服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)常態(tài)化

1、服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)檢查常態(tài)化服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)檢查常態(tài)化 2Titel oder Name, Abteilung, Datum常態(tài)化一：常態(tài)化一：需要每日維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容需要每日維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容3Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：2.1.11.客戶視線內(nèi)不能堆有垃圾；客戶視線內(nèi)不能堆有垃圾；2.對(duì)損傷嚴(yán)重的事故車應(yīng)客戶看得見的區(qū)域內(nèi)加防護(hù)；對(duì)損傷嚴(yán)重的事故車應(yīng)客戶看得見的區(qū)域內(nèi)加防護(hù)；3.下雪天應(yīng)及時(shí)清走積雪；下雪天應(yīng)及時(shí)清走積雪；4.庭院地面地磚不應(yīng)有缺失或不足；庭院地面地磚不應(yīng)有缺失或不足；5.車間內(nèi)不能有亂堆舊件，不能有機(jī)油污；車間

2、內(nèi)不能有亂堆舊件，不能有機(jī)油污；6.服務(wù)顧問接待臺(tái)處應(yīng)保持干凈并不能有破裂；服務(wù)顧問接待臺(tái)處應(yīng)保持干凈并不能有破裂；7.維修接車處必須保證干凈整潔，不能挪作他用；維修接車處必須保證干凈整潔，不能挪作他用；8.客戶休息室保持干凈，不能有異味客戶休息室保持干凈，不能有異味責(zé)任部門： 1、3、4由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)； 2、6、7由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)； 5由車間主任負(fù)責(zé)； 7由服務(wù)管理部負(fù)責(zé)。4Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：2.4.11. 預(yù)約員在下午預(yù)約員在下午5：00-5：30將預(yù)約單分發(fā)給服務(wù)顧問。將預(yù)約單分發(fā)給服務(wù)顧問。2. 預(yù)約員在下

3、午預(yù)約員在下午5：00-5：30將將“預(yù)約總攬表預(yù)約總攬表”給備件、工具間、車間主給備件、工具間、車間主任和保安室。任和保安室。3.備件部在收到備件部在收到“預(yù)約總攬表預(yù)約總攬表”后，應(yīng)將第二天所需備件準(zhǔn)備在預(yù)約貨架后，應(yīng)將第二天所需備件準(zhǔn)備在預(yù)約貨架上。上。 4.服務(wù)顧問能夠解釋整個(gè)預(yù)約的流程。服務(wù)顧問能夠解釋整個(gè)預(yù)約的流程。責(zé)任部門： 1、2由服務(wù)管理部負(fù)責(zé)； 3由備件部負(fù)責(zé)； 4由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。5Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：2.5.11. 委托單標(biāo)準(zhǔn)；（詳見連接表）委托單標(biāo)準(zhǔn)；（詳見連接表）2.增項(xiàng)單標(biāo)準(zhǔn)；增項(xiàng)單標(biāo)

4、準(zhǔn)；3.開單時(shí)注意相關(guān)費(fèi)用的標(biāo)注：工時(shí)、備件、總費(fèi)用應(yīng)分開；開單時(shí)注意相關(guān)費(fèi)用的標(biāo)注：工時(shí)、備件、總費(fèi)用應(yīng)分開；4.開結(jié)算單應(yīng)明確劃分為工時(shí)和備件；開結(jié)算單應(yīng)明確劃分為工時(shí)和備件；5.要有補(bǔ)充內(nèi)容：下次維修和保養(yǎng)建議；要有補(bǔ)充內(nèi)容：下次維修和保養(yǎng)建議；6.如有如有ELSA，應(yīng)必須使用，應(yīng)必須使用ELSA的檢查單！在表格上，每項(xiàng)工作完成后的檢查單！在表格上，每項(xiàng)工作完成后都須劃挑。表格一定要由執(zhí)行工作的人以及做終檢的人簽字；都須劃挑。表格一定要由執(zhí)行工作的人以及做終檢的人簽字；7.服務(wù)顧問需向客戶詳細(xì)解釋結(jié)算清單。服務(wù)顧問需向客戶詳細(xì)解釋結(jié)算清單。以上具體內(nèi)容詳見以下的連接文本。以上具體內(nèi)容詳見

5、以下的連接文本。檔案維護(hù)規(guī)定責(zé)任部門： 1至7均由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。6Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：2.7.11.對(duì)于出現(xiàn)對(duì)于出現(xiàn)2.7.1的故障類別，由技術(shù)經(jīng)理和車間主任負(fù)責(zé)填寫的故障類別，由技術(shù)經(jīng)理和車間主任負(fù)責(zé)填寫“路試路試單單”。2.對(duì)換油保養(yǎng)等其他維修項(xiàng)目，由班組長負(fù)責(zé)在場(chǎng)區(qū)內(nèi)完成試車。對(duì)換油保養(yǎng)等其他維修項(xiàng)目，由班組長負(fù)責(zé)在場(chǎng)區(qū)內(nèi)完成試車。3.外出試車的必須按公司的試車路線試車。外出試車的必須按公司的試車路線試車。4.需試車的車子應(yīng)詳細(xì)填寫需試車的車子應(yīng)詳細(xì)填寫“路試單路試單”。責(zé)任部門： 1至4均由技術(shù)支持中心負(fù)

6、責(zé)。7Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：2.8.21.訪問員對(duì)于有異議的客戶應(yīng)通過訪問員對(duì)于有異議的客戶應(yīng)通過“維修客戶抱怨處理單維修客戶抱怨處理單”或或“銷售回訪銷售回訪抱怨處理單抱怨處理單”在下班前通過打印的手工單傳達(dá)給服務(wù)管理部經(jīng)理。在下班前通過打印的手工單傳達(dá)給服務(wù)管理部經(jīng)理。2.訪問員應(yīng)對(duì)訪問員應(yīng)對(duì)“抱怨處理單抱怨處理單”在第二天進(jìn)行跟蹤回訪。對(duì)已經(jīng)處理好的在在第二天進(jìn)行跟蹤回訪。對(duì)已經(jīng)處理好的在CRM系統(tǒng)中形成系統(tǒng)中形成“投訴建議處理投訴建議處理”，未處理好的，繼續(xù)反饋給服務(wù)管理，未處理好的，繼續(xù)反饋給服務(wù)管理部經(jīng)

7、理。部經(jīng)理。責(zé)任部門： 以上由客戶關(guān)懷部負(fù)責(zé)。8Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：2.9.11.服務(wù)顧問對(duì)于接待的車輛應(yīng)安裝腳墊、方向盤套和座椅罩。服務(wù)顧問對(duì)于接待的車輛應(yīng)安裝腳墊、方向盤套和座椅罩。2.對(duì)于正在修理的車輛，維修人員應(yīng)將客戶的車輛保持整潔，包括需要使對(duì)于正在修理的車輛，維修人員應(yīng)將客戶的車輛保持整潔，包括需要使用副駕駛室時(shí)，也應(yīng)套上座椅罩。用副駕駛室時(shí)，也應(yīng)套上座椅罩。3.對(duì)于車上卸下的舊件，不能直接放置車上，放在工位上的，應(yīng)將舊件加對(duì)于車上卸下的舊件，不能直接放置車上，放在工位上的，應(yīng)將舊件加以防護(hù)，如放在紙

8、箱里，或墊上一張牛皮紙等措施。以防護(hù)，如放在紙箱里，或墊上一張牛皮紙等措施。責(zé)任部門： 以上由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。9Titel oder Name, Abteilung, Datum常態(tài)化二：常態(tài)化二：需要每周維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容需要每周維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容10Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：2.8.11.服務(wù)顧問或銷售顧問對(duì)訪問員填寫的服務(wù)顧問或銷售顧問對(duì)訪問員填寫的“抱怨處理單抱怨處理單”應(yīng)應(yīng)24小時(shí)內(nèi)與客戶取小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系。并在得聯(lián)系。并在CRM系統(tǒng)中形成記錄。系統(tǒng)中形成記錄。2.“抱怨處理單抱怨處理單”由服務(wù)管理部經(jīng)理分

9、配給具體責(zé)任人。遇責(zé)任人休息未能由服務(wù)管理部經(jīng)理分配給具體責(zé)任人。遇責(zé)任人休息未能在在24小時(shí)內(nèi)處理的，應(yīng)轉(zhuǎn)由服務(wù)經(jīng)理處理。小時(shí)內(nèi)處理的，應(yīng)轉(zhuǎn)由服務(wù)經(jīng)理處理。3.抱怨處理原則上應(yīng)以抱怨處理原則上應(yīng)以CRM系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)，文件記錄為輔。系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)，文件記錄為輔。責(zé)任部門： 以上由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。11Titel oder Name, Abteilung, Datum常態(tài)化三：常態(tài)化三：需要每月維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容需要每月維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容12Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：2.10.1、2.10.2、2.12.11.制動(dòng)液加注裝置使

10、用一汽制動(dòng)液加注裝置使用一汽-大眾奧迪規(guī)定的品牌。大眾奧迪規(guī)定的品牌。2.過濾網(wǎng)按規(guī)定定期清潔，制動(dòng)液加注過程中不能接觸到空氣（如：活塞過濾網(wǎng)按規(guī)定定期清潔，制動(dòng)液加注過程中不能接觸到空氣（如：活塞筒打開，容器開口通風(fēng)）。筒打開，容器開口通風(fēng)）。3.技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)使用最新版本的四輪定位軟件。技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)使用最新版本的四輪定位軟件。4.技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)培訓(xùn)每一位維修技工能正確使用技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)培訓(xùn)每一位維修技工能正確使用ELSA系統(tǒng)。系統(tǒng)。5.維修技工應(yīng)能準(zhǔn)確登陸維修技工應(yīng)能準(zhǔn)確登陸ELSA系統(tǒng)并正確使用。系統(tǒng)并正確使用。責(zé)任部門： 以上由技術(shù)支持部負(fù)責(zé)。13Titel oder Nam

11、e, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：2.13.11.對(duì)于到貨的備件，備件部應(yīng)做好記錄，有檢查日期和檢查人。對(duì)于到貨的備件，備件部應(yīng)做好記錄，有檢查日期和檢查人。2.對(duì)于損壞的備件，驗(yàn)收員應(yīng)將情況報(bào)給計(jì)劃員，計(jì)劃員應(yīng)聯(lián)系中轉(zhuǎn)庫，對(duì)于損壞的備件，驗(yàn)收員應(yīng)將情況報(bào)給計(jì)劃員，計(jì)劃員應(yīng)聯(lián)系中轉(zhuǎn)庫，并填寫并填寫“備件索賠單備件索賠單”傳真或郵寄給中轉(zhuǎn)庫。由計(jì)劃員做進(jìn)一步的跟蹤。傳真或郵寄給中轉(zhuǎn)庫。由計(jì)劃員做進(jìn)一步的跟蹤。3.對(duì)損壞的備件應(yīng)存放在對(duì)損壞的備件應(yīng)存放在“不合格品區(qū)不合格品區(qū)”。4.備件部應(yīng)嚴(yán)格按照廠家的標(biāo)準(zhǔn)存放備件，需要做防護(hù)的應(yīng)做好防塵保護(hù)。備件部應(yīng)嚴(yán)格

12、按照廠家的標(biāo)準(zhǔn)存放備件，需要做防護(hù)的應(yīng)做好防塵保護(hù)。5.對(duì)于防凍液等注意查看是否超過有效期。對(duì)于防凍液等注意查看是否超過有效期。6.電瓶的維護(hù)做好詳細(xì)的記錄。電瓶的維護(hù)做好詳細(xì)的記錄。7.備件按照正確的庫位存放，保證備件編碼一致。備件按照正確的庫位存放，保證備件編碼一致。責(zé)任部門： 以上由備件部負(fù)責(zé)。14Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：2.2.1 組織機(jī)構(gòu)圖的信息與培訓(xùn)管理系統(tǒng)中人員信息一致，與實(shí)際從事該項(xiàng)工組織機(jī)構(gòu)圖的信息與培訓(xùn)管理系統(tǒng)中人員信息一致，與實(shí)際從事該項(xiàng)工作人員一致。作人員一致。責(zé)任部門： 以上人力資源部負(fù)責(zé)。

13、15Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：2.2.21.服務(wù)顧問的培訓(xùn)記錄由服務(wù)經(jīng)理存檔并做好相關(guān)記錄，并建立進(jìn)一步培服務(wù)顧問的培訓(xùn)記錄由服務(wù)經(jīng)理存檔并做好相關(guān)記錄，并建立進(jìn)一步培訓(xùn)計(jì)劃表。訓(xùn)計(jì)劃表。2.維修技師的培訓(xùn)記錄由技術(shù)及指導(dǎo)總監(jiān)負(fù)責(zé)存檔和記錄，并建立進(jìn)一步維修技師的培訓(xùn)記錄由技術(shù)及指導(dǎo)總監(jiān)負(fù)責(zé)存檔和記錄，并建立進(jìn)一步培訓(xùn)計(jì)劃表。培訓(xùn)計(jì)劃表。3.備件人員由備件經(jīng)理負(fù)責(zé)存檔并建立進(jìn)一步培訓(xùn)計(jì)劃表。備件人員由備件經(jīng)理負(fù)責(zé)存檔并建立進(jìn)一步培訓(xùn)計(jì)劃表。4.培訓(xùn)中心在每月月初負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)站的培訓(xùn)內(nèi)容記錄到培訓(xùn)中心在每月月初負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)站

14、的培訓(xùn)內(nèi)容記錄到DTMS系統(tǒng)中。系統(tǒng)中。責(zé)任部門： 1、由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)； 2、由技術(shù)支持部負(fù)責(zé)； 3、由備件部負(fù)責(zé)； 4、由人力資源部負(fù)責(zé)。16Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：2.2.3、2.2.41.培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)對(duì)廠家培訓(xùn)的相關(guān)人員在培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)對(duì)廠家培訓(xùn)的相關(guān)人員在DTMS系統(tǒng)中填寫系統(tǒng)中填寫“申請(qǐng)回執(zhí)申請(qǐng)回執(zhí)”。2.培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)通知應(yīng)需培訓(xùn)的人員。培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)通知應(yīng)需培訓(xùn)的人員。3.參加廠家培訓(xùn)的人員應(yīng)在四周之內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)，培訓(xùn)部應(yīng)做好相應(yīng)的轉(zhuǎn)訓(xùn)參加廠家培訓(xùn)的人員應(yīng)在四周之內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)，培訓(xùn)部應(yīng)做好相應(yīng)的轉(zhuǎn)訓(xùn)記錄并錄入到記

15、錄并錄入到DTMS系統(tǒng)中。（包括參加人員名單，參加時(shí)間，詳細(xì)主題，系統(tǒng)中。（包括參加人員名單，參加時(shí)間，詳細(xì)主題，日期）日期）4.培訓(xùn)中心應(yīng)做好轉(zhuǎn)訓(xùn)的監(jiān)督工作。培訓(xùn)中心應(yīng)做好轉(zhuǎn)訓(xùn)的監(jiān)督工作。5.人力資源部具體負(fù)責(zé)崗位描述的編寫。人力資源部具體負(fù)責(zé)崗位描述的編寫。6.經(jīng)銷商人員的崗位描述中必須包括一汽經(jīng)銷商人員的崗位描述中必須包括一汽-大眾所規(guī)定的崗位描述，可以大眾所規(guī)定的崗位描述，可以擴(kuò)展。擴(kuò)展。7.每人一份崗位描述，需要列出上下級(jí)關(guān)系，工作任務(wù)描述，任職人簽名，每人一份崗位描述，需要列出上下級(jí)關(guān)系，工作任務(wù)描述，任職人簽名，該崗位上級(jí)經(jīng)理簽字和日期！該崗位上級(jí)經(jīng)理簽字和日期！8.如具體崗位缺

16、席一周或一周以上，應(yīng)有相應(yīng)的代理人接替該崗位。如具體崗位缺席一周或一周以上，應(yīng)有相應(yīng)的代理人接替該崗位。責(zé)任部門： 以上由人力資源部負(fù)責(zé)。17Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：4.1.1、4.2.1、5.1.41.總經(jīng)辦具體負(fù)責(zé)對(duì)一汽大眾一級(jí)標(biāo)牌的管理工作?？偨?jīng)辦具體負(fù)責(zé)對(duì)一汽大眾一級(jí)標(biāo)牌的管理工作。2.一級(jí)標(biāo)牌應(yīng)保持干凈整潔，不能有污跡、鳥屎或不干貼等。一級(jí)標(biāo)牌應(yīng)保持干凈整潔，不能有污跡、鳥屎或不干貼等。3.確保一級(jí)標(biāo)牌無破損且能正常工作。確保一級(jí)標(biāo)牌無破損且能正常工作。4.信息部負(fù)責(zé)安裝一汽信息部負(fù)責(zé)安裝一汽-大眾規(guī)定的大

17、眾規(guī)定的IT系統(tǒng)，并確保能正常有效的使用系系統(tǒng)，并確保能正常有效的使用系統(tǒng)。統(tǒng)。5.信息部確保在工作區(qū)域要有最新版本的信息部確保在工作區(qū)域要有最新版本的ETKA。責(zé)任部門： 1、2、3、由總經(jīng)辦部負(fù)責(zé)； 4、5、由信息部負(fù)責(zé)。18Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：4.3.11.公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)建立公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)建立奧迪替換車管理臺(tái)帳奧迪替換車管理臺(tái)帳。2.機(jī)動(dòng)保障部車輛管理員負(fù)責(zé)奧迪替換車的日常管理，包括日常檢查、保機(jī)動(dòng)保障部車輛管理員負(fù)責(zé)奧迪替換車的日常管理，包括日常檢查、保養(yǎng)維護(hù)、使用手續(xù)的辦理。養(yǎng)維護(hù)、使用手續(xù)的辦理。3.

18、機(jī)動(dòng)保障部負(fù)責(zé)與客戶簽訂機(jī)動(dòng)保障部負(fù)責(zé)與客戶簽訂奧迪替換車協(xié)議奧迪替換車協(xié)議與與替換車使用合同替換車使用合同，并存檔。并存檔。責(zé)任部門： 1、由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)； 2、3、由機(jī)動(dòng)保障部負(fù)責(zé)。19Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：4.3.2服務(wù)管理部負(fù)責(zé)對(duì)替換車公示材料信息牌的制作與更換。服務(wù)管理部負(fù)責(zé)對(duì)替換車公示材料信息牌的制作與更換。20Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：4.3.51.機(jī)動(dòng)保障部車輛管理員負(fù)責(zé)在機(jī)動(dòng)保障部車輛管理員負(fù)責(zé)在 DSERP中的替換車基本信

19、息要錄入完整中的替換車基本信息要錄入完整同時(shí)于實(shí)際情況相符。同時(shí)于實(shí)際情況相符。2.在在DSERP中的替換車使用記錄，要與之相對(duì)應(yīng)的任務(wù)委托書和中的替換車使用記錄，要與之相對(duì)應(yīng)的任務(wù)委托書和奧迪奧迪替換車使用協(xié)議替換車使用協(xié)議一致。一致。3.服務(wù)顧問在服務(wù)顧問在DSERP中詳細(xì)記錄替換車使用情況信息，包括免費(fèi)使用替中詳細(xì)記錄替換車使用情況信息，包括免費(fèi)使用替換車信息。換車信息。責(zé)任部門： 1、2、由機(jī)動(dòng)保障部負(fù)責(zé)； 3、由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。21Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：4.4.11.服務(wù)管理部負(fù)責(zé)制作提供的接送服務(wù)和替代交

20、通工具信息牌。服務(wù)管理部負(fù)責(zé)制作提供的接送服務(wù)和替代交通工具信息牌。2.信息牌由服務(wù)管理部統(tǒng)一制作，接送信息選擇更改的應(yīng)及時(shí)更換信息牌。信息牌由服務(wù)管理部統(tǒng)一制作，接送信息選擇更改的應(yīng)及時(shí)更換信息牌。3.服務(wù)顧問負(fù)責(zé)對(duì)信息牌的解釋工作。服務(wù)顧問負(fù)責(zé)對(duì)信息牌的解釋工作。責(zé)任部門： 1、2、由服務(wù)管理部負(fù)責(zé)； 3、由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。22Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：4.5.11.市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)一汽市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)一汽-大眾的大眾的CI/CD奧迪形象設(shè)計(jì)手冊(cè)奧迪形象設(shè)計(jì)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行工作。標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行工作。2.市場(chǎng)部對(duì)需要執(zhí)行以上標(biāo)準(zhǔn)的，

21、應(yīng)通知相應(yīng)部門，并具體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與制市場(chǎng)部對(duì)需要執(zhí)行以上標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)通知相應(yīng)部門，并具體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與制作。作。3.維修接車處的外部標(biāo)牌要明顯同時(shí)符合一汽維修接車處的外部標(biāo)牌要明顯同時(shí)符合一汽-大眾大眾奧迪形象設(shè)計(jì)手冊(cè)奧迪形象設(shè)計(jì)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任部門： 以上由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)。23Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：5.1.11.技術(shù)部應(yīng)確保索賠區(qū)有明顯的標(biāo)識(shí)，如索賠庫等。技術(shù)部應(yīng)確保索賠區(qū)有明顯的標(biāo)識(shí)，如索賠庫等。2.索賠組應(yīng)清楚將索賠件掛上索賠組應(yīng)清楚將索賠件掛上“索賠掛簽索賠掛簽”。3.索賠組負(fù)責(zé)對(duì)索賠件的單獨(dú)存儲(chǔ)工作。索賠組負(fù)責(zé)對(duì)

22、索賠件的單獨(dú)存儲(chǔ)工作。責(zé)任部門： 以上由技術(shù)支持負(fù)責(zé)。24Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：5.1.2、5.1.5、5.2.31.備件部負(fù)責(zé)在備件部負(fù)責(zé)在.DSERP中的備件要有明確的識(shí)別地址同時(shí)和存放的位置中的備件要有明確的識(shí)別地址同時(shí)和存放的位置一致一致2.備件經(jīng)理應(yīng)確保員工能讀取備件文檔（備件經(jīng)理應(yīng)確保員工能讀取備件文檔（ETKA或紙文件）?；蚣埼募?。3.對(duì)于書面文件應(yīng)放在辦公室顯眼處，能隨時(shí)讀取。對(duì)于書面文件應(yīng)放在辦公室顯眼處，能隨時(shí)讀取。4.計(jì)劃員訂購原裝備件必須使用廠家特定的訂貨系統(tǒng)。計(jì)劃員訂購原裝備件必須使用廠

23、家特定的訂貨系統(tǒng)。責(zé)任部門： 以上由備件部負(fù)責(zé)。25Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：6.3.2、6.3.3、6.3.4、6.3.51.技術(shù)部應(yīng)確保車間有可使用的技術(shù)部應(yīng)確保車間有可使用的VAS 5051B；2.技術(shù)部負(fù)責(zé)車間中任何一臺(tái)技術(shù)部負(fù)責(zé)車間中任何一臺(tái)VAS 5051B必須為最新版軟件；必須為最新版軟件；3.技術(shù)部確保車間中要有技術(shù)部確保車間中要有VAS 5052/5052A；4.技術(shù)部負(fù)責(zé)車間中任何一臺(tái)技術(shù)部負(fù)責(zé)車間中任何一臺(tái)VAS 5052/5052A必須為最新版軟件。必須為最新版軟件。責(zé)任部門： 以上由技術(shù)支持負(fù)

24、責(zé)。26Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：7.2.1、7.2.2、7.2.31.機(jī)動(dòng)保障部車輛管理員負(fù)責(zé)對(duì)救援車輛的維護(hù)和保養(yǎng)等工作。機(jī)動(dòng)保障部車輛管理員負(fù)責(zé)對(duì)救援車輛的維護(hù)和保養(yǎng)等工作。2.車輛管理員確保救援服務(wù)車應(yīng)不少于車輛管理員確保救援服務(wù)車應(yīng)不少于50%以上的隨車工具。以上的隨車工具。3.對(duì)于外出救援的，填寫救援服務(wù)記錄并及時(shí)歸檔。對(duì)于外出救援的，填寫救援服務(wù)記錄并及時(shí)歸檔。4.機(jī)動(dòng)保障部負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)保障部負(fù)責(zé)24小時(shí)救援電話必須有專人應(yīng)答小時(shí)救援電話必須有專人應(yīng)答5.奧迪奧迪Q7/A4救援服務(wù)車，在三周之內(nèi)應(yīng)有使用記錄，

25、無記錄的車輛管理救援服務(wù)車，在三周之內(nèi)應(yīng)有使用記錄，無記錄的車輛管理員應(yīng)上報(bào)給一汽大眾。員應(yīng)上報(bào)給一汽大眾。6.車輛管理員具體負(fù)責(zé)救援服務(wù)車的使用和做好使用記錄。車輛管理員具體負(fù)責(zé)救援服務(wù)車的使用和做好使用記錄。責(zé)任部門： 以上由機(jī)動(dòng)保障部負(fù)責(zé)。27Titel oder Name, Abteilung, Datum常態(tài)化四：常態(tài)化四：需要每季度維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容需要每季度維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容28Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：2.8.31.客戶關(guān)懷部每季度對(duì)客戶抱怨進(jìn)行分析總結(jié)?？蛻絷P(guān)懷部每季度對(duì)客戶抱怨進(jìn)行分析總結(jié)。2.服務(wù)

26、管理部每季度對(duì)總結(jié)結(jié)果制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃。服務(wù)管理部每季度對(duì)總結(jié)結(jié)果制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃。3.會(huì)議簽到、會(huì)議紀(jì)要、整改計(jì)劃要用廠家標(biāo)準(zhǔn)的表格記錄并存檔。會(huì)議簽到、會(huì)議紀(jì)要、整改計(jì)劃要用廠家標(biāo)準(zhǔn)的表格記錄并存檔。責(zé)任部門： 1、由客戶關(guān)懷部負(fù)責(zé)； 2、3、由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。29Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：3.11.人力資源部根據(jù)廠家要求或公司需求，負(fù)責(zé)配備特定資格的人員。人力資源部根據(jù)廠家要求或公司需求，負(fù)責(zé)配備特定資格的人員。2.人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)特定資格人員的招聘工作。人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)特定資格人員的招聘工作。3.人力資源對(duì)特

27、定資格人員的證書、相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)文件負(fù)責(zé)存檔和人力資源對(duì)特定資格人員的證書、相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)文件負(fù)責(zé)存檔和提供有效證明。提供有效證明。4.特定資格主要指必須持有上崗證或國家職業(yè)資格認(rèn)定的人員。特定資格主要指必須持有上崗證或國家職業(yè)資格認(rèn)定的人員。責(zé)任部門： 以上由人力資源部負(fù)責(zé)。30Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：3.1.2、3.1.31.技術(shù)及指導(dǎo)總監(jiān)負(fù)責(zé)配備足夠的索賠員，并上報(bào)給人力資源部。技術(shù)及指導(dǎo)總監(jiān)負(fù)責(zé)配備足夠的索賠員，并上報(bào)給人力資源部。2.索賠員必須經(jīng)過一汽大眾索賠專業(yè)培訓(xùn)。索賠員必須經(jīng)過一汽大眾索賠專業(yè)

28、培訓(xùn)。3.技術(shù)及指導(dǎo)總監(jiān)具體落實(shí)索賠員的培訓(xùn)。技術(shù)及指導(dǎo)總監(jiān)具體落實(shí)索賠員的培訓(xùn)。4.技術(shù)及指導(dǎo)總監(jiān)須確保索賠員通過廠家培訓(xùn)，并對(duì)資格認(rèn)證的證書或培技術(shù)及指導(dǎo)總監(jiān)須確保索賠員通過廠家培訓(xùn)，并對(duì)資格認(rèn)證的證書或培訓(xùn)證明予以存檔。訓(xùn)證明予以存檔。責(zé)任部門： 以上由技術(shù)支持負(fù)責(zé)。31Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：3.1.4、3.1.71.服務(wù)管理部應(yīng)按照廠家要求配備足夠的服務(wù)顧問，如人員不足的應(yīng)與人服務(wù)管理部應(yīng)按照廠家要求配備足夠的服務(wù)顧問，如人員不足的應(yīng)與人力資源部協(xié)同解決。力資源部協(xié)同解決。2.服務(wù)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)配備足夠的服

29、務(wù)顧問，確保出示的名片或身份證明服務(wù)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)配備足夠的服務(wù)顧問，確保出示的名片或身份證明與上報(bào)廠家的信息一致。與上報(bào)廠家的信息一致。3.服務(wù)總監(jiān)統(tǒng)籌規(guī)劃服務(wù)顧問的培訓(xùn)分配工作。服務(wù)總監(jiān)統(tǒng)籌規(guī)劃服務(wù)顧問的培訓(xùn)分配工作。4.服務(wù)經(jīng)理具體落實(shí)服務(wù)顧問的培訓(xùn)工作。服務(wù)經(jīng)理具體落實(shí)服務(wù)顧問的培訓(xùn)工作。5.服務(wù)經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)資料及證明文件應(yīng)統(tǒng)一保管并上報(bào)人力資源部備案。服務(wù)經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)資料及證明文件應(yīng)統(tǒng)一保管并上報(bào)人力資源部備案。責(zé)任部門： 1、2、3、由服務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)； 4、5、由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。32Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：3.3

30、、3.3.2對(duì)于備件部人員不足的，由備件經(jīng)理提出申請(qǐng)，具體由人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)于備件部人員不足的，由備件經(jīng)理提出申請(qǐng)，具體由人力資源部負(fù)責(zé)招聘工作，并提供招聘證明。招聘工作，并提供招聘證明。1.備件部經(jīng)理依據(jù)廠家要求統(tǒng)籌規(guī)劃備件部所需人員信息。備件部經(jīng)理依據(jù)廠家要求統(tǒng)籌規(guī)劃備件部所需人員信息。2.備件經(jīng)理對(duì)員工數(shù)量不足的上報(bào)人力資源部負(fù)責(zé)招聘。確保員工數(shù)符合備件經(jīng)理對(duì)員工數(shù)量不足的上報(bào)人力資源部負(fù)責(zé)招聘。確保員工數(shù)符合廠家要求。廠家要求。責(zé)任部門： 以上由備件部負(fù)責(zé)。33Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：4.3.3、4.3.41

31、.機(jī)動(dòng)保障部車輛管理員具體落實(shí)替換車信息與廠家提供信息保持一致。機(jī)動(dòng)保障部車輛管理員具體落實(shí)替換車信息與廠家提供信息保持一致。2.車輛管理員確保替換車的車齡符合廠家要求。車輛管理員確保替換車的車齡符合廠家要求。3.機(jī)動(dòng)保障部車輛管理員確保替換車的可靠使用并適用于行駛。機(jī)動(dòng)保障部車輛管理員確保替換車的可靠使用并適用于行駛。4.車輛管理員確保車內(nèi)配備三角警告標(biāo)志、備胎等。車輛管理員確保車內(nèi)配備三角警告標(biāo)志、備胎等。責(zé)任部門： 以上由機(jī)動(dòng)保障部負(fù)責(zé)。34Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：4.5.21.技術(shù)及指導(dǎo)總監(jiān)確保配備符合廠家要

32、求的舉升機(jī)。技術(shù)及指導(dǎo)總監(jiān)確保配備符合廠家要求的舉升機(jī)。2.服務(wù)部工位長負(fù)責(zé)每天對(duì)舉升機(jī)的干凈、整潔和確保安全使用。服務(wù)部工位長負(fù)責(zé)每天對(duì)舉升機(jī)的干凈、整潔和確保安全使用。3.工具間負(fù)責(zé)舉升機(jī)的保養(yǎng)工作。工具間負(fù)責(zé)舉升機(jī)的保養(yǎng)工作。責(zé)任部門： 1、3、由技術(shù)支持負(fù)責(zé)； 2、由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。35Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：6.1.11.工具間負(fù)責(zé)配備符合設(shè)備指南中規(guī)定的專用工具數(shù)量和要求。工具間負(fù)責(zé)配備符合設(shè)備指南中規(guī)定的專用工具數(shù)量和要求。2.工具間負(fù)責(zé)對(duì)損壞的專用工具的訂貨工作，訂單量不得大于廠家要求的工具間負(fù)責(zé)對(duì)損壞

33、的專用工具的訂貨工作，訂單量不得大于廠家要求的15%。責(zé)任部門： 以上由工具間負(fù)責(zé)。36Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：6.1.2、6.3.1、6.3.61.服務(wù)技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)配備按廠家要求的車間設(shè)備。服務(wù)技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)配備按廠家要求的車間設(shè)備。2.服務(wù)技術(shù)支持中心工具間負(fù)責(zé)對(duì)損壞或不良的設(shè)備應(yīng)及時(shí)予以調(diào)整或更服務(wù)技術(shù)支持中心工具間負(fù)責(zé)對(duì)損壞或不良的設(shè)備應(yīng)及時(shí)予以調(diào)整或更換。并上報(bào)給技術(shù)總監(jiān)備案。換。并上報(bào)給技術(shù)總監(jiān)備案。1.服務(wù)技術(shù)支持中心技術(shù)總監(jiān)確保在機(jī)修車間安裝一汽服務(wù)技術(shù)支持中心技術(shù)總監(jiān)確保在機(jī)修車間安裝一汽-大

34、眾規(guī)定的大眾規(guī)定的IT系系統(tǒng)。統(tǒng)。2.服務(wù)技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)對(duì)軟件系統(tǒng)的及時(shí)更新，確保系統(tǒng)的有效使用。服務(wù)技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)對(duì)軟件系統(tǒng)的及時(shí)更新，確保系統(tǒng)的有效使用。1.服務(wù)總監(jiān)具體確定可使用服務(wù)總監(jiān)具體確定可使用GeKo用戶的人員。確保具有至少用戶的人員。確保具有至少2個(gè)已發(fā)布個(gè)已發(fā)布的的GeKo用戶。用戶。2.技術(shù)總監(jiān)確保在技術(shù)總監(jiān)確保在GeKo中進(jìn)行登陸測(cè)試以進(jìn)行確認(rèn)。中進(jìn)行登陸測(cè)試以進(jìn)行確認(rèn)。責(zé)任部門： 以上由技術(shù)支持負(fù)責(zé)。37Titel oder Name, Abteilung, Datum一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：7.1.11.總經(jīng)辦統(tǒng)籌規(guī)劃可使用資源的停車位?？偨?jīng)辦統(tǒng)籌規(guī)劃可使用資源的停車位。2.如無法達(dá)到廠家要求，必須免費(fèi)提供接送服務(wù)。如無法達(dá)到廠家要求，必須免費(fèi)提