關(guān)鍵時(shí)刻（Moments Of Truth）

1、關(guān)鍵時(shí)刻(Moments Of Truth）第一講 課程引入課程介紹 一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨 二、關(guān)鍵時(shí)刻的起源3餐飲業(yè)（餐廳）屬于以下那一種行業(yè)？A、工業(yè)B、農(nóng)業(yè)C、服務(wù)業(yè)D、建筑業(yè)答案：C（服務(wù)業(yè)）一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨4服務(wù)業(yè)包含哪些行業(yè)？1、交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政業(yè)2、信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)3、批發(fā)和零售業(yè)4、住宿和餐飲業(yè)5、金融業(yè) 6、房地產(chǎn)業(yè) 7、租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)8、科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)9、水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)10、居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)11、教育12、衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)13、文化、體育和娛樂業(yè)14、公共管理和社會(huì)組織15、國(guó)際組織什么是服務(wù)？ 解釋：為別

2、人（顧客）做事，滿足別人（顧客）需要。 為別人？滿足別人？ 為別人的同時(shí)為自己。 同時(shí)獲取相應(yīng)的利益回報(bào)，滿足個(gè)人需求（衣食住行） 每個(gè)人都是做服務(wù)的人，服務(wù)就是人人為我，我為人人 服務(wù)是不是很重要？它的重大意義在哪里？ 現(xiàn)代社會(huì)市場(chǎng)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。很多產(chǎn)品是供那個(gè)大于求的，這就形成了買方市場(chǎng)。買方市場(chǎng)：就是供大于求，那么商品的價(jià)格就會(huì)便宜，就是對(duì)買方有利賣方市場(chǎng)：就是供不應(yīng)求，那么商品的價(jià)格就會(huì)貴，就是對(duì)賣方有利 為什么服務(wù)變得越來(lái)越重要？ 市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致很多產(chǎn)品都大同小異。這種情況下就會(huì)出現(xiàn)我買你的也可以，買他的也可以，那么我會(huì)選擇誰(shuí)？我們平時(shí)出去購(gòu)物、就餐也是這樣，選擇

3、的余地很大，去這里也可以，去那里也可以，這些商家是靠什么吸引我們?nèi)ニ抢锵M(fèi)呢？打折，促銷，買一贈(zèng)一，提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引我們。就是這樣激烈的競(jìng)爭(zhēng)，促使了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，服務(wù)越來(lái)越重要。 學(xué)生為什么會(huì)選擇來(lái)我們餐廳就餐，而且一直選擇下去呢？服務(wù)的故事DATETAKESCENES101PRODUCTIONCREATED WITH服務(wù)的故事先利人后利己（只有先滿足顧客的利益，才能滿足自己的利益）服務(wù)看起來(lái)很簡(jiǎn)單，做起來(lái)卻很難（因?yàn)樗袝r(shí)候需要我們委屈自己，成全別人）時(shí)刻關(guān)心、高效便捷、無(wú)微不至、喜出望外（服務(wù)的要求，你做到了嗎） 從短片中，我們可以看出，在當(dāng)今服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，沒有人只賣產(chǎn)品

4、，只賣飯菜，我們賣的是我跟顧客之間的這種關(guān)系，我們賣的是幫顧客解決問(wèn)題的這種能力。 服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品，但是它是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。你能理解，當(dāng)顧客有無(wú)數(shù)選擇的時(shí)候，他為什么會(huì)選擇你這一家？并愿意和你建立長(zhǎng)久的關(guān)系。他就任你，這就是服務(wù)產(chǎn)生的效力，這就是你的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨的背景下，顧客的選擇是越來(lái)越多了，他們的耐心是越來(lái)越少了，他們的寬容也是越來(lái)越少了。所以他們的要求也是越來(lái)越高了。我們只有不斷地提高自己的服務(wù)水平，才能贏得更多的顧客，使企業(yè)立于不敗之地。關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻( (M Moments oments o of f T Truthruth，MOT)MOT)這一理論是由北歐

5、航空公司前總裁這一理論是由北歐航空公司前總裁 詹詹卡爾森卡爾森 創(chuàng)造的。創(chuàng)造的。二、關(guān)鍵時(shí)刻的起源清楚了嗎？外國(guó)名字中國(guó)名字MOT關(guān)鍵時(shí)刻 卡爾森在1981年進(jìn)入北歐航空公司擔(dān)任總裁的時(shí)候，該公司已連續(xù)虧損且金額龐大，然而不到一年時(shí)間卡爾森就使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。 從虧損2000萬(wàn)盈利8000萬(wàn)美元 僅用了一年的時(shí)間 他認(rèn)為，關(guān)鍵時(shí)刻就是顧客（師生）與北歐航空公司的職員（餐廳員工）面對(duì)面相互交流的時(shí)刻，放大之，就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。這個(gè)時(shí)刻決定了企業(yè)未來(lái)的成敗。 在一年中，與每一位顧客的接觸中，包含了上千萬(wàn)個(gè)“MOT”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么顧客就會(huì)更加滿意和忠誠(chéng)，為

6、我們餐廳創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)。WWW.1PPT.COM 如果在我們餐廳中，每餐有1萬(wàn)名師生人來(lái)我們餐廳就餐，每位師生與3名售飯人員接觸。每年270萬(wàn)10個(gè)月=2700萬(wàn)次每餐1萬(wàn)3名=3萬(wàn)次每日3萬(wàn)3餐=9萬(wàn)次每月9萬(wàn)30天=270萬(wàn)次orWWW.1PPT.COM正面的關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻 如果這2700萬(wàn)次MOT 都是正面的印象，那我們還需要擔(dān)心學(xué)生投訴我們，或者以后不來(lái)吃飯，還需要擔(dān)心營(yíng)業(yè)額上不去，工資太少嗎？ 在每年每月每周的每一天每一個(gè)時(shí)刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無(wú)聲的評(píng)判，客戶把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受牢記在他們心里的考評(píng)表上。每一張考評(píng)表就是一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。 詹

7、.卡爾森 德克士鄭重承諾： 1、食品安全：100-1=0； 2、食品是老實(shí)人做的買賣； 3、食品更是良心事業(yè)； 4、我們每一分產(chǎn)品（漢堡、炸雞、米飯）都可以雙手奉上給自己的父母、孩子吃。在海底撈感受MOTDATETAKESCENES101PRODUCTIONCREATED WITH海底撈什么 思考： 1、客人為什么要等幾個(gè)小時(shí)，只是為了從海底撈吃一頓飯？ 2、海底撈創(chuàng)造了那些讓顧客滿意的關(guān)鍵時(shí)刻？ 3、海底撈制勝的法寶是什么？ 在我們每個(gè)人心里都有一張無(wú)形的考評(píng)表，在接受他人服務(wù)的那一時(shí)刻的感受會(huì)體現(xiàn)在這張考評(píng)表上。師生也一樣，他們把每一次在餐廳就餐的感受體現(xiàn)在內(nèi)心的考評(píng)表上，形成對(duì)餐廳的或好

8、或壞的印象。（師生滿意度測(cè)評(píng)） 與各位同事共勉關(guān)鍵時(shí)刻（Moments Of Truth） 張璐5/2/2022關(guān)鍵時(shí)刻課程概況走向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代走向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代關(guān)鍵時(shí)刻的概念和作用關(guān)鍵時(shí)刻的概念和作用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式探討及運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式探討及運(yùn)用創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要?jiǎng)?chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要如何將關(guān)鍵時(shí)刻變?nèi)绾螌㈥P(guān)鍵時(shí)刻變“負(fù)負(fù)”為為“正正”課程回顧服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的下降，形成買方市場(chǎng)，使得全球經(jīng)濟(jì)逐漸變?yōu)榉?wù)經(jīng)濟(jì)。 換言之，就是以顧客為導(dǎo)向的時(shí)代已來(lái)臨，而我們現(xiàn)在就站在這個(gè)歷史進(jìn)程的十字路口上。作為從事服務(wù)人員的我們，應(yīng)該摒棄過(guò)去陳舊的觀念，你現(xiàn)在不是一個(gè)緊

9、緊會(huì)做飯菜的廚藝，不是一個(gè)緊緊出售飯菜的售飯員，您應(yīng)該是一個(gè)能夠感知顧客需求，并且提供人性化服務(wù)的優(yōu)秀服務(wù)員。5/2/2022第二講第二講 關(guān)鍵時(shí)刻的概念和作用關(guān)鍵時(shí)刻的概念和作用關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻( (M Moments oments o of f T Truthruth，MOT)MOT)這一理論是由北歐航空公司前總裁這一理論是由北歐航空公司前總裁 詹詹卡爾森卡爾森 創(chuàng)造的。創(chuàng)造的。關(guān)鍵時(shí)刻的起源清楚了嗎？外國(guó)名字中國(guó)名字MOT關(guān)鍵時(shí)刻詹卡爾森26歲獲得瑞典斯德哥爾摩經(jīng)濟(jì)學(xué)院企業(yè)管理碩士。32歲擔(dān)任瑞典最大的旅行社平安旅行社的總裁。36歲接任瀕臨倒閉的靈恩航空公司（瑞典一家專飛國(guó)內(nèi)航線的公司）

10、總裁的職位。在1年的時(shí)間中，將這家公司轉(zhuǎn)為高額盈利。38歲擔(dān)任巨額虧損的北歐航空公司CEO，一年內(nèi)使北歐航空公司成為全球利潤(rùn)最高的航空公司之一。46歲撰寫關(guān)鍵時(shí)刻MOT，使MOT理念風(fēng)靡全球管理界和企業(yè)界。 卡爾森在1981年進(jìn)入北歐航空公司擔(dān)任總裁的時(shí)候，該公司已連續(xù)虧損且金額龐大，然而不到一年時(shí)間卡爾森就使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。 從虧損2000萬(wàn)盈利8000萬(wàn)美元 僅用了一年的時(shí)間 他認(rèn)為，關(guān)鍵時(shí)刻就是顧客（師生）與北歐航空公司的職員（餐廳員工）面對(duì)面相互交流的時(shí)刻，放大之，就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。這個(gè)時(shí)刻決定了企業(yè)未來(lái)的成敗。 在一年中，與每一位顧客的接觸中，包含了上千萬(wàn)個(gè)“

11、MOT”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么顧客就會(huì)更加滿意和忠誠(chéng)，為我們餐廳創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)。WWW.1PPT.COM 如果在我們餐廳中，每餐有1萬(wàn)名師生人來(lái)我們餐廳就餐，每位師生與3名售飯人員接觸。每年270萬(wàn)10個(gè)月=2700萬(wàn)次每餐1萬(wàn)3名=3萬(wàn)次每日3萬(wàn)3餐=9萬(wàn)次每月9萬(wàn)30天=270萬(wàn)次or 我們必須利用這2700萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)向師生證明，來(lái)我們餐廳就餐才是他們最明智的選擇 。 驚喜 憤怒WWW.1PPT.COM正面的關(guān)鍵時(shí)刻讓人印象深刻讓人印象深刻，留下很美好，留下很美好的印象，還希的印象，還希望繼續(xù)來(lái)這里望繼續(xù)來(lái)這里光顧光顧負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻讓人生氣憤怒讓人生氣憤怒，再也不想到，

12、再也不想到這個(gè)地方來(lái)了這個(gè)地方來(lái)了，并且還會(huì)向，并且還會(huì)向自己的朋友親自己的朋友親人傾訴，損害人傾訴，損害餐廳的名譽(yù)餐廳的名譽(yù) 如果這2700萬(wàn)次MOT 都是正面的印象，那我們還需要擔(dān)心學(xué)生投訴我們，或者以后不來(lái)吃飯，還需要擔(dān)心營(yíng)業(yè)額上不去，工資太少嗎？如何創(chuàng)造正面的關(guān)鍵時(shí)刻？ 家人似的關(guān)心 認(rèn)識(shí)并熟悉顧客使顧客倍感重視真誠(chéng)和熱情的接待顧客耐心傾聽，并解決顧客疑慮 打動(dòng)顧客的打動(dòng)顧客的MOT行為行為 “ 要要做得比客戶期望更好做得比客戶期望更好。如果你這樣做了，。如果你這樣做了，他們將成為你的回頭客。妥善處理你的過(guò)失，要誠(chéng)他們將成為你的回頭客。妥善處理你的過(guò)失，要誠(chéng)心道歉，不要找借口。心道歉，

13、不要找借口。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 ” 【山姆山姆沃爾頓沃爾頓】 沃爾瑪創(chuàng)始人沃爾瑪創(chuàng)始人如何創(chuàng)造正面的關(guān)鍵時(shí)刻？小小時(shí)刻小小時(shí)刻小小印象小小印象小小決定小小決定關(guān)鍵時(shí)刻就是？這么多的關(guān)鍵時(shí)刻是誰(shuí)創(chuàng)造的？ 是林總？是潘經(jīng)理？是朱經(jīng)理？還是我們每一位一線員工？ 每一個(gè)時(shí)刻，當(dāng)我們的餐廳一線員工與師生發(fā)生接觸的時(shí)候，都是餐廳的關(guān)鍵時(shí)刻。通過(guò)這些時(shí)刻，顧客對(duì)我們餐廳的感受，不是環(huán)境，不是飯菜，而是餐廳的“人”是怎樣的。 因?yàn)槟憬o他留下難以忘記的讓他感動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，他會(huì)覺得咱們的餐廳特別寬敞明亮，咱們的飯菜特別美味可口。所以說(shuō)，一線員工是創(chuàng)造關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵人物。 有4的同學(xué)認(rèn)為來(lái)餐廳就餐時(shí)經(jīng)常

14、遇到態(tài)度不好的員工，影響就餐心情。這說(shuō)明什么？ 從圖表可以看出，45的同學(xué)在就餐時(shí)遇到問(wèn)題不會(huì)反映給餐廳，但他卻會(huì)和同學(xué)訴說(shuō)，他的問(wèn)題不說(shuō)出來(lái)，也解決不了，他的不滿依然存在，而且向同學(xué)抱怨的同事，也會(huì)讓他的同學(xué)也對(duì)餐廳不滿。有關(guān)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題會(huì)反映的僅占了6，在餐廳遇到不滿進(jìn)行反映的師生比例很少，大部分選擇不說(shuō)，不說(shuō)產(chǎn)生的負(fù)面后果會(huì)更嚴(yán)重。100-1=0定律 很多顧客不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小細(xì)節(jié)而投訴，或?qū)懶沤o我們，而我們往往因此認(rèn)為不滿的顧客很少，或者不重要，但事實(shí)并非如此，在管理學(xué)中有一個(gè)很著名的定律用在服務(wù)行業(yè)很恰當(dāng)。100-1=0 有統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：如果有1個(gè)消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿意，會(huì)告訴

15、另外6個(gè)人；如果不滿意，則會(huì)告訴22個(gè)人。事實(shí)上，任何企業(yè)要想在市場(chǎng)上成功，就一定要不遺余力地重視細(xì)節(jié)的改進(jìn)、改進(jìn)、再改進(jìn)。1%的錯(cuò)誤往往會(huì)導(dǎo)致100%的失敗。 這也是我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)關(guān)鍵時(shí)刻的原因，在于師生接觸的每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都很重要，都決定了他對(duì)餐廳的印象是好是壞。關(guān)鍵時(shí)刻概念 在每年每月每周的每一天每一個(gè)時(shí)刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無(wú)聲的評(píng)判，客戶把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受牢記在他們心里的考評(píng)表上。每一張考評(píng)表就是一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。 詹.卡爾森 簡(jiǎn)言之，與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻。它是從服務(wù)人員的外表、行為、溝通三方面來(lái)著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別

16、為外表52%（包括面部表情）、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠(chéng)度及滿意度的重要因素。 首因效應(yīng) 在心理學(xué)中，首因效應(yīng)也叫“第一印象”效應(yīng)。心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，與一個(gè)人初次會(huì)面，45秒鐘內(nèi)就能產(chǎn)生第一印象。第一印象占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)。 服務(wù)過(guò)程中，第一印象表現(xiàn)為顧客通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時(shí)，甚至瞬時(shí)形成，但它不僅影響著顧客的心理活動(dòng)，而且影響著服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦顧客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它十分艱難的往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與顧客初次交往時(shí)，熱情、微笑、積極主動(dòng)是相當(dāng)必要的能快捷

17、地融洽與顧客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表+3 讓客戶喜悅讓客戶喜悅+2 超出期望超出期望+1 符合期望符合期望 0 中立（沒有期望）中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望部分沒有符合期望- 2 無(wú)法符合期望無(wú)法符合期望- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)正面關(guān)鍵時(shí)刻鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻鍵時(shí)刻 思考： 1、客人為什么要等幾個(gè)小時(shí)，只是為了從海底撈吃一頓飯？ 2、海底撈創(chuàng)造了哪些讓顧客滿意的關(guān)鍵時(shí)刻？ 3、海底撈制勝的法寶是什么？在海底撈感受MOTDATETAKESCENES101PRODUCTIONCREATED WITH海底撈什么 醫(yī)院

18、要是能使用支付寶就好了，付款后就診，治好了再確認(rèn)支付， 態(tài)度不好就給個(gè)差評(píng)，這樣醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度會(huì)好很多， 醫(yī)生護(hù)士跟在屁股后面嬉皮笑臉的：“親，給個(gè)好評(píng)呀！” 要沒治好就申請(qǐng)退款，這樣醫(yī)療改革就完善了。 阿里巴巴CEO馬云如何發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵時(shí)刻？ 應(yīng)從師生的基本需求入手，找出員工可能與師生接觸的每一個(gè)點(diǎn)，在這些點(diǎn)上極力給師生營(yíng)造好的體驗(yàn)。如果每一個(gè)接觸點(diǎn)都是體驗(yàn)的正向加分，那么最終必將形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和核心優(yōu)勢(shì)。師生關(guān)系的維系，就是依靠成千上萬(wàn)這樣的關(guān)鍵時(shí)刻。 在我們每個(gè)人心里都有一張無(wú)形的考評(píng)表，在接受他人服務(wù)的那一時(shí)刻的感受會(huì)體現(xiàn)在這張考評(píng)表上。師生也一樣，他們把每一次在餐廳就餐的感受體現(xiàn)在內(nèi)心

19、的考評(píng)表上，形成對(duì)餐廳的或好或壞的印象。（進(jìn)行師生滿意度測(cè)評(píng)就是為了了解餐廳在師生心目中的分?jǐn)?shù)）關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻（M Moments oments O Of f T Truthruth） 張璐張璐課程回顧走向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的下降，形成買方市場(chǎng)，使得全球經(jīng)濟(jì)逐漸變?yōu)榉?wù)經(jīng)濟(jì)。關(guān)鍵時(shí)刻的概念 “每年每月每周每天每一個(gè)時(shí)刻里，顧客與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無(wú)聲的評(píng)判。他們把與員工接觸過(guò)程中的即時(shí)感受牢記在他們心中的考評(píng)表上。每一張考評(píng)表就是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻”與客戶接觸的每一分每一秒都是關(guān)鍵時(shí)刻。 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表+3 讓客戶喜悅讓客戶喜悅+2 超出期望超出期望+1 符合期

20、望符合期望 0 中立（沒有期望）中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望部分沒有符合期望- 2 無(wú)法符合期望無(wú)法符合期望- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)正面關(guān)鍵時(shí)刻鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻鍵時(shí)刻 當(dāng)我們?cè)谂c師生溝通交流的時(shí)候，如何創(chuàng)造更多正面的關(guān)鍵時(shí)刻？有哪些應(yīng)注意的關(guān)鍵點(diǎn)嗎？第三講第三講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式探討及運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式探討及運(yùn)用一個(gè)模型三個(gè)重點(diǎn)兩個(gè)理念一個(gè)模型 對(duì)市場(chǎng)拓展、對(duì)市場(chǎng)拓展、銷售活動(dòng)管理、客銷售活動(dòng)管理、客戶關(guān)系管理、服務(wù)戶關(guān)系管理、服務(wù)營(yíng)銷、售后服務(wù)、營(yíng)銷、售后服務(wù)、以及跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作，以及跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作，都有著極大的指導(dǎo)都有著極大的

21、指導(dǎo)意義意義 。兩個(gè)理念 從MOT 行為模式來(lái)看，每一個(gè)MOT循環(huán)都是探索需求到最終確認(rèn)需求，需求就是顧客的要求和想法，滿足顧客的要求和想法就是為顧客著想。這就要求我們站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，而不是站在自己的角度上考慮問(wèn)題。為客戶著想 任何一個(gè)項(xiàng)目從來(lái)都是雙贏的，如果不能達(dá)到雙贏，那么為顧客著想就很難落實(shí)，如果不能達(dá)到雙贏，那么就很難滿足顧客的需求。 舉例：企業(yè)和員工之間.企業(yè)培養(yǎng)員工使得員工成長(zhǎng)，員工成長(zhǎng)促使企業(yè)快速發(fā)展，達(dá)到共贏.創(chuàng)造雙贏關(guān)鍵時(shí)刻可以提升我們的哪些能力？ 掌握透過(guò)表面期望洞悉顧客內(nèi)心真正需要的能力； 掌握理解顧客期望并且管理顧客期望的能力； 掌握從雙贏角度出發(fā)既最大限度滿

22、足顧客需求，又保護(hù)公司利益，設(shè)計(jì)行動(dòng)方案的能力 三個(gè)重點(diǎn)為客戶著想（創(chuàng)造價(jià)值）實(shí)現(xiàn)雙贏客戶認(rèn)知企業(yè)利益?zhèn)€人利益內(nèi)部客戶 客戶認(rèn)知（客戶的認(rèn)識(shí)和感知）客戶認(rèn)知一旦形成便很難改變小故事小故事 俄國(guó)著名的大文豪普希金狂熱地愛上了被稱為“莫斯科第一美人”的娜塔麗婭，并且和她結(jié)了婚。娜坦麗容貌驚人，但與普希金志不同道不合。當(dāng)普希金每次把寫好的詩(shī)讀給她聽時(shí)。她總是捂著耳朵說(shuō)：“不要聽！不要聽！”相反，她總是要普希金陪她游樂，出席一些豪華的晚會(huì)、舞會(huì)，普希金為此丟下創(chuàng)作，弄得債臺(tái)高筑，最后還為她決斗而死，使一顆文學(xué)巨星過(guò)早地隕落。在普希金看來(lái)，一個(gè)漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高貴的品格，然而事實(shí)并非如此，

23、這種現(xiàn)象被稱為暈輪效應(yīng)。 暈輪效應(yīng) 暈輪效應(yīng)指人們對(duì)他人的認(rèn)知判斷首先主要是根據(jù)個(gè)人的好惡得出的，然后再?gòu)倪@個(gè)判斷推論出認(rèn)知對(duì)象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象。 如果認(rèn)知對(duì)象被標(biāo)明是“好”的，他就會(huì)被“好”的光圈籠罩著，并被賦予一切好的品質(zhì)；如果認(rèn)知對(duì)象被標(biāo)明是“壞”的，他就會(huì)被“壞”的光環(huán)籠罩著，他所有的品質(zhì)都會(huì)被認(rèn)為是壞的。 常表現(xiàn)在一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人或者一件事的最初印象決定了他的總體看法，而看不清事實(shí)。而暈輪效應(yīng)的最大弊端就在于以偏概全 。不能與客戶的認(rèn)知相爭(zhēng)辯客戶認(rèn)知客戶認(rèn)知鱷魚法則 假定一只鱷魚咬住你的腳，如果你用手去試圖掙脫你的腳，鱷魚便會(huì)同時(shí)咬住你的腳與手。你愈掙扎，就被咬住得越多,最后整個(gè)人都

24、被鱷魚吃掉。所以，萬(wàn)一鱷魚咬住你的腳，你唯一的辦法就是犧牲一只腳。必要的時(shí)候我們需要犧牲一部分小利益，來(lái)維護(hù)餐廳的大利益。 企業(yè)利益與個(gè)人利益即站在客戶的角度，深入洞察什么是客戶的企業(yè)利益和個(gè)人利益。 企業(yè)利益?zhèn)€人利益客戶利益內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶餐廳的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客。餐廳的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客。內(nèi)部客戶和外部客戶同樣重要。內(nèi)部客戶和外部客戶同樣重要。只有內(nèi)部客戶之間協(xié)調(diào)好了，只有內(nèi)部客戶之間協(xié)調(diào)好了， 才能更好了服務(wù)好外部客戶。才能更好了服務(wù)好外部客戶。 情感賬戶是心理學(xué)上，對(duì)于人際關(guān)系中相互信任的一種比喻。將人際關(guān)系中的相互作用，比喻為銀行中的存款與取款。存款可以建立關(guān)系，

25、修復(fù)關(guān)系。取款使得人們的關(guān)系變得疏遠(yuǎn)。情感賬戶是情商中的一個(gè)重要概念。 情感賬戶情感賬戶存存 款款提提 款款 友善及有禮貌不友善且不禮貌遵守承諾違背承諾滿足期望辜負(fù)期望不做兩面人不忠誠(chéng)，兩面人認(rèn)錯(cuò)道歉驕傲，自負(fù)，傲慢自大 師生與你打交道時(shí)，他手中始終是攥著一個(gè)存折。 你是準(zhǔn)備往里面存款呢？還是準(zhǔn)備取款呢？今天，你存款了嗎？了解客戶的需了解客戶的需求與想法求與想法確認(rèn)你達(dá)到或超確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望越客戶的期望執(zhí)行先前所提執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)議或承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望議以符合客戶期望首因效應(yīng) 在心理學(xué)中，首因效應(yīng)也叫“第一印象”效應(yīng)。心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，與一

26、個(gè)人初次會(huì)面，45秒鐘內(nèi)就能產(chǎn)生第一印象。第一印象占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)。 服務(wù)過(guò)程中，第一印象表現(xiàn)為顧客通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時(shí)，甚至瞬時(shí)形成，但它不僅影響著顧客的心理活動(dòng)，而且影響著服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦顧客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它十分艱難的往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與顧客初次交往時(shí)，熱情、微笑、積極主動(dòng)是相當(dāng)必要的能快捷地融洽與顧客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。 為客戶著想(核心理念）Think Customer客戶期望Customer Expectation積極傾聽Active L

27、istening 如何進(jìn)行”探索”？ 探索過(guò)程是指，通過(guò)各種方式去挖掘客戶的需求與想法?？蛻舻钠谕剿髦?，必須了解客戶期望從中探索中，必須了解客戶期望從中要求要求獲得何種獲得何種結(jié)果結(jié)果通過(guò)探索通過(guò)探索完整完整的需求，了解直接的和的需求，了解直接的和潛在潛在的期望和需求的期望和需求發(fā)掘潛在需求可以幫助你發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越超越客戶的期待客戶的期待超越客戶需求了解潛在需求了解完整的客戶期望探索客戶自身利益積極傾聽完整的客戶期望正確理解客戶期望從客戶的角度出發(fā)客戶的真實(shí)需求和潛在需求傾聽認(rèn)真傾聽，注意重點(diǎn)不能帶有主觀意愿不要急于表達(dá)自己的想法仔細(xì)判斷，不要誤解餐廳日常工作中的探索“您好，同學(xué)

28、，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種菜？您好，同學(xué)，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種菜？”“請(qǐng)問(wèn)，我能為您做些什么？請(qǐng)問(wèn)，我能為您做些什么？”“您有什么需要我?guī)椭膯幔磕惺裁葱枰規(guī)椭膯幔俊比绾芜M(jìn)行“提議”？ 解釋：提出的意見或建議。 所謂“提議”，就是在發(fā)掘顧客真實(shí)需求的前提下，提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh以滿足顧客需求和期望。讓他知道，我了解他的需求后，有能力、或者做了充分的準(zhǔn)備后能夠幫助他解決他的難題。 “提議”是“探索”的必然結(jié)果。“先診斷后開方” “探索”就是診斷，提議就是開方。 服務(wù)人員對(duì)顧客的“提議”，在顧客眼中是“承諾”。 核心理念：創(chuàng)造雙贏，即：顧客愿意接受，我們也能做到。提議三要素 完整：是指盡力滿足了客戶所有的期望。 實(shí)際：表示我的建議是切實(shí)可行的。 雙贏：雙贏就是說(shuō)這個(gè)建議是兼顧了雙方的利益。1、提出建議（目的：向師生介紹全面、準(zhǔn)確的信息以滿足對(duì)方的需要。）2、征求建議“您有什么好的建議？”“我很想聽聽你的意見？”“我們?cè)敢庖阅囊庖姙橹?。?、達(dá)成共識(shí)顧客同意，我們能做到（如果不能達(dá)成共識(shí)，需要重新進(jìn)行