項(xiàng)目七 重視客戶服務(wù)與管理

1、項(xiàng)目七 重視客戶服務(wù)與管理Contents目錄01即時(shí)通訊軟件的使用02客服溝通技巧03網(wǎng)店客戶關(guān)系管理l 了解網(wǎng)店客服的重要性。l 了解網(wǎng)店客服的基本能力。l 了解網(wǎng)店客服需具備的知識(shí)。l 了解網(wǎng)店客戶管理的基本過(guò)程。l 掌握淘寶網(wǎng)千牛工作臺(tái)的操作方法。l 掌握網(wǎng)店客服的溝通技巧。l 掌握網(wǎng)店客戶管理的基本方法。l 提升學(xué)生與人溝通的能力。l 增強(qiáng)學(xué)生的合作交流意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)精神。l 激勵(lì)學(xué)生職業(yè)夢(mèng)想，提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)。 知識(shí)目標(biāo) 技能目標(biāo) 情感目標(biāo)l 任務(wù)導(dǎo)入根據(jù)電商平臺(tái)的不同，目前電商企業(yè)所使用的即時(shí)通訊工具軟件五花八門。本節(jié)主要介紹目前國(guó)內(nèi)最大電商平臺(tái)淘寶網(wǎng)的即時(shí)通訊工具軟件千牛工

2、作臺(tái)的使用方法。l 工作流程下載安裝千牛工作臺(tái)軟件登陸千牛工作平臺(tái)添加分組、添加好友設(shè)置自動(dòng)回復(fù)短語(yǔ)設(shè)置接待客戶的快捷短語(yǔ)查看店鋪實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)設(shè)置千牛備注回復(fù)買家詢問(wèn)、處理店務(wù)l 知識(shí)儲(chǔ)備千牛電腦版常用功能包括寶貝管理、店鋪管理、貨源中心、營(yíng)銷中心、其它5部分。u寶貝管理：可以顯示已被購(gòu)買的寶貝，并能直接發(fā)布寶貝；u店鋪管理：包括“我的店鋪”、店鋪裝修、圖片空間、子賬號(hào)管理幾個(gè) 功能；u貨源中心：可以直達(dá)阿里供銷平臺(tái)和1688采購(gòu)批發(fā)平臺(tái)進(jìn)行采購(gòu)；u營(yíng)銷中心：集成了量子統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)中心和會(huì)員關(guān)系管理系統(tǒng)；u“其它”：主要有支付寶、阿里學(xué)院、淘寶貸款三個(gè)入口。l 知識(shí)儲(chǔ)備千牛工作臺(tái)主要特色：1、加強(qiáng)客

3、戶管理功能：旺旺好友上限從1000人提升至2000人，旺旺群上限從200人提升至1000人，使買賣雙方溝通的機(jī)會(huì)更多。2、采用智能商家機(jī)器人客服：進(jìn)行部分問(wèn)題的自動(dòng)回復(fù)，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單問(wèn)題的過(guò)濾，把店鋪客服資源放到最需要人解決的問(wèn)題上面，提高了店鋪運(yùn)營(yíng)的效率。3、分流更專業(yè)、更精準(zhǔn)：主賬號(hào)可以實(shí)時(shí)手工調(diào)配客服接待量，幫助商家提高店鋪工作效率。4、客戶信息展示多元化：會(huì)員插件可以直接展現(xiàn)買家好評(píng)率，讓買賣交易更安全放心。5、商品搜索、推薦更簡(jiǎn)單方便：插件窗口可以直接搜索到店鋪的商品，可以動(dòng)態(tài)顯示熱銷商品搭配套餐的推薦。l 崗位資訊網(wǎng)店客服是一個(gè)全新的職業(yè)。網(wǎng)店客服對(duì)于網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售以及售后服務(wù)

4、方面均起著十分重要的作用。網(wǎng)店客服的基本要求包括：1、基本工作要求：通過(guò)聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購(gòu)。2、招聘基本要求：熟悉Windows系統(tǒng)、會(huì)使用Word和Excel；會(huì)發(fā)送電子郵件；熟悉上網(wǎng)搜索，打字速度較快；對(duì)客戶有耐心。3、招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁(yè)制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)。l 任務(wù)實(shí)施1.下載安裝千牛工作臺(tái)軟件。（1）登陸淘寶官網(wǎng)客戶端下載頁(yè)面http:/ 任務(wù)實(shí)施1.下載安裝千牛工作臺(tái)軟件。（2）下載完成后，在win7系統(tǒng)下建議右擊，選擇“以管理員身份運(yùn)行”，如下圖所示。l 任務(wù)實(shí)施1.下載安裝千牛工作臺(tái)軟件。（3）運(yùn)行后

5、，如下圖所示，按照步驟提示，一步一步安裝完成即可。l 任務(wù)實(shí)施1.下載安裝千牛工作臺(tái)軟件。（4）安裝完成后，電腦桌面會(huì)出現(xiàn)“千牛工作臺(tái)”的快捷方式圖標(biāo)，如下圖所示。l 任務(wù)實(shí)施2.運(yùn)行千牛工作臺(tái)軟件，設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)。（1）雙擊“千牛工作臺(tái)”圖標(biāo)，運(yùn)行千牛工作臺(tái)軟件，如下圖所示。l 任務(wù)實(shí)施2.運(yùn)行千牛工作臺(tái)軟件，設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)。（2）作為商家客服人員，建議選擇“工作臺(tái)模式”進(jìn)行登錄。 輸入會(huì)員名及密碼，點(diǎn)擊“登陸”按鈕，如下圖所示。l 任務(wù)實(shí)施2.運(yùn)行千牛工作臺(tái)軟件，設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)。（3）進(jìn)入千牛工作臺(tái)后，我們首先看到的是自己的旺旺好友列表及店鋪實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。如下圖所示。實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)顯示的是當(dāng)天自己店鋪的流

6、量、訪客量、訂單數(shù)、成交金額等，使我們對(duì)自己店鋪的情況一目了然。l 任務(wù)實(shí)施2.運(yùn)行千牛工作臺(tái)軟件，設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)。（4）在工作臺(tái)的右側(cè)列表有各種插件，我們可以使用插件來(lái)實(shí)現(xiàn)各種功能。比如點(diǎn)擊“數(shù)據(jù)報(bào)表”，第一次使用，需要授權(quán)，點(diǎn)擊“立即授權(quán)”按鈕即可。如下圖所示。l 任務(wù)實(shí)施2.運(yùn)行千牛工作臺(tái)軟件，設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)。（5）打開數(shù)據(jù)報(bào)表后，可以查看指定日期內(nèi)銷售、流量等數(shù)據(jù)。如下圖所示。l 任務(wù)實(shí)施2.運(yùn)行千牛工作臺(tái)軟件，設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)。（6）點(diǎn)擊千牛工作臺(tái)右上角的“系統(tǒng)設(shè)置”按鈕，在“常規(guī)”下可以設(shè)置是否開機(jī)啟動(dòng)千牛 ，如下圖所示。l 任務(wù)實(shí)施2.運(yùn)行千牛工作臺(tái)軟件，設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)。（7）設(shè)置“聊天設(shè)

7、置”里的“常規(guī)”選項(xiàng)，如下圖所示。l 任務(wù)實(shí)施2.運(yùn)行千牛工作臺(tái)軟件，設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)。（8）設(shè)置“個(gè)性設(shè)置”里的“個(gè)性簽名”選項(xiàng)，如下圖所示。l 任務(wù)實(shí)施2.運(yùn)行千牛工作臺(tái)軟件，設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)。（9）設(shè)置“客服設(shè)置”里的“客服工作臺(tái)”選項(xiàng)，如下圖所示。l 任務(wù)實(shí)施2.運(yùn)行千牛工作臺(tái)軟件，設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)。（10）設(shè)置“客服設(shè)置”里的“自動(dòng)回復(fù)設(shè)置”選項(xiàng)。在“自動(dòng)回復(fù)短語(yǔ)”選項(xiàng)卡中，新增自動(dòng)回復(fù)短語(yǔ)，然后在“設(shè)置自動(dòng)回復(fù)”選項(xiàng)卡中，設(shè)置自動(dòng)回復(fù)信息，如下圖所示。l 小思考在高訪客量的時(shí)候，一個(gè)客服可能要同時(shí)接待幾個(gè)或十幾個(gè)客戶，別的先不說(shuō)，就打字速度這塊，怎么能跟上，及時(shí)給予客戶回復(fù)呢？思路提示：客戶在

8、咨詢時(shí)，很多時(shí)候問(wèn)的問(wèn)題是一樣的。如果我們能針對(duì)客戶常問(wèn)的問(wèn)題，提前設(shè)置好自動(dòng)回復(fù)的快捷回復(fù)，在高訪客量的時(shí)候，就可以輕松的應(yīng)對(duì)自如。l 任務(wù)導(dǎo)入在網(wǎng)上開店，除了良好的產(chǎn)品和精美的店鋪裝修外，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)也是很重要的。有技巧的網(wǎng)店客服可以促進(jìn)商品的成交，提高顧客的回頭率，建立店鋪的口碑和品牌。本節(jié)主要介紹網(wǎng)店客服銷售與溝通的一些技巧，通過(guò)學(xué)習(xí)，掌握如何在整個(gè)銷售過(guò)程中與客戶進(jìn)行良好的溝通以促進(jìn)成交和回頭率，達(dá)到良好的客服滿意度。l 工作流程熟讀商品知識(shí)和促銷政策，準(zhǔn)備相關(guān)數(shù)據(jù)表商品上架核對(duì)訂單確認(rèn)付款打包發(fā)貨退/換貨處理商品導(dǎo)購(gòu)?fù)对V處理l 知識(shí)儲(chǔ)備作為店鋪形象代表的客服人員，在與買家進(jìn)行溝通

9、時(shí)，需把握好以下基本原則：u將心比心，換位思考；u禮貌待客，多說(shuō)謝謝；u善于聆聽，領(lǐng)會(huì)意圖；u尊重顧客，以客為先；u理性溝通，避免情緒；u提升素質(zhì)，增強(qiáng)信任。l 崗位資訊網(wǎng)店客服主要負(fù)責(zé)商品的售前、售中以及售后的所有服務(wù)，是買家了解商品和店鋪的一個(gè)最直接途徑，是店鋪的形象代表。網(wǎng)店客服的主要工作職責(zé)包括：1、耐心引導(dǎo)顧客完成咨詢購(gòu)買內(nèi)容。2、對(duì)于咨詢購(gòu)買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項(xiàng)。3、整理和分析交易過(guò)程中發(fā)現(xiàn)商品的問(wèn)題反饋到店長(zhǎng)上面。4、處理售后的退貨及退款相關(guān)問(wèn)題。5、及時(shí)查看評(píng)價(jià)管理，遇到不良評(píng)價(jià)在二個(gè)工作日內(nèi)作出相應(yīng)處理。6、遇到需要有問(wèn)題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復(fù)及時(shí)對(duì)客人進(jìn)行回復(fù)

10、。7、跟蹤所處理訂單的配貨及發(fā)貨問(wèn)題，如有問(wèn)題及時(shí)通過(guò)QQ，旺旺，手機(jī)等方式與客戶聯(lián)系確認(rèn)。l 任務(wù)實(shí)施1.不同類型顧客的溝通技巧。（1）對(duì)商品了解程度不同的顧客。第一種：對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解這類的顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，疑慮且依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴你。l 任務(wù)實(shí)施1.不同類型顧客的溝通技巧。（1）對(duì)商品了解程度不同的顧客。第二種：對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向

11、他展示你的豐富的專業(yè)知識(shí)，讓他認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。l 任務(wù)實(shí)施1.不同類型顧客的溝通技巧。（1）對(duì)商品了解程度不同的顧客。第三種：對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信要強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)他專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好容易遇到懂行的了”，用朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識(shí)，給他來(lái)自內(nèi)行的推薦，告訴他“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓他感覺到自己被當(dāng)成了最內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的知識(shí)，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。l 任務(wù)實(shí)施1.不同類型顧客的溝通技巧。有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感

12、謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)，對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的，并且謝謝他的理解和合作。有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看禁用詞語(yǔ)便宜的商品。（2）對(duì)價(jià)格要求不同的顧客。l 任務(wù)實(shí)施1.不同類型顧客的溝通技巧。有的顧客因?yàn)橘I過(guò)類似的商品，所以對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。 有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：

13、圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì)有色差等，讓他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，他會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給他。（3）對(duì)商品要求不同的顧客。l 任務(wù)實(shí)施2.網(wǎng)店客服使用阿里旺旺與買家進(jìn)行溝通的技巧。（1）旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用。u “對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”u “對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”（2）旺

14、旺設(shè)置使用技巧。u 買家分類：潛在客戶、成交客戶、VIP客戶、售后問(wèn)題u 在客戶旺旺名后加上顧客的省份或職業(yè)或你給她起的昵稱等u 常用的短語(yǔ)，可以提前設(shè)置好，在客流量大時(shí)，可快速回復(fù)顧客u 通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，給店鋪?zhàn)鲂麄鱨 小思考作為網(wǎng)店客服人員，除了具備基本的電腦操作能力和良好的心理、品格素質(zhì)外，還需具備哪些知識(shí)？思路提示：網(wǎng)店客服人員是店鋪的形象代表，在與買家進(jìn)行溝通交流時(shí)，要時(shí)刻體現(xiàn)出專業(yè)化的職業(yè)素養(yǎng)，才能使買家感到信任、可靠，從而促成交易。因此，作為網(wǎng)店客服，還需具備以下知識(shí)：u 商品專業(yè)知識(shí)u 網(wǎng)站交易規(guī)則u 物流知識(shí)l 任務(wù)導(dǎo)入網(wǎng)店客戶關(guān)系管理是很重要的營(yíng)銷方式，面對(duì)快速發(fā)展和日

15、益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，店家建立客戶關(guān)系管理，一方面可以了解自己的客戶群有哪些，針對(duì)不同的客戶制定出不同的營(yíng)銷模式；另一方面，經(jīng)常和客戶交流溝通，可以增進(jìn)與客戶之間的聯(lián)系，使他們成為自己店鋪的忠誠(chéng)客戶，還可以從客戶口中得出自己銷售的產(chǎn)品還有哪些不足之處，可以做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。本節(jié)主要介紹網(wǎng)店客戶關(guān)系管理和維護(hù)的基本方法，通過(guò)學(xué)習(xí)，掌握如何通過(guò)做好客戶關(guān)系管理，抓住更多商機(jī)，擴(kuò)大銷售收入。l 工作流程積累資料客戶分類客戶關(guān)懷劃分等級(jí)l 知識(shí)儲(chǔ)備1、客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)稱（CRM），是指通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。2、新老客戶之間的關(guān)系權(quán)

16、威機(jī)構(gòu)研究表明：網(wǎng)店吸引新客戶的成本至少是保持老客戶的成本的8倍，而這些老客戶幾乎創(chuàng)造了店鋪的80%的收入和90%的利潤(rùn)。l 知識(shí)儲(chǔ)備l 崗位資訊為了有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，一些電商企業(yè)會(huì)有專門的客戶關(guān)系管理人員，他們的職責(zé)主要包括以下幾個(gè)方面：u 收集、登記、整理在店鋪產(chǎn)生過(guò)購(gòu)買行為的消費(fèi)者的個(gè)人信息和消費(fèi)情況。u 建立合理的會(huì)員等級(jí)制度，統(tǒng)計(jì)分析客戶數(shù)據(jù)，如增長(zhǎng)率、回頭率、客單價(jià)等，并優(yōu)化管理制度。u 根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果，對(duì)客戶進(jìn)行合理的分組。u 對(duì)客戶進(jìn)行生日、節(jié)假日等關(guān)懷，進(jìn)行促銷活動(dòng)提醒。并根據(jù)客戶的分組情況，精準(zhǔn)進(jìn)行相關(guān)的營(yíng)銷策劃。l 任務(wù)實(shí)施1.建立客戶檔案。通過(guò)建立客戶檔案，將

17、來(lái)可以隨時(shí)查詢顧客的消費(fèi)記錄和會(huì)員折扣，可以從他們的購(gòu)物清單和購(gòu)物頻率上分析顧客的消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)心理，以便及時(shí)跟進(jìn)各種促銷宣傳，或者是推出顧客感興趣的優(yōu)惠活動(dòng)。l 任務(wù)實(shí)施2.劃分等級(jí)。針對(duì)不同消費(fèi)的客戶，劃分不同等級(jí)的會(huì)員，每個(gè)等級(jí)的會(huì)員享受對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠政策，有利于刺激客戶進(jìn)行消費(fèi)。就淘寶網(wǎng)而言，目前客戶關(guān)系管理的會(huì)員等級(jí)設(shè)置分為“普通會(huì)員”、“高級(jí)會(huì)員”、“VIP會(huì)員”和“至尊VIP會(huì)員”4個(gè)等級(jí)。l 任務(wù)實(shí)施3.客戶分類。通過(guò)會(huì)員等級(jí)設(shè)置，客戶根據(jù)不同的交易金額和交易次數(shù)，會(huì)自動(dòng)升級(jí)為相應(yīng)會(huì)員，享受相應(yīng)的會(huì)員優(yōu)惠折扣。在交易金額和交易筆數(shù)里，只要顧客滿足其中一條，就能享受對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠折扣。

18、這也是培養(yǎng)老顧客和增加店鋪吸引力的有效方法。l 任務(wù)實(shí)施4.客戶關(guān)懷?？蛻絷P(guān)懷，是客戶關(guān)系管理的核心。其方式可分為“客戶生日關(guān)懷”、“節(jié)假日關(guān)懷”、“購(gòu)買提醒關(guān)懷”、“會(huì)員卡到期提醒”和“促銷活動(dòng)提醒”等。客戶關(guān)懷的手段也是非常豐富的，如旺旺、旺旺群、淘幫派、淘江湖、微博、短信和郵件等等。良好的客戶關(guān)懷，有利于幫助店家抓住更多的回頭客，給店鋪帶來(lái)更多的客流量。l 小思考在根據(jù)不同的交易金額和交易次數(shù)對(duì)客戶進(jìn)行分類后，如何可以做到更個(gè)性化、更精準(zhǔn)的對(duì)他們進(jìn)行營(yíng)銷？思路提示：除了會(huì)員等級(jí)這個(gè)分類維度之外，我們還可以給客戶自定義標(biāo)簽，這些標(biāo)簽可以比較個(gè)性化，容易記憶，體現(xiàn)客戶的特點(diǎn)。這樣，在我們進(jìn)行客戶關(guān)懷或營(yíng)銷時(shí)，就可以通過(guò)搜索功能將所有的相關(guān)標(biāo)簽屬性的會(huì)員全部搜索出來(lái)，使得我們的客戶關(guān)懷和營(yíng)銷更加精準(zhǔn)。本項(xiàng)目主要介紹了淘