客戶關(guān)系管理(第1講-概述)

1、圖1.1 CRM產(chǎn)生的原因客戶客戶Who is my customer?Who is my customer?需求拉動(dòng)需求拉動(dòng)技術(shù)推動(dòng)技術(shù)推動(dòng)管理理念管理理念更新更新由于對(duì)利率要求（16.9%）不滿，來電要求取消其信用卡帳戶 根據(jù)計(jì)算機(jī)的顯示，在12.9%到9.9%的利率范圍內(nèi)與南希進(jìn)行談判 利用客戶來電的機(jī)會(huì)，在解決了南希的投訴之后，向她作升級(jí)銷售 確定了客戶是誰 推測(cè)其來電的原因 前臺(tái)人員準(zhǔn)備好客戶的相關(guān)信息 推測(cè)南?？赡芟Ｍ徺I什么產(chǎn)品南希接受12.9%的利率，保留了她的信用卡還購買了其他產(chǎn)品當(dāng)輸完最后一個(gè)數(shù)字以后，高速計(jì)算機(jī)立即開始運(yùn)行每一次交流都會(huì)是一次銷售機(jī)會(huì)客戶資源對(duì)企業(yè)除了市場(chǎng)

2、價(jià)值，即客戶購買企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的客戶資源對(duì)企業(yè)除了市場(chǎng)價(jià)值，即客戶購買企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)外，主要還體現(xiàn)在：價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)外，主要還體現(xiàn)在：成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)：發(fā)展新客戶成本高；忠誠客戶會(huì)形成規(guī)模成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)：發(fā)展新客戶成本高；忠誠客戶會(huì)形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì) 從眾心理；從眾心理；市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)：有客戶商標(biāo)存在才有市場(chǎng)價(jià)值；客戶正反面市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)：有客戶商標(biāo)存在才有市場(chǎng)價(jià)值；客戶正反面的宣傳決定品牌價(jià)值；的宣傳決定品牌價(jià)值；信息價(jià)值：是企業(yè)最重要的價(jià)值，可以影響企業(yè)的經(jīng)營行為及對(duì)客信息價(jià)值：是企業(yè)最重要的價(jià)值，可以影響企業(yè)的經(jīng)營行為及對(duì)客戶消費(fèi)行為的把握

3、；（沃爾瑪和亞馬遜）戶消費(fèi)行為的把握；（沃爾瑪和亞馬遜）網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值；客戶的客戶的客戶等也都可能采用你的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值；客戶的客戶的客戶等也都可能采用你的產(chǎn)品。圖1.2 CRM鐵三角成本成本6060年代年代7070年代年代市場(chǎng)市場(chǎng)8080年代年代質(zhì)量質(zhì)量9090年代年代個(gè)性需求個(gè)性需求2121世紀(jì)世紀(jì)市場(chǎng)市場(chǎng)& &速度速度大批量大批量低成本低成本系統(tǒng)穩(wěn)定系統(tǒng)穩(wěn)定產(chǎn)品集中產(chǎn)品集中內(nèi)部協(xié)調(diào)內(nèi)部協(xié)調(diào)信息集成信息集成工序控制工序控制加快物資周轉(zhuǎn)加快物資周轉(zhuǎn)降低管理費(fèi)降低管理費(fèi)看板管理看板管理新產(chǎn)品投入新產(chǎn)品投入應(yīng)變能力強(qiáng)應(yīng)變能力強(qiáng)柔性制造柔性制造(FMS)(FMS)企業(yè)重組企業(yè)重組優(yōu)化供應(yīng)鏈優(yōu)化供應(yīng)鏈敏捷制造敏捷制造環(huán)保環(huán)保知識(shí)含量高的產(chǎn)品知識(shí)含量高的產(chǎn)品MRPMRPMRP IIMRP IIJITJITER