銷售管理銷售客戶的管理真題

1、銷售客戶管理試題（課程代碼：10516） 第卷 （共 50分）一、 單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共計(jì)30分）下列各ABCD四個選項(xiàng)中，只有一個選項(xiàng)是正確的。請將正確選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)位置上。答在試卷上不得分。1. 企業(yè)對建立和管理客戶關(guān)系的目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)途徑的整體把握，屬于CRM中的A）、客戶戰(zhàn)略B）、客戶理解C）、客戶競爭D）客戶服務(wù)2.客戶剩余價值和客戶保持之間的關(guān)系是A）客戶剩余價值越大，越有利于客戶保持B）客戶剩余價值越大，越有利于客戶保持C）客戶剩余價值越大，越不利于客戶保持D）客戶剩余價值與客戶保持無關(guān)3.包裝、外形、價格等客戶在購買之前就能夠確定的商品屬性是A）體驗(yàn)特征 B） 尋求特

2、征 C） 信用特征 D） 營銷特征4.由于產(chǎn)品數(shù)量、規(guī)格或交貨時間與原購銷合同規(guī)定不符而發(fā)生的客戶投訴屬于A）服務(wù)投訴 B）商品質(zhì)量投訴 C）合同投訴 D）貨物運(yùn)輸投訴5.客戶關(guān)系水平開始下降、承諾出現(xiàn)裂痕，交易逐漸萎縮等現(xiàn)象，發(fā)生在客戶生命周期中的A）考察期 B）發(fā)展期 C）穩(wěn)定期 D）衰退期6.在由彼得.切維頓提出的關(guān)鍵客戶識別和選擇矩陣?yán)碚撝?，對企業(yè)具有很強(qiáng)的吸引力、但企業(yè)尚未獲得的客戶是指A）關(guān)鍵客戶 B）關(guān)鍵發(fā)展客戶 C）維持客戶 D）機(jī)會主義客戶7.在客戶滿意度公式中“C=b/a”，a的含義是A）顧客感知值 B） 顧客期望值 C）顧客滿意度 D）顧客忠誠度8.CRM的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)

3、A）客戶資產(chǎn)的最大化 B）客戶剩余價值的最大化 C）客戶主觀價值最大化D）客戶客觀價值最大化9.能同時提取來自銷售、市場、制造、庫存和庫戶服務(wù)等各部門分散數(shù)據(jù)的技術(shù)是A）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) B） 聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù) C）數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) D） 知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)10.因地域上遷徙不得不不停止購買某企業(yè)產(chǎn)品，因此類原因流失的客戶屬于A）主動放棄的客戶 被挖走的客戶 被吸引的客戶 被迫離開的客戶11.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網(wǎng)、電話咨詢等業(yè)務(wù)，這種銷售方式屬于A）重復(fù)銷售 B）交叉銷售 C）購買升級 D）獎勵銷售12.在CRM環(huán)境下，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)特征應(yīng)該是A）市場導(dǎo)向B） 客戶導(dǎo)向 C）生產(chǎn)導(dǎo)向

4、D）效益導(dǎo)向13.以加強(qiáng)客戶與企業(yè)互動交流為主要特征的第四代呼叫中心在接入方式上集成了A）CTI B）ACD C） IVR D） Internet渠道14.以應(yīng)答客戶發(fā)起的呼叫為主要功能的呼叫中心屬于A）呼入型呼叫中心 B）呼出型呼叫中心 C）呼入呼出混合型呼叫中心 D）CTI 呼叫中心15.根據(jù)態(tài)度忠誠和行為忠誠對客戶進(jìn)行分類，具有高態(tài)度忠誠、低行為忠誠的客戶屬于A）不忠誠客戶B） 潛在忠誠客戶 C）慣性忠誠客戶 D） 絕對忠誠客戶16.客戶在放棄現(xiàn)有企業(yè)，尋找新企業(yè)的過程中花費(fèi)的成本屬于A）營銷成本 B）轉(zhuǎn)換成本 C）管理成本D） 運(yùn)輸成本17.在企業(yè)中設(shè)置的、客戶可以通過電話、傳真、電子

5、郵件等多種方式與之進(jìn)行聯(lián)系的機(jī)構(gòu)是B）A）客戶分析中心 B）客戶互動中心 C） 企業(yè)呼叫中心D） 企業(yè)管理中心18.以下選項(xiàng)中，關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救理解正確的是 A）客戶抱怨處理與服務(wù)比較包含的內(nèi)容更廣泛B）服務(wù)補(bǔ)救只面向抱怨的顧客C）服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)是被動性和延時性D）廣義的服務(wù)補(bǔ)救涵蓋了事前預(yù)測19.作為多維數(shù)據(jù)分析工具集合的技術(shù)是A）數(shù)據(jù)倉庫 B） 數(shù)據(jù)挖掘 C） 聯(lián)機(jī)分析處理 D） 知識發(fā)現(xiàn)20.某電信企業(yè)的大客戶部門是使用CRM系統(tǒng)的主要部門，他們用來甄別和管理大客戶的系統(tǒng)是A）業(yè)務(wù)型CRM B）協(xié)作型CRM C）運(yùn)營型CRM D） 分析型CRM21.對市場活動加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析的CR

6、M系統(tǒng)模塊是A）銷售模塊 B）營銷模塊 C）客戶服務(wù)模塊D）電子商務(wù)模塊22. CRM開發(fā)商對電子服務(wù)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了分析，并提出了覆蓋該企業(yè)整個生命周期的CRM解決方案。這屬于CRM系統(tǒng)實(shí)施中的產(chǎn)品選型 實(shí)施規(guī)劃 系統(tǒng)配置 集成部署23.以下二維圖所表示的OLAP操作是A）切換 B）切片 C） 鉆取 D） 旋轉(zhuǎn)24.某汽車公司利用現(xiàn)有CRM系統(tǒng)向客戶提供購車貸款服務(wù)的同時，還為已經(jīng)購車的客戶提供外出酒店服務(wù)。這種營銷方式被稱作A）分類營銷 B）交叉營銷 C） 細(xì)分營銷 D）獲取營銷25.某企業(yè)營銷人員通過實(shí)施會員計(jì)劃來獲得顧客信息、增加客戶價值，并對客戶特征和客戶忠誠度進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)

7、該營銷活動的關(guān)鍵技術(shù)是A）數(shù)據(jù)收集 B）數(shù)據(jù)整合 C）數(shù)據(jù)共享 D）數(shù)據(jù)挖掘26.某培訓(xùn)學(xué)校的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使得學(xué)員可以通過登陸學(xué)校在線門戶進(jìn)行自助服務(wù)。該學(xué)校的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)屬于A）ERP B）SCM C） eCRM D） MRP27.eCRM包括中心控制器、客戶聯(lián)系中心、工作流程設(shè)計(jì)中心、客戶應(yīng)用中心和A）倉庫管理中心 B）物流配送中心 C）客戶分析中心D） 渠道控制中心28.Kaplan和Norton提出的從客戶、流程、改進(jìn)和財(cái)務(wù)四個視角進(jìn)行測評的方法是A）投資回報(bào)法 B）關(guān)系測評法 C）質(zhì)量測評法 D）平衡分析法29.用客戶參與程度、響應(yīng)率和交易率等指標(biāo)可以評價CRM系統(tǒng)的A）物

8、流運(yùn)作績效 B）營銷運(yùn)作績效 C）呼叫中心績效 D）網(wǎng)站運(yùn)作績效30.決定CRM系統(tǒng)投資回報(bào)率的長期因素是A）經(jīng)營成本 B）銷售收入 C）客戶忠誠 D）有形收入二多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共計(jì)20分）在備選答案中至少有兩個答案是正確的，請將正確的選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)的位置上，答在試卷上不得分。多選、錯選、漏選均不得分。31.成功實(shí)施CRM核心活動所需要的四個必要條件是A) 人力資源B）組織結(jié)構(gòu)C）信息技術(shù)D）龐大的客戶群E)以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化32.客戶流失的根本原因是客戶不滿意，那么造成客戶不滿意的主要原因包括A) 促銷差距 B）理解差距C）程序差距D）行為差距E)感受差距33.客戶資產(chǎn)的戰(zhàn)

9、略性特征主要表現(xiàn)在A)價值性B）時效性C）稀缺性D）可延展性E)獨(dú)有性34.客戶讓渡價值是指總客戶機(jī)制與總客戶成本之差。其中，總客戶成本包括A)貨幣成本B）時間成本C）精力成本D）營銷成本E)服務(wù)成本35.CTI.技術(shù)的實(shí)現(xiàn)途徑主要包括A) 以互聯(lián)網(wǎng)為中心的模式B）以電話機(jī)為中心的模式C）以交換機(jī)為中心的模式D）以局域網(wǎng)為中心的模式E)以PC機(jī)為中心的模式36.客戶忠誠度的特征主要包括A)有規(guī)律的重復(fù)購買B）經(jīng)常向他人推薦C）愿意購買企業(yè)的多種產(chǎn)品和服務(wù)D）對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力E)能夠忍受企業(yè)偶爾的失誤37.以下對客戶互動理解正確的是A)顧客在運(yùn)營過程中占主導(dǎo)地位B）企業(yè)在運(yùn)營過程

10、中占主導(dǎo)地位C）互動管理是雙向管理D）互動管理是單向管理E)滿足客戶不斷發(fā)展的需求38CRM項(xiàng)目可能會帶來的收益包括A)需求滿足B）收入增長C）成本降低D）風(fēng)險管理E)先發(fā)優(yōu)勢39.CRM系統(tǒng)中，客戶信息的類型包括A)描述性數(shù)據(jù)B）促銷型數(shù)據(jù)C）技術(shù)性數(shù)據(jù)D）交易性數(shù)據(jù)E)操作性數(shù)據(jù)40.評價客戶響應(yīng)度的主要因素包括A)客戶響應(yīng)渠道B）客戶響應(yīng)時間C）客戶自然屬性D）客戶購買方式E)市場活動方式三、 案例分析題（案例一20分，案例二30分，共計(jì)50分）案例一：共20分 某銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 某銀行是世界上最大的銀行金融服務(wù)機(jī)構(gòu)之一，該銀行強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的企業(yè)文化。該銀行的高層管理者認(rèn)為

11、，80%的利潤來自20%的顧客，并非所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來重要的價值。銀行的客戶關(guān)系管理目標(biāo)是留住那些有價值的客戶。根據(jù)客戶對銀行利潤貢獻(xiàn)的大小，該銀行將有價值的客戶進(jìn)一步分為一般客戶、重點(diǎn)客戶和核心客戶。CRM的基本原則就是“鑒別最佳客戶，設(shè)計(jì)最佳體驗(yàn)”。因此，該銀行在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，努力的為客戶提供全方位的、多品種和一站式的金融服務(wù)。針對不同群體提供個性化，客戶制的財(cái)務(wù)解決方案，滿足不同客戶的財(cái)務(wù)需求，成為該銀行的合理配置資源、節(jié)約運(yùn)營成本，提高盈利的重要途徑，也是該銀行在市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢的有利法寶。 根據(jù)客戶的利潤貢獻(xiàn)，該銀行將客戶分為以下七類：知己型客戶；蝴蝶型客戶；藤壺型

12、客戶；過客型可客戶；非活躍型客戶；潛在客戶；可疑客戶。對該銀行來說，他們的主要任務(wù)是識別并保留知己型客戶。因此，該銀行在對客戶簡介資料、客戶反饋信息、客戶創(chuàng)造利潤率等進(jìn)行科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，識別出這部分客戶，并為這部分客戶度身設(shè)計(jì)了不同的理財(cái)方案。41.該銀行是根據(jù)何種標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行分類的？除此之外，還有哪些客戶細(xì)分的方法？（6分）42.結(jié)合材料和所學(xué)的知識，分析客戶細(xì)分對該企業(yè)的重要意義。（6分）43.結(jié)合材料，根據(jù)所學(xué)知識，分析實(shí)施CRM對企業(yè)文化的要求是什么？（8分）案例二：（共30分） 某IT企業(yè)的CRM系統(tǒng)某IT企業(yè)是一個通過實(shí)施CRM獲得巨大商業(yè)成功的企業(yè)。該企業(yè)的CRM采用了Ora

13、cle數(shù)據(jù)庫Internet技術(shù)平臺和前端應(yīng)用程序，建設(shè)了面向全球的交易系統(tǒng)，將市場及服務(wù)擴(kuò)展到了全世界的115個國家，該企業(yè)在客戶服務(wù)領(lǐng)域全面實(shí)施了CRM這不僅幫助企業(yè)順利的將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)搬到Internet上，還使企業(yè)能及時妥善的回應(yīng)處理、分析每一個通過電話或其他方式來訪的客戶的要求。實(shí)施使該企業(yè)創(chuàng)造了兩個奇跡，一個是企業(yè)每年節(jié)省3.6億美元的客戶服務(wù)費(fèi)用；二是企業(yè)的客戶滿意度由原來的3.4提高到現(xiàn)在的4.2.先進(jìn)的CRM系統(tǒng)為企業(yè)創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)利益：在Internet上的銷售額可達(dá)到了每天2700萬美元，占到了全美國Internet銷售額道德一半以上；發(fā)貨時間由3周減少到3天；在員工增

14、長不到1%的情況下，利潤增長了500%左右。 該企業(yè)在實(shí)施CRM方面大膽創(chuàng)新。比如在設(shè)計(jì)企業(yè)組織體系時，企業(yè)將配貨商、制造商和裝配商密切聯(lián)系起來，從而大幅削減分工協(xié)作產(chǎn)生的成本;同時，企業(yè)通過系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)分析，將軟件與網(wǎng)絡(luò)開發(fā)部門列為企業(yè)最主要的職能部門，并將企業(yè)的戰(zhàn)略資源盡量的集中到核心部門的能力提升上，而將非核心的業(yè)務(wù)承包給企業(yè)松散的合作伙伴或其他企業(yè)，以此降低外部交易成本和核心能力喪失的風(fēng)險。不僅如此，企業(yè)還大力推行客戶“自助式服務(wù)”其建立的自動化客戶服務(wù)體系提高了客戶滿意度、降低了成本?？梢哉f，該企業(yè)競爭優(yōu)勢的獲得，歸因于企業(yè)在CRM管理環(huán)境下成功的實(shí)施以分立化、扁平化為特征的組織結(jié)構(gòu)再

15、造和業(yè)務(wù)流程再造，也與CRM系統(tǒng)為企業(yè)帶來的客戶價值、創(chuàng)新性和延展性密不可分。根據(jù)以上案例，回答問題44.45.46.47.44.結(jié)合案例分析該企業(yè)在客戶服務(wù)方面如何實(shí)施CRM？CRM在該企業(yè)的整體實(shí)施效果如何？（6分）45.結(jié)合案例分析該企業(yè)非核心業(yè)務(wù)的CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式是什么？該實(shí)現(xiàn)方式具有哪些特點(diǎn)？（6分）46.什么是業(yè)務(wù)流程再造？結(jié)合案例分析該企業(yè)如何進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造和組織結(jié)構(gòu)再造？（9分）47.什么是eCRM？該企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是否是eCRM？根據(jù)所學(xué)知識分析eCRM有哪些特點(diǎn)？（9分）5.5.4.4實(shí)施各種教育培訓(xùn)A 新進(jìn)人員的教育培訓(xùn)：講解各種規(guī)章制度；B 對老員工進(jìn)行新訂

16、規(guī)章的講解；C 各部門利用小組會議時間進(jìn)行5S教育；D 籍以上各種教育培訓(xùn)做思想動員建立共同的認(rèn)識；E 公司辦利用排定的教育訓(xùn)練表進(jìn)行理論培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。5.5.4.5 違犯規(guī)章制度的要及時給與糾正A 身為主管，見到部屬有違犯事項(xiàng)，要當(dāng)場予以指正，否則部屬因沒有糾正，而一錯再錯或把錯誤當(dāng)作“可以做”而再做下去；B 在糾正指責(zé)時，切忌客氣，客氣處理不了事情；C 強(qiáng)調(diào)因事糾正，而非對人有偏見而指責(zé)。5.5.4.6 受批評指責(zé)者立即改正A 要求被糾正者，立即改正或限時改正；B 杜絕任何借口，例如：“現(xiàn)在作業(yè)中，所以無法”等之類說詞；C 要求改正之后，主管必須再做檢查，直到完全改正為止。5.5.4.7

17、 推動各種精神向上的活動A 小組會議、晨會、例會； B 推動方針政策和目標(biāo)管理； C 推行禮貌活動； D 實(shí)施適全本公司員工自主改善活動。 6 相關(guān)/支持性文件無。7 質(zhì)量記錄 7.1 整理和整頓效果檢查表 7.2 清掃、清潔效果檢查表 7.3 修養(yǎng)效果檢查表 7.4 現(xiàn)場5S檢查 8 附件無。9 實(shí)施本辦法經(jīng)呈 總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，修改時亦同。 5.5.4.4實(shí)施各種教育培訓(xùn)A 新進(jìn)人員的教育培訓(xùn)：講解各種規(guī)章制度；B 對老員工進(jìn)行新訂規(guī)章的講解；C 各部門利用小組會議時間進(jìn)行5S教育；D 籍以上各種教育培訓(xùn)做思想動員建立共同的認(rèn)識；E 公司辦利用排定的教育訓(xùn)練表進(jìn)行理論培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。5.5

18、.4.5 違犯規(guī)章制度的要及時給與糾正A 身為主管，見到部屬有違犯事項(xiàng)，要當(dāng)場予以指正，否則部屬因沒有糾正，而一錯再錯或把錯誤當(dāng)作“可以做”而再做下去；B 在糾正指責(zé)時，切忌客氣，客氣處理不了事情；C 強(qiáng)調(diào)因事糾正，而非對人有偏見而指責(zé)。5.5.4.6 受批評指責(zé)者立即改正A 要求被糾正者，立即改正或限時改正；B 杜絕任何借口，例如：“現(xiàn)在作業(yè)中，所以無法”等之類說詞；C 要求改正之后，主管必須再做檢查，直到完全改正為止。5.5.4.7 推動各種精神向上的活動A 小組會議、晨會、例會； B 推動方針政策和目標(biāo)管理； C 推行禮貌活動； D 實(shí)施適全本公司員工自主改善活動。 7 相關(guān)/支持性文件

19、無。7 質(zhì)量記錄 7.1 整理和整頓效果檢查表 7.2 清掃、清潔效果檢查表 7.3 修養(yǎng)效果檢查表 7.4 現(xiàn)場5S檢查 10 附件無。11 實(shí)施本辦法經(jīng)呈 總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，修改時亦同。 5.5.4.4實(shí)施各種教育培訓(xùn)A 新進(jìn)人員的教育培訓(xùn)：講解各種規(guī)章制度；B 對老員工進(jìn)行新訂規(guī)章的講解；C 各部門利用小組會議時間進(jìn)行5S教育；D 籍以上各種教育培訓(xùn)做思想動員建立共同的認(rèn)識；E 公司辦利用排定的教育訓(xùn)練表進(jìn)行理論培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。5.5.4.5 違犯規(guī)章制度的要及時給與糾正A 身為主管，見到部屬有違犯事項(xiàng)，要當(dāng)場予以指正，否則部屬因沒有糾正，而一錯再錯或把錯誤當(dāng)作“可以做”而再做下去；B

20、在糾正指責(zé)時，切忌客氣，客氣處理不了事情；C 強(qiáng)調(diào)因事糾正，而非對人有偏見而指責(zé)。5.5.4.6 受批評指責(zé)者立即改正A 要求被糾正者，立即改正或限時改正；B 杜絕任何借口，例如：“現(xiàn)在作業(yè)中，所以無法”等之類說詞；C 要求改正之后，主管必須再做檢查，直到完全改正為止。5.5.4.7 推動各種精神向上的活動A 小組會議、晨會、例會； B 推動方針政策和目標(biāo)管理； C 推行禮貌活動； D 實(shí)施適全本公司員工自主改善活動。 8 相關(guān)/支持性文件無。7 質(zhì)量記錄 7.1 整理和整頓效果檢查表 7.2 清掃、清潔效果檢查表 7.3 修養(yǎng)效果檢查表 7.4 現(xiàn)場5S檢查 12 附件無。13 實(shí)施本辦法經(jīng)

21、呈 總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，修改時亦同。 5.5.4.4實(shí)施各種教育培訓(xùn)A 新進(jìn)人員的教育培訓(xùn)：講解各種規(guī)章制度；B 對老員工進(jìn)行新訂規(guī)章的講解；C 各部門利用小組會議時間進(jìn)行5S教育；D 籍以上各種教育培訓(xùn)做思想動員建立共同的認(rèn)識；E 公司辦利用排定的教育訓(xùn)練表進(jìn)行理論培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。5.5.4.5 違犯規(guī)章制度的要及時給與糾正A 身為主管，見到部屬有違犯事項(xiàng)，要當(dāng)場予以指正，否則部屬因沒有糾正，而一錯再錯或把錯誤當(dāng)作“可以做”而再做下去；B 在糾正指責(zé)時，切忌客氣，客氣處理不了事情；C 強(qiáng)調(diào)因事糾正，而非對人有偏見而指責(zé)。5.5.4.6 受批評指責(zé)者立即改正A 要求被糾正者，立即改正或限時改正；

22、B 杜絕任何借口，例如：“現(xiàn)在作業(yè)中，所以無法”等之類說詞；C 要求改正之后，主管必須再做檢查，直到完全改正為止。5.5.4.7 推動各種精神向上的活動A 小組會議、晨會、例會； B 推動方針政策和目標(biāo)管理； C 推行禮貌活動； D 實(shí)施適全本公司員工自主改善活動。 9 相關(guān)/支持性文件無。7 質(zhì)量記錄 7.1 整理和整頓效果檢查表 7.2 清掃、清潔效果檢查表 7.3 修養(yǎng)效果檢查表 7.4 現(xiàn)場5S檢查 14 附件無。15 實(shí)施本辦法經(jīng)呈 總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，修改時亦同。 5.5.4.4實(shí)施各種教育培訓(xùn)A 新進(jìn)人員的教育培訓(xùn)：講解各種規(guī)章制度；B 對老員工進(jìn)行新訂規(guī)章的講解；C 各部門利用小

23、組會議時間進(jìn)行5S教育；D 籍以上各種教育培訓(xùn)做思想動員建立共同的認(rèn)識；E 公司辦利用排定的教育訓(xùn)練表進(jìn)行理論培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。5.5.4.5 違犯規(guī)章制度的要及時給與糾正A 身為主管，見到部屬有違犯事項(xiàng)，要當(dāng)場予以指正，否則部屬因沒有糾正，而一錯再錯或把錯誤當(dāng)作“可以做”而再做下去；B 在糾正指責(zé)時，切忌客氣，客氣處理不了事情；C 強(qiáng)調(diào)因事糾正，而非對人有偏見而指責(zé)。5.5.4.6 受批評指責(zé)者立即改正A 要求被糾正者，立即改正或限時改正；B 杜絕任何借口，例如：“現(xiàn)在作業(yè)中，所以無法”等之類說詞；C 要求改正之后，主管必須再做檢查，直到完全改正為止。5.5.4.7 推動各種精神向上的活動A

24、小組會議、晨會、例會； B 推動方針政策和目標(biāo)管理； C 推行禮貌活動； D 實(shí)施適全本公司員工自主改善活動。 10 相關(guān)/支持性文件無。7 質(zhì)量記錄 7.1 整理和整頓效果檢查表 7.2 清掃、清潔效果檢查表 7.3 修養(yǎng)效果檢查表 7.4 現(xiàn)場5S檢查 16 附件無。17 實(shí)施本辦法經(jīng)呈 總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，修改時亦同。 5.5.4.4實(shí)施各種教育培訓(xùn)A 新進(jìn)人員的教育培訓(xùn)：講解各種規(guī)章制度；B 對老員工進(jìn)行新訂規(guī)章的講解；C 各部門利用小組會議時間進(jìn)行5S教育；D 籍以上各種教育培訓(xùn)做思想動員建立共同的認(rèn)識；E 公司辦利用排定的教育訓(xùn)練表進(jìn)行理論培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。5.5.4.5 違犯規(guī)章制度

25、的要及時給與糾正A 身為主管，見到部屬有違犯事項(xiàng)，要當(dāng)場予以指正，否則部屬因沒有糾正，而一錯再錯或把錯誤當(dāng)作“可以做”而再做下去；B 在糾正指責(zé)時，切忌客氣，客氣處理不了事情；C 強(qiáng)調(diào)因事糾正，而非對人有偏見而指責(zé)。5.5.4.6 受批評指責(zé)者立即改正A 要求被糾正者，立即改正或限時改正；B 杜絕任何借口，例如：“現(xiàn)在作業(yè)中，所以無法”等之類說詞；C 要求改正之后，主管必須再做檢查，直到完全改正為止。5.5.4.7 推動各種精神向上的活動A 小組會議、晨會、例會； B 推動方針政策和目標(biāo)管理； C 推行禮貌活動； D 實(shí)施適全本公司員工自主改善活動。 11 相關(guān)/支持性文件無。7 質(zhì)量記錄 7

26、.1 整理和整頓效果檢查表 7.2 清掃、清潔效果檢查表 7.3 修養(yǎng)效果檢查表 7.4 現(xiàn)場5S檢查 18 附件無。19 實(shí)施本辦法經(jīng)呈 總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，修改時亦同。 5.5.4.4實(shí)施各種教育培訓(xùn)A 新進(jìn)人員的教育培訓(xùn)：講解各種規(guī)章制度；B 對老員工進(jìn)行新訂規(guī)章的講解；C 各部門利用小組會議時間進(jìn)行5S教育；D 籍以上各種教育培訓(xùn)做思想動員建立共同的認(rèn)識；E 公司辦利用排定的教育訓(xùn)練表進(jìn)行理論培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。5.5.4.5 違犯規(guī)章制度的要及時給與糾正A 身為主管，見到部屬有違犯事項(xiàng)，要當(dāng)場予以指正，否則部屬因沒有糾正，而一錯再錯或把錯誤當(dāng)作“可以做”而再做下去；B 在糾正指責(zé)時，切忌客

27、氣，客氣處理不了事情；C 強(qiáng)調(diào)因事糾正，而非對人有偏見而指責(zé)。5.5.4.6 受批評指責(zé)者立即改正A 要求被糾正者，立即改正或限時改正；B 杜絕任何借口，例如：“現(xiàn)在作業(yè)中，所以無法”等之類說詞；C 要求改正之后，主管必須再做檢查，直到完全改正為止。5.5.4.7 推動各種精神向上的活動A 小組會議、晨會、例會； B 推動方針政策和目標(biāo)管理； C 推行禮貌活動； D 實(shí)施適全本公司員工自主改善活動。 12 相關(guān)/支持性文件無。7 質(zhì)量記錄 7.1 整理和整頓效果檢查表 7.2 清掃、清潔效果檢查表 7.3 修養(yǎng)效果檢查表 7.4 現(xiàn)場5S檢查 20 附件無。21 實(shí)施本辦法經(jīng)呈 總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)

28、施，修改時亦同。 5.5.4.4實(shí)施各種教育培訓(xùn)A 新進(jìn)人員的教育培訓(xùn)：講解各種規(guī)章制度；B 對老員工進(jìn)行新訂規(guī)章的講解；C 各部門利用小組會議時間進(jìn)行5S教育；D 籍以上各種教育培訓(xùn)做思想動員建立共同的認(rèn)識；E 公司辦利用排定的教育訓(xùn)練表進(jìn)行理論培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。5.5.4.5 違犯規(guī)章制度的要及時給與糾正A 身為主管，見到部屬有違犯事項(xiàng)，要當(dāng)場予以指正，否則部屬因沒有糾正，而一錯再錯或把錯誤當(dāng)作“可以做”而再做下去；B 在糾正指責(zé)時，切忌客氣，客氣處理不了事情；C 強(qiáng)調(diào)因事糾正，而非對人有偏見而指責(zé)。5.5.4.6 受批評指責(zé)者立即改正A 要求被糾正者，立即改正或限時改正；B 杜絕任何借口，

29、例如：“現(xiàn)在作業(yè)中，所以無法”等之類說詞；C 要求改正之后，主管必須再做檢查，直到完全改正為止。5.5.4.7 推動各種精神向上的活動A 小組會議、晨會、例會； B 推動方針政策和目標(biāo)管理； C 推行禮貌活動； D 實(shí)施適全本公司員工自主改善活動。 13 相關(guān)/支持性文件無。7 質(zhì)量記錄 7.1 整理和整頓效果檢查表 7.2 清掃、清潔效果檢查表 7.3 修養(yǎng)效果檢查表 7.4 現(xiàn)場5S檢查 22 附件無。23 實(shí)施本辦法經(jīng)呈 總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，修改時亦同。 5.5.4.4實(shí)施各種教育培訓(xùn)A 新進(jìn)人員的教育培訓(xùn)：講解各種規(guī)章制度；B 對老員工進(jìn)行新訂規(guī)章的講解；C 各部門利用小組會議時間進(jìn)行5

30、S教育；D 籍以上各種教育培訓(xùn)做思想動員建立共同的認(rèn)識；E 公司辦利用排定的教育訓(xùn)練表進(jìn)行理論培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。5.5.4.5 違犯規(guī)章制度的要及時給與糾正A 身為主管，見到部屬有違犯事項(xiàng)，要當(dāng)場予以指正，否則部屬因沒有糾正，而一錯再錯或把錯誤當(dāng)作“可以做”而再做下去；B 在糾正指責(zé)時，切忌客氣，客氣處理不了事情；C 強(qiáng)調(diào)因事糾正，而非對人有偏見而指責(zé)。5.5.4.6 受批評指責(zé)者立即改正A 要求被糾正者，立即改正或限時改正；B 杜絕任何借口，例如：“現(xiàn)在作業(yè)中，所以無法”等之類說詞；C 要求改正之后，主管必須再做檢查，直到完全改正為止。5.5.4.7 推動各種精神向上的活動A 小組會議、晨會、

31、例會； B 推動方針政策和目標(biāo)管理； C 推行禮貌活動； D 實(shí)施適全本公司員工自主改善活動。 14 相關(guān)/支持性文件無。7 質(zhì)量記錄 7.1 整理和整頓效果檢查表 7.2 清掃、清潔效果檢查表 7.3 修養(yǎng)效果檢查表 7.4 現(xiàn)場5S檢查 24 附件無。25 實(shí)施本辦法經(jīng)呈 總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，修改時亦同。 5.5.4.4實(shí)施各種教育培訓(xùn)A 新進(jìn)人員的教育培訓(xùn)：講解各種規(guī)章制度；B 對老員工進(jìn)行新訂規(guī)章的講解；C 各部門利用小組會議時間進(jìn)行5S教育；D 籍以上各種教育培訓(xùn)做思想動員建立共同的認(rèn)識；E 公司辦利用排定的教育訓(xùn)練表進(jìn)行理論培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。5.5.4.5 違犯規(guī)章制度的要及時給與糾正

32、A 身為主管，見到部屬有違犯事項(xiàng)，要當(dāng)場予以指正，否則部屬因沒有糾正，而一錯再錯或把錯誤當(dāng)作“可以做”而再做下去；B 在糾正指責(zé)時，切忌客氣，客氣處理不了事情；C 強(qiáng)調(diào)因事糾正，而非對人有偏見而指責(zé)。5.5.4.6 受批評指責(zé)者立即改正A 要求被糾正者，立即改正或限時改正；B 杜絕任何借口，例如：“現(xiàn)在作業(yè)中，所以無法”等之類說詞；C 要求改正之后，主管必須再做檢查，直到完全改正為止。5.5.4.7 推動各種精神向上的活動A 小組會議、晨會、例會； B 推動方針政策和目標(biāo)管理； C 推行禮貌活動； D 實(shí)施適全本公司員工自主改善活動。 15 相關(guān)/支持性文件無。7 質(zhì)量記錄 7.1 整理和整頓

33、效果檢查表 7.2 清掃、清潔效果檢查表 7.3 修養(yǎng)效果檢查表 7.4 現(xiàn)場5S檢查 26 附件無。27 實(shí)施本辦法經(jīng)呈 總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，修改時亦同。 5.5.4.4實(shí)施各種教育培訓(xùn)A 新進(jìn)人員的教育培訓(xùn)：講解各種規(guī)章制度；B 對老員工進(jìn)行新訂規(guī)章的講解；C 各部門利用小組會議時間進(jìn)行5S教育；D 籍以上各種教育培訓(xùn)做思想動員建立共同的認(rèn)識；E 公司辦利用排定的教育訓(xùn)練表進(jìn)行理論培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。5.5.4.5 違犯規(guī)章制度的要及時給與糾正A 身為主管，見到部屬有違犯事項(xiàng)，要當(dāng)場予以指正，否則部屬因沒有糾正，而一錯再錯或把錯誤當(dāng)作“可以做”而再做下去；B 在糾正指責(zé)時，切忌客氣，客氣處理不了

34、事情；C 強(qiáng)調(diào)因事糾正，而非對人有偏見而指責(zé)。5.5.4.6 受批評指責(zé)者立即改正A 要求被糾正者，立即改正或限時改正；B 杜絕任何借口，例如：“現(xiàn)在作業(yè)中，所以無法”等之類說詞；C 要求改正之后，主管必須再做檢查，直到完全改正為止。5.5.4.7 推動各種精神向上的活動A 小組會議、晨會、例會； B 推動方針政策和目標(biāo)管理； C 推行禮貌活動； D 實(shí)施適全本公司員工自主改善活動。 16 相關(guān)/支持性文件無。7 質(zhì)量記錄 7.1 整理和整頓效果檢查表 7.2 清掃、清潔效果檢查表 7.3 修養(yǎng)效果檢查表 7.4 現(xiàn)場5S檢查 28 附件無。29 實(shí)施本辦法經(jīng)呈 總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，修改時亦同。

35、 5.5.4.4實(shí)施各種教育培訓(xùn)A 新進(jìn)人員的教育培訓(xùn)：講解各種規(guī)章制度；B 對老員工進(jìn)行新訂規(guī)章的講解；C 各部門利用小組會議時間進(jìn)行5S教育；D 籍以上各種教育培訓(xùn)做思想動員建立共同的認(rèn)識；E 公司辦利用排定的教育訓(xùn)練表進(jìn)行理論培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。5.5.4.5 違犯規(guī)章制度的要及時給與糾正A 身為主管，見到部屬有違犯事項(xiàng)，要當(dāng)場予以指正，否則部屬因沒有糾正，而一錯再錯或把錯誤當(dāng)作“可以做”而再做下去；B 在糾正指責(zé)時，切忌客氣，客氣處理不了事情；C 強(qiáng)調(diào)因事糾正，而非對人有偏見而指責(zé)。5.5.4.6 受批評指責(zé)者立即改正A 要求被糾正者，立即改正或限時改正；B 杜絕任何借口，例如：“現(xiàn)在作業(yè)

36、中，所以無法”等之類說詞；C 要求改正之后，主管必須再做檢查，直到完全改正為止。5.5.4.7 推動各種精神向上的活動A 小組會議、晨會、例會； B 推動方針政策和目標(biāo)管理； C 推行禮貌活動； D 實(shí)施適全本公司員工自主改善活動。 17 相關(guān)/支持性文件無。7 質(zhì)量記錄 7.1 整理和整頓效果檢查表 7.2 清掃、清潔效果檢查表 7.3 修養(yǎng)效果檢查表 7.4 現(xiàn)場5S檢查 30 附件無。31 實(shí)施本辦法經(jīng)呈 總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，修改時亦同。 5.5.4.4實(shí)施各種教育培訓(xùn)A 新進(jìn)人員的教育培訓(xùn)：講解各種規(guī)章制度；B 對老員工進(jìn)行新訂規(guī)章的講解；C 各部門利用小組會議時間進(jìn)行5S教育；D 籍以

37、上各種教育培訓(xùn)做思想動員建立共同的認(rèn)識；E 公司辦利用排定的教育訓(xùn)練表進(jìn)行理論培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。5.5.4.5 違犯規(guī)章制度的要及時給與糾正A 身為主管，見到部屬有違犯事項(xiàng)，要當(dāng)場予以指正，否則部屬因沒有糾正，而一錯再錯或把錯誤當(dāng)作“可以做”而再做下去；B 在糾正指責(zé)時，切忌客氣，客氣處理不了事情；C 強(qiáng)調(diào)因事糾正，而非對人有偏見而指責(zé)。5.5.4.6 受批評指責(zé)者立即改正A 要求被糾正者，立即改正或限時改正；B 杜絕任何借口，例如：“現(xiàn)在作業(yè)中，所以無法”等之類說詞；C 要求改正之后，主管必須再做檢查，直到完全改正為止。5.5.4.7 推動各種精神向上的活動A 小組會議、晨會、例會； B 推動

38、方針政策和目標(biāo)管理； C 推行禮貌活動； D 實(shí)施適全本公司員工自主改善活動。 18 相關(guān)/支持性文件無。7 質(zhì)量記錄 7.1 整理和整頓效果檢查表 7.2 清掃、清潔效果檢查表 7.3 修養(yǎng)效果檢查表 7.4 現(xiàn)場5S檢查 32 附件無。33 實(shí)施本辦法經(jīng)呈 總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，修改時亦同。 5.5.4.4實(shí)施各種教育培訓(xùn)A 新進(jìn)人員的教育培訓(xùn)：講解各種規(guī)章制度；B 對老員工進(jìn)行新訂規(guī)章的講解；C 各部門利用小組會議時間進(jìn)行5S教育；D 籍以上各種教育培訓(xùn)做思想動員建立共同的認(rèn)識；E 公司辦利用排定的教育訓(xùn)練表進(jìn)行理論培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。5.5.4.5 違犯規(guī)章制度的要及時給與糾正A 身為主管，見

39、到部屬有違犯事項(xiàng)，要當(dāng)場予以指正，否則部屬因沒有糾正，而一錯再錯或把錯誤當(dāng)作“可以做”而再做下去；B 在糾正指責(zé)時，切忌客氣，客氣處理不了事情；C 強(qiáng)調(diào)因事糾正，而非對人有偏見而指責(zé)。5.5.4.6 受批評指責(zé)者立即改正A 要求被糾正者，立即改正或限時改正；B 杜絕任何借口，例如：“現(xiàn)在作業(yè)中，所以無法”等之類說詞；C 要求改正之后，主管必須再做檢查，直到完全改正為止。5.5.4.7 推動各種精神向上的活動A 小組會議、晨會、例會； B 推動方針政策和目標(biāo)管理； C 推行禮貌活動； D 實(shí)施適全本公司員工自主改善活動。 19 相關(guān)/支持性文件無。7 質(zhì)量記錄 7.1 整理和整頓效果檢查表 7.

40、2 清掃、清潔效果檢查表 7.3 修養(yǎng)效果檢查表 7.4 現(xiàn)場5S檢查 34 附件無。35 實(shí)施本辦法經(jīng)呈 總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，修改時亦同。 5.5.4.4實(shí)施各種教育培訓(xùn)A 新進(jìn)人員的教育培訓(xùn)：講解各種規(guī)章制度；B 對老員工進(jìn)行新訂規(guī)章的講解；C 各部門利用小組會議時間進(jìn)行5S教育；D 籍以上各種教育培訓(xùn)做思想動員建立共同的認(rèn)識；E 公司辦利用排定的教育訓(xùn)練表進(jìn)行理論培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。5.5.4.5 違犯規(guī)章制度的要及時給與糾正A 身為主管，見到部屬有違犯事項(xiàng)，要當(dāng)場予以指正，否則部屬因沒有糾正，而一錯再錯或把錯誤當(dāng)作“可以做”而再做下去；B 在糾正指責(zé)時，切忌客氣，客氣處理不了事情；C 強(qiáng)調(diào)因事糾正，而