應(yīng)急管理及響應(yīng)制度

1、應(yīng)急管理及響應(yīng)制度1、目的為應(yīng)對工作中各類異常、非計劃、突發(fā)的情況，做到事前積極預(yù)防、事中有效控制、盡量避免或減少事故的發(fā)生，控制事態(tài)發(fā)展；在事故已然發(fā)生后及時響應(yīng)、妥善處理，減少損失，消除或降低負(fù)面影響，特制定本制度。2、適用適用于高危操作場景中異常情況、網(wǎng)絡(luò)安全事故、客戶投訴和人身安全事故的處理。公司員工在碰到上述情況后因立即通報應(yīng)急響應(yīng)小組，啟動應(yīng)急響應(yīng)流程。3、組織建設(shè)應(yīng)急響應(yīng)小組分三級：區(qū)域級、辦事處級、公司級區(qū)域級:RPM接口人、各產(chǎn)品資深人員，RPMfc組長辦事處級：工程經(jīng)理（主任）、質(zhì)量與安全管理員（QA、高督，工程經(jīng)理為組長公司級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、質(zhì)量安全管理部、技術(shù)支援部

2、，總經(jīng)理為組長，副總經(jīng)理為副組長職責(zé)：總經(jīng)理、工程經(jīng)理、RP附別為公司、辦事處、區(qū)域網(wǎng)絡(luò)安全第一責(zé)任人，做為應(yīng)急響應(yīng)小組組長負(fù)責(zé)應(yīng)急響應(yīng)資源的組織與協(xié)調(diào)，為應(yīng)急響應(yīng)的效果負(fù)責(zé)。技術(shù)支援部、高督和各產(chǎn)品資深人員負(fù)責(zé)技術(shù)支援，快速響應(yīng)解決問題與故障，并確定是否申請華為800。質(zhì)量安全管理部和質(zhì)量與安全管理員負(fù)責(zé)對應(yīng)急響應(yīng)流程過程的監(jiān)控、記錄和事后組織分析總結(jié)。4、高危操作應(yīng)急響應(yīng)流程操作人員或監(jiān)控人員值班人員區(qū)域應(yīng)急小組組織/、犯資源Jibs急小組工程經(jīng)理A區(qū)域應(yīng)急可闈資源）華為800公司應(yīng)急小組（副）其例房管安全管理部組織相關(guān)資源（包括辦事處和區(qū)域應(yīng)急小組）J啟動條件：在高危操作的整個過程中發(fā)生

3、的各類異常、計劃外或突發(fā)事件，如發(fā)現(xiàn)違反操作流程規(guī)范、人員臨時變更、準(zhǔn)備條件不足、操作環(huán)境突然改變、方案臨時更改、用戶要求臨時更改、計劃變更、操作進度和預(yù)期差距過大、操作人員感覺對操作無法把控等等情況。啟動人員：操作人員和高危操作流程中個相關(guān)監(jiān)控責(zé)任人。通報規(guī)定：首先通報區(qū)域應(yīng)急小組組長，如無法聯(lián)系，可直接通報辦事處應(yīng)急小組組長，如果依然無法聯(lián)系，可直接通報公司應(yīng)急小組副組長和組長。應(yīng)急響應(yīng)動作：接到應(yīng)急響應(yīng)請求后，各級響應(yīng)小組組長首先通報上一級應(yīng)急小組組長，知會辦事處QA和公司質(zhì)量安全管理部，并立即組織相關(guān)資源進行現(xiàn)場（或遠(yuǎn)程）支援（包括不限于人力和技術(shù)支援），如果本級應(yīng)急小組資源不足或處理

4、不了，可上升一級進行處理。應(yīng)急響應(yīng)記錄和總結(jié)：由辦事處QA或質(zhì)量安全管理部負(fù)責(zé)應(yīng)急響應(yīng)流程執(zhí)行的記錄，并在事后組織分析總結(jié)會議，商議改進措施并進行跟蹤和效果評估。注意事項：工程師在未得到辦事處高督同意的情況下不得私自撥打800電話。5、事故應(yīng)急響應(yīng)流程現(xiàn)場工程帥客戶華為辦事區(qū)域經(jīng)理工程管理經(jīng)11華為項目S3施工過程中，工程施工現(xiàn)場發(fā)生工程事故時應(yīng)遵守下列流程辦理：5.1 現(xiàn)場工程師由于操作不當(dāng)造成事故發(fā)生后，應(yīng)及時上報給區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理根據(jù)當(dāng)時上報的情況及時安排處理，避免造成問題升級。5.2 工程事故發(fā)生后，區(qū)域經(jīng)理應(yīng)按照公司要求上報給辦事處主管，及時與客戶溝通，同時以郵件的形式發(fā)送相關(guān)的事

5、故報告。5.3 辦事處主管/工程管理經(jīng)理在工程事故發(fā)生后，第一時間將事故發(fā)生情況向公司相關(guān)部門及副總匯報，同時督促工程經(jīng)理采取有效緊急措施。工程現(xiàn)場工程師應(yīng)保存好相關(guān)的操作日志，應(yīng)主動并積極配合工程經(jīng)理、客戶進行事故調(diào)查，真實地匯報事故發(fā)生的原因和經(jīng)過，并及時提供現(xiàn)場操作的相關(guān)材料。5.4 事故處理完畢后辦事處工程管理經(jīng)理將完整的事故處理記錄進行整理發(fā)送給公司和華為歸檔，并組織辦事處員工進行學(xué)習(xí)。6、客戶投訴應(yīng)急響應(yīng)流程客戶1華為項目經(jīng)理I一華為辦事處區(qū)域經(jīng)理工程管理經(jīng)星I6.1、 區(qū)域經(jīng)理收到客戶投訴時，要認(rèn)真傾聽客戶投訴的問題，詢問事情經(jīng)過及問題的原因，并對客戶進行安撫。6.2、 區(qū)域經(jīng)理

6、與現(xiàn)場人員進行事件核實，對事件進行分析原因，上報給工程管理經(jīng)理。6.3、 區(qū)域經(jīng)理對投訴事件及時提出與客戶問題對應(yīng)的有效的整改計劃和方案，輸出紙面報告提交給客戶和部門主管。6.4、 公司相關(guān)部門以現(xiàn)場或電話形式進行客戶回訪，對于還存在問題的事件，發(fā)出整改通知單，部門收到整改通知單后進行問題整改返回整改報告。6.5、 所有工程投訴事件辦事處都需組織大家學(xué)習(xí)，并輸出學(xué)習(xí)紀(jì)要等相關(guān)材料。7、人身安全事故應(yīng)急響應(yīng)流程華為采購哥7.1 事故發(fā)生后導(dǎo)致人員傷亡時，區(qū)域經(jīng)理應(yīng)立刻組織實施應(yīng)急管理措施，撤離現(xiàn)場施工人員。同時組織受傷人員的救護。輕度事故上報給工程督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理；重度和死亡事故要立即上報總公司及相關(guān)部門。7.2 保護好事故現(xiàn)場。7.3 辦事處對發(fā)生傷亡事故的進行調(diào)查，進行調(diào)查的人員要如實提供所有調(diào)查材料。輕度事故在發(fā)生事故之日起15天內(nèi)完成，涉及到重度事故的一個月內(nèi)處理完畢。對事故調(diào)查完畢，輸出文件歸檔。8、應(yīng)急響應(yīng)總體要求：8.1、 鼓勵報告鼓勵員工及時報告網(wǎng)絡(luò)安全危機。對主動報告人予以免于問責(zé)或降級處分級別在內(nèi)的鼓勵措施，對于隱瞞不報的，尤其是由于拖延造成事件惡化的，加重處分。8.2、 主管當(dāng)責(zé)各級業(yè)務(wù)主管是所轄業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全的第一責(zé)任人，各級流程責(zé)任人是所轄流程網(wǎng)絡(luò)安全保障的第一責(zé)任人。8.3、 及時坦誠各級業(yè)務(wù)主管關(guān)注網(wǎng)