客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)文件

1、 精選精選ppt1類別類別男性員工男性員工女性員工女性員工要領(lǐng)要領(lǐng)整體整體大方得體，大方得體，整齊清潔，符合工作需要及安全規(guī)則。整齊清潔，符合工作需要及安全規(guī)則。容貌端容貌端莊，莊，舉止大舉止大方，方，服飾整服飾整潔，潔，打扮得打扮得體，體，態(tài)度親態(tài)度親和，和，不卑不不卑不亢?？?。頭發(fā)頭發(fā)1 1、干凈、整潔，發(fā)型、發(fā)色不能過于夸張、干凈、整潔，發(fā)型、發(fā)色不能過于夸張；2 2、長度要求前不過眉、側(cè)不過耳、后不過、長度要求前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；領(lǐng)；3 3、可用摩絲、啫喱水或啫喱膏進(jìn)行定型。、可用摩絲、啫喱水或啫喱膏進(jìn)行定型。1 1、干凈、整潔，不凌亂；、干凈、整潔，不凌亂；2 2、過領(lǐng)頭發(fā)

2、須盤發(fā)并用發(fā)卡（夾）固定、過領(lǐng)頭發(fā)須盤發(fā)并用發(fā)卡（夾）固定，忌馬尾、披發(fā)；，忌馬尾、披發(fā)；面容面容干凈，隨時(shí)保持無污痕、油漬干凈，隨時(shí)保持無污痕、油漬所有員工需化淡妝并保持面容整潔所有員工需化淡妝并保持面容整潔耳耳保持耳朵的整潔；保持耳朵的整潔；不可打耳洞、戴耳環(huán)或耳釘。不可打耳洞、戴耳環(huán)或耳釘。保持耳朵的清潔；保持耳朵的清潔；只能帶一對耳環(huán)或耳釘，樣式以小巧精只能帶一對耳環(huán)或耳釘，樣式以小巧精致為宜。致為宜。上班前必須剃胡須，無胡須和汗毛，保持下上班前必須剃胡須，無胡須和汗毛，保持下顎與腮幫的爽滑。顎與腮幫的爽滑。手手保持手部的整潔、干凈；保持手部的整潔、干凈；所有手指不能留長指甲，指甲需保

3、持與肉持所有手指不能留長指甲，指甲需保持與肉持平，不能露白。平，不能露白。保持手部的整潔、干凈；保持手部的整潔、干凈；所有手指不能留長指甲，指甲需保持與所有手指不能留長指甲，指甲需保持與肉持平，不能露白。肉持平，不能露白。儀容儀表儀容儀表 精選精選ppt2類別類別男性員工男性員工女性員工女性員工要領(lǐng)要領(lǐng)制服制服上班期間必須穿戴公司統(tǒng)一發(fā)放的制服上班期間必須穿戴公司統(tǒng)一發(fā)放的制服；工作期間，襯衣所有扣子需扣好，下擺工作期間，襯衣所有扣子需扣好，下擺置于西褲內(nèi)；置于西褲內(nèi)；管理人員衣服必須熨燙，保持整潔、有管理人員衣服必須熨燙，保持整潔、有型；型；制服必須保持干凈、無污漬、無破損。制服必須保持干凈

4、、無污漬、無破損。上班期間必須穿戴公司統(tǒng)一發(fā)放的制服；上班期間必須穿戴公司統(tǒng)一發(fā)放的制服；工作期間，襯衣所有扣子需扣好，下擺置于工作期間，襯衣所有扣子需扣好，下擺置于西褲內(nèi)；西褲內(nèi)；管理人員、客服人員衣服必須熨燙，保持整管理人員、客服人員衣服必須熨燙，保持整潔、有型；潔、有型；制服必須保持干凈、無污漬、無破損。制服必須保持干凈、無污漬、無破損。容貌端容貌端莊，莊，舉止大舉止大方，方，服飾整服飾整潔，潔，打扮得打扮得體，體，態(tài)度親態(tài)度親和，和，不卑不不卑不亢?？?。領(lǐng)帶領(lǐng)帶 領(lǐng)結(jié)領(lǐng)結(jié)絲巾絲巾佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的領(lǐng)帶；佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶必須保持整潔、干凈、無破損。領(lǐng)帶必須保持整潔、干凈、無破

5、損。佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的領(lǐng)結(jié)、絲巾；佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的領(lǐng)結(jié)、絲巾；領(lǐng)結(jié)、絲巾必須保持整潔、干凈、無破損領(lǐng)結(jié)、絲巾必須保持整潔、干凈、無破損同一崗位的領(lǐng)結(jié)、絲巾佩戴式樣、顏色必須同一崗位的領(lǐng)結(jié)、絲巾佩戴式樣、顏色必須統(tǒng)一。統(tǒng)一。工牌工牌工牌佩戴位置位于左胸正中居上約工牌佩戴位置位于左胸正中居上約1-2CM1-2CM處；處；工牌佩戴請保持水平狀態(tài)（可參考工牌工牌佩戴請保持水平狀態(tài)（可參考工牌底邊與襯衣與口袋的平行）底邊與襯衣與口袋的平行）工牌佩戴位置位于左胸正中居上約工牌佩戴位置位于左胸正中居上約1-2CM1-2CM處處；工牌佩戴請保持水平狀態(tài)（可參考工牌底邊工牌佩戴請保持水平狀態(tài)（可參考工牌底邊與

6、襯衣第一?？圩育R平）與襯衣第一粒扣子齊平）皮帶皮帶統(tǒng)一要求顏色為黑色、皮質(zhì)材料；統(tǒng)一要求顏色為黑色、皮質(zhì)材料；樣式不可夸張、另類，以普通款式為宜樣式不可夸張、另類，以普通款式為宜；秩序維護(hù)類員工還須佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放秩序維護(hù)類員工還須佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的武裝帶。的武裝帶。統(tǒng)一要求顏色為黑色、皮質(zhì)材料；統(tǒng)一要求顏色為黑色、皮質(zhì)材料；樣式不可夸張、另類，寬度不能太細(xì)，以普樣式不可夸張、另類，寬度不能太細(xì)，以普通款式為宜；通款式為宜；儀容儀表儀容儀表 精選精選ppt3類別類別男性員工男性員工女性員工女性員工要領(lǐng)要領(lǐng)鞋鞋各級管理人員須穿戴黑色皮鞋；各級管理人員須穿戴黑色皮鞋；環(huán)境類員工穿戴黑色皮鞋或布鞋，

7、但同一班次環(huán)境類員工穿戴黑色皮鞋或布鞋，但同一班次必須統(tǒng)一；必須統(tǒng)一；鞋類必須保持干凈、無污漬、破損；鞋類必須保持干凈、無污漬、破損；上班期間不能穿拖鞋、涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋；上班期間不能穿拖鞋、涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋；嚴(yán)禁穿露趾或露后跟的鞋；嚴(yán)禁穿露趾或露后跟的鞋；管理人員須穿戴黑色皮鞋；管理人員須穿戴黑色皮鞋；統(tǒng)一發(fā)放工鞋的人員必須穿工鞋，否則統(tǒng)一發(fā)放工鞋的人員必須穿工鞋，否則同一班次人員須穿同質(zhì)同色鞋；同一班次人員須穿同質(zhì)同色鞋；所有鞋類必須保持干凈、無污漬、破損所有鞋類必須保持干凈、無污漬、破損；上班期間不能穿拖鞋、涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋；上班期間不能穿拖鞋、涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋；嚴(yán)禁穿露趾或露后跟的鞋；嚴(yán)禁穿露趾或露后

8、跟的鞋；容貌端容貌端莊，莊，舉止大舉止大方，方，服飾整服飾整潔，潔，打扮得打扮得體，體，態(tài)度親態(tài)度親和，和，不卑不不卑不亢?？骸Ｒm子襪子統(tǒng)一為黑色或深色系列襪子；統(tǒng)一為黑色或深色系列襪子；統(tǒng)一為肉色或黑色絲襪；統(tǒng)一為肉色或黑色絲襪；穿西裙必須穿長于膝蓋的絲襪或褲襪；穿西裙必須穿長于膝蓋的絲襪或褲襪；同一班次的客服人員需穿同色、同質(zhì)的同一班次的客服人員需穿同色、同質(zhì)的絲襪；絲襪；襪子忌破洞、勾損，須保持完好。襪子忌破洞、勾損，須保持完好。其他其他員工手指除結(jié)婚戒指外不得佩戴其他飾品；員工手指除結(jié)婚戒指外不得佩戴其他飾品；員工腰上不可懸掛手機(jī)或鑰匙等私人物品；員工腰上不可懸掛手機(jī)或鑰匙等私人物品；

9、各崗位人員以此規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)執(zhí)行作業(yè)指導(dǎo)書上的相關(guān)規(guī)定；各崗位人員以此規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)執(zhí)行作業(yè)指導(dǎo)書上的相關(guān)規(guī)定；注意站、坐、行走姿勢，以大方自然為準(zhǔn)則；注意站、坐、行走姿勢，以大方自然為準(zhǔn)則；要經(jīng)常性地整理個(gè)人儀容儀表，選擇在洗手間或休息室。要經(jīng)常性地整理個(gè)人儀容儀表，選擇在洗手間或休息室。儀容儀表儀容儀表 精選精選pptB.B.行為規(guī)范行為規(guī)范項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范的行為規(guī)范的行為整體整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)。姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)。站姿站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩以立

10、姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。置于前腹，面帶微笑。坐姿坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。，手勢自然。走姿走姿員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑員工

11、在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。行走行走員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉歉“對不起對不起”、“請借光請借光”，然后再加緊步伐超越。，然后再加緊步伐超越。三人并行，中間為上，右側(cè)次之。三

12、人并行，中間為上，右側(cè)次之。接聽接聽電話電話接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。內(nèi)接聽鄰座的電話。打電話最好在對方上班打電話最好在對方上班1010分鐘后至下班分鐘后至下班1010分鐘前，通話要簡短：每次分鐘前，通話要簡短：每次3535分鐘為宜。如撥錯(cuò)號碼要道分鐘為宜。如撥錯(cuò)

13、號碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.52.5厘米。厘米。 精選精選ppt項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范的行為規(guī)范的行為會見會見客人客人應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者

14、開始。人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。與人接觸保持適當(dāng)?shù)模ㄅc人接觸保持適當(dāng)?shù)模?.51.5米左右）距離。米左右）距離。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時(shí)間時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的占全部交談時(shí)間的3060%3060%，保持正視。，保持正視。自覺將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。自覺將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，

15、將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對不起對不起”。介紹介紹做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可

16、重復(fù)一下對方的姓名等稱呼紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好您好，* *先生先生/ /小姐！小姐！”。握手握手與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然

17、大方，一般握手3 3秒鐘左右即可。秒鐘左右即可。北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時(shí)，應(yīng)說一聲：對不起。北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時(shí)，應(yīng)說一聲：對不起。名片名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時(shí)由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時(shí)由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。接對方的名片后用雙手托住。B.B.行為規(guī)范

18、行為規(guī)范 精選精選ppt項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范的行為規(guī)范的行為引導(dǎo)引導(dǎo)客人客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130130度的角度，步伐與客人一致。引度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無人時(shí)，應(yīng)導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請客戶

19、先步出電梯。左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請客戶先步出電梯。指引指引方向方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 進(jìn)出進(jìn)出辦公辦公室室進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時(shí)：敲門進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時(shí)：敲門開門開門立立于門旁于門旁施禮。向內(nèi)開門

20、時(shí)：敲門施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門自己先進(jìn)自己先進(jìn)側(cè)身立于門旁側(cè)身立于門旁施禮。施禮。乘車乘車接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（，到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。車門，一手遮擋門框上沿（，到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。乘坐前后兩排乘坐前后兩排4 4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最

21、低。上車時(shí)，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，位置為最低。上車時(shí)，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐?？看斑吅拖蛑斑M(jìn)方向的座位讓給客人坐。女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳

22、膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題，主動(dòng)關(guān)閉培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)

23、運(yùn)用到工作手機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。中。B.B.行為規(guī)范行為規(guī)范 精選精選pptC.C.語言態(tài)度語言態(tài)度項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范行為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問候問候在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。稱呼稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生先生”、未婚女性呼、未婚女性呼“小姐小姐”、已婚女性、已婚女性呼呼“太太太太”、“夫人夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為，如無法斷定對方婚否，則可稱呼

24、為“女士女士”。對兒童可稱呼為。對兒童可稱呼為“小朋友小朋友”。禮貌禮貌語言語言使用使用1010字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。電話電話接聽接聽接聽電話時(shí)，拿起話筒接聽電話時(shí)，拿起話筒“您好！您好！ 佳兆業(yè)佳兆業(yè)+ +部門名稱部門名稱+ +姓名姓名/部門名稱部門名稱+ +姓名（分機(jī)接聽時(shí)）姓名（分機(jī)接聽時(shí)）”確認(rèn)對方確認(rèn)對方聽取、記錄對方來電

25、內(nèi)容聽取、記錄對方來電內(nèi)容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確“再見再見”, ,撥打電話時(shí)，接通電話撥打電話時(shí)，接通電話自報(bào)自報(bào)家門家門“您好！佳兆業(yè)物業(yè)公司您好！佳兆業(yè)物業(yè)公司/ /佳兆業(yè)佳兆業(yè)* * *服務(wù)中心服務(wù)中心”確認(rèn)電話對象（請問您是確認(rèn)電話對象（請問您是* * * *？）？）講述電話講述電話內(nèi)容內(nèi)容“再見再見”。面對面對客人客人禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。面對客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。面對客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重客人，誠懇耐心地傾聽。尊重客人，誠懇耐心地傾聽?？腿擞羞^激行為時(shí)

26、，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。態(tài)度態(tài)度交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，不說對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，不說“不知道不知道”或或“不歸我們管不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事這是地產(chǎn)的事”之之類的言語。類的言語。根據(jù)實(shí)際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。根據(jù)實(shí)際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。 精選精選ppt環(huán)境服務(wù)崗環(huán)境服務(wù)崗基本作業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)基本作業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范行為服

27、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀儀容儀表表工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。確佩戴工牌。保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。工具工具保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。沖洗地板或帶水清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識，以知會相關(guān)人員。沖洗地板或帶水清潔服

28、務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識，以知會相關(guān)人員。遇到客遇到客戶戶在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向微笑在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向微笑“您好您好”。保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。 精選精選ppt環(huán)境服務(wù)崗環(huán)境服務(wù)崗（1 1）綠化崗）綠化崗崗位職責(zé)崗位職責(zé)1.1.熟悉所管轄范圍內(nèi)的綠化布局，苗木的品種、數(shù)量；熟悉所管轄范圍內(nèi)的綠化布局，苗木的品種、數(shù)量；2.2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)小區(qū)植物新病蟲害，掌握小區(qū)害蟲高峰期。及時(shí)做好滅治工作；及時(shí)發(fā)現(xiàn)小區(qū)植物

29、新病蟲害，掌握小區(qū)害蟲高峰期。及時(shí)做好滅治工作；3.3.熟悉本小區(qū)花木的名稱、種植季節(jié)、生長特點(diǎn)和培植管理；熟悉本小區(qū)花木的名稱、種植季節(jié)、生長特點(diǎn)和培植管理；4.4.對遭受意外損壞或生長弱的苗木要及時(shí)修補(bǔ)、扶植、更新；對遭受意外損壞或生長弱的苗木要及時(shí)修補(bǔ)、扶植、更新；5.5.熟悉園林工具的使用和簡單的維修養(yǎng)護(hù)，定期檢查保養(yǎng)綠化機(jī)械設(shè)備，并做好記錄；熟悉園林工具的使用和簡單的維修養(yǎng)護(hù)，定期檢查保養(yǎng)綠化機(jī)械設(shè)備，并做好記錄；6.6.經(jīng)常巡視綠化地，制止踐踏草地、亂傾倒垃圾或在樹干上曬衣物等行為；經(jīng)常巡視綠化地，制止踐踏草地、亂傾倒垃圾或在樹干上曬衣物等行為；7.7.認(rèn)真巡視綠化植物生長情況，預(yù)

30、防病蟲害的發(fā)生；認(rèn)真巡視綠化植物生長情況，預(yù)防病蟲害的發(fā)生；8.8.對缺土、缺肥、缺水、有病蟲害植物要及時(shí)培土、施肥、除病蟲害、拔草，以保持其生長茂盛；對缺土、缺肥、缺水、有病蟲害植物要及時(shí)培土、施肥、除病蟲害、拔草，以保持其生長茂盛；9.9.對造型樹木、花蘺、花球、花叢要及時(shí)修剪，保持良好的造型；對造型樹木、花蘺、花球、花叢要及時(shí)修剪，保持良好的造型；10.10.發(fā)現(xiàn)枯枝枯葉要及時(shí)予以剪除，發(fā)現(xiàn)老化植株要及時(shí)更新；發(fā)現(xiàn)枯枝枯葉要及時(shí)予以剪除，發(fā)現(xiàn)老化植株要及時(shí)更新；11.11.每天早晚清理一次綠化帶上的雜物，保持環(huán)境整潔；每天早晚清理一次綠化帶上的雜物，保持環(huán)境整潔；12.12.學(xué)習(xí)科學(xué)養(yǎng)護(hù)

31、方法、園藝栽培技巧和造型技藝，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；學(xué)習(xí)科學(xué)養(yǎng)護(hù)方法、園藝栽培技巧和造型技藝，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；規(guī)范行為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表儀容儀表工作時(shí)間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。工作時(shí)間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。澆灌水澆灌水澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識，以提醒顧客。澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識，以提醒顧客。節(jié)約用水。節(jié)約用水。有業(yè)主路過，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問好。有業(yè)主路過，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問好。施肥、除施肥、除蟲害蟲害灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識。灑藥時(shí)

32、要擺放消殺標(biāo)識。有客戶經(jīng)過，要停止工作。有客戶經(jīng)過，要停止工作。噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物?？刂扑幤窛舛群线m，注意相關(guān)藥品的禁忌?？刂扑幤窛舛群线m，注意相關(guān)藥品的禁忌。修剪和除修剪和除草草準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動(dòng)讓路。有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動(dòng)讓路。 精選精選ppt環(huán)境服務(wù)崗環(huán)境服務(wù)崗（2 2）清潔崗）清潔崗崗位職責(zé)崗位職責(zé)熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶

33、數(shù)、樓座排列、車行道、人行道及公共配套設(shè)施、設(shè)備等的分布情況，以便熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列、車行道、人行道及公共配套設(shè)施、設(shè)備等的分布情況，以便于順利開展各項(xiàng)工作；于順利開展各項(xiàng)工作；嚴(yán)格按照公司制定的保潔管理制度、保潔工作細(xì)則，對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行清掃、清潔，并不斷嚴(yán)格按照公司制定的保潔管理制度、保潔工作細(xì)則，對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行清掃、清潔，并不斷巡視，保持整潔；巡視，保持整潔；愛護(hù)保潔工具、用品，每次使用后應(yīng)清洗干凈，并統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)；愛護(hù)保潔工具、用品，每次使用后應(yīng)清洗干凈，并統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)；維護(hù)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，有效制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為

34、；維護(hù)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，有效制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為；對公共配套設(shè)施、設(shè)備等的損壞情況，及時(shí)報(bào)告；對公共配套設(shè)施、設(shè)備等的損壞情況，及時(shí)報(bào)告；發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況時(shí)，及時(shí)與當(dāng)值人員或物業(yè)服務(wù)中心取得聯(lián)系進(jìn)行處理。發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況時(shí)，及時(shí)與當(dāng)值人員或物業(yè)服務(wù)中心取得聯(lián)系進(jìn)行處理。規(guī)范行為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樓層清潔樓層清潔樓內(nèi)地面無雜物、無灰塵、無污跡；樓內(nèi)地面無雜物、無灰塵、無污跡；2M2M以下墻面、門窗、扶手及其他公共設(shè)施無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)；以下墻面、門窗、扶手及其他公共設(shè)施無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)；2M2M以上墻面、門窗及其他公共設(shè)施目視無積塵、

35、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)；以上墻面、門窗及其他公共設(shè)施目視無積塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)；外圍清潔外圍清潔樓外地面無雜物、無積塵、無污跡、無積水；樓外地面無雜物、無積塵、無污跡、無積水；草坪綠化帶無雜物，落葉定期清理。草坪綠化帶無雜物，落葉定期清理。兒童娛樂設(shè)施、健身設(shè)施無灰塵、無污跡。兒童娛樂設(shè)施、健身設(shè)施無灰塵、無污跡。水景噴泉水質(zhì)不渾濁、無明顯沉淀物和漂浮物；水景噴泉水質(zhì)不渾濁、無明顯沉淀物和漂浮物；溪河湖等水質(zhì)不發(fā)黑、無異味、無雜物、無漂浮異物。溪河湖等水質(zhì)不發(fā)黑、無異味、無雜物、無漂浮異物。車庫清潔車庫清潔地下車庫、消防樓梯墻面、門窗及其他公共設(shè)施無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。地下車庫、消防樓梯墻面、門窗及其

36、他公共設(shè)施無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。公共衛(wèi)生公共衛(wèi)生間間定時(shí)擦洗各類衛(wèi)生設(shè)備，表面無水跡、污跡及手印，便器潔凈無臟物。定時(shí)擦洗各類衛(wèi)生設(shè)備，表面無水跡、污跡及手印，便器潔凈無臟物。及時(shí)清倒手紙簍、垃圾筒（換袋），垃圾雜物不多于及時(shí)清倒手紙簍、垃圾筒（換袋），垃圾雜物不多于2/32/3。及時(shí)拖擦地面，做到無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮、污垢。及時(shí)拖擦地面，做到無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮、污垢。天花、燈具、通風(fēng)設(shè)備、墻角無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。天花、燈具、通風(fēng)設(shè)備、墻角無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。室內(nèi)無異味、臭味，定時(shí)消毒，噴灑除臭劑、清香劑。室內(nèi)無異味、臭味，定時(shí)消毒，噴灑除臭劑、清香劑。 精選精選ppt環(huán)境服務(wù)崗環(huán)境

37、服務(wù)崗（3 3）消殺崗）消殺崗崗位職責(zé)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)環(huán)境消殺工作，了解四害的生活習(xí)性和活動(dòng)規(guī)律，對小區(qū)四害活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控；負(fù)責(zé)環(huán)境消殺工作，了解四害的生活習(xí)性和活動(dòng)規(guī)律，對小區(qū)四害活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控；按照消殺計(jì)劃，定期小區(qū)的蚊蟲、鼠害進(jìn)行消殺，確保小區(qū)按照消殺計(jì)劃，定期小區(qū)的蚊蟲、鼠害進(jìn)行消殺，確保小區(qū)“四害四害”得到有效控制；得到有效控制；嚴(yán)格按照合同約定的消殺頻率進(jìn)行消殺作業(yè)，確保小區(qū)內(nèi)四害在可控范圍內(nèi)；嚴(yán)格按照合同約定的消殺頻率進(jìn)行消殺作業(yè)，確保小區(qū)內(nèi)四害在可控范圍內(nèi)；規(guī)范行為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)消殺前消殺前消殺前提前發(fā)布通知；消殺前提前發(fā)布通知；根據(jù)消殺對象，正確選擇消殺藥品根據(jù)消殺對象，正

38、確選擇消殺藥品, ,按藥品廠家要求比例配制藥液，按藥品廠家要求比例配制藥液，消殺過程消殺過程中中投放與噴施消殺藥品的場所須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，應(yīng)避免選用國家或地方禁止投放與噴施消殺藥品的場所須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，應(yīng)避免選用國家或地方禁止使用的藥品。使用的藥品。娛樂配套設(shè)施應(yīng)在下班或營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行。娛樂配套設(shè)施應(yīng)在下班或營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行。禁止噴在桌面、食品和器具上，或人員常接觸的地方。禁止噴在桌面、食品和器具上，或人員常接觸的地方。對消殺藥品的領(lǐng)取與使用環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，無人身傷害事件發(fā)生。對消殺藥品的領(lǐng)取與使用環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，無人身傷害事件發(fā)生。滅鼠藥一般投放在各陰暗角

39、落或毒鼠屋內(nèi)及洞口附近，要定期巡視檢查、補(bǔ)放鼠藥，發(fā)現(xiàn)死鼠要及滅鼠藥一般投放在各陰暗角落或毒鼠屋內(nèi)及洞口附近，要定期巡視檢查、補(bǔ)放鼠藥，發(fā)現(xiàn)死鼠要及時(shí)清理，清理時(shí)用垃圾袋裝好送至垃圾清運(yùn)站；時(shí)清理，清理時(shí)用垃圾袋裝好送至垃圾清運(yùn)站；消殺后消殺后藥品及容器不隨意放置，使用后要清洗干凈，確保無藥液殘留；藥品及容器不隨意放置，使用后要清洗干凈，確保無藥液殘留；作業(yè)完后用肥皂流動(dòng)水洗手和暴露部位，并換洗衣服，防止損傷皮膚和眼睛；作業(yè)完后用肥皂流動(dòng)水洗手和暴露部位，并換洗衣服，防止損傷皮膚和眼睛；滅鼠標(biāo)準(zhǔn)滅鼠標(biāo)準(zhǔn)不同類型的外環(huán)境累計(jì)不同類型的外環(huán)境累計(jì)20002000平方米，鼠跡不超過平方米，鼠跡不超過

40、5 5處。（目測法）處。（目測法）按每按每3030平方米外圍環(huán)境放平方米外圍環(huán)境放20cm20cm20cm20cm滑石粉板兩塊，一夜后陽性粉塊不超過滑石粉板兩塊，一夜后陽性粉塊不超過3 3。滅蟑標(biāo)準(zhǔn)滅蟑標(biāo)準(zhǔn)每每2525平米有活卵莢平米有活卵莢( (鞘鞘) )外環(huán)境棲息地不超過外環(huán)境棲息地不超過2 2個(gè)；平均每個(gè)；平均每2525平米不超過平米不超過4 4只只( (目測法目測法) )；有蟑跡有蟑跡( (糞便、蛻皮、殘?bào)燃S便、蛻皮、殘?bào)? )外環(huán)境棲息處不超過外環(huán)境棲息處不超過5%(5%(目測法目測法) )；滅蚊標(biāo)準(zhǔn)滅蚊標(biāo)準(zhǔn)有蠅陽性區(qū)域不超過管轄公共區(qū)域內(nèi)蠅類孳生地的有蠅陽性區(qū)域不超過管轄公共區(qū)

41、域內(nèi)蠅類孳生地的3 3，平均每陽性區(qū)域不超過，平均每陽性區(qū)域不超過3 3只。只。滅蠅標(biāo)準(zhǔn)滅蠅標(biāo)準(zhǔn)有蠅陽性區(qū)域不超過管轄公共區(qū)域內(nèi)蠅類孳生地的有蠅陽性區(qū)域不超過管轄公共區(qū)域內(nèi)蠅類孳生地的3 3，平均每陽性區(qū)域不超過，平均每陽性區(qū)域不超過3 3只。只。 精選精選ppt環(huán)境服務(wù)崗環(huán)境服務(wù)崗（4 4）樣板房保潔員）樣板房保潔員崗位職責(zé)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)轄區(qū)樣板房的日常保潔工作，保持板房潔凈、清爽、物品整齊。負(fù)責(zé)轄區(qū)樣板房的日常保潔工作，保持板房潔凈、清爽、物品整齊。熟悉各類清潔劑和各種清潔工具的使用，并按操作規(guī)程完成板房的保潔工作。熟悉各類清潔劑和各種清潔工具的使用，并按操作規(guī)程完成板房的保潔工作。熟悉樣板

42、房的裝修、面積及售價(jià)等有關(guān)情況，了解小區(qū)的整體慨況及有關(guān)配套，以便向看樓客人進(jìn)熟悉樣板房的裝修、面積及售價(jià)等有關(guān)情況，了解小區(qū)的整體慨況及有關(guān)配套，以便向看樓客人進(jìn)行必要的解說工作。行必要的解說工作。清楚樣板房內(nèi)擺放的各類清楚樣板房內(nèi)擺放的各類傢俬物品，定期檢查清點(diǎn)。傢俬物品，定期檢查清點(diǎn)。留意樣板房內(nèi)各類設(shè)施、設(shè)備是否完好，照明是否合理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知上級及有關(guān)部門。留意樣板房內(nèi)各類設(shè)施、設(shè)備是否完好，照明是否合理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知上級及有關(guān)部門。負(fù)責(zé)新接樣板房的負(fù)責(zé)新接樣板房的“開荒開荒”清潔及板房內(nèi)外的定期清潔。清潔及板房內(nèi)外的定期清潔。負(fù)責(zé)樣板房鞋套的擺放、整理工作。負(fù)責(zé)樣板房鞋套的

43、擺放、整理工作。規(guī)范行為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮貌禮儀禮貌上班時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服（對因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝），服裝應(yīng)干凈、上班時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服（對因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝），服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損；平整，無明顯污跡、破損；站姿端正，坐姿得體，行姿穩(wěn)重；站姿端正，坐姿得體，行姿穩(wěn)重；不得在售樓處內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨；不得在售樓處內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨；禁止在客戶面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、及做出其它一些不雅行為；禁止在客戶面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、及做出其它一些不雅行為；主動(dòng)與客戶打招呼問好，保持面部自然微笑；主動(dòng)與客戶打招呼問好，保持面部自然微笑；遇有客戶來看房時(shí)，保潔人員應(yīng)避讓在戶門外面等候。遇有客戶來看房時(shí)，保潔人員應(yīng)避讓在戶門外面等候。樣版房保樣版房保潔潔每天每天9 9：0000以前要把樣板間內(nèi)的桌面、鏡面、地面、衛(wèi)生間臺面墩拖或擦拭完畢；以前要把樣板間內(nèi)的桌面、鏡面、地面、衛(wèi)生間臺面墩拖或擦拭完畢； 桌面、書架、皮質(zhì)沙發(fā)、椅子、潔具、電器每天擦拭兩次桌面、書架、皮質(zhì)沙發(fā)、椅子、潔具、電器每天擦拭兩次樣板間玻璃杯、飾品、花葉、花瓶等每天擦拭一次；樣板間玻璃杯、飾品、花葉、花瓶等每天擦拭一次；踢腳線、推拉門槽、室內(nèi)門等每天擦拭一次；踢腳線、推拉門槽、室