服務(wù)禮儀與待客溝通技巧講義

1、服務(wù)禮儀與待客溝通技巧講義 資深禮儀培訓(xùn)師， 服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度提升資深顧問(wèn)。 具有多年的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論研究與豐富的服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷，著有你的禮儀價(jià)值百萬(wàn)。 近年來(lái)，專注于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度提升等方面的研究與實(shí)踐，潛心致力于企業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)及管理人才服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)的全面提升。并在全國(guó)各地?cái)?shù)十個(gè)城市為諸多企業(yè)進(jìn)行針對(duì)性的客戶滿意度提升項(xiàng)目咨詢與服務(wù)禮儀訓(xùn)練。 講師簡(jiǎn)介 服務(wù)過(guò)的客戶有： 招商銀行、工商銀行、中國(guó)銀行、交通銀行、 (中國(guó)) 、影兒時(shí)尚集團(tuán)、百麗集團(tuán)、敏華控股、愛(ài)蒙床墊、長(zhǎng)沙百聯(lián)東方、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)移動(dòng)、深圳地鐵、廣深高速公路、東航游輪、正中置業(yè)集團(tuán)、方直集團(tuán)服務(wù)禮儀的

2、特性服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀：社交禮儀社交禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀適用范圍適用范圍 社會(huì)交往客戶服務(wù)行為性質(zhì)行為性質(zhì) 個(gè)人修養(yǎng)情感投資 菲利應(yīng)用效果應(yīng)用效果 廣結(jié)善緣優(yōu)化關(guān)系 溫莎服務(wù)過(guò)程中以言行舉止為形式，以優(yōu)化關(guān)系為目標(biāo)的情感投資行為。服務(wù)過(guò)程中以言行舉止為形式，以優(yōu)化關(guān)系為目標(biāo)的情感投資行為。服務(wù)禮儀訓(xùn)練導(dǎo)圖 二、服務(wù)人士?jī)x容禮儀 三、服務(wù)人士舉止禮儀 四、服務(wù)人士?jī)x態(tài)禮儀 一、服務(wù)人士著裝禮儀 五、服務(wù)待客溝通技巧明道優(yōu)術(shù)通法現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升主講：楊俊杰主講：楊俊杰 主講：楊俊杰主講：楊俊杰一、服務(wù)人士著裝禮儀一、服務(wù)人士著裝禮儀儀展魅力儀展魅力 禮傾天下禮傾天

3、下服務(wù)人員著裝的基本原則與自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)與自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)與個(gè)人角色相協(xié)調(diào)與個(gè)人角色相協(xié)調(diào)與所處環(huán)境相協(xié)調(diào)與所處環(huán)境相協(xié)調(diào)服務(wù)男士著裝禮儀鞋襪鞋襪領(lǐng)帶領(lǐng)帶襯衫襯衫西裝西裝三色原則 三一定律下擺塞進(jìn)褲腰 袖長(zhǎng)領(lǐng)高一指顏色 圖案 長(zhǎng)度 領(lǐng)帶夾位置牛皮系帶黑色皮鞋 深色襪/不穿涼鞋/ /不光腳服務(wù)女士著裝禮儀襯衫襯衫鞋襪鞋襪套裝套裝深色職業(yè)套裙（絲巾） 便裝褲裝，拒絕性感華麗，不穿皮裙，超短裙淺色系，質(zhì)地挺括，下擺扎進(jìn)褲或裙、忌暴露、透視、緊身，短小，鮮艷，雜亂與衣服搭配，中跟，中空型涼鞋（光腳）不光腿、絲襪，三截腿現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升主講：楊俊杰主講：楊俊杰 主講：楊

4、俊杰主講：楊俊杰二、服務(wù)人士?jī)x容禮儀二、服務(wù)人士?jī)x容禮儀儀展魅力儀展魅力 禮傾天下禮傾天下服務(wù)男士?jī)x容禮儀修修 容容 飾飾 物物發(fā)發(fā) 型型整潔 無(wú)異味 無(wú)頭屑 不長(zhǎng)/不光/不怪前不附額/側(cè)不掩耳/后不及領(lǐng) 不涂抹過(guò)多發(fā)膠胡須 鬢角鼻毛 指甲 口氣清新 體味男士?jī)x容男士?jī)x容不戴耳環(huán)項(xiàng)鏈等，手表為最佳飾物男人看腰，女人看頭服務(wù)女士?jī)x容禮儀修修 容容 清潔/無(wú)頭屑/濃香味 短發(fā)不過(guò)肩 長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起 染色自然清潔 修眉 牙齒潔白 口氣清新 指甲 體味清純尊重 妝成有卻無(wú) 莊重 補(bǔ)妝女士?jī)x容女士?jī)x容發(fā)發(fā) 型型化化 妝妝 .視頻教學(xué)視頻教學(xué)楊瀾談漂亮楊瀾談漂亮.mpg少而精 忌夸張性別魅力 手袋即飾物飾飾 物

5、物現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升主講：楊俊杰主講：楊俊杰 主講：楊俊杰主講：楊俊杰三、服務(wù)人士舉止禮儀三、服務(wù)人士舉止禮儀 儀展魅力儀展魅力 禮傾天下禮傾天下右手下巴萬(wàn)堡龍鋼筆男男性性姿姿勢(shì)勢(shì)抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直雙手在腹前交叉/右手在上雙腿立直重心平均分散于兩腳上 雙腳分開(kāi)/不宜超過(guò)肩寬 男士站姿規(guī)范 瀟灑的風(fēng)度 十足的自信女女性性站站姿姿抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直右手前，左手后，置于小腹雙腿立直，雙膝并攏 身體重心放在兩腳中間兩腳尖分開(kāi)約45度/呈“丁”字親切有禮親切有禮 亭亭玉立亭亭玉立 女士站

6、姿規(guī)范 傳遞自信、友好、親切優(yōu)雅秘訣：慢、穩(wěn)前/順?lè)较?后/反方向昂首挺胸收腹目光平視雙肩平齊面溢笑容腳跟先著地/注意走直線 腳尖指向正前方兩臂自然擺動(dòng)/肩部放松/腰立直身體有向上拉長(zhǎng)的感覺(jué)穩(wěn)健的走姿優(yōu)雅的蹲姿 側(cè)身示人一腳在前/一腳在后上身應(yīng)盡量保持直立 用手護(hù)住胸部?jī)上ケM量靠攏腳掌著地 橫橫 擺擺 式式 手手 姿姿標(biāo)準(zhǔn)手姿表示請(qǐng)進(jìn)表示請(qǐng)進(jìn)手指并攏手指并攏手心向上手心向上肘部彎曲肘部彎曲手臂從腹前抬起手臂從腹前抬起/以肘為軸以肘為軸 頭和身體略傾斜頭和身體略傾斜 另一只手可背后另一只手可背后現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升主講：楊俊杰主講：楊俊杰 主講：楊俊杰主講：楊俊杰

7、四、服務(wù)人士?jī)x態(tài)禮儀四、服務(wù)人士?jī)x態(tài)禮儀儀展魅力儀展魅力 禮傾天下禮傾天下與客戶與客戶眼神眼神交流的技巧交流的技巧視線向下視線向下表現(xiàn)權(quán)威表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感和優(yōu)越感感視線向上表現(xiàn)視線向上表現(xiàn)服從與任人擺服從與任人擺布布視線水平表視線水平表現(xiàn)客觀和理現(xiàn)客觀和理智智 微笑禮儀規(guī)范微笑禮儀規(guī)范“銀然”（用微笑給自己補(bǔ)妝、舉手不打笑臉人） 與眼睛結(jié)合 眼形笑 眼神笑與語(yǔ)言結(jié)合 “早上好”、“您好” 與身體結(jié)合 給客戶以最佳印象微笑的時(shí)機(jī)精神飽滿主動(dòng)微笑微笑不僅是一種表情，更是一種生活態(tài)度現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升主講：楊俊杰主講：楊俊杰 主講：楊俊杰主講：楊俊杰五、服務(wù)人士待

8、客溝通技巧五、服務(wù)人士待客溝通技巧儀展魅力儀展魅力 禮傾天下禮傾天下稱呼禮儀 稱男性為先生 稱未婚女性為小姐 稱已婚女性為女士、夫 人和太太 “這位先生” “這位小姐”同志、大爺、大叔、大哥大媽、大娘、大姐適用于內(nèi)地與北方 “那位先生” “那位小姐”陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、“劉先生”“林太太”不知其名不知其名中國(guó)特色中國(guó)特色職務(wù)稱呼職務(wù)稱呼稱呼第三者稱呼第三者國(guó)際慣例國(guó)際慣例稱呼客戶伴侶稱呼客戶伴侶大哥、哥、哥哥介紹禮儀介紹禮儀國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ奖唤榻B者應(yīng)面向

9、對(duì)方 介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)好介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)好坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立應(yīng)起立握手禮儀面帶微笑、神態(tài)專注面帶微笑、神態(tài)專注 您好，接著做自我您好，接著做自我介紹介紹伸右手行握手禮伸右手行握手禮四指并攏，拇指適當(dāng)四指并攏，拇指適當(dāng)張開(kāi)張開(kāi) 以手掌與對(duì)方的手以手掌與對(duì)方的手掌相握掌相握 上下?lián)u兩下上下?lián)u兩下聲聲情情意意動(dòng)動(dòng)服務(wù)技巧服務(wù)技巧如何建立親和力如何建立親和力 情緒同步情緒同步 語(yǔ)調(diào)和速度同步語(yǔ)調(diào)和速度同步 生理狀態(tài)同步生理狀態(tài)同步語(yǔ)速 與客匹配語(yǔ)氣 誠(chéng)懇堅(jiān)定語(yǔ)音 親切友善用語(yǔ) 禮貌謙虛現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之 聲接觸客戶 友善親情服務(wù)客戶 主動(dòng)

10、熱情贊美客戶 懇切真情解決問(wèn)題 同理共情現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之 情 客戶反應(yīng) 多留意處理問(wèn)題 出主意拒絕客戶 要注意個(gè)性服務(wù) 表心意現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之 意 流程規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)服務(wù)過(guò)程 迅速行動(dòng)表情肢體 保持互動(dòng)服務(wù)禁忌 注意制動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之 動(dòng) 常見(jiàn)錯(cuò)誤方式 只有道歉，沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng) 把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上 在客戶面前批評(píng)自己（公司） 輕易承諾卻無(wú)法兌現(xiàn) 表現(xiàn)冷漠，對(duì)客戶的遭遇無(wú)動(dòng)于衷 粗魯無(wú)禮 逃避個(gè)人責(zé)任 質(zhì)問(wèn)客戶96%的客戶會(huì)將不滿意告訴親朋好友，比例是1：15；這些客戶至少會(huì)回憶10次這些不愉快的經(jīng)歷；100%的不滿意客戶會(huì)夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報(bào)復(fù)；正確認(rèn)識(shí)客戶投訴5482%A-有抱怨情緒

11、但沒(méi)發(fā)泄有抱怨情緒但沒(méi)發(fā)泄B-發(fā)泄了抱怨但沒(méi)得到解決發(fā)泄了抱怨但沒(méi)得到解決C-抱怨得以解決抱怨得以解決D-抱怨得到滿意解決抱怨得到滿意解決正確認(rèn)識(shí)客戶投訴4%96%的客戶會(huì)以的客戶會(huì)以1：15比例傳播比例傳播100%的不滿意客戶會(huì)夸大他們的遭遇，的不滿意客戶會(huì)夸大他們的遭遇，宗宗 旨旨客戶的滿意最大 公司的損失最小抱怨型向企業(yè)直言并關(guān)注改善狀況處理不當(dāng)則轉(zhuǎn)為行動(dòng)型被動(dòng)型不輕易評(píng)論、傳播企業(yè)好壞一旦被激怒就直接投奔其它企業(yè)行動(dòng)型視企業(yè)行為而隨機(jī)行動(dòng)最嚴(yán)重會(huì)以牙還牙制造社會(huì)公憤憤怒型在企業(yè)外四處傳播且難挽回正確認(rèn)識(shí)客戶投訴客戶需要得到什么？客戶需要得到什么？ 發(fā)泄情緒發(fā)泄情緒 解決問(wèn)題解決問(wèn)題 獲

12、得補(bǔ)償獲得補(bǔ)償處理投訴抱怨的重點(diǎn)不可以貌取人：控制好自己的情緒；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶所講的話；讓客戶發(fā)泄他們的情緒；重復(fù)客戶所提供的信息；明確告知客戶何時(shí)回復(fù)； 迅速隔離客戶（現(xiàn)場(chǎng)）迅速隔離客戶（現(xiàn)場(chǎng)） 客戶當(dāng)眾投訴客戶當(dāng)眾投訴/ /抱怨的傳播力會(huì)非常強(qiáng)；抱怨的傳播力會(huì)非常強(qiáng)； 其它客戶的情緒會(huì)受到影響；其它客戶的情緒會(huì)受到影響； 將客戶帶離現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入到獨(dú)立的空間：如：客戶接待室將客戶帶離現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入到獨(dú)立的空間：如：客戶接待室你的反應(yīng)要神速！你的反應(yīng)要神速！投訴處理五步舞曲安撫客戶情緒安撫客戶情緒 對(duì)于客戶的心情表示理解；對(duì)于客戶的心情表示理解； 請(qǐng)您先消消氣，我非常理解，我要遇到這種情況比您還急請(qǐng)您

13、先消消氣，我非常理解，我要遇到這種情況比您還急 認(rèn)真傾聽(tīng)，重要經(jīng)過(guò)適時(shí)重復(fù)：您說(shuō)的是認(rèn)真傾聽(tīng)，重要經(jīng)過(guò)適時(shí)重復(fù)：您說(shuō)的是這個(gè)意思嗎？這個(gè)意思嗎？要解決事情，先解決心情。要解決事情，先解決心情。投訴處理六步舞曲稱呼客戶姓氏 稱呼姓氏能夠拉近距離 稱呼姓氏能夠集中注意力 稱呼姓氏能夠安撫情緒 稱呼姓氏能夠體現(xiàn)重視充分道歉（如果必要）充分道歉（如果必要）讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題學(xué)會(huì)道歉的學(xué)會(huì)道歉的“表達(dá)方式表達(dá)方式”：不要責(zé)怪出現(xiàn)錯(cuò)誤的同事，更加不要責(zé)怪公司規(guī)章制度。不要責(zé)怪出現(xiàn)錯(cuò)誤的同事，更加不要責(zé)怪公司規(guī)章制度。投訴處理六步舞曲搜集足夠的信息搜集足夠的信息1 1、搞清楚客戶到底要什么？、搞清楚客戶到底要什么？ 2 2、立即了解客戶消費(fèi)記錄；、立即了解客戶消費(fèi)記錄；3 3、判斷問(wèn)題的根本是什么？、判斷問(wèn)題的根本是什么？4 4、盡快判定形成解決方案的要素！、盡快判定形成解決方案的要素！5 5、問(wèn)有效果、有價(jià)值的問(wèn)題問(wèn)有效果、有價(jià)值的問(wèn)題：事件描述性問(wèn)題、了解需求的問(wèn)題、征求意見(jiàn)的問(wèn)題；事件描述性問(wèn)題、了解需求的問(wèn)題、征求意見(jiàn)的問(wèn)題；有答案可選的封閉式問(wèn)題、補(bǔ)充性的開(kāi)放式問(wèn)題；