航班延誤時服務(wù)補救對旅客滿意度的影響

1、- -航班延誤時效勞補救對旅客滿意度的影響 隨著航班的增多和飛機利用率的提高，加上飛行時有不可抗力，如天氣原因等諸多因素的影響，這就難免會出現(xiàn)航班延誤或取消的現(xiàn)象。由于效勞的生產(chǎn)與消費是同時發(fā)生的，因此對效勞業(yè)而言，無論員工訓練如何嚴密，程序如何準確，科技如何先進，效勞失誤的發(fā)生(如航班延誤、取消)是不可能完全防止的。       研究說明，當發(fā)生效勞失誤后，完善的效勞補救，不僅可挽回憶客，甚至可提高其滿意度和忠誠度。因此，在航班延誤時有發(fā)生的今天，如何通過適當?shù)男谘a救挽回憶客已成為各航空公司一個亟待解決的重要問題。

2、60;      本文試圖通過理論研究及對乘客的問卷調(diào)查，驗證不同程度的航班延誤對乘客滿意度和忠誠度的影響，了解乘客在不同的航班延誤情況下對不同水平的效勞補救的反響，同時對當前航空公司航班延誤的補救措施提出幾點意見和建議，從而使航空公司提升效勞質(zhì)量，提升競爭力。     一、效勞失誤的負面影響及效勞補救       一效勞失誤的負面影響及補救措施在效勞傳遞過程中，當顧客所要求的效勞未能被達成，或效勞提供者所傳遞的核心效勞低于顧客最低預(yù)期水平時，效

3、勞失誤就發(fā)生了，如航班沒有按約定的時間起飛等。       效勞失誤會導致顧客對效勞提供者產(chǎn)生負面反響。一個遭遇效勞失誤而產(chǎn)生不滿的顧客可能會選擇不再消費該效勞提供商的效勞產(chǎn)品、向效勞提供商抱怨、通過第三方來指責效勞提供商，或傳播負面口碑等等。       以往的研究顯示，導致顧客流失的最主要原因是由于顧客遭遇了效勞失誤。一個不滿意的顧客會將其經(jīng)歷告訴其他1011位顧客甚至更多。因此，一個成功的企業(yè)應(yīng)致力于減少效勞失誤的發(fā)生，改善效勞傳遞系統(tǒng)，提升效勞品質(zhì)，使其成為留住顧客的

4、重要手段，成為企業(yè)關(guān)鍵的競爭優(yōu)勢。另外，在發(fā)生效勞失誤以后，為了挽回憶客，減少顧客流失，企業(yè)必須正視效勞補救的重要性，并采取適當?shù)男谘a救行動。       效勞補救也可稱為效勞抱怨處理，是企業(yè)效勞提供者對效勞缺陷或失誤defects or failures所采取的反響和行動，其目的就是為了盡量減輕或修復因效勞失誤對顧客造成的損害，企業(yè)采取彌補措施，即希望將感到不滿的顧客化解為滿意顧客的過程。       好的效勞補救可以加強顧客滿意，建立顧客關(guān)系并防止顧客的品牌轉(zhuǎn)換。

5、60;      效勞補救不僅可以使顧客感到滿意，并且對企業(yè)本身而言也是有益處的。效勞補救雖然有時本錢高昂，但可視為改善效勞系統(tǒng)的時機，可以令更多的顧客對該企業(yè)感到滿意，同時效勞傳送系統(tǒng)的改善會帶來另一種本錢降低。效勞補救對于整體滿意度有很強的影響，經(jīng)過有效的補救后，效勞提供方可與顧客進展良性溝通，有效降低效勞失誤的負面效果，轉(zhuǎn)移顧客失誤歸因的方向。Jones和Sasser指出，假設(shè)顧客抱怨能被妥善處理，那么可以維持住95%的不滿意的顧客；相反，假設(shè)沒有妥善處理顧客提出的抱怨，那么只能維持住64%的顧客?？梢?，積極有效的效勞補救措施可降低原始失

6、誤所帶給顧客的不良影響。       二實例分析實例一：突遭暴雨，6000人滯留XX，旅客晚回京12小時，旅客與南航起沖突。       實例二：東航延誤13小時，200乘客不滿補償金。       實例三：海航處理飛機延誤事件遭質(zhì)疑。       上述三個實例中的失誤原因具有典型性。南航的航班延誤源于惡劣的自然氣候，效勞失誤是人為不可抗力所造成的；東航的航

7、班延誤是因為機械故障，失誤源于航空公司方面的原因；而海航的航班延誤那么沒能對失誤原因做出前后一致、明確的解釋。但實際上，無論是什么原因造成的效勞失誤航班延誤，都會引起顧客不滿。引起乘客對于相應(yīng)的航空公司有頗多怨言，他們在面對媒體的采訪時直接向媒體傳遞了負面口碑。盡管在延誤發(fā)生后，航空公司為乘客們提供了免費餐飲和住宿、現(xiàn)金賠償，以及值班經(jīng)理的解釋、抱歉等，但這些補救措施的效果似乎并不盡如人意。       但不同的補救措施實施后，乘客負面反響的強度與航班延誤時間的長短并不完全正相關(guān)。在不同的事件中，乘客對于航空公司經(jīng)濟補償?shù)臐M意程度也不

8、一樣，在關(guān)于海航航班延誤事件的報道中，媒體記者更是直截了當?shù)刂赋?，在發(fā)生了航班延誤后，經(jīng)濟補償并不是乘客的全部要求。       目前，國內(nèi)各航空公司制定的關(guān)于航班延誤后對乘客的補償規(guī)定是根據(jù)航班延誤時間的長短來確定不同力度的補償措施的，而并沒有對不同原因造成的航班延誤加以區(qū)分。因此在本研究中對于造成航班延誤的原因不做討論，僅研究對乘客有直接影響且可以客觀衡量的航班延誤時間長短。通過研究希望發(fā)現(xiàn)，不同時間長短的航班延誤對顧客滿意度、再購置意愿和口碑的影響，以及對于遭遇效勞失誤的乘客終究需要何種水平的效勞補救措施才能有效恢復他們的滿意度

9、。      二、實驗設(shè)計       本研究采用情景模擬實驗法對在機場等候飛機的乘客進展調(diào)查。調(diào)查中被訪者被要求先后閱讀兩段關(guān)于航班延誤和航空公司在航班延誤后進展效勞補救的情景描述，并根據(jù)自己的實際情況完成相應(yīng)的態(tài)度和行為測量參見表1。       為了使被訪者能夠更投入地進入情景，從而保證答案的效度，問卷中假設(shè)被訪者即將搭乘的航班發(fā)生了延誤。       本研究僅

10、從航班延誤時間的長短不同來劃分不同嚴重程度的效勞失誤。研究中我們設(shè)計了嚴重、一般、輕微三種不同程度的效勞失誤參見表2，以及高、中、低三種不同水平的效勞補救參見表3。 根據(jù)表2所列的三種不同嚴重程度的效勞失誤和表3所列的三種不同水平的效勞補救，本研究擬發(fā)放不同版本問卷3×3的共9種，具體如表4所示。       每個版本的調(diào)查問卷都分五個局部。第一局部詢問被訪者以往搭乘飛機的經(jīng)歷，以及對即將搭乘其班機的航空公司效勞的評價，從而了解被訪者的初始滿意度SAT、再購置意愿RI和正面口碑傳播意愿WOM。第二局部和第三局部各包括一個場景

11、。場景一對航班延誤進展了描述，讓被訪者體驗效勞失誤。為保證其他變量不影響被訪者的判斷，問卷中沒有闡述航班延誤的原因以及現(xiàn)場環(huán)境等內(nèi)容。被訪者根據(jù)所答問卷版本的不同，分別體驗“近2個小時、“4個多小時或“超過8小時的航班延誤。場景二描述了效勞補救的經(jīng)過，被訪者根據(jù)所答問卷版本的不同，分別體驗高水平、中水平和低水平的效勞補救。被訪者被要求依次閱讀這兩個場景。在第一個場景后我們要求被訪者評價效勞失誤的嚴重程度，在第二個場景后我們要求被訪者評價效勞補救的水平。在每個場景后，我們還詢問了顧客滿意度SAT、再購置意愿RI和正面口碑傳播意愿WOM。問卷的第四局部，我們詢問了被訪者以往是否遭遇過航班延誤，以及

12、遭遇過航班延誤的被訪者對最近一次航班延誤后航空公司效勞補救的評價。在九個版本問卷的最后一局部我們都詢問了被訪者的年齡、性別、職業(yè)及收入。       考慮到受東方文化的影響，被訪者在表達自己態(tài)度時可能趨于中庸，因此問卷采用了沒有中間項的6點李克特量表，以更明確地了解被訪者的態(tài)度傾向。三、數(shù)據(jù)收集       2004年9月15日至2004年9月29日由南航機場站的工作人員發(fā)放給在XX虹橋機場候機廳候機的乘客，調(diào)研中工作人員隨機決定被訪乘客所答復的問卷版本。 

13、0;     此次調(diào)查以復旦大學學術(shù)研究的名義進展，期望學術(shù)研究的中立性能夠減少甚至防止被訪者在答復問卷時可能出現(xiàn)的態(tài)度上的偏差。       本次研究共發(fā)放問卷540份，回收465份，其中有效問卷420份，有效回收率為77.78%.其中，男性占62.8%，近80%的被訪者年齡在2140歲之間，超過80%的被訪者具有大專/本科以上學歷其中66%的被訪者具有大專/本科學歷，85%的被訪者收入在8000元及以下其中45%的被訪者月收入在2000元5000元之間。   &

14、#160;   本研究以 SPSS for Windows 11.5作為資料分析工具。再者，本研究依據(jù)研究目的及檢定研究假設(shè)之需要，使用的數(shù)據(jù)分析方法包括：ANOVA分析、T檢驗分析等。四、效勞失誤和效勞補救的綜合影響       最后，我們對于被訪者滿意度、再購置意愿和正面口碑傳播意愿的期初值和期末值作了比較。  結(jié)果顯示當發(fā)生嚴重的航班延誤超過8小時而航空公司沒能提供高水平的效勞補救時，乘客的滿意度、再購置意愿和正面口碑傳播意愿都會較期初顯著下降P0.05；當發(fā)生輕微的航班延誤近2小時時，根據(jù)前文的數(shù)

15、據(jù)分析結(jié)果，我們看到乘客的滿意度、再購置意愿和正面口碑傳播意愿都出現(xiàn)顯著下降，而此時航空公司假設(shè)為乘客提供了高水平的效勞補救時，乘客的滿意度、再購置意愿和正面口碑傳播意愿都會恢復到期初水平P=0.705，0.886，0.752。       數(shù)據(jù)分析結(jié)果還顯示，嚴重超過8小時的航班延誤和三種水平的效勞補救措施對乘客的再購置意愿的綜合影響都表現(xiàn)為再購置意愿的顯著下降P=0.009，0.007，0.012；一般4個多小時的航班延誤和三種水平的效勞補救措施對乘客的再購置意愿的綜合影響也都表現(xiàn)為再購置意愿的顯著下降P=0.029，0.027，

16、0.031；輕微近2個小時的航班延誤和三種水平的效勞補救措施對乘客的再購置意愿的綜合影響那么表現(xiàn)為再購置意愿隨效勞補救水平的提高而有更好的恢復P=0.886，0.008，0.001。可見，發(fā)生嚴重超過8小時或一般4個多小時的航班延誤時，無論航空公司提供何種水平的效勞補救都無法挽回乘客下降的再購置意愿；而發(fā)生輕微近2個小時的航班延誤時，航空公司可以通過提供高水平的效勞補救來挽回乘客下降的再購置意愿。       五、 結(jié)論與建議       一研究結(jié)論本研究發(fā)現(xiàn)：航班延誤會導致

17、乘客對于航空公司的滿意度、再購置意愿和正面口碑傳播意愿顯著降低，且隨著航班延誤時間的延長，乘客滿意度、再購置意愿和正面口碑傳播意愿降低的幅度也就越大。假設(shè)航班延誤超過4個小時，那么高水平的效勞補救即使可以恢復乘客的滿意度和正面口碑傳播意愿，也無法挽回乘客的再購置意愿即顧客流失是不可防止的；而在發(fā)生短時間的航班延誤時，航空公司可以通過提供高水平的效勞補救來全面恢復乘客的滿意度、再購置意愿和正面口碑傳播意愿。       在本研究所列示的三種效勞補救措施中，中水平的效勞補救措施和低水平的效勞補救措施在乘客的判斷中兩者不存在顯著差異，而乘客

18、對于本研究中所列示的高水平的效勞補救措施的評價明顯高于對于中、低水平的效勞補救措施的評價。由此可以推斷，退票或簽轉(zhuǎn)其他公司的效勞、經(jīng)理親自當面向乘客致歉以及半年期有效的該航段免費機票是提升效勞補救水平的重要措施。至于這幾種手段中，哪一種或幾種手段補救效果最明顯還有待未來進一步的研究。       二管理實踐的建議根據(jù)本錢研究分析，開發(fā)一個新客戶的本錢是維系一個老客戶本錢的5倍以上。因此，航空公司怎樣能確保客戶不流失，并不斷地提升客戶的滿意度和正面口碑傳播意愿是關(guān)乎航空企業(yè)提升核心競爭力，打造效勞品牌的關(guān)鍵。根據(jù)本文的研究，我們建議航空

19、公司和航空運輸企業(yè)：首先，杜絕人為原因即公司管理原因造成的航班延誤；合理科學地備足備份運力，從而保證萬一出現(xiàn)飛機故障等原因造成航班延誤時，能由備份運力來替代執(zhí)行和補救，確保旅客不流失；其次，建立航班短時間2小時內(nèi)延誤時的效勞補救機制和流程，在出現(xiàn)上述效勞失誤時即能啟動流程來全面恢復旅客的滿意度、再購置意愿和正面口碑傳播意愿。建立效勞補救運行領(lǐng)導小組，由公司值班總經(jīng)理出任組長，客戶經(jīng)理、值機經(jīng)理、營銷經(jīng)理、運行管理經(jīng)理、機場經(jīng)理任副組長，組織各直屬部的員工共同運行這個補救流程。       第三，建立效勞補救信息反響和處理中心，設(shè)在運行管理經(jīng)理辦公室。效勞失誤航班延誤有可能出現(xiàn)時，將此信息及時通報給運行管理經(jīng)理，由運行管理經(jīng)理報告領(lǐng)導小組組長并定出應(yīng)對方案和措施，假設(shè)能用備份運力調(diào)整，那么即行決策；假設(shè)是2小時以內(nèi)的延誤那么通知有關(guān)人員按預(yù)定的流程運行。       運行經(jīng)理實施工程措施指落實具體的方案，啟動指揮和調(diào)整，具體工作設(shè)計如下：一是通知客戶經(jīng)理，全面效勞乘客，滿足其合理需求，引導其不合理的要求，安定乘客的情緒和心態(tài)，確保旅客能平穩(wěn)、安定地候機；二是通知相關(guān)代理公司，提供免費的餐飲等效勞；三是通知值機經(jīng)理，提供準確的登機信息和本卷須知，并通報旅客