KPI績效分析與店鋪診斷PPT課件

1、KPI績效分析與店鋪診斷1第一節(jié) -什么是KPI？什么是KPI？Key Performance Indication 工作的量化量化管理工具什么是終端績效KPI分析?設(shè)定設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的量化考核標(biāo)準(zhǔn)的量化考核標(biāo)桿標(biāo)桿，有目的有目的的的收集收集終端終端各項(xiàng)運(yùn)作數(shù)據(jù)，結(jié)合科學(xué)的分析各項(xiàng)運(yùn)作數(shù)據(jù)，結(jié)合科學(xué)的分析公式公式和市場和市場預(yù)測預(yù)測，找出績效數(shù)據(jù)規(guī)律，進(jìn)行找出績效數(shù)據(jù)規(guī)律，進(jìn)行標(biāo)桿比對，標(biāo)桿比對，從而進(jìn)一步從而進(jìn)一步診斷診斷終端存在的終端存在的問題問題，有，有方向性方向性的進(jìn)行的進(jìn)行整改和提整改和提升。升。設(shè)定標(biāo)桿設(shè)定標(biāo)桿: : 行業(yè)行業(yè), ,歷史同期歷史同期, ,企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo), ,合理合理,

2、,可操作可操作有目的收集有目的收集: :要診斷那些環(huán)節(jié)要診斷那些環(huán)節(jié), ,控制哪些環(huán)節(jié)控制哪些環(huán)節(jié), ,準(zhǔn)確準(zhǔn)確, ,及時(shí)及時(shí)公式和預(yù)測公式和預(yù)測: :數(shù)據(jù)與市場的變化數(shù)據(jù)與市場的變化, ,權(quán)重比例權(quán)重比例, ,應(yīng)變能力應(yīng)變能力標(biāo)桿對比標(biāo)桿對比: : 尋找差距尋找差距診斷問題診斷問題: : 數(shù)據(jù)背后隱藏了什么數(shù)據(jù)背后隱藏了什么方向性方向性: : 找到問題找到問題, ,明確重點(diǎn)明確重點(diǎn)整改和提升整改和提升: :對癥下藥對癥下藥, ,重點(diǎn)突破重點(diǎn)突破關(guān)鍵詞釋意績效績效KPI管理的重要性l 明確主管的主要責(zé)任，明確員工的業(yè)績衡量指標(biāo)明確主管的主要責(zé)任，明確員工的業(yè)績衡量指標(biāo)l告別告別”混沌混沌”經(jīng)營

3、的不利局面經(jīng)營的不利局面l 明確切實(shí)可行的明確切實(shí)可行的KPIKPI，是做好績效管理的關(guān)鍵，是做好績效管理的關(guān)鍵l 提升終端管理控制能力提升終端管理控制能力l 有效利用和分配資源有效利用和分配資源l 經(jīng)營危局的預(yù)警機(jī)制經(jīng)營危局的預(yù)警機(jī)制l 激勵(lì)員工的績效考核管理激勵(lì)員工的績效考核管理第二節(jié) -KPI的性質(zhì)分類KPI的性質(zhì)分類KPIKPI類型類型過程過程KPIKPI例如標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程得分，例如標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程得分，成交率、體驗(yàn)率等成交率、體驗(yàn)率等體現(xiàn)過程水準(zhǔn)的關(guān)鍵表體現(xiàn)過程水準(zhǔn)的關(guān)鍵表現(xiàn)指標(biāo)。現(xiàn)指標(biāo)。結(jié)果結(jié)果KPIKPI例如銷售額，利潤率、例如銷售額，利潤率、ATVATV、UPTUPT等等體現(xiàn)結(jié)果水準(zhǔn)

4、的關(guān)鍵體現(xiàn)結(jié)果水準(zhǔn)的關(guān)鍵表現(xiàn)指標(biāo)表現(xiàn)指標(biāo)過程過程KPIKPI是達(dá)成結(jié)果是達(dá)成結(jié)果KPIKPI的基礎(chǔ)的基礎(chǔ)企業(yè)不同層級人員的關(guān)注點(diǎn)高層高層中層中層基層基層只需關(guān)注結(jié)果只需關(guān)注結(jié)果KPIKPI通過標(biāo)準(zhǔn)化的過程通過標(biāo)準(zhǔn)化的過程KPIKPI管理來管理來達(dá)成結(jié)果達(dá)成結(jié)果戰(zhàn)略戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)斗戰(zhàn)斗透過現(xiàn)場管理提升過程透過現(xiàn)場管理提升過程KPIKPI，達(dá)到結(jié)果，達(dá)到結(jié)果店鋪不同層級的關(guān)注點(diǎn)銷售目標(biāo)管理 KPI基礎(chǔ)認(rèn)知培訓(xùn)導(dǎo)購教練技巧店鋪管理工具物流與盤點(diǎn)現(xiàn)金管理人員績效管理有效溝通KPI分析管理店鋪帶班店鋪帶班店經(jīng)理店經(jīng)理/ /區(qū)經(jīng)理區(qū)經(jīng)理零售管理核心零售管理核心店鋪零售管理重點(diǎn)分級店鋪零售管理重點(diǎn)分級門店管

5、理入門門店管理入門 結(jié)果類KPI指標(biāo)匯總市場占有率市場占有率同比增長率同比增長率環(huán)比增長率環(huán)比增長率銷售業(yè)績金額銷售業(yè)績金額銷售利潤率銷售利潤率品牌競爭率品牌競爭率平效租金比平效租金比存銷比存銷比產(chǎn)銷比產(chǎn)銷比費(fèi)用占比率費(fèi)用占比率投資回報(bào)率（投資回報(bào)率（ROI)ROI)過程類過程類KPIKPI指標(biāo)匯總指標(biāo)匯總 階段業(yè)績達(dá)成率階段業(yè)績達(dá)成率 成交率成交率 體驗(yàn)率體驗(yàn)率 ATVATV UPTUPT VIPVIP銷售占比銷售占比 進(jìn)店率進(jìn)店率 員工總?cè)藬?shù)員工總?cè)藬?shù) 員工人效員工人效 員工培訓(xùn)時(shí)數(shù)員工培訓(xùn)時(shí)數(shù) 員工技能考核得分員工技能考核得分 神秘顧客考核得分神秘顧客考核得分 服務(wù)流程考核得分服務(wù)流程考

6、核得分 形象控制標(biāo)準(zhǔn)得分形象控制標(biāo)準(zhǔn)得分 補(bǔ)貨達(dá)成率補(bǔ)貨達(dá)成率 品類品類/ /系列銷售比系列銷售比 庫存消化占比庫存消化占比 新舊貨占比新舊貨占比 商品價(jià)格帶占比商品價(jià)格帶占比 商品投入產(chǎn)出比商品投入產(chǎn)出比 新老員工流失率新老員工流失率店鋪的“個(gè)人體檢”店鋪的店鋪的“心臟心臟”-業(yè)績、利潤類業(yè)績、利潤類KPI店鋪的店鋪的“腸胃腸胃”-商品管理類商品管理類KPI店鋪的店鋪的“血液血液”-員工管理類員工管理類KPI店鋪的店鋪的“神經(jīng)神經(jīng)”-服務(wù)管理類服務(wù)管理類KPI店鋪的店鋪的“美容美容”- 形象管理類形象管理類KPI店鋪的店鋪的“大腦大腦”-標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理類標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理類KPI第三節(jié) -店鋪體檢K

7、PI公式與管理意義解析業(yè)績、利潤類KPI 階段業(yè)績達(dá)成率階段業(yè)績達(dá)成率 成交率成交率 VIPVIP銷售占比銷售占比 進(jìn)店率進(jìn)店率 體驗(yàn)率體驗(yàn)率 ATVATV UPTUPT 同比增長率同比增長率 環(huán)比增長率環(huán)比增長率 銷售業(yè)績額銷售業(yè)績額 銷售利潤率銷售利潤率 店面平效店面平效 平效租金比平效租金比 費(fèi)用占比率費(fèi)用占比率 品牌競爭率品牌競爭率 投資回報(bào)率投資回報(bào)率同比增長率 同比增長率=（本期銷售業(yè)績額（本期銷售業(yè)績額-歷史同期業(yè)績額）歷史同期業(yè)績額）100%歷史同期業(yè)績額歷史同期業(yè)績額管理意義： 檢核店鋪本期與去年同期的業(yè)績表現(xiàn)變化，是銷售指標(biāo)管理的檢核店鋪本期與去年同期的業(yè)績表現(xiàn)變化，是銷售

8、指標(biāo)管理的 重要檢核重要檢核KPI 管理意義：環(huán)比增長率環(huán)比增長率=（本月銷售業(yè)績額（本月銷售業(yè)績額-上月銷售業(yè)績額）上月銷售業(yè)績額）100%上月銷售業(yè)績額上月銷售業(yè)績額 檢核店鋪本月與上月的業(yè)績表現(xiàn)變化，也是銷售指標(biāo)管理的檢核店鋪本月與上月的業(yè)績表現(xiàn)變化，也是銷售指標(biāo)管理的 重要檢核重要檢核KPI，與同比增長率不同的是，環(huán)比增長率更需要考慮，與同比增長率不同的是，環(huán)比增長率更需要考慮 全年淡旺季因素，而同比增長率則看重跨年同期的市場變化全年淡旺季因素，而同比增長率則看重跨年同期的市場變化管理意義： 檢核店鋪本月與上月的業(yè)績表現(xiàn)變化，也是銷售指標(biāo)管理的檢核店鋪本月與上月的業(yè)績表現(xiàn)變化，也是銷售

9、指標(biāo)管理的 重要檢核重要檢核KPI，與同比增長率不同的是，環(huán)比增長率更需要考慮，與同比增長率不同的是，環(huán)比增長率更需要考慮 全年淡旺季因素，而同比增長率則看重跨年同期的市場變化全年淡旺季因素，而同比增長率則看重跨年同期的市場變化管理意義：銷售業(yè)績額進(jìn)店人數(shù)進(jìn)店人數(shù)成交率成交率客單價(jià)客單價(jià)(ATV)XX買單人數(shù)買單人數(shù) X 客單量客單量 X 產(chǎn)品均價(jià)產(chǎn)品均價(jià)品牌競爭率 品牌競爭率重點(diǎn)是與競爭對手相比的關(guān)鍵品牌競爭率重點(diǎn)是與競爭對手相比的關(guān)鍵KPI指標(biāo)，與市場占有指標(biāo)，與市場占有 率、品牌銷售排名，地區(qū)品牌競爭度有很大關(guān)系，在同等市場條件率、品牌銷售排名，地區(qū)品牌競爭度有很大關(guān)系，在同等市場條件下

10、不同的競爭率表現(xiàn)則反映品牌自身的優(yōu)劣勢下不同的競爭率表現(xiàn)則反映品牌自身的優(yōu)劣勢管理意義：= 本期本店鋪銷售業(yè)績額本期本店鋪銷售業(yè)績額100% 本期主要競爭品牌銷售業(yè)績額本期主要競爭品牌銷售業(yè)績額品牌競爭率階段業(yè)績達(dá)成率 做為銷售指標(biāo)管理的重要手段，階段性的業(yè)績達(dá)成率是發(fā)現(xiàn)銷售做為銷售指標(biāo)管理的重要手段，階段性的業(yè)績達(dá)成率是發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)績差距、關(guān)注業(yè)績?nèi)笨?、尋找改善方案的最基本業(yè)績差距、關(guān)注業(yè)績?nèi)笨?、尋找改善方案的最基本KPI，在銷售總，在銷售總指標(biāo)制定時(shí)就應(yīng)該設(shè)定階段性指標(biāo)，做為標(biāo)桿式的參照指標(biāo)制定時(shí)就應(yīng)該設(shè)定階段性指標(biāo)，做為標(biāo)桿式的參照管理意義：= 本期中某階段中已達(dá)成業(yè)績金額本期中某階段中已

11、達(dá)成業(yè)績金額 100% 本期總業(yè)績指標(biāo)金額本期總業(yè)績指標(biāo)金額階段業(yè)績達(dá)成率成交率 綜合考量員工銷售技能、商品優(yōu)劣、品牌價(jià)值、陳列技巧、綜合考量員工銷售技能、商品優(yōu)劣、品牌價(jià)值、陳列技巧、管理標(biāo)準(zhǔn)等的關(guān)鍵管理標(biāo)準(zhǔn)等的關(guān)鍵KPI,與銷售業(yè)績額有直接關(guān)聯(lián)，是服務(wù)評估的與銷售業(yè)績額有直接關(guān)聯(lián)，是服務(wù)評估的關(guān)鍵關(guān)鍵KPI之一之一管理意義：= 實(shí)際成交總?cè)藬?shù)實(shí)際成交總?cè)藬?shù) 100% 實(shí)際進(jìn)店總?cè)藬?shù)實(shí)際進(jìn)店總?cè)藬?shù)成交率VIP銷售占比銷售客層的關(guān)鍵分析工具，占比越高則店鋪業(yè)績相對越穩(wěn)定，銷售客層的關(guān)鍵分析工具，占比越高則店鋪業(yè)績相對越穩(wěn)定，是經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)期需重點(diǎn)關(guān)注的是經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)期需重點(diǎn)關(guān)注的KPI，但該，但該

12、KPI過高則利潤率降低過高則利潤率降低管理意義：= VIP客戶銷售總額客戶銷售總額 100% 總銷售額總銷售額VIP銷售占比進(jìn)店率考量店鋪陳列技巧、迎賓技巧、形象管理能力、品牌號召力等考量店鋪陳列技巧、迎賓技巧、形象管理能力、品牌號召力等的關(guān)鍵的關(guān)鍵KPI.管理意義：= 單一時(shí)段進(jìn)店人數(shù)單一時(shí)段進(jìn)店人數(shù) 100% 單一時(shí)段店外客流總數(shù)單一時(shí)段店外客流總數(shù)進(jìn)店率體驗(yàn)率是達(dá)成高成交率的關(guān)鍵是達(dá)成高成交率的關(guān)鍵KPI，重點(diǎn)考量員工銷售技巧，商品知識，重點(diǎn)考量員工銷售技巧，商品知識，需求把握，服務(wù)能力的需求把握，服務(wù)能力的KPI，是服務(wù)評估最重要的，是服務(wù)評估最重要的KPI之一之一管理意義：= 單一時(shí)

13、段體驗(yàn)人數(shù)單一時(shí)段體驗(yàn)人數(shù) 100% 單一時(shí)段進(jìn)店人數(shù)單一時(shí)段進(jìn)店人數(shù)體驗(yàn)率25客單價(jià)客單價(jià)（per customer transaction）是指商場（超市）每一個(gè)顧客平均購買商品的金額，也即是平均交易金額。 計(jì)算公式計(jì)算公式 客單價(jià)的計(jì)算公式是：客單價(jià)=銷售額顧客數(shù)。/ 銷售金額成交筆數(shù) 客單價(jià)是在一定時(shí)期內(nèi)的平均價(jià)格，離開了時(shí)間這個(gè)指標(biāo)沒有任何意義。 零售術(shù)語又稱ATV，即每一位顧客平均購買商品金額。 (1)客單價(jià)=商品平均單價(jià)每一顧客平均購買商品個(gè)數(shù) (2)客單價(jià)=動線長度停留率注目率購買率購買個(gè)數(shù)商品單價(jià) 與其相關(guān)的還有“客單量（UPT）”，“件單價(jià)”。 26客單價(jià)的意義客單價(jià)的意義

14、 門店的銷售額是由客單價(jià)和顧客數(shù)(客流量)所決定的，因此，要提升門店的銷售額，除了盡可能多地吸引進(jìn)店客流，增加顧客交易次數(shù)以外，提高客單價(jià)也是非常重要的途徑。 在商場（超市）的日常經(jīng)營中，影響入店人流量、交易次數(shù)和客單價(jià)的因素有很多，如店容店貌、店堂環(huán)境衛(wèi)生、色彩和整體布局、商品儲備、補(bǔ)貨能力、促銷活動方案設(shè)計(jì)、員工服務(wù)態(tài)度、對專業(yè)知識的熟悉程度、推銷技巧、商品質(zhì)量與價(jià)格、休閑設(shè)施，還有天氣、競爭對手等。 27 客單量客單量即商場或超市平均每個(gè)客戶購買貨品的數(shù)量。是店鋪營運(yùn)重要衡量指標(biāo) 客單量計(jì)算公式是：客單量=銷售數(shù)量成交筆數(shù) 這個(gè)數(shù)據(jù)是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有效（一般店鋪一天一個(gè)數(shù)據(jù)），超過這個(gè)時(shí)間

15、規(guī)定，沒有任何意義 客單量和客單價(jià)是店鋪營運(yùn)重要衡量指標(biāo)，兩者密不可分員工管理類KPI新老員工流失率新老員工流失率員工總?cè)藬?shù)員工總?cè)藬?shù)員工人效員工人效員工培訓(xùn)時(shí)數(shù)員工培訓(xùn)時(shí)數(shù)員工技能考評得分員工技能考評得分新老員工流失率新老員工流失率管理意義：員工流失是困惱零售行業(yè)的重大問題，店長以及公司的管理模式員工流失是困惱零售行業(yè)的重大問題，店長以及公司的管理模式往往是造成合格員工流失的根源，新、老員工的流失原因不同，往往是造成合格員工流失的根源，新、老員工的流失原因不同，與員工激勵(lì)、培育教導(dǎo)，發(fā)展空間有直接關(guān)系，而人員的變動會與員工激勵(lì)、培育教導(dǎo)，發(fā)展空間有直接關(guān)系，而人員的變動會直接影響指標(biāo)的達(dá)成直

16、接影響指標(biāo)的達(dá)成新老員工流失率= 本期新、老員工離職人數(shù)本期新、老員工離職人數(shù)100% 店鋪總?cè)藬?shù)店鋪總?cè)藬?shù)員工總?cè)藬?shù)管理意義：員工總?cè)藬?shù)直接與店鋪組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃有關(guān)，不同的商圈，不同的員工總?cè)藬?shù)直接與店鋪組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃有關(guān)，不同的商圈，不同的店鋪形狀、班次都會對總?cè)藬?shù)產(chǎn)生影響，而總?cè)藬?shù)的多少則直接與店鋪形狀、班次都會對總?cè)藬?shù)產(chǎn)生影響，而總?cè)藬?shù)的多少則直接與員工人效、服務(wù)模式、人事管理費(fèi)用相關(guān)，對利潤率有直接影響，員工人效、服務(wù)模式、人事管理費(fèi)用相關(guān)，對利潤率有直接影響，與費(fèi)用占比一樣，總?cè)藬?shù)與店鋪的經(jīng)營戰(zhàn)略有關(guān)與費(fèi)用占比一樣，總?cè)藬?shù)與店鋪的經(jīng)營戰(zhàn)略有關(guān)員工人效員工人效= 實(shí)際總銷售額實(shí)際總銷售額

17、100% 店鋪總?cè)藬?shù)店鋪總?cè)藬?shù)是考量店鋪銷售人員人均貢獻(xiàn)度和技能的有效工具，是反映是考量店鋪銷售人員人均貢獻(xiàn)度和技能的有效工具，是反映銷售人員銷售能力的重要指標(biāo)之一。人效的高低與員工總?cè)虽N售人員銷售能力的重要指標(biāo)之一。人效的高低與員工總?cè)藬?shù)、銷售技能、商品存銷比、補(bǔ)貨達(dá)成率有關(guān)數(shù)、銷售技能、商品存銷比、補(bǔ)貨達(dá)成率有關(guān) 管理意義：是考量店鋪銷售人員人均貢獻(xiàn)度和技能的有效工具，是反映是考量店鋪銷售人員人均貢獻(xiàn)度和技能的有效工具，是反映銷售人員銷售能力的重要指標(biāo)之一。人效的高低與員工總?cè)虽N售人員銷售能力的重要指標(biāo)之一。人效的高低與員工總?cè)藬?shù)、銷售技能、商品存銷比、補(bǔ)貨達(dá)成率有關(guān)數(shù)、銷售技能、商品存銷

18、比、補(bǔ)貨達(dá)成率有關(guān) 管理意義：員工培訓(xùn)時(shí)數(shù)員工培訓(xùn)時(shí)數(shù) 員工平均每月或每周的培訓(xùn)小時(shí)數(shù)員工平均每月或每周的培訓(xùn)小時(shí)數(shù)員工的技能提升有賴于培養(yǎng)和教導(dǎo)，培訓(xùn)的時(shí)間與技能提升員工的技能提升有賴于培養(yǎng)和教導(dǎo)，培訓(xùn)的時(shí)間與技能提升有直接關(guān)系，培訓(xùn)時(shí)數(shù)減少，會影響員工的提升，所以作為有直接關(guān)系，培訓(xùn)時(shí)數(shù)減少，會影響員工的提升，所以作為員工管理員工管理KPI,培訓(xùn)時(shí)數(shù)是對店長或者帶班、培訓(xùn)小幫手非常培訓(xùn)時(shí)數(shù)是對店長或者帶班、培訓(xùn)小幫手非常重要的考核依據(jù)重要的考核依據(jù) 管理意義：員工的技能提升有賴于培養(yǎng)和教導(dǎo)，培訓(xùn)的時(shí)間與技能提升員工的技能提升有賴于培養(yǎng)和教導(dǎo)，培訓(xùn)的時(shí)間與技能提升有直接關(guān)系，培訓(xùn)時(shí)數(shù)減少，會

19、影響員工的提升，所以作為有直接關(guān)系，培訓(xùn)時(shí)數(shù)減少，會影響員工的提升，所以作為員工管理員工管理KPI,培訓(xùn)時(shí)數(shù)是對店長或者帶班、培訓(xùn)小幫手非常培訓(xùn)時(shí)數(shù)是對店長或者帶班、培訓(xùn)小幫手非常重要的考核依據(jù)重要的考核依據(jù) 管理意義：員工技能考評得分是針對店長或帶班、培訓(xùn)小幫手為員工培訓(xùn)結(jié)果考核的是針對店長或帶班、培訓(xùn)小幫手為員工培訓(xùn)結(jié)果考核的KPI,按照結(jié)構(gòu)化的技能考評，可以找出員工欠缺的工作技能，并按照結(jié)構(gòu)化的技能考評，可以找出員工欠缺的工作技能，并有針對性的給與提升和加強(qiáng)。有針對性的給與提升和加強(qiáng)。 管理意義：服務(wù)管理類KPI服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程得分得分形象管理類KPI形象控制標(biāo)準(zhǔn)得分形象控制標(biāo)準(zhǔn)得分第五節(jié) -店鋪績效KPI分析診斷方法了解藥性了解藥性 VS 學(xué)配藥方學(xué)配藥方這些現(xiàn)象說明什么？ 成交率成交率 體驗(yàn)率體驗(yàn)率 , ,成交率成交率 體驗(yàn)率體驗(yàn)率 ，成交率，成交率 ，存銷比，存銷比 體驗(yàn)率體驗(yàn)率 ，成交率，成交率 ，存銷比，存銷比 ，ATV ATV KPIKPI分析方法分析方法數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián) 從數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù) 從從KPIKPI之間的關(guān)聯(lián)找出問之間的關(guān)聯(lián)找出問題題 能找出問題的大類原因能找出問題的大類原因 做為魚骨圖的前期分析做為魚骨圖的前期分析魚骨圖魚骨圖 從數(shù)據(jù)到實(shí)際工作從數(shù)據(jù)到實(shí)際工作 從大類原因中找到