商務(wù)禮儀2010

1、名人名言 人無禮則不立，事無禮則不人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。成，國無禮則不寧。 荀子（中國思想家）荀子（中國思想家） 沒有良好的禮儀，其余的一沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。無用和愚蠢。 約翰約翰洛克（英國哲學(xué)家）洛克（英國哲學(xué)家）一、商務(wù)禮儀基本理論一、商務(wù)禮儀基本理論二、裝束禮儀二、裝束禮儀三、辦公室禮儀三、辦公室禮儀四、服務(wù)接待禮儀四、服務(wù)接待禮儀五、各場合禮儀規(guī)范五、各場合禮儀規(guī)范六、職場語言藝術(shù)六、職場語言藝術(shù)1 1、商務(wù)禮儀的特點(diǎn)：、商務(wù)禮儀的特點(diǎn)： 時(shí)代性 地域性 具體性 操作性 理智性2 2、商務(wù)禮

2、儀的基本理念：、商務(wù)禮儀的基本理念： 尊重為本 善于表達(dá) 形式規(guī)范 遵守的原則 自律的原則 敬人的原則 寬容的原則 平等的原則 互尊的原則 適度的原則3 3、商務(wù)禮儀的原則、商務(wù)禮儀的原則 一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。1 1、打造良好的第一印象、打造良好的第一印象2 2、個人形象塑造、個人形象塑造 個人形象個人形象六六要素：要素：儀表儀表儀表者外觀也表情表情第二語言， 此時(shí)無聲勝有聲風(fēng)度風(fēng)度優(yōu)雅的舉止服飾服飾教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照談吐語言談吐語言 低音量 慎選內(nèi)容 禮貌用語2 2、個人形象塑造、個人形象塑造 個人形象

3、個人形象六六要素：要素：待人接物待人接物 誠信為本 、遵法守紀(jì) 遵守時(shí)間 代表：代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有無現(xiàn)代意識 商務(wù)人員著裝原則：商務(wù)人員著裝原則：符合身份 揚(yáng)長避短遵守慣例 區(qū)分場合2 2、個人形象塑造、個人形象塑造 職場男士著裝規(guī)范職場男士著裝規(guī)范男士著裝男士著裝三個三三個三原則：原則：三色原則三色原則角色定位，代表檔次三一定律三一定律三位一色三大禁忌三大禁忌（以下錯誤不出現(xiàn)）袖口商標(biāo)正規(guī)場合不穿白襪夾克配領(lǐng)帶短袖配領(lǐng)帶（除非是制服）2 2、個人形象塑造、個人形象塑造 西服的著裝規(guī)范西服的著裝規(guī)范 西服的分類西服的分類 襯衣的穿著規(guī)范襯衣的穿著規(guī)范2 2、個人形象塑造、個人形

4、象塑造西裝的點(diǎn)睛之筆西裝的點(diǎn)睛之筆 領(lǐng)帶的作用 領(lǐng)帶的長度 領(lǐng)帶的打法 領(lǐng)帶的搭配 領(lǐng)帶的顏色 領(lǐng)帶的花紋2 2、個人形象塑造、個人形象塑造 女性職場著裝六不準(zhǔn)：不雜亂無章不過分鮮艷不過分暴露不過分透視不過分短小不過分緊身3 3、著裝的、著裝的TPOTPO原則原則各場合著裝規(guī)范：各場合著裝規(guī)范：公務(wù)場合制服（CIS）、套裝社交場合特點(diǎn)：時(shí)尚、個性時(shí)裝、禮服、民族服裝忌穿各類制服休閑場合著裝特點(diǎn)：隨便、舒適自然休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、 運(yùn)動裝等注：VIP的個性著裝（楊志遠(yuǎn)）4 4、化妝禮儀、化妝禮儀化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，是對人尊重的體現(xiàn)是對人尊重的體現(xiàn) 化妝的注意事項(xiàng)：化妝

5、的注意事項(xiàng)： 自然 美化 避人 協(xié)調(diào)5 5、飾物佩戴規(guī)范、飾物佩戴規(guī)范 手飾佩戴四原則：手飾佩戴四原則：數(shù)量原則搭配原則質(zhì)色原則習(xí)慣原則6 6、良好的形體語言、良好的形體語言 坐、立、行、蹲1 1、電話禮儀、電話禮儀 接聽電話的注意事項(xiàng)接聽電話的注意事項(xiàng) 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語言講電話時(shí)要簡潔、明了注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語電話中應(yīng)避免使用對方不能 理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。注意講話語速不宜過快打錯電話要有禮貌地回答 讓對方重新確認(rèn)電話號碼。1 1、電話禮儀、電話禮儀 撥打電話的注意事項(xiàng)撥打電話的注意事項(xiàng) 要考慮打電話的時(shí)間， 對方此時(shí)是否有時(shí)間或方便；注意確認(rèn)對方的電話號碼、單

6、位、 姓名,以避免打錯電話；準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了；注意通話時(shí)間，不宜過長；要使用禮貌語言；避免私人電話；外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。1 1、電話禮儀、電話禮儀 電話形象所涉及的四點(diǎn)：電話形象所涉及的四點(diǎn)：通話的內(nèi)容禮貌用語通話的時(shí)機(jī) 技巧：不選周一上午、上班的前兩個小時(shí)不選周末、周五下班前不選晚10點(diǎn)到第二天早上7點(diǎn)前 打電話1 1、電話禮儀、電話禮儀 電話形象所涉及的四點(diǎn)：電話形象所涉及的四點(diǎn)：通話時(shí)舉止表現(xiàn) 表情、動作、態(tài)度、語氣的好否是 對通話人的尊重與自尊的體現(xiàn)電話公務(wù)、代傳（5W） 誰打來的 什么地址 什么時(shí)間打 來的 為什么打來 如何處

7、理了2 2、辦公室禮儀、辦公室禮儀辦公室人際關(guān)系整潔的辦公環(huán)境適度的音量 尊重他人的空間 良好的溝通遵守工作紀(jì)律 文明禮貌十字用語1 1、禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：、禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：接待三聲：接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲 文明十字文明十字：你好、請、謝謝、對不起、再見作用：運(yùn)用文明十字可化險(xiǎn)為夷、 排憂解難感恩之心常有感恩之心常有是人格尊嚴(yán)與教養(yǎng)的體現(xiàn)是人格尊嚴(yán)與教養(yǎng)的體現(xiàn)1 1、禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：、禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素： 熱情三到：熱情三到：眼到眼到 （注意注視對方的部位） （注意注視對方眼睛的時(shí)間）口到：講普通話口到：講普通話 （因人而異、區(qū)分對象）意到：有表情意到：有

8、表情 （表情要和客人互動） （落落大方，不卑不亢）例：微笑透八顆牙齒的作用2 2、會面禮儀、會面禮儀問候問候 問候要注意的順序問題：問候要注意的順序問題：地位低者先問候地位高者男士先問候女士下級先問候上級主人先問候客人 分組做練習(xí)2 2、會面禮儀、會面禮儀稱呼稱呼 在商務(wù)交往中，適用的稱呼主要有在商務(wù)交往中，適用的稱呼主要有： 稱行政職務(wù) 技術(shù)職稱 行業(yè)職稱 時(shí)尚性稱呼 四不用稱呼：四不用稱呼： 無稱呼 稱兄道弟 替代性稱呼及簡稱 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼2 2、會面禮儀、會面禮儀肢體語言肢體語言點(diǎn)頭禮的含義鞠躬禮的使用握手禮的來源及注意事項(xiàng)扣指禮的來歷及作用2 2、會面的禮儀、會面的禮儀介紹介紹

9、自我介紹自我介紹 先遞名片再自我介紹 介紹時(shí)間簡短 內(nèi)容要規(guī)范 介紹別人介紹別人 誰當(dāng)介紹人 （代表對客人的待遇） 介紹的先后順序 （客人優(yōu)先了解情況）2 2、會面的禮儀、會面的禮儀介紹介紹銷售禮儀的基本原則：銷售禮儀的基本原則：零干擾零干擾 業(yè)務(wù)介紹注意事項(xiàng)：業(yè)務(wù)介紹注意事項(xiàng)：把握時(shí)機(jī)掌握分寸在對方空閑有興趣想了解時(shí)做介紹態(tài)度要真誠表情要自然、大方、友好 產(chǎn)品介紹：產(chǎn)品介紹：人無我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新2 2、會面的禮儀、會面的禮儀名片名片名片的制作與使用名片的制作與使用 名片制作的規(guī)格 國際規(guī)格：6cm10cm 國內(nèi)規(guī)格：5.5cm 9cm 質(zhì)材: 選用紙張(再生紙) 不選用金、銀、木頭等材料

10、制作2 2、會面的禮儀、會面的禮儀名片名片名片的制作與使用名片的制作與使用名片是個人形象與企業(yè)形象的有機(jī)名片是個人形象與企業(yè)形象的有機(jī)組合，名片不會用等于形象自殘組合，名片不會用等于形象自殘名片使用三不準(zhǔn)名片使用三不準(zhǔn): : 不得隨意涂改 不提供兩個以上的頭銜 不提供私人聯(lián)絡(luò)方式2 2、會面的禮儀、會面的禮儀名片名片 交換名片的禮儀交換名片的禮儀如果是坐著，盡可能起身接受 對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞 出個人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后， 再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接， 并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上 2 2、會面的禮節(jié)、會面的禮節(jié)名片名片 交換名片

11、的禮儀交換名片的禮儀經(jīng)常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫 不相關(guān)的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要 等上司遞上名片后才能遞上自己 的名片 3 3、用餐禮儀、用餐禮儀 與他人一起用餐時(shí)，下述舉止動作與他人一起用餐時(shí)，下述舉止動作屬不雅動作，理當(dāng)禁止：屬不雅動作，理當(dāng)禁止： 一是吃的響聲大作，“電閃雷鳴”。 二是亂吐廢物，唾液飛濺。 三是張口剔牙，捅來捅去。 四是寬衣解帶，脫鞋脫襪。 五是挑三揀四，挑肥揀瘦。 六是替人添菜，熱情過頭。 七是以酒灌人，出人洋相。 3 3、用餐禮儀、用餐禮儀

12、 與他人一起用餐時(shí)，下述舉止動與他人一起用餐時(shí)，下述舉止動作屬不雅動作，理當(dāng)禁止作屬不雅動作，理當(dāng)禁止 八是酗酒劃拳，爭吵起哄。 九是吸煙不止，污染空氣。 十是吐痰擤鼻，壞人食興。 十一是滿臉開花，吃相不雅. 十二是下手取食，起身夾菜 十三是“品嘗”餐具，亂用餐 十四是與人搶菜，亂換位置。 十五是非議飯菜，為難主人。 3 3、用餐禮儀、用餐禮儀 西方人六不吃：西方人六不吃：忌吃動物內(nèi)臟忌吃動物的頭腳忌吃寵物 （貓、狗、鴿等）忌吃珍稀動物忌吃淡水魚忌吃無鱗無鰭的魚 （鱔、鰍、鯰、蛇等）4 4、公共場所禮儀、公共場所禮儀 迎送的禮節(jié) 引路的禮節(jié) 行路的禮節(jié) 開門的禮節(jié) 電梯的禮節(jié) 乘車的禮節(jié)5 5

13、、座次安排、座次安排 座次三原則：座次三原則： 內(nèi)外有別 中外有別 遵守成規(guī) 會客座次：會客座次： 自由式 相對式 并列式口訣口訣：以右為上、內(nèi)高于外、面門以右為上、內(nèi)高于外、面門 而上、居中為上、遠(yuǎn)門為上、而上、居中為上、遠(yuǎn)門為上、 前排為上前排為上1 1、初次交往規(guī)范、初次交往規(guī)范 無噪音無噪音 著裝要規(guī)范著裝要規(guī)范 主客接觸距離有度主客接觸距離有度 私人距離（0.5米） 常規(guī)距離（05-15米） 禮儀距離（15-35米） 公共距離（35米）2 2、公務(wù)交往規(guī)范、公務(wù)交往規(guī)范 以下場合要與對象劃清界限，拉以下場合要與對象劃清界限，拉開適當(dāng)距離，以便劃清利害關(guān)系，開適當(dāng)距離，以便劃清利害關(guān)系

14、，維護(hù)企業(yè)形象維護(hù)企業(yè)形象慶典（開業(yè)、周年慶典等）儀式（開工、募捐、剪彩等）商務(wù)會（記者、新聞發(fā)布、新 產(chǎn)品展示、交易、訂貨會等）商務(wù)活動（談判、參觀等）商務(wù)接待、迎送3 3、涉外交往規(guī)范、涉外交往規(guī)范 入鄉(xiāng)而隨俗，入國而問禁尊重對象風(fēng)俗及國情注意著裝社交場合5會禮儀規(guī)范 宴會 舞會 音樂會 聚會 拜會職場語言藝術(shù)職場語言藝術(shù) 基本原則：基本原則：少說多聽少說多聽（智者善聽、愚者多說） 職場商務(wù)人員交談六不談：職場商務(wù)人員交談六不談：不非議國家和政府不涉及國家秘密和行業(yè)機(jī)密不訪及交往對象的內(nèi)政不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等格調(diào)不高的話題不談不涉及私人問題職場語言藝術(shù)職場語言藝術(shù) 私人問題私人問題5不問：不問：不問收入 （代表個人能力與企業(yè)效率）不問年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問）不問婚姻家庭 （顯示人格）不問健康問題 （健康狀況決定發(fā)展前途） 不問個人經(jīng)歷 （不重過去、只重現(xiàn)在）職場語言藝術(shù)職場語言藝術(shù)話題就是身份、知識含量、素質(zhì)的定話題就是身份、知識含量、素質(zhì)的定位，談話時(shí)要注意雙向定位的問題位，談話時(shí)要注意雙向定位的問題 交