銷售管理考試習(xí)題及答案

1、一、名詞解釋1、銷售管理 銷售管理是對企業(yè)銷售活動進(jìn)行的規(guī)劃、指導(dǎo)、控制和評估，重點研究的是對人員銷售的管理 2、SPIN銷售接近法 這是尼爾·雷克漢姆創(chuàng)立的。順序是：（1）S相關(guān)情況；Situation （2）P疑難問題；Problem （3）I實質(zhì)含義Implication (4)N需要受益（獲利）Need-Payoff 因此，稱為SPIN接近法。3、AIDA（愛達(dá)）模式AIDA（愛達(dá)）模式 海因茲·姆·戈得曼在銷售技巧怎樣贏得顧客提出的銷售模式。 愛達(dá)模式是AIDA的譯音，Attention(注意)、Interest(興趣)、Desire(欲望)、Actio

2、n(行動)，它表示購買者心理演變過程的四個階段，也是推銷過程的四個發(fā)展階段。 是指推銷員首先把顧客的注意力吸引到要推銷的產(chǎn)品上，使顧客對產(chǎn)品感興趣，產(chǎn)生購買欲望，促使顧客采取購買行動。4、銷售三角理論 這是一種培養(yǎng)銷售人員自信心，提高其說服能力的理論，簡單地說就是三個相信。具體是指銷售人員在銷售活動中必須相信自己所銷售的產(chǎn)品G (goods)，相信自己所代表的公司E (establishment)，相信自己M (man)。簡稱“GEM”（ 吉姆）銷售公式。 5、銷售報酬 是銷售人員通過在某組織中從事銷售工作而取得的利益回報。主要包括工資、傭金、津貼、獎金、福利和保險。 6、銷售區(qū)域 是指分派給

3、某個銷售人員、分支機構(gòu)或中間商的一定數(shù)量的現(xiàn)實和潛在顧客的總和。 7、銷售計劃是實現(xiàn)銷售收入和目標(biāo)的連串銷售過程的安排，即依據(jù)銷售預(yù)測、設(shè)定銷售目標(biāo)，編制銷售配額和預(yù)算。一般來說，制定銷售預(yù)測時，企業(yè)會關(guān)注市場規(guī)模、市場潛力、銷售潛力和銷售量等四個指8、客戶關(guān)系管理客戶管理的定義：指對客戶的業(yè)務(wù)往來關(guān)系進(jìn)行管理，并對客戶檔案資料和意見進(jìn)行分析和處理，從而與客戶保持長久業(yè)務(wù)關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)涵定義：企業(yè)樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，運用先進(jìn)的信息技術(shù)，優(yōu)化管理，改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。內(nèi)涵：1、是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制（企業(yè)管理）2、是企業(yè)通過技術(shù)投資，建立

4、能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，或可增加客戶聯(lián)系渠道，客戶互動以及對客戶渠道和企業(yè)集合的整合的功能模塊。包括：銷售自動化、客戶服務(wù)和支持、營銷自動化、呼叫中心。3、是以顧客需求為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略。二、簡答題：（本題共24分，每小題8分）1、怎樣才能實現(xiàn)從普通銷售人員向銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變？第一，思維觀念發(fā)生了變化。第二，職責(zé)發(fā)生了變化。第三，職業(yè)要求的能力發(fā)生了變化。第四，角色發(fā)生了變化。2、利用中心人物法 是指銷售人員在特定的銷售范圍里發(fā)展具有影響力的中心人物，利用他們來幫助銷售人員尋找潛在顧客的辦法。此法實際上是無限連鎖介紹法的一個特例，介紹人是有一定影響力的中心人物。 依據(jù)的理論是心理學(xué)的光輝

5、效應(yīng)法則。 利用中心人物法的優(yōu)點： （1）集中精力。（2）利于成交。利用中心人物法的缺點： （1）中心人物難以尋找。 （2）中心人物難以確定。利用中心人物法的適用范圍： 此法比較適合新產(chǎn)品的擴散，高級消費品或為企業(yè)創(chuàng)造名望的產(chǎn)品。3、事不關(guān)己型的銷售心態(tài)有何表現(xiàn)？原因是什么？如何改進(jìn)？銷售人員在進(jìn)行銷售工作時至少有兩方面的目標(biāo)，一是努力完成銷售任務(wù)，二是竭力迎合顧客。事不關(guān)己型表現(xiàn)：不關(guān)心銷售任務(wù)的完成，也不關(guān)心顧客的需求是否被滿足。原因：主觀上缺乏努力；激勵措施和獎懲制度不合理。改進(jìn)：嚴(yán)格自我管理，合理的獎懲制度。4、尋找潛在顧客的原則（一）根據(jù)產(chǎn)品特征確定銷售對象的范圍；（二）設(shè)計或選擇一

6、個滿足你自己公司具體需要的尋求方法；（三）建立顧客檔案；（四）利用各種機會尋找顧客。 5、SPIN銷售接近法這是尼爾·雷克漢姆創(chuàng)立的。 順序是：（1）S相關(guān)情況；Situation （2）P疑難問題；Problem （3）I實質(zhì)含義Implication (4)N需要受益（獲利）Need-Payoff 因此，稱為SPIN接近法。6、試簡要闡述銷售的涵義。銷售簡單地說就是出售商品。銷售是企業(yè)說服和誘導(dǎo)潛在顧客購買某項商品或服務(wù)，從而實現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)并滿足顧客需求的活動過程。既包括出售產(chǎn)品也包括銷售信息發(fā)布。 廣義的銷售包括人員銷售和非人員銷售。狹義的銷售僅指人員銷售。本課程的銷售指人員

7、銷售。7、顧客資格審查的主要內(nèi)容有哪些？（一）顧客購買力的審查 顧客的購買力就是顧客購買產(chǎn)品時的支付能力。 顧客支付能力可以劃分為現(xiàn)有支付能力和潛在支付能力兩種形式。（二）顧客購買需要的審查 事先確定潛在顧客是否真的需要所銷售的產(chǎn)品，審查內(nèi)容主要圍繞是否需要、何時需要、需要多少等問題來進(jìn)行。（三）顧客購買決策權(quán)的審查 審查誰是購買決策者。8、設(shè)計銷售組織時應(yīng)遵循哪些原則？1、體現(xiàn)營銷導(dǎo)向；2、以活動而不是以人為中心；3、權(quán)責(zé)對等；4、管理幅度合理；5、分工協(xié)調(diào)；6、穩(wěn)定而不失彈性；7、精簡、有效。9、尋找顧客的方法有哪些？（一）逐戶訪問法：毫無選擇的一家一戶的走訪（door-to-door）；

8、預(yù)先找出成交可能性較大的幾家去訪問。（二）無限連鎖介紹法：主要有口頭介紹、信函介紹、電話介紹、名片介紹、電子郵件介紹等。（三）利用中心人物法：此法比較適合新產(chǎn)品的擴散，高級消費品或為企業(yè)創(chuàng)造名望的產(chǎn)品。（四）委托助手法：較適用于尋找耐用品和大宗貨物的顧客（五）依靠本公司資源法：此法適用于一些大公司、企業(yè)，或有較長歷史的企業(yè)（六）電信訪問法：電信訪問法是指從電話簿上、電子郵件列表中選出自己商品最易于銷售的人員范圍，然后一個接一個依次使用電話、傳真、電子郵件來訪問。（七）資料查閱法：又稱間接市場調(diào)查法，即銷售人員通過查閱各種現(xiàn)有資料來尋覓顧客的方法。（八）成為專家法：此法特點適合在某一領(lǐng)域有特殊才

9、能的人或企業(yè)（九）貿(mào)易展覽法：指利用各種貿(mào)易展覽會或自己舉辦展覽會來尋找顧客的方法。（十）廣告開拓法：指銷售人員利用各種廣告媒介尋找顧客的方法。尋找顧客的方法還很多，如個人觀察法、公共關(guān)系法、提供服務(wù)法、銷售競賽法、利用特殊社團法等。10、接近顧客的方法有哪些？（一）陳述說明式接近法 ：介紹式接近法、贊美式接近法、引薦式接近法、饋贈式接近法（二）演示式接近法：運用演示或戲劇性表演作為接近潛在顧客的方法。包括產(chǎn)品式接近法和表演式接近法（三）詢問式接近法：詢問顧客利益式接近法、激發(fā)好奇心式接近法、震驚式接近法、征求意見式接近法、多項詢問式接近法：11、促進(jìn)成交的方法有哪些？（一）假定成交法：假定顧

10、客已經(jīng)同意購買的基礎(chǔ)上，通過討論一些具體問題而促成交易的辦法。（二）直接請求成交法：簡單、明了的語言，直接要求潛在客戶購買的方法（三）選擇成交法：為顧客設(shè)計出一個有效成交的選擇范圍，使顧客只在有效成交范圍內(nèi)進(jìn)行成交方案選擇。（四）總結(jié)利益成交法：總結(jié)能引起潛在顧客興趣的主要特點、優(yōu)勢和利益，然后要求成交的方法。（五）小點成交法：次要問題成交法或避重就輕成交法（六）T形成交法：優(yōu)點：快速交貨、良好的信用（七）分段成交法：通過實現(xiàn)分段目標(biāo)，達(dá)到最后通盤成交。（八）克服異議成交法：利用處理顧客異議的機會直接要求顧客成交的方法，也可稱為大點成交法（九）機會成交法：直接向顧客提示最后成交機會，促使顧客立

11、即實施購買的一種成交方法。三、論述題：（本題14分）1、試闡述顧客接近的含義、任務(wù)和基本策略。接近顧客：是指在實質(zhì)性洽談之前，銷售人員與顧客接近并互相了解的過程。（一）接近階段的任務(wù) 驗證事先所得信息； 引起顧客的注意； 培養(yǎng)顧客的興趣； 順利轉(zhuǎn)入實質(zhì)性洽談。（二）接近顧客的基本策略 1、迎合顧客策略：以不同的方式、身份去 接近不同類型的顧客。 2、調(diào)整心態(tài)策略 3、減輕顧客的心理壓力策略 4、控制時間策略：善于控制接近時間，不失時機的轉(zhuǎn)入正式洽談。2、論述銷售活動的基本特征。銷售活動的基本特征： 1、銷售的中心是說服 2、銷售活動具有雙重目的 （1）銷售活動是一種互惠互利的活動； （2）銷售

12、活動是一種促成均達(dá)目的的活動； （3）銷售主體目的的雙重性。3、銷售活動的三要素： （1）銷售者；（2）銷售對象； (3）銷售品； 4、銷售是一種過程: (1)信息傳遞過程；（2）傳播社會文明的過程； （3）顧客購買活動的心理過程；（4）商品交換的過程。3、請論述銷售薪酬的涵義、功能及其設(shè)計的原則。定義：是銷售人員通過在某組織中從事銷售工作而取得的利益回報。主要包括工資、傭金、津貼、獎金、福利和保險。功能：（1）補償功能：用于補償銷售人員的勞動付出（2）激勵功能：促進(jìn)銷售人員工作投入和質(zhì)量提高，從而保護和激勵他們的工作積極性（3）協(xié)調(diào)和配置功能：利用薪酬的變動，調(diào)節(jié)銷售組織中各環(huán)節(jié)的人力資源，

13、達(dá)到有效配置的目的銷售報酬建立的原則 1、激勵； 2、公平； 3、控制； 4、靈活； 5、吸引留住銷售人員； 6、建立客戶關(guān)系4、接近的方法主要有哪幾類，每一類的具體接近方法有哪幾種？（一）陳述說明式接近法 1、介紹式接近法:指銷售人員自行介紹而接近潛在顧客的方法. 2、贊美式接近法：利用顧客喜歡被贊揚的心理來引起顧客注意和興趣而接近顧客的方法。 3、引薦式接近法：指銷售人員利用引薦人的介紹而接近顧客的方法。 4、饋贈式接近法：指銷售人員利用贈送物品來接近顧客的方法。（二）演示式接近法 運用演示或戲劇性表演作為接近潛在顧客的方法。 1、產(chǎn)品式接近法：利用產(chǎn)品來接近顧客的方法。 2、表演式接近法

14、：也稱戲劇化接近法，是指利用各種表演活動引起顧客注意從而接近顧客的方法。（三）詢問式接近法 1、詢問顧客利益式接近法：指銷售人員詢問的問題要暗示產(chǎn)品能使?jié)撛陬櫩褪芤?，而接近顧客的方法?“您對購買我們的產(chǎn)品節(jié)省30%的資金感興趣嗎？” 2、激發(fā)好奇心式接近法：指利用詢問能大大激發(fā)潛在顧客的好奇心這個特點來接近顧客的方法。 “您知道某公司上個月銷售業(yè)績?yōu)槭裁丛黾訂?？?3、震驚式接近法：指利用一個旨在使?jié)撛陬櫩驼J(rèn)真考慮和震驚的問題進(jìn)行接近的方法。 “您知道電熱水器為什么漏電使人致死嗎？” 4、征求意見式接近法：利用求教或調(diào)查等征求顧客意見的問題來接近顧客的方法。 “您能否給我們的產(chǎn)品提點意見呢？

15、”5、多項詢問式接近法：利用一系列有明確順序的問題來接近顧客的方法。 如SPIN接近顧客銷售法5、何謂顧客異議？顧客異議有哪些客觀作用？定義：指顧客在銷售活動過程中，針對銷售人員、銷售品、銷售活動而提出的各種不同意見或反對意見。6、成交的基本方法有哪些？各自的主要優(yōu)點是什么？如何靈活地運用這些成交方法？（一）假定成交法：假定顧客已經(jīng)同意購買的基礎(chǔ)上，通過討論一些具體問題而促成交易的辦法。 優(yōu)點：節(jié)省時間，可以提高推銷效率（二）直接請求成交法：簡單、明了的語言，直接要求潛在客戶購買的方法。（最基本最常用）（三）選擇成交法：為顧客設(shè)計出一個有效成交的選擇范圍，使顧客只在有效成交范圍內(nèi)進(jìn)行成交方案選擇。 優(yōu)點：具有假定成交法的全部優(yōu)點，幾個方案可以減輕顧客心理壓力，又使銷售人員有回旋的余地，顧客也難以拒絕。（四）總結(jié)利益成交法：總結(jié)能引起潛在顧客興趣的主要特點、優(yōu)勢和利益，然后要求成交的方法。（五）小點成交法：次要問題成交法或避重就輕成交法。（六）T形成交法： 優(yōu)點：快速交貨、可觀的利潤、良好的信用；缺點：花色品種少（七）分段成交法：通過實現(xiàn)分段目