物業(yè)管理動力量化考核操作指導書

1、物業(yè)管理動力量化考核指標操作指導書一、 物業(yè)管理量化考核指標：序號項目指標指標單位1動力設備完好率98%2房屋本體完好率98%3完好道路覆蓋率95%4動力服務時間覆蓋率100%5動力投訴處理率100%6管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計正確率100%7發(fā)現(xiàn)物業(yè)設施隱患和重大設備事故報告時間30分鐘8計劃性停水、停電提前公告時間24小時9動力設施維修及時率98%10動力方面應急需求處理率100%11電梯困人到場處理時間5分鐘12供水管路跑水量大于30立方米的事故次數(shù)1次/年13因排水不暢使室內(nèi)地面漫水30平方米事故次數(shù)1次/年14供配電設備故障停機率0.0063%15空調(diào)設備故障停機率0.026%16BA控制時鐘誤差

2、2分鐘17風機盤管漏水年控制臺次數(shù)5臺次/年18維修一次驗收合格率95%二、考核的基本原則：1、 考核要以事實為依據(jù)，數(shù)據(jù)的來源要經(jīng)過核查，并有當事人確認；2、 由于考核人員少，考核以抽查方式進行。三、操作辦法（一）設備完好率考核操作（98%）1、設備完好率的定義：完好設備臺數(shù)占設備總臺數(shù)的比率。2、各類設備總臺數(shù)的統(tǒng)計應包括：a. 供配電類設備：高壓配電屏（柜）臺數(shù)、電力變壓器臺數(shù)、低壓配電屏（柜）臺數(shù)、發(fā)電機臺數(shù)；b. 空調(diào)類設備：冷水機組（含冷凝器和蒸發(fā)器）的臺數(shù)、冷凍水泵臺數(shù)、冷卻水泵臺數(shù)、冷卻塔臺數(shù)、風柜臺數(shù)、柜式空調(diào)機組臺數(shù)、分體及窗式空調(diào)臺數(shù)；c. 送排風類設備：送、排風機（不包

3、括風扇）的臺數(shù)；d. 電梯臺數(shù)；e. 空氣壓縮系統(tǒng)設備：壓縮機臺數(shù)、干燥機臺數(shù)、儲氣罐個數(shù)；f. 消防系統(tǒng)類設備：消防監(jiān)控主機、廣播機、電話主機g. 弱電設備類：BA控制主機、DDC、保安監(jiān)控主機、攝像機、紅外線對射、停車管理主機、電視天線接收機、光接收器、光放大器、UPS。h. 給排水系統(tǒng)設備：消防供水泵、生活用水供水泵、污水處理系統(tǒng)水泵3、設備完好的檢查標準：不缺件，無異常運行噪音，不泄漏，設備性能不低于出廠標準的90%（使用5年以上的設備性能不低于出廠標準的80%）。4、操作方法：（1） 由各物業(yè)管理處對自己轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)有的上述各類設備進行統(tǒng)計并列出分類清單，交片區(qū)監(jiān)管人審核。（2） 片區(qū)監(jiān)

4、管人與動力專業(yè)監(jiān)管人共同審核確認基本數(shù)據(jù)。（3） 專業(yè)監(jiān)管人不定期對管理范圍的設備（設施）進行抽查，每月對各區(qū)域不少于2次，發(fā)現(xiàn)設備（設施）不完好的情況，找物業(yè)管理處工程部溝通核實，并要求整改和記錄情況，如果立即整改達到完好狀態(tài)，不計入不完好指標，如果在要求的修復期內(nèi)不能完成整改，計入考核期內(nèi)不完好臺次。（4） 每月最后一天各專業(yè)人員統(tǒng)計當月不完好臺次，報片區(qū)監(jiān)管責任人和動力監(jiān)管責任人，并抄報物業(yè)管理處工程部。（5） 區(qū)域季度考核設備不完好臺次為各專業(yè)統(tǒng)計各月的平均數(shù)總和。（6） 區(qū)域季度設備完好率的計算：季度不完好設備月均總臺次與區(qū)域設備的總數(shù)之比。（7） 設備正在計劃檢修期內(nèi)的不能列入不完

5、好設備，但計劃檢修期外檢查的，滿足（3）條時應列入考核數(shù)據(jù)。（二）房屋本體完好率考核操作（98%）1、房屋本體完好率是指房屋建筑的梁、柱、墻、樓面（頂面和室內(nèi)地面）、天花、門窗、各種建筑平臺、通廊等日常需要維修保養(yǎng)部分的完好率，按表面積計算。即完好表面積占總表面積的比率。2、完好標準：表面完整、色彩一致符合設計要求、迎水面無泄露。外墻清潔問題不列入此項考核。3、 操作方法：（1） 由各物業(yè)管理處對自己轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)有的上述各房屋建筑按建筑材料分類進行統(tǒng)計并列出分類清單，交片區(qū)監(jiān)管責任人審核。（2） 片區(qū)監(jiān)管責任人與動力專業(yè)監(jiān)管人共同審核確認基本數(shù)據(jù)。（3） 專業(yè)監(jiān)管人不定期對管理范圍的房屋建筑進行抽

6、查，每月對各區(qū)域不少于2次，發(fā)現(xiàn)房屋建筑不完好的情況，找物業(yè)管理處工程部溝通核實，并要求整改和記錄情況，如果立即整改達到完好狀態(tài)，不計入不完好指標，如果在要求的修復期內(nèi)不能完成整改，計入考核期內(nèi)不完好面積。（4） 每月最后一天專業(yè)人員統(tǒng)計當月不完好面積，報片區(qū)監(jiān)管責任人和動力監(jiān)管責任人，并抄報物業(yè)管理處工程部。（5） 區(qū)域季度考核房屋建筑不完好面積為各分類統(tǒng)計各月的平均數(shù)總和。（6） 區(qū)域季度設備完好率的計算：季度房屋建筑完好面積（總面積減去不完好面積）與區(qū)域房屋建筑的總數(shù)之比。（7） 正在計劃檢修期內(nèi)的不能列入不完好面積，但計劃檢修期外檢查的，滿足（3）條時應列入考核數(shù)據(jù)。（三）完好道路覆蓋

7、率考核操作：（95%）1、完好道路覆蓋率是指完好道路面積占道路總面積的比率。道路含建筑廣場和建筑人行道。2、完好道路標準：無缺損，無塌陷。3、操作辦法：（1） 由各物業(yè)管理處對自己轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)有的上述各類道路進行統(tǒng)計并列出分類清單，交片區(qū)監(jiān)管責任人審核。（2） 片區(qū)監(jiān)管責任人與動力專業(yè)監(jiān)管人共同審核確認基本數(shù)據(jù)。（3） 專業(yè)監(jiān)管人不定期對管理范圍的設備（設施）進行抽查，每月對各區(qū)域不少于2次，發(fā)現(xiàn)道路不完好的情況，找物業(yè)管理處工程部溝通核實，并要求整改和記錄情況，如果立即整改達到完好狀態(tài)，不計入不完好指標，如果在要求的修復期內(nèi)不能完成整改，計入考核期內(nèi)不完好面積。（4） 每月最后一天專業(yè)監(jiān)管人員統(tǒng)

8、計當月不完好面積，報片區(qū)監(jiān)管責任人和動力監(jiān)管責任人，并抄報物業(yè)管理處工程部。（5） 區(qū)域季度考核道路不完好臺次為專業(yè)統(tǒng)計各月的平均數(shù)總和。（6） 區(qū)域季度道路完好覆蓋率的計算：季度完好道路面積（總面積減去不完好面積）月均總和與區(qū)域道路面積的總數(shù)之比。（7） 道路正在計劃維修期內(nèi)的不能列入不完好道路，但計劃檢修期外檢查的，滿足（3）條時應列入考核數(shù)據(jù)。（四）動力服務時間覆蓋率考核操作（100%）1、 動力服務時間覆蓋率是指在規(guī)定時期內(nèi)（季）物業(yè)管理處動力值班服務總時間占日歷總時間的比率。以小時計算。2、 考核標準：值班室每天24小時始終有人接聽電話，受理需求。3、 以用戶投訴離崗記錄，經(jīng)調(diào)查落實

9、數(shù)據(jù)作為未覆蓋時間，由投訴受理人提供數(shù)據(jù)，片區(qū)監(jiān)管責任人調(diào)查核實。動力值班服務總時間為日歷總時間減去同期內(nèi)服務未覆蓋時間。（五）動力投訴處理率考核操作（100%）1、 有效投訴的定義：經(jīng)調(diào)查核實，員工反映的問題確屬被投訴者具有責任的投訴。2、 動力投訴處理率是指以處理件數(shù)占有效投訴實際發(fā)生數(shù)的比率。3、 評判標準：有投訴書面意見，有調(diào)查反饋意見，重大事件有書面整改通知書。4、 操作方法：a. 物業(yè)監(jiān)管處動力監(jiān)管人員接到華為員工的郵件或部門的投訴工作聯(lián)絡單后，立即轉(zhuǎn)發(fā)物業(yè)管理處，并要求管理處調(diào)查處理，同時，動力監(jiān)管員對所投訴的問題進行調(diào)查（可聯(lián)合進行，也可單獨進行），并將調(diào)查結(jié)果書面（郵件）反饋

10、給物業(yè)管理單位相關負責人簽字確認。b. 如果，調(diào)查結(jié)果證明物業(yè)管理單位確有管理及其它責任（包括物業(yè)管理單位內(nèi)部員工和分包商員工的責任），則本次投訴計為該季度物業(yè)管理公司受到的一次有效投訴。c. 投訴要求在2個工作日內(nèi)進行回復，有效回復并得到投訴人認可的為已處理。d. 有效投訴的統(tǒng)計：動力監(jiān)管人員建立投訴記錄。每季度最后一個月的最后工作日作為統(tǒng)計日，該季度內(nèi)的有效投訴總件數(shù)，做為該季度用戶對該片區(qū)物業(yè)管理處有效投訴的實際發(fā)生數(shù)。（六）管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計正確率考核操作1、定義：管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計正確率是指按要求由物業(yè)管理處報告的動力管理數(shù)據(jù)的正確數(shù)據(jù)個數(shù)占報告數(shù)據(jù)總個數(shù)的比率。2、動力管理數(shù)據(jù)是指水電消耗抄表

11、數(shù)據(jù)、動力設備完好率月報表、動力運行月統(tǒng)計表、動力維修件次及及時率月統(tǒng)計表、設備維修費用統(tǒng)計表、簽證單審核表等。3、考核是核查錯誤數(shù)據(jù)個數(shù)，正確數(shù)據(jù)等于數(shù)據(jù)總個數(shù)減去錯誤數(shù)據(jù)個數(shù)。（七）發(fā)現(xiàn)物業(yè)設施隱患和重大設備事故報告時間的考核操作（小于等于 30 分鐘）1、 當物業(yè)管理處發(fā)現(xiàn)設施隱患和重大事故，要求第一時間報告華為相關監(jiān)管人：片區(qū)監(jiān)管責任人和動力相關專業(yè)監(jiān)管人。2、 時間的界定。發(fā)現(xiàn)時間以物業(yè)單位第一人看見或接聽報告時間起算，物業(yè)單位向華為監(jiān)管報告時間為華為第一個監(jiān)管人接到報告的開始時間。3、 考核標準：不允許超過30分鐘，超過為未達標。（八）計劃性停水、停電提前公告時間考核操作（大于等于

12、 24 小時）1、 計劃性停水、停電是指物業(yè)單位因供應設施運行存在缺陷，只有通過維修才能恢復正常功能，且其缺陷可以事先通過巡查發(fā)現(xiàn)，其危害呈緩慢發(fā)展，可通過計劃維修來實現(xiàn)修復，對于突然發(fā)生的停水、停電不在此范圍。2、 計劃性停水、停電的計劃應經(jīng)過片區(qū)監(jiān)管責任人和專業(yè)監(jiān)管員審核同意。3、 計劃停水、停電時間初步確定后要與受到影響的部門協(xié)調(diào)落實，由華為專業(yè)監(jiān)管員負責落實，落實后物業(yè)管理處擬制公告，行政部發(fā)布公告（影響范圍較小可用郵件通知部門秘書或聯(lián)絡人，不發(fā)公告）。4、 考核標準：發(fā)公告時間應提前24小時，少于24小時為未達標。（九）維修及時率考核操作1、 定義： 維修及時率是指維修項目在要求或商

13、定的時間內(nèi)完成的件（次）數(shù)占總申請件（次）數(shù)的比率。2、 評判標準：a. 總申請件（次）數(shù)的確認，以物業(yè)管理處月工作報告中該項數(shù)據(jù)為依據(jù)，動力監(jiān)管人員根據(jù)管理處提供的原始統(tǒng)計清單核對確認。b. 未及時完成數(shù)的確認，以華為動力專業(yè)監(jiān)管員分別審核相關維修部分。如申請人反映某個項目未及時完成，經(jīng)動力監(jiān)管和管理處人員共同核實的計入未完成數(shù)。c. 物業(yè)管理處報告的未按時完成的數(shù)計入未完成數(shù)（調(diào)查中重復項目除掉）。d. 統(tǒng)計時間段為上月29日至本月28日止。 統(tǒng)計包括計劃項目及內(nèi)部工單。3、 操作方法a. 由物業(yè)單位統(tǒng)計在每個月工作總結(jié)報告中，報告當月已發(fā)生的總申請項目數(shù)據(jù)，報告中應注明未及時完成項目的內(nèi)

14、容及原因。報告時間不超過當月最后一日。b. 華為動力監(jiān)管人在下月3日前，按比例要求對本月應抽取的維修項目數(shù)量進行調(diào)查統(tǒng)計。 c. 次月5日前動力監(jiān)管員按統(tǒng)計要求確認上月實際及時率數(shù)據(jù)，用郵件反饋結(jié)果。4、 季度維修及時率實際數(shù)據(jù)的確認方法：三個月內(nèi)各月總申請件（次）數(shù)與三個月未及時完成的項目總件（次）數(shù)之差，作為該季度及時完成項目的總件（次）數(shù)。該數(shù)與三個月總申請件（次）數(shù)之比，即為該季實際及時率數(shù)據(jù)。(十) 動力方面應急需求處理率考核操作1、 應急需求處理率是指需要動力緊急維修處理項次中，已經(jīng)按要求時間處理完成項次所占的比率。2、 應急需求是指漏水、掉電、涉及人身設備安全的維修處理項目以及重

15、要區(qū)域影響形象效果的簡單維修處理項目等要求立即處理的需求。3、 考核標準：在要求的時間內(nèi)處理完成為合格。在要求時間內(nèi)未處理完成的為不合格。（十一）電梯困人到場處理時間考核操作1、 電梯困人到場處理時間是指為接到困人報告時間起，到處理人到困人電梯1F旁的時間。2、 考核標準：到場時間不大于5分鐘，若電梯故障的困人，還需要立即進行救助被困人。3、 考核辦法：物業(yè)管理處接到電梯困人報告后，除安排處理人到現(xiàn)場處理外，還應報告華為監(jiān)管人（片區(qū)監(jiān)管責任人或電梯專業(yè)監(jiān)管員），華為監(jiān)管人也到場落實處理情況。物業(yè)管理處處理完成后，填寫電梯困人救助報告：時間、地點、簡單經(jīng)過、救助人和監(jiān)管人簽字。如果被困人有投訴，

16、以投訴調(diào)查時間為準。（十二）供水管路跑水量大于30立方米的事故次數(shù)考核操作1、 考核標準：1次/年2、 考核辦法以事故報告為準。（十三）因排水不暢使室內(nèi)地面漫水30平方米事故考核操作1、 考核標準：1次/年2、 考核辦法以事故報告為準。（十四）供配電設備故障挺機率考核操作1. 供配電設備故障停機率是各供配電設備故障在一定時期內(nèi)總停機時間占各設備總應該運行的時間的比值。2. 時間的計算：a. 故障停機時間：指故障停機到檢修完成后運行試車正常的開機起始時間止，時間以小時單位計算。b. 應該運行時間：計算期內(nèi)分類統(tǒng)計各供配電設備應運行時間之和，以日歷的小時數(shù)計算。c. 總停機時間：計算期內(nèi)計算供配電

17、設備的各臺設備停機時間的總和。3. 考核標準：考核區(qū)域以中心范圍的故障停機率0.0063%a. 維修過程中因材料采購困難（同型號規(guī)格物料一年中不超過2次，物業(yè)監(jiān)管處認定）的待料時間可不計入停機時間。b. 每季最后一個月的28日作為統(tǒng)計時間段。專業(yè)監(jiān)管人負責審核數(shù)據(jù)后反饋片區(qū)監(jiān)管責任人和相關物業(yè)管理處。（十五）空調(diào)設備故障停機率考核操作4. 空調(diào)設備故障停機率是各空調(diào)設備故障在一定時期內(nèi)總停機時間占各設備總應該運行的時間的比值。5. 時間的計算：a. 故障停機時間：指故障停機到檢修完成后運行試車正常的開機起始時間止，時間以小時單位計算。b. 應該運行時間：計算期內(nèi)分類統(tǒng)計各空調(diào)設備應運行時間之和

18、，以日歷的小時數(shù)計算。c. 總停機時間：計算期內(nèi)計算空調(diào)設備的各臺設備停機時間的總和。6. 考核標準：考核區(qū)域以中心范圍的故障停機率0.026%。a. 維修過程中因材料采購困難（同型號規(guī)格物料一年中不超過2次，物業(yè)監(jiān)管處認定）的待料時間可不計入停機時間。b. 每季最后一個月的28日作為統(tǒng)計時間段。專業(yè)監(jiān)管人負責審核數(shù)據(jù)后反饋片區(qū)監(jiān)管責任人和相關物業(yè)管理處。（十六）BA控制時鐘誤差考核操作1、 BA時鐘誤差是考核自動調(diào)節(jié)服務時間要求準確性的指標，可以實現(xiàn)節(jié)能的目的。2、 時間的計算標準：按要求的北京時間為基準，誤差2分鐘。3、 考核辦法：每月由BA專業(yè)監(jiān)管員抽查1次，每季度不得有一次超過標準。季末將結(jié)果反饋給片區(qū)監(jiān)管責任人和物業(yè)管理處。（十七）風機盤管漏水控制臺次數(shù)考核操作1、 風機盤管是指安裝于工作現(xiàn)場的以冷凍水為冷源的空調(diào)設備，包括吊柜在內(nèi)。因其漏水對使用環(huán)境影響大，考核的目的是要求物業(yè)單位加強檢查和維護管理。2、 考核標準：每季度0.1%臺次。3、 考核辦法：每月月末