接待的流程要求及注意事項(xiàng)

1、接待流程的要求及注意事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。一、迎接客戶1 、基本動(dòng)作(1) 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼"歡迎光臨"，提醒其他銷售人員注意。(2) 銷售人員立即上前，熱情接待。(3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。(4) 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶?lái)自的區(qū)域和來(lái)源的渠道(從何種渠道了解到本樓盤(pán)的)。(5)詢問(wèn)客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待；如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。2 、注意事項(xiàng)(1) 銷

2、售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。(2) 接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人。(3) 若不是真正客戶,也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。(4)未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好印象。3、待客技巧(1)你的待客直接影響成交：在對(duì)待客戶、同事、主管、經(jīng)理等一定要禮貌第一。“謝謝”等禮貌用語(yǔ)不離口；在接聽(tīng)電話時(shí)，要報(bào)出樓盤(pán)名稱及個(gè)人姓名。(2)恭敬有禮貌主動(dòng)與客人打招呼：表示你重視及尊重他們，同時(shí)會(huì)增加客人對(duì)你的好感，從而留下深刻的印象；(3)具備正確的走路姿勢(shì)及令人喜悅的笑容：接待客人的秘決就是笑容，不可暴露內(nèi)心的不快或煩躁，笑顏迎人。(4)恰談結(jié)束

3、后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請(qǐng)您走好再見(jiàn)”或“謝謝您光臨，再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)；(5)交談要秘：A、望住對(duì)方來(lái)說(shuō)話：以柔和的眼光望住顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題；B、經(jīng)常面帶笑容：運(yùn)用微笑的魅力，將會(huì)及你帶來(lái)意想不到的效果。二、介紹項(xiàng)目禮貌的寒喧之后，可配合沙盤(pán)模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解(如：朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等)，使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。1、基本動(dòng)作(1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。(2)按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說(shuō)明).2、注意事

4、項(xiàng)(1) 此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)點(diǎn)。(2) 將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶,努力與其建立相互信任的關(guān)系。(3) 通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。(4)當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。(5)在模型講解過(guò)程中，可探詢客戶需求(如：面積、購(gòu)買意圖等)。做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板間，在參觀樣板間的過(guò)程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。三、帶看現(xiàn)場(chǎng)在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。1、基本動(dòng)作(1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。(2)按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選

5、的戶型。(3)盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。2、注意事項(xiàng)(1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。(2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。四、初步洽談樣板問(wèn)及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1 、基本動(dòng)作(1)倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。2 2)在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。(3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。(4) 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。(5) 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一

6、克服購(gòu)買障礙。(6) 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。(7) 在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%勺認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。2、注意事項(xiàng)(1) 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。(2) 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。(3) 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。(4)銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可。(5) 注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合,讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪個(gè)戶型。(6) 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。(7) 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。

7、(8) 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。(9) 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留下其聯(lián)系辦法(最好詢問(wèn)客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便)，并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思(表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷售狀況)，最后，應(yīng)送其出門與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時(shí)間以不超過(guò)3天為宜)，若其放棄，可全額退還其交納的小定金。此種方式有助于客戶更早的做出購(gòu)買的決定，采取這種方式的時(shí)機(jī)由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況自行把握。五、談判判談是在客戶己完全認(rèn)同本產(chǎn)品各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集

8、中在折扣及付款方式上。折扣問(wèn)題上，客戶通常會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶說(shuō)明其所購(gòu)物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客戶會(huì)提出希望延遲交款及提交按揭資料時(shí)間，對(duì)此種要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)酌情處理，處理前應(yīng)征求銷售主管意見(jiàn)，無(wú)法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助解決。六、暫未成交1、基本動(dòng)作：(1)將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。(2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作購(gòu)房咨詢。(3)對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。(4)送客至大門外或電梯間

9、。2、注意事項(xiàng)(1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如(2) 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。(3) 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。七、銷售須運(yùn)用各類技術(shù)，消除顧客心中的疑問(wèn)，促使其當(dāng)場(chǎng)成交，這是“使之行動(dòng)”。在我們了解顧客在購(gòu)買前的心理變化過(guò)程后，接下來(lái)我們談?wù)務(wù)f服的方法。由于購(gòu)買房屋是一件終身大事，有許多人窮其一生只能買這么一次，故考慮的因素很多，有時(shí)須追蹤說(shuō)明后方能使其下決心。故如何進(jìn)行說(shuō)服性的工作相當(dāng)重要，以下是幾種常用的方法：1、理性訴求：以充分的論據(jù)，充分的理由，讓顧客理智地判斷，最終接受我們的產(chǎn)

10、品；2、感性訴求：即動(dòng)之以情，人是有感情的動(dòng)物，尤其對(duì)自己家人均有一份濃厚的情誼，此時(shí)以妻子，兒子作為訴求對(duì)象，會(huì)收到事半功倍的效果；3、善意的恐怖：適當(dāng)?shù)刂圃鞊屬?gòu)氣氛，讓顧客知道若不立即作決定，則機(jī)會(huì)不再；4、帶動(dòng)顧客：使其身臨其境：即讓顧客親自體會(huì)與操作，讓其自身先行動(dòng),則顧客在我有計(jì)劃的誘導(dǎo)下與我們同一步驟，終至忘我境界。大家要切記，在介紹過(guò)程中須隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)顧客，一面配合顧客，最主要的莫過(guò)于把顧客內(nèi)心的想法全部挖掘出來(lái)，而非高壓的方式壓迫顧客采取行動(dòng)。八.處理顧客異議推銷過(guò)程中，顧客常有不同的看法而對(duì)銷售員做出否定或拒絕的表示，這種異議立即使銷售員必須隨時(shí)巧妙地化解顧客的抗拒，否

11、則將無(wú)法達(dá)到推銷的目的。特別是成交前，在要求顧客簽訂單時(shí)，這種異議抗拒更為重要。首先，我們來(lái)看看顧客異議抗拒或拒絕的原因：顧客顯然不愿意倉(cāng)促下決定，畢竟房屋是如此貴重的商品：怕上當(dāng)受騙，被家人責(zé)備；對(duì)房屋優(yōu)點(diǎn)的懷疑。這些都是表示顧客心中有不甚明白之處，希望能獲得一一滿足的回答，而通常均以否定的語(yǔ)氣來(lái)拒絕我們。那么我們應(yīng)如何處理顧客的拒絕呢，一下有幾種較實(shí)用的方法：1、間接法：先認(rèn)可顧客的觀點(diǎn)是對(duì)的，承認(rèn)他，讓他在心理上有一種滿足感，其后再運(yùn)用你豐富的專業(yè)知識(shí)針對(duì)顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行婉轉(zhuǎn)的說(shuō)服；2、理由質(zhì)詢法：請(qǐng)問(wèn)顧客何以有此疑問(wèn)，如“先生認(rèn)為價(jià)錢太貴，請(qǐng)教您為什么呢？”3、比較法：即以同類型，區(qū)域的

12、產(chǎn)品相比較，而且以差異性來(lái)突出我們的產(chǎn)品；4、避重就輕法：我們要灌輸一種觀念給顧客，那就是任何產(chǎn)品都不可能十全十美，房子亦是如此。即缺點(diǎn)一定會(huì)有，但只要此缺點(diǎn)無(wú)傷大雅，亦不影響全局，則一切皆可突破。運(yùn)用此法有一要領(lǐng)，即我們將產(chǎn)品的缺點(diǎn)，大化小，小化無(wú)，然后在多多強(qiáng)調(diào)房子其它優(yōu)點(diǎn)；5、迂回法：即將正在交談的主題暫擱在一邊不談，將話題轉(zhuǎn)到與正事無(wú)關(guān)的地方或其他方面，直至與顧客對(duì)抗較緩時(shí)在轉(zhuǎn)回主題。如能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用以上方法去處理顧客的拒絕，一般說(shuō)來(lái)會(huì)收到較好的效果。其實(shí)，拒絕并不可怕，只要針對(duì)顧客的問(wèn)題逐項(xiàng)確定，則成交就希望甚大，有時(shí)顧客拒絕得越厲害則代表其購(gòu)買欲望也愈強(qiáng)烈。因此，我們可以把拒絕當(dāng)作是成功前的訊號(hào)。木蘭辭：唧唧復(fù)唧唧，木蘭當(dāng)戶織。不聞機(jī)杼聲，惟聞女嘆息。問(wèn)女何所思，問(wèn)女何所憶。女亦無(wú)所思，女亦無(wú)所憶。昨夜見(jiàn)軍帖，可汗大點(diǎn)兵，軍書(shū)十二卷,卷卷有爺名。阿爺無(wú)大兒,木蘭無(wú)長(zhǎng)兄。愿為市鞍馬，從此替爺征。愿為市鞍馬，從此替爺征。-東市買駿馬，西市買鞍鞫，南市頭轡頭，北市買長(zhǎng)鞭。旦辭爺娘去，暮宿黃河邊，不聞爺娘喚女聲，但聞黃河流水鳴濺濺。旦辭黃河去,暮至黑山頭，不聞爺娘喚女聲，但聞燕山胡騎鳴啾啾。萬(wàn)里赴戎機(jī)，關(guān)山度若