餐飲感動(dòng)服務(wù)

1、感恩父母，給予我們生命；感恩父母，給予我們生命；感恩老師，給予我們知識(shí)；感恩老師，給予我們知識(shí)；感恩朋友，給予我們友誼；感恩朋友，給予我們友誼；感恩同事，給予我們幫助；感恩同事，給予我們幫助；感恩客戶，供養(yǎng)我的家人。感恩客戶，供養(yǎng)我的家人。我會(huì)用感恩之心，讓我的恩人感動(dòng)！我會(huì)用感恩之心，讓我的恩人感動(dòng)！ 100-1=100-1= “ “100-1=0100-1=0”O(jiān)這個(gè)定律最初來源于一項(xiàng)監(jiān)獄的職責(zé)紀(jì)律這個(gè)定律最初來源于一項(xiàng)監(jiān)獄的職責(zé)紀(jì)律: :不管一個(gè)獄警以不管一個(gè)獄警以前干得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個(gè)，便是永遠(yuǎn)的失前干得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個(gè)，便是永遠(yuǎn)的失職。在我們看來，這個(gè)紀(jì)律

2、似乎過于嚴(yán)格了。職。在我們看來，這個(gè)紀(jì)律似乎過于嚴(yán)格了。O但是，這個(gè)定律被管理學(xué)家們引入到了企業(yè)管理和服務(wù)行但是，這個(gè)定律被管理學(xué)家們引入到了企業(yè)管理和服務(wù)行業(yè)中，很快就得到了廣泛的應(yīng)用和流傳。業(yè)中，很快就得到了廣泛的應(yīng)用和流傳。O客戶只要對(duì)整個(gè)服務(wù)過程中的任何一項(xiàng)服務(wù)不滿意，都會(huì)客戶只要對(duì)整個(gè)服務(wù)過程中的任何一項(xiàng)服務(wù)不滿意，都會(huì)對(duì)整體的服務(wù)質(zhì)量給出否定。對(duì)整體的服務(wù)質(zhì)量給出否定。俗話說俗話說“好事不出門，壞事傳千里好事不出門，壞事傳千里”20042004年年2 2月月2121日晚日晚“的哥的哥”張孝斌在芙蓉南路湘鄂情張孝斌在芙蓉南路湘鄂情門前廣場(chǎng)停車下客后，因門前廣場(chǎng)停車下客后，因未及時(shí)離開

3、與該店保安發(fā)未及時(shí)離開與該店保安發(fā)生口角，遭到該店數(shù)名生口角，遭到該店數(shù)名“保安保安”暴打；其弟張孝暴打；其弟張孝軍（長(zhǎng)沙電業(yè)局副總工程軍（長(zhǎng)沙電業(yè)局副總工程師）聞?dòng)嵹s往現(xiàn)場(chǎng)論理，師）聞?dòng)嵹s往現(xiàn)場(chǎng)論理，再次遭到暴打。再次遭到暴打。 第二天上第二天上午，午，“湘鄂情湘鄂情”的員工發(fā)的員工發(fā)現(xiàn)門前來了現(xiàn)門前來了1010多輛電力作多輛電力作業(yè)車；隨即又來了業(yè)車；隨即又來了100100多多人。這些人上了二樓，在人。這些人上了二樓，在大廳的餐桌旁坐下，不點(diǎn)大廳的餐桌旁坐下，不點(diǎn)菜。直到中午時(shí)分才陸續(xù)菜。直到中午時(shí)分才陸續(xù)散去。下午散去。下午4 4時(shí)時(shí)5555分，分，“湘鄂情湘鄂情”突然斷電。突然斷電。該

4、事件成為當(dāng)時(shí)震驚長(zhǎng)沙該事件成為當(dāng)時(shí)震驚長(zhǎng)沙的的“黑保安黑保安”事件，造成事件，造成了惡劣影響。了惡劣影響。 俗話說俗話說“好事不出門，壞事傳千里好事不出門，壞事傳千里”O(jiān)一個(gè)不滿意的客戶至少會(huì)向另外一個(gè)不滿意的客戶至少會(huì)向另外11 11個(gè)人訴說；個(gè)人訴說；俗話說俗話說“好事不出門，壞事傳千里好事不出門，壞事傳千里”O(jiān)一個(gè)高度滿意的客戶至少要向周圍一個(gè)高度滿意的客戶至少要向周圍5 5個(gè)人推薦。個(gè)人推薦。O誘發(fā)誘發(fā)8 8個(gè)潛在客戶產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)。個(gè)潛在客戶產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)。O其中至少有一個(gè)人會(huì)立即產(chǎn)生消費(fèi)行為。其中至少有一個(gè)人會(huì)立即產(chǎn)生消費(fèi)行為。O一個(gè)忠誠的老客戶可以影響一個(gè)忠誠的老客戶可以影響2525

5、個(gè)消費(fèi)者。個(gè)消費(fèi)者。顧客的滿意是企業(yè)最高的追求顧客的滿意是企業(yè)最高的追求忠誠的客戶是企業(yè)最大的財(cái)富忠誠的客戶是企業(yè)最大的財(cái)富 我們知道在餐飲不景氣的今天開展新的生意是多我們知道在餐飲不景氣的今天開展新的生意是多么困難，而且在任何時(shí)候爭(zhēng)取一個(gè)新客戶比維護(hù)老么困難，而且在任何時(shí)候爭(zhēng)取一個(gè)新客戶比維護(hù)老客戶需要花費(fèi)更多的成本?？蛻粜枰ㄙM(fèi)更多的成本。提問：我們?nèi)绾巫屛覀兊目蛻魸M意？提問：我們?nèi)绾巫屛覀兊目蛻魸M意？提問：我們?nèi)绾巫屛覀兊目蛻舫蔀橹覍?shí)客戶？提問：我們?nèi)绾巫屛覀兊目蛻舫蔀橹覍?shí)客戶？服務(wù)的兩個(gè)層面服務(wù)的兩個(gè)層面一、低層面的服務(wù)一、低層面的服務(wù)O延遲服務(wù)：客人要求服務(wù)，但服務(wù)員未及時(shí)或未提供服

6、務(wù)。 O及時(shí)服務(wù)：客人要求服務(wù)，員工第一時(shí)間提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。 二、高層面的服務(wù)二、高層面的服務(wù)O超前服務(wù)：提前發(fā)覺客戶的需求，并主動(dòng)滿足。 O感動(dòng)服務(wù)：通過服務(wù)讓客人帶著感動(dòng)與驚喜回家。 感動(dòng)服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單感動(dòng)服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單“為客人服務(wù)的那顆心” “把客人當(dāng)成你的親人”“讓客人感動(dòng)到痛哭流涕”如何做感動(dòng)服務(wù)如何做感動(dòng)服務(wù)1 1、尊重客人的獨(dú)特性、尊重客人的獨(dú)特性2 2、想客人所想、想客人所想3 3、把客人當(dāng)親人、把客人當(dāng)親人4 4、做值得客人信賴的人、做值得客人信賴的人1 1、尊重客戶的獨(dú)特性、尊重客戶的獨(dú)特性O(shè)記住客人的名字：記住客人的名字： 小李是武漢湖景酒店的一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，她有一個(gè)技

7、能，在服務(wù)過程中可以喊出同一桌吃飯的客人80%的名字。原來，她會(huì)抓住一切機(jī)會(huì)記下客人的名字，預(yù)定、敬酒、客人介紹。這讓客人驚喜萬分，倍感親切。O記住客人的特征：記住客人的特征： 用一個(gè)本子記錄下前來用餐客人的姓名以及主要的體貌特征，如個(gè)頭、膚色、五官、是否戴眼鏡、頭發(fā)、口音、走路姿勢(shì)。（現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：如何快速總結(jié)人的特征）O了解客人的喜好了解客人的喜好 某天，翁濤負(fù)責(zé)服務(wù)漫江碧透包廂，這時(shí)走進(jìn)一位客人，翁濤第一時(shí)間認(rèn)出了客人，馬上說”羅總，您好，這段時(shí)間都沒怎么看到您過來用餐了。您今天還是喝綠茶嗎，我記得您喝茶喜歡喝濃茶，我給您多放點(diǎn)茶葉。O提供特色化的服務(wù)提供特色化的服務(wù) 某天，餐廳來了幾位客人

8、，在點(diǎn)菜過程中，服務(wù)員隆如聽客人說一口四川話，在推薦菜品的時(shí)候突出了香辣口味的菜，在臺(tái)號(hào)確定后，有一位客人說：“要是有一小碟剁椒就好了?！甭∪珉S后與廚房溝通，為客人上了一小碗剁椒，客人表示非常感謝。2 2、想客人所想、想客人所想O站在客人的角度思考問題站在客人的角度思考問題 服務(wù)員何燕玉在送客時(shí)發(fā)現(xiàn)一位女士帶的食品太多，她急忙上前幫助拎包，當(dāng)她把打包盒拿到車上時(shí)發(fā)現(xiàn)盒里流出了許多菜湯，何燕玉馬上為客人換了一個(gè)打包盒，客人表示非常感謝。O與客人同頻道與客人同頻道 有一天，服務(wù)員羅正林看到預(yù)定本上寫著百舸爭(zhēng)流預(yù)定的客人要趕飛機(jī)，所以主動(dòng)跟客人聯(lián)系，提示客人可以先配好菜，當(dāng)客人到達(dá)餐廳以后，所有涼菜

9、和茶水已經(jīng)上桌，熱菜也在5分鐘之內(nèi)開始上菜，整個(gè)服務(wù)過程中羅正林主動(dòng)幫客人催菜、提前買單，過程中一路小跑，顯得比客人還擔(dān)心趕不上飛機(jī)，最后客人只花了40分鐘吃完了飯，并非常滿意的離開了。O提前提供客人所需要的服務(wù)提前提供客人所需要的服務(wù) 某天，一位女士慢慢走向西餐廳12號(hào)臺(tái)坐下，女士打開餐牌仔細(xì)的看著，何琳習(xí)慣性的拿起早已準(zhǔn)備好的冰水壺，給她倒了一杯，將水壺放回原位。遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，她看到客人用手去碰杯子，卻沒有立即拿起又放了回去，眉頭皺了一下。此時(shí)何琳想，這位女士怎么了，為什么用手碰了一下杯子，又將手縮回去呢？客人是否需要一杯開水？于是，她嘗試性地到吧臺(tái)倒了一杯開水端過去，換下了她桌上原有的冰水，透

10、著那濃濃的水蒸氣，女士望著何琳，什么也沒說，卻露出了一臉滿意的笑容！3 3、把客人當(dāng)親人、把客人當(dāng)親人O像關(guān)心親人一樣關(guān)心客人像關(guān)心親人一樣關(guān)心客人 某天，萬山紅遍包廂客人由于用餐很愉快所以喝多了，有位女士在洗手間吐了，服務(wù)員賀維急忙拿了熱毛巾和蜂蜜水給客人，客人表示非常感謝。O關(guān)心客人所關(guān)心的事關(guān)心客人所關(guān)心的事 某天，有10位客人在漫江碧透用餐，客人的孩子纏著客人要回家，不讓客人和他的朋友聊天，服務(wù)員陳玉梅看出了客人的難為情，在服務(wù)的同時(shí)哄著小朋友玩，客人對(duì)陳玉梅的一系列服務(wù)都非常感謝，走的時(shí)候要給陳玉梅100元錢小費(fèi)，被她婉言謝絕。 3 3、把客人當(dāng)親人、把客人當(dāng)親人O關(guān)愛老人關(guān)愛老人

11、某天，保安部康愛軍發(fā)現(xiàn)前來用餐的一位老人坐著輪椅要進(jìn)中餐廳，于是叫來幾個(gè)男同事，將老人的輪椅抬進(jìn)餐廳，并送入電梯，送到包廂。并通知了包廂服務(wù)員譚發(fā)香，譚發(fā)香第一時(shí)間通知了廚房，有老人家，可以送一碗面條，怕老人吃飯嚼不動(dòng)。O關(guān)愛孕婦關(guān)愛孕婦 某天，同學(xué)少年包廂來了一位孕婦，服務(wù)員劉臘在客人坐下以后，專程拿來了一個(gè)抱枕放在了客人的腰后，點(diǎn)菜的過程中，注意推薦一些較清淡，又適宜孕婦吃的菜品，并交代了廚房，不要放味精，上桌的時(shí)候告訴客人“您好，今天的菜都已經(jīng)交代了廚房不放味精，您可以放心?！笨腿巳潭己軡M意。O關(guān)愛病人關(guān)愛病人 牙疼的病人可以給客人拿幾粒花椒，讓客人用牙齒咬住，幾分鐘即可止疼。 喝醉酒

12、的客人用蜂蜜水，可縮短醒酒的過程。 感冒的客人，可送上可樂煮姜絲，可以治感冒。4 4、做值得客人信賴的人、做值得客人信賴的人O不將客人遺留的物品占為己有不將客人遺留的物品占為己有 婚宴午餐結(jié)束后，隆美玲在新娘化妝室做收尾工作時(shí)發(fā)現(xiàn)桌子下有一枚鉆戒，于是立即報(bào)告給樓面經(jīng)理及前臺(tái)聯(lián)系客人是否離開，并做好保存，等侯客人來領(lǐng)取。事后客人表示對(duì)本次婚宴服務(wù)非常滿意，并承諾下次有接待還在1925舉行。O不輕易透露客人的秘密不輕易透露客人的秘密 不在背后議論客人的是是非非。不向外人提及XX領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常到我們這里來吃飯。O妥善的安排好客人交代的事項(xiàng)妥善的安排好客人交代的事項(xiàng) 某天，指點(diǎn)江山的訂餐客人交代了包廂服務(wù)員黃勁虹，千萬不能讓客人買單。黃靜紅一直將這個(gè)事記在了心理，飯吃到一半，有位客人出來買單，黃勁虹告訴客人已經(jīng)買過了。后來，又小聲的告訴預(yù)定的客人，哪位客人剛才要買單，已經(jīng)回復(fù)了他單已買過了?？腿撕軡M意。 現(xiàn)場(chǎng)討論：現(xiàn)場(chǎng)討論：1 1、現(xiàn)場(chǎng)分享曾經(jīng)發(fā)生在你身上的感動(dòng)服務(wù)案例。、現(xiàn)場(chǎng)分享曾經(jīng)發(fā)生在你身上的感動(dòng)服務(wù)案例。2 2、我們除了感動(dòng)客戶，還可以感動(dòng)誰？、我們除了感動(dòng)客戶，還可以感動(dòng)誰？3 3、你覺得自己可以做感動(dòng)服務(wù)嗎？、你覺得自己可以做感動(dòng)服務(wù)嗎？4 4、感動(dòng)服務(wù)會(huì)給我們帶來什么？、感動(dòng)服務(wù)會(huì)給我們帶來什么？將感動(dòng)服務(wù)付諸實(shí)踐：將感動(dòng)服務(wù)付諸實(shí)踐：1 1、在感動(dòng)服務(wù)