旅游體驗綜述

1、旅游體驗綜述一、旅游體驗的內(nèi)涵(一)旅游體驗的概念對于旅游體驗的研究，事實上構(gòu)成了旅游研究的核心內(nèi)容。就旅游個體而言，旅游體驗就是旅游者活動的主體內(nèi)容，其滿意程度決定了旅游的質(zhì)量感知水平；而就旅游總體而言，每個旅游者旅游體驗的內(nèi)容、時空特點和結(jié)構(gòu)特性，是旅游行業(yè)規(guī)劃和管理的基本依據(jù)。B約瑟夫派恩和詹姆斯H吉米摩在體驗經(jīng)濟(jì)一書中提出，體驗是以服務(wù)為舞臺、以商品為道具來使消費者融入其中，創(chuàng)造出值得消費者回憶的活動。Boorstin(1964)把旅游體驗理解為一種時尚消費行為，一種人為的、預(yù)先構(gòu)想的大眾旅游體驗。MacCannel(1973)則把旅游體驗看成是對現(xiàn)代生活所遭遇的困難的積極響應(yīng)，他認(rèn)為

2、旅游者是在尋求“真實”的體驗以戰(zhàn)勝困難。而Cohen(1979)認(rèn)為，不同的人需要不同的體驗，而體驗也賦予旅游者和他們的群體以不同的意義。他將旅游體驗定義為個體與多種“中心”之間的關(guān)聯(lián)，在闡述這種關(guān)聯(lián)時，體驗的意義源自世界觀，對個體來說代表著終極的意義。綜合眾多學(xué)者的觀點，Ryan(1997)將旅游體驗概括為：“針對個體的，涉及娛樂或?qū)W習(xí)的多功能休閑活動?！敝x彥君在1999年出版的基礎(chǔ)旅游學(xué)一書中指出，“旅游體驗是旅游個體通過與外部世界取得聯(lián)系從而改變其心理水平并調(diào)整其心理結(jié)構(gòu)的過程。這個過程是旅游者心理與旅游對象相互作用的結(jié)果，是旅游者以追求旅游愉悅為目標(biāo)的綜合性體驗?！边@個定義是從旅游市場

3、需求的單一角度，對旅游體驗進(jìn)行界定的。而從旅游供給的角度來理解旅游體驗，它是指旅游企業(yè)提供的以體驗作為旅游吸引物，吸引旅游者前來旅游，并留下深刻難忘印象的旅游產(chǎn)品，也就是時下學(xué)術(shù)界談?wù)撦^多的體驗式旅游。(二)旅游體驗的內(nèi)容旅游體驗是一種內(nèi)容豐富的體驗，既有精神享受，也有物質(zhì)享受；有依附于事物表面的觀察，也有沉灑于理性世界的深思。1979年，Cohen曾在其著作中將旅游體驗從內(nèi)容上分為休閑模塊、變化模塊、經(jīng)驗?zāi)K、嘗試模塊和實體模塊。謝言君認(rèn)為，旅游體驗以追求旅游愉悅為目標(biāo)，并將旅游愉悅做了進(jìn)一步的分解：旅游體驗從內(nèi)容上包含了對旅游審美愉悅和旅游世俗愉悅兩大類愉悅的體驗。旅游審美愉悅，是指旅游者

4、在欣賞美的自然、藝術(shù)品和其他人類產(chǎn)品時所產(chǎn)生的一種心理體驗，是一種在沒有利害感的關(guān)照中所得到的享受，是超功利的。然而，盡管旅游審美愉悅是旅游體驗的基本目標(biāo)，但并非所有的旅游者都能自覺的追求這種體驗，也并非每一個旅游者都把這種體驗視作旅游體驗的唯一內(nèi)容，即使是以追逐審美愉悅為目的的旅游者，其審美效果也要受到其審美能力的影響；同時，旅游者對美感以外的愉悅體驗并不決然排斥，甚至寧愿把他們當(dāng)作旅游體驗的部分或者主要目標(biāo)。這就是旅游體驗的另一部分內(nèi)容：旅游世俗愉悅的體驗。二、旅游體驗的特證1、主觀性旅游體驗的結(jié)果是旅游者得到了一種對自己富有意義、綜合性的內(nèi)心感受。這種內(nèi)心感受就帶有強(qiáng)烈的主觀色彩。而且這

5、種感受，對不同白主體，即使是參與同一種體驗過程，也不會完全相同，它不可復(fù)制、不可轉(zhuǎn)讓，非我莫屬，所以旅游體驗帶有主觀性。2、高參與性雖然現(xiàn)在旅游體驗還包括被動式的體驗，但是隨著人們個性化和參與性需求的加強(qiáng)，旅游體驗趨向于旅游者的積極參與，并且發(fā)揮旅游者的能動性和創(chuàng)造性，充分突出旅游體驗者的親自參與。在服務(wù)營銷中，要求顧客成為良好的合作者己是確保服務(wù)質(zhì)量的重要部分，所以人們的積極參與一方面確保服務(wù)的質(zhì)量，另一方面使人們能充分發(fā)揮主觀能動性，在旅游體驗過程中得到意外的滿足。甚至有學(xué)者認(rèn)為，高參與性是旅游體驗的核心。游客是旅游產(chǎn)品的一部分，旅游經(jīng)歷就是游客參與旅游活動的過程。在旅游活動中，游客與旅游

6、產(chǎn)品、當(dāng)?shù)鼐用窦捌渌慰椭g產(chǎn)生互動行為，從而完成個人獨特的旅游體驗。游客在旅游過程中參與的程度，與旅游體驗的效果直接相關(guān)。3、深刻性旅游體驗與以往旅游經(jīng)歷的區(qū)別在旅游體驗加深旅游者的印象，給旅游者留下難忘的記憶，并且通過各種紀(jì)念品使旅游者記住這次旅游體驗。旅游體驗的深刻性表現(xiàn)為給予旅游者更深的意義：一是體驗本身具有的特點，使人們在體驗的過程中感受人生的意義，使人成為人自身；二是旅游者期望通過旅游改變自己的生活，或者說通過旅游把握人生之價值和意義，或者滿足自己在平常生活中無法滿足的東西。此外旅游體驗還需要個體的深度投入才能獲得，也就是說不僅是結(jié)果使人們印象深刻或產(chǎn)生深刻的影響，而且過程也是深刻

7、的。4、綜合性旅游體驗的綜合性一方面在于旅游者所得到的是一種綜合的內(nèi)心感受。旅游者在旅游體驗過程中產(chǎn)生的內(nèi)心感受，不僅涉及到旅游客體，還與其所處的環(huán)境有關(guān)；不僅經(jīng)過感性的認(rèn)識，還經(jīng)過理性的思考，是理性和感性的融合。另一方面在于旅游體驗作為旅游商品所具有的綜合性。游客與旅游六要素的接觸與互動，產(chǎn)生了各種不同的體驗，它們共同形成了旅游體驗的整體。5、文化性首先旅游者出游主要是為了滿足文化的需要，在于滿足其精神上的需求；其次旅游資源都有著一定的文化內(nèi)涵，并且在開發(fā)過程中以獨特的文化吸引旅游者的到來；此外旅游商品都有著不同層次文化內(nèi)涵，旅游商品是為了滿足人們的高層次需求，所以不可避免地帶有一定的文化性

8、；最后，旅游服務(wù)人員具有較高的文化素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)旅游體驗的前提條件。體驗型產(chǎn)品需要深厚的文化底蘊作為支撐，否則提供給消費者的價值就將是有限的。所以，旅游體驗是通過隱藏在不同商品和服務(wù)背后的文化涵義，在主客體相互作用的過程中，滿足人們在精神上的需求的。因此，旅游體驗作為一種經(jīng)濟(jì)提供物，它具有文化性。6、其它特性由于旅游體驗不僅涉及體驗的內(nèi)容，還與旅游存在著密切的聯(lián)系，因此，旅游體驗也包含了旅游產(chǎn)品的其他特性，如季節(jié)性、異地性、服務(wù)性、瞬時性、滿足感、富有意義等。三、旅游體驗的類型與層次（1） 旅游體驗的類型約瑟夫派恩二世和詹姆斯吉爾摩在其（體驗經(jīng)濟(jì)一書中，將體驗分為4種類型：娛樂，教育，逃避和審

9、美，簡稱“E4”。他們認(rèn)為，讓人感覺最豐富的體驗必須同時涵蓋四個方面，即處于四個方面交叉的“甜蜜地帶”的體驗。鄒統(tǒng)釬根據(jù)旅游活動的本質(zhì)以及游客心里需求的特點，將游客體驗的類型分為五類：娛樂、教育、逃避、審美和移情，用“E5”來表示。娛樂體驗是通過主動的感覺經(jīng)歷而得到愉悅；教育體驗是客人在積極參與的同時，吸收在他面前展開的事件，讓他有所得、有價值滿足感；逃避體驗者就想通過積極參與到一種浸入式的、與現(xiàn)實習(xí)慣不一樣的環(huán)境當(dāng)中，得到一種逃脫束縛后的輕逸感；而審美體驗者就想到達(dá)現(xiàn)場，在自然或人工營造的體驗中得到真實的審美刺激，進(jìn)而融于其中，獲得愉悅；移情則是把自己置身于他者的位置之上，將自己幻變?yōu)橐庀胫?/p>

10、的對象，從而實現(xiàn)情感的轉(zhuǎn)移和短暫的自我逃離。也有學(xué)者在研究旅游體驗時，根據(jù)旅游體驗現(xiàn)有的相關(guān)案例，按照旅游體驗的意義性特征對旅游體驗進(jìn)行簡單的分類。如：情感體驗、文化體驗、生存體驗、民族風(fēng)情體驗、學(xué)習(xí)體驗、生活體驗、自然體驗、夢想實現(xiàn)體驗、娛樂體驗等。（2） 旅游體驗的層次體驗的形式多種多樣，旅游體驗自然也會有不同的表現(xiàn)形式，在表現(xiàn)形態(tài)上可通過不同的層次表現(xiàn)出來。在這里，旅游體驗可分為三個層次：處于初級、一般層次的世俗愉悅；處于高級階段、達(dá)到超越的審美愉悅以及物我相忘、身心和諧的旅游體驗終極層次一一最高境界。四、旅游體驗?zāi)Ｐ停ㄒ唬┭芯柯糜误w驗五種模型Printice和Witt（1998）在To

11、urismasExperienceacaseofheritagepark（把旅游當(dāng)成體驗一以遺產(chǎn)公園為案例）一文中，綜合了國外多位學(xué)者的觀點后，歸納出了研究旅游體驗的五種模型：1、體驗的“等級模型”將體驗分為享受自然、擺脫緊張、學(xué)習(xí)、價值共享和創(chuàng)造五種，并提出了旅游景區(qū)基于體驗的管理、基于活動管理等理論。2、體驗的“標(biāo)準(zhǔn)模型”以"暢爽"（f1Ow）為體驗效果的衡量標(biāo)準(zhǔn)。它是由心理學(xué)家Csikszentimihalyi提出的最佳體驗標(biāo)準(zhǔn)，即“具有適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)性而能讓一個人深深沉浸于其中，以至于忘記時間的流逝，意識不到自己的存在”。3、體驗的“有目的的行為模型”從行為理念、標(biāo)準(zhǔn)化

12、理念和控制理念中預(yù)測目標(biāo)導(dǎo)向的行為。4、體驗的“多類型學(xué)模型”認(rèn)為由于游客有多種類型，他們所尋求的旅游體驗也因此不同。Cohen于1979年將體驗分為五種模式：娛樂、轉(zhuǎn)移注意力、體驗、實驗和存在。它們代表了不同的體驗方式，如恢復(fù)健康、逃離喧囂、尋求美感、尋找可選擇的生活方式、接受異域文化等等。5、體驗的“局內(nèi)人一局外人模型”該模型將目的地的居民、工作人員當(dāng)作是局內(nèi)人，而把旅游者當(dāng)作局外人。局外人由于缺乏對當(dāng)?shù)氐牧私舛鵁o法理解當(dāng)?shù)貥?biāo)志性事件的含義。這一觀點在以后又得到了發(fā)展，認(rèn)為局內(nèi)人和局外人是跨越時空聯(lián)結(jié)在一起的利益體，旅游者可以通過事先了解旅游目的地的歷史和其它信息，從而成為有洞察力的局外人

13、。因此，旅游體驗的過程就是局內(nèi)人與局外人相互作用、互相影響的過程。（二）旅游體驗的“挑戰(zhàn)一技能”模型心理學(xué)家MCSikszentmihalyi與ISCsikszentmihalyi等人從心理學(xué)上“期望與滿意度”的角度出發(fā)進(jìn)行研究，認(rèn)為：在追求休閑的人們當(dāng)中，他們所獲得的滿意程度，取決于他們所面臨的挑戰(zhàn)的性質(zhì)和自身應(yīng)付挑戰(zhàn)的技能水平。謝彥君，吳凱對上述模型進(jìn)行改進(jìn)，提出了更為完善的“挑戰(zhàn)一技能”模型，在這個改進(jìn)的模型中，重新界定了若干特征值和特征域。1挑戰(zhàn)水平技能水平改進(jìn)的旅游體驗“挑戰(zhàn)技能”模型（謝彥君，吳凱，1999）五、影響旅游體驗的因素及旅游體驗的質(zhì)量（一）影響旅游體驗的因素學(xué)者Chri

14、sRyan在其著作休閑旅游：社會科學(xué)的透視中，將影響旅游體驗的因素劃分為先在因素、干涉變量、行為和結(jié)果幾個因素，并認(rèn)為旅游體驗的質(zhì)量是這些因素相互作用的結(jié)果。其中，先在因子包括個性、社會等級、生活方式、家庭生命周期階段、目的地的營銷和形象定位、過去的知識和經(jīng)驗、期望、動機(jī)等，并且動機(jī)受其它因素的作用而對各干涉變量施加影響。干涉變量包括：旅游體驗中的延誤、舒適、便利和目的地的可進(jìn)入性、目的地的性質(zhì)、住宿的質(zhì)量、景點的數(shù)量、活動內(nèi)容的多少以及目的地的種族特性等。行為結(jié)果個性社會等維生活方式家庭生命周期動機(jī)期空過去的知識和經(jīng)驗?zāi)康牡仄珍N和定位實際感登與旅游期我之間的與差距個性相互與目的地柞居民和同用

15、行的旅海者之間相互作用的性質(zhì)H的地性質(zhì)件布質(zhì)扇景點數(shù)目收活動內(nèi)容目的地種靛幅性質(zhì)J旅行經(jīng)契（延俁、舒適便利目的地的可進(jìn)入性蝌別事件的產(chǎn)行形式原來fJS（實性與虛*的旅幻性的能力喜重的地游期方的位置堀被滿足)或修心理調(diào)試、*的能力*活動海式正1F滿足*交際能力喜愛的活Q的位置或不滿足先在閑子干涉變量圖2.4旅游期望與旅游體驗滿足之間的關(guān)系（謝彥科，2004轉(zhuǎn)載）1、客觀因素旅游活動是一種社會性活動，人類是生活在一個社會大環(huán)境之中的，人類的行為方式、內(nèi)心活動必然要受到外界環(huán)境的影響和制約。因此在旅游過程中的外界環(huán)境因素，如當(dāng)時的政治環(huán)境、自然環(huán)境、旅游景區(qū)的環(huán)境因素、旅游景物自身的美感度等，都將影

16、響旅游者旅游體驗的獲得。如果在外界環(huán)境因素方面首先得到保證，則旅游體驗進(jìn)入高級層次乃至最高境界則有了最基本的外界保障。2、主觀因素（1）個人因素1）受教育程度旅游活動是一項融文學(xué)、音樂、繪畫、雕塑、書法等多種藝術(shù)于一爐的綜合性審美活動，需要旅游者有相當(dāng)?shù)奈幕仞B(yǎng)，受教育程度影響著旅游體驗的深度和層次。一般而言，旅游活動很大程度上是一種精神消費，受教育程度越高，對旅游體驗的獲得的深度就越強(qiáng)烈。2）年齡因素年齡的差別往往意味著生理特征、心理狀況、個性特點、興趣愛好等方面的差異，年齡不同，在獲得體驗方面的主動性、積極性等方面也就存在不同。例如，青年旅游者在接受數(shù)量繁多的體驗感受時比較游刃有余，然而年

17、齡越大去接受大量的體驗感受就比較受到限制。（2）心理因素1）旅游感知與領(lǐng)悟力知覺（感知）與領(lǐng)悟力是客觀事物直接作用于人的器官，在人的腦中產(chǎn)生的對這些事物的各個部分和屬性的整體反應(yīng)。知覺具有選擇性、理解性和恒常性的特點，這也使游客對同類型旅游產(chǎn)品的旅游體驗存在差別，并且是一旦形成對某一旅游地形象的感知而不易改變的最主要原因。內(nèi)在的情感是人的整個生命的重要組成部分，而人自身領(lǐng)悟力是有高低之分的，有人在面對美景的時候，往往能夠意識到美麗的真諦，容易達(dá)到一種超越，一種幸福感受；然而還有人視美景而不見，往往美景從眼前溜走還不知覺，這就是人的領(lǐng)悟力的差異所在。2）參照群體對旅游者個人心理因素的影響一般情況

18、下旅游是個人進(jìn)行的群體性活動，因此個人在進(jìn)行旅游活動，感受旅游體驗時候，要受到周圍群體的影響，從家庭親屬、朋友到旅游伙伴、不相識的游人，他們的言行舉止會影響到旅游者個人的感受，對待同樣的旅游景觀當(dāng)個人沒有發(fā)現(xiàn)其中奧妙的時候，周圍群體發(fā)現(xiàn)的眼睛會提醒和感染到旅游者個人的體驗神經(jīng)，從而也能夠感受到那種個人最初無法領(lǐng)悟到的體驗感受。3）旅游動機(jī)旅游體驗的獲得，很大程度上還借助于旅游者的旅游動機(jī)。旅游者從事旅游活動的動機(jī)多種多樣，簡單而言，可以分為兩種：一個就是為了旅游而旅游，另一個是非旅游而旅游。所謂的為了旅游而旅游，就是說旅游者從事旅游活動就是為了發(fā)現(xiàn)旅游的樂趣，品嘗旅游的無限魅力，因此往往這類旅

19、游者的心情是愉悅的，體驗是愉悅的，旅游體驗的層次也會比較容易達(dá)到高級乃至最高境界。非旅游而旅游，由于旅游的目的也是會出于非旅游目的，如排除工作壓力、擺脫心靈的某些羈絆等，因此在出游目的的不同就會使旅游色彩不同，這些將影響旅游體驗的獲得。（二）旅游體驗的質(zhì)量不管是對于旅游者還是對于向旅游者提供服務(wù)和產(chǎn)品的旅游企業(yè)經(jīng)營管理人員而言，旅游體驗的質(zhì)量都可以說是他們從事旅游及相關(guān)活動的生命線。高質(zhì)量的旅游體驗給旅游者預(yù)期甚至超過預(yù)期的旅游滿足，也奠定了旅游企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益的長久基礎(chǔ)。Csikszentmihalyi（1988）提出了最佳旅游體驗標(biāo)準(zhǔn)“暢”,旅游者出游的目的往往就是懷有體驗這種“暢”的夢想

20、，但是，在不同的情境中，旅游體驗質(zhì)量會呈現(xiàn)出不同的特性。對于旅游體驗這種發(fā)生在旅游世界的某種具體情境當(dāng)中、直接涉及到旅游者主觀判斷、受旅游者主觀價值認(rèn)識深刻影響的心理學(xué)范疇的問題，許多學(xué)者通常采用一些主觀變量測量旅游體驗質(zhì)量。Jackson(1996)和YipingLi(2000)都使用了積極體驗和消極體驗來描述旅游者的體驗感受。Jackson(1996)通過實證調(diào)查，讓旅游者用4個因素(能力水平、努力程度、任務(wù)完成的難易程度以及運氣的好壞)來解釋旅游體驗。結(jié)果表明，內(nèi)在因素引起積極體驗，而外在因素引起消極體驗，并且旅游者對積極體驗和消極體驗的自我控制意識比較差。YipingLi從個人與目的地

21、的時空聯(lián)系出發(fā)，探討了地理意識與旅游體驗的關(guān)系，并提出旅游體驗轉(zhuǎn)換模型?！奥糜误w驗”是一系列特定體驗活動的產(chǎn)物，這種特定的體驗活動是旅游者在一個特定旅游地花費時間來游覽參觀所形成的，是由眾多復(fù)雜因素構(gòu)成的綜合體，這些因素包括個人感知、地方印象以及所消費的產(chǎn)品等(Graefe&Vaske,1987)。Fisher&Price(1991)、JacintoGarcia&Huyze(1999)認(rèn)為旅游者外出旅游的各種原因決定著旅游目的地旅游者的數(shù)量，與不同文化的相互作用影響著旅游者體驗的滿意度和對目的地的態(tài)度。Ross(1991)也提出旅游體驗質(zhì)量的高低不僅僅取決于旅游目的地的

22、各種屬性、旅游企業(yè)接待人員的服務(wù)質(zhì)量，還受旅游者自身的各種因素影響，這些因素在不同的時間和場合以及在不同的人身上會以完全不同的方式發(fā)生著作用，從而影響著旅游體驗的質(zhì)量。謝彥君在研究旅游體驗質(zhì)量時提出，旅游體驗質(zhì)量的不可分析性促使研究方法方面現(xiàn)象學(xué)的一種回歸。他認(rèn)為，在探討旅游體驗質(zhì)量的測量問題時，能夠最起碼體現(xiàn)現(xiàn)象學(xué)思想的操作辦法是：在任何一種場合，當(dāng)論及旅游體驗的質(zhì)量時，都不要忘了最具統(tǒng)合力量的一個衡量維度：旅游體驗的愉悅度。這是最高層次的一種測量。旅游體驗的質(zhì)量很難測量，主要是一種主觀的感受，可以用旅游滿意度作為衡量指標(biāo)。旅游滿意(或稱旅游滿足)的產(chǎn)生除了受一些先在因子、干涉變量、旅游行為

23、等因素的影響外，還與旅游期望密切相關(guān)。在最粗略或最概括的層次上，我們可用以下幾個主觀指標(biāo)來衡量旅游者旅游體驗的質(zhì)量：即滿足感、淡漠感、失望感。但是，為了提供可以用來衡量旅游者旅游體驗質(zhì)量的客觀指標(biāo)，又可以作為旅游企業(yè)經(jīng)營者經(jīng)營管理決策參考依據(jù)的信息，國外有些學(xué)者在探討人們對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量體驗的感受時，往往進(jìn)一步提出一些比較容易測量的具體指標(biāo)。諸如可感受性、可靠性、保險程度、快捷程度、專注程度和形象等。六、旅游體驗在營銷中的作用(一)旅游體驗與市場營銷1、旅游體驗是一種經(jīng)濟(jì)提供物，是旅游業(yè)在體驗經(jīng)濟(jì)提供的商品，因此旅游體驗為旅游營銷者設(shè)計新產(chǎn)品提供了新思路。2、旅游體驗在保持和發(fā)展客戶關(guān)系中發(fā)揮了重要的作用。3、旅游體驗可以達(dá)到很好的內(nèi)部營銷效果。4、旅游體驗是有效的宣傳和促銷手段。5、旅游體驗有助于旅游企業(yè)建立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)旅游企業(yè)的競爭力。(二)實施體驗式營銷