酒店質(zhì)檢管理制度

1、酒店質(zhì)檢管理制度1.0目的：使質(zhì)檢工作落到實處，達到預(yù)防控制和監(jiān)督改進相結(jié)合的效果，以提高酒店整體服務(wù)素質(zhì)。2.0適用范圍：適用于賓館各部門的質(zhì)檢工作。3.0職責(zé)：3.1 總經(jīng)理辦公室負責(zé)組織賓館的全面質(zhì)量檢查工作，對總經(jīng)理負責(zé);3.2 內(nèi)審員負責(zé)各部門的自查工作及總辦組織的交叉檢查;3.1.3中、西餐，客房部、公關(guān)銷售部、總臺及大堂副理負責(zé)向總經(jīng)理辦公室提供賓客意見反饋資料。4.0質(zhì)檢制度內(nèi)容4.1.建立三級質(zhì)檢體系，由總經(jīng)理辦公室牽頭，各部門內(nèi)審員做好日常檢工作。主要工作內(nèi)容：4.1.1 一級質(zhì)檢:由部門內(nèi)審人員每月對所在部門進行自查自糾。4.1.2 二級質(zhì)檢:總辦質(zhì)檢、大堂副理日常對各部

2、門進行不定期的巡檢，并跟進部門質(zhì)檢整改情況。4.1.3 三級質(zhì)檢:由總辦制定交叉檢查計劃,組織內(nèi)審員對各部門進行定期全面內(nèi)審。4.1.2 質(zhì)檢工作要求：(1) 質(zhì)檢工作在不影響正常營業(yè)的情況下進行;(2) 質(zhì)檢人員必須守時、儀表符合要求，檢查認真細致、發(fā)現(xiàn)問題及時指出。需要時做好記錄(3) 根據(jù)質(zhì)檢級別的具體規(guī)定，按要求進行。4.1.3 質(zhì)檢的方式：(1) 部門內(nèi)審員每月自我檢查與不定期巡查相結(jié)合;(2) 總經(jīng)理辦公室、各部內(nèi)審員抽查和大堂副理巡查相結(jié)合;(3) 每季/每半年，總辦組織內(nèi)審員對各部門全面審查。4.1.5 質(zhì)檢的項目：4.1.5.1由總辦負責(zé)編制質(zhì)檢計劃，內(nèi)審員按計劃的要求與項目

3、進行檢查。4.1.5.2 由各部門每月制定項目自查。4.1.6 質(zhì)檢的頻率：客房部、中餐部、西餐部每季一查，其他部門每半年一查4.1.7 質(zhì)檢的范圍(覆蓋面)：(1) 每次檢查客房部不得少于兩個樓層，抽查房間24間，以及前廳、大堂、會所等營業(yè)場所和PA部的公共環(huán)境衛(wèi)生部分;(2) 每次檢查中餐部不得少于兩個餐廳(廚房和備餐間)，以及營業(yè)部、點心部、超市和倉庫等區(qū)域;(3) 每次檢查西餐部不得少于兩個餐廳(廚房和備餐間)，以及會議室等;(4) 檢查保安部重點在消防安全工作方面;(5) 檢查采購部重點在原材料衛(wèi)生質(zhì)量和倉庫防火工作方面;(6) 檢查員工餐廳重點在清潔衛(wèi)生方面;(7) 檢查工程動力部

4、重點在設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)方面;(8) 檢查其它科室部門重點在辦公環(huán)境整潔、服務(wù)效率和工作態(tài)度等方面。4.1.8 質(zhì)檢情況整理：(1) 在內(nèi)部質(zhì)量(審核)檢查表做好每次質(zhì)檢情況記錄;(2) 每月整理顧客意見綜合分析、內(nèi)審情況報告。每月確定下月檢查計劃，在網(wǎng)上發(fā)放通知各部門;(3) 每季召開一次內(nèi)審員會議，總結(jié)上季度情況并協(xié)調(diào)相關(guān)問題，布置下季度任務(wù)。4.1.9 質(zhì)檢獎罰(一)對全館內(nèi)審員每月獎勵60元，(必須符合以下條件，違反任何一項取消當(dāng)月獎勵)1. 履行內(nèi)審員職責(zé);2. 本部門當(dāng)月沒有發(fā)生嚴重不合格項;3. 本部門當(dāng)月一般不合格項在四項以下(含四項);4. 對不合格項及觀察項能按規(guī)定時間整改

5、關(guān)閉;5. 一線部門當(dāng)月沒有發(fā)生重大顧客投訴;6. 一線部門當(dāng)期顧客滿意率達標(biāo)(公關(guān)銷售部、大堂副理按時送交顧客意見反饋情況)。(二)對部門副經(jīng)理以上人員的獎罰規(guī)定：1. 中餐、西餐、客房部達標(biāo)實行每季度獎勵60元，科后部門達標(biāo)實行每半年度獎勵60元;2. 對每月/每季內(nèi)部質(zhì)量檢查中有以下情況之一的取消當(dāng)期“質(zhì)檢獎”并扣60元;A) 本部門當(dāng)期發(fā)生嚴重不合格項;B) 八項以上(不含八項)一般不合格項;C) 對不合格項及觀察項沒有按規(guī)定時間整改關(guān)閉；D) 發(fā)生重大顧客投訴；E) 顧客滿意率不達標(biāo);F) 對顧客投訴記錄沒有按規(guī)定時間整改關(guān)閉;G) 中、西餐、客房、公關(guān)銷售部及大堂副理沒按時送交顧客意見反饋情況，導(dǎo)致統(tǒng)計工作滯后的。5.0支持文件全面質(zhì)量檢