一流酒店餐飲服務(wù)

1、檢查項(xiàng)目是否不適用客人抵達(dá)餐廳 / 帶位 1.能否在客人抵達(dá)餐廳后15秒內(nèi)招呼客人？ 2.能否親切、友善地問(wèn)候客人？ 3.迎送員有否詢問(wèn)客人的姓名，并在服務(wù)過(guò)程中使用？ 4.迎送員有否詢問(wèn)客人喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？ 5.迎送員有否請(qǐng)客人跟隨他 /她到餐桌旁？ 6.迎送員能否在客人抵達(dá)后1分鐘內(nèi)安排客人就座？ 7.迎送員是否為客人安排已經(jīng)擺設(shè)好的餐桌？ 8.迎送員有否為客人拉開(kāi)椅子，以便客人就座？ 9.迎送員有否為客人打開(kāi)餐巾？10.如果有蓋子的話，迎送員有否移開(kāi)蓋子？11迎送員有否向客人呈上餐牌？12.迎送員有否向客人介紹如何用餐（如：客人享用自助早餐應(yīng)自行取食物等）？服務(wù)13.侍應(yīng)是否在客

2、人就座1分鐘內(nèi)即上前詢問(wèn)客人需要咖啡或茶？14.能否在1分鐘內(nèi)上咖啡、3分鐘內(nèi)上茶？15.是否在客人就座1分鐘內(nèi)即詢問(wèn)客人需要什么果汁？16.是否自動(dòng)提供冰水？17.（如果早餐包含面包），是否提供一藍(lán)面包并放在餐桌上？18.在請(qǐng)客人點(diǎn)菜時(shí)，侍應(yīng)是否表現(xiàn)出其清楚了解餐牌上的菜式及烹調(diào)原料？19.侍應(yīng)是否首先請(qǐng)女士點(diǎn)菜？20.點(diǎn)菜時(shí)，侍應(yīng)是否與客人保持眼神交流？21.如果客人不從餐牌上點(diǎn)菜，侍應(yīng)能否滿足客人合理的要求？22.點(diǎn)菜時(shí)，侍應(yīng)是否詢問(wèn)了所有細(xì)節(jié)（如主盤的調(diào)料、拌菜等等）？23.點(diǎn)菜時(shí)，是否自動(dòng)提供烤面包？24.侍應(yīng)有否詢問(wèn)客人對(duì)烤面包的喜好？25.侍應(yīng)有否詢問(wèn)客人需要什么時(shí)候上烤面包（在

3、主食前上或與主食一起上）？26.早餐是否在點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)上桌？27.如果餐碟較燙，侍應(yīng)有否提醒客人？28.上菜時(shí)，餐碟邊沿上的徽飾是否呈六時(shí)或十二時(shí)角度正對(duì)客人擺放？29.是否完全按菜單上菜？30.有否自動(dòng)提供所有合適的調(diào)料（燒汁、茄汁、胡椒粉等）？31.（從瓶中倒出后），調(diào)料是否盛在適當(dāng)?shù)娜萜骼铮?2.侍應(yīng)有否根據(jù)要求更換刀叉？33.如客人中途離開(kāi)餐桌，侍應(yīng)會(huì)否整齊地疊好客人的餐巾并擺放在餐椅的扶手上？34.是否在所有客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走餐碟？35.是否在客人喝完杯里的咖啡/茶后2分鐘內(nèi)即為客人重新添加？36.在客人用餐過(guò)程中，服務(wù)員是否曾到餐桌旁詢問(wèn)客人對(duì)服務(wù)滿意與否？37.是否每次

4、客人掐滅一個(gè)煙頭，侍應(yīng)都會(huì)清理一次煙灰缸？38.在客人離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員有否向客人致謝？費(fèi)用結(jié)算 - 呈上帳單39.能否在客人提出要求后1分鐘內(nèi)即呈上帳單？40.帳單是否放在一個(gè)干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆？41.帳單是否清晰、正確地列出各項(xiàng)明細(xì)？42.侍應(yīng)是否立即收取客人付帳的款項(xiàng)？43.侍應(yīng)有否正確找回零錢？44.如果客人付現(xiàn)金，有否自動(dòng)提供收據(jù)（或者表明現(xiàn)金付款的帳單）？45.如果客人用信用卡付款，有否核對(duì)客人的簽名？員工表現(xiàn)46.員工看起來(lái)是否有組織、有條理、有配合地工作？47.員工是否穿著干凈、平整的全套制服？48.員工穿著的鞋子是否符合酒店標(biāo)準(zhǔn)？49.是否所有員工都佩帶名牌？5

5、0.員工是否儀容整潔？51.員工有否與客人保持眼神交流？52.員工是否微笑服務(wù)？態(tài)度是否親切友好？53.員工對(duì)其工作常用英語(yǔ)是否熟練、流利？54.在服務(wù)過(guò)程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，有否顧及客人的存在？55.員工有否隨時(shí)照顧客人的需求？產(chǎn)品狀況 - 自助餐食品臺(tái)56.自助餐的擺設(shè)是否吸引人？57.自助餐食品臺(tái)是否干凈、無(wú)任何垃圾碎屑（臺(tái)后和臺(tái)面？）58.是否所有難辨認(rèn)的食品都附上了清晰的標(biāo)簽？59.食品標(biāo)簽是否干凈、外觀統(tǒng)一？60.是否每一個(gè)菜盤里的食品都超過(guò)1/3？61.有否提供合適的瓷器餐具？62.如果有提供熱菜，餐碟是否有加熱？63.有否為熱碟提供墊巾？64.有否提供干凈、合適的

6、服務(wù)器具？65.食品臺(tái)后面是否一直有廚師提供服務(wù)？66.廚師是否對(duì)自助餐的各款食品均清楚了解？67.如果客人取熱菜，廚師有否遞上一個(gè)干凈的熱碟，并附上墊巾？68.如果餐碟較燙手，廚師有否提醒客人？69.廚師是否穿著干凈的全套制服？?jī)x容是否整潔？產(chǎn)品狀況 - 餐牌和食品70.餐牌是否干凈、狀況良好？71.上菜時(shí)食品看起來(lái)是否吸引人？72.早餐食品是否豐富多樣（如鮮果、谷、麥類食品、凍肉、各種做法的雞旦等等？）73.食品與餐牌上的描述是否相符？74.食品是否新鮮、美味？75.上菜時(shí)，食品的溫度是否合適？76.食品的外觀和色澤是否讓人接受？77.食品分量是否讓人接受？78.食品是否按客人要求烹制？7

7、9.果汁是否鮮榨？80.咖啡 / 茶是否燙熱？是否新鮮泡制？硬件狀況 - 餐臺(tái)擺設(shè)81.是否餐廳里每張餐臺(tái)的擺設(shè)均一致？82.臺(tái)布是否干凈、熨燙平整、沒(méi)有任何污跡或破損？83.有否根據(jù)需要擺放合適的刀叉？84.刀叉餐具是否干凈、擦亮、款式相配？85.如果刀叉上有徽飾，圖案是否無(wú)任何褪色？86.瓷器餐具是否干凈、無(wú)破損、款式相配？87.玻璃杯是否干凈、無(wú)破損、款式相配？88.餐位墊席是否干凈、無(wú)任何垃圾碎屑？89.牛油是否卷成小卷或切成小塊.？是否新鮮？90.牛油碟是否裝滿牛油？91.餐巾是否干凈、熨燙平整、無(wú)任何污跡或破損？92.有否提供鹽瓶和胡椒瓶？如果有，瓶子是否干凈？是否裝滿？93.有否

8、提供白糖、黃糖和代糖等糖類品種？94.如果有方糖，有否提供糖夾？硬件狀況 - 餐廳的外觀95.餐廳入口處有否提供報(bào)紙？96.地毯 /瓷磚是否干凈、無(wú)任何污跡和垃圾碎屑？97.照明燈具是否全部亮著？98.是否所有墻面均清潔干凈、無(wú)任何剝落、破損或印跡？99.是否所有鏡面均擦拭干凈、無(wú)任何污跡？100.是否所有窗戶均干凈、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)污痕？101.是否所有植物和裝飾花卉均新鮮、無(wú)腐??？102.備餐臺(tái)是否保持清潔？103.餐桌是否穩(wěn)固？104.餐桌、餐椅的腿是否無(wú)任何刮痕？顏色是否相配？105.餐椅的布藝部分是否干凈？顏色是否協(xié)調(diào)？狀況是否良好？106.餐廳里是否聽(tīng)不到廚房的任何聲音？檢查得分（共10

9、6項(xiàng)）：餐廳服務(wù)檢查內(nèi)容是否不適用餐位預(yù)訂1.酒店是否起碼有一家餐廳每周營(yíng)業(yè)7天、每天供應(yīng)早、午、晚三餐？2.是否在三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)電話？3.職員接聽(tīng)電話有否使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)、報(bào)部門名稱并表示提供協(xié)助？4.職員有否詢問(wèn)客人的姓名，并至少一次在交談中使用？5.職員有否詢問(wèn)用餐人數(shù)？6.職員有否詢問(wèn)用餐時(shí)間？7.職員有否詢問(wèn)客人的聯(lián)系電話或房間號(hào)碼？8.職員有否詢問(wèn)客人需要吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)？9.職員有否復(fù)述并確認(rèn)有關(guān)細(xì)節(jié)要求？10.職員有否向客人致謝？客人抵達(dá)餐廳 / 帶位11.能否在客人抵達(dá)餐廳后15秒內(nèi)招呼客人？12.有否親切、友善地問(wèn)候客人？13.迎送員有否詢問(wèn)客人的姓名，并在服務(wù)過(guò)程中使用

10、？14.迎送員有否詢問(wèn)客人喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？15.迎送員有否請(qǐng)客人跟隨他 /她到餐桌旁？16.迎送員能否在客人抵達(dá)后1分鐘內(nèi)安排客人就座？17.迎送員是否為客人安排已經(jīng)擺設(shè)好的餐桌？18.迎送員有否為客人拉開(kāi)椅子，以便客人就座？19.迎送員有否為客人打開(kāi)餐巾？20.如果有蓋子的話，迎送員會(huì)否移開(kāi)蓋子？21.迎送員有否向客人呈上餐牌？22.迎送員有否向客人介紹當(dāng)天的特選菜式？服務(wù)23.有否詢問(wèn)客人是否需要一杯餐前飲料？24.侍應(yīng)是否在客人就座5分鐘內(nèi)即上前問(wèn)候客人并開(kāi)始點(diǎn)菜？25.在客人點(diǎn)菜時(shí)，侍應(yīng)能否解答所有關(guān)于菜式及烹調(diào)原料的問(wèn)題？26.侍應(yīng)是否首先請(qǐng)女士點(diǎn)菜？27.點(diǎn)菜時(shí)，侍應(yīng)是否與

11、客人保持眼神交流？28.如果客人不從餐牌上點(diǎn)菜，侍應(yīng)能否滿足客人合理的要求？29.點(diǎn)菜時(shí)，侍應(yīng)是否詢問(wèn)了所有細(xì)節(jié)（如烹調(diào)要求、調(diào)料、拌菜等等）？30.侍應(yīng)有否向客人致謝？31.是否在客人點(diǎn)菜后2分鐘內(nèi)即請(qǐng)客人點(diǎn)酒水？32.服務(wù)員對(duì)各類酒水是否熟悉了解？33.能否在客人下單后3分鐘內(nèi)上酒水？34.是否自動(dòng)提供2種面包 /面包卷和奶油？35.侍應(yīng)有否根據(jù)客人的點(diǎn)菜更換刀叉？36.能否在點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)上頭盤？37.能否在撤走頭盤后15分鐘內(nèi)上主盤？如果沒(méi)有點(diǎn)頭盤，主盤是否在點(diǎn)菜后20分鐘內(nèi)上菜？38.能否正確地給每一位客人上菜而無(wú)需任何提示？39.如果只有兩個(gè)人用餐，是否同時(shí)給兩位客人上菜？40.

12、如果餐碟較燙，侍應(yīng)有否提醒客人？41.上菜時(shí)是否盡量避免干擾客人？42.上菜時(shí)，餐碟邊沿上的徽飾是否呈六時(shí)或十二時(shí)角度正對(duì)客人擺放？43.是否完全按菜單上菜？44.有否自動(dòng)提供適合的調(diào)料（薄荷醬、辣根醬、芥末、茄汁等等）？45.（從瓶中倒出后），調(diào)料是否盛在合適的器皿里？46.是否在客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走所有碟子？47.侍應(yīng)是否在客人用完主盤后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及調(diào)味架？48.侍應(yīng)有否抹去餐桌上的碎屑？49.侍應(yīng)是否主動(dòng)請(qǐng)客人點(diǎn)甜品？50.甜品是否在客人下單后10分鐘內(nèi)端上來(lái)？51.侍應(yīng)有否主動(dòng)請(qǐng)客人點(diǎn)咖啡？52.侍應(yīng)有否詳盡地介紹餐廳供應(yīng)的咖啡（如：意大利鮮忌廉咖啡、特濃咖啡等等

13、）？53.咖啡是否在客人下單后或用完甜品后5分鐘內(nèi)端上來(lái)？54.侍應(yīng)有否主動(dòng)為客人倒咖啡？55.上咖啡時(shí)有否一并提供熱 /凍奶？56.上咖啡時(shí)有否一并提供餐后小甜點(diǎn)或薄荷糖？57.侍應(yīng)是否主動(dòng)為客人添加咖啡？58.是否客人每次掐滅一個(gè)煙頭，侍應(yīng)都會(huì)清理煙灰缸？59.在客人用餐過(guò)程中，服務(wù)員是否曾到餐桌旁詢問(wèn)客人對(duì)服務(wù)滿意與否？60.客人離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員有否向客人致謝？酒水服務(wù)61.侍應(yīng)有否將未開(kāi)封的酒瓶呈給客人過(guò)目？62.侍應(yīng)是否當(dāng)著客人的面打開(kāi)酒瓶？63.侍應(yīng)有否倒出一點(diǎn)酒請(qǐng)主人嘗試？64.侍應(yīng)倒酒時(shí)，能否清楚看到酒瓶的標(biāo)簽？65.侍應(yīng)是否首先為女士倒酒？66.侍應(yīng)是否倒酒至2/3酒杯？6

14、7.上酒時(shí)，紅葡萄酒是否放在籃子里？白葡萄酒是否放在冰桶里？68.上酒時(shí)，紅酒是否保持在室內(nèi)溫度？白葡萄酒是否冰凍？69.侍應(yīng)是否在客人喝掉1/3的酒時(shí)即為客人添酒？70.如果客人點(diǎn)的是飲料，是否配有正確的裝飾品？71.如果是罐裝、瓶裝或混合飲料，侍應(yīng)有否為客人倒到杯子里？72.侍應(yīng)是否一直使用杯腳或杯座來(lái)拿握玻璃杯？73.侍應(yīng)是否在客人用完飲料后2分鐘內(nèi)即主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要添加飲料？產(chǎn)品推銷74.侍應(yīng)有否主動(dòng)建議每一位客人點(diǎn)一份頭盤？75.侍應(yīng)有否主動(dòng)建議客人除主菜以外再點(diǎn)其它品種？76.點(diǎn)酒水時(shí)，侍應(yīng)有否積極推銷高級(jí)餐酒（向客人推薦佐餐的餐酒）？77.客人喝完第一瓶酒后，侍應(yīng)有否主動(dòng)詢問(wèn)

15、客人是否需要添一瓶？78.侍應(yīng)有否主動(dòng)建議客人點(diǎn)礦泉水佐餐？79.如果客人沒(méi)有點(diǎn)甜品，侍應(yīng)有否推薦其它的品種（雪拔、芝士等）？80.侍應(yīng)有否建議客人使用餐后飲品或雪茄？費(fèi)用結(jié)算 - 呈上帳單81.能否在客人提出要求后1分鐘內(nèi)即呈上帳單？82.帳單是否放在一個(gè)干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆？83.帳單是否清晰、正確地列出各項(xiàng)明細(xì)？84.侍應(yīng)是否立即收取客人付帳的款項(xiàng)？85.侍應(yīng)有否正確找回零錢？86.如果客人付現(xiàn)金，有否自動(dòng)提供收據(jù)（或者表明現(xiàn)金付款的帳單）？87.如果客人用信用卡付款，職員有否核對(duì)客人的簽名？員工表現(xiàn)88.員工看起來(lái)是否有組織、有條理、有配合地工作？89.員工是否穿著干凈、平

16、整的全套制服？90.員工穿著的鞋子是否符合酒店標(biāo)準(zhǔn)？91.是否所有員工都佩帶名牌？92.員工是否儀容整潔？93.員工有否與客人保持眼神交流？94.員工是否微笑服務(wù)？態(tài)度是否親切友好？95.員工對(duì)其工作常用英語(yǔ)是否熟練、流利？96.在服務(wù)過(guò)程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，有否顧及客人的存在？97.員工有否隨時(shí)照顧客人的需求？產(chǎn)品狀況 - 餐牌和食品98.餐牌是否干凈、狀況良好？99.餐牌上是否有各類菜式供客人選擇（頭盤、主盤、甜品等等）？100.餐牌上是否至少有兩款素食菜譜？101.上菜時(shí)食品看起來(lái)是否吸引人？102.食品與餐牌上的描述是否相符？103.食品是否新鮮、美味？104.上菜時(shí)，食

17、品的溫度是否合適？105.食品的外觀和色澤是否讓人接受？106.食品分量是否讓人接受？107.食品是否按客人要求烹制？硬件狀況 - 餐臺(tái)擺設(shè)108.是否餐廳里每張餐臺(tái)的擺設(shè)均一致？109.臺(tái)布是否干凈、熨燙平整、沒(méi)有任何污跡或破損？110.有否根據(jù)需要擺放合適的刀叉？111.刀叉餐具是否干凈、擦亮、款式相配？112.如果刀叉上有徽飾，圖案是否無(wú)任何褪色？113.瓷器餐具是否干凈、無(wú)破損、款式相配？114.玻璃杯是否干凈、無(wú)破損、款式相配？115.冰桶是否干凈、擦拭亮凈？116.牛油是否卷成小卷或切成小塊.？是否新鮮？117.牛油碟是否裝滿牛油？118.餐巾是否干凈、熨燙平整、無(wú)任何污跡或破損？

18、119.有否提供鹽瓶和胡椒瓶？如果有，瓶子是否干凈？是否裝滿？120.有否提供白糖、黃糖和代糖等糖類品種？121.如果有方糖，有否提供糖夾？硬件狀況 - 餐廳的外觀狀況122.地毯、瓷磚是否干凈、無(wú)任何污跡和垃圾碎屑？123.所有照明燈具是否全部亮著？124.墻身是否干凈、無(wú)剝落、無(wú)破損、無(wú)印跡？125.是否所有鏡面均擦拭干凈、無(wú)任何污跡？126.是否所有窗戶均干凈、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)污痕？127.是否所有植物和裝飾花卉均新鮮、無(wú)腐敗？128.備餐臺(tái)是否保持清潔？129.餐桌是否穩(wěn)固？130.餐桌、餐椅的腿是否無(wú)任何刮痕？顏色是否相配？131.餐椅的布藝部分是否干凈？顏色是否協(xié)調(diào)？狀況是否良好？132

19、.餐廳里是否聽(tīng)不到廚房的任何聲音？檢查得分（共132項(xiàng)）：餐廳服務(wù) - 自助餐檢查內(nèi)容是否不適用餐位預(yù)訂1.酒店是否起碼有一家餐廳每周營(yíng)業(yè)7天、每天供應(yīng)早、午、晚三餐？2.是否在三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)電話？3.職員接聽(tīng)電話有否使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)、報(bào)部門名稱并表示提供協(xié)助？4.職員有否詢問(wèn)客人的名字，并至少一次在交談中使用？5.職員有否詢問(wèn)用餐人數(shù)？6.職員有否詢問(wèn)用餐時(shí)間？7.職員有否詢問(wèn)客人的聯(lián)系電話或房間號(hào)碼？8.職員有否詢問(wèn)客人是否需要吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)？9.職員有否復(fù)述并確認(rèn)有關(guān)細(xì)節(jié)？10.職員有否向客人致謝？客人抵達(dá)餐廳 / 帶位11.能否在客人抵達(dá)餐廳后15秒內(nèi)招呼客人？12.能否親切、友善

20、地問(wèn)候客人？13.迎送員有否詢問(wèn)客人的名字，并在服務(wù)過(guò)程中使用？14.迎送員有否詢問(wèn)客人喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？15.迎送員有否請(qǐng)客人跟隨他 /她到餐桌旁？16.迎送員能否在客人抵達(dá)后1分鐘內(nèi)安排客人就座？17.迎送員是否為客人安排已經(jīng)擺設(shè)好的餐桌？18.迎送員有否為客人拉開(kāi)椅子，以便客人就座？19.迎送員有否為客人打開(kāi)餐巾？20.如果有蓋子的話，迎送員會(huì)否移開(kāi)蓋子？21.迎送員有否向客人呈上餐牌？22.迎送員有否向客人介紹當(dāng)天的特選菜式？23.迎送員有否向客人介紹自助餐的使用方法？服務(wù)24.有否詢問(wèn)客人是否需要一杯餐前飲料？25.服務(wù)員對(duì)各類酒水是否熟悉了解？26.能否在客人下單后3分鐘內(nèi)上

21、酒水？27.是否自動(dòng)提供兩種面包 / 面包卷和奶油？28.侍應(yīng)有否根據(jù)客人的點(diǎn)菜更換刀叉？29.如客人中途離開(kāi)餐桌，侍應(yīng)會(huì)否整齊地疊好客人的餐巾并擺放在餐椅的扶手上？30.是否在客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走所有的碟子？31.侍應(yīng)是否在客人用完主盤后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及調(diào)味架？32.侍應(yīng)有否抹去餐桌上的碎屑？33.侍應(yīng)是否自動(dòng)請(qǐng)客人點(diǎn)甜品？34.甜品是否在客人下單后5分鐘內(nèi)端上來(lái)？35.侍應(yīng)有否主動(dòng)請(qǐng)客人點(diǎn)咖啡？36.侍應(yīng)有否詳盡地介紹賓館供應(yīng)的咖啡（如：意大利鮮忌廉咖啡、特濃咖啡等等）？37.咖啡是否在客人下單后或用完甜品后5分鐘內(nèi)端上來(lái)？38.侍應(yīng)有否主動(dòng)為客人倒咖啡？39.上咖啡時(shí)是

22、否一并提供熱 /凍奶？40.上咖啡時(shí)是否一并提供餐后小甜點(diǎn)或薄荷糖？41.侍應(yīng)是否主動(dòng)為客人添加咖啡？42.是否客人每次掐滅一個(gè)煙頭，侍應(yīng)都會(huì)清理一次煙灰缸？43.在客人用餐過(guò)程中，服務(wù)員是否曾到餐桌旁詢問(wèn)客人對(duì)服務(wù)滿意與否？44.客人離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員有否向客人致謝？酒水服務(wù)45.侍應(yīng)有否將未開(kāi)封的酒瓶呈給客人過(guò)目？46.侍應(yīng)是否當(dāng)著客人的面打開(kāi)酒瓶？47.侍應(yīng)有否倒出一點(diǎn)酒請(qǐng)主人嘗試？48.侍應(yīng)倒酒時(shí)，能否清楚看到酒瓶的標(biāo)簽？49.侍應(yīng)是否首先為女士倒酒？50.侍應(yīng)是否倒酒至2/3酒杯？51.上酒時(shí)，紅葡萄酒是否放在籃子里？白葡萄酒是否放在冰桶里？52.上酒時(shí)，紅酒是否保持在室內(nèi)溫度？白葡

23、萄酒是否冰凍？53.侍應(yīng)是否在客人喝掉1/3的酒時(shí)即為客人添酒？54.如果客人點(diǎn)的是飲料，是否配有正確的裝飾品？55.如果是罐裝、瓶裝或混合飲料，侍應(yīng)有否為客人倒到杯子里？56.侍應(yīng)是否一直使用杯腳或杯座來(lái)拿握玻璃杯？57.侍應(yīng)是否在客人用完飲料后2分鐘內(nèi)即主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要添加飲料？產(chǎn)品推銷58.點(diǎn)酒水時(shí)，侍應(yīng)有否積極推銷高級(jí)餐酒（向客人推薦佐餐的餐酒）？59.客人喝完第一瓶酒后，侍應(yīng)有否主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要多一瓶？60.侍應(yīng)有否主動(dòng)建議客人用礦泉水佐餐？61.侍應(yīng)有否建議客人使用餐后飲品/雪茄等？費(fèi)用結(jié)算 - 呈上帳單62.能否在客人提出要求后1分鐘內(nèi)即呈上帳單？63.帳單是否放在一個(gè)干

24、凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆？64.帳單是否清晰、正確地列出各項(xiàng)明細(xì)？65.侍應(yīng)是否立即收取客人付帳的款項(xiàng)？66.侍應(yīng)有否正確找回零錢？67.如果客人付現(xiàn)金，有否自動(dòng)提供收據(jù)（或者表明現(xiàn)金付款的帳單）？68.如果客人用信用卡付款，職員有否核對(duì)客人的簽名？員工表現(xiàn)69.員工看起來(lái)是否有組織、有條理、有配合地工作？70.員工是否穿著干凈、平整的全套制服？71.員工穿著的鞋子是否符合酒店標(biāo)準(zhǔn)？72.是否所有員工都佩帶名牌？73.員工是否儀容整潔？74.員工有否與客人保持眼神交流？75.員工是否微笑服務(wù)？態(tài)度是否親切友好？76.員工對(duì)其工作常用英語(yǔ)是否熟練、流利？77.在服務(wù)過(guò)程中，如果員工需要與其

25、他同事交涉時(shí)，有否顧及客人的存在？78.員工有否隨時(shí)照顧客人的需求？產(chǎn)品狀況 - 自助餐食品臺(tái)79.自助餐的擺設(shè)是否吸引人？80.自助餐食品臺(tái)是否干凈、無(wú)任何垃圾碎屑（臺(tái)后和臺(tái)面？）81.是否所有難辨認(rèn)的食品都加上了清晰的標(biāo)簽？82.食品標(biāo)簽是否干凈、外觀統(tǒng)一？83.是否每一個(gè)菜盤里的食品都超過(guò)1/3？84.有否提供適當(dāng)?shù)拇善鞑途撸?5.如果有提供熱菜，餐碟是否有加熱？86.有否為熱碟提供墊巾？87.有否提供干凈、合適的服務(wù)器皿？88.有否提供有關(guān)的配菜、調(diào)料？89.食品桌后是否一直有廚師提供服務(wù)？90.廚師是否對(duì)自助餐的各項(xiàng)食品均清楚了解？91.如果客人取熱菜，廚師有否遞上一個(gè)干凈的熱碟，并

26、附上墊巾？92.如果餐碟較燙手，廚師有否提醒客人？93.廚師是否穿著干凈的全套制服？?jī)x容是否整潔？產(chǎn)品狀況 - 餐牌和食品94.餐牌是否干凈、狀況良好？95.自助餐有否提供各類菜式品種（主盤、主盤、甜品等等）？96.自助餐是否至少有兩款素食品種？97.食品是否新鮮、美味？98.上菜時(shí)，食品的溫度是否合適？99.食品的外觀和色澤是否讓人接受？硬件狀況 - 餐臺(tái)擺設(shè)100.是否餐廳里每張餐臺(tái)的擺設(shè)均一致？101.臺(tái)布是否干凈、熨燙平整、沒(méi)有任何污跡或破損？102.有否根據(jù)需要提供適當(dāng)?shù)牡恫妫?03.刀叉餐具是否干凈、擦亮、款式相配？104.如果刀叉上有徽飾，圖案是否無(wú)任何褪色？105.瓷器餐具是否

27、干凈、無(wú)破損、款式相配？106.玻璃杯是否干凈、無(wú)破損、款式相配？107.冰桶是否清潔、擦拭亮凈？108.牛油是否卷成小卷或切成小塊.？是否新鮮？109.牛油碟是否裝滿牛油？110.餐巾是否干凈、熨燙平整、無(wú)任何污跡或破損？111.有否提供鹽瓶和胡椒瓶？如果有，瓶子是否干凈？是否裝滿？112.有否提供白糖、黃糖和代糖等糖類品種？113.如果有方糖，有否提供糖夾？硬件狀況 - 餐廳的外觀狀況114.地毯、瓷磚是否干凈、無(wú)任何污跡和垃圾碎屑？115.所有照明燈具是否全部亮著？116.墻身是否干凈、無(wú)剝落、無(wú)破損、無(wú)印跡？117.是否所有鏡面均擦拭干凈、無(wú)任何污跡？118.是否所有窗戶均干凈、無(wú)污點(diǎn)

28、、無(wú)污痕？119.是否所有植物和裝飾花卉均新鮮、無(wú)腐敗？120.備餐臺(tái)是否保持清潔？121.餐桌是否穩(wěn)固？122.餐桌、餐椅的腿是否無(wú)任何刮痕？顏色是否相配？123.餐椅的布藝部分是否干凈？顏色是否協(xié)調(diào)？狀況是否良好？124.餐廳里是否聽(tīng)不到廚房的任何聲音？檢查得分（共124項(xiàng)）：餐廳服務(wù) - 輕膳檢查內(nèi)容是否不適用服務(wù)1.能否在客人抵達(dá)餐廳后1分鐘內(nèi)招呼客人？2.服務(wù)員有否親切、友善地問(wèn)候客人？3.服務(wù)員能否在客人提出要求后1分鐘內(nèi)呈上餐牌？4.服務(wù)員有否向客人介紹當(dāng)天的特選菜式（如：當(dāng)日例湯等）？5.服務(wù)員是否在客人就座后3分鐘內(nèi)即請(qǐng)客人點(diǎn)酒水？6.能否在客人下單后3分鐘內(nèi)上酒水？7.服務(wù)

29、員是否用托盤端上酒水？8.有否正確地按客人所點(diǎn)的上酒水？9.飲料是否配有適當(dāng)?shù)难b飾品？10.侍應(yīng)是否一直使用杯腳或杯座來(lái)拿握玻璃杯？11.如果是罐裝、瓶裝或混合飲料，侍應(yīng)有否為客人倒到杯子里？12.侍應(yīng)是否首先請(qǐng)女士點(diǎn)菜？13.點(diǎn)菜時(shí)，侍應(yīng)是否與客人保持眼神交流？14.侍應(yīng)對(duì)餐牌上的菜式是否熟悉了解？15.點(diǎn)菜時(shí)，侍應(yīng)是否詢問(wèn)了所有細(xì)節(jié)（如烹調(diào)要求、調(diào)料、拌菜等）？16.侍應(yīng)有否根據(jù)客人的點(diǎn)菜擺上合適的刀叉？17.輕膳能否在客人點(diǎn)菜后15分鐘內(nèi)端上來(lái)？18.上菜時(shí)是否盡量避免干擾客人？19.是否完全按菜單上菜？20.有否自動(dòng)提供所有合適的調(diào)料（調(diào)味架、茄汁等）？21.（從瓶中倒出后），調(diào)料是否

30、盛在合適的器皿里？22.侍應(yīng)有否在客人喝完飲料后2分鐘內(nèi)即主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要添加飲料？23.是否在客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走所有的碟子？24.侍應(yīng)有否自動(dòng)請(qǐng)客人點(diǎn)甜品？25.甜品是否在客人下單后5分鐘內(nèi)端上來(lái)？26.侍應(yīng)有否主動(dòng)請(qǐng)客人點(diǎn)咖啡？27.侍應(yīng)有否詳盡地介紹賓館供應(yīng)的咖啡（如：意大利鮮忌廉咖啡、特濃咖啡等等）？28.咖啡是否在客人點(diǎn)完后或用完甜品后5分鐘內(nèi)端上來(lái)？29.侍應(yīng)有否主動(dòng)為客人倒咖啡？30.上咖啡時(shí)是否一并提供熱 /凍奶？31.有否提供白糖、黃糖和代糖等糖類品種？32.如果有方糖，有否提供糖夾？33.是否客人每次掐滅一個(gè)煙頭，侍應(yīng)都會(huì)清理煙灰缸？34.客人用餐過(guò)程中，服務(wù)員是

31、否曾到餐桌旁詢問(wèn)客人對(duì)服務(wù)滿意與否？35.客人離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員有否向客人致謝？費(fèi)用結(jié)算 - 呈上帳單36.能否在客人提出要求后1分鐘內(nèi)即呈上帳單？37.帳單是否放在一個(gè)干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆？38.帳單是否清晰、正確地列出各項(xiàng)明細(xì)？39.侍應(yīng)是否立即收取客人付帳的款項(xiàng)？40.侍應(yīng)有否正確找回零錢？41.如果客人付現(xiàn)金，有否自動(dòng)提供收據(jù)（或者表明現(xiàn)金付款的帳單）？42.如果客人用信用卡付款，職員有否核對(duì)客人的簽名？員工表現(xiàn)43.員工看起來(lái)是否有組織、有條理、有配合地工作？44.員工是否穿著干凈、平整的全套制服？45.員工穿著的鞋子是否符合酒店標(biāo)準(zhǔn)？46.是否所有員工都佩帶名牌？47.

32、員工是否儀容整潔？48.員工有否與客人保持眼神交流？49.員工是否微笑服務(wù)？態(tài)度是否親切友好？50.員工對(duì)其工作常用英語(yǔ)是否熟練、流利？51.在服務(wù)過(guò)程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，有否顧及客人的存在？52.員工有否隨時(shí)照顧客人的需求？產(chǎn)品狀況 - 餐牌和食品53.餐牌是否干凈、狀況良好？54.餐牌是否包括各式品種？55.餐牌上是否至少有兩款素食菜譜？56.上菜時(shí)食品看起來(lái)是否吸引人？57.食品與餐牌上的描述是否相符？58.食物是否新鮮、美味？59.上菜時(shí)，食品的溫度是否合適？60.食品的外觀和色澤是否讓人接受？61.食品分量是否讓人接受？62.食品是否按客人要求烹制？硬件狀況 - 餐臺(tái)擺

33、設(shè)63是否餐廳里每張餐臺(tái)的擺設(shè)均一致？64.刀叉餐具是否干凈、擦亮、款式相配？65.如果刀叉上有徽飾，圖案是否無(wú)任何褪色？66.瓷器餐具是否干凈、無(wú)破損、款式相配？67.玻璃杯是否干凈、無(wú)破損、款式相配？68.餐巾是否干凈、熨燙平整、無(wú)任何污跡或破損？69.有否提供鹽瓶和胡椒瓶？如果有，瓶子是否干凈？是否裝滿？硬件狀況 - 餐廳的外觀狀況70.地毯、瓷磚是否干凈、無(wú)任何污跡和垃圾碎屑？71.所有照明燈具是否全部亮著？72.墻身是否干凈、無(wú)剝落、無(wú)破損、無(wú)印跡？73.是否所有鏡面均擦拭干凈、無(wú)任何污跡？74.是否所有窗戶均干凈、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)污痕？75.是否所有植物和裝飾花卉均新鮮、無(wú)腐敗？76.餐

34、桌是否穩(wěn)固？77.餐桌、餐椅的腿是否無(wú)任何刮痕？顏色是否相配？78.餐椅的布藝部分是否干凈？顏色是否協(xié)調(diào)？狀況是否良好？檢查得分（共78項(xiàng)）：酒水服務(wù)檢查內(nèi)容是否不適用服務(wù)1.酒店是否至少有一間酒吧每周營(yíng)業(yè)7天？2.服務(wù)員能否在客人抵達(dá)酒吧后1分鐘內(nèi)招呼客人？3.服務(wù)員有否親切、友善地問(wèn)候客人？4.服務(wù)員是否在客人就座后3分鐘內(nèi)即請(qǐng)客人點(diǎn)酒水？5.點(diǎn)酒水時(shí)，服務(wù)員是否表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品十分熟悉了解？6.侍應(yīng)是否首先請(qǐng)女士點(diǎn)酒水？7.侍應(yīng)有否詢問(wèn)客人是否需要在其飲料內(nèi)加冰塊？8.點(diǎn)酒水時(shí)，侍應(yīng)有否與客人保持眼神交流？9.（如果該酒吧備有餐廳餐牌），侍應(yīng)有否詢問(wèn)客人是否打算在酒店用餐，并呈上餐牌？10.

35、酒水是否在客人下單后3分鐘內(nèi)端上來(lái)？11.服務(wù)員是否用托盤端上酒水？12.如果客人點(diǎn)的是散裝酒，侍應(yīng)有否把酒瓶呈給客人過(guò)目，并直接從該酒瓶里倒酒？13.侍應(yīng)是否一直使用杯腳或杯座來(lái)拿握玻璃杯？14.上酒水時(shí)，侍應(yīng)是否把酒水放在杯墊上？15.有否正確地按客人所點(diǎn)的上酒水？16.如果是罐裝、瓶裝或混合飲料，侍應(yīng)有否為客人倒到杯子里？17.上酒水時(shí)，飲料是否盛在合適的玻璃杯里？18.玻璃杯是否干凈、擦拭亮凈、無(wú)破損？19.飲料的配飾是否新鮮、恰當(dāng)？20.冰凍飲料的溫度是否恰當(dāng)？21.如果是混合飲料，有否提供攪棒？22.侍應(yīng)有否自動(dòng)提供干果小食？23.盛干果小食是否盛滿一碗？24.侍應(yīng)上干果小食時(shí)有否

36、提供墊巾？25.干果小食是否新鮮？26.如果提供的是有殼堅(jiān)果或橄欖，有否提供一只小碗供客人放果殼？27.是否客人一結(jié)帳離開(kāi)，服務(wù)員即馬上清理餐桌？28.是否所有酒杯都放在托盤里清走？29.侍應(yīng)是否在客人喝完飲料后2分鐘內(nèi)即主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要添加？30.是否一直有一名酒水員或侍應(yīng)在為客人服務(wù)？31.是否客人每次掐滅一個(gè)煙頭，侍應(yīng)都會(huì)清理煙灰缸？32.客人離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員有否向客人致謝？費(fèi)用結(jié)算 - 呈上帳單33.能否在客人提出要求后1分鐘內(nèi)即呈上帳單？34.帳單是否放在一個(gè)干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆？35.帳單是否清晰、正確地列出各項(xiàng)明細(xì)？36.侍應(yīng)是否立即收取客人付帳的款項(xiàng)？37.侍

37、應(yīng)有否正確找回零錢？38.如果客人付現(xiàn)金，有否自動(dòng)提供收據(jù)（或者表明現(xiàn)金付款的帳單）？員工表現(xiàn)39.員工看起來(lái)是否有組織、有條理、有配合地工作？40.員工是否穿著干凈、平整的全套制服？41.員工穿著的鞋子是否符合酒店標(biāo)準(zhǔn)？42.是否所有員工都佩帶名牌？43.員工是否儀容整潔？44.員工有否與客人保持眼神交流？45.員工是否微笑服務(wù)？態(tài)度是否親切友好？46.員工對(duì)其工作常用英語(yǔ)是否熟練、流利？47.在服務(wù)過(guò)程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，有否顧及客人的存在？48.員工有否隨時(shí)照顧客人的需求？硬件狀況 - 酒吧/酒廊的外觀狀況49.地毯、瓷磚是否干凈、無(wú)任何污跡和垃圾碎屑？50.所有照明燈具是

38、否全部亮著？51.墻身是否干凈、無(wú)剝落、無(wú)破損、無(wú)印跡？52.是否所有鏡面均擦拭干凈、無(wú)任何污跡？53.是否所有窗戶均干凈、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)污痕？54.是否所有植物和裝飾花卉均新鮮、無(wú)腐?。?5.是否有足夠的煙灰缸供客人使用？56.如果有酒水牌提供，酒水牌是否干凈、狀況良好？57.餐桌是否穩(wěn)固？58.餐桌、餐椅的腿是否無(wú)任何刮痕？顏色是否相配？59.餐椅的布藝部分是否干凈？顏色是否協(xié)調(diào)？狀況是否良好？60.吧臺(tái)是否清潔、干爽、無(wú)任何垃圾碎屑？61.有否在顯眼的位置擺放名酒的酒瓶？酒瓶上是否無(wú)任何灰塵？酒瓶是否正面擺放（可見(jiàn)到標(biāo)簽）？62.酒吧里有否演奏合適的音樂(lè)？音樂(lè)是否悅耳？檢查得分（共62項(xiàng)）：

39、送餐服務(wù)檢查內(nèi)容是否不適用接訂單1.是否在三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)電話？2.如果超過(guò)三聲鈴響才接聽(tīng)電話，有否表示歉意？3.職員接聽(tīng)電話有否使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)、報(bào)部門名稱、并表示提供協(xié)助？4.如果電話被暫時(shí)擱置，時(shí)間是否不超過(guò)30秒？5.職員有否詢問(wèn)客人的姓名，并至少一次在交談中使用？6.職員對(duì)其工作常用英語(yǔ)是否熟練、流利？7.接聽(tīng)電話的背景是否無(wú)噪音、無(wú)干擾？8.職員的語(yǔ)音是否清晰、語(yǔ)調(diào)是否親切？9.職員能否回答所有關(guān)于餐牌菜式的問(wèn)題？10.職員有否詳細(xì)詢問(wèn)所有的訂餐細(xì)節(jié)（烹調(diào)要求、面包種類等）？11.如果客人不從餐牌上點(diǎn)菜，職員能否滿足客人的要求？12.如果客人點(diǎn)甜品，職員有否主動(dòng)提議甜品在客人用完主盤后再上？13.在接聽(tīng)電話過(guò)程中，職員有否復(fù)述客人訂餐的細(xì)節(jié)？14.職員有否告知送餐的時(shí)間？15.職員有否向客人致謝？產(chǎn)品推銷16.職員有否建議客人點(diǎn)一份頭盤？17.職員有否建議客人除主菜以外再點(diǎn)其它品種？18.職員有否主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要點(diǎn)酒水佐餐？19.職員對(duì)各種餐酒是否熟悉了解？20.職員有否建議客人點(diǎn)甜品佐餐？21.職員有否建議客人點(diǎn)咖啡/茶佐餐？服務(wù)22.送餐服務(wù)是否在規(guī)定的時(shí)間里提供：早餐餐牌 - 客人提出要求后5分鐘內(nèi)歐陸早餐 - 15分鐘英式早餐 - 20分鐘小食 - 20分鐘午餐 / 晚餐 - 30分鐘23.服務(wù)員有否按門鈴或輕敲房門（而不