酒店客房服務(wù)與管理課程教學(xué)大綱

1、精品文檔你我共享酒店客房服務(wù)與管理課程教學(xué)大綱第一部分 大綱說(shuō)明一、本大綱制定的依據(jù)根據(jù)中央廣播電視大學(xué)旅游專(zhuān)業(yè)（酒店管理方向） （專(zhuān)科）的教學(xué)計(jì)劃及有關(guān)規(guī)定制定本大綱。二、本課程的地位和任務(wù)酒店客房服務(wù)與管理是旅游專(zhuān)業(yè)（酒店管理方向）（專(zhuān)科）的必修課程。本課程的教學(xué)旨在以現(xiàn)代管理學(xué)原理為基礎(chǔ)， 綜合運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)，對(duì)旅游飯店客房管理作全面、系統(tǒng)的闡述和研究。通過(guò)教學(xué)活動(dòng)使學(xué)員全面了解酒店客房服務(wù)與管理的現(xiàn)狀， 系統(tǒng)掌握飯店客房服務(wù)與管理的基本理論和管理方法， 為學(xué)習(xí)和研究飯店客房部的業(yè)務(wù)管理以及從事與旅游飯店業(yè)相關(guān)的工作提供必要的知識(shí)準(zhǔn)備。三、教學(xué)對(duì)象開(kāi)放教育試點(diǎn)旅游專(zhuān)業(yè)（酒店管理方向）（專(zhuān)

2、科）的學(xué)員。四、教學(xué)要求在教學(xué)過(guò)程中，我們對(duì)教材中的內(nèi)容按 “了解、掌握、重點(diǎn)掌握 ” 三個(gè)層次提出要求。了解：要求學(xué)員對(duì)這部分內(nèi)容大致了解，以擴(kuò)大知識(shí)面。AAAAAA精品文檔你我共享掌握：要求學(xué)員對(duì)這部分內(nèi)容能夠正確理解、簡(jiǎn)明概述。重點(diǎn)掌握：要求學(xué)員對(duì)這部分內(nèi)容能夠深入理解并熟練掌握， 同時(shí)能夠準(zhǔn)確應(yīng)用。五、教學(xué)環(huán)節(jié)1IP 課：這是廣播電視大學(xué)傳授教學(xué)內(nèi)容的主要媒體之一。本課程所采用的 IP 課媒體，是以教學(xué)大綱為依據(jù)，以文字教材為基礎(chǔ)，突出課程的教學(xué)重點(diǎn)， 結(jié)合部分典型案例， 按系統(tǒng)形式講述飯店客房服務(wù)與管理的各章的學(xué)習(xí)要點(diǎn)， 以幫助學(xué)員理解和掌握該課程的主要內(nèi)容。2面授輔導(dǎo)：這是廣播電視

3、大學(xué)學(xué)員接觸教師、解決疑難問(wèn)題的重要途徑，是彌補(bǔ)廣播電視大學(xué)教學(xué)缺少雙向交流的有效途徑。 面授輔導(dǎo)應(yīng)以教學(xué)大綱為指南，結(jié)合 IP 課的內(nèi)容，通過(guò)面授講解、討論案例或答疑等方式，解答學(xué)員們提出的問(wèn)題，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考，分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。3自學(xué)：自學(xué)是以學(xué)生個(gè)別化學(xué)習(xí)為主的遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的特點(diǎn)，是學(xué)生系統(tǒng)掌握學(xué)科知識(shí)的重要方式。 因此，各級(jí)電大應(yīng)在各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)中注意對(duì)學(xué)員自學(xué)能力的培養(yǎng)與提高。4實(shí)踐教學(xué)：實(shí)踐教學(xué)是實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)的重要手段，在教學(xué)過(guò)程中，各地電大要結(jié)合教學(xué)進(jìn)度，依據(jù)教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)模擬活動(dòng)、安排社會(huì)調(diào)查、開(kāi)展實(shí)際操作點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)。AAAAAA精品文檔你我共享5形成性考核：形成性考核是

4、檢查教與學(xué)效果的重要方式，也是不可缺少的教學(xué)環(huán)節(jié)， 還是保證教學(xué)質(zhì)量， 培養(yǎng)合格人才的重要手段，因此，必須予以高度重視。本課程的教學(xué)方法及建議： 輔導(dǎo)教師要了解和熟悉遠(yuǎn)程教育規(guī)律，研究成人學(xué)生的心理特點(diǎn)，為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)資源和服務(wù)。面授輔導(dǎo)學(xué)習(xí)是在學(xué)生自學(xué)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。 首先，要求輔導(dǎo)教師要認(rèn)真鉆研本課程的教學(xué)大綱和文字教材， 熟練掌握本課程的教學(xué)內(nèi)容并熟悉 IP 課的內(nèi)容，使面授課與文字教材能夠有機(jī)結(jié)合；其次，輔導(dǎo)教師要認(rèn)真做好教學(xué)準(zhǔn)備工作，解決學(xué)生學(xué)習(xí)中存在的重點(diǎn)、疑難問(wèn)題，同時(shí)要密切結(jié)合飯店客房服務(wù)與管理實(shí)踐中的具體情況開(kāi)展案例教學(xué)，以達(dá)到培養(yǎng)和提高學(xué)生思維能力和解決問(wèn)題能力的目的

5、；再者，對(duì)本課程所涉及的其它學(xué)科知識(shí)在教學(xué)中應(yīng)作適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充，組織學(xué)生就學(xué)習(xí)方法和某些飯店客房管理現(xiàn)實(shí)中存在的問(wèn)題進(jìn)行探討。本課程學(xué)員自學(xué)及多媒體教材組合使用流程建議：（ 1）全面了解本課程教學(xué)資源現(xiàn)有的狀況，科學(xué)合理的組織和使用有關(guān)學(xué)習(xí)資源。（ 2）認(rèn)真閱讀文字教材，配合瀏覽 IP 課中的相關(guān)內(nèi)容，突出重點(diǎn)、難點(diǎn)，并善于分析問(wèn)題和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。同時(shí)，在學(xué)習(xí)客房業(yè)務(wù)管理的有關(guān)章節(jié)，注重實(shí)踐環(huán)節(jié)或?qū)嵉卣{(diào)查，增加對(duì)內(nèi)容的感性認(rèn)識(shí)。（ 3）積極參加面授輔導(dǎo)，參加學(xué)習(xí)小組活動(dòng)，解決自己在自學(xué)中存在的疑難問(wèn)題，提高學(xué)習(xí)的興趣和學(xué)習(xí)的自信心。AAAAAA精品文檔你我共享（ 4）獨(dú)立完成形成性作業(yè)冊(cè)上的練習(xí)題，隨

6、時(shí)檢查自己對(duì)知識(shí)的掌握程度，檢查自己是否切實(shí)掌握了所學(xué)的基本知識(shí)。（ 5）學(xué)習(xí)過(guò)程中要注重理論聯(lián)系實(shí)際，關(guān)心現(xiàn)實(shí)中發(fā)生的各種旅游事件或酒店客房管理案例。 我國(guó)飯店客房管理的模式是在借鑒國(guó)外現(xiàn)代飯店管理成功經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合我國(guó)國(guó)情的基礎(chǔ)上建立起來(lái)的， 具有一定的超前性和與國(guó)際接軌的現(xiàn)實(shí)性。 學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中， 要關(guān)注這些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的存在， 并試圖對(duì)其進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)， 以不斷提高自己觀(guān)察環(huán)境、分析問(wèn)題和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。第二部分 多媒體教材總體設(shè)計(jì)初步方案一、學(xué)時(shí)分配章 次教學(xué)內(nèi)容文字學(xué)時(shí)IP 課學(xué)時(shí)第一章概述60.5第二章客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置100.5第三章客房服務(wù)管理121第四章客房與公共區(qū)域的清潔保

7、養(yǎng)81第五章客房部門(mén)資產(chǎn)管理和成本控制102第六章客房部的勞動(dòng)管理81合 計(jì)總 計(jì)546二、教 材AAAAAA精品文檔你我共享根據(jù)本課程的性質(zhì)和特點(diǎn)，我們選擇文字教材和IP 課件兩種教學(xué)媒體。文字教材作為教學(xué)內(nèi)容的主要載體，是進(jìn)行教學(xué)的基礎(chǔ)；IP課與文字教材密切配合， 將飯店客房服務(wù)與管理發(fā)展的現(xiàn)狀及業(yè)務(wù)管理的主要內(nèi)容提示給學(xué)員，以加強(qiáng)學(xué)員的理解和記憶。1.文字教材（借用旅游教育出版社、由朱承強(qiáng)主編的飯店客房管理教材、合一型，約20 萬(wàn)字）。文字教材包含教學(xué)大綱規(guī)定的教學(xué)內(nèi)容。按照本學(xué)科的體系選用，依據(jù)成人自學(xué)的特點(diǎn)，遵循 “專(zhuān)科、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新 ”的要求，較系統(tǒng)地闡述酒店客房服務(wù)與管理的基本理論

8、及基本規(guī)律。 學(xué)習(xí)指導(dǎo)部分主要有課前導(dǎo)讀、教學(xué)目標(biāo)、本章小結(jié)、思考與練習(xí)等內(nèi)容。2IP 課（ 6 學(xué)時(shí)，每節(jié) 50 分鐘）IP 課主要介紹各章的重要教學(xué)內(nèi)容， 講解理解各章內(nèi)容的基本思路及方法，并解答作業(yè)練習(xí)題等。本課程總學(xué)時(shí)數(shù)為54 學(xué)時(shí)，總學(xué)分為3 學(xué)分。第三部分 教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)要求第一章 概述（6 學(xué)時(shí)）學(xué)習(xí)目的和要求： 重點(diǎn)掌握客房部在飯店中的地位和作用， 明確客房部各崗位的工作職責(zé)； 掌握飯店客房部和有關(guān)部門(mén)日常溝通的工作內(nèi)容；了解飯店業(yè)的基本情況。第一節(jié) 飯店業(yè)概述一、世界飯店業(yè)的發(fā)展AAAAAA精品文檔你我共享客棧時(shí)期大飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期現(xiàn)代飯店時(shí)期二、中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展三、飯店

9、的類(lèi)型（一）暫住型飯店（二）長(zhǎng)住型飯店（三）度假型飯店(四)汽車(chē)旅館四、飯店的等級(jí)第二節(jié) 飯店中的客房部一、客房部在飯店中的地位和作用（一）客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源（二）客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志（三）客房部的管理直接影響全飯店的運(yùn)行和管理二、客房部的工作任務(wù)（一）搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的住宿環(huán)境（二）好做賓客接待工作，提供周到的客房服務(wù)（三）維護(hù)和保養(yǎng)客房及設(shè)備（四）控制客房的物料消耗（五）負(fù)責(zé)客衣服務(wù)和飯店員工制服及布件用品的洗滌和保管AAAAAA精品文檔你我共享三、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則四、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置五、客房部工作崗位設(shè)置及職責(zé)六、客房部與其他業(yè)務(wù)部

10、門(mén)的關(guān)系（一）客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系（二）客房部與工程部的業(yè)務(wù)關(guān)系（三）客房部與采購(gòu)部的業(yè)務(wù)關(guān)系（四）客房部與餐飲部的業(yè)務(wù)關(guān)系（五）客房部與財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)關(guān)系（六）客房部與公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部的業(yè)務(wù)關(guān)系（七）客房部與人力資源部的業(yè)務(wù)關(guān)系【本文由大學(xué)生電腦主頁(yè) 大學(xué)生的百事通收集整理】第二章 客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置（ 10 學(xué)時(shí)）學(xué)習(xí)目的和要求： 重點(diǎn)掌握客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則； 掌握客房類(lèi)型配置的基本原則； 了解客房設(shè)計(jì)布置的基本常識(shí)， 把握客房設(shè)計(jì)的趨勢(shì)。第一節(jié) 客房樓層的建筑規(guī)劃一、客房樓層類(lèi)型的分析（一）板式建筑（二）塔式建筑（三）內(nèi)天井式建筑二、客房樓層功能的設(shè)計(jì)（一）客房類(lèi)型AAAAAA精品文檔你我共

11、享（二）客房交通與疏散（三）客房服務(wù)工作區(qū)三、客房樓層規(guī)模的確定第二節(jié) 客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則一、客房的基本類(lèi)型（一）單間客房（二）套房二、客房類(lèi)型配置的依據(jù)三、客房設(shè)計(jì)布置的原則（一）安全原則（二）健康原則（三）舒適原則（四）效率原則第三節(jié) 客房室內(nèi)功能布局及陳列布置一、客房室內(nèi)功能布局（一）睡眠空間（二）盥洗空間（三）貯存空間（四）書(shū)寫(xiě)空間（五）起居空間二、客房設(shè)備的分類(lèi)與配備趨勢(shì)（一）客房設(shè)備的分類(lèi)AAAAAA精品文檔你我共享（二）客房設(shè)備配置的新趨勢(shì)三、客房室內(nèi)陳列布置（一）客房的色彩運(yùn)用（二）客房的家具陳設(shè)（三）客房的用品配置（四）客房的照明藝術(shù)第四節(jié) 特殊客房樓層的配置一、行政樓層（客

12、房）（一）入住服務(wù)（二）房間設(shè)施（三）日常服務(wù)二、全套房飯店（樓層）三、女士客房（一）產(chǎn)生背景（二）女士客房設(shè)施及服務(wù)要求四、無(wú)煙樓層（客房）五、殘疾人客房第三章 客房服務(wù)管理（12 學(xué)時(shí)）學(xué)習(xí)目的和要求： 重點(diǎn)掌握客房服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容及有關(guān)工作程序，客房服務(wù)質(zhì)量包含的內(nèi)容；掌握客房服務(wù)質(zhì)量控制的方法，客房服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立的原則； 了解客房服務(wù)模式的特點(diǎn)， 把握選擇客房服務(wù)模式的依據(jù)，理解客房安全工作的意義，樹(shù)立強(qiáng)烈的安全意識(shí)。AAAAAA精品文檔你我共享第一節(jié) 客房服務(wù)模式一、樓層服務(wù)臺(tái)（一）樓層服務(wù)臺(tái)（二）樓層服務(wù)臺(tái)的優(yōu)缺點(diǎn)二、客房服務(wù)中心（一）客房服務(wù)中心的設(shè)立背景（二）客房服務(wù)中心的優(yōu)缺點(diǎn)三

13、、選擇客房服務(wù)模式的依據(jù)第二節(jié) 客房服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容一、住客的類(lèi)別及對(duì)客房服務(wù)需求的分析（一）團(tuán)體旅游觀(guān)光客（二）商務(wù)散客（三）休閑度假客人（四）會(huì)議客人（五）體育代表團(tuán)（六）新聞?dòng)浾撸ㄆ撸┱賳T二、客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立原則（一）適合原則（二）適度原則三、客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容（一）整理房間AAAAAA精品文檔你我共享（二）洗衣服務(wù)（三）飲料服務(wù)（四）擦鞋服務(wù)（五）托嬰服務(wù)（六）訪(fǎng)客接待（七）借用物品服務(wù)（八）拾遺處理四、客房個(gè)性化服務(wù)的提供（一）個(gè)性服務(wù)的定義（二）個(gè)性服務(wù)的內(nèi)容（三）客房服務(wù)中特殊情況的處理第三節(jié) 客房服務(wù)工作管理一、客房服務(wù)工作管理的任務(wù)（一）搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒

14、適的住宿環(huán)境（二）做好賓客接待工作，提供周到的客房服務(wù)（三）加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理，降低經(jīng)營(yíng)成本二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容（一）客房接待的規(guī)程設(shè)計(jì)（二）客房服務(wù)人員的配備（三）客房服務(wù)任務(wù)的分配（四）客房服務(wù)質(zhì)量的控制第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作AAAAAA精品文檔你我共享一、客房安全的意義二、客房安全工作的基本環(huán)節(jié)（一）消防工作（二）治安管理（三）勞動(dòng)保護(hù)三、客房安保工作的具體內(nèi)容（一）消防計(jì)劃制定（二）客人安全控制（三）員工安全控制（四）飯店財(cái)產(chǎn)安全控制第四章 客房與公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)（8 學(xué)時(shí)）學(xué)習(xí)目的和要求： 重點(diǎn)掌握公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的技巧及工作流程；掌握客房清潔保養(yǎng)的方法和技巧，領(lǐng)會(huì)清潔

15、保養(yǎng)的原理；了解飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的工作內(nèi)容及重要性。第一節(jié) 清潔保養(yǎng)原理一、清潔保養(yǎng)特性二、臟污的表現(xiàn)形式三、清潔保養(yǎng)的概念四、清潔保養(yǎng)的意義第二節(jié) 客房的清潔整理一、客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)的制定（一）客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容AAAAAA精品文檔你我共享（二）客房標(biāo)準(zhǔn)化的意義（三）制定標(biāo)準(zhǔn)的原則（四）制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素二、客房日常清潔整理的內(nèi)容及工作程序（一）清掃前的準(zhǔn)備工作程序（二）住客房和退房臥室的清掃程序（三）鋪床步驟及要求（四）擦洗衛(wèi)生間的程序（五）住客房做夜床服務(wù)程序（六）空房的整理程序三、客房周期清潔的意義及內(nèi)容（一）客房周期清潔的意義（二）客房周期清潔的內(nèi)容四、客房衛(wèi)生檢查制度與標(biāo)準(zhǔn)

16、（一）客房衛(wèi)生的逐級(jí)檢查制度（二）客房衛(wèi)生檢查的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)一、公共區(qū)域的日常清掃（一）公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的特點(diǎn)（二）公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容（三）公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量的控制二、地面構(gòu)造常識(shí)及其清潔保養(yǎng)方法AAAAAA精品文檔你我共享（一）地板構(gòu)造成分及其清潔保養(yǎng)（二）不同材質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)（三）地板清潔程序及技巧（四）地板保養(yǎng)方法三、地毯的清潔與保養(yǎng)（一）地毯的組成（二）地毯的結(jié)構(gòu)（三）地毯的維護(hù)四、墻面的清潔與保養(yǎng)（一）硬質(zhì)墻面的保養(yǎng)（二）貼墻紙墻面的保養(yǎng)（三）軟面墻面的保養(yǎng)（四）木質(zhì)墻面的清潔保養(yǎng)（五）涂料墻面的保養(yǎng)第四節(jié) 清潔設(shè)備與清潔劑一、清潔設(shè)備（一）清潔設(shè)備的分類(lèi)

17、（二）清潔設(shè)備的選擇（三）清潔設(shè)備的日常管理二、清潔劑（一）清潔劑的種類(lèi)與用途（二）清潔劑分配控制AAAAAA精品文檔你我共享（三）清潔劑的安全管理第五節(jié) 創(chuàng)建 “綠色客房 ”活動(dòng)一、創(chuàng)建綠色飯店的意義（一）綠色飯店（二）創(chuàng)建綠色飯店的意義二、創(chuàng)建 “綠色客房 ”的具體措施（一） “6R”原則在綠色客房中的具體應(yīng)用（二）某些告示性信息樣本第五章 客房部門(mén)資產(chǎn)管理和成本控制（10 學(xué)時(shí)）學(xué)習(xí)目的和要求： 重點(diǎn)掌握客房設(shè)施設(shè)備的日常管理方法； 掌握編制預(yù)算的基本方法， 會(huì)運(yùn)用有關(guān)方法分析各種經(jīng)營(yíng)指標(biāo)； 了解客房設(shè)施的種類(lèi)、配備的基本要求、客房成本費(fèi)用的構(gòu)成。第一節(jié) 客房設(shè)備的管理一、客房設(shè)備的分類(lèi)

18、和選擇（一）客房設(shè)備的分類(lèi)（二）客房設(shè)備的選擇二、客房設(shè)備的使用與管理（一）客房設(shè)備的使用（二）客房設(shè)備的資產(chǎn)管理（三）客房設(shè)備的更新改造三、客房設(shè)備配置的新趨勢(shì)（一）人本化趨勢(shì)AAAAAA精品文檔你我共享（二）家居化趨勢(shì)（三）智能化趨勢(shì)（四）安全性日益提高第二節(jié) 客房用品的控制一、客房用品的分類(lèi)和選擇（一）客房用品的分類(lèi)（二）客房用品的選擇原則二、客房用品消耗定額的制定（一）一次性消耗品的消耗定額（二）多次性消耗品的消耗定額三、客房用品的日?？刂疲ㄒ唬菍宇I(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的控制（二）建立客用品的領(lǐng)班責(zé)任制（三）客房部對(duì)客用品的控制第三節(jié) 布件的管理和控制一、布件的分類(lèi)和選擇（一）布件的分類(lèi)（二）床上布件的選擇二、布件的管理與控制(一)核定各布件的需要量(二)控制好布件的數(shù)量和質(zhì)量(三)確定各類(lèi)布件的更新率AAAAAA精品文檔你我共享三、布件的保養(yǎng)及貯存（一）布件的保養(yǎng)（二）布件的貯存第四節(jié) 客房成本費(fèi)用預(yù)算的編制一、編制預(yù)算的依據(jù)二、編制預(yù)算的原則（一）分清輕重緩急（二）講究實(shí)事求是（三）進(jìn)行充分溝通三、編制預(yù)算的范例（一）預(yù)算總表（二）預(yù)算總表分解四、預(yù)算的執(zhí)行與控制第五節(jié) 客房成本控制與經(jīng)營(yíng)效益分析一、客房成本控制的方法（一）預(yù)算控制（二）主要消耗指標(biāo)控制（三）標(biāo)準(zhǔn)成本控制