)投入，但它卻是一項(xiàng)“隱性”的工作，工作成果需要長期不懈地積累才能顯現(xiàn)出來，如果沒有領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力支持，往往只是局限于形式或者“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，難以取得實(shí)質(zhì)效果。除此之外，還必須要有組織制度上的合理安排。在工作崗位描述中需明確員工在投資者教育工作中所承擔(dān)的具體責(zé)任，再通過適當(dāng)?shù)目己宿k法督促員工有效地執(zhí)行以及合理的激勵機(jī)制鼓勵員工

24、在投資者教育工作中爭當(dāng)先進(jìn)、大膽創(chuàng)新。（二）內(nèi)容豐富、通俗化，形式多樣化中國證券市場的快速發(fā)展吸引了眾多的投資者群體，而規(guī)模最大的是中小投資者，這也是接受投資者教育最重要的群體。在眾多的中小投資者中，由于自身稟賦和生活環(huán)境的差異，每一位投資者對投資者教育的需求都不相同，這就要求投資者教育的內(nèi)容要豐富，形式要多樣化。投資者教育的內(nèi)容不僅要覆蓋風(fēng)險(xiǎn)提示和投資決策，而且要包含個人資產(chǎn)管理教育和市場參與教育等深層次的內(nèi)容。同時內(nèi)容要通俗易懂，方能被眾多投資者理解和接受。在形式上，可采用印發(fā)投資者教育宣傳資料、在報(bào)刊媒體開設(shè)投資者教育專欄、在電視電臺播放投資者教育公益廣告、與有關(guān)公共機(jī)構(gòu)合作開辦講座論壇

25、、開辦投資者見面會和開設(shè)投資者服務(wù)熱線等多種形式，滿足各類投資者的不同需求。止匕外，還可通過舉辦文藝匯演等大眾娛樂方式來把投資者教育寓教于樂。（三）緊跟形勢，把握重點(diǎn)在投資者教育工作的開展過程中，要正確把握政策動向和市場發(fā)展趨勢，在確保投資者教育工作方向正確的前提下，根據(jù)自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和投資者的類型，制定階段性的投資者教育工作重點(diǎn)。近幾年，證券市場波動較大，既經(jīng)歷了2007年如火如荼的暴漲，也感受了2008年慘不忍睹的暴跌，由此監(jiān)管部門也確立了以“風(fēng)險(xiǎn)教育”作為投資者教育重點(diǎn)的基本原則，這對于新入市的投資者來說尤為重要。當(dāng)然，在不同的階段，投資者教育的重點(diǎn)也不盡相同。在牛市階段，當(dāng)投資者熱情高

26、漲，被上漲沖昏了頭腦的時候，著重需要做的是風(fēng)險(xiǎn)提示；到了熊市時，更多的是要做好投資者的安撫工作，培養(yǎng)投資者良好的心態(tài)和價(jià)值投資的理念；當(dāng)推出創(chuàng)新業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品，如創(chuàng)業(yè)板、融資融券、股指期貨時，則以普及知識為當(dāng)務(wù)之急。（四）投資者教育與自我教育相結(jié)合員工投資者教育工作的積極性和有效性與其對投資者教育的認(rèn)知密不可分，因此，要做好投資者教育工作，就要在開展投資者教育的同時，對自身員工，尤其是營銷人員和一線客服人員加強(qiáng)培訓(xùn)。營銷人員與一線客服人員是證券公司與投資者溝通的第一橋梁，新入市的投資者大多是通過一線員工來了解證券市場、證券公司以及具體的證券品種的，因此，營業(yè)部需要有針對性地制定營銷人員和客服人員

27、內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，并建立起一套規(guī)范化、常態(tài)化的內(nèi)部培訓(xùn)師培養(yǎng)和激勵機(jī)制，要求所有營銷人員和客服人員不僅要通過基本的證券從業(yè)資格考試，還要不斷學(xué)習(xí)最新法律法規(guī)、及時掌握市場動態(tài)、提升投資者教育技巧，成為一支專業(yè)化的高素質(zhì)隊(duì)伍，將投資者教育融入到日常工作的每一個細(xì)節(jié)。（五）投資者教育與提升客戶服務(wù)相結(jié)合證券公司營業(yè)部作為直接與投資者接觸的中介機(jī)構(gòu)，其承擔(dān)的投資者教育的職責(zé)絕不僅僅限于讓投資者理解證券市場“買者自負(fù)”的原則和“股市有風(fēng)險(xiǎn)，入市需謹(jǐn)慎”的警示，“授人以魚，不如授人以漁”，更重要的是將投資者教育與提升客戶服務(wù)相結(jié)合，通過投資者教育不僅要培養(yǎng)出成熟的投資者，還要培育出忠實(shí)的客戶。（六）“自上而

28、下”統(tǒng)籌規(guī)劃，“自下而上”執(zhí)行反饋在投資者教育工作方面，每年我司客服中心都將匯總各營業(yè)部上一年度投教工作情況，總結(jié)營業(yè)部有特色的、有創(chuàng)新的做法，組織各營業(yè)部交流、借鑒、學(xué)習(xí)，并查找投資者教育工作中不足之處，并將此加入下一年度投資者教育工作計(jì)劃內(nèi)容，要求營業(yè)部完善過去投教工作不足之處。在證監(jiān)會、證券業(yè)協(xié)會、交易所、中登公司等監(jiān)管部門向證券機(jī)構(gòu)下發(fā)有關(guān)投資者教育的通知或交流文件時，總部客服中心將及時組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)文件精神，并據(jù)此撰寫通知或指引，向營業(yè)部下發(fā)。營業(yè)部收到通知或指引后，投資者教育負(fù)責(zé)人則組織相關(guān)部門員工集體學(xué)習(xí)相關(guān)文件。然后投資者教育負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)相關(guān)通知或指引內(nèi)容在營業(yè)部層面的落實(shí)執(zhí)行

29、。執(zhí)行過程中，營業(yè)部投資者教育聯(lián)系人隨時與總部客服中心投教專員聯(lián)系，反映相關(guān)工作進(jìn)度，反饋執(zhí)行過程中遇到的問題；總部客服中心投教專員則定期或不定期對營業(yè)部投資者教育工作方案、工作進(jìn)度、工作成效進(jìn)行通報(bào)。正是緣于這種“自上而下”統(tǒng)籌規(guī)劃，“自下而上”執(zhí)行反饋機(jī)制，使得我司今年的投資者教育工作取得較大成效，亮點(diǎn)不斷。三、存在的問題經(jīng)過共同努力，我司今年投資者教育工作取得了有目共睹的成績，但是我們也意識到投資者教育工作仍然面臨諸多的困難，存在很多的不足，甚至有些是需要業(yè)界同行共同努力才可以解決，主要有以下幾個方面：（一）客戶分級標(biāo)準(zhǔn)不一，適當(dāng)性管理缺乏依據(jù)目前，整個行業(yè)客戶分類沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)

30、，風(fēng)險(xiǎn)測評內(nèi)容五花八門，同一個客戶可能在A券商提供的風(fēng)險(xiǎn)測評中結(jié)果為高風(fēng)險(xiǎn)承受能力，轉(zhuǎn)到B券商得到的結(jié)果可能就是低風(fēng)險(xiǎn)承受能力，測評結(jié)果的科學(xué)性、合理性存在折扣，而把測評結(jié)果作為為客戶提供適當(dāng)性服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)就更加缺乏依據(jù)?？蛻魟澐謶?yīng)當(dāng)具有業(yè)內(nèi)統(tǒng)一認(rèn)可的劃分標(biāo)準(zhǔn)，在此標(biāo)準(zhǔn)下的客戶進(jìn)一步細(xì)分則可根據(jù)券商自身情況自行制定，同時依據(jù)細(xì)分的結(jié)果提供相應(yīng)的服務(wù)。（二）投資者教育成效較難直接體現(xiàn)由于投資者數(shù)量眾多，投資者教育知識及內(nèi)容缺乏針對性、時效性，難以對投資者形成吸引力，投資者缺乏積極性，在有效性配合方面存在保留，從而導(dǎo)致教育效果不甚理想，投資者教育成效目前仍較大程度取決于投資者的配合程度。如果投資者配合意愿低下，則投資者教育成效會大打折扣，甚至?xí)^難推進(jìn)。（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度有待進(jìn)一步完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是建立統(tǒng)一服務(wù)品牌的必須，也是投資者滿意的基礎(chǔ)。目前，我司在開戶、回訪、投訴處理、流失客戶管理等方面已建立了