SA保有客戶置換技能培訓(xùn)講義

1、甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部銷售顧問二手車置換推進(jìn)話述銷售顧問二手車置換推進(jìn)話述甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部推進(jìn)步驟：推進(jìn)步驟：一、需求探詢一、需求探詢二、降低客戶心理預(yù)期二、降低客戶心理預(yù)期三、引薦評估師三、引薦評估師四、談判共戰(zhàn)四、談判共戰(zhàn)甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部一、需求探詢甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部1、銷售顧問在接觸客戶時，如何第一時間、銷售顧問在接觸客戶時，如何第一時間了解到客戶是否有置換意向？了解到客戶是否有置換意向？甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部新車銷售顧問在第一時間接待過程，通新車銷售顧問在第一時間接待過程，通常會詢問客戶希望購買的車輛

2、的情況，常會詢問客戶希望購買的車輛的情況，而沒有問到客戶目前擁有車輛的情況，而沒有問到客戶目前擁有車輛的情況，所以要了解客戶是否有置換意向，所以要了解客戶是否有置換意向，甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部應(yīng)該從以下方面來開展：應(yīng)該從以下方面來開展：首先詢問首先詢問“您現(xiàn)在開什么車？您現(xiàn)在開什么車？”如果沒有，如果沒有，可以直接介紹新車，如果有，則繼續(xù)詢問；可以直接介紹新車，如果有，則繼續(xù)詢問；假如是可以認(rèn)證的車：假如是可以認(rèn)證的車： “您的車正好是屬于您的車正好是屬于我們認(rèn)證車的范圍，公司對置換認(rèn)證有特別我們認(rèn)證車的范圍，公司對置換認(rèn)證有特別優(yōu)惠，所以我們的收購價格可以高于市場的優(yōu)惠，所以我

3、們的收購價格可以高于市場的價格，您如果現(xiàn)在置換是非常劃算的。價格，您如果現(xiàn)在置換是非常劃算的?！?假如是不可以認(rèn)證的車：假如是不可以認(rèn)證的車：“我們最近正好推我們最近正好推出了一項置換回購專案，公司對此期間置換出了一項置換回購專案，公司對此期間置換的車輛有特別優(yōu)惠，收購的價格都可以高于的車輛有特別優(yōu)惠，收購的價格都可以高于市場價，您要是選擇現(xiàn)在置換，是非常合算市場價，您要是選擇現(xiàn)在置換，是非常合算的。的。” 甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部2、當(dāng)銷售顧問發(fā)現(xiàn)客戶沒有置換意識時，、當(dāng)銷售顧問發(fā)現(xiàn)客戶沒有置換意識時，如何向客戶灌輸置換的理念？如何向客戶灌輸置換的理念？甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞

4、市場營銷部首先尋找話題，引起興趣。比如：“您知道最新用車的習(xí)慣嗎？很多人一部車不再用好多年了，而是兩三年就換新車?yán)?，知道為什么嗎？?當(dāng)客戶好奇時，就開始導(dǎo)入理念?！捌囋谑褂脙傻饺旰?，車輛基本都過了質(zhì)保期，汽車的發(fā)動機皮帶、輪胎、剎車盤等都需要更換，這需要一大筆費用，另外就是油耗也會增加，繼續(xù)使用成本會加大，因此很多人有了換車的念頭，從經(jīng)濟上來講，這個時機換車是比較劃算的?！?喜新厭舊：“現(xiàn)代人消費的觀念已經(jīng)和以前完全不同了，新車型不斷推出，人的審美觀也在不斷改變，開過兩三年的車，車款已經(jīng)過時了，不符合當(dāng)下流行時尚，因此很多人也會選擇換車，來跟上流行的腳步。” 甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市

5、場營銷部3、新車銷售顧問應(yīng)該如何探詢客戶對其、新車銷售顧問應(yīng)該如何探詢客戶對其舊車價格的心理預(yù)期？舊車價格的心理預(yù)期？甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部答：當(dāng)客戶明確表示想要置換時，新車銷售顧問應(yīng)答：當(dāng)客戶明確表示想要置換時，新車銷售顧問應(yīng)該詢問客戶心理預(yù)期，比如：該詢問客戶心理預(yù)期，比如： (1)“您有在外面問過價格嗎？您有在外面問過價格嗎？”(2)“您車子打算賣多少錢？您車子打算賣多少錢？” 甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部4、如果客戶不愿意說出其舊車心理預(yù)期，、如果客戶不愿意說出其舊車心理預(yù)期，有什么方式可以測試到客戶的反應(yīng)？有什么方式可以測試到客戶的反應(yīng)？甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽

6、亞市場營銷部答：我們可以通過以下問話的方式來測試客戶的真答：我們可以通過以下問話的方式來測試客戶的真實反應(yīng)：實反應(yīng)：(1)“我不是評估師啦，價格我也不太懂，但是，上次我們評估師收了一臺車，和您的車差不多，好象車況還好一些，大概是5萬塊”(2)“價格我是不太清楚，但是，我聽說我們二手車賣場昨天剛賣了一部和您車差不多的，公里數(shù)好象還低一點，大概賣了5萬2” 通常面對這種發(fā)問時，客戶會講出他們實際的想法，這樣，我們就可以探詢到客戶的價格心理預(yù)期。 甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部5、在置換客戶來電接待中，如何技巧地、在置換客戶來電接待中，如何技巧地留取客戶的聯(lián)系方式？留取客戶的聯(lián)系方式？甘肅賽亞

7、市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部答：在置換客戶來電接待中，很多客戶不答：在置換客戶來電接待中，很多客戶不是很愿意留下聯(lián)系方式，面對這種情況，是很愿意留下聯(lián)系方式，面對這種情況，我們就可以采取一些技巧性的方式，留取我們就可以采取一些技巧性的方式，留取客戶信息，比如：客戶信息，比如：甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部(1)“對不起，評估師外出看車了，您能不能留個電話，等他回來后馬上給您回電？”(2)“我們正好有一個客戶想買您這樣的車，我聯(lián)系一下，看可不可以給您一個比較高的價格，您看我怎么和您聯(lián)系呢？”(3)“我們電話有點小問題，您可不可以把電話給我，我馬上給您回過去？”(4)“您好，我們最近正好有個

8、活動，您可以留個電話，我們到時候好通知您。”(5)“您可不可以告訴我您的車牌號，我好查詢一下您車輛的違章記錄？”然后通過DMS系統(tǒng)或者保險公司等系統(tǒng)查詢客戶聯(lián)系信息；甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部二、降低客戶心理預(yù)期甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部1、新車銷售顧問在引薦評估師前，應(yīng)該如、新車銷售顧問在引薦評估師前，應(yīng)該如何先期降低客戶心理預(yù)期？何先期降低客戶心理預(yù)期？甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部答：在引薦評估師前，適當(dāng)降低客戶心理預(yù)期，可以提高成交答：在引薦評估師前，適當(dāng)降低客戶心理預(yù)期，可以提高成交的勝算，我們可以通過以下幾種方式，來降低客戶心理預(yù)期：的勝算，我們可以通過以

9、下幾種方式，來降低客戶心理預(yù)期：(1)解釋【新車重置價格】：“您新車買的時候，價格還蠻高的，可是現(xiàn)在，新車降價比較厲害，所以現(xiàn)在您這款車價格已經(jīng)便宜很多了，這還不包括讓利，去掉讓利后，價格就非常便宜了”(2)車市淡旺季【時不我予】：“您要是上個月來，價格也許能高一點，因為這個月是淡季，所以呢，價格可能低一些了，不過你放心，我會盡量給你爭取高一些的?！?3)【我們就是最高價】：“我們誠新二手車本來就是不以贏利為目的的，主要是促進(jìn)新車銷售，所以我們報的價格通常是高于市場價的，上次，我們有個客戶也是不相信，后來跑去市場問，結(jié)果黃牛報的價格比我們還低兩千?！备拭C賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部2、當(dāng)客

10、戶心理預(yù)期大大高于實際價格時，、當(dāng)客戶心理預(yù)期大大高于實際價格時，新車銷售顧問應(yīng)該如何應(yīng)對？新車銷售顧問應(yīng)該如何應(yīng)對？甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部答：面對這種情況的時候，我們可以選擇以退為進(jìn)的答：面對這種情況的時候，我們可以選擇以退為進(jìn)的方式來應(yīng)對：方式來應(yīng)對：建議客戶暫時不要賣：“如果真是這個價格，我就建議您暫時不要賣，因為外面沒有人可以出到這個價格的，對您來說不劃算” 了解真實意圖： “您怎么會想要賣那么高呢？”“您這個價格是依據(jù)什么來的呢？” 再根據(jù)客戶真實的想法來提出解決方法：“外面黃牛一般是高報低收”“網(wǎng)絡(luò)的價格一般不是真是賣價，因為手續(xù)費和車況都沒有說定，是虛的?！薄耙卉囈?/p>

11、況，一車一價，別人的車和你的車未必一樣，所以也沒有太大的可比性?！鞭D(zhuǎn)移話題，繼續(xù)跟進(jìn)：“評估師和我關(guān)系不錯的，要不我和他說說，看盡量給您評高點，您看可以吧？”甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部3、誠新品牌和市場黃牛相比，有何優(yōu)勢？、誠新品牌和市場黃牛相比，有何優(yōu)勢？甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部答：四大優(yōu)勢答：四大優(yōu)勢:全國第一全國第一：“我們誠新自2002年成立以來，已經(jīng)有七年時間，是目前國內(nèi)最大的品牌二手車，也是業(yè)界公認(rèn)的標(biāo)桿”； 安心交易安心交易：“在我們這里做置換，過戶完成后，都可以收到誠新二手車的過戶完成通知單，保證您在過戶過程中，安心放心！” 一站服務(wù)一站服務(wù)：“在我們這里

12、置換車輛，您不用自己跑市場、談價格、辦手續(xù)，這中間的所有麻煩和風(fēng)險都由我們承擔(dān)，而且在新車沒有提到前，還可以免費使用二手車，完全做到一條龍服務(wù)?！卑踩u估安全評估：“在車輛評估時，使用的是專用的33項評估表，對您的愛車進(jìn)行系統(tǒng)的檢測和評估，而且我們的評估師都受過上海通用系統(tǒng)的培訓(xùn)，并獲得國家評估師資格，在為您的愛車評估的同時，還會以檢測的標(biāo)準(zhǔn)來為您的車提供養(yǎng)護建議，給您額外的增值服務(wù)。” 甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部4、誠新品牌在二手車交易過程有哪些保障？、誠新品牌在二手車交易過程有哪些保障？甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部答：三重保障答：三重保障(1)第一重來自經(jīng)銷商第一重來自經(jīng)

13、銷商：“您要是信不過我，也無所謂，我們公司開業(yè)已經(jīng)好多年了，在這里也有一定的名氣，這么大的店，跑的了和尚跑不了廟”(2)第二重來自誠新品牌第二重來自誠新品牌：“就算您信不過我們公司，我們上面還有誠新二手車，我們誠新二手車是上海通用旗下的品牌，與別克、雪佛蘭都是平行品牌，他們也不可能不管的”(3)第三重來自上海通用第三重來自上海通用：除了誠新二手車外，上面還有上海通用，因為我們是來自上海通用的，全國第一大汽車品牌，不可能因為你這一項業(yè)務(wù)，而損害我們整個通用的品牌形象的，所以，您盡可以放心大膽的在我們這里置換。如果有任何問題，您可以打8008202020，隨時向上海通用聯(lián)系。甘肅賽亞市場營銷部甘肅

14、賽亞市場營銷部5、在二手車評估中，我們的評估價格通常、在二手車評估中，我們的評估價格通常是如何得來的？是如何得來的？甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部答：評估的價格除了參考市場價格之外，還有一套答：評估的價格除了參考市場價格之外，還有一套標(biāo)準(zhǔn)的計算公式，我們的計算公式是國際通用的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的計算公式，我們的計算公式是國際通用的標(biāo)準(zhǔn)。主要的計算方法是：準(zhǔn)。主要的計算方法是：新車重置價格新車重置價格=（新車價讓利） 折舊價折舊價=新車重置價格年份折舊二手車收購價格二手車收購價格=折舊價整備費用 通過這樣公式的計算，再參考市場價格，做通過這樣公式的計算，再參考市場價格，做一些微調(diào)，就得出最終收購的價格

15、。一些微調(diào)，就得出最終收購的價格。甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部三、引薦評估師甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部新車銷售顧問在引薦評估師前，應(yīng)該新車銷售顧問在引薦評估師前，應(yīng)該如何做前期鋪陳？如何做前期鋪陳？ 甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部答：主要是體現(xiàn)兩個方面，一是專業(yè)，二是特權(quán)。答：主要是體現(xiàn)兩個方面，一是專業(yè)，二是特權(quán)。體現(xiàn)專業(yè)：體現(xiàn)專業(yè)：“這位就是我們經(jīng)銷商的高級評估這位就是我們經(jīng)銷商的高級評估師李師傅，除了獲得國家評估師資格外，還受師李師傅，除了獲得國家評估師資格外，還受過上海通用系統(tǒng)化的培訓(xùn)，再加上過上海通用系統(tǒng)化的培訓(xùn)，再加上5年的專業(yè)評年的專業(yè)評估經(jīng)驗，在二手車行

16、業(yè)里絕對是專家估經(jīng)驗，在二手車行業(yè)里絕對是專家，他會對，他會對您的車做一個公正透明的評估的。您的車做一個公正透明的評估的?！斌w現(xiàn)特權(quán)：體現(xiàn)特權(quán)：“總是我很好的朋友，要置換我總是我很好的朋友，要置換我們新車，們新車，他車子保養(yǎng)不錯的，一會評估的時候，他車子保養(yǎng)不錯的，一會評估的時候，你可要多幫忙，價格能高一點就高一點，要把你可要多幫忙，價格能高一點就高一點，要把他談跑我可和你沒完哦他談跑我可和你沒完哦?！备拭C賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部四、談判共戰(zhàn)四、談判共戰(zhàn)甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部1、新車銷售顧問在和評估師共戰(zhàn)時，應(yīng)該、新車銷售顧問在和評估師共戰(zhàn)時，應(yīng)該如何定位自己的立場？如何

17、定位自己的立場？甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部答：新車銷售顧問在和評估師共戰(zhàn)時，應(yīng)該保持答：新車銷售顧問在和評估師共戰(zhàn)時，應(yīng)該保持兩種立場：兩種立場：表面立場表面立場：站在客戶的立場，為客戶爭取利益，形：站在客戶的立場，為客戶爭取利益，形成成2對對1的局面，來弱化客戶的對立情緒。例：的局面，來弱化客戶的對立情緒。例：“總是我朋友，關(guān)系都不錯的，新車也很喜歡我總是我朋友，關(guān)系都不錯的，新車也很喜歡我們的車，你給個面子，再加點價吧們的車，你給個面子，再加點價吧。”實際立場實際立場：站在評估師的立場，降低客戶心理預(yù)期，：站在評估師的立場，降低客戶心理預(yù)期，通過互相的配合，來促成交易。比如：通過

18、互相的配合，來促成交易。比如：“總，您總，您也稍微降降，這樣一來二去，差的就不多了啊，這也稍微降降，這樣一來二去，差的就不多了啊，這樣我們新車也好定了啊樣我們新車也好定了啊”甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部2、新車銷售顧問在置換的時候，該如何、新車銷售顧問在置換的時候，該如何打包談判？打包談判？甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部答：答：“您這部車如果是置換的話，您這部車如果是置換的話，包含保險、上牌、精包含保險、上牌、精品裝潢、配件等一起，只要再貼品裝潢、配件等一起，只要再貼錢就可以錢就可以將新車開回家了，您看如何將新車開回家了，您看如何？”“您要是置換的話，包含保險、上牌、裝潢等一起，

19、您要是置換的話，包含保險、上牌、裝潢等一起，只要再加只要再加錢就可以了，錢就可以了，當(dāng)天置換成功的，當(dāng)天置換成功的，我們還有價值我們還有價值元的超值大禮包贈送，過了元的超值大禮包贈送，過了今天，活動就結(jié)束了，最后的機會，您可要把握今天，活動就結(jié)束了，最后的機會，您可要把握好哦好哦！” 甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部3、新車銷售顧問在談判前后，應(yīng)該如何、新車銷售顧問在談判前后，應(yīng)該如何與評估師配合？與評估師配合？甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部答：答： 在談判前在談判前，新車銷售顧問應(yīng)該將二手車的信息、車主置換意向、喜好程度、預(yù)定交車時間及客戶的心理預(yù)期等告訴評估師，并從評估師處了解到

20、該二手車的實際收購價格范圍； 在談判中在談判中，如果是打包銷售，評估師直接將二手車底價報給新車銷售顧問就好了，由新車銷售顧問統(tǒng)一打包談判；如果是非打包銷售，就由銷售顧問配合評估師，扮演紅白臉的方式，來和客戶做進(jìn)一步的談判，通過默契的配合來促成交易。 (3)談判結(jié)束后談判結(jié)束后，如果成交，就由新車銷售顧問負(fù)責(zé)新車交接，評估師負(fù)責(zé)舊車交接，如果未成交，就由新車銷售顧問負(fù)責(zé)統(tǒng)一追蹤，有情況隨時與評估師保持聯(lián)系。甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部4. 如果客戶開著一輛老君威來置換新車常面臨兩大問題，一是老君威折舊太高，與客戶心理期望值落差較大，二是擔(dān)心購買了其他SGM新車后步入老君威后塵。如何應(yīng)對？甘肅賽亞市場營銷部甘肅賽亞市場營銷部A. 老君威折舊高，有2大主要原因。我們應(yīng)毫無諱忌告訴客戶老君威等美國車追求舒適而弱化駕駛樂趣的技術(shù)特點。這是與當(dāng)前新的消費趨勢所不符的。B. 老君威追求安全，