鞋的產(chǎn)品知識以及售后處理標準

1、店鋪常見售后問題處理標準主講：焦榮輝鞋的基本產(chǎn)品知識皮鞋的結(jié)構(gòu)鞋跟大底配跟燙底內(nèi)里幫面包頭鞋款型的識別以鞋幫分類涼鞋魚嘴淺口鞋深口鞋短靴長靴鞋款型的識別以鞋跟高度分類高跟（50mm-80mm）中跟（30mm50mm）低平跟（0mm-30mm）皮質(zhì)的識別 牛皮 羊皮 豬皮 蛇皮 馬毛 漆皮 絨皮 人造革皮質(zhì)的識別牛皮實物實物材質(zhì)材質(zhì)特性特性牛皮一般牛皮亮度自然、皮身柔軟、彈性好，紋路細膩均勻，毛孔呈點狀無規(guī)則分布鏡面牛皮1表面有一層膜，看不到皮料本身的紋 路，外觀光亮如鏡。2手感稍硬，不易皺。3易清潔。壓花紋牛皮1. 表面經(jīng)模塊壓制而成。2. 有立體感。牛反毛1. 表面磨絨而成絨毛細膩。2. 手

2、感柔軟，無光澤。磨沙皮多為厚、粗牛皮磨去表面一層至露出毛囊皮質(zhì)的識別羊皮實物實物材質(zhì)材質(zhì)特性特性羊羊皮皮一般羊皮 毛孔較粗。光澤自然。手感較好，比牛皮薄毛孔呈扇形排列綿羊皮 紋路粗而均勻亮度自然手感柔軟，有彈性。 山羊皮 有自然摔紋手感一般光澤自然 羊反絨 羊皮反面加工而成。手感細膩。無光澤。 皮質(zhì)的識別其它皮質(zhì)實物實物材質(zhì)材質(zhì)特性特性蛇皮蛇皮表面有鱗片有立體感馬毛一般馬毛皮手感柔軟毛細而硬，順而滑光澤自然 印花馬毛皮表面印有花紋。其他特性同一般馬毛皮。 豬皮豬皮毛孔較粗，呈三角形排列。沒有光澤、手感粗糙。皮鞋的制作工藝1.開開料料 工藝流程工藝流程2.鏟接鏟接 3.針車針車 5.蒙鞋蒙鞋 6

3、.貼底貼底 7.整飾整飾 8.包裝包裝4.定型定型 一（開料）貼布貼布裁斷裁斷不屬于質(zhì)量問題：1、同款同批次鞋帶子不同2、同款同批次鞋紋路不同二（鏟接）加補強加補強折邊折邊滾邊過程中 容易出現(xiàn)漏線 是屬于質(zhì)量問題 新鞋是可以退貨的三（針車）-1車邊車邊貼內(nèi)里貼內(nèi)里三（針車）-2打碼打碼出現(xiàn)碼數(shù)和鞋底不一 屬于質(zhì)量問題四（定型）后包定型后包定型五（蒙鞋）-1套楦套楦前邦機前邦機出現(xiàn)幫面褶皺 屬于質(zhì)量問題五（蒙鞋）-2固定固定后包釘后包釘后邦機后邦機后跟有洞眼（車線位置除外）不屬于質(zhì)量問題六（貼底）-1貼中底貼中底中底中底（內(nèi)含鉤心）（內(nèi)含鉤心）六（貼底）-2砂邦砂邦如果砂邦削皮太薄，就會造成斷幫

4、問題，屬于質(zhì)量問題，可退換拔釘拔釘在這個環(huán)節(jié)拔釘不徹底就會出現(xiàn)釘子鞋配底這個環(huán)節(jié)有可能造成鞋底和幫面尺碼不一刷處理劑膠刷烘干膠水壓底壓底如果刷膠不均勻，就會在這個環(huán)節(jié)造成溢膠現(xiàn)象真空加硫箱使皮面和內(nèi)里更貼實過冷凍機拔楦除皺機刷墊腳膠烘干過烤箱（中底，墊腳）貼墊腳拋光貼裝飾花七、整飾后處理驗釘機八、包裝維修鞋處理標準 處理售后的處理售后的“流程流程”傾聽傾聽 詢問詢問解決解決質(zhì)量問題 工藝過程中出現(xiàn)的問題、瑕疵才能稱為質(zhì)量問題售后中常見的問題維修（當?shù)乜梢宰孕刑幚淼模簂掉鉆、l掉飾花、l開線、l斷線、l膠水、l輕微污染案例1 顧客買了一雙高跟鞋，穿了特別磨腳，甚至都磨破了皮，她跑來抱怨要求退換

5、，我們該如何接待她？ 你好，鞋是小事兒，請問現(xiàn)在你腳傷如何，您趕緊休息一下，這邊請坐。我來幫您及時處理。案例2 由于種種原因，答應(yīng)周五給顧客修好的客訴鞋還沒有到達店鋪，作為負責任的導購應(yīng)該提前聯(lián)系顧客說明情況。請問，電話中我們該如何回復顧客？ 您好，不好意思，上次您放在我們店鋪的鞋子現(xiàn)在還沒有維修好。這件事情我會再次及時跟進，催促公司盡快修好；如果今天晚上能夠修好，你把地址給我，我給您送過去。售后中常見的問題 調(diào)換：l在三包期內(nèi)出現(xiàn)大小碼l在保修范圍內(nèi)，一月返修同一處兩次無效l色差、皮毛長短l皮料色差售后中常見的問題 退貨： （三包期內(nèi)）斷跟斷面、斷底、斷幫腳、大小碼、順邊、釘子鞋、非我司品牌

6、案例3 顧客來勢洶洶的跑來，把客訴鞋丟到收銀臺，說：把你們領(lǐng)導找來，這雙鞋我要求退了？該如何接待？ 您好，您這邊請坐。你來是打算解決問題的，如果你相信我，我會盡我所能來幫你解決；如果我解決的您不滿意，我會聯(lián)系我們領(lǐng)導為您解決。不可退 1雨天遇水開膠，褪色 2自行裁斷，修改，無法保持原樣 3因出樣造成吸色(漆皮） 4人為損壞，拆配件，拆飾花，飾扣，開膠一點人為拉開，人為污染，筆印 5超過三包期限的雨天浸水引起的開膠開膠。膠水在長時間膠水在長時間在水中浸泡，在水中浸泡，會失去粘性，會失去粘性，造成鞋面與內(nèi)造成鞋面與內(nèi)里脫膠，如右里脫膠，如右圖，此現(xiàn)象屬圖，此現(xiàn)象屬穿著或保養(yǎng)不穿著或保養(yǎng)不當，不可退

7、貨。當，不可退貨。雨天浸水引起的褪色褪色。牛猄或羊猄類的鞋子，牛猄或羊猄類的鞋子，因面料的特殊性，遇因面料的特殊性，遇水后會出現(xiàn)掉色或褪水后會出現(xiàn)掉色或褪色現(xiàn)象，此問題屬穿色現(xiàn)象，此問題屬穿著或保養(yǎng)不當，不可著或保養(yǎng)不當，不可退貨。退貨。無銷售發(fā)票或銷售憑證；無銷售發(fā)票或銷售憑證； 如右圖，無如右圖，無銷售發(fā)票或銷售發(fā)票或銷售憑證，銷售憑證，不做退貨處不做退貨處理。理。出樣造成的染色出樣造成的染色人為損壞-拆飾扣、花新鞋如果飾扣、新鞋如果飾扣、花有掉，廣州花有掉，廣州倉庫將會配送，倉庫將會配送，但不可在新鞋但不可在新鞋上拆卸，如右上拆卸，如右圖，將返回店圖，將返回店鋪或區(qū)域。鋪或區(qū)域。人為損壞

8、人為損壞- -人為開膠人為開膠如右圖所示，如右圖所示，正常穿著，不正常穿著，不可能開膠這么可能開膠這么嚴重，屬人為嚴重，屬人為拉開，故屬不拉開，故屬不可退貨范圍?？赏素浄秶?。（供應(yīng)商如果（供應(yīng)商如果收到此鞋，會收到此鞋，會對公司做負面對公司做負面評價）評價）人為損壞人為損壞- -人為污染人為污染此種現(xiàn)象為店此種現(xiàn)象為店鋪人員不小心鋪人員不小心將墨水染在鞋將墨水染在鞋子上，可馬上子上，可馬上用濕布擦干凈用濕布擦干凈就可以，不需就可以，不需要返回廣州倉要返回廣州倉庫，故屬不可庫，故屬不可退貨范圍。退貨范圍。案例4 顧客拿來了一雙維修鞋子，經(jīng)過觀察，她已經(jīng)穿了兩個多月了，并且鞋面屬于人為踢壞。請問應(yīng)該怎么處理？ 您好，這是很明顯的人為原因，才導致鞋面損壞的如此嚴重。按照國家的三包規(guī)定，人為損壞的問題不在三包范圍內(nèi)，但是您是我們的老顧客，我們公司還是會認真進行回廠返修，如果需要產(chǎn)生費用，我們會聯(lián)系您。超出三包期限超出三包期限從銷售之日起，超出國家“三包”期限